《小区物业管理问题研究（论文）》

小区物业管理问题研究摘要：自改革开发以来，我国经济高速发展，人们生活水平也在逐步提高，人们对生活环境的要求也越来越高，因此对于住宅小区的物业管理也越来越重视。由于近几年我国发展太过迅速，导致建筑行业高速发展，居住房屋的建设越来越多，建设的小区也越来越多。建筑业发展太过迅速导致很多基础建设不到位，小区的建设和小区的物业管理都没有安排到位，导致小区人们的居住环境十分杂乱。住宅小区的物业管理直接影响着业主居住的环境,也对和谐社会的构建造成相应的影响。物业管理与市民的生活息息相关,一直都是社会关注的社会问题和焦点问题,如何使物业管理质量水平得以提高,使群众对物业服务的认可予以增强,群众对物业的投诉得以避免,已经成为现在火热的话题。为了研究住宅小区物业管理方面的信息，对小区的物业进行观察和询问，了解住宅小区的物业情况。本次研究发现住宅小区物业管理存在极大的问题，还有很多需要改善的地方。关键词：住宅小区、生活环境、物业管理前言生活的环境能够给人们最直接的感受，能够影响人们的心情。好的生活环境，能够让视野变得开阔，让心情变得愉悦。不良的生活环境，容易影响人的心态，甚至还可能人带来一些疾病。因此一个良好的生活环境，是现在人们最基本的要求。针对大城市的居民而言，小区的环境直接影响居民的生活环境。自改革开放以来，中国经济是飞跃的发展，人们更加追求生活的质量。现如今人们都慢慢脱离农村，向着大城市聚集，有于城市人口的聚集，小区的建设就越来越多。在北京，上海，成都和武汉等大城市之中，小区的建设是相当密集的，因此很多小区的环境存在严重的问题，针对不同小区问题的严重程度不同，处理的方法也不相同。但是还有很多小区存在严重的隐患，有些小区对于安全的隐患就没有进行相应的处理，存在的问题可能对居民的人生安全造成极大的隐患。为了充分了解小区物业方面存在的问题，本次针对住宅小区进行了单独的分析和处理。一、绪论研究背景近几十年来，我国城镇化建设发展迅速，城市人口不断增多，房地产行业迎来了蓬勃的发展。同时，居民的生活水平也走上了一个新的台阶，对于居住的条件有着越来越高的要求。因此，物业服务行业在这种需求之下也有了快速的发展，逐步由传统的房管式发展转变为专业化、企业化、市场化的一体化物业管理模式。根据国家统计局发布的数据显示，在2019年，我国城镇居民人均住房建筑面积达到39平方米，全国物业管理行业总面积246.65亿平方米，在这个庞大的数字背后是11.8万家物业服务企业，相关从业人员超过900万，行业营业收入超过6000亿元。我国物业管理行业已经走过30多年的风雨历程，发展模式越来越规范、服务越来越完善。物业管理也不仅仅是简单地进行住房的安全秩序管理，范围变得更加广泛，从房屋与设备的维护，到环境卫生的管理，从公共安全秩序到小区文化建设等一系列服务，为小区居民创造出一个优质、安全、美好、和谐的生活环境。随着信息化时代的到来，人们对于物业管理的认识不断加深，对于生活水平的不懈追求，以及市场的不断扩大，使得物业管理行业之间的竞争越来越激烈。然而，不少物业管理公司存在着一定的问题，墨守成规，组织混乱，岗位职责不明，员工综合素质较低，无法借助于信息技术等，继续这样下去，自然会被淘汰。物业管理作为一种服务性质的行业，其根本就是在于服务的质量，服务让居民感到满意，那自然就可以在市场中站稳脚跟。物业管理服务公司在内部的公司制度，以及外部的服务上进行改革与创新，懂得客户需求，满足客户心理，才能得以持续发展。研究目的与意义在我国，物业管理是一项服务实践，是民生建设中的一项重要内容，也是社会管理的重要组成部分。其关系到人民的生活，涉及到社会各个方面，尤其是对于我国人民而言，“家”是具有十分重要的意义，如果不能住得舒适，就会引起一些矛盾。物业管理主要任务就是改善服务质量、提升服务水平，给予居民美好的生活，让他们有舒适的居住环境。但是，从我国目前的物业服务行业的发展情况来看，大多数的物业公司所提供的服务质量都不如人意。因此，本文研究的实际意义就是发现目前物业管理公司在物业服务上普遍存在的问题，然后进行原因分析，并提出一定的创新策略，旨在提升物业管理服务公司的服务水平。