加油站经理经营管理培训

片区、加油站经理培训课程——经营管理湖南石油分公司PARTⅠ当前形势

PARTⅡ零售市场营销

PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划国际、国内形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍片区经理的定位

一、国际、国内形势1、中国南海形势2、中国和美国的石油储备3、国内经济形势4、当前国际原油价格1.中国南海形势2.中国和美国的石油储备

从CPI、PPI、GDP三个重要指标看出，下半年国内形势不容乐观，一方面是内需不旺，煤价、钢价连续下跌，房地产调控仍未放松，另一方面欧债危机阴影仍未消去，需求不断减少，同时贸易保护主义抬头，进一步减少出口。可以说当前中国经济发展的三驾马车：出口、投资与消费同时出现问题。各类需求的减少势必造成成品油消费萎缩，当然这一指标的体现相对滞后，预计下半年将会逐步表现出来。3.国内经济形势4.原油期货近期走势根据原油期货价格计算原油初始成本价？1吨油等于多少桶？=6.29/密度1桶油等于多少升？=（1/密度）/（6.29/密度）*1000=159L当前我们柴油ERP密度为0.8495

汽油ERP密度为0.73172012年7月29日人民币兑美元的汇率=1：6.3814原油期货价格=90.31美元/桶原油初始成本价：1升原油初始成本=6.3814*90.31/159=3.62元PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划国际、国内形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍片区经理的定位二、全省的销售形势1、2012年全国零售量2、2012年1-6月零售量3、2005年与2011年各单位零售量在全省所占比重4、2012年1-6月零售量同比增幅5、2012年非高速零售量同比增幅6、2012年1-6月加油卡数据

5.2012年非高速零售量同比增幅

2011.01-06合计2012.01-06合计同比增幅排名合计242079625301114.52%

怀化15903718513716.41%1张家界574406598014.87%2湘潭11459612863112.25%3郴州2015502214739.89%4自治州76029826998.77%5长沙3046983274407.46%6益阳989021048996.06%7娄底1102511159955.21%8常德1462621535454.98%9邵阳1561381596062.22%10省销售1429271459582.12%11衡阳2562802596981.33%12株洲250848247050-1.51%13岳阳195684190625-2.59%14永州150154141376-5.85%154.2012年1-6月零售量同比增幅3.2005年与2011年各单位零售量在全省所占比重单位零售量零售比年度计划零售量完成率排名零售比排名湖南4800000253011152.71%

86.0%

长沙61000032744053.68%782.9%13株洲46870024705052.71%985.7%10岳阳39000019062548.88%1578.9%15湘潭22200012863157.94%189.7%4常德29050015354552.86%891.5%2益阳19200010489954.64%490.1%3邵阳28900015960655.23%384.0%11娄底22240011599552.16%1179.4%14衡阳51600025969850.33%1289.5%5永州28550014137649.52%1383.6%12郴州41240022147353.70%689.2%6怀化32500018513756.97%286.1%9湘西1575008269952.51%1087.7%8张家界1210006598054.53%589.0%7销售29800014595848.98%14100.0%12.2012年1-6月零售量1.2012年全国零售量单位IC卡充值卡IC卡销售量（张）排名充值额

（亿元）排名日均沉淀

（万元）任务完成率排名持卡消费比排名售卡金额（万元）排名湖南210473

59.530

12.693411115.4%

24.88%

12926.4

长沙3524217.31911.8855125116.8%225.48%6484.7811株洲1868045.01041.2373016119.3%123.83%9619.7457岳阳1771253.70770.6222656115.5%622.20%12818.2155湘潭7962132.557140.5761391112.6%1322.30%11146.49513常德1037082.96690.6624798112.4%1420.40%141171.812益阳8005122.618130.4276153114.0%1222.83%10280.812邵阳8756102.812100.6024407115.7%419.44%15160.26514娄底8262112.700110.5365154114.4%1124.13%8545.469衡阳1960935.98731.0373987115.0%926.42%51036.043永州1414874.85950.6674495115.7%333.01%2626.366郴州1539964.73461.0437694115.7%526.86%41003.3014怀化1015193.52380.7716551115.1%721.54%13554.28湘西3376152.028150.3444297114.6%1025.23%798.1715张家界6518142.678120.3303381110.4%1534.56%1509.0210销售2628326.03321.948101115.1%829.92%34871.73516.2012年1-6月加油卡数据PARTⅠ当前形势

PARTⅡ零售市场营销

PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划国际、国内形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍片区经理的定位三、竞争对手的情况介绍

1、中石油2、中海油

3、社会站

中石油2000年4月进入湖南市场，涉足零售市场2004年5月中石油在湘第一座加油站树木岭站开业2005年5月第一座油库湘潭油库建成投入运营，设计库容3万立方米，年吞吐量在50-60万吨。当时的说法是长沙市场的变化，源头在湘潭，可见首座油库对其的重要性2007年8月中石油兰郑长成品油管道开工建设2012年7月中石油在湖南在营加油站达到481座，充值网点255座中海油

1982年中国海洋石油总公司成立。2007年10月首座全资加油站---石化西加油站在广东惠州投入运营。2012年中海油销售公司湖南项目组正式进驻长沙2012年7月中海油在湘首座加油站在株洲醴陵市开业社会站社会站发展历史比较悠久，2012年7月全省可统计的社会加油站有1695家。PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划国际、国内形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍片区经理的定位1、管理者2、局部决策者3、执行人4、参谋5、助手6、服务员7、协调人

