房地产绩效管理正式完整版课件

房地产绩效管理房地产绩效管理1主要内容一、绩效管理概念与绩效管理模型二、绩效管理体系设计的基本原则三、绩效管理流程四、绩效管理指标及目标体系设计五、绩效管理实施六、绩效评估过程与方法七、绩效反馈与改进八、绩效管理常见问题和对策

主要内容2绩效管理的概念与基本要素绩效-Performance绩效-?绩：业绩（目标）效：效果（评价）绩效分类组织绩效流程绩效部门的绩效员工的绩效组织绩效流程绩效部门绩效员工绩效绩效关系：绩效目标自上而下绩效影响自下而上绩效管理的概念与基本要素绩效-Performance组织绩效3绩效管理的概念与基本要素绩效管理：为实现组织的绩效目标而进行的策划、执行、监控、评价、反馈和改进的系统的循环过程绩效管理是将公司的战略、资源、业务和行动有机地结合起来所构成的一个完整的管理体系绩效管理的概念与基本要素绩效管理：为实现组织的绩效目标而进行4基于流程的绩效管理模型组织绩效关键流程绩效部门绩效岗位绩效

组织结构

流程环境绩效（流程方案）执行绩效评估绩效改进

组织战略PDPAC绩效管理基于流程设计又促进流程改进供方绩效顾客绩效相关方绩效基于流程的绩效管理模型组织绩效关键流程部门岗位组织结构595%-100%（含）确定绩效管理方案,明确实现绩效途径与应用平衡分数卡－由战略导出的四个方面KPI完成情况与能力影响奖金发放以及年薪提升周末和节假日也经常加班--责任心/诚实资金占用回报率≥12.总有效投诉次数≤6次/年。人力培养发展记录（评估/培训/发展计划）部门KPI指标–成本部可行性分析与目标达成分析对能力的重视可能会不够绩效管理价值链绩效指标体系绩效目标体系绩效体系沟通绩效管理方案绩效方案执行绩效评估绩效改进沟通反馈实现绩效目标目标建立与沟通方案与执行评估与改进绩效管理的目的是提高组织的绩效，因此制定合适的方案、方案的执行及绩效的改进是绩效价值链中最具价值的环节95%-100%（含）绩效管理价值链绩效绩效目6绩效管理最重要的三个要素针对性的策划有效的执行持续的改进执行改进目标策划对目标而言，指标体系以及评估过程本身不是最重要的绩效管理最重要的三个要素执行改进目标策划对目标而言，指标体系7绩效管理环境供应商绩效顾客绩效相关方绩效内部外部组织的绩效不是孤立的，与外部环境相互作用，相互影响组织绩效绩效管理环境供应商顾客相关方内部外部组织的绩效不是孤立的，与8下面的概念是否正确？绩效管理的目的是提高人的绩效绩效管理是对人员的绩效进行管理绩效管理的关键环节是制定KPI指标绩效管理是一个系统的针对正常运作流程进行管理以实现组织绩效的过程下面的概念是否正确？绩效管理的目的是提高人的绩效9绩效管理体系设计的原则目标：建立有效的以绩效驱动的实现组织目标的管理模式以战略为导向以流程为驱动以价值为目的符合性针对性系统性以执行为保障有效性绩效管理体系设计的原则目标：建立有效的以绩效驱动的实现组织以10麦肯锡绩效管理流程工作输出岗位职责说明关键业绩指标（KPI）能力指标挑战性目标可行性分析业绩合同工作计划评估最终报告薪酬结构薪酬水平2.建立业绩指标3.设定业绩目标4.进行业绩审核5.确定业绩评估并与薪酬挂钩1.进行诊断宏观差距分析确定主要问题明确远大抱负和价值驱动因素制定岗位职责说明建立设计原则起草颁布并逐级落实衡量标准明确远大抱负评估差距和可行性设定目标并签署业绩合同对工作计划取得共识进行透明的评估与评级将激励与业绩相挂钩确定激励/薪酬水平召开反馈会议理解当前的业绩管理体系根据最佳典范作法确定差距业绩报告工作计划准备业绩报告每季度审核业绩，讨论差距解决办法制定修改工作计划麦肯锡绩效管理流程工作输出岗位职责说明挑战性目标评估最终报告11绩效管理流程1.绩效管理策划2.绩效管理执行3.绩效监控与评价4.绩效沟通与改进绩效

