第6章物业管理企业的日常工作课件

第6章物业管理企业的日常工作2022/10/30第6章物业管理企业的日常工作第6章物业管理企业的日常工作2022/10/22第6章物业管1第一节房屋维修养护管理

一、房屋维修养护管理的内容二、房屋维修工程分类三、房屋维修工程考核指标四、房屋维修日常养护的内容和指标第6章物业管理企业的日常工作第一节房屋维修养护管理

一、房屋维修养护管理的内容第6章物2一、房屋维修养护管理的内容（一）房屋维修计划管理（二）房屋维修技术管理（三）房屋维修质量管理（四）房屋维修施工管理

（五）房屋维修资金管理第6章物业管理企业的日常工作一、房屋维修养护管理的内容（一）房屋维修计划管理第6章物业3二、房屋维修工程分类

（一）按房修工程的性质划分1.小修2.中修3.大修4.翻修5.综合维修第6章物业管理企业的日常工作二、房屋维修工程分类

（一）按房修工程的性质划分第6章物业管4（二）按经营管理性质划分1.恢复性维修2.赔偿性维修3.返工性维修4.救灾性维修5.改善性维修第6章物业管理企业的日常工作（二）按经营管理性质划分第6章物业管理企业的日常工作5三、房屋维修工程考核指标（一）房屋的完好率房屋完好率是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水道畅通，室内地面平整，能保证用户安全，正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量（建筑面积）之和与房屋数量的（建筑面积之比）房屋完好率应为50%--60%（新房屋除外）。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（一）房屋的完好率第6章物业管理6三、房屋维修工程考核指标（续）（二）房屋维修的工程量房屋维修工程量是指全年完成综合维修的大、中修工程数量（建筑面积）之和与年全部维修人员平均数之比一般房屋维修工程量应为100～150平方米/人.年。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（续）（二）房屋维修的工程量第6章物7三、房屋维修工程考核指标（续）（三）房屋维修工程质量合格（优良）率是指大、中修工程质量经评定达到合格（优良）标准的单位工程数量（建筑面积）之和与报告期验收鉴定的单位工程数量（建筑面积）之和之比。一般大、中修工程质量合格率应达到100%，其中优良品率应为30%--50%。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（续）（三）房屋维修工程质量合格（优8三、房屋维修工程考核指标（续）（四）小修养护及时率是指月（季）度全部实际小修养护的户次数与月（季）度全部管区内实际检修报修户次数之比。一般小修养护及时率应达到99%。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（续）（四）小修养护及时率第6章物业9三、房屋维修工程考核指标（end）（五）房屋维修考核其他指标房屋维修考核其他指标主要有：年房屋完好增长率、维修人员劳动生产率、维修工程的成本降低率、年职工负伤事故率以及机械设备完好率等等。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（end）（五）房屋维修考核其他指标10四、房屋维修日常养护的内容和指标（一）房屋日常养护的内容房屋日常养护即房屋建筑的保养维护。房屋日常养护工作包含的内容主要有：房屋零星损坏日常修理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作，它是物业管理公司对房屋业主与使用人最直接、最经常的服务工作。房屋日常养护一般包括小修养护、计划养护和季节性养护三种类型。第6章物业管理企业的日常工作四、房屋维修日常养护的内容和指标（一）房屋日常养护的内容第611（二）房屋日常养护的考核指标1．定额指标小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。2．经费指标3．服务指标（1）走访查房率。（2）养护计划率。（3）养护及时率第6章物业管理企业的日常工作（二）房屋日常养护的考核指标1．定额指标第6章物业管理企业的12（二）房屋日常养护的考核指标（end）4．安全指标（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。（3）按施工规定选用结构部件的材料，如利用旧料时，要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。第6章物业管理企业的日常工作（二）房屋日常养护的考核指标（end）4．安全指标第6章物业13第二节房屋附属设备管理一、房屋附属设备的构成二、给排水系统管理三、供电系统的管理四、供暖系统的管理五、电梯设备的管理

第6章物业管理企业的日常工作第二节房屋附属设备管理第6章物业管理企业的日常工作14一、房屋附属设备的构成（一）给排水系统（二）燃气系统（三）室内供暖、供冷、通风设备（四）房屋建筑电气工程设备第6章物业管理企业的日常工作一、房屋附属设备的构成第6章物业管理企业的日常工作15二、给排水系统管理（一）给水系统的管理1．给水系统的管理范围物业管理公司对给水系统的管理范围，各地市政府部门都有明确的规定。对于一般居住小区，如果物业管理公司管理的对象是高层楼房，以楼内供水泵房总计费表为界；如果是多层楼房，则以楼外自来水表井为界。界线以外（含计费水表）的供水管线及设备由供水部门负责维护、管理。界线以内至用户的供水管线及设备由物业管理公司负责维护、管理。供水管线及管线上设置的地下消防井、消防栓等消防设施，由供水部门负责维修管理，公共消防部门负责监督检查；高低层消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓等，由物业管理公司负责维护、管理，并接受公共消防部门的检查。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理（一）给水系统的管理第6章物业管理企业的日162．给水系统管理主要内容（1）防止二次供水污染对水池水箱定期消毒保持其清洁卫生。（2）对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行经常性维护和定期检查。（3）发生漏水停水故障应及时抢修。（4）检查水泵、电机有无异常声响，如发现情况要及时处理。

