有效沟通实务教案

《人际沟通》教案共计24学时授课单位：授课时间：授课对象：授课教师：2018年1月5日第1章：认识沟通第1-2节：认识沟通授课时数2学时教学目的与要求理解沟通的定义；掌握沟通的要素；掌握沟通的方式；理解高效沟通的原则；教学重点与难点重点：理解沟通的要素；难点：掌握沟通的方式；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.沟通应具备哪些要素？2.常见的沟通方式有哪些？3.沟通应遵循哪些原则？4.在日常生活中，沟通的重要性如何体现？教学内容及过程备注情境任务不会沟通，同事成冤家李明在一家世界五百强企业销售部工作，为人随和、不喜欢争执、和同事之间相处的非常融洽、平时经常帮助其部门的同事解决工作中的问题，深得领导和同事的好评。但最近一段时间，李明十分苦恼，原本一起工作四年的小张，在工作中总是指桑骂槐的数落李明，甚至私下抢走李明的好几位客户。起初李明觉得都是同事，没有什么大不了的，忍让一下就算了，可是张丹不但没有收敛自己的行为，却越来越嚣张。无奈之下李明气势匆匆的走到部门经理的办公室，将张丹的行为讲述给部门经理，经理听后立即派秘书把张丹叫到办公室，不分青红皂白狠狠的批评张丹一顿。从此，李明和张丹成了绝对的冤家对头。头脑风暴从上面的案例我们不难看出，李明所遇到的事情在日常生活中最为常见。同事之间沟通不当，就会导致沟通冲突和矛盾。那么在日常生活中，如何建议有效的沟通呢？知识要点一、沟通的定义二、沟通的要素（1）发送者；（2）接收者；（3）编码；（4）解码；（5）通道；（6）反馈；（7）噪声三、沟通的原则（1）公开性原则；（2）简明性原则；（3）准确性原则；（4）适当性原则；（5）同步性原则；（6）完整性原则；（7）时效性原则；（8）共识性原则；四、沟通的方式（1）按照沟通的组织程度划分：正式沟通、非正式沟通；（2）按照沟通信息有无反馈划分：单向沟通、双向沟通；因素结果时间双向沟通比单向沟通更需要时间信息理解准确程度双向沟通中，发送者与接收者意图准确程度高信息发送者接收者置信程度双向沟通中，接收者与发送者相信自己对信息的理解满意接收者比较满意双方沟通，发送者比较简单单向沟通噪音双向沟通的噪音比单向沟通的噪音大（3）按照沟通信息流动方向划分：横向沟通、纵向沟通、斜向沟通；（4）按照语言的运用形式划分：语言沟通与非语言沟通；（5）按照沟通的目的划分：自我沟通、人际沟通、群体沟通；实战演练一、情境模拟非语言沟通的角色扮演，将同学们分成小组，进行角色扮演，只能使用身体语言而不能使用语言表达，自行设计情景和角色，由组员即兴创作内容，表演不能超过场景设计范围。其他同学们根据日常的非语言沟通经验来猜测表演内容。要求：将同学们两人一组，让他们进行2-3分钟的交流，交谈内容不限。同学们谈论停止后，请同学们说说对方有什么非语言表现，包括身体语言或表情。如在交谈中有人喜欢经常眨眼睛，有人喜欢撩一下头发。这些无意识的动作是否会引起他人的注意？最后谈谈当你无法用动作或表情辅助谈话时，你是否感觉不舒服？二、案例分析美国第十六届总统林肯作为被告的辩护律师出庭，原告律师是一个简单的论据翻来覆去地陈述两个多小时，听众已经不耐烦了，高不同意才轮到林肯辩护。只见林肯走上台，一言不发，先是整理了下衣服，然后拿起水杯喝了口水，接着又重复了五六次这样的动作，逗得大家哄堂大笑，这时林肯不慌不忙的开始了他的辩护。思考：（1）林肯为何要重复整理衣服、喝水的动作？（2）林肯重复整理衣服、喝水的动作，有何作用？课后作业1.沟通应具备哪些要素？2.常见的沟通方式有哪些？3.沟通应遵循哪些原则？4.在日常生活中，沟通的重要性如何体现？第2章：沟通障碍消除技巧第1-2节：沟通障碍消除技巧授课时数2学时教学目的与要求掌握识别沟通的障碍；掌握沟通障碍类型；熟练掌握产生沟通障碍的原因；重点掌握克服沟通障碍的技巧；教学重点与难点重点识别沟通的障碍；难点掌握克服沟通障碍的技巧；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.什么是沟通的障碍？2.沟通障碍分为哪些类？3.在日常沟通中，产生沟通障碍的原因？4.克服沟通障碍应采用哪些技巧？教学内容及过程备注情景任务红杉科技公司财务部张经理每月总会按照惯例请手下员工聚餐，一天，他走到办公区叫秘书小李，让她通知其他的人晚上聚餐。快走到办公区，经理隐约听到办公区有人在交谈，于是经理止住脚步。原来是秘书小李和销售部小马在交谈。小马对小李说：“你们经理待你们真好，我见他经常请你们吃饭。”“得了吧。”小李不屑地说，“他就那靠本事，无非是为了笼络人心，遇见我们真正需要他帮忙的事儿，他一件也没办成过。就拿上次公派出国深造的事来说，谁都知道如果公派出国后，不但工作能力得到提高，而且进职的机会。我们部门几个人都有想法，但经理根本就没有为我们积极争取，结果让别的部分把名额抢走了，我真的怀疑他按的是什么心。”“别不高兴。”小马说，“走，吃饭去。”听到这里经理只好满腹委屈躲进自己的办公室。头脑风暴从上面的案例，明明张经理好心好意请下属吃饭，却被员工误解为笼络人心，而张经理却满腹委屈的有苦说不出。那么在日常生活中，如何消除沟通的障碍呢？知识要点：一、沟通障碍的定义二、沟通障碍的类型（1）语意障碍：语音差异、语义差异、专业术语障碍、文字障碍；（2）物理环境障碍；（3）沟通媒介障碍；（4）个性障碍：性格差异、气质差异；（5）心理障碍：首因效应、刻板印象、晕轮效应、情绪影响；（6）风俗习俗障碍；（7）知识结构差；（8）社会角色障碍：社会地位障碍、年龄差异、性别差异三、沟通信息产生障碍的原因（1）信息发送方障碍：目标不明确、思路不清晰、信息失误、表述形式不当；（2）信息接收方障碍：过度信息加工、认知偏差、心理障碍；四、沟通障碍消除技巧（1）调整沟通节奏；（2）学会沟通换位；（3）建立有效信息反馈；（4）注意非语言信息；（5）注重心灵沟通；实战演练一、情境模拟走廊里，偶遇董：小宋，公司现在有个项目，挺重要的，你看你都小李来公司都快一年了，为了考验考验你们，这项目就交给你们俩一起做，你回头碰见小李跟他说一声，正在市场营销部经理助理这个职位空缺，你们谁做的好，这个职位优先考虑谁。宋：（心理暗下决心）这次机会，我一定要好好把握，不能让小李抢走。办公室宋：小李啊，刚刚在走廊里，看见总经理，她说公司有个大项目让我来做，你要协助我，凡事听我的就行。李：嗯，行，没问题。结果：小宋因为能力不足又没有和小李合作好，公司的竞标失败了。董：之前已经跟你说的很清楚了，这个项目对我们公司的发展非常重要？另外这个项目，让你们合作完成，你们之间怎么沟通的？这样吧，我看你最近挺累的，回家休息几天吧。要求：将学生分为若干小组，每组三名同学，根据背景材料的要求进行角色扮演，其他学生观察，最后由教师点评，并分组讨论产生沟通障碍的原因在哪？二、案例分析捷克打算乘公交车旅行，汽车上午九点离开9号港湾。现在是9点，一辆汽车停在9号港湾。于是捷克问：“这是9号港湾站吗？”一位乘客回答：“是的。”于是捷克跳上即将开出站台的汽车。但是车辆行驶到中途，捷克忽然发现自己乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。思考：请你解释一下，捷克在沟通过程中出现那些沟通障碍？课后作业1.什么是沟通的障碍？2.沟通障碍分为哪些类？3.在日常沟通中，产生沟通障碍的原因？4.克服沟通障碍应采用哪些技巧？