体系沟通绩效方案制定营运流程执行绩效方案执行按计划跟踪绩效评估评价结果沟通绩效

改进绩效目标体系建立绩效指标体系建立5.评估结果应用激励主要工作输出依据战略确定关键成功因素确定关键流程组织KPI体系分解确定目标体系自上而下的体系沟通自下而上的体系反馈确定绩效管理方案,明确实现绩效途径与应用KPI体系文件KPO体系文件绩效管理方案按照方案要求执行按照流程管理体系执行必要时进行流程、组织、资源的改进方案执行记录流程执行记录跟踪方案执行过程跟踪流程执行过程自上而下的绩效评估绩效跟踪记录绩效评估记录与被评估对象沟通分析评估结果确定改进计划/方案KPI/KPO体系改进绩效沟通记录员工职业发展规划绩效改进计划/方案KPI/KPO修订评估结果与福利薪酬挂钩其他激励措施应用福利薪酬结构绩效管理流程1.绩效管理策划2.绩效管理执行3.绩效监12绩效指标体系的建立战略战略目标关键成功因素组织关键指标流程关键指标部门关键指标流程关键活动关键流程识别关键活动指标岗位关键活动岗位关键指标战略组织关键指标流程关键指标活动关键指标岗位关键指标绩效指标体系的建立战略战略目标关键成功因素组织关键指标流程关13KPI指标体系建立的原则关注顾客关联性（自上而下）完整性平衡性（BSC）可衡量性可操作性针对性重点性（如培训次数、招聘人数）KPI指标体系建立的原则关注顾客14KPI指标体系建立的原则关注顾客全面的顾客指标全程的顾客承诺全员的顾客意识全部的顾客满足例：顾客满意顾客投诉KPI指标体系建立的原则关注顾客15组织/流程/部门/员工KPI绩效指标体系建立组织/流程/部门/员工KPI绩效指标体系建立16

指标分解指标分解17指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用）--员工满意率/顾客投诉率/工程不良率过程性指标（部门岗位常用）--问题处理时效/响应速度行为性指标（岗位常用）--责任心/诚实技能性指标（岗位常用）--沟通能力/执行能力指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用）18指标类型例：采购流程结果性指标：及时交付率（流程/部门指标）过程性指标：计划及时率、定单及时率、及时跟踪率行为性指标：团队合作、诚实守信（岗位）技能性指标：沟通能力、创新能力（岗位）指标类型例：采购流程19组织KPI体系建立总体框架以BSC为基本框架财务/顾客/营运过程/学习发展四个维度兼顾股东/顾客/管理者/员工四方面的利益对BSC的修正顾客为顾客/相关方（包括供应商/主管机构/政府/社区团体等）组织KPI体系建立总体框架20财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部营运为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户市场我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？人员与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？资料来源：和

usingthebalancedscorecardasastrategicmanagementsystemHarvardBusinessReview,1996平衡分数卡－由战略导出的四个方面愿景与战略财务内部营运客户市场人员与发展资料来源：和平衡分数卡－由战略21平衡分数卡－四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开发高质量的管理体系高效果的营运活动高度的顾客满意高收入/高利润高投资回报提高员工劳动生产力财务方面顾客方面内部营运方面学习成长方面平衡分数卡－四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开22万科对分公司绩效衡量的四个方面业务收入/利润顾客满意工程质量内部满意财务过程顾客内部每年一次内外部满意调查万科对分公司绩效衡量的四个方面业务收入/利润顾客满意工程质量23绩效的平衡顾客员工股东管理层顾客指标学习成长财务指标运营过程指标绩效执行绩效的平衡顾客员工股东管理层顾客指标学习成长财务指标运营过程24绩效的平衡领先指标与滞后指标的平衡远期与短期的平衡内部与外部的平衡绩效的平衡领先指标与滞后指标的平衡25房地产KPI指标框架（四维度）

对象类型外部内部股东顾客相关方管理层员工财务顾客内部营运学习发展M-数量收入/利润投资回报土地储存量Q-质量顾客满意率顾客承诺实现率有效投诉率有效投诉处理率设计计划完成率工程质量目标达成率项目验收合格率员工满意率C-成本预算执行率成本目标达成率T-时间进度达成率R-风险资金坏帐率

