商务礼仪(07-8-12整理)

商务礼仪金正昆一、交往艺术的重要功能商务礼仪是商务交往中应该遵守的交往艺术，其作用有以下三个方面：1.提升人的素质：教养体现于细节，细节展现素质2.方便于交往应酬3.个人代表整体维护企业形象，索取名片的方法：交易式方法：**，能不能有幸和您交换名片？谦恭法：**，不知道以后如何向你请教？平等法：**，不知道以后如何和你联系？会客时手机注意事项不响，不听，不出去接听（如果没有关机，当着对方的面关机，表示“我为你而关机”见面不一定要夸别人，不夸则已，要夸就要夸得彻底来了客人要让座：坐，请坐，请上坐（要知道哪个位置是上座？）销售，展现业务的时候，不能用“知道吗你；听说过了吗你；我告诉你”等一些命令式的说法，用“你一定知道；正如你知道的一样”等，以示尊重。在别人面前都不可以皱眉头。喝干红加雪碧是有中国特色的二百六十作风，“舍命陪君子可以加”，以特定场合为准。业务能力是商务人员的基本能力，交际能力也很重要。商务关系中人家关系的处理不可偏废。二~三、尊重为本商务交往以尊重为先。掌心向下表示傲慢之意，用手指点别人有教训、训斥之感。点人数的时候掌心应该向上，显得友善。要了解各地的风俗。不是对多有人都可以畅所欲言的。如果做不到明白别人不喜欢什么，那就从别人不喜欢什么开始。在商务礼仪中，基本层面为“有所不为”，高的层面上是要“有所为”。尊重中的自尊着装方面：商业中职业女性佩戴首饰a.要符合身份，以少为佳（适用于社交场合的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰不能佩戴）b.佩戴两种或者两件以上首饰时，要尽量做到同质同色。对职业女性来说，正规的场合裙装才是正装，裤子是便装。穿裙装不能出现的问题：1.黑色皮裙不能穿2.正式的高级场合不光腿3.丝袜不能有破洞，最好要有备用的4.穿套裙的时候是不能穿便装鞋的5.裙子和丝袜中间不能露一段腿肚子出来。远看头，近看脚，不远不近看中腰自尊在商务交往中是可操作的。在正规的场合，男人看表（表不仅仅是计时工具，也是权力和地位的象征），女人看包。在中端层次上，女人看头（看发型是否符合身份），男人看腰。商务交往中，男士头发最短不能为0，女士头发不能长于肩部，头发可以很长但是应该盘发，束发。职业女性标准穿着：制式皮鞋、高筒丝袜、肉色，盘发、束发自尊更要尊重别人：1.对交往对象进行准确的定位：社会地位、职位等与外宾互赠礼品，应该带包装；接受外宾带有包装的礼物一定要当面打开，拿出来看，表示尊重，对礼物表示行商、感谢。四~五、善于表达餐桌上的3个不准：不能当众修饰自己；不能为对方劝酒夹菜，敬酒不劝酒，请菜不夹菜。“**先生/小姐，你先慢用，我出去一下。”说有点事，不明说是什么事，肯定是去方便了。名片接受时：要有来有往，回敬对方。没有名片的时候不说没有，说用完了或者说没有带。商务中基本的形象定位为女人看头，男人看腰有。有身份的人在正式的场合腰上不应该挂任何东西。腰上挂的东西和其商务经验、社会地位成反比。腰上挂的东西是训练有素的标志。在港台，爱人这个称谓通常是指除了妻子之外的第三者。老北京问候人：“吃了没有？”，应该翻译为“你好”。尊重必须善于表达：表达对对方的尊重；会表达，还要规范地表达双排座轿车上的上座不止一个。客人坐在哪里，哪里就是上座。吃饭，乘车，会客皆如此。看场合，看关系，上座不同。公务接待，后排右座为上座。轿车上第三个上座，VIP座，安保的角度，司机后面的人。公务接待的角度上开看，副驾驶室是末座。