第3章：认识倾听第1-2节：认识倾听授课时数2学时教学目的与要求掌握克服倾听的策略；掌握倾听的方法与技巧；掌握认识反馈在有效倾听中的作用；重点掌握克服倾听障碍的策略；熟练掌握提高提问质量，促进有效倾听；教学重点与难点重点：认识倾听的方法与技巧；难点：克服倾听障碍的策略；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.有效的倾听包括哪些类？2.有效的倾听原则什么？3.在日常生活中，有效的倾听方式有哪些？4.如何克服倾听的障碍？教学内容及过程备注情景任务张强是个非常优秀的员工，但却是个急性子，尤其是在沟通的过程中，不懂得认真倾听他人讲话，总是不等别人说完就打断对方，开始发表自己的观点。这给他与别人之间沟通造成很大的障碍，他还为此吃过大亏。张强平时工作表现出色，被部门经理拟定为下一位市场部的主管，张强工作非常高兴，在工作中也更加卖力。张强所在市场部门的主管即将退休，张强马上就要成为新任主管了。果不其然，在公司召开人事调动会的前一天，张强被杨经理叫到办公室谈话。小张，公司人事要有新变动，明天就会宣布具体决定，今天我先跟你透漏一下。公司决定让小刘（张强市场部的同事）来接任市场部主管。张强听到这里感到非常失望，明明自己是最有希望坐位这个位置，却花落别家。于是张强当即打断杨经理的话，说“我正打算今天下午提交辞职请求呢！”杨经理愣住了，在等到张强肯定的回答后，杨经理叹着气说：“那我不强人所难，本来总公司这次点名要去你担任市场部总监，这可比部门主管更有发展空间。好了，你下午去人力资源部办一下离职手续。”头脑风暴这件事情不论发生在谁的身上，都会觉得后悔不已，张强因为不懂得倾听的重要性措施一份非常好的工作机会。如果他能够耐心听杨经理把话说完，那么他将迎来美好的结果。那么在日常生活中，如何建立有效的倾听呢？知识要点一、倾听的定义二、倾听的重要性（1）获取信息；（2）尊重他人；（3）增进了解；（4）善听善言；三、倾听的类型（1）主动式倾听；（2）批判式倾听；（3）情感式倾听；（4）享乐式倾听；四、倾听的原则（1）专注性原则；（2）适应性原则；（3）有效性原则；（4）反应性原则五、沟通的方式（1）被动倾听；（2）选择倾听；（3）专注倾听；（4）积极倾听；六、倾听障碍消除技巧（1）创造良好的倾听环境；（2）提高倾听者的倾听技巧；（3）改善说话者的说话技巧；（4）巧妙运用肢体语言；（5）适当记录；（6）开拓新渠道；实战演练一、情境模拟时间：2016年1月20日地点：红杉科技有限公司经理办公室人物：企业主管、应聘者事件：新员工入职面试红杉科技有限公司是从事电子产品配件的跨国公司，工作由于发展需要现向社会诚招五名市场专员。红杉科技有限公司的于总经理对此次招聘尤为重视，特意安排企业主管作为主考官面试。主管刚一进门，就看到五名应征者分别再玩手机、听MP3，其中还有两位在窃窃私语。主管见此，提出几个问题，最后不录用他们。要求：将学生分成若干组，每2名同学分别扮演主管和应聘者，主管设计几个问题，将上述情景材料演练出来。其他同学，观察几名应聘者的回答主管提问问题时的情状，梳理这几位同学倾听时存在的问题，并进行分析，最后由指导教师点评。二、案例分析小赵是一家进出口公司的普通员工，由于工作十分努力，业绩非常不错，所以很快晋升做了部门经理。一次，赵经理带着秘书小刘去南方出差，恰巧赵经理的高中同学两年前被调到南方工作。赵经理心想好久没有去看老同学了，难得的机会顺便看看老同学。赵经理又不好空手去，于是派秘书小刘去超市给老同学买点礼品。秘书小刘觉得赵经理的同学一定东北的，于是决定购买两盒东北特产人参作为馈赠的礼品，心想赵经理的同学一定很非常喜欢。可是礼品买回后，赵经理看到礼品，却抱怨礼品太廉价，不实际，让秘书小刘重新选择一份礼品。思考：（1）秘书小刘为什么买到礼品后，赵经理却对礼品不满意？（2）假如你是秘书小刘，你应该如何与领导沟通？第4章：口头沟通第1-2节：口头沟通授课时数2学时教学目的与要求了解演讲的概念、要素及分类掌握演讲的构思及有关内容掌握演讲的准备工作掌握有效安排演讲语言结构熟练运用演讲心理技能和非语言技巧教学重点与难点重点：演讲的构思与结构难点：演讲心理技能和非语言技巧授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.演讲的具有哪些特点？2.如何进行成功的演讲？3.在演讲过程中，如何运用声音技巧？4.在演讲过程中，如何运用非语言技巧？教学内容及过程备注情境任务海尔应像海。惟有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌弃细流；容污浊且能净化为碧水。正因如此，才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来，汇成碧波浩渺、万世不竭、无与伦比的壮观景象。一旦汇入海的大家庭中，每一分子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲向同一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。因此，才有了大海摧枯不朽的神奇。而大海被人类称道的是年复一年默默地做着无尽的奉献，袒露无私的胸怀。正因其“生而不有，为而不恃”，不求索取，其自身也得到了永恒的存在。这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。海尔应像海。因为海尔确立了海一样宏伟的目标，就应敞开海一样的胸怀，不仅要广揽五湖四海有用之才，而且应具备海那样的自净能力，使这种氛围里的每一个人的素质都得到提高和升华。海尔人都应是能者，而不应有冗者、庸者。因为，海尔的发展需要各种各样的人才来支撑和保证。要把所有海尔人凝聚一起，才能迸发出海一样的力量，这就要靠一种精神，一种我们一贯倡导的“无私奉献、追求卓越”的企业精神。同心干，不分你我；比贡献，不惟文凭。把许许多多不可思议和不可能都在我们手中变为现实和可能，那么海尔巨浪就能冲过一切障碍，滚滚向前！我们还应像大海，为社会、为人类做出应有的贡献。只要我们对社会和人类的爱“真诚到永远”，社会也会承认我们到永远，海尔将像海一样得到永恒的存在，而生活于其间的每一个海尔人都将为企业创一流效益，为社会做卓越奉献的同时得到丰厚的回报。海尔人将和整个社会融为一个整体。头脑风暴这是一篇企业演讲，语言通俗、思路流畅，极具感染力和振奋力。那么在日常生活中，如何能够提升演讲能力呢？知识要点一、演讲的含义二、演讲的目的（1）告知听众；（2）说服听众；（3）激励听众；（4）娱乐听众；三、演讲的特点（1）高度综合性；（2）说服力强；（3）明确目的性；（4）富有艺术性；四、演讲的分类（1）表达方式分为照稿演讲、脱稿演讲、框架演讲、无稿演讲和即兴演讲。（2）内容上看分为政治演讲、生活演讲、学术演讲、法庭演讲、宗教演讲。五、演讲构思（1）确定论题；（2）分析听众；（3）确定主题；（4）准备材料；六、演讲的心理技巧（1）演讲心理；（2）心理素质因素；（3）非语言技巧；实战演练一、情境模拟请同学们分别以演讲主题为英雄、网络、沟通、诚信、生命、文明、历史、空间、艺术、灾难。具体要求：（1）以组为单位进行演讲。各组于将演讲题目及演讲的内容确定下来。（2）以抽签的形式确定各组演讲主题。确定后，各组在同一主题下三段演讲。（3）每组选派三名，脱稿演讲。每个小组演讲时间控制在3-5分钟。演讲结束后并上交演讲稿。（4）师生组成评委，现场打分。（5）教师评点。