（5）暴露于空间的管道及设备，须定期进行检查和刷防腐涂料，以延长设备的使用寿命。（6）保持消防水系统的正常工作，并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。（7）对于临时停用设备和备用设备，要按规定的时间进行一次使用试验，使设备经常处于备用状态。第6章物业管理企业的日常工作2．给水系统管理主要内容第6章物业管理企业的日常工作17二、给排水系统管理3．给水系统的管理要求（1）加强配水管网的管理。（2）狠抓节约用水.（3）搞好供水设备和设施的维护，制定管理办法。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理3．给水系统的管理要求第6章物业管理企业的18二、给排水系统管理4．给水系统管理措施（1）搞好房屋给水系统设备的基础资料管理（2）建立正常的工用水管理制度（3）大力节约用水（4）做好供水量的计量和计算工作第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理4．给水系统管理措施第6章物业管理企业的日19二、给排水系统管理5．给水管道的养护（1）给水管道的检查。（2）给水管道的保温防冻工作。6．给水管道的维修（1）管道漏水（2）管道冻裂第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理5．给水管道的养护第6章物业管理企业的日20二、给排水系统管理（二）排水系统的管理1．排水系统的管理的管范围室内排水系统由物业管理公司负责，小区市政排水设施管理。分界如下：以3.5米路宽为界，凡道路宽在3.5m(含3.5m)以上的，其埋设在道路下的市政排水设施由市政工程负责，3.5m以下的由物业管理公司负责。居住小区内各种地下设施的检查、井盖的维护，由地下设施检查井的产权单位负责，有关产权单位也可委托物业管理公司负责。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理（二）排水系统的管理第6章物业管理企业的日21二、给排水系统管理2．排水系统的管理要求①建立巡视工作制度。②配合其他部门做好排水工作。③建立健全的排水设施档案。④做好宣传教育工作。⑤加强排水设备设施的维护。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理2．排水系统的管理要求第6章物业管理企业的22二、给排水系统管理3．排水系统的管理内容①定期对排水系统进行维护、清通。②教育住户不要把杂物投入下水道。③定期检查排水管道及阀门是否生锈或渗漏，发现隐患及时处理。④定期检查和清扫室外排水沟渠，清除淤泥和杂物。⑤检查楼板、墙壁、地面等处有无滴水、洇水、积水等异常情况。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理3．排水系统的管理内容第6章物业管理企业的23三、供电系统的管理（一）设备档案的建立与完善（二）供电设备的正常维护与保养（三）安全用电、合理用电的宣传

（四）承包责任到人（五）加强有关人员的培训（六）建立有关制度第6章物业管理企业的日常工作三、供电系统的管理（一）设备档案的建立与完善第6章物业管理企24四、供暖系统的管理（一）组织管理和队伍建设（二）供暖锅炉房的管理

1．供暖锅路的接管管理2．供暖锅炉的运行管理3．供暖锅炉的操作管理4．锅炉及附属设备的维护第6章物业管理企业的日常工作四、供暖系统的管理（一）组织管理和队伍建设第6章物业管理企业25四、供暖系统的管理（三）热网管理1．供暖管网的接管2．热网设备维修（四）采暖用户的管理1．订立供暖条款，确定供暖双方的权利与义务。2．编制用户手册。

3．供暖费用的收取。第6章物业管理企业的日常工作四、供暖系统的管理（三）热网管理第6章物业管理企业的日常工作26五、电梯设备的管理（一）基础管理（二）设备管理1．设备的接管验收2．维修管理（1）电梯维修等级、周期与要求（2）维修工程的审批

（3）注意事项

3．基础资料管理（1）设备档案。（2）维修资料

第6章物业管理企业的日常工作五、电梯设备的管理（一）基础管理第6章物业管理企业的日常工作27五、电梯设备的管理（三）安全管理1．对电梯司机、维修人员的安全要求2．设备安全管理措施3．对住户的安全教育第6章物业管理企业的日常工作五、电梯设备的管理第6章物业管理企业的日常工作28第三节综合环境管理一、保安与消防管理二、车辆交通管理三、物业保洁管理四、物业绿化管理

第6章物业管理企业的日常工作第三节综合环境管理第6章物业管理企业的日常工作29一、保安与消防管理（一）保安管理1．建立健全物业治安管理组织机构2．制定和完善各项治安保卫管理制度3．加强保安员的培训4．建立正常的巡视制度5．完善区域内的安全防范设施6．联系区域内群众，搞好群防群治7．与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系8．为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险第6章物业管理企业的日常工作一、保安与消防管理（一）保安管理第6章物业管理企业的日常工作30一、保安与消防管理（二）消防管理1．消防管理的方针2．消防管理的主要内容（1）建立高素质的专群结合的消防队伍（2）制定完善的消防管理规章制度。（3）搞好消防设备的管理3．高层建筑的消防管理（1）高层建筑消防管理的主要措施（2）紧急情况下的疏散管理第6章物业管理企业的日常工作一、保安与消防管理（二）消防管理第6章物业管理企业的日常31二、车辆交通管理

