宾馆经理岗位职责

宾馆经理岗位职责负责安排日常工作， 监督前台效劳员和客房效劳员效劳程序和效劳标准。掌握重点宾客和团队的到离时间， 做好迎送接待效劳及时与相关部门互通信息。协助进行客房状态统计控制、 结转帐工作；负责前所需之耗用品的控制。负责前台和客房人事、 考勤管理检查，负责规章制的落实、仪表仪容及效劳质量的检查管理。与相关部门和岗位保持密切联系， 随时沟通各种信息。协助管理好前台物品、 备用金及各种账目， 做好各原始资料和帐单的保存工作。及时征询、记录客人意见，随时改良效劳。完成领导安排的其它工人。前台效劳人员岗位工作责任负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的效劳。维持前厅工作秩序和清洁卫生， 接待来客〔散客及队〕为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的效劳。通过 、单据、报表等方式和途径，把客人的有资料传递给相关人员。掌握最准确的房态〔入住与否、 床位情况〕制作有客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识， 最大度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作。听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。熟知宾馆所有客房的位置及室内设备， 熟悉市内交通旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询效劳，并向宾客提供必要的协助和效劳。维护前台工作必备的用品及设备， 及时申报补充和维修。前台效劳工作职责和工作流程客人进入本宾馆后，由前台效劳员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的效劳，倍具信心。前台效劳员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，假设客人在废乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台效劳员的主要工作：〔人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给客人〔2出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备， 接受预订争取提高宾馆之入住率。〔〕提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及效劳。〔4与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改良建议。 〔5〕处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。〔6〕房务记录：除了接触客人之效劳外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐适宜的客房。礼貌地为客人登记身份和入住信息， 解答客人提出问询。查看客人的证件，核对编号有否填错，然后礼貌地请客人先付押金。一切手续办好后，联系客房效劳员引领客人到其登及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。客房效劳员岗位职责做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。及时补充客人所需的各类物品， 做好包房的收领工作。负责检查所在区域设备设施的运转情况， 及时报告修工程，上报处理。负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。负责布草及其他客用品的盘点， 取送，报损，赔偿做好消毒工作，保证客人的平安。熟悉营业场地的位置， 客房的分布及使用情况， 牢记效劳工程，价格，积极做好推销。爱惜宾馆的财产， 力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。准确标准的填写各类单据。牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识， 认真做好交接班记录。反响给上级。积极参加培训，不断提高效劳技能，时刻保持仪表客房效劳员优质效劳方法1．客人来店前的准备工作准确工作是客房优质效劳的序幕，准备工作做好了，才能有针对性地提供优质效劳，满足客人休息、住宿的需要，准备工作的内容主要包括：〔外貌特点等情况，以便在接待效劳中有针对性地提供优质效劳。〔整理好，保持清洁、整齐、卫生、平安，设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。〔〕检查房间设备、用品。房间整理完成后， 客房效要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否平安、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。〔调节好客房空气和温度。 客人到达前要根据气候不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。〔客人的到来。客房优质效劳的“四化〞要求〔一〕效劳设施规格化效劳设施是客房提供优质效劳的物质根底。 俗话说妇难为无米之炊〞，没有规格化的效劳设施，提供优质效劳就是一句空话，规格化的效劳设施主要包括四个方面：设施配备必须齐全。 客房设施配备必须齐全， 从效劳设施规格化的要求来看， 主要设施设备包括： 床铺、床头柜办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。设施质量必须优良。 客房上述设施和设备， 就其数而言，各客房根本相同：但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大，设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种效劳设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。〔二〕效劳用品标准化客房效劳用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质效劳的物质根底。如果效劳用品配备不全，质量低劣，就不能提供标准化的优质效劳。客房效劳用品标准化的具体要求是：客用一次性消耗物品必须按规格配备， 保证需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的，这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。〔三〕效劳态度优良化效劳态度是效劳人员思想觉悟、效劳意识和业务素质上下的集中表现，是标准化效劳的根本要求。客房效劳态度优良化的重点是要做到主动、 热情、周到、耐心。具体说来是：主动：主动就是效劳于客人开口之前， 是客房效劳效劳意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍效劳工程：主动为重要客人引路开门：主动叫电梯，迎送客人，主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。热情：即在客房效劳过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神， 恰当运用形体语言。妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格，又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为，要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。周到：就是要把客房效劳做得细致入微，周详具体，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的效劳方法，提高效劳质量，并且要求做到有始有终，表里如一。〔四〕效劳操作系列化客房优质效劳以客人来、住、走活活动规律为主线。从效劳操作系列化的要求来看， 主要是贯彻执行“迎，问，勤洁，静，灵，听，送〞的八了工作法。迎——礼貌大方，热烈迎客，客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件，热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满，二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当，三要区别不同对象。问——热情好客，主动问好，客人住店过程中效劳员要像对待自己的亲人一样关心保护客人，表达主人翁责任感，要主动向客人问好，关心他们的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是效劳员事业心和责任手勤就是要及时准确的完成工作任务，眼勤就是要注意观察客人的需求反响有针对性的为宾客提供随机性效劳。嘴勤就是要见了客人就主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过，腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高效劳效率。洁——保持清洁，严格卫生。客房效劳过程中，清洁卫生是客人的根本要求之一， 每次整理客房、卫生间、会客室书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。客房清洁工作的准备推效劳车到客人房间外， 不要正对着门口， 也不要在走廊正中央。