四、片区经理的定位片区经理的职业化要求：职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的工作道德PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划营销与促销营销的流程营销的方法全员营销理念营销要点一、营销与促销1、概念2、区别3、表现形式PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划营销与促销营销的流程营销的方法全员营销理念营销要点二、营销的流程复杂的事情简单化，群策群力，集思广益，发动员工收集信息区域营销活动的组织与实施区域营销活动的效果评估区域市场调研调研资料分析调研信息反馈PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划营销与促销营销的流程营销的方法全员营销理念营销要点三、营销的方法

营销服务营销个性化营销网络营销情感营销体验营销知识营销绿色营销交叉营销差异化营销看下图与哪种产品的营销有关？多一些润滑少一些摩擦统一润滑油PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划营销与促销营销的流程营销的方法全员营销理念营销要点四、全员营销理念1、全员营销的重要性2、营销意识的培育3、激励机制

多年前，惠普的创始人之一大卫·派卡德（DavidPackard）说过：“营销的重要性远不止于仅仅将其单独留给营销部门去做。”有着世界上最好的营销部门的公司一样可能出现营销失败。原因在于：

只有全体员工都致力于为客户提供承诺的价值，满足和取悦于客户，营销才会是有效的。1、全员营销的重要性生产部门可能会提供次品，送货部门可能会送货晚点，会计部门可能会开出数额不准的发票，这些都会导致丧失客户。2、营销意识的培育无意识下意识有意识自觉的行动不会行动自发的行动1间宿舍=1座饭店？3、激励机制激励来源于需要社会的需要成就激励安全的需要自我价值的需要培训激励工作内容激励物质的需要物质激励归属的需要政策环境与企业文化激励客观环境激励PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划营销与促销营销的流程营销的方法全员营销理念营销要点五、营销要点1、加油卡营销要点2、油品紧张时期营销要点3、油品充裕时期营销要点1、加油卡营销要点卡片质量不稳定优惠较少售卡充值网点少服务态度欠佳正视弱点挖掘亮点道路救援积分回馈权益有保障自助加油有优惠管理功能强大电话客服项目周全资源有保障网点区域优势明显2、油品紧张时期营销要点更注重服务及语言技巧随时跟进加油卡营销确保老客户利益、照顾新客户情绪3、油品充裕时期营销要点建立首位责任制、提供瞬间服务尊重顾客、理解顾客站内营销语言使用技巧PARTⅠ当前形势

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PARTⅢ零售的基础管理PARTⅣ下阶段工作规划日常管理强化考核1、员工管理2、客户管理3、片区资源整合4、现场管理5、数据查询及分析一、日常管理1.1合理排班1.2薪酬管理1.3人才培养1.4五小建设1.5团队建设1、员工管理意义和目的：1.开源节流，减少消耗，确保人员的合理安排2.劳逸结合，保证员工有更充沛的精力投入工作3.保障部门有序、高效的正常运作1.1合理排班

1.2

薪酬管理1.3人才培养1.4五小建设1.5团队建设

一个人不能演奏出交响乐，那需要一个交响乐团。用心工作快乐生活阳光心态2.1客户档案的建立2.2客户关系的维护2.3客户动态的跟踪2.4客户投诉的处理2、客户管理一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

顾客服务小故事客户投诉处理为什么买汽车就抛锚的故事

——“请三思而后行！不要轻易下结论”，一切皆有可能！？投诉用小故事香草冰淇淋3、片区内资源整合（人财物整合）3.1人力资源整合3.2客户资源整合3.3站与站整合3.4优化加油机布局不谋全局者不足以谋一域！4、现场管理4.1安全管理4.2标准化工作流程检查4.3站容站貌检查4.4突发事件处理4.1安全管理片区经理“一日游”的后果！4.2标准化工作流程检查加油、卸油、校机、开票、充值…

质量是“命”计量是“钱”仪容仪表服务语言、效率营业款及时存放灵活运用八步法高标号、IC卡推荐燃油宝等非油品推荐加油检查卸油检查接静电夹摆放灭火器警示牌、警示线是否核对铅封卸油过程监控核对铅封号码是否一致校机检查合格的标准容器防作弊铅封完好正确使用验泵卡油机精度合格油机重复性合格油品回罐规范开票检查开票金额未超营业额大额发票有台帐票实相符未虚开发票票面规范充值检查规范用语形体动作多次确认操作前后查余额按要求留存客户信息登统台帐4.3站容站貌管理6月份客户满意度调查情况4.4突发事件处理

某站接到一小车车主投诉，现象是排气管大量冒黑烟，油路供油不畅，有熄火现象，然后陆续在数个加油站收到类似客户投拆。试分析：1、试分析是哪一类事件？2、加油站卸油程序有哪些不到位？3、片区经理应如何妥善处理？5、基础数据查询及分析5.1报表中心查询5.2数据上报情况查询5.3资金上缴情况查询5.4片区经理商品检查表5.5片区经理资金检查情况统计表5.6轻油销售数据查询5.7铅封查询5.8油品清罐、调节查询5.9站间移库、站内移罐查询5.1报表中心查询泵码交接查询、付油统计查询、油罐交接查询回灌情况查询发票交接查询、水电交接查询、水电交接汇总查询主数据报表销售报表结存报表轻油价格查询、销售密度查询公布温度查询、加权平均原发温度查询油品进销付存查询库存商品明细账、油品分罐保管登记账、油罐账存实存查询盘点报表油品盘点数据查询油罐盘点数据查询班次交接报表查询进货报表进货验收查询5.2数据上报情况查询路径：零管系统-日常监控-油站上报监控-数据上报情况查询红色表示加油站未做日结，数据未上报路径：零管系统-资金管理-资金上缴监控-资金上缴情况查询5.3资金上缴情况查询表示已确认已审核表示已确认未审核表示未确认5.4片区经理商品检查表路径：零管系统-日常监控-片区检查监控-片区经理商品检查5.5片区经理资金检查情况统计表5.6轻油销