4客户服务与管理题库及答案 RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1顾客服务认知单项选择：已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。现有顾客 B.潜在顾客C.企业顾客 D.个人顾客顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。A、现有顾客 B、潜在顾客C、企业顾客 D、个人顾客服务仪容的基本要求是（D）。A.清洁、淡妆 B.浓妆、艳抹C.无妆、自然 D.清洁、化妆服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受 B、描述C、整体印象和评价 D、意见顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。A.您好！ B.谢谢光临！C.早上好！ D.欢迎光临！良好服务态度最基本表现是（C）。A.热情 B.礼貌C.主动 D.耐心&调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）A.问卷调查 B.观察调查C.实验调查 D.案头调查哪些行为可能导致投诉产生。（D）回答顾客问题C.节假日开门营业的时候D.歧视顾客服务形象是指社会公众对连锁企业服务的(C)。A.服务水平 B.企业形象整体印象和评价 D.员工形象判断题：顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。(V顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。(V在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”(X)4•潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。(V企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。(X)顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。(V)处理顾客投诉目标是要取悦顾客。(X)连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。(V)在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。(V)通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。(V项目2接待顾客仪容与礼仪单项选择：1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和(B)。A.头发妆扮 B.头发长度C.发辫 D.发夹化妆的最高境界，是（A）。A.“妆成有却无” B.“简约”C.“清丽” D.“素雅”面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（C）。A.一种 B.二种C.三种 D.四种企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（C）。A、理解顾客 B、帮助顾客C、接待顾客 D、留住顾客握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（A）。A.平等式握手 B.双握式握手C.捏手指式握手 D.抱拳式握手顾客咨询最重要的功能是（C）。A、为顾客提供技术支持 B、为顾客提供知识支持C、为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议（B）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。A、潜在顾客 B、重要顾客C、一般顾客 D、以上全是&行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（C）。，A.右边靠前 B.右边靠后C.左边靠前 D.左边靠后面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（B）的类型，A.愿意购买 B.肯定不买C.一周后购买 D.一年后购买对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D）,A.沟通阶段 B.宣传阶段C.挑选阶段 D.付款阶段>判断题:仪容主要受先天因素影响。（X在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（V在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象从而提升顾客对企业形象的认知。（V）接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（X在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（V）良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（X顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（V市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（V帕累托法则又称90/10定律。（X如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（V项目3接待顾客用语>单项选择：营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（A）。A、勤答话B、少说话C、大声说话D、简洁当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（A）。A、您好！ B、请里边走！C、买点什么？ D、请看看！服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（C）。A.小声、道歉 B.大声、对不起C.诚恳，温和 D.先鞠躬、再道歉规范的服务用语，也是（A）。A、服务质量的体现 B、服务人员个人品质体现C、文明礼貌体现 D、企业特色体现营业员回答顾客的询问，要求（A）oA、热情有礼 B、认真记录C、引导顾客 D、发现问题企业的顾客接待从根本上是为了（A）oA、提高顾客满意度和忠诚度 B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境 D、体现企业实力营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（A）oA、亲切自然 B、用语简洁C、用语恰当 D、使顾客满意给人最为直观便利的咨询方式是（A）oA、现场咨询 B、电话咨询C、网络咨询 D、以上全是服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（A）oA、诚恳 B、温和C、争取得到顾客的谅解D、小声一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（C）A.比例较多的客户 B.二分之一的客户C.比例较少的客户 D.三分之二的客户判断题：顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（V接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。（V进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（X所谓的咨询，就是一种服务管理活动。（V顾客咨询有利于挖掘顾客资源。（V当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。（V大多数客户对于产品的质量比较敏感。（X规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（V）服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。（V）顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（V项目4顾客投诉处理单项选择：如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（B解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。A、 达到极限的时限内 B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内 D.以上都不对当客户有失误时，应该（C）。A、直接对客户说“你搞错了”B、 直接对客户说“这不是我的错”C、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D、 对客户说：“怎么搞的，重新填”产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（DA.价格 B.质量C.态度 D.服务服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（B）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内 B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内 D.以上都不对处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（A）。A.尊重的心理 B.道歉的心理C.赔偿的心理 D.同情的心理学会倾听应该成为客服人员的（D。A.良好习惯 B.自我要求C.组织纪律 D.职业自觉以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（B）。A.投诉 B.需求C.信息 D.内容通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析C、新客户调查 D、发放调查问卷把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（A）A.移情 B.专注C.完整 D.接受判断题：一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（V投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈解决方案。（x在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（V）根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足（。x）投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。（X在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见（V作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。（X）在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（X）调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（V客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。（X项目5顾客开发与维护单项选择：（B是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A顾客咨询 B顾客开发C顾客维护 D顾客接待（C）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。A顾客维护 B顾客咨询C识别顾客 D顾客投诉一般顾客的识别标准包括（C）。A.只购买食品 B.购买商品价值一般不高

C.消费具有随机性C.消费具有随机性男性多于女性（B）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。A重要顾客 B关键顾客C一般顾客 D无关顾客公司的会计、销售等部门提供的信息资料（D）。A.属于企业保密资料 B.属于企业外部资料C.属于企业公开资料 D.属于企业内部资料（B）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。A与老顾客保持长期的联系 B诚实守信，真诚的对待每一个顾客C提供给顾客企业信息 D赠送顾客礼品潜在顾客对企业来讲是（B）。A.追求低廉价格 B.具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。C.企业没有好的产品 D.宣传还不到位&顾客维护的目的是（A）。A.提高顾客满意度 B.联络感情C.吸引更多的新顾客 D.建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。促使顾客对企业忠诚的首要选择是（C）。A.采取低价政策 B.加大广告宣传C.优质的服务 D.加大顾客转换成本（D）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。A形象因素 B服务因素C产品因素 D员工因素判断题：关键顾客是企业生存和发展的根本。（V根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。（X一般顾客数量占企业顾客数量的20%，但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。X无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。（X）连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。（V顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。（V中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。（X）拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。（V）维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。（V）一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（V）项目6会员服务单项选择：以下哪种会员制适用于大型高档商店？（A）A.内部信用卡会员制 B.终身会员制C.普通会员制 D.公司会员制消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（B）。A.企业会员 B.公司会员C.VIP会员 D.普通会员会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（D）。A.号召力 B.影响力C.传销辐射 D.品牌辐射会员加入会员制后可以获得（B）。A.服务功能 B.社交功能C.优惠功能 D.送货功能会员服务是为满足会员的需求而提供的（C）。A.福利B.手段C.活动D.工具会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（A）。A.提高顾客满意度和忠诚度 B.提高顾客购买力和忠诚度C.提高顾客满意度和信任 D.提高顾客信任和忠诚度在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（B）。A.被“重视”和受到“照顾”B.被“认可”和受到“特别对待”C.被“认可”和受到“照顾”D.被“重视”和受到“认