人际交往中善于表达：表达对人家的尊重，展现自己；讲分寸——规矩。现代管理的流程：把想到的事情写下来——立规矩；按照写下来的去做——讲规矩；把做过的事情记下来。六、交往的规矩打电话的时候，地位高者先挂电话，客户先挂。地位平等时，主叫先挂。 、职场着装6不准：1过分杂乱，有制服不穿制服，穿制服穿得不像支付。 2.过分鲜艳。三色原则，不能太跳的颜色。 3.不能过分暴露。4.忌讳过分的透视。5.忌讳过分短小，内衣和外衣协调的问题。 6.过分紧身。称呼客人，四不用：无称呼；替代性称呼；不适当的地方性称呼；称兄道弟，不要随便套近乎。商务交往中的3个基本理念：尊重为本，善于表达，形式规范。西装着装问题：（制服）西装。高端的穿西装的要求是三个三：三色原则，三一定律，三大禁忌。搭配，色彩、款式、面料。三色原则。男士在正式场合穿西装全身的颜色不得多于三种。三一定律。身上的三个部位应该保持一个颜色，鞋子，腰带，公文包。三大禁忌。穿西装时要拆袖子上的商标；不穿尼龙丝袜，不穿白色袜子，以和皮鞋一个颜色为准，深色皆宜；领带打法出现错误，讲究质地，庄重，神色（蓝色、灰色）和西装、衬衫一个颜色。打领带的搭配有说法，室内活动外套可以脱下来，短袖衬衫，夹克严格来讲属于休闲装，不能以夹克配领带。领带的时尚打法：领带结下面压一条沟，暗示打的是高级领带，只有真丝领带可以长时间压出一条沟；领带夹，打领带是不用领带夹的，VIP用领带夹，穿制服的人；领带的箭头应该正好在皮带扣上端（露出皮带扣、避免把领带露出来）。正装西装与休闲西装：适用场合不同。色彩、款式、面料的不同。一般最下面的扣子是不扣的。蓝色西装、灰色西装、黑色西装。正装西装是纯毛的，不选其他面料，一般是套装，单排扣。七~九、形式规范与沟通技巧形式规范：礼貌服务，对交往对象的尊重、友善、热情，恰到好处，形式规范地表现出来。礼貌服务三要素：接待三声：来有迎声；问有答声，有问必答，不主动攀谈；去有送声。文明十字、文明5句：问候语，你好；请求语，请字；感谢语，谢谢；抱歉语，对不起、不好意思；热情三到：眼到，要友善地注视对方；注视对方的部位，注视对方的头部，强调要点时看双眼。注视对方的角度：不能居高临下俯视，平视或者仰视。注视对方的时间：对方和你相处的时间的1/3要注视对方。口到：要讲普通话，方便沟通方便交际，避免歧义；称呼要有关系定位。区分对象，因人因场合而异。不要和女性讲东西南北，而是前后左右。意思要到：待人接物基本之道要有表情—>表情要和客人互动—>落落大方，不卑不亢。笑要露上面的那6个牙齿。商务交往中，要注意交际沟通的技巧：双向沟通，相互理解。商务交往中有效沟通的3点：自我定位的准确；为他人定位准确（理解对方）；遵守惯例。异性相请，同性不共舞，女士优先，不能拒绝女性的邀请。舞场上，女性拒绝共舞用语是：对不起，已经有人请过我了。商务人员基本须知：职场交谈的忌语。跟外人交往时6不谈：不能非议国家和政府，在商言商；不能涉及国家秘密和行业秘密；不能够对交往对象的内部事务随意加以涉及；来说是非者必是是非之人;不要谈低级的话题；不涉及私人问题，关心有度；私人问题5不问：不问收入；不问年纪；不问婚姻家庭；不问身体健康；不问个人经历。两种年纪不宜问，临近退休的年纪不能问，白领丽人不问。英雄不问出处。十、形象设计商务人员的个人形象（外界对我们的印象和评价）设计：形象的构成：知名度，美誉度。角色定位要准确：准确自己的定位，注重自己的第一次亮相。