水电十五局物业管理公司标准化服务工作细则

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档水电十五局物业管理公司标准化服务工作流程已2015前言物业管理公司自成立以来，本着“热诚、优质、高效、奉献”的服务宗旨，贯彻“一站式服务理念”，坚持“热情、周到、耐心、细致”的工作作风，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作态度，为局总部机关和各管理小区提供后勤保障和物业管理服务，得到了各级领导和单位的大力支持和关怀。本着为广大业主提供优质服务的初衷，我们组织编写了这套标准化服务实施细则，敬请批评指导。中国水电十五局物业管理公司标准化实施细则第一节物业管理的管理架构及部门职责一、管理架构物业管理公司实行总经理负责制，下设副总经理和总经理助理若干，分别协助总经理负责局总部和各小区的日常管理。下设综合办公室（客服中心及离退休职工管理）、财务部、治安保卫部、保洁绿化部、工程维修部及根据片区划分的管理处。二、各部门职能及各岗位职责（一）综合办公室(客服中心)工作职责1、负责公司及各管理处的综合协调管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各职能科室及各管理处的综合协调，加强对各项工作工作实行全过程的督促和检查，建立并完善各项规章制度，确保公司的各项工作计划和文件规定规范、迅速执行到位，促进公司各项工作的规范化管理。2、负责公司的公文、资料、信息和宣传报道工作，沟通内外联系，保证上情下达和下情上报。3、负责对所辖各管理部门的主管、员工认真执行岗位责任制和落实各种规章制度与计划执行情况的检查、督促、指导工作。4、负责公司来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实。5、负责组织对各项工作的不定期抽查巡视工作，并对所发现的问题进行指导和监督，作好有关记录，收集有关信息，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。6、负责公司人力资源管理及信息系统维护工作，做好人员调动、工资调整、业绩考核、临工招聘与合同签订管理、定岗与薪酬确定，对新招聘员工试用期工作情况的评估，编制公司的年度、月度工作计划员工培训计划，上报公司总经理审批后报局人力资源部，并负责落实。/7、负责做好办公用品的招标采购和发放管理，做好除低值易耗品以外的办公用品台账。8、负责认真做好住户的巡访、回访工作，切实处理好投诉问题，消除不良影响，树立公司的良好形象，协调好各方面的日常工作事务。9、加强对外联络，拓展公关业务，促进公司与社会各界的广泛合作和友好往来，树立良好的企业形象。10、完成领导临时交办的其他工作。（二）财务部职责l、负责编制财务预决算，执行财务收支计划，对公司重大经济项目从财务角度进行分析预测，强化成本管理，定期进行经济活动分析，为领导决策当好参谋。2、负责资金运营及预算，降低资金成本，提高资金使用效率。3、负责资产管理和会计核算工作。4、研究财政税收政策，做好税务申报、收缴的管理工作。5、及时准确编报各类会计报表，履行会计核算、监督功能。6、负责监督核算离退休费用、工会经费等的收支管理。7、负责各小区货币资金的收付，内部单位之间的往来结算业务。8、核算、监督各小区的财务收支情况，确保资金的合理使用。9、负责公司的各项债权、债务清理结算工作。10、完成领导临时交办的其他工作。（三）治安保卫部工作职责1、在公司领导下，在局治安综合治理领导小组和当地公安部门的业务指导下，负责治安保卫和综合治理日常工作，健全制度建设，全面落实治安保卫工作责任。2、认真贯彻执行国家的法律、法规和企业的各项规章制度，负责做好局总部和各物业小区内部的安全保卫、治安管理和综合治理工作，维护公司稳定，保障公司各项工作顺利进行。3、负责保安人员的招聘，保安员的培训及保安队伍的建设工作。4、负责管理门卫值班、地下车库、自行车棚和夜间巡逻人员的管理工作。5、认真抓好公司内部的防火、防盗工作，对重要科室和部位要加强监督和管理工作，负责高层和管辖区域的消防器材的配备、维护和管理工作。6、协助公司领导做好职工纠纷的调解工作，配合局信访办做好上访群众的劝说工作，增进职工团结，维护单位和谐稳定和正常办公秩序的维护。7、做好节假日期间安全保卫工作及值班人员的安排，确保公司内部节假日不发生任何安全事故。8、协助公安机关做好本单位的常住户口、暂住人口和流动人口的管理工作。积极参与局和社区的社会治安综合治理工作。9、完成公司领导交办的其他工作任务。（四）保洁绿化部工作职责1.树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，不留卫生死角。2.在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管汇报，并及时联系工程维修人员进行修理恢复。3.管理好保洁人员，要努力塑造自身素质较高和对公司负责的觉悟，督促保洁人员随时巡视，发现污物杂物应及时处理，随时保证办公楼及小区内的清洁卫生。4.督促保洁主管须做好详细记录。保洁员承包片区卫生必须达到规定标准，当班人员不得做与本职工作无关的事，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款乃至辞退的处罚。5.督促保洁人员上班时按规定着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。6.经常教育保洁人员在工作中团结协作，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。不准私拿公物，私卖废品，爱护卫生工具，损坏照价赔偿，拾到物品，应及时上交主管及时联系失主。7.办公楼内及小区的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入垃圾箱。楼梯、扶手及周围的污渍和散落垃圾必须及时清除。8.严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为或提出工作中的一些合理化建议。9.完成领导交办的其他工作任务。保洁人员岗位职责1、保洁员必须服从领导，听从工作安排及管理。服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须请假。2、保洁员应着工装上岗，热爱自己的本职工作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累，全心全意的投入到自己的本职工作中。3、保洁员必须每天保持地面、墙面、卫生间、走廊、电梯间、办公楼楼梯间及楼梯扶手、车场干净整洁并保持。4、负责各自卫生区域内的楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的清理。5、负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗，保持垃圾箱外观整洁。6、保洁员应及时将各自卫生区域内的生活垃圾送到指定位置。7、负责管理维护责任卫生区，周围墙壁无乱贴乱画、乱拉乱挂，并监督将杂物放置到指定位置。8、在所负责区域内发现设备有损坏或异常情况及时汇报专管领导并通知相关部门。9、完成公司领导安排的其他临时性工作。（五）工程维修部工作职责1、对公司和管理处领导负责，接受办公室主任的工作协调，确保所管辖项目系统设备的安全运行，对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求各项目维修领班每天作如下检查：①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使设备在保证安全运行的前提下，力争节支降耗。