质量安全事故

房地产KPI指标框架（四维度）对象26

目标分解目标分解27战略转化为组织的BSC（KPI）指标产品领先关键成功因素战略关键流程关键活动关键流程目标财务新产品收入新产品利润增大投入回报率应收管理流程投资管理流程应收及时率收入完成率利润完成率投资回报率顾客相关方提高顾客满意率提高顾客满意度

顾客满意测量流程顾客投诉处理顾客满意率顾客满意度顾客投诉处理率

过程营销策略定位加大项目推出数量缩短项目推出周期提高及时交付率提高产品合格率新产品推广流程产品策划流程产品开发流程交付流程/采购流程质量管理体系流程工程质量检查流程工程验收流程营销时间配合产品策划准确性新品推出数量新品推出时间工程进度控制及时交付/采购率验收合格率学习发展设计技能提高员工新技术培训员工满意率技能培训流程新技术应用流程员工满意调查流程新技能掌握程度新技术应用程度员工满意率培训员工发展满意调查战略转化为组织的BSC（KPI）指标产品关键成功因素战略关28常用的几个指标财务收入利润投资回报顾客顾客满意率顾客满意度顾客投诉处理率过程资金周转营运质量学习成长员工发展技能提高员工满意员工流动率常用的几个指标财务顾客过程学习成长29流程KPI体系归属公司层面部门层面团队层面（如项目管理类）流程KPI体系归属30部门指标体系框架按照BSC框架考虑组织层面BSC分解考虑部门的主要职能部门指标体系框架31组织KPI分解方法组织KPI分解方法32组织KPI分解方法组织KPI分解方法33KPI分解流程顾客满意率产品质量顾客服务及时交付快速响应质量管理体系流程施工质量控制流程产品质量控制流程顾客服务流程顾客满意监视流程顾客投诉处理流程采购管理流程施工进度控制流程销售管理流程及时交付流程顾客信息反馈流程内部沟通流程顾客回访流程组织KPI关键成功因素KSF关键流程KP流程部门指标岗位指标相关岗位关键活动相关部门退房率工程优良率不合格数体系NC数VIP满意率顾客投诉率顾客留住率采购及时率计划执行率合同执行率及时交付率及时处理率沟通及时性回访及时性回访覆盖率项目部工程部客服部各相关部工程部项目部销售部客服部

设计控制过程检验产品检验体系维护及时服务服务监视投诉处理KPI分解流程顾客产品质量顾客服务及时交付快速响应质量管理体34不满意(Unsatisfactory–notacceptable)为公司各职能部门提供法律支持，出具法律意见，及时规避风险2工程部：督导采购，施工管理在企业文化中，惩罚条款是员工业绩最主要的促进因素公司决策的财务专题分析建立实现目标的渠道以及激励方法页码：第4页共5页积极应用学到的新知识，具有较好的反思检讨和扬长避短能力。满意(good-AtExpectation)3协调公司各部门的关系被考评人无论是KPI（量化）或是行为/能力指标都应该有明确的评价标准下表所示对职员的考核结果进行等级确定：下表所示对职员的考核结果进行等级确定：确保对能力的侧重较为平衡，因为依据市场情况年薪的增加可能会很少平衡对硬性与软性指标的侧重面对变化时有敏锐的洞察力与灵活性敬业精神和责任心强，工作热情较高，认真扎实。部门指标体系分解公司BSC部门1部门2部门3部门4财务指标顾客指标过程指标学习成长指标不满意(Unsatisfactory–notaccept35按照职能设计指标体系

职能财务指标顾客/相关方指标内部营运指标学习发展指标职能1MQCTR职能2职能3职能4按照职能设计指标体系财务指标顾客/相关方指标内部营运指标学36组织/部门平衡计分卡对象评估维度KPI权重

KPI说明计算公式统计周期统计岗位数据来源组织

或部门财务顾客/相关方内部营运学习与发展组织/部门平衡计分卡对象评估维度KPI权重KPI说明计算公37序号主要职责目标要求目标统计方法1收付款、开票、报销、工资等各种财务收支办理完全符合国家法规；经办出错数≤5人次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

