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文档简介
2004TCL一、适用范围:二、考核体系原则:1、按关键服务质量指标计分、排名;服务质量指标每月公布一次得分、排名。100关键服务质指标名称分项权重得分区间2004关键服务质指标名称分项权重得分区间量指标KPI1累计服务投诉率50%[0,100]KPI2累计服务拖期率20%[0,100]KPI3累计多次维修率20%[0,100]KPI4其他10%[0,100]三、指标考核方式指标含义:计算公式:累计服务投诉率=(月平均投诉量/月平均服务量)*100%其中:月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数备注:1、 的有效用户投诉包括:总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量王牌彩电产品有效投诉;分公司受理的用户、经销商及其他部门转来的有效投诉。2、 指TV产品的上门维修量用户送修量及上门调试量。(二)累计服务拖期率——KPI2指标含义:衡量服务商服务及时情况主要指标。2、服务工程师上门后发觉需换零件短缺,不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息.3、服务工程师由于技术上的问题,不及时解决导致拖期而造成用户不满的信息。计算公式:累计服务拖期率=(月平均拖期量/月平均服务量)*100%其中:月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数(三)累计多次维修率———-—KPI3指标含义:衡量服务商技术水平情况的指标。多次维修是指:维修过的彩电产品在30日内又出现故障的用户投诉信息。计算公式:累计多次维修率=(月平均一次服务不到位量/月平均服务量)*100%其中:月平均多次维修量=累计至当月末的多次维修量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数(四)其他指标 KPI4指标含义:分公司比较突出需要重点跟踪解决的问题,服务导向指标.四、业绩指标计分方式分公司服务KPI业绩指标总得分=KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5%(一)累计服务投诉率-KPI150K:K值/分公司投诉率平均值。K≥20〈210021/0.02;0〈K<10.50011。01;K≤0。5100.(二)累计服务拖期率-KPI2期率值/分公司服务拖期率平均值.K≥20。02;K=1500。50.011100—(K—0。5)/0.01;K≤0.5100。(三)KPI3服务不到位率值/分公司一次服务不到位率平均值。K≥201<K〈2,K10.021
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