二、案例分析小邓一直自认为自己是“高级人才”，他总是觉得自己的思维与众不同，能力也高人一等，在学校的时候他总是整日幻想着毕业后能有一份令人羡慕的工作，平日他经常不去上课，拿着一个本人说要搞文学创作，可是大学毕业的时候他连一篇文章也没有发表，成绩却有几门不及格，而他仍然自命不凡，觉得自己素质很高，能力很强。几次在用人单位的竞聘演讲中失败，这让小邓感到十分苦恼。这一次小邓又准备去用人单位面试，由于面试过于紧张，导致事先准备的演讲稿落到家里，导致竞聘演讲又一次失败。思考：（1）小邓竞聘失败的原因？（2）假如你是小邓，你如何进行调整心态竞聘演讲？三、技能训练试着把下面的话从不同的位置断开，看看所表达的意思有何不同，并以此分析停顿在表达上的作用。1.今年正好晦气全无财物进门。2.无鸡鸭也可无鱼肉也可一盘煮豆足矣。3.我赞成他也赞成你怎么样？第5章：书面沟通第1-2节：书面沟通授课时数2学时教学目的与要求了解书面沟通的含义及其形式；明确书面沟通的基本方法与原则；掌握书面写作步骤和技巧；掌握克服在书面沟通中的心理障碍；熟练掌握能够顺畅地于他人进行书面沟通；教学重点与难点重点：掌握书面写作步骤和技巧；难点：克服在书面沟通中的心理障碍；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.书面沟通的原则有哪些？2.商务文书写作应遵循哪些写作步骤？3.商务文书写作的技巧是什么？4.如何克服在书面沟通中的心理障碍？教学内容及过程备注情景任务毕业于某高秘书专业的孙洪经过半年的实际工作历练，已经可以独立完成很多工作了。一天，孙洪将拟写会议通知交给经理，经理简单地改动几处后，让孙洪将通知打印出来，并确认盖章，嘱咐孙洪要通知到各部门准时参加会议。孙洪觉得通知是自己拟定的，自动对通知的内容及事项十分清楚，于是挨个部门打电话给部门领导，借此机会扩展人脉。转眼间到了开会时间，各部门负责人都到了，唯独财务处的老赵迟迟不到，孙洪打电话催促几次，老赵才嘟嘟囔囔的赶到，嘴里还时不时抱怨着说开会为什么不提前通知？经理见此情况便询问孙梅，为什么没有通知财务处？孙洪说：“电话通知的。”可老赵却坚持说自己没接到电话。于是孙洪和财务处老赵争执起来，经理制止了他们。会后经理严肃的批评了孙洪。孙洪觉得非常委屈，也很后悔，早知道会出现这样的情况，不如在OA平台上发布通知了。头脑风暴书面沟通以传达纸质文件的同时，也可以通过电子邮件形式进行传递。那么在日常生活中我们将如何进行书面沟通呢？知识要点一、书面沟通的定义二、书面沟通的原则（1）明确写作目的；（2）信息传递准确、完整；（3）内容表达简洁；（4）书写格式清晰；三、书面沟通分类（1）行政公文；（2）计划类文书；（3）报告类文书；（4）法律类文书；（5）新闻类文书；（6）日常事务类文书；四、商务文书写作步骤：（1）制定写作目标；（2）设定总体结构；（3）拟写大纲；（4）撰写稿件；五、商务文书写作技巧（1）增加亲和力；（2）尊重读者；（3）有效反馈；（4）增加紧迫性（5）增加可信度（6）行文简洁；实战演练一、情景游戏将学生分为若干组，在教室前面摆放四把椅子。每组选出一名代表为猜谜学生坐到椅子上，面对其他小组成员。教师给坐在椅子上的猜谜学生戴上一个写有一个名词的高帽子（比如人名、动物等），每组的成员除了戴帽子的学生之外，都知道这个词是什么，但不能直接说出来。从1号猜谜学生开始猜，他必须要问封闭式的问题，如“我是.....吗？”之类只能用“是”或“不是”回答的问题。如果小组成员回答：“是”，他们可以问第二个问题；如果回答是“不是”，他就失去了机会，轮到下一组的猜谜学生，即2号发问，以此类推。先猜出自己是谁者为赢队。最后由教师进行游戏点评。二、案例分析大多数公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式，而丰田公司的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁负责撰写报告、分析问题并建议可行的解决策略。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇幅内，有时，书面汇报附加一个电话汇报。丰田公司收到汇报的人会认真阅读，并及时回复报告。经过几回合的报告，大部分问题都解决了。假如问题依然存在，涉及各方面，此时，大家都已经思考过同样的问题了，这样，即使开会，时间短，效率高。因此在撰写报告过程中，写作要求的精准度有利于集中大家的思想。思考：（1）为何丰田公司在决定新车型的变动上采用书面沟通的形式呢？（2）书面沟通对讨论新车型变动问题有哪些帮助呢？三、技能训练四方贸易有限公司于2015年6月12日在《经济日报》上看到兴达皮具有限公司的广告，对该公司的皮箱和各类皮鞋甚感兴趣，想去函问该公司货价及产品详细情况，希望兴达公司做以下的事情：（1）将附表内容项目以C.I.F.上海货价来函告知（2）将产品详细情况，以最快的发货日期及订购优惠价格来函告知（3）四方贸易有限公司对各类皮革日用杂货每年需求量大，请对方惠赠一份产品宣传册。要求：根据上述情景材料，请你替四方贸易有限公司拟写一份询价函第6章：非语言沟通第1-2节：非语言沟通授课时数2学时教学目的与要求了解非语言沟通定义分类了解空间距离的类型理解空间位置、空间距离以及环境布局等信息传递理解副语言构成的要素，正确认识副语言在沟通中的作用学会根据不同情况选择适当的非语言沟通方法与技巧教学重点与难点重点：非语言沟通的方法与技巧难点：副语言在沟通中的运用授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.非语言沟通有哪些类型？2.非语言沟通与语言沟通之间的关系?3.怎样能形成一种积极、开放的姿态语言？4.在日常生活中，如何巧妙使用副语言沟通技巧？教学内容及过程备注情景任务盖斯特兰德在一个泰国人力资源顾问帮助下，在曼谷招聘员工。男性应聘者的很面试很顺利，但女性应聘者在面试中根本没有回应。面试结束后，盖斯特兰德向泰国人力资源顾问咨询原因所在。泰国人力资源顾问说:盖斯特兰德说话的音声很大，还使用了很多面部表情和手势。在泰国传统文化中最忌讳的--在沟通时，所使用的语音、语调。倘若在沟通中，说话声音过大，会被理解成对他人的不尊重。另外，夸张的面部表情和手势，表明该人头脑不正常。盖斯特兰德认识到这个文化差异后，在后来的招聘面试中，盖斯特兰德把说话声音放低，面部表情保持平淡，不再使用手势，果然和应聘者进行很多的交流，招到了合适的女性员工。头脑风暴在人际交往中，音质、音调、讲话的速度、语气及停顿等直接影响沟通的效果。副语言虽然是有声语言但却能够起着非语言的所要表达的效果。那么在日常生活中，如何运用副语言进行沟通呢？知识要点一、非语言沟通的定义二、非语言沟通类型（1）身体语言；（2）人际空间；（3）类语言；（4）辅助语言；三、非语言沟通特点(1）无意识性；（2）情境性；（3）可信性；（4）个性化；四、非语言沟通技巧（1）肢体语言：手部语言；头部语言；腿部语言；（2）面部表情：眼睛、眉毛、鼻子、嘴和微笑；（3）姿态语言：坐姿、站姿、行姿；（4）形体暗示：（5）服饰仪态：服饰配饰、仪态举止；五、环境语言沟通技巧（1）空间位置；（2）空间距离；六、副语言沟通技巧（1）声调变化；（2）音高变化；（3）语速选择实战演练一、情境模拟张海光是永光无线电子厂厂长。永光无线电子厂是红杉科技有限公司下属的分厂，由于业务发展需要现增设一名分管采购和销售的副厂长，关于这个副厂长的人选，张海光厂长心里早已有了候选人，此人正是采购部小刘。