2会计核算

外审通过；内审合格；会计信息出错率≤5人次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

3整理提供各种内部管理报表（现金日报表、费用月报表、地价款支付情况表、动态资产负债表、存货分析表、成本台帐、销售台帐等）

及时率≥95%，准确率≥95%部门内部统计

4编制并推进经营计划的执行

信息出错数≤10次/年其中重大出错数≤3次/年

部门内部统计

5公司决策的财务专题分析

信息出错数≤10次/年。其中重大出错数≤3次/年

部门内部统计

6资金管理

资金安排无安全事故；高于当年集团考核平均分。

按集团资金管理中心考核统计

7优化公司资产质量

资金占用回报率≥12.5%8税务管理

外审通过；内审合格；年度税收返还完成目标≥95%。

部门内部统计

9提高客户满意度，减少内外部客户投诉

总有效投诉次数≤6次/年。

有效书面（邮件）投诉记录统计

10提高内部员工满意度

达到当年公司平均分

按集团调查计；

部门KPI指标--财务部岗位编号：VJ-VVI-RS098版号：A/0页码：第4页共5页样本序号主要职责目标要求目标统计方法1收付款、开票、报销、工资等38序号主要职责目标要求目标统计方法1行政后勤管理：前台服务、车辆、办公用品、固定资产管理，确保行政后勤保障服务质量的基础上有效控制办公成本

内部投诉量≤10次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

2电脑/信息/网络管理：电脑设备配置与保养，信息平台搭建与维护，信息汇总、统计与分析

内部维修及时率≥95%

从维修有效申报到维修完成不超过3个工作日视为维修及时

3公共事务：外部来访接待；协助相关部门实施媒体/政府/客户关系管理

内外部有效投诉≤5次/年；

按书面记录统计

4品质管理：建立公司品质管理体系，并负责体系的日常运作与评审。发现品质问题，并负责督促相关部门从组织、流程等方面予以解决

外审合格；内审≥2次/年

部门记录统计

5安全事务管理：安全制度建设与宣贯，公司内部安全控制，与相关部门实施安全生产检查

年度内无重大安全责任事故

部门记录统计

6文件管理与控制

文件收发准确率≥99%

差错数/总收发数

7人力资源开发：组织结构与团队优化、人力资源战略规划、人力资源政策研究与制定，绩效考核

员工满意度≥75，或超过集团当年平均值。

按集团调查计

8人事营运：人员招聘，薪酬、保险、福利政策调整与执行；人事档案、合同管理；薪资发放差错数≤5人次/年

按薪金发放记录及投诉统计

9培训与发展：日常培训管理、管理人员/潜力人员培养、企业文化/价值观宣贯，确保人员接受必备岗位培训

培训满意度≥75年人均培训积分≥25

按集团调查计；按总办培训记录统计

10员工关系：组织员工座谈、各类员工文体/休闲活动、公司庆典活动，推动实施满意度调查等

员工满意度≥75，或超过集团当年平均值。

按集团调查计；

岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第4页共5页部门KPI指标–行政人事样本序号主要职责目标要求目标统计方法1行政后勤管理：前台服务、车39序号主要职责目标要求目标统计方法1制订控制工程项目成本目标

项目成本目标实现率≥95%2工程预结算管理

变更、签证月结率≥90%审核准确度达到≥98%

3工程材料设备招投标管理

经济标分析准确度≥98%

4成本信息管理

创建常规项目工程、材料设备的市场综合价格数据库，半年更新一次以上

5提高客户满意度，减少内外部客户投诉

有效投诉次数≤10次/年其中重大投诉次数≤3次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

6提高员工满意度

公司满意度提升最快或达到当年公司平均分

按集团调查计

7部门员工上岗培训

成本人员03年底全部通过预算员资格考试，持证上岗

岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第4页共5页部门KPI指标–成本部样本序号主要职责目标要求目标统计方法1制订控制工程项目成本目标40序号主要职责目标要求目标统计方法1项目发展

