TCL王牌彩电服务商考核方案_第1页
TCL王牌彩电服务商考核方案_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

2004TCL一、适用范围:二、考核体系原则:1、按关键服务质量指标计分、排名;服务质量指标每月公布一次得分、排名。100关键服务质指标名称分项权重得分区间2004关键服务质指标名称分项权重得分区间量指标KPI1累计服务投诉率50%[0,100]KPI2累计服务拖期率20%[0,100]KPI3累计多次维修率20%[0,100]KPI4其他10%[0,100]三、指标考核方式指标含义:计算公式:累计服务投诉率=(月平均投诉量/月平均服务量)*100%其中:月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数备注:1、 的有效用户投诉包括:总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量王牌彩电产品有效投诉;分公司受理的用户、经销商及其他部门转来的有效投诉。2、 指TV产品的上门维修量用户送修量及上门调试量。(二)累计服务拖期率——KPI2指标含义:衡量服务商服务及时情况主要指标。2、服务工程师上门后发觉需换零件短缺,不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息.3、服务工程师由于技术上的问题,不及时解决导致拖期而造成用户不满的信息。计算公式:累计服务拖期率=(月平均拖期量/月平均服务量)*100%其中:月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数(三)累计多次维修率———-—KPI3指标含义:衡量服务商技术水平情况的指标。多次维修是指:维修过的彩电产品在30日内又出现故障的用户投诉信息。计算公式:累计多次维修率=(月平均一次服务不到位量/月平均服务量)*100%其中:月平均多次维修量=累计至当月末的多次维修量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数(四)其他指标 KPI4指标含义:分公司比较突出需要重点跟踪解决的问题,服务导向指标.四、业绩指标计分方式分公司服务KPI业绩指标总得分=KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5%(一)累计服务投诉率-KPI150K:K值/分公司投诉率平均值。K≥20〈210021/0.02;0〈K<10.50011。01;K≤0。5100.(二)累计服务拖期率-KPI2期率值/分公司服务拖期率平均值.K≥20。02;K=1500。50.011100—(K—0。5)/0.01;K≤0.5100。(三)KPI3服务不到位率值/分公司一次服务不到位率平均值。K≥201<K〈2,K10.021

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论