4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处领导审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。5、切实执行公司总经理及管理处领导指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持科学的设备维修保养制度，严格检查督导下属积极工作，及时维修并处理相关故障和投诉。6、针对下属员工的技术状态和思想状况，在办公室指导下，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，负责工程设备档案的整理归档。8、认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。9、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。10、安排好值班人员，确保在设备出现故障时第一时间现场处理或联系相关维保人员进行处理，将损失降到最低。11、完成领导交办的其他工作。（五）其他相关部门工作职责1、小车班驾驶员岗位职责（1）驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章。并应遵守公司相关的规章制度。（2）驾驶员应爱惜车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检查，确保车辆正常行驶。（3）驾驶员应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。（4）出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。（5）驾驶员发现所驾车辆有故障时要立即检修，不会检修的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送修理厂维修。（6）所有小车、客车每月以车辆维修保养说明书为准对车辆进行保养、维修，没有达到维修标准的，管理人员一律不予派汽车修理单。（7）所有驾驶员必须做好详细的行车记录，以备检查。（8）所有出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶员离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。（9）驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时保证证件齐全。（10）晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。（11）驾驶员驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括超速、紧跟、开斗气车等)。（12）车内不准吸烟。公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。（13）驾驶员对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。（14）上班时间内驾驶员未被派出车的，应随时在司机室等候出车。不准随便乱串其它办公室。有要事需离开司机室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开。出车外出回来，应立即向管理人员报到。（15）驾驶员对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向总经办主任或公司领导反映。（16）驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。（17）驾驶员身上必须携带手机，保证二十四小时开机，如果号码变更，请及时告知管理人员，以便与公司领导或管理人员联系。（18）休息日、下班后，应将车辆停放规定地点保管，无出车任务而车辆不在，按出私车处理，对车辆管理人员、驾驶员共同处罚。（19）驾驶员未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。严禁将车辆交给无证人员驾驶。（20）领导乘坐车辆的驾驶员，领导公事外出或外地学习、开会期间，驾驶员工作由车辆管理人员安排。（21）调度负责根据公司安排协助对司机进行考核，将考核等级作为发放浮动工资的依据。对于工作勤奋、遵守制度、表现突出的，可视具体情况给予奖励；对工作怠慢、违反制度、发生事故者，视具体情节给予行政处分、罚款。（22）司机全年安全行车，未出交通事故的，根据《车辆管理人员及驾驶员奖惩办法》给予相应奖励。2、文印室管理规定为规范公文及业务资料、行政资料的打印、复印及文件处理等工作，为局机关提供优质、及时、热情的服务，特制定文印室管理规定。（1）文印室由办公室负责管理，并指定专人负责联络。（2）局正式发文，需按领导批准的份数打印，不得随意增减份数。（3）局的文字资料，有打印（复印）必要时方予打印（复印）。可通过计算机网络传递或其他不需打印（复印）的文件，一般不予打印（复印）。为机关各部门、各单位打印文件、材料等文稿、表格一律要做到字迹清晰，条理清楚，机关各部门文稿须安排专人校对，打印出清样后由该文秘人员修改、校对，文稿中存在的问题由各部门负责。以文件形式印发的材料，均应符合公文处理要求，严格按公文处理程序，经领导签发，办公室或部门编号后，方可进行打印。（4）私人资料，未经允许严禁打印、复印，以免影响正常工作。文印人员要做到热情服务，耐心细致，坚持“急事急办，先急后缓“的原则。（5）复印人员打印、复印各类稿件必须严格登记，送稿人必须签字，管理员每半年统计汇总一次。（6）文印室工作人员应爱护设备，定期对复印机进行检查、保养和维修，确保设备安全正常工作，并保持室内卫生清洁，文件头、复印纸、原稿分类存放，管理使用好各类耗材，注意节约纸张，尽量双面打印、复印，厉行节约，纸张损耗严格控制在5%以内。（7）、复印人员复印完毕后要将复印机切换至“节能状态”，并将未用完的复印纸放回原处，将废纸及时处理，并做到人走随手关灯。（8）文印室工作人员应树立严格的保密观念，严格遵守保密制度，不得随意将打印、复印或传真资料中须保密的事项透露给他人，不得认真保管好密级文稿及存储设备，截留任何文件，及时销毁密级文件印制后的印刷版和作废了的印刷件，防止泄密。（9）工作人员在文印室操作时，非相关人员不得在文印室逗留，不得随便翻阅打印件和复印件。（10）工作人员初次违反上述规定的，给予批评教育，屡教不改或给工作造成不良的社会影响或较大损失的，根据公司相关规定处理。3、职工食堂管理规定（1）炊事员必须持健康证上岗；上岗必须穿工作服装，衣装整洁，不得穿拖鞋，在班组长的组织安排下，严格按当日当餐食谱计划标准投料，有计划的安排好当日当餐的主食品种，加工制作和销售认真完成其他各项任务。（2）要认真掌握主食加工中对碱、发酵、蒸、烤、烙、煮等技术，米饭做到洁白、松软适度；面食要做到数量足，形状标准，色面美观，花样品种繁多。严格按照择菜、清洗、切配、烹调的加工程序操作，做到摘菜细致认真，无草、无腐叶、无虫无杂物，要做到洗菜无泥、无沙；切配要刀功成型均匀美观，厚薄划一配菜合理，菜肴色、香、味、形具佳。（3）认真执行《食品卫生法》，管理员要加强食（物）品的安全管理，每日检查食堂的卫生状况，对不符合管理要求和质量差的立即改正，绝对保证饭菜的质量，防止发生群体性食物中毒事件。