个人形象6要素：仪表（鼻毛、头发不要太长），无异味，无怪物；表情（第二语言）基本要求自然，表情要友好，要互动；举止动作，要文明，不能当众整理自己的仪容，举止要规范，站、坐姿势；服饰，选择搭配到位，适合身份，适合场合，搭配要给人和谐美感；谈吐，普通话，压低声量，慎选内容，礼貌用语的使用；待人接物，诚信为本，遵纪守法，遵时守约商务女性的化妆：化妆要自然，妆成有却无；化妆要美化；化妆要避人，不要当众化妆。十一、商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征：规范性，商务礼仪是商务人员的规范性要求。自助餐的基本礼仪：多次少取。喝咖啡一般调羹不动，搅匀糖、奶，不能拿调羹舀食。替别人介绍的先后顺序：首轮效应。首先要定位，不分男女，不分长幼，宾主介绍，先介绍主人，再介绍客人，客人有优先知情权。对象性。区分对象，因人而异。引导者和客人的，从行进的角度，走在前面的人一般是地位高的，前提是前面的领导和客人认路。客人不认识路的时候，在客人的左前方引导。设便宴招待客人：优先考虑的是菜肴的安排，最重要的不是他要吃什么而是他不吃什么。应该问客人有什么忌口。满族人忌食狗肉。民族禁忌的意识，宗教禁忌的意识。伊斯兰教忌食猪肉，忌食动物的血液，忌烟忌酒。西人6不食：不吃动物内脏；不吃动物的头和脚；不吃宠物；不吃珍稀动物；不吃淡水鱼，刺少，土腥味少；不吃无鳞无鳍的鱼。首先强调吃特色，吃文化，吃环境。炸春卷——Chinesepie。炒土豆丝，糖醋鱼，狮子头，肉丝之类的东西少上，饭后甜品。技巧性。如何招待别人喝饮料？不能给客人无限选择，要问封闭式问题。董事长和总经理在主席台上的位置排列。主席台座次排列：前排高于后排，中央高于两侧。中国的传统，政务礼仪，强调左高。关于座次排列的左高和右高，是当事人之间的左右。中间一把手，一把手左侧二把手，一把手右侧二把手。国际商务礼仪，右高，以右为上是国际惯例。十二~十五、形象设计， 3A原则与试用范围商务礼仪操作的分寸问题。商务礼仪的层次：有所为（高），有所不为（低）。唇彩的颜色和衬衫、内衣的颜色一样。商务礼仪特定的适用范围： 1.初次交往，涉及首轮效应问题。 2.公务交往。可以维护公司企业形象，也可以和交往对象划清界限，保持适当的距离。庆典，仪式，商务会议（记者招待会，订货会⋯⋯）商务活动，商务接待 3.涉外交往。国际惯例握手用右手。来了客人要送花。菊花不可以送外国人，尤其是欧美人尊总交往对象的特有的习惯。商务谈判：商务人员的着装；讲策略管理严格的三个要点：没有噪音；着装规范；员工和客人接触时距离有度。人际交往常规距离有四：1.私人距离，家人、夫妻、恋人之间。小于半米。2.常规距离，交际距离，半米到一米半。3.尊重距离，礼仪距离，一米半到三米。4.公共距离，有距离的距离。保持三米半或者三米以上。商务礼仪的3A原则：强调商务交往中处理人际关系最重要的几个注意点。不能只知道物而忘了人。，accept,接受对方。在人际交往中，除了原则问题，其他都能接受。A，appreciate，欣赏地重视对方，重视对方的优点，不要找人家的缺点。要善于使用尊称，行政职务，就高不就低，凡尊称。记住对方，不问别人名字则罢，问了一定要记住，接过对方名片要看。记住常用电话号码。，admire,赞美对方，要懂得欣赏别人。不懂得欣赏避人的长处，往往目中无人。赞美要实事求是，不能瞎夸。交谈时3不准：不要打断别人，不要轻易的补充对方，不要随意更正对方。商务礼仪的作用：内强素质，外塑形象。