（一）车辆管理

1．搞好停车场（库）的建设（1）光度要求。（2）设施要求。（3）区位布置要求。2．建立健全车辆管理规章制度并严格执行机动车管理制度、摩托车管理制度；门卫管理制度、车辆保管规定第6章物业管理企业的日常工作二、车辆交通管理

（一）车辆管理第6章物业管理企业的日常工32二、车辆交通管理（二）交通管理①建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。②根据区内道路的情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯。③禁止乱停乱放车辆，尤其是在道路两旁停放。④限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。第6章物业管理企业的日常工作二、车辆交通管理（二）交通管理第6章物业管理企业的日常工作33三、物业保洁管理

（一）清洁管理工作的原则

1．扫防结合，以防为主2．执法必严，直接监督第6章物业管理企业的日常工作三、物业保洁管理

（一）清洁管理工作的原则第6章物业管理企34三、物业保洁管理（二）清洁管理工作的内容和措施1．物业清洁管理工作的具体内容（1）物业公共部分的清洁卫生。（2）做好清洁卫生的宣传督促工作。（3）在做好本职工作的同时，积极向业主或使用人提供清洁卫生服务。这种服务可以使有偿服务与无偿服务相结合。第6章物业管理企业的日常工作三、物业保洁管理（二）清洁管理工作的内容和措施第6章物业管理35三、物业保洁管理2．清洁管理具体措施（1）制定管理制度（2）搞好区域卫生（3）抓好清洁卫生设施的建设与管理（4）加强对业主或使用人的教育。第6章物业管理企业的日常工作三、物业保洁管理2．清洁管理具体措施第6章物业管理企业的日常36四、物业绿化管理（一）物业绿化管理的主要措施1．设立绿化管理机构2．加强绿化管理员工的培训3．制定严格的管理制度，强化绿化管理的职能4．加强绿化宣传，培养绿化意识（二）竖向绿化管理1．屋顶绿化2．墙面绿化3．阳台绿化第6章物业管理企业的日常工作四、物业绿化管理（一）物业绿化管理的主要措施第6章物业管理企37第四节资金筹集与管理一、物业管理资金筹措渠道二、物业管理成本费用的估算三、物业管理费的收缴管理第6章物业管理企业的日常工作第四节资金筹集与管理第6章物业管理企业的日常工作38一、物业管理资金筹措渠道（一）物业公司前期投入资金1.启动资金（注册资金、前期介入服务费）2.前期介入服务费3.质量保证金4．物业接管验收费（二）维修基金2%-4%第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（一）物业公司前期投入资金第6章物业39一、物业管理资金筹措渠道（二）物业管理的营业收入1．日常综合管理费2．特约服务费收入3．各种营业收入第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（二）物业管理的营业收入第6章物业管40一、物业管理资金筹措渠道（三）借贷资金1．银行贷款2．发行债券3．发行股票第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（三）借贷资金第6章物业管理企业的日41一、物业管理资金筹措渠道（四）其他方式如物业管理公司的利润留存，可用来扩充资本。吸引外资，通过中外合作、中外合资的方式经营，既可解决资金不足问题，又可学习国外先进的物业管理经验。第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（四）其他方式第6章物业管理企业的日42二、物业管理成本费用的估算（一）人工费的估算1、基本工资（Ｆ1）（元/月）2、社会保险费（Ｆ2）（元/月）（医疗、工伤、养老、待业）3、按规定提取的福利费（Ｆ3）（元/月）（福利基金、工会基金、教育经费）4、加班费（Ｆ4）（元/月）5、服装费（Ｆ5）（元/月）6、工服洗涤费（Ｆ6）（元/月）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（一）人工费的估算第6章物业管理企43二、物业管理成本费用的估算（二）办公费估算1、交通费（Ｆ1）（元/年）2、通讯费（Ｆ2）（元/年）3、低值易耗文具、办公用品费（Ｆ3）（元/年）4、书报费（Ｆ4）（元/年）5、宣传广告和市场推广费（Ｆ5）（元/年）6、法律费用（Ｆ6）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（二）办公费估算第6章物业管理企业44二、物业管理成本费用的估算7、节日装饰费（Ｆ7）（元/年）8、办公用房租金（含水电费）（Ｆ8）（元/年）上述各项费用一般按年先进行估算，汇总后再分摊到每月每平方米中。第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算7、节日装饰费（Ｆ7）（元/年）第45二、物业管理成本费用的估算（三）共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算1、维修保养费（Ｆ1）（元/年）2、室内装修费（Ｆ2）（元/年）3、能源费（电、气、油料等）（Ｆ3）（元/年）4、康乐设施费（Ｆ4）（元/年）5、杂项费用（Ｆ5）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（三）共用部位与共用设施设备的日常46二、物业管理成本费用的估算（四）保安费估算1、保安系统费（F1）（元/年）（1）保安系统日常运行电费及维修保养费。（2）日常保安器材费。（3）更新储备金。2、保安人员人身保险费（F2）（元/年）3、保安用房和保安人员住房租金（F3）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（四）保安费估算第6章物业管理企业47二、物业管理成本费用的估算（五）清洁卫生费估算1、清洁工具购置费（F1）（元/年）此项费用包括垃圾桶、拖把等的购置费。2、劳保用品费（F2）（元/年）3、清洁机械材料费（F3）（元/年）此项费用包括大楼幕墙清洁设备，打蜡抛光机的折旧、消耗材料等4、化粪池清理费（F4）（元/年）5、垃圾外运费（F5）（元/年）6、其它费用（F6）（元/年）7、水池清洁费（F7）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（五）清洁卫生费估算第6章物业管理48二、物业管理成本费用的估算（六）绿化养护费估算1、绿化工具费（F1）（元/年）此项费用包括锄头、草剪、枝剪、喷雾器等的购置费用。2、劳保用品费（F2）（元/年）此项费用包括手套、口罩、草帽等的购置费用。3、绿化用水费（F3）（元/年）4、农药化肥费（F4）（元/年）5、杂草清运费（F5）（元/年）6、园林景观再造费（F6）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（六）绿化养护费估算第6章物业管理49二、物业管理成本费用的估算（七）固定资产折旧费估算1、交通工具（汽车等）（F1）（元/年）2、通讯设备（电话机、手机、传真机等）（F2）（元/年）3、办公设备（桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等）（F3）（元/年）4、工程维修设备（管道疏通机、电焊机等）（F4）（元/年）5、其他设备（F5）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（七）固定资产折旧费估算第6章物业50二、物业管理成本费用的估算（八）保险费估算物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗险和失业险，后者在人工费里列支。对于公寓、别墅区，一般只对配套的水电设施投保；对于写字楼、商厦、酒店等，则必须投购大厦财产险，包括土建、装修和设备（如酒店的中央空调等）。一般是按楼宇或设备的总造价来投保。对于商厦、酒店，还要投购公共责任险（如电梯责任保险）。保险费估算的公式第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（八）保险费估算第6章物业管理企业51三、物业管理费的收缴管理三、物业管理费的收缴管理（一）确定收费项目，明确收费标准（二）加强立法，搞好收费管理1、及时递送或公布收费通知单2、突出契约作用，追讨拖欠费用（1）一般性追讨（2）区别性追讨第6章物业管理企业的日常工作三、物业管理费的收缴管理三、物业管理费的收缴管理第6章物业管52第五节物业区域综合经营服务

