虹桥车间 客运员（出发层）岗位作业指导书

PAGEPAGE26虹桥站岗位作业指导书虹桥车间客运员（出发层）目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、适用范围 4二、规范性引用文件 4三、岗位通用标准 4（一）基本服务标准 4（二）仪容仪表标准 5（三）服务用语标准 7（四）服务礼貌标准 8（五）作业纪律标准 8（六）环境卫生标准 9四、岗位安全“红线”及安全风险关键 9（一）安全“红线” 9五、岗位作业 12（一）班前准备 12（二）班中作业 13（三）对岗交班 19六、客运电梯安全管理 19（一）客运电梯管理分类表（附表1）。 19（二）客运电梯使用规定 19七、应急处置 21（一）旅客人身伤害事故 21（二）醉酒旅客处置 21（三）客服系统故障 21（四）突发治安事件 22（五）突发大面积停电事故 22（六）列车大面积晚点 22八、网格化管理要求 23九、附件 24十、修订记录 26一、适用范围本指导书适用于上海虹桥站出发层客运员从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路旅客运价规则》（五）《铁路技术管理规程》（六）《铁路旅客运输服务质量规范》（七）《客运规章汇编》（八）《上海铁路局铁路车站旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》三、岗位通用标准（一）基本服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。2.执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见)。3.做到“全面服务,重点照顾”。对重点旅客做到优先购票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、有交接、有通报。（二）仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求统一换装。2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4.按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。5.按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6.行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。7.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。（三）服务用语标准1.亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外籍旅客可使用外语服务。2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。3.对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服务礼貌标准1.对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿。4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。（五）作业纪律标准1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2.在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。3.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。4.当班作业人员作业过程中禁止携带或使用手机。（六）环境卫生标准1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、到人，并纳入岗位交接内容。2.客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存放工具箱内，不得随处乱放。四、岗位安全“红线”及安全风险关键（一）安全“红线”1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。（1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。2.作业人员作业中违反下列规定，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为。（2）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器，在办公区域私接电线。（3）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假。（4）客运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客打架。（5）高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。（6）作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁通道门未关闭且无人管理。（7）客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、误降、越站等。（8）车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、扒车、跳车、掉下站台等不良后果。3.