并结合实情对住宅小区的问题进行分析。同时，又将信息化建设与物业管理进行了结合，这为其他的物业管理公司在发展研究上也提供了一定的思路。二、物业管理服务相关理论基础物业管理的内涵物业管理概念可以分为广义和狭义两种，从广义上来说，物业管理是指在物业的全生命周期里，物业所有者或者委托物业服务企业对所使用的物业进行全方位的管理与服务，使其经济价值与使用价值达到最优化，通常事业组织或者机构中内部的物业管理就是以这种形态。从狭义上来说，物业管理是指双方采用合同的方式，委托专业化的物业管理公司对所负责的房屋建筑、配套设施、场地等进行维护、修理、管理等活动，本文所研究的物业管理属于此类。服务质量管理的相关内涵1.标准化运营管理理论标准化运营管理是指符合外部标准与内部标准为基础的管理体系，其外部标准主要包括法律、法规或者其他的相关规则，其内部标准主要包括企业所倡导的文化理念。标准化运营管理是一套全新的管理体制，其遵循于PDCA管理模式，构建一种文件化的管理体系。现代企业逐渐将标准化管理作为企业的核心竞争力之一，通过打造标准化的产品、提供标准化的服务，保持自身的竞争优势，在市场中站稳脚跟。这种理论运用到物业服务企业之中，使得物业管理行业已经超越了原本简单的提供物业保洁、建筑维护等低价值的服务阶段，逐渐走向了满足人们更高层次的需求，这就需要物业服务企业培养出良好的服务意识、提供标准化的管理，同时，也要考虑人性化的服务。2.智能化管理理论企业智能化管理是指企业利用各种智能化手段，从而提高资源的利用效率，以此达到“投入最小，收益最大”的目的。其必须将现在信息技术与企业的经营管理进行深度结合，以智能化的角度来改变企业的管理理念，进行流程、工具、模式上的创新，使企业达到新的高度。三、住宅小区物业管理服务现状公司服务特色与服务模式住宅小区物业服务公司其服务特色以智能化为点，以大数据为链，合理运用互联网、大数据、云计算等新兴技术，将智慧城市建设融入到物业管理之中。目前，公司已经建立了一系列的智慧化服务平台，比如400客服中心、天眼系统、物业基础业务智能化体系等。这些智能化平台的建立，不仅可以为广大业主提供了更为便捷的办事途径，也提升了公司的物业服务质量。住宅小区目前的服务模式较为简单，分为基本服务与附加服务。其中的基本服务就是指所有的居民都需要的服务，这是强制性的，其主要的服务内容包括保洁、绿化、维修、安保、以及供水、供电、供暖、天然气等服务。在这个服务模式上，都是固定的，即便是居民家中没有住人，还是需要照付这些基本的费用。在附加服务中，就是供业主根据自身的要求来进行选择，其中主要提供的服务有家政服务、公共施工、施工管理、上门送货等服务。业主可以自行选择某一项或者多项服务，每一项服务都有着不同的服务费用，明码标价。此外，公司在2017年开始试行委托性服务，物业居民可以向物业公司委托任务，比如照看老人、小孩等等，但是这种服务模式正处于起步阶段，取得的效果并不明显。住宅小区物业公司服务管理现状住宅小区按照小区内的项目工作任务量，对于每一个小区配置了不同的员。目前，住宅小区在物业服务上还残留着许多的问题没有解决，主要是一下三个方面。一是商品房项目的开发商遗留下一些问题，而且那些问题大部分超过了开发商的质保期，因此，住宅小区无法独立进行解决。比如在A项目中有楼层出现雨天漏雨的问题，甚至有的业主表示这个问题已经反映了两年也没有的得到实质性的解决。二是项目的开展进展较慢，一方面是因为硬件设施的维修与更换需要时间，另一方面是因为上报的流程多，耗时长。比如，现在书香门第小区中仍有一片公共区域的路面没有得到修缮，影响到了业主的正常生活。三是住宅小区缺乏对欠物业费的业主的统一政策，面对一些存在不交的业主实在没有太好的办法，而且，对于主动积极缴纳物业费的业主也没有正向激励的政策。四、住宅小区物业管理存在的问题物业人员服务质量较低住宅小区的物业人员服务质量较低，主要是在两个方面。一是物业人员的专业性不强。住宅小区物业服务公司的工作人员中学历普遍较低，大专以下的人数占到了61.2%，在如今这个时代，大专的学历应是最低的要求，否则很难面对着一些事情而做不出正确的反映。