做到餐具、用具生熟分开无交叉污染，餐具、盛具用后要及时刷洗干净、清洁、摆放整齐、定期消毒，工作台面、场所要勤打扫，炊事灶具随用随洗，保证干净卫生。要及时加盖、防蝇、防蚊、防鼠；熟食用具要及时清理。炊事员要认真搞好个人卫生，工作服、帽、围裙洁净整齐，必须做到“五勤”：勤洗头、勤洗手、勤洗澡、勤洗工服、勤剪指甲；炊事员在工作期间如发现感染传染性疾病，坚决不得上岗。（4）要主动热情、优质文明为就餐者服务，佩带服务牌号。做到打菜数量准，不打人情菜，主动介绍菜肴的价格、口味，不准擅自涨减菜价，不准与就餐者争吵，不断提高服务水平。（5）注意落实生产安全措施，遵守规章制度，按操作规程工作，认真执行操作规程，做到油下锅不离灶台，使用加工机械要思想集中，做好易燃易爆物品的使用与管理，严格遵守用电安全和防火规定，落实好各项安全制度，避免发生事故。（6）加工设备必须由专人负责管理、使用，经常擦洗养护保持良好状态。第二节物业管理的服务工作标准序号标准内容一综合管理1公司各项决策、各类规定执行到位，符合公司要求；2各项管理制度、各岗位工作标准、考核办法和落实措施正规健全，符合公司规范，执行过程记录完整、真实、认真，记录单、本整洁，分类成册，管理完善，查阅方便；3为达到管理要求，提高服务品质而补充的其它作业制度，经公司审核，执行到位。4员工服务行为符合公司规范，按标准着装，佩带标志，工作作风扎实、严谨；5对房屋及设施设备建立完整台帐，档案分类成册，管理完善，查阅方便；6建立业户档案、房屋及其配套设施权属清册，档案分类成册，管理完善，查阅方便；7建立24小时值班制度，设立并有效公布24小时服务电话，接受业户的报修、求助、建议、问讯、质疑、投诉等各类信息，对信息进行认真收集和反馈，各项记录准确、完整，分类成册；8创造条件，向服务对象提供的力所能及的有偿服务；9全年无事故（包括较大的有管理责任的治安事故、消防事故、设备事故及重大服务投诉等）；二房屋管理与维修养护1各类服务标识无脱落、无污迹、无破损，统一美观；2房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料及各种外饰件无脱落、无污迹，无破损；3房屋共用部位共用设施设备无蚁害；4房屋完好率符合要求。三共用设施设备管理1共用配套设施设备完好，无随意改变用途；2业户零修时限为报修后10分钟做出回应，20分钟到现场，24小时内完工；业户急修时限为报修后10分钟到现场，立即排险，24小时内完工；要求及时率95%以上，返修率不高于5%，报修、维修及回访记录有效、完整、真实；（除非客户要求并鉴字确认，或工序要求，或其它特殊原因，否则不能延时。）3共用设施设备故障要求4小时内发现，48小时内完成修复；及时率95%以上，返修率不高于5%；巡视及维修、跟综检查记录整洁、有效、完整、真实；4维修作业现场防护得当，有明显标识和具体的防范措施；室内维修作业98%符合公司要求服务流程；5共用设施设备运行、使用及维护管理符合公司要求，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与安全规范；6室外共用管线尽量入地或公共管道，架空管线，无碍观瞻；自用区域管线符合国家规范；7排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；8道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行，边缝严密无噪声；9供水设施设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；10供电系统设施完好，供电设备运行正常，配电室管理符合规定；路灯、搂道灯等公共照明设备完好；11电梯按规定时间运行正常，设施完好，无安全事故及隐患；轿箱、井道保持清洁；轿箱内标识无脱落、无污迹、无破损，统一美观；12消防设备设施运行正常，设施完好、清洁，无安全事故及隐患，可随时起用；13所有设备机房清洁、通风，根据设备情况防护有效；14其它共用设施，包括投放的服务设施完好、使用正常，无安全事故及隐患。四安管、消防、车辆管理124小时值班及巡逻：有确定的巡逻路线，至少保证1次/1小时基本间隔，巡逻到位，记录有效；各值班岗职能明确，对人流、车流、物流的控制规范到位、积极主动、训练有素、认真负责，各类作业记录有效、完整、真实；2管理范围内所有危急人身安全处有明显标识和可能的防范措施，包括长期存在的或临时出现的；3消防通道畅通；每季度进行全面的消防自检和消防知识宣传；无安全隐患；4机动车和非机动车停车场管理责任明确，车辆指挥或指引到位，按位停放，排列整齐、有序；各类安全警示无脱落、无污迹、无破损，统一美观；作业记录有效、完整、真实；无因管理责任造成的车辆丢失或损伤事件。五环境与卫生管理1环卫设施设备及用房完好,清洁，无安全隐患；2实行一班两运转保洁制；清洁责任明确，流程合理；各类检查记录有效、完整、真实；3执行公司指定的保洁标准：其中楼外地面、走廊地面、大厅地面巡扫频率1-2次/天，外墙清洗1次/2年、可开启玻璃窗1次/3天、大厅玻璃门1次/天；房屋共用部位清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏手摸无尘；天台、公共玻璃窗、墙面等目视无尘；外墙清洁无污染；其它公共设施、服务设施设备等均符合公司要求标准；4人员集中区域设专人保洁，除每天早晨、晚上全面清洁一次外，有针对性的循环保洁。地面无垃圾、灰尘，桌椅整齐、整洁，空气清新；5垃圾日产日清，公共区域垃圾投放点的转运周期至少1次/4小时；每周对公共区域进行卫生消毒灭杀。六绿化管理1所有绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象；绿地内无纸屑、烟头、石块等杂物；2树木类：树冠完整、美观；枝干无明显机械损伤；叶色、叶片大小厚度正常，有黄叶、焦叶株数在10%以下（季节性黄叶除外）；无蛀干害虫、介壳虫的危害；绿篱上下部枝叶茂密整形修剪表面平整，棱角线条基本统一划齐；基本无缺株。3草坪：覆盖率在95%以上，基本做到黄土不见天；基本上无杂草；生长茂盛颜色正常不枯黄；按时修剪，修剪齐整；无病虫害。4花卉：生长良好；株型丰满整齐姿态匀称优美；花色纯正，同种花卉花期接近；叶色大小基本正常，有黄叶、落叶的株数在30%以下；发生病虫害及人为损害能及时防治，处理后对花卉生长影响很小。第三节服务标准及工作流程一、卫生保洁服务标准1、范围：本标准规定保洁人员的基本要求及作业规程，适用于中国水电十五局物业管理公司所管辖区域的办公、生活小区的保洁服务。2、保洁人员的服务标准（一）保洁服务基本要求1.保洁人员应按公司规定统一着装，仪容仪表整洁端庄。及时修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链。走路时仪表端庄，站立时姿态自然，不倚墙而立。2.在清洁区域工作时，同办公楼职工及小区家属事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候。保洁作业时遇到职工家属时主动避让，防止碰撞。一旦碰撞，应立即道歉，规范用语：“对不起”“请原谅”。以礼貌用语回答职工家属的询问，不允许对职工家属讥讽、不理、不睬，更不应与职工家属争辩、吵架。3.上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以防口腔异味。在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，不允许阅读书报或做与保洁无关的事。4.