聪明能干，业务熟悉，沟通能力强。而且在厂里的人员特别好。然而，公司的王经理却持有不同的意见。王经理是红杉科技有限公司副总，负责公司的人事任命工作。这次王经理决定让公司人事部老赵作副厂长。老赵为人忠厚，从公司初创之日起一直都跟随着自己，在公司做了20多年的人事工作，让他当副厂长肯定没问题。前几天，永光无线电子厂厂长的张厂长却推荐了该厂采购部小刘为候选人。经过私下了解，小刘办事十分草率，做副厂长不太适合。然而，听到张厂长的意思，副厂长的人选非小刘莫属。和张厂长共事六年，王经理发现张厂长这个人比较固执，认准的事，十头牛都拉不回来。为此，就永光无线电子厂副厂长候选人的事，你决定找张厂长亲自谈谈。要求：将同学们分成三个人分成一组，分别扮演张厂长、王经理、观察者，阅读各自角色材料（只看自己的角色材料），大约时间5分钟。张厂长和王经理进入角色进行面谈，观察者开始观察，大约10分钟。观察者谈自己的所见所闻，大约3分钟。二、案例分析请从服装仪态的角度来分析以下案例（1）李明准备参加一个重要的晚宴，他穿着西服、没扣纽扣，领结歪斜。（2）姜经理在与某公司进行合作谈判，双方谈判非常顺利，马上就将进入到签字生效的程序。可就在这时，姜经理与谈判方老板谈笑风生，一边用手不自觉的抠鼻孔。这一细节被对方老板注意到了，不禁皱起眉头。不一会儿，只见姜经理手指甲上带着一块赃物抽出鼻孔，随手在谈判的桌布上抹了抹。对方老板眉头皱得更紧了，立即阻止了签字代表，表示这份协议还需要重新考虑，然后领着自己。（3）秘书张明的上司是一位知识女性，每当公司需要进行社交时秘书李明都十分在意自己的着装仪态。当上司选择颜色鲜艳的套装时，秘书李明便穿着一身浅色的套装；当上司浅色套装，秘书李明则选择深色的套装。（4）张明毕业后就职于某贸易公司，从事秘书工作，这一天，她随着上司去见外商。她精心打扮了一番，特意穿上一件大红的裙子。上司看到后叫她立马换下大红的裙子，可张明感到不能接受，她认为这样的打扮能够反映出她热情和优雅。三、技能训练红杉科技有限公司发展势头良好，业务量扩大，公司原有的旧办公大楼已不能满足公司发展的需要，公司高层准备乔迁新址，租用了某写字楼一层的大厅，公司的张经理在办公会上介绍了他对公司新址办公环境的设计构想，如他设想将整个一层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公空间，大厅大门在左边用作产品展厅，大门右边作为公司办公区，包括正副经理、接待区、销售部、财务部、办公会上张经理要求各部门负责人设计各部门必须添置的办公设备，并要求公司办公室拿出新办公环境的设计，布置方案，以便下次办公会议专题讨论。办公室行政经理刘梅将全部负责公司新办公室内平面布局图的设计和方案本身的撰写工作，如果你是参会办公室行政经理刘梅，会后你将在设计图和方案针对办公室的整布局和室内的布置？要求：将学生分为若干组，每组推选一名主设计人，组织讨论、设计。各组酝酿练习的基础上，通过抽签的方式，请1-3名学生代表各组上台在黑板上完成红杉科技有限公司的平面设计任务。每组小组完成任务后由主设计者讲解设计的理由，最后由教师点评。第7章：职场沟通第1-2节：职场沟通授课时数2学时教学目的与要求了解与领导、同事、下属沟通的原则了解不同领导、同事、下属的性格特点掌握与领导、同事、下属的沟通技巧教学重点与难点重点：与不同性格领导、下属、同事的性格特点难点：与不同性格特点领导、下属、同事的沟通技巧授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.赞扬下属时，应采取哪些技巧？2.批评下属时，应采取哪些技巧？3.如何处理好下属的反对意见？4.如何与表现型风格的领导沟通？5.如何与友善型风格的领导沟通？6.如何与冲动型风格的同事沟通？7.如何与权威型风格的同事沟通？教学内容及过程备注情境任务小李和小王在同一家公司就职，两人都是象棋发烧友，所以经常聚在一起下棋。一天小李打算去同事小王家下棋，由于小李公司经理傅先生与同事小王住在同一个小区，也是个标准的发烧友，所以就打算和小李一起去。傅经理是一个不修边幅的人，平时不太注意自己的仪态。公司哪些做下属的虽有颇有微词，但也不好直说。这次小李想接触机会给傅经理准备“提个醒”。于是小李故意穿得很邋遢，当他和傅经理准备步行前去的时候，突然说：“哎呀，领导，今天出门太仓促了，忘记换衣服了。我穿这件衣服去小王家，就算小王不在意，也怕他老婆嫌我对他们不尊重。您能不能骚等我一下，我回家换套衣服再去。”傅经理听到小李的话，也意识到自己的不足，就说：“那我也去换一下，到时候还在这里碰头。”换完衣服碰头后，小李见时机成熟，就诚恳地说：“傅经理，您看您穿这一身多精神啊，人也显得很年轻，大家看了都很喜欢，以后要是一直这样穿那就再好不过了。”从那以后，傅经理改变自己不注重形象的坏习惯，也更愿意和小李交流，工作中对小李更器重了。头脑风暴我们在和领导沟通时，常常会遇到一些难以言明的话题，如果直言不讳地说出来，很可能会伤害领导的自尊心或者让领导下不来台。那么在日常生活中，如何与建立有效的沟通呢？知识要点一、与上司沟通的原则（1）准确理解领导指示；（2）限定讨论范围；（3）确保完成任务所需的资源；（4）明确上司对结果报告的要求；二、不同类型上司特点及沟通技巧（1）与掌控型上司沟通技巧与掌控型上司沟通要简明扼要，干净利落，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这类上司时，无关紧要的话要少说，应直截了当表述自己的观点，一旦与掌控型上司发生争执、冲突，不妨直接告诉他们你的感受。此外，掌控型上司很重视自己的权威性，重视自己的权威性，倘若他们布置任务给你，只要言听计从，认真执行命令即可。（2）与民主型上司沟通技巧与民主型上司沟通时，切忌要公开赞美，赞美时应注意词语使用一定要恰当准确，并且发自内心，言之有物，否则给人一种虚情假意的感觉，从而影响上司对你个人能力的整体看法。民主型上司喜欢与下属进行坦诚的交流，即便是下属对工作不满，他也希望下属能够直截了当的交谈，而厌恶在私下里发泄情绪的下属。（3）与务实型上司沟通技巧与务实上司沟通时，可以省下拉家常的时间，直接找到他们话题的兴趣点切入主题进行沟通。务实型的领导同样喜欢直截了当的方式，指出下属工作中存在不足。因此在汇报工作时，应针对工作的细节进行阐述说明。（4）与合作型领导沟通技巧与合作型上司沟通时，一定要注意合作，勇于分担责任，多参与，勇于提出自己的观点见解，这样才能够给领导留下好的印象。合作型上司在工作中更注重的是团队的合作精神，他们多通过移情和建立相互关系来营造和谐的工作气氛，建立团队间的情感联系。不同类型上司的性格特点行事风格民主型掌控型合作型务实型基本性格容易相处支配欲强外向看重因果经常谈论个人成就朋友组织结构工作节奏稳健快速热情充沛迟缓使用时间计划性强急迫慌张随心所欲四平八稳与他人相处富有同情心指挥型宽容就事论事倾听时感兴趣不够耐心有交流有选择交流时低调直截了当充满活力内向做决策时缓慢型冲动型感情型事实型使用手势极少有力夸张缓慢对别人反应沉稳不在意友好冷漠专注于获得支持结果创新事实环境装饰纪念品奖品奖品图表着装爱好舒适正式正式保守三、不同类型同事沟通技巧（1）与表现型沟通技巧与表现型同事沟通时，一定要充满热情，同时可以使用一些动作和手势。要给予积极地配合，眼睛要注视着他们的动作。与表现型同事沟通时，要经常夸奖他们，把注意力放在他们身上。夸奖他们时，要找具体的事例来夸奖他们。