一、物业区域综合经营服务的条件和类别二、物业综合经营项目的选择三、物业综合经营服务中的注意事项四、物业管理综合经营服务的管理

第6章物业管理企业的日常工作第五节物业区域综合经营服务

一、物业区域综合经营服务的条53一、物业区域综合经营服务的

条件和类别（一）物业综合经营服务的条件1．资金2．场地3．经营原则和体制第6章物业管理企业的日常工作一、物业区域综合经营服务的

条件和类别（一）物业综合经营服务54一、物业区域综合经营服务的条件和类别（二）综合经营服务的类别1．日常生活类（1）衣着方面（2）饮食方面（3）居住方面（5）日常百货第6章物业管理企业的日常工作一、物业区域综合经营服务的条件和类别（二）综合经营服务的类别55一、物业区域综合经营服务的条件和类别2．文化、教育、卫生、体育类3．金融类4．经纪中介服务（1）房产出租、出卖中介。（2）房产评估、公证。（3）开设保姆介绍所。（4）其他中介服务，如请家教等。5．广告业务第6章物业管理企业的日常工作一、物业区域综合经营服务的条件和类别2．文化、教育、卫生、体56二、物业综合经营项目的选择

（一）物业综合经营项目的选择原则1．日常生活类的优先。2．消费周期短的优先。3．易损易耗品优先。4．优势特色项目优先。5．中介服务项目优先。第6章物业管理企业的日常工作二、物业综合经营项目的选择

（一）物业综合经营项目的选择原则57二、物业综合经营项目的选择（二）物业综合经营项目的选择过程1．组成项目选择队伍。2．市场调查与分析。3．进行经济论证。4．协调谈判。5．签约。第6章物业管理企业的日常工作二、物业综合经营项目的选择（二）物业综合经营项目的选择过程第58三、物业综合经营服务中的注意事项

（一）注意经营服务于楼宇、住宅小区环境的净化、美化的关系（二）注意经营服务与地区政府、机关及有关部门之间的关系（三）注意经营服务的质量问题第6章物业管理企业的日常工作三、物业综合经营服务中的注意事项

（一）注意经营服务于楼宇、59四、物业管理综合经营服务

的管理（一）破除“守摊”思想，开辟经营渠道（二）制定可行的实施方案（三）坚持以物业管理为基础开展多种经营（四）经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设

（五）注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益

第6章物业管理企业的日常工作四、物业管理综合经营服务

的管理第6章物业管理企业的日常工作60第六节物业管理纠纷的防范与处理一、物业管理纠纷的类型二、物业管理纠纷的防范三、物业管理纠纷的处理第6章物业管理企业的日常工作第六节物业管理纠纷的防范与处理一、物业管理纠纷的类型第6章61第六节物业管理纠纷的防范与处理一、物业管理纠纷的类型1．按照不同的法律关系程度划分（1）民事纠纷；（2）经济纠纷；（3）刑事纠纷。2．从住宅小区物业管理的角度划分（1）业主以各种理由拖欠各种管理费引发纠纷；（2）业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致的纠纷；（3）因物业管理费标准不规范而引发纠纷。第6章物业管理企业的日常工作第六节物业管理纠纷的防范与处理一、物业管理纠纷的类型第6章62二、物业管理纠纷的防范