收集土地信息、组织撰写可研报告、组织新项目听证会

集团新项目听证会否决数≤2次/年新项目公司年度计划完成率100%根据公司计划及年度听证会统计次数

新项目合同起草、谈判、签约

及时率100％，准确率100%集团听证会通过2周内完成签约，并保证合同内容的准确，可执行。

2项目前期

土地一级市场、土地政策、报批报建政策等研究；政府相关政策法规的收集、整理、研究、宣传，报建业务流程的创新

职责要求范围内的工作失误造成公司损失≤3次/年，且无重大失误。

根据公司通报记录

建立良好的公司公共关系，为公司的开发建设提供优质社会资源，维护公司良好社会形象。

公共关系维护率≥95%公司公共关系名录中的资源可及时得到反馈。

项目报建计划的制订和执行，为公司的各项目顺利开发提供合法手续

按公司计划扣除公司内部因素延迟取土地证、规划证、销售证总数≤3次/年

根据公司计划与相应证件取得记录

3法律支持

诉讼及非诉讼纠纷处理

公司目标实现率≥90%。

处理结果与公司目标对比

为公司各职能部门提供法律支持，出具法律意见，及时规避风险

职责要求范围内的工作失误造成公司损失≤3次/年

根据公司通报记录

法律、案例整理、研究、宣传及培训，提高公司全体法律意识

每年至少组织1次培训。

根据公司总办记录

4内部管理

提高员工满意度

达到当年公司平均分

集团员工满意度调查

提高服务质量，控制内外有效投诉

针对本部门职责范围内的年度有效投诉次数≤12次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第4页共5页部门KPI指标–项目拓展部样本序号主要职责目标要求目标统计方法1项目发展收集土地信息、组41序号主要职责目标要求目标统计方法1市场产品定位：深入调查研究，准确定位

每月一份项目竞争对手项目市调报告；每自然季度一次北京市场情况报告；

部门统计

2营销策划：制定营销策略及实施计划，控制营销费用成本

招投标率（非垄断性项目/非战略合作伙伴）≥80%；营销报告三次不通过数量≤3份；销售计划完成率≥95％；营销费用控制在计划内。部门统计；成本统计数据

3公共关系营建：树立品牌、项目形象，与媒体建立良好关系

负面暴光次数≤1次/年

4商业街销售

按正式合同约定的时间开业率≥80％销售计划完成率≥95％；

部门统计

5客户的关系维护，确保外部工作环境和谐顺畅

客户有效投诉≤10次/年；其中重大投诉（造成重大影响）≤2次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

6提高内部员工满意度

达到公司平均值或在上一年度基础上提升3％

集团员工满意度调查

岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第4页共5页部门KPI指标–营销部样本序号主要职责目标要求目标统计方法1市场产品定位：深入调查研究42序号主要职责目标要求目标统计方法1销售实施

销售计划完成率≥95%向顾客的承诺与销售手册吻合率≥99%，且无重大不吻合销售接待服务质量投诉率≤1%销售退房率≤10%

销售计划完成率=实际认购金额/销售任务；销售接待服务质量投诉率=销售接待服务质量有效投诉（件数）/销售接待批次；销售退房率=退房套数/总认购套数

2买卖合同签署

合约签署差错数量≤5份担保期内逾期率≤2‰

部门记录统计

3销售后续事务办理

销售后续事务按时办结率≥95%

部门记录统计

4顾客投诉处理

顾客有效投拆的处理率100%投诉响应时间≤24小时二次有效投诉≤5次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

5内部管理，提高员工满意度

内部员工满意度达到公司平均值。

集团员工满意度调查

岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第4页共5页部门KPI指标–营销部样本序号主要职责目标要求目标统计方法1销售实施销售计划完成率≥43岗位KPI指标包括可以量化的结果性指标可以量化的过程性指标可以衡量的行为性指标可以衡量的能力指标岗位KPI指标包括44岗位KPI指标设计岗位KPI三个基本前提建立了系统的和优化的流程管理体系流程中各活动对应的岗位明确岗位的职责和权限清晰流程目标流程

活动职责岗位目标岗位岗位是基于流程的要求而设置，因此岗位分析和岗位描述应在流程描述完成后进行才能达到效果岗位KPI指标流程流程活动职责岗位岗位岗位是基于流程的要求45流程与岗位流程与岗位46岗位KPI指标体现组织层面的BSC分解指标按照职位说明书中的重要的岗位职责按照MQCTR五方面进行衡量岗位KPI指标体现组织层面的BSC分解指标47高级管理人员岗位说明书高级管理人员岗位说明书48基本资料基本目标3职责说明书文件编号：VJ-WI-RS095版号：A/0页码：第1页共5页部门类别管理层批准人所属部门总经理办公室部门审核人3.2管理各项目部，工程部完成公司开发计划3.3协调公司各部门的关系3.4负责公司招投标工作职位名称工程总监职位编号095职位关系图总经理设计总监工程总监销售总监总经理助理副总经理直接下级人数：2间接下级人数：43.1参与公司经营计划的编制，管理公司一级开发计划3.5保障ISO9000运作12工程经理项目经理样本基本资料基本目标3职责说明书文件编号：VJ-WI-RS09549职责权限4序号职责工作权重频次KPI权限使用文件经办审核批准督导1参与公司经营计划编制10%1/月√