保洁作业时，不允许使用对建筑物材质造成损失的材料和清洁剂，注意维护建筑物原貌。5.保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，方可离场。保洁工具应按规定位置摆放，不得随意堆放。（二）保洁人员作业服务标准楼内保洁服务1.地面清洁：表面、接缝、角落、大理石地面、防火门表面无灰尘、污迹，周围地面无纸屑、烟头、污垢、污渍、杂物，保持地面清洁光亮。2.墙面清洁：墙面踢脚线，接缝、大理石上无灰尘、污垢，表面光滑、明亮；3.门窗清洁：窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处、门框底部等部位，应无灰尘、印迹、污垢、污渍等。4.门窗玻璃应表面洁净明亮、透光性好，镜面人像清晰。5.金属门的门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等应无氧化斑点，色泽光亮，并保持其金属质感。6.用柔软毛巾先湿、后干擦拭，去除污垢、污渍、手印等，适当使用光亮剂，保持立面明亮，无灰尘、印迹。7.电梯：轿厢壁和操作面板应无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕，轿厢内地毯无灰尘、纸屑，电梯门及门框应保持光洁、明亮、色泽均一，无灰尘、印迹、污渍等；轿厢地面根据不同材质进行保洁，保持地面无灰尘、污迹、污渍。8.楼道摆件及装饰品清洁：花盆盆景、盆体机雕塑摆件等，外部每天一次用抹布擦拭，保持表面光亮清洁；拾拣盆内垃圾，保持盆内无烟蒂、杂物。9.办公楼大厅等公共区域的沙发清洁后沙发应无水迹、灰尘、污点、残留物，茶几上应无水迹、灰尘、污点、烟灰，烟灰缸离得烟头和纸屑应及时清理。10.卫生间：卫生间内应无明显臭味、异味，地面的表面、接缝、角落，洗手台等处应洁净无杂物、水渍、灰尘、污垢、污渍；化妆镜表面洁净明亮；卫生洁具内部、表面及下面应无灰尘、印迹和明显异味；卫生纸架、烘手机、电源开关等表面无灰尘、污渍，并保持光洁；按季节应点卫生香、放置卫生球、卫生纸、洗手液；烟灰缸内无垃圾，烟灰桶上表面的石子应保持干净、烟头及时清理；所用清洁工具应摆放整齐。11.用毛巾每周擦拭卫生间墙面，保持墙面清洁，釉面色泽光亮。每天巡回擦拭镜面、台面、门、隔板，保持镜面和其它立面干净无水迹、污渍、污迹、手印。12.每天清扫卫生间最少三次，保持地面无垃圾、纸屑、水渍。每天用湿拖把拖地两次，清除卫生间地面污迹、污垢、脚印等，并立即用干拖把托干，保持卫生间清洁，防止地面打滑。13.垃圾箱、茶水过滤网发现废弃物应及时清倒、擦洗，保持表面光亮洁净。14.消防通道、消防设施、消火栓箱、警铃按钮的外表应保持红色鲜明，无灰尘、污渍，箱内无积灰。楼梯台阶、定期用拖把拖洗干净。平台应无灰尘、污垢、纸屑、烟头、杂物等，楼梯扶手、消防设施表面以及百叶窗表面应无灰尘、污垢；15.根据材质特性周期性保养，保持楼梯干净，无泥土、灰尘、杂物。16.地下车库地面道路，定期清扫，及时收集处理垃圾；每月一次掸净墙面灰尘。保持地下车库无异味、泥土、灰尘、垃圾和堆放物。室外保洁服务1.清扫时先把袋装垃圾集中，然后用扫帚将地面清扫一遍，并把垃圾集中放入垃圾桶。2.对绿化带应定期巡视、拾捡地上的杂物，清扫枯枝落叶。保持绿化带地面无果皮、纸屑、烟蒂、饮料罐等杂物及枯枝落叶。保洁时应不损坏绿化地、草坪树木等。3.经常对台阶沿死角、雨水口和明沟进行清扫，死角无纸屑、果皮、垃圾、积水。4.清运垃圾时应及时将散落在地垃圾清理，应保持垃圾桶的整洁，防止产生异味及飞虫。3、保洁服务的工作程序保洁服务的目的是保障楼层公用区域干净整洁及外围广场、台阶、绿化地带整洁，室外地面、路面无泥沙、无明显垃圾、无积水、污渍；草地和绿化带清洁，无枯枝落叶和垃圾。适用范围包括楼层公用区域及附属设施、设备及各小区广场及活动区域、台阶、绿化地带。（一）楼层公共区域清洁工作程序⑴巡扫干净本岗位的楼层梯厅、通道地面，清理烟灰桶、茶叶篓、垃圾桶。⑵用抹布抹净瓷砖壁面、防火门、步梯扶手、消防柜表面积尘。⑶用洁净干布执抹干净电梯门，不锈钢或铜制指示牌、铭牌的局部污渍。⑷不锈钢电梯门清洁干净后适时保洁维持。⑸用湿拖把拖抹干净走道和走火楼梯地面污渍、浮尘。⑹每天定时清理、清洗垃圾容器。时间安排：⑴每日清洁三次。第一次清洁：每天早9点—10点30分；第二次清洁：1点30分—2点30分；第三次清洁：晚6点—8点30分。⑵通道天花板、灯罩、风口、壁面、踢脚线、门、消防栓玻璃和卫生间格档门及上沿等位置每周清洁一次，步梯灰墙、口、灯罩每周清洁一次。（二）广场、道路、绿地清洁工作程序⑴巡视广场、台阶、绿地，及时扫除地面垃圾、纸屑、烟头。⑵地面有个别污渍用清洁剂和胶刷擦洗干净，香口胶用铲刀铲除。⑶清扫绿化草地时，及时清理枯枝落叶。不能扫除的杂物、垃圾用手捡起。⑷下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫把把广场上的积水和泥沙扫干净。4、检查验收及检查内容、方式：1.保洁人员自查，保洁人员根据自己的作业规定，对自己的清洁的区域进行自查，及时发现问题及时解决。2.保洁领班要将巡查作为自己的主要工作，每天对管理区域的保洁部位进行检查不得少于三次，并作好记录。3.保洁主管领导抽查，每天不得少于一次，并定期陪同管理处领导进行联合检查，发现问题立即整改。检查内容及方式为：1.视检：凭眼睛直觉检查应光亮、清洁无灰尘。2.手检：检查物体表面无灰尘污迹。3.嗅检：凭嗅觉进行气味检查，清洁现场应无异味，空气清新。二、治安保卫工作服务标准1、范围：本服务标准规定了保安服务的基本要求及接待、门卫、收发、巡逻、监控、车辆管理等岗位作业规程，适用于中国水电十五局物业管理公司所管辖区域的办公、生活小区的保安服务。2、保安岗位职责：2.1具有强烈的工作责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。2.2具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格。2.3努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值班时要保持良好的精神状态。2.4服从保卫科的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保局机关和各住宅小区安全及有序的办公秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。2.5在规定范围内外巡查，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动。2.6经常对要害部位和储存大量钱物的场所进行安全检查，发现问题及时提出，提醒财务部收银员将现金存入或提出。2.7监督员工遵守安全守则及其它规则。2.8对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。2.9配合领导做好下班后值班工作，包括各类紧急信件和机要件的接收，并及时报告负责人联系相关机要人员妥善处理，检查公司办公场所留宿情况。2.10严格遵守公司各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度。上岗时不得擅离岗位，上班时不准睡觉，以确保公司财产的安全。2.11定期检查报警系统及消防系统，加强防火意识，及时发现火灾隐患并消除。2.12妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。2.13正确记录值班日志和案件笔录，及时提出专案报告。2.14安保人员应做到：服务领导，听从指挥。