高铁车站岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高铁车站岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁车站岗位，至少一年内不得从事与高铁车站作业有关的工作。退出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。（2）客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、误降、越站等。（3）车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、扒车、跳车、掉下站台等不良后果。（4）作业人员违章作业，导致站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道。（二）岗位安全风险关键1.地道口、电梯口、楼梯口等关键部位失控发生旅客意外伤害。预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。客流高峰期间，指派专人落实安全防护。2.旅客未经安检导致危险品进站上车。预防措施：确保行李件件过机，旅客人人过门，手检个个过关，对可疑行李、物品应开包检查。配合公安做好查获危险品的保管、处理工作。3.禁烟场所吸烟动火引发火情。预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视,做好吸烟劝阻。4.客运电梯管、用存在安全隐患。预防措施：加强客流引导，利用广播宣传，落实日常巡视。5.手机管理预防措施：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可以使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。五、岗位作业（一）班前准备1.仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。仪容整洁，精神饱满，可淡妆上岗(女)。2.点名会：准时参加点名会，听取记录班计划，接受上级命令和工作布置。掌握列车运行、客流、临客开行等情况，明确作业关键和重点事项。3.设备设施：检查本岗位自动检票闸机、广播、LED显示屏、电梯、高架门、空调等客运设施设备情况，确认状态良好。仔细核对交接内容，确认无误后，在《岗位交接簿》上签字交接。如有异常及时向服务台报修。各班组对讲机、音视频记录仪等生产备品各班保管，作业期间音视频记录仪保证全程开启。4.环境卫生：检查检票区域内环境卫生状况，查看间休室桌面物品摆放有无杂乱。发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫。（二）班中作业1.始发准备作业（1）检票前5分钟，到岗就位，检查本岗位区域的照明、闸机、人工通道门、感应门等设备是否良好，发现问题及时汇报问讯台，地面湿滑、有明显污渍等及时通知候车室保洁人员前来清扫。（2）列车检票前3分钟，落实好检票“三部曲”。作业人员不少于3名立于自动检票机两侧，组织旅客至检票闸机口有序排队，向旅客宣传自动检票闸机的使用方法、检票车次、开车时间、停靠站台、安全乘车等内容。宣传时面向候车区，语速适中，宣传内容：“旅客朋友们大家好，即将开检的是开往XX方向的XX次列车，请持蓝色车票的旅客站在闸机前一米黄线后等待检票，检票时请右手持票，将车票插入闸机前方的绿色闪光口，闸机上方取票口取票，从左侧通道进站，持红色车票和老幼病残孕重点旅客请至人工通道等待检票。持全价电子客票的旅客在闸机前等待检票，持学生票、儿童票和军残票等减价电子客票的旅客请至售票处取票再检票进站。”（3）提前检查自动扶梯，做好安全防护工作。遇列车更换车底时，提前组织旅客在自助换座机上进行换票。2.始发检票作业（1）具备开检条件，按照先重点（军人、重点旅客、学生、商务VIP）、后团体、再一般的顺序依次检票放行，做好重点旅客服务。开始检票前，作业人员对讲机呼叫站台客运员：“XX站台，XXX次列车重点旅客能否放行。”接到站台客运员：“可以放行。”回答时，可依次放行重点旅客，并做好引导。出发层检票口显示屏显示“开始检票”，检票闸机自动开检。引导旅客排队有序通过自助检票闸机进站，闸机出现异常应及时报修综控室：“综控室，XX检票口闸机故障，机器编号XXX。”由综控人员负责通知申铁杰能维修。对通过人工通道的旅客，仔细查验票面信息并加剪，做好“不错放、不误检、不漏放”。（2）8节编组动车组列车单面作业时，关闭的检票口安排人员做好旅客引导；双面作业时，做好高架口的防护引导。（3）对持后续列车车票提前进站的旅客，引导至售票处改签窗口改签后乘车。对闸机不能通过的车票和携带大件物品及行李多的旅客引导至人工通道检票进站。遇8节编组动车组列车单面作业，老幼病残孕旅客引导至A面检票口。（4）大客流放客完毕后，对候车区域进行巡视，加强检票进站信息宣传，防止发生漏乘、误乘现象。遇无法正常读取身份证信息的、无法正常刷票(卡)进站的，应引导旅客到售票窗口取票、另行购票或专窗办理充值等手续后再检票乘车。（5）旅客持各种减价票经由闸机检票后，会亮黄灯，须核对有无减价凭证或其减价凭证是否相符，发现不符不予进站。（6）杜绝无票或凭手机短信进站，并加强挂失补重点旅客的查验工作。3.始发停检作业（1）开车前3分钟停止检票。停检后，锁闭人工检票通道及高架门。停止检票后，严禁旅客下站台。（2）遇晚到旅客，引导至售票处办理改签或退票手续，做好解释工作。（3）列车到点，检票口显示屏车次信息下屏，巡视、清理高架口，按规定在检票口值守。4.中转列车检票作业（1）中转列车检票（不少于列车到达前10分钟）前5分钟到岗就位，检查自动检票闸机、高架门、高架电梯、显示屏、人工通道门等设施设备情况。按照先重点、后团体、再一般的顺序依次检票放行。（2）检票前3分钟，（作业人员不少于3名）立于自动检票机两侧，组织旅客至检票闸机口有序排队，向旅客宣传自动检票闸机的使用方法、检票车次、开车时间、停靠站台、安全乘车等内容。提前做好高架口安全防护工作。