2制定/跟踪公司一级开发计划10%2/月

√√320万元以上的采购管理10%3/月√7.1∽7.5420万元以下的采购管理5%3/月√7.1∽7.555万元-20万元的变更洽商审批10%10/月

√7.1165万元以下的变更洽商管理5%10/月√7.67主持现场协调会30%4/月√7.78主持工程例会10%1/月√7.79保障ISO9000运作5%1/月√7.1410工程系统的人员管理5%1/季度√7.15∽7.18职责说明书岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第2页共5页122234样本职责权限4序号职责工作权重50工作联系55.3成本部：督导成本管理5.4设计部：配合设计管理任职要求6.1学历及专业背景要求（含资格证书要求）6.2.2高级工程师5.1项目部：督导工程进度、质量、安全5.2工程部：督导采购，施工管理6.1.1大学本科及以上学历6.2经验要求6.2.18年以上行业经验6职责说明书岗位编号：VJ-VV1-RS095版号：A/0页码：第3页共5页5.5财务部：付款5.6销售中心：配合销售6.3技能要求6.3.1基本技能：较强的文字处理能力，语言表达能力6.3.2业务技能：熟悉建筑施工，具备施工组织，施工技术专业知识，对建筑材料，建筑设备有较深的理解。样本工作联系55.3成本部：督导成本管理5.4设计部：配合设51使用文件77.1VKBJ-QP-PR008《工程供方管理程序》7.3VKBJ-QP-PR010《工程合同管理程序》7.4VKBJ-WI-PR018《工程采购及招标领导小组》7.5VKBJ-WI-PR026《工程付款作业指导》7.6VKBJ-QP-PR011《顾客及设计变更控制程序》7.7VKBJ-QP-PR012《项目工程管理程序》7.8VKBJ-QP-CH006《持续改进程序》7.9VKBJ-WI-PS004《人力资源规划作业指导》职责说明书岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第4页共5页6.3.3管理技能：具备组织协调能力，具有较强的沟通能力，具备一定的谈判技巧6.3.4外语技能：英语四级水平6.3.5计算机技能：熟练掌握WORD，EXCEL文字处理和办公室自动化管理6.3.6其它技能：有较广泛的政府关系6.4有助于提升工作业绩的培训7.2VKBJ-QP-PR009《工程采购管理程序》7.10VKBJ-WI-PS006《试用及转正作业指导》7.11VKBJ-WI-PS009《绩效考核作业指导》7.12VKBJ-WI-PS010《离职作业指导》6.4.1采购管理6.4.2施工管理样本使用文件77.1VKBJ-QP-PR008《工程供方管理程52加班强度（不包括培训和调休）平均出差强度不超过2天/周3天/周4天/周周末和节假日也经常加班不超过2天/月3-5天/月6-10天/月10-15天/月15天/月以上√√职责说明书岗位编号：VJ-VVI-RS095版号：A/0页码：第4页共5页工作强度8岗位KPI9职责内容M（数量）Q（质量）C（成本）T（时效）R（风险）职责1开发计划制定职责2采购管理计划达成率材料合格率成本达成率按期交付率招标执行率职责3设计变更管理变更次数变更差错率成本控制率变更及时率事故发生数职责4ISO9000体系维护不合格数及时纠正率样本加班强度（不包括培训和调休）53岗位的行为指标不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准常用的指标个人品质个人责任感个人价值观团队合作岗位的行为指标不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准54岗位的能力指标不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准可以与职位说明书中关于技能要求结合常用的指标领导能力（高层）管理能力（管理者）沟通能力创新能力执行能力人力培养发展能力岗位的能力指标不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准55战略领导通过制定致胜的战略显示战略远见运用战略分析框架评估竞争前景拥有所需的知识细类说明定性能力指标要从多个方面来衡量业绩总经理能力指标举例能力评估指标类型人员发展培养和发掘人才带领、引导他人进行变革建立团队培育多样性执行能力实现业务成果-制定并实现有挑战性的目标表现出以结果为导向，并有效地把握各方面的结果承担经计算的风险以决心和行动为导向能平衡地管理资源沟通技能表现出良好的倾听、理解能力并尊重他人公平公正地对待他人面对变化时有敏锐的洞察力与灵活性利用影响力和感召力来激励他人，并产生影响表现出良好的口头交流能力每个标准都有分类的定义业绩水平通过业绩段/排名定义人员发展详细介绍战略领导通过制定致胜的战略显示战略远见细类说明定性能力指标要56绩效指标的筛选与测试重点性针对性操作性相符性（指标间不冲突）设置指标权重相关指标绩效指标的筛选与测试重点性设置指标相关指标57绩效目标值的设计的原则以组织标杆为导向兼顾短期与长期考虑组织现状突出改进方向以数据为基础适时调整采用时段统计值，非单个标准值如服务时效3小时，为活动标准，目标应为时效达成率（可以某阶段进行一次统计）绩效目标值的设计的原则以组织标杆为导向58指标重要度排序/权重设计评估指标评估项目指标1指标2指标3指标4指标5指标6采购计划达成率招标执行率采购成本控制率工程计划完成率工程质量设计变更执行率与战略相关性得分（1-10分）6889105对顾客影响程度得分（1-10）7248105对产品结果的影响程度得分（1-10)）446687可能产生的风险程度得分（1-10）6847106可能造成的损失得分（1-10）478996总分272930394729重要度排序543214权重值(总70%)5%10%10%15%20%10%123465111122223334344455556666指标重要度排序/权重设计评估59绩效目标确定与沟通