加强组织纪律性，遇事勤请示；坚守岗位、克尽职守，不脱离睡岗、不闲聊；明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察；遵守制度，文明服务，注意工作方法，着装整洁、态度和气；坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，解决问题快；不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权；完成保卫科长临时交办的其他任务。3、保安人员管理规定：3.1.职业纪律：（1）严禁保安人员执勤着装不整齐，不按规定着装，证件佩带不全。（2）严禁保安人员当班时翻阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。（3）严禁保安人员值班时打瞌睡或聊天嬉闹。（4）严禁交接班不清楚，未经主管批准，私自请人顶班。（5）严禁非法扣留他人证件及物品。（6）严禁在突发事件、紧急情况中临阵脱逃或视之不理。（7）严禁保安人员之间，监守自盗，以权谋私。（8）严禁违反保安器材、消防器材的操作规定及转借它人。（9）严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活动。（10）严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。（11）严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时上班。（12）严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。（13）严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。3.2保安岗位规范：（1）门卫①按时到岗，坚守岗位不脱岗，保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。②门卫值班时应认真、负责，在管理区域实行24小时立岗保安服务。③对进出院内的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。④注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，阻止拾荒、小商小贩、推销人员进入办公区和小区院内，小区未经批准不许乱设摊。（2）巡逻①按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发现疑点追查到底并及时报告和记录。发现匪警、火警等警情立即报告负责人或报警，并协助做好相关工作。②对院内设置的消火栓箱、雨水井盖、安全警示标志等涉及公共安全设施、设备进行巡查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。③发现有违法犯罪迹象的行为，要予以劝阻制止；对劝阻、制止无效的，要及时上报，有必要可报警处理。（3）监控①坚守岗位，不间断注视监视屏及控制柜的运行状况，记录准确和完整。发现火警报警、探头等监控设备故障，要及时报告值班主管采取措施消除故障，保持正常使用。②按规定保存监控录像、设备运行、排除异常情况等作好详细记录。③发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警，同时报告负责人和相关处警单位，并监控处理过程。（4）车辆管理①对进出管理区域的机动车辆应予以引导，实行出入证管理制度、登记制度,并指挥车辆按规定车位停车，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入管理区域，对违反车辆停放规定的进行劝导并协助整改。②保持车库、停车场整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。③按规定免费停放的车辆或上级相关部门来访车辆，不准乱收费。3.3保安基本要求：1.保安人员在上岗前，应按公司规定统一着装，帽子、领带、腰带、上岗证必须齐全，按规定在指定地点上岗并敬礼，在上岗时应保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满，不允许将手插入制服的衣裤口袋内，不准戴墨镜。2.保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须及鬓角，不留长指甲。3.应在规定位置上立姿站岗，左脚向左跨出，双脚与肩同距，做跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕。4.对讲机应佩戴在腰间皮带右后侧，耳机式听筒应塞在右耳，话筒应别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话。5.不允许在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与保安无关的事。6.保安人员上岗执勤期间，不许脱岗、串岗。7.值岗应认真，并做好相关记录。交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准许离岗。8.保安人员不许在工作之外的任何场所穿保安服，使用警戒设备。9.值班期间认真做好值班记录，不准许代他人填写记录、涂改记录，接班前确认使用设备器械及其它设备完好后，做好交接班记录，并由交、接班保安签字确认。10.保安人员应按公司规定交接班。11.遇突发事件时，应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，及时报告上级，并做好记录。3.4物品进出管理大件物品应凭管理处签发的出门证，经门岗保安人员核对物品名称、数量准确无误后，方可放行。3.5巡视岗服务1.楼宇巡视1.1巡视前检查和佩戴好对讲机、电筒、笔和巡视记录表。1.2巡视内容：走道、门、窗、防火门、电梯、照明、管道、阀门、灭火器、消防栓等装置。1.3按各管理处据实际情况制定的巡视路线，地点巡视，并作详细记录，在巡视记录中应记录发现情况及时间。1.4巡视时应向业主、公司领导和工作人员主动问好，需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理。1.5巡视时发现可疑的人和异常情况，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。1.6发现装修违规情况，应立即向户主或装修人员提出，及时阻止，并报告主管和管理处领导作出相应处理。1.7接到监控室呼叫立即赶到现场进行处理。1.8遇紧急情况，按《应急预案》执行。1.9巡视时看到小件垃圾应及时拾取，投入就近的垃圾箱内；发现路灯不亮、水管及阀门漏水等，应及时通知维修人员修复。1.10巡视结束后，做好巡查记录、交接巡视器材。2.生活小区巡视2.1巡视查看内容：房屋外墙、明沟、噾井盖，阳台，空调架、落水管、外窗、商铺门、窗，绿化带，道路，健身设施，告示栏，区域围墙等公共设施。2.2发现儿童无家长陪同在主干道上玩时，应及时劝阻，并护送至家长处，请家长予以监护。2.3整理乱停放的非机动车，并搬至指定位置有序停放。2.4发现机动车超速行驶（大于5公里/小时），应及时指出并要求减速行驶。2.5发现宠物在道路、绿地上乱跑，应提示住户牵着宠物走，并注意保持环境卫生。3.夜间巡视3.1夜间巡视的路线应按管理处规定的路线巡视，定期或不定期更换巡视路线，按规定用手电光向摄像机点亮三次，并作好详细记录，做记录时应写请巡视的时间、地点。