家乐福超市门店营运手册

全职员工手册PAGE2XilefusupercenterPAGE6 PAGE1家乐福超市门店营运手册员工出入商场规定商场员工上班、下班一律由员工通道出入。当日不上班的人员禁止从员工通道进入商场，有特殊情况的应经过本部门的主管同意。员工在上班后禁止离开商场，有特殊事由的必须经过部门主管的签名批准。员工打下班卡后，禁止进入商场，有特殊事由的必须经部门主管签名批准。员工离开商场时，应自觉打开提包、背包、让保安查验所携带物品。员工在商场内所购物品，必须持有当班收银主管的签字，经查核后方可带出商场。员工进入商场时，不得携带提包等物品。收货部出入口仅供收货员配送商品时使用，其他人员禁止通行。卖场员工规范严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。员工上班时，必须穿着统一制服。制服必须干净、整齐、不得显露带有个人特色的服饰。工号牌统一佩戴中左胸前。上岗时应穿规定的鞋袜，并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜，男色穿素色袜子，不得穿球鞋、凉鞋。勤洗头发，梳理整齐，男士不留长发和胡须。指甲必须修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油。工作时不得戴戒指、手链、项链、耳环。保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。工作时保持正确的站姿，不准斜靠、坐台、脱鞋、架二朗腿、高声喧哗。当班时，要法语精神振奋、情绪饱满，对待客人热情、友好。工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服饰和小物件。与客人、上司面对面走过时，要侧身让路，并点头致意。行动迅速敏捷，不要并肩而行，请人让路时应说“对不起”。不要在顾客背后做怪脸、笑话顾客的缺陷，不以任何借口讽刺、挖苦顾客，不得与顾客开过分的玩笑。不能因个人情绪影响工作，上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠、厌烦的情绪。工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不说粗言秽语。不要当众整理个人仪容，在顾客面前不能经常看表。上班严禁吸烟、吃零食，看书报、听收音机、打私人电话。保持工作场所的清洁，不随地吐痰、乱丢杂物。当班时不得离岗、串岗或未经批准会见亲友。不盗窃公物和顾客、同事的物品。自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告上司处理。顾客与上司永远是对的，应遵循“先服从，后上诉”的原则。不准拉客、强买强卖，各部门的员工之间应友好相处。保持工衣柜的整洁，不得自行加锁或换锁。在商场内拾到任何财物，应立即上交服务中心或主管处理。上下班必须打卡，不得代人打卡。绝对服从直属上司的安排。任何情况下，严禁与顾客发生争吵。工作纪律班次安排。主管以上人员每周上班的班次由区域经理统一安排，并由店长核准。助理每周上班的班次由所在部门的主管安排、协调。营业员每周上班的班次由负责安排，并由部门主管审核。不允许私自换班、顶班，营业员、助理班次的调换必须经过部门主管批准，主管的班次高速必须经过区域经理批准。顶班人员在上下班时必须按规定打卡，真实反映顶班人员的出勤情况。早晚例会营业员上下班时，必须准时参加早晚例会。参加例会时在规定的位置站立，不允许讲话。早会、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会。区域例会每天营业前如开，部门例会每天营业前、结束后各召开一次。区域例会的时间为5~10分钟，主要传达公司的管理要求，由区域经理主持。部门例会由部门主管主持，主要传达公司的管理要求和本部门的销售工作要求，部门主管要对例会传达的情况进行检查。区域经理例会。每周定期开会，不得少于3次，时间不超过1个小时，由店长主持，区域经理必须准时到会。会上由店长对各区域提出工作要求、听取信息反馈、解决工作中的疑难问题。区域经理例会每周至少邀请相关职能部门的负责人参加一次，以增加沟通、加强协调。营业员在上班时间不得佩带手机等通迅设备（主管以上除外），因工作需要而必须佩带手机的必须保持开通状态。营业员上班时未经助理同意，不得随意离开工作岗位，暂时离岗时助理应安排人员顶岗。员工应爱护公物，不浪费营业用品，严禁挪用购物袋等。交接班。每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求字迹工整清楚。交接内容：例会传达的工作要求以及当班工作中遗留的问题。上班后及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。清场。（1）员工接到清场通知后，应迅速到指定地点列队，有序地从员工通道离开商场。清场后，加班人员、清洁工、工程人员必须在员工通道口的保安岗办理登记手续后方可进入商场。礼貌用语1、常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。（1）“先生”“小姐”；（2）“您”；（3）“您好”；（4）“没关系！”“不用谢！”；（5）“谢谢！”“多谢！”；（6）“请您走好”“好走”。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。（1）“早上好！”“您好！”（2）“欢迎光临“；（3）“我能为您做什么吗？”“我能帮您什么吗？”；（4）“您好，XX超市XX部。”（接电话用语）（5）“请稍等，我马上就来。”（6）“先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？”（7）“先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。”介绍、询问用语要求：热情、诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。（1）“您看这种合适吗？”（2）“我给您介绍几种好吗？”（3）“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留给自己用都可以”（4）“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”（5）“这种产品的特点（优点）是……”（6）“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书的要求操作”（7）“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”（8）“XX部门在X楼（层），请从那里上楼”（9）您再看看这几种，好吗？解释用语要求耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。（1）“对不起，顾客不能携带拎包进入超市，请您把包寄存起来，好吗？”（2）“对不起，我们的商场是无烟商场，请您不要吸烟”“对不起，按照我们商场的商品退换货管理制度，这种情况是不能退换的。““这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。