不要轻易批评表现型的沟通，即便是万不得已，建议使用间接的批评方式，或者批评前先进行表扬。（2）与友善型同事沟通技巧与友善型同事沟通时，要鼓励他们征求他们的意见，多提问“你有什么意见，或者你有是什么看法等”。友善型同事比较腼腆，很多时候不愿意发表自己的观点。因此，与友善型同事沟通时，他们越是没有意见，就越要问他们的建议，并告诉他们你特别在意他们的意见和想法，那么他们就会主动积极的给予配合。（3）与冲动型同事沟通技巧与冲突型同事交往时，在最短的时间里给他们一个明确的答案，而不是以一种模棱两可的态度来对待问题。与冲突型同事交往不需要太多的寒暄，直接说明你的来意或目的，并且最终要落到一个结果上，要从结果的方向说，而不是从感情方向去说。在和冲动型的同事沟通过程中，要有强烈的目光接触，这是一种信心的表现。（4）与分析型同事沟通技巧与分析型同事沟通时，要态度认真，要注意沟通细节和沟通内容的细节。如遵守时间、或者一边说一边拿纸做简要记录，以认真的态度打动他们，从而拉近距离。与分析型同事接触避免有太多的眼神交流和肢体动作交流，身体不要过于前倾，应该略微往后。六、与下属下达命令的技巧（1）赞扬下属沟通技巧：赞扬诚恳、赞扬时具体、注意赞美场合、间接赞美；（2）批评下属的技巧：先激励后鞭策、要以尊重客观事实、不伤害下属的自尊、友好地结束批评、选择适当的场所、批评时不能翻旧账、不要人身攻击；实战演练：一、情境模拟 请按照所述的内容扮演下属的小刘的角色。请运用各种沟通技巧与领导进行沟通，沟通时注意口气、眼神、语言、手势、谈话的节奏。小刘的情况：我和同事小张是同一天进入红杉科技有限公司。我自认为各方方面都比她优秀，经理也蛮喜欢我的，私人关系也不错，只是有些小事情总不能如意。最近总经理向我们部门要一份市场运营计划，经理让我去写，我加班加点的完成了经理交给的任务，总经理非常满意，表扬了我们经理能干，而我对这种将别人的功劳据为已有的现象很痛恨。还有，德国总公司需要从公司选择一名员工到总部进行专业培训，这是千载难逢的好机会，对我和小张今后的发展非常重要，我向主动申请到去德国培训，但是公司经理却派小张去了德国培训。我知道经理是怕我太强了，限制我的发展。我真想一走了之，但我又挺喜欢这家公司，又不要愿意忍气吞声，为此，我决定找领导谈谈？要求：请将学生分成若干组,根据背景材料的内容设计场景，如何与领导进行沟通，其他学生观察，并指出演练过程中存在欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。案例分析孙琳就职于一家跨国公司中国区域经理，负责中国内地市场的运作，在中国市场部已经是最高的职务了。一次偶尔的机会，孙琳遇见自己大学同学李明，而李明正处于待业状态，于是孙琳向领导推荐李明做公司华北区域销售经理。刚刚入职三个月，华北区域业务员张扬，被客户投诉贪污返利，审计部来到李明负责的华北区域调查，果真如此，返利单据上面还有销售经理李明的签名。这件事件，迅速传遍整个公司，惹得公司销售总监孙梅很是恼火，于是她亲自到销售部质问此事的经过。公司销售总监孙梅对销售经理李明说：“你手下业务员，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间，你居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉，也不知道你以前是怎么做管理的。”销售部经理李明辩解说：“按照公司流程，张扬是把返利我的助理那里，助理审核一下，便拿给我签字，我最近工作比较多，可能没有看清楚就签了。”“是没有看清楚那么简单吗？你的工作比我多吗？”公司销售总监孙梅用怀疑的眼色望着李明。销售经理李明无奈地说道：“是我工作的疏忽，后头我会和助理商量改进一下工作的流程，并要求公司处理她，也请处理我。”“处理助理能给补给公司多少损失？这事情应该负全责的是你。”公司销售总监孙梅对于销售经理李明这种模糊的态度很气愤。“是这样的，”销售经理李明继续解释道：“孙总监，您是知道的，我刚刚接管华北区域市场，对销售部很多关系还没有理顺，我们都知道，这个助理非常能力，在工作上非常优秀，但是我和她的关系总是协调不好，甚至有时，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后，这样的事情，一定不会发生了，你再给我一次机会吧。”“本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是处理你的。”销售总监孙梅说道：“但是现在我必须要考虑一下你的能力问题了。”思考：（1）到底销售总监孙梅的错还是销售部经理李明的错误？（2）如何与领导进行沟通？第8章：跨文化沟通第__1-2__节：公关与危机沟通授课时数2学时教学目的与要求了解跨文化沟通的概念和类型理解跨文化沟通的特征识别跨文化沟通的障碍熟练掌握跨文化沟通的策略与技巧教学重点与难点重点：识别跨文化沟通的障碍难点：跨文化沟通的策略与技巧授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.跨文化沟通的中存在哪些障碍？2.如何克服跨文化沟通的策略有哪些？如何认识不同文化沟通方式差异？教学内容及过程备注情景任一家美国公司在英国伯明翰购买一家纺织厂，希望把它作为进入欧洲市场的桥头堡，但在购买后不久，美国的管理者意识到生产上的问题，纺织厂的员工的惰性很差，经常在工作时间跑到茶水间休息。在英国，一个工人在茶水间休息的时间大约半个小时，工人会沏自己喜欢的茶，然后再用1品脱的器皿慢慢品尝，管理者建议工会是否可以用美味的咖啡加快“品尝的时间”，把它改为10分钟，但工会的尝试失败了。气候的一个星期一的早晨，工人们开始骚动，公司进行了改进，安装了一台饮茶机，只放了纸杯在龙头底下，而且只能标准量的饮量，用1品脱的器皿被改成5盎司的纸杯所代替。这个公司再也没有恢复，即使在饮茶机被取消后，纺织厂的工作人们仍然联合抵制公司直到公司被迫倒闭。头脑风暴美国人认为工作劳逸结合，品茶易于排解工作的压力，身心放松，才能够更好的投入工作。而中国经理没有认识到美国的这种文化，而是以中国的文化来对待美国员工，因而冲突难以避免。那么在日常的工作学习中，如何来理解文化、如何进行跨文化交流呢？知识要点一、跨文化沟通含义二、跨文化沟通的特点（1）文化共享性差；（2）文化程度差异；（3）文化认知差异；（4）文化变异强三、跨文化沟通的类型（1）从政治学的角度跨文化沟通可分为国内跨文化沟通和国际跨文化沟通。（2）从文化人类学的角度跨文化沟通可分为种族间沟通、民族间沟通、跨国沟通和亚文化间沟通。（3）跨文化沟通层次跨文化沟通可分为跨文化人际沟通、跨文化组织沟通和国家间跨文化沟通。四、跨文化沟通的障碍（1）世界观不同；（2）价值观不同；（3）思维方式不同；（4）行为方式不同；（5）民族心理差异；（6）审美心理差异；五、跨文化沟通策略（1）了解文化差异=1\*GB3①正视差异，求同存异———正确诊断冲突原因———洞悉冲突表现状态———选择合适的解决途径。=2\*GB3②取长补短，兼收并蓄=3\*GB3③兼顾多元，差别管理（2）认识文化差异=1\*GB3①东方重视礼仪，西方重视独立=2\*GB3②东方重意会，西方重言传=3\*GB3③东方重和谐，西方重说服=4\*GB3④东方重关系，西方重问题（3）融合文化差异六、跨语言沟通的技巧（1）正确对待文化差异；（2）培养跨文化意识；（3）熟悉掌握沟通技巧；（4）培养非语言沟通技巧；实战演练一、情景演练在巴黎举行的四国欧洲首脑峰会上，法国总统萨科齐强吻德国总理默克尔，使对方相当尴尬。