（一）明确管理费用，谨慎服务承诺1．明确管理范围2．谨慎服务承诺第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理纠纷的防范

（一）明确管理费用，谨慎服务承诺第663二、物业管理纠纷的防范（二）加强与业主（住户）的联系和沟通1．直接的联系和沟通方式（1）走访。（2）召开业主或住户座谈会。（3）开展丰富多彩的社区文化生活，活跃居民的文化生活。第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理纠纷的防范（二）加强与业主（住户）的联系和沟通第64二、物业管理纠纷的防范（二）加强与业主（住户）的联系和沟通2．间接的联系和沟通（1）设立投诉电话或投诉信箱。（2）采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解住户需要，解决用户困难。（3）其他方式，如通过公告栏、简讯等方式，宣传物业管理公司的规定和要求，使用户理解和支持管理公司的工作。第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理纠纷的防范（二）加强与业主（住户）的联系和沟通第65二、物业管理纠纷的防范（三）强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞1．应加强员工培训，提高员工素质2．建立和完善各项管理和服务制度，并3．努力寻找新的服务方式和方法第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理纠纷的防范（三）强化内部培训、管理与监督，杜绝管66二、物业管理纠纷的防范（四）妥善处理物业管理的投诉物业管理企业要高度重视物业管理投诉，对物业管理投诉要明确部门、确定专人、公布电话，作到24小时有人值班，在提高解决及时率上下功夫，把问题解决在萌芽状态。在投诉处理机制方面，应规定“谁受理，谁跟进，谁回复”，并且还要有一定的时间限制。第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理纠纷的防范（四）妥善处理物业管理的投诉第6章物业67三、物业管理纠纷的处理（一）物业管理纠纷的处理程序1．物业管理投诉的接诉2．物业管理投诉的处理3．物业管理投诉的回复第6章物业管理企业的日常工作三、物业管理纠纷的处理（一）物业管理纠纷的处理程序第6章物业68三、物业管理纠纷的处理（二）物业管理纠纷的处理方法

1．协商2．调解（1）民间调解.（2）行政调解.（3）司法调解.3．仲裁4．诉讼第6章物业管理企业的日常工作三、物业管理纠纷的处理（二）物业管理纠纷的处理方法第6章69演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/10/30第6章物业管理企业的日常工作演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew70第6章物业管理企业的日常工作2022/10/30第6章物业管理企业的日常工作第6章物业管理企业的日常工作2022/10/22第6章物业管71第一节房屋维修养护管理

一、房屋维修养护管理的内容二、房屋维修工程分类三、房屋维修工程考核指标四、房屋维修日常养护的内容和指标第6章物业管理企业的日常工作第一节房屋维修养护管理

一、房屋维修养护管理的内容第6章物72一、房屋维修养护管理的内容（一）房屋维修计划管理（二）房屋维修技术管理（三）房屋维修质量管理（四）房屋维修施工管理

（五）房屋维修资金管理第6章物业管理企业的日常工作一、房屋维修养护管理的内容（一）房屋维修计划管理第6章物业73二、房屋维修工程分类

（一）按房修工程的性质划分1.小修2.中修3.大修4.翻修5.综合维修第6章物业管理企业的日常工作二、房屋维修工程分类

（一）按房修工程的性质划分第6章物业管74（二）按经营管理性质划分1.恢复性维修2.赔偿性维修3.返工性维修4.救灾性维修5.改善性维修第6章物业管理企业的日常工作（二）按经营管理性质划分第6章物业管理企业的日常工作75三、房屋维修工程考核指标（一）房屋的完好率房屋完好率是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水道畅通，室内地面平整，能保证用户安全，正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量（建筑面积）之和与房屋数量的（建筑面积之比）房屋完好率应为50%--60%（新房屋除外）。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（一）房屋的完好率第6章物业管理76三、房屋维修工程考核指标（续）（二）房屋维修的工程量房屋维修工程量是指全年完成综合维修的大、中修工程数量（建筑面积）之和与年全部维修人员平均数之比一般房屋维修工程量应为100～150平方米/人.年。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（续）（二）房屋维修的工程量第6章物77三、房屋维修工程考核指标（续）（三）房屋维修工程质量合格（优良）率是指大、中修工程质量经评定达到合格（优良）标准的单位工程数量（建筑面积）之和与报告期验收鉴定的单位工程数量（建筑面积）之和之比。一般大、中修工程质量合格率应达到100%，其中优良品率应为30%--50%。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（续）（三）房屋维修工程质量合格（优78三、房屋维修工程考核指标（续）（四）小修养护及时率是指月（季）度全部实际小修养护的户次数与月（季）度全部管区内实际检修报修户次数之比。一般小修养护及时率应达到99%。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（续）（四）小修养护及时率第6章物业79三、房屋维修工程考核指标（end）（五）房屋维修考核其他指标房屋维修考核其他指标主要有：年房屋完好增长率、维修人员劳动生产率、维修工程的成本降低率、年职工负伤事故率以及机械设备完好率等等。第6章物业管理企业的日常工作三、房屋维修工程考核指标（end）（五）房屋维修考核其他指标80四、房屋维修日常养护的内容和指标（一）房屋日常养护的内容房屋日常养护即房屋建筑的保养维护。房屋日常养护工作包含的内容主要有：房屋零星损坏日常修理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作，它是物业管理公司对房屋业主与使用人最直接、最经常的服务工作。房屋日常养护一般包括小修养护、计划养护和季节性养护三种类型。第6章物业管理企业的日常工作四、房屋维修日常养护的内容和指标（一）房屋日常养护的内容第681（二）房屋日常养护的考核指标1．定额指标小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。2．经费指标3．服务指标（1）走访查房率。（2）养护计划率。（3）养护及时率第6章物业管理企业的日常工作（二）房屋日常养护的考核指标1．定额指标第6章物业管理企业的82（二）房屋日常养护的考核指标（end）4．安全指标（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。（3）按施工规定选用结构部件的材料，如利用旧料时，要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。第6章物业管理企业的日常工作（二）房屋日常养护的考核指标（end）4．安全指标第6章物业83第二节房屋附属设备管理一、房屋附属设备的构成二、给排水系统管理三、供电系统的管理四、供暖系统的管理五、电梯设备的管理