而其所有的员工之中，具备专业资格证书或者岗位证书的人数只有16人，整体专业性较差。因此，公司中大多数员工的专业技术达到了职业化，对于管理工作只能是进行简单的保洁、保安、登记信息等。而当小区中房屋出现破损、共用设备老旧、暖气漏水、电力故障、下水道漏水等问题，公司的人员并没有专业的人员进行处理。此时，公司只能找外部的人员进行维修。而又因为公司并没有与那些专业人员进行长期的合作，有时会出现人员维修不及时、抬高价格等现象，不仅让业主感到不满，也使公司常常收到业主的投诉。二是物业人员服务意识相对较差。目前，住宅小区物业服务公司的专业化队伍虽然已经形成，但是大部分员工的素养并没有达到职业化，服务意识上相对较差。一方面，公司对于员工的培训时没有将服务意识当做重点，导致部分员工将物业管理仅仅是当做了一种简单的清洁或者安保工作，将物业管理的工作简单地定位于低层次的修修补补之上，缺乏服务意识与敬业精神。另一方面，由于公司的利润并不高，工作又是有些琐碎，因此很难吸引到优秀的人才来到公司。物业管理整体效能不足住宅小区在物业管理的整体效能上不足，从两方面可以看出。一方面是住宅小区在物业服务上并没有特别好的地方，即便最好的安保服务，其满意度也并不是很高。其原因也是多方面的，有时即使住宅小区想要进行更好的安保工作，但是会有一些特殊情况存在。比如有一些外来人员以进来找人为由进入小区，在这种情况下，保安有时也不好办事。因此，在有的业主眼中就会认为这种安保并不是很安全。另一方面是住宅小区确实在某些方面存在着巨大的问题，比如物业维修方面，有的小区里面有房屋漏水两年都没有进行处理，每一次都是拖着，或者是简单地进行处理，这让不少业主对住宅小区怨声载道。因此，从物业管理服务的各个方面来看，住宅小区整体上都做得不足。物业公司与业主之间缺乏信任住宅小区物业公司在去年收到了超过300条的投诉，几乎每天都会有，比如哪一户家里的楼道有很多垃圾没有人管，小区的健身设备坏了等等，可是，住宅小区每次都是口头上答应要尽快解决，但是都没有做到，总是要等到业主再进行投诉时才会去处理。这样的事情一而再，再而三地发生，自然就会让业主对住宅小区物业公司产生了不信任。这种不信任一旦形成，想要再次进行恢复就是很难的事情了。因此，笔者在进行调查时，不少居民表示，住宅小区物业公司现在说的一些政策决定或者活动，他们都不会怎么在意。而住宅小区物业公司却很想通过一些方法来让业主们感到自己的真诚。这样的改变需要一定的时间，要从真正的行动上做起，改变形式主义、做到质量监督、层层把关，长期以往，才有可能让业主对住宅小区物业公司表示信任。公司服务内容不完善住宅小区在服务内容上主要缺乏个性化服务和服务内容不够丰富。在个性化服务上，有些服务只是数个别业主的需求，比如某位业主觉得小路道路上有些位置不平，影响骑车与行走，但是其他的业主都没有进行反映。因此，住宅小区物业公司就没有进行处理。可是，后来那位业主进行了投诉，还在业主群中进行了呼吁，引发了其他业主的一起投诉。最后，住宅小区物业公司只好将道路进行了修整，但已经在业主心中留下了不好的印象。在服务内容上，虽然住宅小区的服务有所拓展，比如一些附加性的服务内容，但是拓展的业务几乎并没有真正实行展开，只有家政服务业务有一定的需求，但又因为所提供的家政服务并不是很让人满意，因此，该服务业务也一直没有什么起色。总的来说，物业服务公司一直在服务内容上进行着尝试，但是由于没有找到正确的方法，效果并不理想。五、住宅小区物业管理服务改进策略提升物业人员能力对于人员的专业能力，则是要通过加强业务培训。住宅小区在人员的培训上每年都会有，但是没有章法，也没有具体的流程。每次有了新员工进来，就由老员工进行简单的业务培训，培训的时间也是非常地短，这样根本就无法取得效果。因此，公司要将培训做到规范化。从人员的培训到使用，再到提拔，每一层都要把关。在培训上，既要注重物业管理知识的学习，更为重要的是将理论知识与实践相结合。因此，公司建立的培训制度可以是从两个方面入手，一个是基础的全员培训。培训的内容从政策法规、心理沟通、服务礼仪、实用技巧、服务标准、员工礼仪等方面，面面俱到，这是公司所有员工都应该培训的。