全球舆论哗然，《环球时报》报道说，德国总理默克尔无法接受法国总统“拉丁”式的见面方式，感到相当尴尬。要求：请将学生分成若干组,每组2人,根据背景材料的内容确定扮演角色，其他学生观察，并指出演练过程中存在欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。并思考假如你是默克尔，面对这种欢迎方式，你该如何沟通？二、案例分析某跨国公司中华区人力资源美国籍副总裁与一位被认为具有发展潜力的中国籍员工交谈。想听听这位员工对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。中国籍员工并没有正面回答问题，而是开始谈论起公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的位置等等。讲了半天也没有正面回答副总裁的问题。副总有些大惑不解，没等他说完已经有写不耐烦了，因为同样的事情之前已经发生了好几次。“我不过是想知道这位员工对于自己未来五年发展的打算，想要在飞利浦做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住想人力资源总监李雷抱怨道。“这位老外总裁怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的员工也向李雷诉苦。作为人力资源总监李雷明白双方之间不同的沟通方式引起了隔阂，虽然他极力向双方解释，但要完全消除已经产生的问题并不容易。思考：（1）如何理解文化差异对沟通产生的影响？（2）如何消除文化障碍以实现有效的沟通效果？=1\*GB3①第9章：电话沟通第1-2节：电话沟通授课时数2学时教学目的与要求掌握与客户电话沟通的技巧掌握打电话前的准备工作了解电话沟通的内涵掌握电话沟通的基本方法掌握电话沟通的优缺点教学重点与难点重点：打电话前的准备工作难点：灵活运用电话沟通的各种技巧授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.简述电话沟通中接听电话的流程2.简述电话沟通中接听电话的技巧3.简述电话沟通中转达电话的技巧4.简述电话沟通之应对特殊电话的技巧？教学内容及过程备注情景任务以下一位销售人员用了大约20分钟完成了一个佳能公司4100型号打印机的销售。尚进：“您好，请问，鹿寒先生在吗？”鹿寒：“我就是，您是哪位？”尚进：“我是佳能公司打印机客户服务部尚进，就是思想尚进的尚进，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买了我们公司的打印机，对吗？”鹿寒：“哦，是，对呀！”尚进：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”鹿寒：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”尚进：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您要尽量按照操作规程去使用。您在使用时阅读过使用手册吗？”鹿寒：“没有呀，不会这么复杂吧？还要阅读使用手册？”尚进：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”鹿寒：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”尚进：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”鹿寒：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”尚进：“要看您要什么型号的，您现在使用的是我们公司的3330，后续的升级产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”鹿寒：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”尚进：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了。4100的建议使用量是每个月打印15000张A4正常纸张，而3330的建议使用量是每个月打印10000张A4正常纸张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”鹿寒：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”尚进：“我的电话号码是87658888转911。我查看一下，对了，您是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道您何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给您保留一下。”鹿寒：“什么照顾？”尚进：“4100型号的，渠道销售价格是14999元，如果作为3330的使用者购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”鹿寒：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人。这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们去取？”尚进：“都可以，如果您不方便，还是我们过去吧，以前也去过，容易找的。您看送到哪里？什么时间好？”……后面的对话就是具体落实交货的地点、时间等事宜了。头脑风暴销售人员尚进拨打电话给客户目的：其一是告知客户3330的打印机不再生产，希望对方在使用过程中注意机器的保养，其二是推销型号为4100的打印机。那么在日常生活中，如何拨打电话与客户进行沟通呢？知识要点一、电话沟通定义二、电话沟通特点（1）电话沟通优点=1\*GB3①速度快=2\*GB3②无需见面=3\*GB3③双方平等=4\*GB3④掩饰效果（2）电话沟通缺点=1\*GB3①浪费时间=2\*GB3②缺乏有效的反馈=3\*GB3③错误的第一印象三、接听电话的流程（1）接听电话；（2）自报家门；（3）确定接听对象；（4）寒暄问候；（5）确定交谈内容；（6）结后礼貌道别；四、接听电话的技巧（1）铃声不过三；（2）接听并记录信息；（3）保持正确姿势；（4）复诵来电要点（5）最后道谢五、转达信息的沟通技巧（1）把握关键词①如果要找的人暂时离开座位，那就可以告诉对方，他要找的人不在，可以告知他回来的大概时间，并且询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出这样几种愿望：一是稍后再打电话；二是想尽快与要找的人通话；三是让您转告对方一些事情。如果是前面两种情况就可以礼貌的和对方道别，如果是最后一种情况，则需要仔细倾听并且记录对方要求您转达的事情。当然最主要的是要听清楚对方表达的关键词。②如果要找的人不在公司或者出差等，您可以告诉对方他要找的人因某些原因不在公司，如有要紧事，可以由您转达。如果对方同意，会告诉您要转达的事情。当不便告知具体事项时，要留下对方的姓名、电话、公司的名称等信息。当见到对方要找的人时，要告诉是谁给他打了电话，什么时候打的，说了些什么。