3.2巡视时应特别注意花园、草坪、扶梯、走廊、通道等、确认有无可疑人物藏匿。3.3若发现住户未关门窗，应提示住户，帮助关好电子防盗门，如听到住户呼救或发现可疑人物，应立即报警并封锁各个出入口，进行应急保安处理。3.6规范用语：您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。对进出管理区域的主户和熟悉的访客，主动招呼“您好！”；对不熟悉的访客，规范用语：“先生/小姐，您好！请问您找哪一楼、哪一家？”。“请稍等，让我给你联系一下，您找的住户是否在家。”“对不起，您要找的住户不在家，请您改天再来，谢谢！。“先生/小姐，请您填写《访客登记表》。3.7突发事件的处理为应对突发事件，应该制定的应急预案演练计划，定期组织演练（每年1—2次），并做好演练记录。①火灾发现火警，监控中心人员应立即用对讲机通知全体保安人员，按火警应急预案采取紧急消防措施。通知着火区域单位负责人到现场，了解详细情况和现场火情后，根据火警范围大小、火势情况大小确定报警范围，必要时直拨火警电话119，请求消防队接警，报警时讲清单位名称、地区及门牌、起火部位燃烧部位、火势大小及电话等；公安消防人员到火灾现场前，所有的灭火动作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾，对现场通道进行清理,对人员和物资进行疏散。消防人员到现场后，所有参与救火人员在现场指挥的调度下，听候消防队的指挥，做好现场安全保卫工作，根据需要保证消防所需的供电、供水系统的正常运行。外围人员配合地方公安人员进行严密安全警戒。②电力中断1、如果是整个小区电力突然中断，应立即致电工程维修部查询，搞清楚市电计划停电、市电临时停电或高低压室故障停电，若属小区供电系统有问题,则应立即通知工程部门派员抢修，工程部主管负责组织人员查找停电原因，并将相关信息及时通知主管领导或管理处负责人，确保做好电梯受困人员的解救工作，并且在明显地方张贴停电通知。2、如发现大楼公共设施电力突然中断，工程维修部应立即派员到停电现场察看正确位置，停电原因并及时进行抢修；3、安管队员加强停电现场巡逻及查看各项公共电器是否受停电影响，避免业主及访客受惊恐和发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，造成财物受损；4、电力恢复后，应通知维修部门人员到现场检查受影响的公共设备、设施是否也已恢复正常操作，必要时安管人员应详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。③气体泄露如发现或接获天然气泄露事件发生时，应迅速抵达现场，在采取安全措施的情况下把怀疑泄露气体的地方的所有门窗打开，并关掉输送该处气体的支管控制阀门，然后立即通知天然气公司进行处理。若情况严重，应立即打电话报警，在消防人员到场前须采取下列行动：1、隔离怀疑泄漏气体的地方及不准未被授权者进入该范围；2、当需要疏散时,必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌(此行动通常由安管部执行)；3、对一切新闻界所提出的问题必须指示其往物业客户服务中心查询；4、在事后查明有关气体泄露原因，以书面报告全部经过。5、备注：为确安管全，到现场调查时,切记不要做出可能引爆气体的行动：如开启电筒、打电话，按动门铃及照明开关等。④发现盗窃、抢劫等刑事案件应立即向保卫科报告或直拨公安报警电话110，请求刑警队接警，并保护现场。同时应用对讲机通知有关保安人员增援，应设法跟踪，抓获犯罪嫌疑人。对犯罪嫌疑人应认清特征，人数，作案工具等特点。协助警方向周围住户了解情况并做记录。向公安人员提供有关情况，协助破案。⑤发现触电事故应立即切断电源，使触电者脱离危险。应报告管理处负责人，尽快实行现场人工急救，并直拨医务急救电话120，请求急救中心派医生来现场。引导救护车抵达现场。⑥发现电梯困人应立即用对讲机通知，催促设备人员迅速来现场作紧急处理。安慰被困在电梯轿厢内的人员。协助工程部管理人员现场应急处理，并妥善、安全地接应被困人员。3.8监控岗服务1、日常工作①监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像资料保存一个月，录像带循环使用。②监控人员应密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录及时报告保安主管。③接到消防系统、报警系统报警时，立即用对讲机向保安领班报告，并跟踪处理过程，作好记录，然后将系统复位，重新布防。④遇突发事件，按应急预案进行操作，同时向管理处负责人报告。⑤负责对监控设备系统及录像资料的管理。⑥任何人(包括保安人员)未经管理处负责人同意，不准查看监控录像带中的内容。⑦每天应擦拭监控设备一次，保持显示屏，录像机等设备清洁。2、中央监控室的管理①与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。②因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经保安主管签证认可。③中央监控室的监控操作控制台上不允许放置与监控无关的物品（如茶杯、书报、香烟、打火机及影响监控工作与设备的物品）④中央监控室内墙上应张贴应急预案和中央监控室管理办法。3、保安器械的管理①管理处应建立保安器械台账，有中央监控室有关人员代为管理。②保安器械实行交接使用。③对讲机应严格按规定频率正确使用，保安人员不准随意拆卸，随意变换频率，有故障应立即报修（管理处应有适当的备用件）。④橡皮警棍仅限夜间人员在紧急情况下使用，（危及人身安全时）用于正当自卫，禁止其他场合使用。⑤保安器械应挂在中央监控室墙上，有关人员使用保安器械时应作领用登记。4、保安服务岗位的设置①保安岗位设置门岗，巡视岗、监控岗和车辆管理岗。②换岗程序：巡视岗→门岗→（或监控岗）→巡视岗③保安服务岗位的配置：保安岗位每岗设置两人，由保安主管按物业情况确定巡视点，按每小时一次巡遍所有巡视点的要求配置巡视岗的数量。④保安人员素质要求：从事保安工作者应政历清楚、品行端正、作风正派无劣迹记录；身体健康，具有正常人的智力、体力，视力正常，身高1.70m以上，年龄在20～50岁之间，具有初中以上文化水平，经培训持有公安部门颁发的上岗证，能处理保安日常工作，能作每日执勤记录。5、保安服务的装备（1）保安服装：保安服装分春秋季、夏季、冬季三种类型，服装款式由公司统一定制。（2）保安器械：保安器械包括通讯设备和警戒器具，一般配备：每岗位一只对讲机，一只应急电筒，一根橡皮棍、笔及记录本，门岗和巡视岗各配备一套雨衣。6.保安服务质量的检查（1）保安班长自查：保安各岗位在换岗交接时按有关规程进行检查，发现问题及时纠正，作好记录。（2）保安主管巡查：保安主管巡回检查保安各岗位的情况，每天巡回检查不得少于四次，作好记录。（3）保卫科抽查：保安巡视、车辆现场及业户装修现场，每天至少一次，作好记录。检查内容：保安人员各岗位上岗是否按公司规定执行，日常工作记录是否齐全、正确；车辆出入证验收率100%，登记率100%；访客登记率100%；无可疑、闲杂人员进入小区、办公楼管理区域；车辆无违规停放，无逆向行驶，上下班高峰期间车流通畅，无阻塞；突发事件发生后，保安人员能在两分钟内到达现场，并及时采取措施控制局面；中央监控室各种设备应处于完好状态，当班保安人员能熟练使用，录像带符合使用、保管要求；公共区域无建筑、生活垃圾及装修材料乱堆放现象；对讲机完好，并调在统一频道上，执勤岗位上的保安人员应正确佩带证件、正确使用；保安人员仪表端正、仪容整洁。