素质，在商务交往中待人接物的基本表现。在公共场合不吸烟，不在别人面前吸烟。不在大庭广众长和高声喧哗。佩戴首饰4项原则：符合身份，以少为佳。1.数量可以为0，提倡不戴。上限一般不多于3种，不多于2件。2.搭配原则，和谐美。3.质色原则。4.习俗原则。中国传统，男戴观音，女戴佛。戒子要戴在左手上，戒子戴在左手不同手指代表不同的婚恋程度。代接电话，“抱歉，***不在。请问您哪位，找***有什么事？”拜访别人要预约，遵时守约。早几分钟到，准时进去。学习商务利益的作用：减灾效应。吃西餐，不同的刀叉不同的用途。遇到不知道的事情，紧跟或者模仿。西餐就座女主人第一顺序。十六~十七、商务着装基本规范与语言艺术（56分钟）商务交往中，商务人员的着装不仅代表个人，也代表企业形象。强调着装规范的4个方面：符合身份。商务人员要穿西装、套装。正规场合一般不穿露脐装。区分场合。因场合不同而着装不同。遵守惯例：一般商务人员不用领带夹，公务人员和VIP，领带夹要在领带打好之后的黄金分割点。衬衫从上往下数4-5扣子之间（7口），3-4扣子之间（6扣）。扬长避短。如果做不到扬长，那就尽量做到避短。商务交往的不同场合的不同着装：公务场合：庄重保守。3类服装符合，制服；在更正规的场合，西装套装，女士首选西装套裙。天气很热的情况下，男士长裤长衫，女士长裙配其他。最不能穿的衣服是时装和便装。社交场合：对商务人员来讲，宴会，舞会，音乐会，聚会，拜会。着装要求时尚、个性。舞会上，舞曲的第一支曲子要请自己带来的女伴，第二支曲子之后要交换舞伴，一般不适宜和一个女伴从头跳到晚。可以选择A.时装B.礼服C.民族服装，中式礼服。深色中山装套装，单色旗袍。休闲场合：个人自由活动。A.居家休息B.健身运动C.观光旅游D.逛街购物。舒适自然。休闲装，牛仔，运动，各式制服不适宜。CIS，企业理念识别，企业行为识别，企业视觉可识别系统。VIP的个性着装。十八、语言艺术和电话形象（ 28分钟）语言艺术：少说多听。智者善听，愚者善说。自我介绍的艺术。三点注意事项，1.先递名片再作介绍，加深印象，交换名片，节约时间。2.时间要简短，长话短说，废话少说，没话别说。3.内容要完整。应酬式，面对泛泛之交。交际式，要有四要素，单位、部门、职务、姓名，一气呵成。第一次介绍的时候要用全称商务交往钟商务人员的语言艺术问题：商务人员语言1、一定要标准，2、语言要文明3、语言要礼貌。讲话的时候要有文明的格调，六不谈：不非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业秘密；不能评论交往对象的内部事务；不能涉及格调不高的话题；不能在背后讨论同行和同事；不能够讨论私人问题。善于选择话题，普遍性受欢迎的问题：向对方请教他擅长的问题，自己应该在事先掌握一些相应的基本知识；格调高雅的话题，哲学、地理、历史、建筑、风土人情等话题；轻松愉快的话题，电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态；语言要礼貌，礼貌是个可操作的形式。电话形象，电话礼仪：通电话时留给通话对方的印象，也包括在场者对自己的印象。电话想象涉及四点：1、通话的内容，语言的使用，信息的组合2、通话的时机。一般不选星期一上午，尤其刚上班的一两个小时通话，周五快下班的几个小时效果也不好。不能影响别人休息，晚上十点后，早上七点前3、通话时的举止表现、神态语气，态度动作。电话公务问题，接听电话，代转电话，记录电话等公务性问题。