并且需要确认对方的姓名、公司名称、电话号码等信息的正确与否。当对方表达完之后，您需要复述对方的姓名及所讲事项。通话结束时应道别，并且自报姓名，告诉对方会立刻转告，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。（2）慎重选择理由；（3）把握转达的时机；（4）列出电话清单；=1\*GB3①明确沟通目的；=2\*GB3②统计沟通对象；=3\*GB3③分清沟通次序；=4\*GB3④明确沟通对象；=5\*GB3⑤列出沟通内容；=6\*GB3⑥把握沟通时间；实战演练人物：刘刚—华润电器公司市场部经理孙明—创意广告公司办公文员地点：办公室刘刚：“我是华润电气公司市场部，我姓刘，请问怎么称呼您？”孙明：“不客气，我姓孙。”刘刚：“孙小姐，是这样，我们公司的产品广告彩页原定于周五下午三点看样，现在因为公司产品展销活动提前，所以我们要在这个星期五看到广告的样板，请您一定要转告张经理，方便的话，请他回复我电话，我的电话是22887997。”孙明：“刘先生，我知道了，让我记一下，您的意思是华润电器公司的广告彩页要在本周五看样板，请他打电话给您，您的联系电话是22887997。好的，我会尽快转告张经理，谢谢您的电话。”刘刚：“麻烦您了，谢谢，再见。”孙明：“再见！”旁白：（刘轻轻放下电话，孙也放下电话）要求：请将学生分成若干组,每组2人,根据情景内容确定扮演角色，树立职业职业意识。每组模拟接电话情景。其他同学观察每组学生表演，并指出演练过程中存在欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。二、案例分析有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。会务组深夜临时决定第二天某项活动变动，因为，前台的小姐必须深夜打电话一个一个通知到房间的员工们。第二天，前台的小姐惊奇地告诉她的同事：“你们知道吗？昨晚我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句是您好，微软公司！”在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句依然是您好，微软公司！微软人打电话礼仪的职业水平真了不起！”思考：（1）看到上述案例，请问你有何感想？（2）假如你是微软公司的员工，你应该如何去进行电话沟通？第10章：危机沟通第1-2节：危机沟通授课时数2学时教学目的与要求认识危机沟通的障碍了解危机沟通的概念和类型理解危机沟通的特征掌握危机沟通的原则和解决步骤掌握危机沟通的策略教学重点与难点重点：危机沟通的原则和解决步骤难点：灵活运用危机沟通的策略授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.如何进行危机沟通的处理？2.处理危机沟通应遵循哪些步骤？3.如何克服危机沟通的障碍？4.如何与媒体进行危机沟通？教学内容及过程备注情景任务1998年夏天，在湖南抗洪一线，战士们顶着40℃的高温，冒着生命危险，严防死守。8月21日，湖南省水利厅购买了13万瓶“长沙水”，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了“长沙水”的战士中，有严重腹泻的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队赶紧把剩余的“长沙水”打开，发现近500瓶中有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即向湖南省水利厅投诉。湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产“长沙水”的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上，中康长沙水有限公司董事长非但没有就质量问题给出一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的“长沙水”一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的“长沙水”，却一点儿事都没有。随即湖南省产品质量监督部门对“长沙水”进行质量检验后发现，“长沙水”不符合标准，为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了披露。中康长沙水有限公司陷入绝境。头脑风暴中康长沙水有限公司之所以在危机沟通中失败，是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体，相反却掩耳盗铃、自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的机会。那么在日常工作，如何面对危机沟通呢？知识要点一、危机沟通的定义二、危机沟通特征（1）突发性；（2）危害性；（3）紧迫性；（4）普遍性；（5）双重性；（6）关注性；三、危机沟通的方式（1）现场沟通；（2）个别会谈；（3）新闻公告；四、危机沟通原则（1）主动性原则；（2）诚意原则；（3）尊重事实原则；（4）快速应对原则；（5）勇于承担原则；（6）适度原则；（7）公众性原则；（8）计划性原则；（9）信息对称原则；（10）利益相关者定向原则；五、危机沟通处理技巧（1）危机沟通产生的原因（2）危机沟通处理步骤：①成立沟通小组；②确定发言人；③建立信息规则；④确认和了解公众；⑤应对媒体；⑥预先演练；⑦危机评估；⑧确定关键信息；⑨选择沟通方式；⑩安全度过难关；（3）危机处理的沟通技巧①判定沟通政策；②做好充分准备；③处理媒体关系；④客观应答；⑤把握时机；⑥谨慎言论；⑦主动出击；⑧巧用非语言沟通；实战演练一、情景演练一家大型生产性企业突发重大生产事故，该企业公关部的小林被公关部经理指派去接待蜂拥而至的记者。面对记者们密集的提问，小林反复强调“在调查没有完成之前，我们不做任何评论”或“无可奉告”，结果引起了记者们的强烈不满。小林的回答合适吗？危机期间到底该如何回答来自媒体的质询？要求：（1）将班级同学分为5～7个小组，每个小组对此案例进行讨论，分析小林的回答引起记者们不满的原因，并提出良好的建议和做法。（2）每个小组上台展示面对记者质询的合理回答。（3）对每个小组的展示进行评比和辩论，由教师进行点评。（4）通过现场观察、询问、实习等方法，完成实训报告。二、案例分析1860年，林肯当选为美国总统后不久，有一位名叫巴恩的银行家就前来拜访林肯，在林肯家门口，巴恩正巧看见参议员蔡思从林肯的办公室走出来。巴恩当时很惊讶，因为他对蔡思非常了解，蔡思骄傲自大，目中无人，从来没有把任何人放在眼里，包括新近入选总统的林肯，并且多次在公众场合说林肯不如他能干。于是巴恩对林肯说：“如果您要组阁，千万不要将此人选入，因为他是个自大的家伙，他甚至认为自己比您还要伟大得多。”林肯听后笑着说：“除了他以外，您还知道有谁认为他自己比我伟大得多的？”巴恩摇摇头，说道：“不知道。”接着奇怪地问林肯：“您为什么要这样问呢？”林肯这才说：“因为我想把他们全部选入我的内阁。”巴恩说得没错，蔡思确实是个极其自大、妒忌心极重的人，他狂热地追求着最高领导权，不料落败于林肯，最后只坐上了第三把交椅——财政部长。但是人们不得不承认，蔡思确实是个有才能的人，他也的确在财政预算与宏观调控方面很有一套。