7、保安人员工作流程：（1）要求：重点巡逻规定地点，将巡逻的时间、地点、院内的情况及夜间十二点以后进入院内的陌生人等情况准确无误的做以记录，交班时确认签字。（2）巡逻人员必须按规定的时间、地点巡查、夜间巡逻到以上地点时，必须利用手电光在监控摄像头上照亮三次，作为查岗时的依据，坚守工作岗位，不得脱岗、串岗、巡逻时未按规定的时间、地点或巡查不做巡查记录者，将按未巡逻给予重罚。（3）要求：重点巡查以上地点及各办公室门、窗、将巡查的时间、地点、各办公室的情况准确无误的做好记录，交班时确认签字。（4）巡查人员必须按规定的时间、地点巡查、坚守工作岗位，不得脱岗、串岗、巡查时未按时间、地点或巡查不做巡查记录者，将按未巡查给予重罚。（5）大厅白天保安人员每2小时换岗一次。三、绿化养护服务标准1、范围本标准规定了养护的基本要求，适用于中国水电十五局物业管理公司所管辖的绿化养护范围。2、绿化员的基本要求①绿化员应遵守公司的有关规定，应保持仪表仪容整洁、端庄。②养护作业时应不妨碍人员的其他活动。③养护工具应随身携带，不许随意放置。④养护完毕后妥善处理养护现场，保持地面清洁，无污水、积水等。3、绿化质量要求①浇水根据气候干旱情况进行浇水，浇湿的土壤深度为100mm但无积水。②草坪长到70mm—80mm时应修剪，其它灌木修剪整形应根据灌木的形状、大小而定。③清除杂草，与管理区域的草坪形态不附的杂草，养护人员应及时进行清除，并要求除早、除小、除净。④养护员应根据需要给予施肥。⑤病、虫、害预防：病、虫害防治应以预防为主，防治结合。可根据具体情况每年一次预防性喷药，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病虫害。4、绿化养护检查①养护工作每次完成后由各管理处专人检查验收。②绿化负责人应每月对辖区的绿化养护情况检查一次，并作好检查记录。③绿化存活率应为98%。④绿地内应整洁、整齐无杂物。⑤无明显的病、虫、害。四、工程维修服务工作标准及流程(一)范围本标准规定了维修服务接待基本要求及维修服务承诺，适用于物业管理公司管理区域的维修服务。（二）相关规定1、工程维修的基本要求1）实行全年业户报修接待，物业公司所有员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话等，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知工程部，紧急情况必须在接报三分钟内报工程部负责人处理。报修电话西安科技路小区88758106水文巷小区：88466696，咸阳小区33418977。2）报修接待人员，应按公司规定并向业主报出姓名。接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。3）应做到《维修（服务）任务单》（见表1）填写准确、齐全及时落实任务。2、维修服务承诺3.1上门维修时限水电急修项目：及时到达现场，当日处理（包括临时供水供电）；一般维修项目；当日到达现场勘查，三天内修复；较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时；如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。注意事项：如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，维修工程师和维修负责人应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业片区负责人共同继续协调；若协调无效，应报请部门领导继续进行不间断协调；部门领导协调无效的，应立即呈报公司领导采取针对性措施。在维修协调过程中，未经物业公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。维修施工中，每完成一道工序，维修工程师和工程部负责人必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。3.2维修服务要求维修及时率应达到95%以上；维修质量合格率达到90%以上；被服务业户满意率90%以上；维修服务回访率100%。物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的，每发现一起，扣罚当事人50元。引起住户投诉的，扣罚当事人100元。3.有偿维修收费收费标准按照物业管理公司规定执行；有偿维修服务收费时应由物业财务开具正式收据，并在发票上注明材料费、人工费等事项；由于维修质量原因，导致业主损失，应据实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。4.维修服务回访下列维修项目应于24小时内回访：1、水、电急修项目；2、涉及邻里间的维修项目；3、具有较大危险的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等）。4、房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。5、一般维修项目和较大项目，一周内回访。维修回访也可采用电话回访，对回访中发现的问题，应及时预约整改。5.维修服务基础作业标准（1）维修服务基本要求接单派工填写《维修（服务）任务单》（参见附表）后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。（2）维修服务质量检查维修服务主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并做好记录；管理处经理（或物业主任）应及时完成维修服务回访，并做好记录。（3）维修服务作业规程①接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业主先说“再见”后，方可应答“再见”。②根据电话记录，业户接待人员按业户姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等逐填写《维修（服务）任务单》，并及时通知维修（服务）人员按时上门提供维修服务。③上门维修服务工作流程维修服务人员接到《维修（服务）任务单》后，详细耐心听取用户的事故工程的状况，及时告知用户会在多长时间内抵达，这个过程要注意礼貌待人，文明用语。然后应携带“任务单”、通讯器具、工具、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业主居室地板，在业主引导下到达维修服务点。在业主居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动，不影响业主正常生活秩序。维修完成经用户确认之后，说声给用户添麻烦了，不接受用户的任何谢物，及时退出，尽量不给用户添麻烦。维修服务人员勘查维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务法案告知业主，与业主共同确认需要维修服务的项目。根据业主确认的维修服务项目，填写维修方案、零配件数量，由业主确认后签字认可，方可实施维修服务。维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业主同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业主事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业主讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业主评估维修服务效果时，如业主还提出不满意事项，则应及时整改，直到业主满意为止。