第6章物业管理企业的日常工作第二节房屋附属设备管理第6章物业管理企业的日常工作84一、房屋附属设备的构成（一）给排水系统（二）燃气系统（三）室内供暖、供冷、通风设备（四）房屋建筑电气工程设备第6章物业管理企业的日常工作一、房屋附属设备的构成第6章物业管理企业的日常工作85二、给排水系统管理（一）给水系统的管理1．给水系统的管理范围物业管理公司对给水系统的管理范围，各地市政府部门都有明确的规定。对于一般居住小区，如果物业管理公司管理的对象是高层楼房，以楼内供水泵房总计费表为界；如果是多层楼房，则以楼外自来水表井为界。界线以外（含计费水表）的供水管线及设备由供水部门负责维护、管理。界线以内至用户的供水管线及设备由物业管理公司负责维护、管理。供水管线及管线上设置的地下消防井、消防栓等消防设施，由供水部门负责维修管理，公共消防部门负责监督检查；高低层消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓等，由物业管理公司负责维护、管理，并接受公共消防部门的检查。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理（一）给水系统的管理第6章物业管理企业的日862．给水系统管理主要内容（1）防止二次供水污染对水池水箱定期消毒保持其清洁卫生。（2）对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行经常性维护和定期检查。（3）发生漏水停水故障应及时抢修。（4）检查水泵、电机有无异常声响，如发现情况要及时处理。

（5）暴露于空间的管道及设备，须定期进行检查和刷防腐涂料，以延长设备的使用寿命。（6）保持消防水系统的正常工作，并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。（7）对于临时停用设备和备用设备，要按规定的时间进行一次使用试验，使设备经常处于备用状态。第6章物业管理企业的日常工作2．给水系统管理主要内容第6章物业管理企业的日常工作87二、给排水系统管理3．给水系统的管理要求（1）加强配水管网的管理。（2）狠抓节约用水.（3）搞好供水设备和设施的维护，制定管理办法。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理3．给水系统的管理要求第6章物业管理企业的88二、给排水系统管理4．给水系统管理措施（1）搞好房屋给水系统设备的基础资料管理（2）建立正常的工用水管理制度（3）大力节约用水（4）做好供水量的计量和计算工作第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理4．给水系统管理措施第6章物业管理企业的日89二、给排水系统管理5．给水管道的养护（1）给水管道的检查。（2）给水管道的保温防冻工作。6．给水管道的维修（1）管道漏水（2）管道冻裂第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理5．给水管道的养护第6章物业管理企业的日90二、给排水系统管理（二）排水系统的管理1．排水系统的管理的管范围室内排水系统由物业管理公司负责，小区市政排水设施管理。分界如下：以3.5米路宽为界，凡道路宽在3.5m(含3.5m)以上的，其埋设在道路下的市政排水设施由市政工程负责，3.5m以下的由物业管理公司负责。居住小区内各种地下设施的检查、井盖的维护，由地下设施检查井的产权单位负责，有关产权单位也可委托物业管理公司负责。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理（二）排水系统的管理第6章物业管理企业的日91二、给排水系统管理2．排水系统的管理要求①建立巡视工作制度。②配合其他部门做好排水工作。③建立健全的排水设施档案。④做好宣传教育工作。⑤加强排水设备设施的维护。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理2．排水系统的管理要求第6章物业管理企业的92二、给排水系统管理3．排水系统的管理内容①定期对排水系统进行维护、清通。②教育住户不要把杂物投入下水道。③定期检查排水管道及阀门是否生锈或渗漏，发现隐患及时处理。④定期检查和清扫室外排水沟渠，清除淤泥和杂物。⑤检查楼板、墙壁、地面等处有无滴水、洇水、积水等异常情况。第6章物业管理企业的日常工作二、给排水系统管理3．排水系统的管理内容第6章物业管理企业的93三、供电系统的管理（一）设备档案的建立与完善（二）供电设备的正常维护与保养（三）安全用电、合理用电的宣传

（四）承包责任到人（五）加强有关人员的培训（六）建立有关制度第6章物业管理企业的日常工作三、供电系统的管理（一）设备档案的建立与完善第6章物业管理企94四、供暖系统的管理（一）组织管理和队伍建设（二）供暖锅炉房的管理