（3）引导持磁介质车票、互联网购票持二代居民身份的旅客经自动检票闸机检票进站。大批旅客放客结束后，立即通知站台客运员（值班员）及综控室。（4）引导持纸质车票、携带大件物品、互联网购票来不及换票但系统确认信息正确的旅客经人工通道检票进站。（5）遇无法正常读取身份证信息的、无法正常刷票(卡)进站的，应引导旅客到售票窗口取票、另行购票或专窗办理充值等手续后再检票乘车。（6）开车前3分钟停止检票。停止检票后，严禁旅客下站台。锁闭人工检票通道及高架门。（7）遇晚到旅客，引导至售票窗口办理改签或退票手续，做好解释工作。5.中转换乘作业（1）值班员在接到站台客运作业人员呼叫：“XX检票口，XXX次列车有换乘旅客。”通知后，立即派人开启XX检票口A面高架门禁，检查闸机。引导持磁介质车票、互联网购票持二代居民身份的旅客经反向自动检票闸机检票进站。遇纸质车票查验信息后开启人工通道。（2）做好换乘旅客到达验票，接到站台客运员：“XX检票口，XXX次列车换乘结束”通知后，关闭高架门禁锁闭人工通道门。6.动车组车底更换旅客席位调整处置流程（1）采用客票系统自动生成时①候车室值班员提前通知作业人员，启用“自动换座机”，将“自动换座机”推至指定位置，开启设备，检查使用状态，发现问题及时报修。②放客前由候车室值班员组织人员，通过区域广播对需调整席位的旅客进行宣传,向旅客说明原因、引导旅客有序使用“自动换座机”进行席位更换。③对调整席位的旅客应按列车等级优先组织进站，确保高等级席位旅客优先上车。大批旅客放完或将要停检时，仍有部分旅客未置换时，先让旅客检票进站，并通过对讲机同站台客运员做好交接。④做好对相关旅客解释、安抚和服务工作。（2）采用人工调整时①候车室值班员提前通知作业人员，通过区域广播对需调整席位的旅客进行宣传,向旅客说明原因，对未来得及办理调整席位条的旅客引导至服务台办理；②检票口大批旅客放完后或将要停检时，仍有部分旅客未办理调整席位条时，先让旅客检票进站，同站台客运员做好交接。7.“复兴号”等列车落实安全保障措施。8.重点旅客接送管理：检查接、送客人员的凭证，并做好站台指引和安全提示。9.区域巡视（1）巡视检查区域内闸机、照明、电梯、空调、显示屏等客运服务设施运行情况，发现抽烟旅客，乞讨、兜售等闲杂人员及时做好劝阻和清理工作。（2）落实首问首诉负责制，耐心回答旅客问询，发现有行动不便的重点旅客时，主动上前提供帮助。候车区域旅客可视范围内要有客运人员。（3）监督、检查作业区域（厕所）的保洁工作质量，做到检查到位，卫生达标。如发现问题及时通知华铁保洁做好卫生的清扫工作。（4）巡视中对区域内静态标识、引导地标检查，发现破损、过期地标及时上报客运值班员。（三）对岗交班1.列车运行情况：列车运行情况、重点旅客安排及未了事项。认真执行交接岗制度，在《岗位交接簿》上签字确认。2.设施设备（环境卫生）（1）检查本岗位设备、备品情况。遇设备故障及时报修。（2）各类物品定置摆放，作业区域环境卫生整洁。各类物品定置摆放，发现卫生状况不佳的及时通知华铁保洁。3.班后总结：向客运值班员汇报当班工作情况。听取工作的小结。发生两违、事故、事苗及旅客意外伤情况时，参加分析会，分析原因，落实整改措施。六、客运电梯安全管理（一）客运电梯管理分类表（附表1）。（二）客运电梯使用规定1.使用前应检查自动扶梯梯级及上下梳齿部位是否有异物，如有异物及时清理或报修，在异物清理前不得开机使用。2.选择自动扶梯运行方向后用开梯钥匙开启自动扶梯，且应是空载无人启动。3.开启自动扶梯后应把钥匙恢复到中间位置后拔出，并检查扶梯运行是否有异常响声，扶手带与梯级是否同步。4.客流高峰时段（旅客密集到、发时、双休日及节假日），在电梯上下端有专人进行值守，疏导客流，引导旅客安全乘梯。5.加强对乘梯的宣传和引导，及时制止在自动扶梯中逆行、攀爬和玩耍打闹等不文明乘电梯行为；及时制止利用自动扶梯搭载手推车、婴儿车、大件物件等影响自动扶梯安全运行的行为，引导乘坐垂直电梯。6.在运行中如发现应急情况按下红色停止按钮，停止电梯运行，及时向运维部门报修，由维修部门在故障电梯上下口处，摆放“电梯故障，暂停使用”安全警示牌，客运人员加强巡视。7.电梯发生事故时，应采取应急处置措施，做好排险、救援和现场防护，控制电梯操作区域，严禁无关人员进入，防止次生事故发生。七、应急处置（一）旅客人身伤害事故处置流程：立即用对讲机呼叫值班员并汇报旅客基本情况，疏散周围旅客，合理安排疏散地点，恢复现场秩序。待值班员到达后，协助收集旁证和物证等，妥善看好伤亡人员和携带品，协助公安采集信息。用音视频记录仪录取一手资料。妥善处理旅客意外人身伤害事故，严禁擅自处理。（二）醉酒旅客处置处置流程：遇有醉酒旅客时，现场人员应立即通知公安民警到场共同处理，仔细核查醉酒旅客车票信息、身份信息等情况。密切关注旅客动态，同时要求其同行成人负责看护。无同行成人时，应落实专人负责看护，防止意外发生。视旅客情况，必要时可拨打120，将醉酒旅客送医。处置流程期间须全程使用音视频记录仪录取一手资料。（三）客服系统故障1.引导系统故障。处置流程：现场发现及时报告综控室，由综控室通知维修部门进行维修。在检票口设立引导岗及摆放移动插牌车次牌，并利用区域广播、手提喇叭等工具做好开检、停检宣传。2.广播系统故障。处置流程：现场发现及时报告综控室，由综控室通知维修部门进行维修。检票口利用区域广播、手提喇叭等工具，及时向旅客通报列车状态及检票情况。3.自动检票系统故障。处置流程：现场发现及时报告综控室，由综控室通知维修部门进行维修。检票口实施人工检票。对刷身份证（持中铁银通卡）进站旅客引导取票（购票）后检票进站。（四）突发治安事件处置流程：及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。封锁现场，申请增援。做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后的调查。（五）突发大面积停电事故处置流程：视情况可暂时停止旅客进入候车室，同时用手提喇叭加强宣传。使用应急照明工具在检票口（高架门）两侧照明、引导。（六）列车大