维修服务项目取得业主满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业主在《维修（服务）任务单》上签字。6.有偿维修服务工作流程业主使用人报修—客户服务部登记、核价、用户认可——向工程部签发有偿服务派工三联单——工程部登记备料——安排维修人员持派工单入户维修——维修完毕由业主签字确认——工程部登记、留底、其余两联返回客服部——客服部回访收费、登记留底——一联转财务收款、登记、入账。（三）工程水、电维修岗位职责及工作流程1、负责小区内办公、生活供电、供水的管理，包括检查检修，维护，小型安装以及抄表等，保证小区用水，用电正常。监督小区职工、住户及门面房和其他用户安全用电、节水用电用水的宣传工作。2、严格遵守和执行公司制定《水电管理办法》，负责全小区供水、供电设备、设施及水电工具的管护，维护单位水电财产的安全，发现损坏查明原因，落实责任者并责成赔偿，未落实的要付一定的赔偿责任。3、积极制定水、电示意图，熟悉单位的管网。负责线路、照明和电源的维修安装与线路维修。4、因故障发生停电，电工应在十分钟内到位抢修，体现限时办结制。5、增强服务观念和节电意识，每日实行巡回检查，发现问题及时处理，并做好工作记录。6、负责做好水电维修和其他施工的水电指导、质量检查、监督、把好质量关。7、负责供水水质的监测，保证供水质量符合卫生要求，每年按防疫站制定的标准两次对水塔、水箱进行清洗，并做好二次供水清洗记录存档。8、严格遵守高压供电机房安全操作规定和水泵房电控设备的维修保养制度，定期进行保养，确保水电设备的正常运行。9、维修要建立水电维修单，接到维修单后立即去现场查看情况，半天内处理，修复后填入所使用的材料配件，请使用人签字认可和填写用户评价意见，后交给工程部负责人，作为领料凭证。10、负责每月如实抄报全小区用户的水、电表数据，发现水电表异常要查明原因并报告管理处负责人；及时抄报营业性用电用水，并追回水电款。做好安全用电的检查、监督，不定期检查用电情况，发现盗电或违反用电规定应及时处理。11、水电工分工明确，团结协作。节假日轮流值班，保证全院水、电正常供应。负责做好重大节日的灯光布置、大型庆祝活动、会议的扩音、播音、录音的供电工作。12、保管好工具、设备、材料，注意修旧利废节约成本。五、会务接待工作流程及服务细则礼仪接待组负责局总部办公区局领导和四公司领导办公室卫生日常保洁和7楼、6楼、4楼、3楼会议室及多功能厅会务接待工作。接待工作中主要有仪容仪表仪态、工作时间、领导办公室卫生清洁、接待会议以及随机性事务处理五方面：（一）仪容仪表仪态注意事项1．仪表：工作时必须着工装上班，配戴统一配置（丝巾、工牌）。2．仪容：保持面部干净，化淡妆。工作中耳部和手部不可配戴饰品（手表除外）。3．仪态：微笑式服务，笑容自然亲切。言谈举止得体大方。（二）工作时间注意事项1．正常工作时间每天早8：40——8：45分打开七楼礼仪接待组办公室门（在9：10分之前要保持办公室门敞开，以示我们工作人员已经到岗）。2．不论有无会议，每天先备两壶热水，为临时通知会议急用。无会议通知就在办公室坐班。3．从当天开展工作的第一刻起，对于每一件事都要做好工作笔记，以便查询。4．前一天在下班之后清洁领导办公室卫生时，如有取回已批阅的文件，要在次日9：30之前交于总经理办公室主管文件的工作人员，并做好记录，其中包括批阅文件的标题、哪位领导已批阅、文件字号等，以防文件丢失我们有据可查，便于查询。5．到收发室取回各领导当天的报纸，并按照《局领导当年报刊订阅表》开始逐一分类和分配。尽量在上午10：30——11：00送入各领导办公室。6．中午11：40到二层小餐厅接待领导用餐，必须提前做到五件事：1〉打开小餐厅门；2〉检查小餐厅卫生；3〉核对消毒柜领导用餐碗具姓名与编号相符；4〉熟知当天午餐饭菜花样；5〉将饭菜花样告知用餐领导，征询并按个人要求确保无误送到。7．下午一点上班，有会议接待会议，无会议就在办公室等待处理总经办或其他领导以及各部门（各公司）随时交办的其它工作任务。8．及时了解哪位领导不在办公室，可在下午4：30之后有计划安排清理各层领导办公室卫生。9．清洁完各领导办公室卫生，在离开办公室之前，记得查看当天的工作记录，次日有无重要事情以及会议安排，力争做到第二天的工作顺利开展。（三）领导办公室卫生清洁1．礼仪式敲门：握紧拳头用中指轻轻敲动，每次连续三下（1、2、3），连续三次，每次中间间隔两秒，等无人应答时，再用钥匙开门，开门后先称要进入房间的称谓，xx总：您好！如无反应，才方可进入。2．1〉进入主要领导办公室清洁工作流程依次是：茶杯——烟灰缸——垃圾筐——桌面、茶座、书架——窗台——花盆——洗手间（整体浴室、整体面池、马桶、地面）。2〉进入其余局领导及四公司领导办公室工作流程依次是：茶杯——烟灰缸——垃圾筐——桌面、茶座、书架——窗台——花盆——洗脸盆。3．检查事项：1〉有无要带回的批阅件；2〉抽纸是否还需配备；3〉瓶装纯净水是否需要再备；4〉饮水机是否还要续水。注明：每次另需检查主要领导洗手间配置生活用品（卫生纸、香皂、毛巾）等。4．收拾完毕，出办公室切记锁好房门。（四）接待会议1．会前筹备：1〉确定会议地点；2〉确定会议名称和参会人数；3〉清洁会议室卫生并将桌椅摆放整齐；4〉和总经办做好沟通，确保会议要求和服务标准；5〉根据季节性掌握续水标准要求。6〉提前半小时将会议室门、灯打开，并备好茶叶、水和抽纸。2．会中服务：〈1〉续水：1〉等会议开始，领导就坐，从本次参会的最高领导（或主宾）处依次加水；2〉夏季第一次续水10——15分钟，依次是15——20分钟，第三次以后每25——30分钟续水。冬季第一次续水15——20分钟，第二次续水20——25分钟，第三次以后每25——30分钟续水。〈2〉解决随机问题：1〉指引不了解会场周围环境的入会人员上洗手间；2〉传递文件〈3〉休会期间：大型会议在休会期间为领导更换茶杯。〈4〉接待会议途中，要确保业务联系畅通，在办公室无人情况下，桌面必须有留言条，告知来人去向，并留下本人移动电话号码。移动电话随时随地带于身上，设置为振动模式，以便及时联系。3．会后服务：〈1〉会议结束提醒参会人员带好自己物品；〈2〉待人员走完，检查有无遗忘物品；〈3〉清洁会场卫生。（五）随机性事务处理1〉领悟清楚各位领导交办事宜；2〉做好相关记录；3〉以及时、高效、优质的服务方式处理并完成。六、大厅接待工作标准及工作流程（一）仪容仪表及素质要求：(1)仪表、仪态上班时须穿职业装，并保持清洁卫生整齐，不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带、拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋等非正规衣服上班，裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”；常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，不使用浓味香水等。不得在前台化妆。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在办公区奔跑。面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人，在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视。(3)行为举止站立标准、行为规范、举止大方，热情帮助，服务周到。尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能