1．供暖锅路的接管管理2．供暖锅炉的运行管理3．供暖锅炉的操作管理4．锅炉及附属设备的维护第6章物业管理企业的日常工作四、供暖系统的管理（一）组织管理和队伍建设第6章物业管理企业95四、供暖系统的管理（三）热网管理1．供暖管网的接管2．热网设备维修（四）采暖用户的管理1．订立供暖条款，确定供暖双方的权利与义务。2．编制用户手册。

3．供暖费用的收取。第6章物业管理企业的日常工作四、供暖系统的管理（三）热网管理第6章物业管理企业的日常工作96五、电梯设备的管理（一）基础管理（二）设备管理1．设备的接管验收2．维修管理（1）电梯维修等级、周期与要求（2）维修工程的审批

（3）注意事项

3．基础资料管理（1）设备档案。（2）维修资料

第6章物业管理企业的日常工作五、电梯设备的管理（一）基础管理第6章物业管理企业的日常工作97五、电梯设备的管理（三）安全管理1．对电梯司机、维修人员的安全要求2．设备安全管理措施3．对住户的安全教育第6章物业管理企业的日常工作五、电梯设备的管理第6章物业管理企业的日常工作98第三节综合环境管理一、保安与消防管理二、车辆交通管理三、物业保洁管理四、物业绿化管理

第6章物业管理企业的日常工作第三节综合环境管理第6章物业管理企业的日常工作99一、保安与消防管理（一）保安管理1．建立健全物业治安管理组织机构2．制定和完善各项治安保卫管理制度3．加强保安员的培训4．建立正常的巡视制度5．完善区域内的安全防范设施6．联系区域内群众，搞好群防群治7．与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系8．为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险第6章物业管理企业的日常工作一、保安与消防管理（一）保安管理第6章物业管理企业的日常工作100一、保安与消防管理（二）消防管理1．消防管理的方针2．消防管理的主要内容（1）建立高素质的专群结合的消防队伍（2）制定完善的消防管理规章制度。（3）搞好消防设备的管理3．高层建筑的消防管理（1）高层建筑消防管理的主要措施（2）紧急情况下的疏散管理第6章物业管理企业的日常工作一、保安与消防管理（二）消防管理第6章物业管理企业的日常101二、车辆交通管理

（一）车辆管理

1．搞好停车场（库）的建设（1）光度要求。（2）设施要求。（3）区位布置要求。2．建立健全车辆管理规章制度并严格执行机动车管理制度、摩托车管理制度；门卫管理制度、车辆保管规定第6章物业管理企业的日常工作二、车辆交通管理

（一）车辆管理第6章物业管理企业的日常工102二、车辆交通管理（二）交通管理①建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。②根据区内道路的情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯。③禁止乱停乱放车辆，尤其是在道路两旁停放。④限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。第6章物业管理企业的日常工作二、车辆交通管理（二）交通管理第6章物业管理企业的日常工作103三、物业保洁管理