二是专业人才的培养。住宅小区的专业人才缺乏，尤其是对于房屋的维修、道路的建设等方面，都是采用的临时聘用工来进行管理。这样的方式确实有好处，可以避免这些人员在没有事情时造成资源的浪费。但是，由于这些技术人员并不是每天都有空闲时间，有时小区里有了紧急的问题，物业公司却找不到人员进行处理。因此，住宅小区可以进行这方面人才的培训，人员并不需要多，但要够专业，能在关键时候做到事情。此外，住宅小区还需要注意人员队伍的建设，保证人员的流动不要太大。人员队伍的相对稳定才是确保培训的有效，才能不断地传承与延续。否则，即使是培训很有效。创新服务管理模式社会在不断发展进步，人们对于物质生活的追求也在不断提高，这要求物业管理公司也要与时俱进，不断创新服务模式，丰富服务形式，以此来适应社会的需求。一方面，公司需要不断提高管理观念。其实很多小型的公司对于管理并没有多大的概念，认为管理其实很简单，就是管住员工就行。管理作为一项抽象的社会活动，其建立于一种社会意识形态与思想理念的基础之上。因此，想要对管理进行创新，就必须先要认识到什么是管理。从根本上对管理进行转变，才能有创新，才能紧追社会的变化而适应发展下去。另一方面，对于管理要科学化。在管理的每一个过程之中，都要做到科学严谨。比如对于决策的制定，不仅仅是公司内部人员自己通过商议制定，也可以聘请社会专业机构进行分析评估，或者是吸取先进的经验、参考社会有益建议等。对于管理的效率，则是可以借助于大数据技术，将数据进行收集、整合、分析的基础上，创造出有效的管理模式。住宅小区物业公司可以利用“互联网+”的模式来打造新型的服务生态圈，将小区的业主、服务产品、与生活相关的资源都进行整合，其载体可以是网络平台，也可以是小程序。通过这种平台或者小程序，业主可以及时了解信息与政策，也可以进行咨询，也可以进行投诉。同时，物业公司也可以通过这个平台，将财务等信息一定的透明化，比如业主所交的费用都用在了什么地方，让业主都可以看到，从而也减少了业主与物业公司之间的不信任。加强沟通，构建物业服务质量反馈平台1.建立有效投诉处理机制接待与处理业主的投诉是物业公司的正常业务范畴，对投诉问题处理的妥善与否直接影响到该公司的服务水平和业主服务感知。为确保物业服务工作的效率和质量，物业公司应重视业主投诉工作，建立有效的投诉处理机制。首先，物业公司应正确看待业主的投诉。业主的投诉可以让物业公司更好的了解业主的需求，了解自身服务时的弊端，从而改善自身的服务。在处理业主投诉的相关问题时，物业公司应将关注的重点放在如何处理业主的投诉，及时、正确地解决业主提出的问题，而不是无视投诉、处理问题时故意拖延，甚至恶意对待业主的投诉。其次，建立一套行之有效的投诉受理方案。规范处理业主投诉的流程，确定物业公司处理投诉事务的部门内部的职、责、权，按投诉事项的重大程度确定处理问题的人员。如客服中心前台人员负责现场投诉接待工作，楼栋管家协助处理一般性投诉，项目经理负责协助处理重大、重要投诉。在处理业主投诉的过程中，工作人员应严格遵守礼貌、热情、友善、耐心、平等的服务原则，严禁与业主进行争吵。在处理问题的流程上，在业主前来投诉时，任何物业公司员工都有接待义务，接待人应首先代表被投诉部门真诚地向业主表达歉意，与业主沟通投诉问题的详尽内容，了解业主的诉求，并立即在投诉接待日志上做好详细记录，然后责任到人，及时安排相关人员去处理，并及时跟进处理进展。处理完之后，物业公司工作人员要及时回访业主查看投诉处理的结果，了解业主是否满意处理结果及意见，一定要及时记录、及时跟进、及时回访。处理完业主投诉的问题，不代表事情已经不是结束，物业公司员工必须做好回访工作，业主回访，尤其是投诉事件的业主回访是不可忽视的工作环节，回访能够较好地提高业主的满意度，将不良影响降到最低。在形式上，主要有采用电话回访和上门回访两种。在内容上，可针对业主是否满意、是否还有其他需求为满足、对此次处理过程或结果的意见和建议等方面进行采访。这样不但能够将工作做得圆满，还可以拉近与业主之间的距离，更好地为业主服务，提升公司形象。事实表明，良好的投诉管理是提升业主满意度的有效措施，以认真积极的态度正视业主的投诉和诉求，努力成为业主信赖的贴心管家人。