电话记录簿，5W：谁打来的，姓氏；在哪打来的，单位、地址；什么时间打来；为什么打来；如何处理，报转批送处。要接电话人的有时间和签名。不到万不得已，不选星期一上午通话，尤其不选刚上班那几个小时。周末礼拜五下班前的一两个小时。十九、会面礼仪商务人员的商务交往是代表企业的，涉及到企业形象。握手，注意握手的角度，时间，力度。握力在两公斤左右最佳。会面礼仪的重要细节：问候3个重要问题：问候的顺序，位低着先行，主人问候客人，女士问候男士；因场合而异；内容有别，中国人和外国人，本地人和外地人，生人和熟人不同商务交往中比较适用的称呼：行政职务（政府官员，公司管理层）；称技术职称（博士、医生、工程师）；行业称呼，凡尊称；实时性称呼，先生、小姐、女士。外商对行政职务不感冒，更习惯称小姐，先生。不能用那些引起误会的地方性称呼介绍自我介绍，介绍他人，业务介绍。自我介绍：尽量自己先递名片，有话少讲，内容要规范。介绍他人：1.介绍人是专职接待人员（秘书，办公室工作人员）；双方的熟人，女主人是社交场合专职介绍人；贵宾的介绍人应为我们职务最高者，表示重视和尊重。2.介绍的先后顺序，尊者居后业务介绍：找准时机，不能干扰客人。销售礼仪：零干扰。销售中要保持公共距离。掌握分寸，人无我有，人有我优，人优我新，吸引眼球。行礼。要适应现在社会上常规的见面礼节。握手一定要注意伸手的前后次序。尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手。伸手的忌讳：用左手和别人握手；握手的时候不能戴墨镜；握手的时候不应该戴帽子；一般不戴手套，女士在社交场合戴薄纱手套可以不脱，和异性握手初次见面时一般不用两只手握手。二十、名片的使用名片的使用：在商务交往中，名片是随身必备的物品。自我介绍，自我推广的工具，社交联谊卡。在社交场合要带名片，也要会使用名片。名片是个人形象和企业形象的综合。名片使用三不准，名片不得随意涂改；不准提供两个以上的头衔，一般是一个；一般不提供私人联络方式。商务人员名片制作：规格，有标准规格6X10（国际）,5.5X9（国内）。质材，选择再生纸张；色彩要淡雅，选单色浅色，浅白色，浅灰色，浅蓝色；名片上的图案，企业可识别标志CS，本单位的所处位置简图，本企业的标志性建筑或者主打产品。不要印本人照片。用规范的印刷体和楷体。中文和外文两面印刷，名片上不要印格言警句。企业名片：企业名称，企业地址，企业联络电话私人名片，社交名片：面对泛泛之交，上面只印着名字。商用名片：三大类内容一、本人归属。企业标志、企业形象，单位全称，所属部门。二、本人称谓。本人姓名，行政职务，学术头衔。三、联络方式。所在地址，邮政编码，办公电话，其他信息酌情提供。索取名片，不到万不得已不去要。递送名片时态度要谦恭。起身，双手拿自己名片的上方。递名片的时候要讲究顺序，基本的顺序，由尊而卑，由近而远，宴会上按顺时针方向。接受名片，接过名片一定要看，可以适当地重复一边对方的头衔，称呼。放在上衣口袋，公文包里。二十一、商务交往的座次礼仪座次排列的基本原则：内外有别，主人和客人之间；中外有别，传统以左为尊，国际以右为尊；遵守成规。行路：左右和前后的问题。不影响别人的情况下，可以并排，两个人走，把墙让给客人，内侧比外侧好。多人行走，中央高于两侧，陪同接待的不要走在中间。单排走，前排高于后排，把选择前进方向的全力让给客人，前提客人比较容易认路。乘坐有人驾驶的电梯，客人走在前面。无人驾驶的电梯，陪同人员先进去