林肯一直十分器重他，并通过各种手段尽量减少与他的正面冲突。思考：（1）林肯如何进行危机沟通？（2）这次危机沟通对你有什么启发？三、技能训练索尼彩电软件出错影响开关机在CRT时代，索尼曾是全球无可匹敌的王者，但在电视产业从CRT向平板转型中，它渐显疲态。去年被自称为“痛苦2005年”。2005年2月，继两个月前索尼VCD和6款相机质量问题出现之后，索尼中国公司宣布，去年下半年在中国内地市场推出5款电话，包括液晶电视和液晶背投电视，在机器软件方面出现了设计缺陷，导致不能正常开关机。根据索尼公司提供的5个电视型号及序列范围，上述可能出现错误的电视在中国市场共销售了18799台，其中，液晶背投电视12876台，液晶电视5078台。事件发生后，《济南时报》给予了及时关注。随后，各地媒体纷纷跟踪报道。记者发现，索尼问题电视在北京、济南等地的国美、苏宁等卖场已暂停销售，但在深圳这些电视仍没有撤柜。当记者提到“问题电视”的处理方案时，索尼（中国）公司公关部负责人康健说：“我们的产品并不是‘问题电视’，只是个别型号软件存在缺陷，而且我们的产品也没有撤柜，只是正在分成三个步骤进行处理。”2月9日，索尼（中国）有限公司在公司网站上挂出了《关于对待特定范围的液晶背投电视和液晶电视进行免费软件升级的通知》。通知称，索尼公司最近发现，特定范围内的液晶背投电视机液晶电视的软件中存在一个计时错误，该错误会导致相关型号电视在待机及累计工作约1200小时候，出现在使用中不能正常关机或在待机状态下不能开机的现象。为什么不停止销售索尼“问题彩电”？索尼（中国）有限公司公关主管康建对记者说，此次索尼5款彩电出现的问题，并不是核心部件的质量问题，不需要更换什么零件，只需要处理一下相关的软件就行。因此他表示，这些产品不需要召回，也不需要停售，只要为购买了这些彩电的消费者作为一次免费软件就一切“OK”,“只要半个小时功夫”，康建说。那么正在商场销售的这5款“问题彩电”，怎么办？康建没有做出明确答复。但几个家电卖场的相关负责人昨天都向记者明确表态，索尼这5个型号的相关产品，目前已经全部停售。索尼公司要想恢复销售，用合格产品替换“问题电视”这只是一个底限，“我们希望他们对已售出的产品部应该只是免费软件升级这么简单。”2月15日下午，索尼（中国）有限公司有关人士主动与记者却得联系，表示“上门免费升级已全面开始。”期间，记者再次将2月14日“何时能全部解决售出电视机”的问题提了出来。对此，该人士表示，“因为目前预约用户不是很多，未来几个工作日内将全部解决问题。”采访中该人士告诉记者，索尼电视机软件问题被发现后，公司迅速将大量技术人员配备到位。“通过电视机的插口，就可以完成软件升级，整个过程需要约30分钟左右。”索尼（中国）有限公司公司公关部负责人张云泽这样告诉记者，他同时表示，“事实上，机器存在软件设置错误的事情，是索尼主动向社会公布的，在此之前，我们并没有接到用户的投诉。”“索尼（中国）有限公司在其网站上公布了免费咨询热线800-800-2212，并称，消费者可以通过电话登记，索尼将依据用户来电顺序尽快安排上门进行软件升级，升级后不能正常开关机的现象将消失。记者试着拨打这一咨询电话后，却连续五次无人接听。虽然索尼已将咨询电话的按键“2”设为“有关特定范围的液晶背投电视和液晶电视进行免费软件升级的咨询”专线，但接通后却只是一直在播放音乐。而当记者向索尼公司要目前已经登记要求进行软件升级的用户人数时，却被对方告知“无法透露”。要求：根据上述背景材料的内容，设计为一场新闻发布会。第11章：谈判沟通第1-2节：谈判沟通授课时数2学时教学目的与要求了解谈判的相关概念、要素掌握谈判的基本程序、谈判的原则熟悉谈判策略及学习谈判语言的艺术熟悉谈判前的各项准备工作熟练掌握谈判策略与技巧，提高谈判质量教学重点与难点重点：谈判的基本程序、谈判原则难点：谈判策略及学习谈判语言艺术授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.如何对谈判语言进行分类？2.谈判语言应遵循哪些原则？3.如何掌握谈判语言的技巧？教学内容及过程备注情境任务著名书画家磐石先生，准备租下上海展览馆，准备做了一个为期15天的书画展览。就在展览日期将近时，磐石先生的助理忽然接到上海展览馆的通知，要磐石先生付比平时高出三倍的价钱。那是，磐石先生的展览门票以及展示作品已经装裱好，所有的通知也都已经发出去了。磐石先生自然不愿意多付增加的费用，但是展览馆方谈我的需要有什么用呢，他们只注意自己的需要。于是，磐石先生决定亲自到展览馆去见负责人。“当助手告诉我展厅的费用有所增加，我十分震惊，”磐石先生说：“但是，我并不想责怪你们，也许你们突然改变价格有你们的原因，我非常理解。磐石先生说道：”假如我付不起租金，要另选场地举行画展，这就意味着你们将赚不到我这笔收入；其次，画展可以吸引很多书画爱好者来到展览馆参观，你们可以利用客源地优势，来诚招广告业务。说不定有更多的广告公司前来投放广告，你们可能会获得更多的收益。所以，希望你仔细考虑一下，请尽快把最后的决定告诉我。结果第二天，展览馆方负责人告诉磐石先生租金只上涨50%。头脑风暴在现实生活中，充满着各种各样的谈判，不管你愿不愿意，每个人都充当谈判者的身份，为了满足各自的大小不同需要而不断的谈判着。那么在谈判中，如何根据不同类型的谈判进行沟通呢？知识要点谈判的定义谈判的特征（1）合作与冲突共存；（2）利益非均等；（3）追求双赢；（4）相对公平；谈判的要素（1）谈判主体；（2）谈判客体；（3）谈判环境；（4）谈判目的；（5）谈判行为；（6）谈判结果；谈判的类型（1）按照谈判人数规模划分：个体谈判和集体谈判。（2）按照谈判地点划分：主场谈判、客场谈判、中立地谈判。（3）按照谈判内容透明度划分：公开谈判、秘密谈判、半公开谈判。（4）按照谈判的方式划分：纵向谈判、横向谈判。（5）按照谈判的倾向程度划分：让步型谈判、立场型谈判、原则型谈判。（6）按照谈判的核心议题划分：价格谈判、成本谈判。谈判原则（1）客观标准原则；（2）互利合作原则；（3）求同存异原则；（4）讲究诚信原则；（5）平等自愿原则；（6）合法性原则；（7）守法原则；六、不同环境下谈判策略（1）劣势条件下的谈判策略=1\*GB3①疲惫策略=2\*GB3②权力有限策略=3\*GB3③先斩后奏策略=4\*GB3④吹毛求疵策略=5\*GB3⑤以退为进策略（2）优势条件下的谈判策略=1\*GB3①不开先例策略=2\*GB3②先苦后甜策略=3\*GB3③声东击西策略=4\*GB3④价格陷阱策略=5\*GB3⑤规定时限策略（3）均等条件下的谈判技巧=1\*GB3①开诚布公策略=2\*GB3②润滑策略=3\*GB3③攻心策略=4\*GB3④巧避话题策略=5\*GB3⑤僵局策略=6\*GB3⑥休会策略实战演练一、情境演练小王和他的朋友小李去某服装店购物，店员和服装店经理热心接待，最终双方以满意的价格成交。要求：请将学生分成若干组,每组3人,根据背景材料的内容确定扮演角色，其他学生观察，并指出演练过程中存在欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。二、案例分析在厂交会上，一位美国商人欲采购糖果。由于第一次参加厂交会，各种各样的糖果琳琅满目，且都集中在一个展区，使这位商人一时难以决定与哪家供货商洽谈购买。当他正徘徊不定时，深圳天天糖果公司的谈判人员看穿了他的心思，于是上前问道：“看得出您对糖果感兴趣，如果不介意的话，请到我们公司的展台来看一看谈