物业公司员工要以及时为业主解忧作为回访工作的第一准则。同时，要把业主的诉求当做宝贵的资源，及时发现公司在物业管理服务中的不足之处，作为日后改进服务的方向，争取将问题处理在业主提出之前，促进物业服务质量的不断提升。2.畅通沟通交流渠道住宅小区采取的交流方式，有传统的渠道，如意见箱、宣传栏、电话沟通、上门走访等，由公司工作人员定期收集、整理、汇总、处理、反馈，以便及时了解业主对物业服务质量的评价及业主对物业服务的个性化要求。也有创新的、运用互联网的渠道，如开通公司微信公众号、建立各小区专门业主群、微博等新媒体平台等。这些新的渠道，不仅方便物业服务公司公示反馈结果、物业相关信息或重大事项，也有利于业主了解信息、及时咨询或投诉，有效实现业主与物业服务公司的快速沟通，提升沟通反馈的效率和深度。比如突然停水或停电时，可及时在社区LED显示屏、微信公众号、业主群中及时公布消息、及时更新、公示故障处理进程、预计解决时间，使业主一目了然。一方面可以在一定程度上对业主进行安抚，另一方面也减少业主重复咨询、投诉需要的额外人力投入。在住宅小区与业主的实际沟通中，可以分为三种形式，即事前沟通、事中沟通和事后沟通。事前沟通指的是物业服务公司的工作人员在进行服务之前要告知业主相关信息。告知方式可以采用在宣传栏或楼栋各单元的门禁处张贴告示和通知的形式，也可以在网络平台上告知业主，如果是十分重要的信息或重大事项，可以给每户发一份通知进行告知。事中沟通是指物业服务公司的工作人员在服务的过程中与业主进行沟通。首先，工作人员的服务是符合公司规定的，与业主的交谈方式、对业主提出的问题进行解答方式、对业主的投诉反映方式等等这些，接待员工都应具备职业素质，温和交谈、及时回复、耐心解答，最好能实现24小时报修服务和专线投诉。事后沟通指的是服务完之后的沟通，主要是回访投诉、报修的业主。另外，住宅小区可以定期组织业主座谈会，听听业主对当前物业公司所提供给你的服务的意见，公司针对服务的薄弱环节及时处理，让业主切身体会到物业公司对他们的关心和重视。加强服务信息化建设住宅小区在未来的探索中，要以公司的物业服务流程与管理流程为基础，流程清晰化、规范化，则是加速了服务的质量。想要做到如此，需要搭建物业服务管理平台，实现物业信息数据的记录与跟踪，平台上获取的大量数据为公司的精细化管理提供了很多的可能性。物业服务管理平台主要包括公司内部管理系统、业主智能服务系统、业主关系维护系统。其中公司内部管理系统主要包括人力资源管理系统，比如常用的考勤、评估、绩效等，还有文件审批系统、财务管理紫铜等。通过这个平台，使物业内部的运行实现平台化，工作中所需要的文件资料可以统一管理，实现对每一项业务的实时录入和监控，在整体的运作上更标准化和流程化，在管理上更加可控、可查，避免风险的发生。业主职能服务系统如今在许多地方都已经开始实施，借助于信息化技术，业主可以通过客户端一键登录，可以在客户端中查看到自己的信息，也可以进行服务请求，比如房屋出现了漏水情况，可以及时发送，物业管理公司的人员看接受到消息后及时处理。这样的智能化平台可以大幅度地减少业主的等待时间，提高业主对于物业服务的满意度。业主关系维护系统主要包括业主基础信息库、业主需求管理、业主投诉管理等，实现物业人员与业主的及时沟通。业主可以通过业主关系维护系统与物业人员进行积极的沟通，对于个人的资料数据可以进行查询，比如每个月的物业费用使用情况等。物业公司通过对业主数据的分析与挖掘，更加从以往的事件中分析出哪些环节中容易出现争论，应该针对哪些服务进行重点照顾等等。总结小区的物业管理良好与否，关系到一个建筑行业的发展。只有做好小区物业管理这些基础设施，才能保障建筑房屋的销售，才能保证小区业主的安全性。随着物业行业的不断发展,物业企业面临着越来越激烈的市场竞争,在这种情况下物业行业必须要采取有效措施不断提升其质量管理水平,保证物业服务质量,获得业主认可。对于做好服务业，做好物业管理应该采取良好的措施，建设完善的法律体系，对于良好物业管理的形成应该做到：建立统一的服务标准：现如今的小区物业管理还存在很大的区别，很多