服务团队管理课件

奇瑞汽车服务团队管理课程介绍课程名称:服务团队管理课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：总经理、服务副总、站长2

团队竞争力低下团队缺乏共同宗旨和绩效目标团队合作执行力差团队的沟通问题封闭信息资源工作方式与人员素质要求的变化团队的整体性发展人员流失率……我们的问题在哪里？3课程目录团队目标与人员激励高效服务团队的建设服务团队内部管理5

让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队中的成员又是怎样合作的

团队的建立高效服务团队的建设6团队与团队精神Group&Team高效服务团队的建设7彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励高效服务团队的建设高效服务团队的特征8确立团队要求核心组招集关键的人团队发现定义目标和范围识别技能团队发布团队形成团队终止庆贺成功重新指派团队

成员回顾和学习对照目标衡量成就角色分类改进流程及时培训评估团队行动计划业绩评价演练冲突管理确定团队

运作指南确定方向决定责任制还

是自制的团队定义角色和职责团队训练监控进度与目标

的对比情况高效服务团队的建设10形成期整合期成型期表现期高效服务团队的建设团队的成长形成整合表现成型12角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳团队人员角色与定位高效服务团队的建设14“做为一名管理人员，在未来的日子里您觉得在人力资源方面可能会面临些什么样的挑战？”人员的聘用高效服务团队的建设找到人和找对人15管理的重点新员工的导入达标人员招聘系统和管理培养服务技能促进服务和提高利润人员的系统管理高效服务团队的建设16招聘策略岗位说明广告筛选程序聘用我们是否制定了相应的策略？技能和能力我们是否制定了相应的策略？我们是否制定了相应的策略？是否准备了下列各项？责任该广告是否吸引人？广告的内容是否可以换一种方式？就该广告是否通告了接待员？是否制定有多种的初选方式，例如，电话会谈、集中会面说明等是否制定了面谈的程式？是否拟定了以检测能力为目的的问题？是否制定了评分程序？是否对相关的材料进行了彻底的审查，以甄选出适当的人选是否拟定了正式的聘用合同聘用的程序是什么？谁将对新员工提供工作指导？高效服务团队的建设17人员聘用的程序与原则只有充分计划的面谈才是有效的面谈！你是否拥有所有的工具？面谈表问题提示评分系统经历审核高效服务团队的建设18新员工导入参观各个部门，并将新员工介绍给其他员工介绍奖励、业绩评估，以及培训计划等说明岗位职责给予新员工所有相关的文件。将所有相关的文件存入个人档案让新员工了解：本服务站的历史过去与当前的业绩与公司目标相联系的前景和使命了解品牌理念，以及本公司的经营政策和程序高效服务团队的建设20考虑应用30/60/90的方法：30天时同新人坐下来谈谈，看看是不是一切都如愿，是否缺乏完成工作必要的工具60天时给新人机会反馈意见-比如培训是不是足够，还需要得到什么样的帮助90天时应该给新人一个非正式的评估新员工导入高效服务团队的建设21工作内容职业发展工资和福利工作条件同事主管工作满意度工作满意度和哪些因素有关高效服务团队的建设23课程目录团队目标与人员激励高效服务团队的建设服务团队内部管理24人员流失的原因招聘的手段不适当管理的方法不适当工作环境不好缺乏培训和职业发展前景举止失措的招聘—“是个人就行”低于社会水准的报酬，缺乏奖励机制缺乏主人翁感—仅为谋生聘用不当—对于所经营的业务，聘用了能力不适当的人员团队目标与人员激励26团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段团队共同目标+行为准则执行目标成功尺度团队愿景团队成员团队目标与人员激励27团队核心价值观的确立团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。目标和工作共识个人行为团队目标与人员激励28岗位职责企业目标与任务企业制度与文化任务完成考核依据考核项目遵守制度人员管理服从领导协作服务对人员的考核项目设置团队目标与人员激励30生理需要爱与归属需要尊重需要自我实现安全需要目标培训管理改善沟通例：领导力提升，员工动机、相关技能坚持性（成功因素）团队目标与人员激励绩效管理的意义31首先明确方向与目标（定义企业价值）通过目标分解和员工考核等管理工作实现目标绩效管理评估透过员工自评及上两级主管的绩效评定后，以确定员工在年度期间内，实际完成的工作事项。再评估员工的意愿配合度与员工的工作技能，作为员工职业生涯规划的参考依据。团队目标与人员激励绩效实施32