（一）清洁管理工作的原则

1．扫防结合，以防为主2．执法必严，直接监督第6章物业管理企业的日常工作三、物业保洁管理

（一）清洁管理工作的原则第6章物业管理企104三、物业保洁管理（二）清洁管理工作的内容和措施1．物业清洁管理工作的具体内容（1）物业公共部分的清洁卫生。（2）做好清洁卫生的宣传督促工作。（3）在做好本职工作的同时，积极向业主或使用人提供清洁卫生服务。这种服务可以使有偿服务与无偿服务相结合。第6章物业管理企业的日常工作三、物业保洁管理（二）清洁管理工作的内容和措施第6章物业管理105三、物业保洁管理2．清洁管理具体措施（1）制定管理制度（2）搞好区域卫生（3）抓好清洁卫生设施的建设与管理（4）加强对业主或使用人的教育。第6章物业管理企业的日常工作三、物业保洁管理2．清洁管理具体措施第6章物业管理企业的日常106四、物业绿化管理（一）物业绿化管理的主要措施1．设立绿化管理机构2．加强绿化管理员工的培训3．制定严格的管理制度，强化绿化管理的职能4．加强绿化宣传，培养绿化意识（二）竖向绿化管理1．屋顶绿化2．墙面绿化3．阳台绿化第6章物业管理企业的日常工作四、物业绿化管理（一）物业绿化管理的主要措施第6章物业管理企107第四节资金筹集与管理一、物业管理资金筹措渠道二、物业管理成本费用的估算三、物业管理费的收缴管理第6章物业管理企业的日常工作第四节资金筹集与管理第6章物业管理企业的日常工作108一、物业管理资金筹措渠道（一）物业公司前期投入资金1.启动资金（注册资金、前期介入服务费）2.前期介入服务费3.质量保证金4．物业接管验收费（二）维修基金2%-4%第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（一）物业公司前期投入资金第6章物业109一、物业管理资金筹措渠道（二）物业管理的营业收入1．日常综合管理费2．特约服务费收入3．各种营业收入第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（二）物业管理的营业收入第6章物业管110一、物业管理资金筹措渠道（三）借贷资金1．银行贷款2．发行债券3．发行股票第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（三）借贷资金第6章物业管理企业的日111一、物业管理资金筹措渠道（四）其他方式如物业管理公司的利润留存，可用来扩充资本。吸引外资，通过中外合作、中外合资的方式经营，既可解决资金不足问题，又可学习国外先进的物业管理经验。第6章物业管理企业的日常工作一、物业管理资金筹措渠道（四）其他方式第6章物业管理企业的日112二、物业管理成本费用的估算（一）人工费的估算1、基本工资（Ｆ1）（元/月）2、社会保险费（Ｆ2）（元/月）（医疗、工伤、养老、待业）3、按规定提取的福利费（Ｆ3）（元/月）（福利基金、工会基金、教育经费）4、加班费（Ｆ4）（元/月）5、服装费（Ｆ5）（元/月）6、工服洗涤费（Ｆ6）（元/月）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（一）人工费的估算第6章物业管理企113二、物业管理成本费用的估算（二）办公费估算1、交通费（Ｆ1）（元/年）2、通讯费（Ｆ2）（元/年）3、低值易耗文具、办公用品费（Ｆ3）（元/年）4、书报费（Ｆ4）（元/年）5、宣传广告和市场推广费（Ｆ5）（元/年）6、法律费用（Ｆ6）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（二）办公费估算第6章物业管理企业114二、物业管理成本费用的估算7、节日装饰费（Ｆ7）（元/年）8、办公用房租金（含水电费）（Ｆ8）（元/年）上述各项费用一般按年先进行估算，汇总后再分摊到每月每平方米中。第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算7、节日装饰费（Ｆ7）（元/年）第115二、物业管理成本费用的估算（三）共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算1、维修保养费（Ｆ1）（元/年）2、室内装修费（Ｆ2）（元/年）3、能源费（电、气、油料等）（Ｆ3）（元/年）4、康乐设施费（Ｆ4）（元/年）5、杂项费用（Ｆ5）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（三）共用部位与共用设施设备的日常116二、物业管理成本费用的估算（四）保安费估算1、保安系统费（F1）（元/年）（1）保安系统日常运行电费及维修保养费。（2）日常保安器材费。（3）更新储备金。2、保安人员人身保险费（F2）（元/年）3、保安用房和保安人员住房租金（F3）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（四）保安费估算第6章物业管理企业117二、物业管理成本费用的估算（五）清洁卫生费估算1、清洁工具购置费（F1）（元/年）此项费用包括垃圾桶、拖把等的购置费。2、劳保用品费（F2）（元/年）3、清洁机械材料费（F3）（元/年）此项费用包括大楼幕墙清洁设备，打蜡抛光机的折旧、消耗材料等4、化粪池清理费（F4）（元/年）5、垃圾外运费（F5）（元/年）6、其它费用（F6）（元/年）7、水池清洁费（F7）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（五）清洁卫生费估算第6章物业管理118二、物业管理成本费用的估算（六）绿化养护费估算1、绿化工具费（F1）（元/年）此项费用包括锄头、草剪、枝剪、喷雾器等的购置费用。2、劳保用品费（F2）（元/年）此项费用包括手套、口罩、草帽等的购置费用。3、绿化用水费（F3）（元/年）4、农药化肥费（F4）（元/年）5、杂草清运费（F5）（元/年）6、园林景观再造费（F6）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（六）绿化养护费估算第6章物业管理119二、物业管理成本费用的估算（七）固定资产折旧费估算1、交通工具（汽车等）（F1）（元/年）2、通讯设备（电话机、手机、传真机等）（F2）（元/年）3、办公设备（桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等）（F3）（元/年）4、工程维修设备（管道疏通机、电焊机等）（F4）（元/年）5、其他设备（F5）（元/年）第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（七）固定资产折旧费估算第6章物业120二、物业管理成本费用的估算（八）保险费估算物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗险和失业险，后者在人工费里列支。对于公寓、别墅区，一般只对配套的水电设施投保；对于写字楼、商厦、酒店等，则必须投购大厦财产险，包括土建、装修和设备（如酒店的中央空调等）。一般是按楼宇或设备的总造价来投保。对于商厦、酒店，还要投购公共责任险（如电梯责任保险）。保险费估算的公式第6章物业管理企业的日常工作二、物业管理成本费用的估算（八）保险费估算第6章物业管理企业121三、物业管理费的收缴管理三、物业管理费的收缴管理（一）确定收费项目，明确收费标准（二）加强立法，搞好收费管理1、及时递送或公布收费通知单2、突出契约作用，追讨拖欠费用（1）一般性追讨（2）区别性追讨第6章物业管理企业的日常工作三、物业管理费的收缴管理三、物业管理费的收缴管理第6章物业管122第五节物业区域综合经营服务

一、物业区域综合经营服务的条件和类别二、物业综合经营项目的选择三、物业综合经营服务中的注意事项四、物业管理综合经营服务的管理

第6章物业管理企业的日常工作第五节物业区域综合经营服务

一、物业区域综合经营服务的条123一、物业区域综合经营服务的

条件和类别（一）物业综合经营服务的条件1．资金2．场地3．经营原则和体制第6章物业管理企业的日常工作一、物业区域综合经营服务的

条件和类别（一）物业综合经营服务124一、物业区域综合经营服务的条件和类别（二）综合经营服务的类别1．日常生活类（1）衣着方面（2）饮食方面（3）居住方面（5）日常百货第6章物业管理企业的日常工作一、物业区域综合经营服务的条件和类别（二）综合经营服务的