请问您清扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间，如无回应，用钥匙翻开门，进入房间。是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。进入房间后，拉开窗帘， 翻开所有的灯，并收集房和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到效劳车上。进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品，然后清扫卫生间。最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。吸尘结束后，关闭房间所有设施， 客人正在使用的外，关闭房门，通知前台。记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤放置清洁设备和用具。开灯，更换烧坏或丧失的灯泡。检查电视、遥控。清洁完毕应关掉， 以免客人回来生误解。拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘， 如果有损坏，记入务单，并报修。清洁玻璃和窗台。去除客房送餐效劳用具， 送至房门外面，确保没有人的物品，清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐效劳员取回餐具。不能搁置在走廊。取下床上的织物制品，使床通风。1〕取走客人的衣服，整齐防在椅子上。2〕戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体。3〕把床罩、毯子、枕头放在椅子上。客房效劳六忌忌旁听。这是客房效劳员的大忌， 客人在交谈中，旁听、不窥视，不插嘴是效劳员应具备的职业道德，效劳员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时， 效劳员最目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。忌窃笑。客人在聚会与谈话中， 效劳员除了提供给的效劳外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。忌口语化。有些效劳员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如： “你要饭吗？〞这类征询客人点菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。忌厌烦。如果个别顾客用“喂〞、 “哎〞等不文明言招呼效劳员，效劳员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们应通过主动、热情的效劳使客人意识到自己的失礼，如你正忙碌，可以说： “请您稍等片刻，我上来。〞忌动客人物品。客人最忌恶效劳员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。客房效劳人员工作平安守那么品挡住视线，遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。清洁通畅，为客人开房门要小心注意平安。其他不平安部位，必要时使用工作梯。应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。放在高于头顶位置的架上以免发生意外。方，不可留在走道或楼梯口。手伸进袋内翻捡。用扫把簸去除，放于指定容器内防止意外。坏或不良时应立即报修。为了客人及自己的平安， 应注意遵守禁止吸烟等所有标示及规定事项，确实遵守，防止意外。换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时假设不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗， 以免伤害肤。严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备， 防止操作不当而受伤或损坏设备。随时检查所有不平安隐患，发现问题及时报告。客房防火制度客房平安工作由客房效劳人员负责。客房效劳员要结合清扫整理房间及其他效劳工作， 时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理， 发不平安因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题及时采取措施外，要立即报修。要劝阻客房不要将易燃、 易爆、化学毒剂和放射性品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。要及时清理房间的可燃物品， 如不用的废纸、报纸资料及木箱、纸箱〔盒〕等以便减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。楼层效劳人员要紧守岗位， 提高警惕注意楼层有无火因素，要做到“五勤〞〔 勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。效劳员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置， 掌握火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好区内一切消防设施，设备。在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动， 并按级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到平安地带，要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产平安。要认真执行宾馆有关防火规章制度。客房部消防应急工作标准·火情报警〔〕发生火情，立即拔打火警 并通知上级领导。〔〕根据火情就近拿取灭火器灭火。·接疏散通知〔当接到紧急疏散通知时， 由经理立即组织效劳员导疏散，分派工作。〔经理、效劳员待客房万能钥匙， 迅速逐个房间通知客人。〔有秩序地从消防通道带着客人， 特别要注意帮助动不便的客人疏散到空旷的平安地带。〔由经理带着效劳人员逐间进行检查， 随身带一只粉笔，检查完一间要做“ V〞记号。〔劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带着客人疏散到平安区域。客人遗留物品处理程序标准〔在客房范围内，无论何时拾到客人的物品， 都必尽快交到前台。〔应及时跟前台联系，将物品交还给客人，如客人已经离开，那么应及时上缴前台。〔前台效劳员在收到客人遗留物品时， 都应记录在“人遗留物品登记表〞，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名。分类〔表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。〔保存〔〕所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。〔贵重物品与非贵重物品分开存放， 贵重物品应专管理。〔贵重物品存放时间为一年半， 非贵重物品保存时为半年，开启的食物、饮料及药品保存时间为三天。〔超过保存期的物品， 由客房经理会同有关部门统一处理。认领〔〕认领方式：A直接认领；B请人代为认领。〔〕问清有关问题，无误后，请认领人签字， 并留下系 和地址。客房部员工工作质量未达标的扣款标准未按宾馆规定着装，仪容仪表不符合要求者，每次扣 1元。在客人活动区域或工作场所没有保持 “三轻〞〔走路轻、说话轻、干活轻〕每次扣 5元。下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元作期间用 谈与工作无关的事者，每次扣 5元。工作效率或效劳态度欠佳者，每次扣 10元。没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣 20元。客人遗留物未按程序处理者，每次扣 5-100元。维修工程未及时报修或不经验收签字者，每次扣 5元。工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣 10元。工作迟到或者早退者〔每迟到 5分钟扣款1元。无礼节礼貌，未用效劳敬语者，每次扣 5元。未经同意擅自换班者，每次扣 50元。上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人 5元。私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆品时未予制止者，每次扣 10元。灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣 5元。工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣 5元。钥匙保管不善者，每次扣 50元，如有遗失或造成严后果的将另行按实赔偿。未经批准无故不上班者，每次扣 50元。，每次扣20元。效劳员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣 20元。以上方法实行经理对员工考核制度， 对每条扣款由经理负开通知单通知到个人。客房销售技巧一、准确地掌握客人特征前台效劳人员应有敏税的观察能力， 及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样才能获得成功。 如针对商务人，对于没有商务楼层的酒店， 效劳员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。二、灵活