绩效评估遵循的原则ＳＭＡＲＴ原则：Specific：目标应清晰明确

Measurable：目标要可量化

Attainable：目标具挑战性，具可达性

Relevant：目标要组织与个人能结合

Time-Table：目标要有时团队目标与人员激励33绩效评估原则公平原则结果公开原则结合奖惩原则差别原则严格原则反馈原则客观考评原则客观原则.团队目标与人员激励34设计评估指标原则辨证关系德能绩勤工作态度职业道德专业技能／一般技能成绩（岗位内外）工作态度（意愿／事业心）团队目标与人员激励35所谓激励是通过管理工作创造一定的条件，激发起员工实现一定目标的积极性，主动性和创造精神。激励要素激励激情坚持不懈团队目标与人员激励正确的方向36挑战性和有趣味的工作有机会参与和自我管理所期望的报酬个人需要激励的方面需要满意期望目标×完成工作的能力工作表现有效的人员激励﹦马斯洛需要层次理论赫茨伯格双因素理论团队目标与人员激励37奖励的价值觉察的努力和获得奖励的概率努力完成特定任务能力对所需完成任务的了解程度达成绩效满意觉察的公平奖励“所谓领导是一个能把别人从现有的境界提升到更高层次人！”激励方法内在奖励外在奖励团队目标与人员激励38薪资评估-标准目前的基本工资工资增长职位(级别/工资范围)个人背景(技能/经验/在目前职位的时间)表现(IIP评估)内部的公平性外部的可竞争性某个员工案例分析团队目标与人员激励39正激励金钱杠杆调资津贴资金提成股票机会杠杆晋升周年庆祝，实物调动接班人计划参与(决策/计划/项目)授权(职代/特长使用)团队目标与人员激励40案例分析某站盈利能力较好，一直处于行业前沿，员工待遇也与同行持平，公司也注重与员工的沟通经常组织聚餐。但是最近员工纷纷抱怨工资太低，有的已经向公司递交了辞职报告分析一下员工的离职原因主要有以下抱怨员工说自己在生活上有压力认为同行类似岗位工资比这里高声称外面有公司在挖他认为公司里XX工作不如他，但工资比他高团队目标与人员激励41案例分析某经销商开业至今已有一年了，台次也越来越多，维修工，服务顾问也越来越忙了，公司考虑给员工加薪，由服务经理制定加薪方案，服务经理考虑了很久也没有拿出方案，主要是加薪的原则很难把握，绩效员工期望人际关系公平个人需要个人能力你认为依照重要程度应该如何排序？团队目标与人员激励42某老总特别注重物质激励，老总说只要你的业绩好完全能拿的比领导多，在这样的话语激励下，员工们工作任劳任怨，竞争十分激烈,人际关系总蒙着一层阴影，有的员工为了追求高收入还放弃了培训的机会，经常加班到很晚。虽然该站员工的收入在同行中算较高的，但最近也有一些员工提出了辞职，老总百思不得其解，你帮这个老总分析一下原因团队目标与人员激励案例分析43某服务站采用如下的方法激励员工对于业绩最好的服务顾问奖励1000元实行3个月后发现并不是所有的服务顾问都受到激励服务经理感觉激励效果不明显后来改为…团队目标与人员激励案例分析44确定薪酬组成权重Step2Step1确定薪酬总额Step3确定底薪Step4确定提成项目比例Step5设定奖罚项目尺度Step6方案公布实施Step7方案调整人员考核方案设计流程团队目标与人员激励45根据您公司情况，请设计一套绩效考核方案时间：20分钟小组代表发言：5分钟团队目标与人员激励46课程目录团队目标与人员激励高效服务团队的建设服务团队内部管理47中道管理西方管理人员管理的XYZ理论服务团队内部管理团队管理方式有效培育团队精神与和谐的人际关系48管理者的风格教练园艺师猎手服务团队内部管理49教练支持原则共同成长原则时间原则验证原则警察园丁消防员GOAL我们想要取得什么成绩？WILL我们有决心去做吗？OPTIONS有哪些选择？REALITY现在的情形如何？GROW模型案例：‘情景管理“50新时代领导者的角色Leader良师教练益友韩愈--『师者：传道、授业、解惑者也』益者三友：友直、友谅、友多闻识人之明用人之长激发团队服务团队内部管理51权力和影响力权力就是将意愿强加于他人身上的支配力量影响力是一种不运用权力就使他人或下属做事的能力是一种追随是一种自觉是一种认同非制度化认知权力建立影响力在特定情况下使用权力何谓统驭之术？服务团队内部管理52对下级考核权对上级报告权对内对外管理权三大权限服务团队内部管理53“从两个以上的备选方案中选择一个的过程”“团队的决策，是团队为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程”“管理者识别并解决问题以及利用机会的过程”决策的定义服务团队内部管理54决策过程研究团队的内外环境确定团队目标设计可达到该目标的各种可行方案比较和评估这些方案进行方案选择实施决策方案进行追踪检查和控制团队决策和个人决策（优确点）服务团队内部管理55识别目标拟定备选方案筛选方案执行方案评估效果决策步骤决策步骤服务团队内部管理56头脑风暴法名义小组技术德尔菲法（专家决策法）四象限法政策指导矩阵（九象限法）决策方法服务团队内部管理57真诚自信赞美他人善待他人团队沟通原则与技巧与上司沟通与下属沟通平级沟通自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。服务团队内部管理58指导微弱内部斗争推卸责任缺乏信任严重的技能缺陷缺乏外部支持建立明确的目的和目标鼓励小胜利建立相互信任同时评估群体和个人的绩效进行建设团队的培训改变团队人数提供必要的外部支持建议行为团队沟通障碍及改进服务团队内部管理59是指某一方面有意识的干预另一方为达到目标所做努力的过程。其目标、期望和利益不仅不相适应，而且可能不可调和。冲突有部门内的和部门间的。何为冲突：冲突是激化了矛盾冲突的类型根据影响可以分为建设性、破坏性冲突；根据内容可以分为由于目标、认知、感情引起的冲突；个性差异引起的冲突：包括价值观和个人特质造成的冲突程序冲突，根据层次可以划分为人际、群际、组织冲突；组织的横向划分和纵