“实在对不起，按公司的规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好”“对不起，内衣裤是不能试穿的”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客了”“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复”请您具体说出您的要求，我帮您选一种好吗？“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到”。道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。（1）“对不起，让您久等了”（2）“对不起，耽误了您的时间”（3）“对不起，这是我们的过错““对不起，刚才我没听见，您需要什么？”“对不起，我刚调到这个部门来，介绍得不够详细，请原谅”“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”“真不好意思，让您多（空）跑了一趟”“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗”“对不起，我把票开错了，我给您重开”“这是误会，请多谅解”“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多包涵”“对不起，这件没有条形码，我给您换一件”“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，表现出良好的素质。（1）“您过奖了”（2）“多谢您的鼓励（支持），我们今后会做得更好“（3）“这是我们应该做的”（4）“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映”（5）“多谢您的指点，今后我一定努力改进”收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不许扔、摔。（1）“收您XX元钱（这是XX元钱）”（2）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”（3）“您的储值卡还有XX元钱”（4）“您的钱正好”（5）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（6）“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票”包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意的事项，完成后双手递交给顾客，不允许因购物或包扎惹顾客生气。（1）“这是您的东西请拿好（来，我给您包扎一下）”（2）“东西都放进去了，请您拿好”（3）“东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞”（4）“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子”道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来、乘兴而去，不允许不作声、面无表情。（1）“谢谢，欢迎再次光临”（2）“再见（您好走）”（3）“这是您的东西，我们送您上车”服务禁语顾客询问时，禁止说“你不会看吗”、“你买吗”、不买就别问“，应耐心听取、解答顾客提出的问题，址支顾客清楚明白。顾客挑选时，禁止说“有没有完”、“哎，快点挑”、“都一样”，“没啥好挑的”、“买不买？不买靠边”。应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。顾客打听商品知识时，禁止说“我不知道”、“我不懂（会）、”你问我，我问谁“、”有说明书，自己看“，应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题。顾客犹豫时，禁止说“不买看什么”、“你买不起就别买”、“到底要不要”，应该“先生（小姐），需要我帮忙吗”顾客交款时，禁止说“你刚买的，怎么又要换”、“买的时候干啥了”、“你是猪脑还是人脑，不会买就不要买”、“解决不了，爱找谁找谁”、“不能退（换）”，应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场的退换货制度办理。顾客交款时，禁止说“交钱快点，怎么不提前准备好”，应耐心等待顾客把钱清点好。业务心时，禁止说“喊什么，等一会儿”，没看见我正忙着吗？“一边去，等我忙完了再说”，应该说“请稍等，我马上就来”缺货时禁止说“没有，卖完了”，应该说“真不巧，您要的货刚买完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码，到货时我们会立即通知您”顾客问价时，禁止说：“上面写着，不会自己看？”应对照实物、标签，把价格清楚地报给顾客。和顾客招呼时，禁止说“喂”、“哎”、“买什么”，应说：“您好，先生（小姐）！请问您需要什么？顾客选购商品时，禁止说“不用挑，你穿不合适“、”你买得起吗“应根据顾客的心理，协助顾客选购好商品。不论接待什么样的顾客，禁止说“神精病”、“白痴”、“烦躁”，应热情接待，想其所想、投其所好。收款处没零钱时，禁止说“找不开，自己找去”、“没零钱，不卖”，应说“先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱”发生冲突时，禁止说“去投诉好了”、“上面有领导，你随便找去”、“我的态度就是这样，你能咋的”，交谈中应态度诚恳、语言亲和，然后将领导找来处理。下班时，禁止说“下班了，快点买”、“今天不卖了，明天再来”、“款都交了，不收了”、“账清了，不卖”。最后一个顾客的购买结束，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。客户闯入办公区时，禁止说“站住，干什么”、回来，在外面等着“，客户是超市的合作伙伴，前台人员应礼貌地对待一切来访客人。客户或职员带包离开办公区域时，前台禁止说“过来，打开您的包检查一下”，应说“先生（小姐），请自觉开包接受检查。谢谢合作”。四、营业前操作要求1、营业前柜台当天销售所需的原材料、半成品和用品必须经商场的收货部进入制作间。所有配菜必须确保符合要求后方可进入商场。制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。清洗制作区域的地面、墙壁、工作台以及有关的设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸皮。清洗水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。清理垃圾箱和垃圾袋中的废弃物。面包制作区和熟食区的工作人员必须按要求用消毒水清洗双手。开启灭蝇灯、杀菌灯，确保能正常使用。将当天销售的商品按类别陈列。营业中生产的商品必须确保制作工艺良好、商品保质保量。加工过程中严禁生食、熟食工具混用、混放、食品与非食品、生食与熟食必须分类分开存放。熟食区和面包制作区接触食品的工具暂不能使用时必须清洗、消毒。包装材料必须符合卫生要求，成品熟食必须盛放在经过清洗耳恭听、消毒过的容器中，散装食品陈列时应用保鲜纸封住。介绍商品时严禁夸大宣传，强拉顾客等，严禁通过贬低其他商品达到促销目的的不正当竟争行为。销售人员必须按顾客的要求调配、包装、出售商品。对于即称即售的商品，不得因交易额小而不销售。取熟食时，必须