目标基于公司总部总经理的期望订立初始目标发现与目标存在的差距，确定目标的可行性确定可以完成的挑战性目标制定完成目标的行动计划总经理部门经理传达公司对目标的期望确定业绩目标值最终确定行动计划可行性分析与目标达成分析主管员工沟通会达成共识会我们应该完成的目标是什么？我们是否可以完成期望？我们可以就怎样的目标达成共识？我们为完成标该怎么做？绩效目标确定与沟通

目标基于公司总部总经理的期望订立初始目标60绩效合同岗位名称:工程总监岗位编号所属部门合同编号岗位姓名主管姓名适用时间评估时间主要职责:见岗位说明书编号:2003年度主要工作:1)指导完成2个工程项目的建设,确保在保证质量的情况下按时完成项目2)辅导下属成长,协助选择合适的项目经理KPIKPI权重标准目标值实际值得分值计算方法1采购计划达成率5%见指标评估标准2招标执行率

10%3采购成本控制率10%4工程计划完成率15%5工程质量达成度20%6设计变更执行率10%能力与行为1领导能力5%见能力与行为评估标准2管理能力5%3沟通能力5%4创新能力5%5人员培养10%VJ-WI-RS095绩效合同岗位名称:工程总监岗位编61案例案例62案例中国银行某分行在采用BSC制订财务指标时，使用了存款额的市场份额作为一项重要指标来衡量支行的绩效，其中A支行由于前几年工作出色,使得市场份额在本地到达了35%居第一位。该支行长刘先生建议该标准11个支行应该统一，如确定为平均值20%，高出加分，地于减分。人力资源部门认为不合适，应该按照各自的现状，在此基础上按照一定的比例统一标准调高标准。给建议遭到了刘先生的强烈反对，他认为达到35%已经很不容易了，而再增加份额已经几乎不可能。如果您是负责绩效管理项目的组长，您该如何处理？案例中国银行某分行在采用BSC制订财务指标时，使用了存款额63绩效目标体系沟通目的：相关方认同绩效指标和目标体系对可能遇到的障碍给予资源保证为制定绩效管理方案提供输入员工的认同是绩效管理成功的最重要的因素绩效目标体系沟通目的：员工的认同是绩效管理成功的最重要的因素64绩效目标体系沟通形式：书面正式内容：探讨可能的风险和障碍明确需要提供的资源或帮助明确需要配合的项目明确工作内容和时间要求输出绩效合同，或绩效目标确认书绩效管理方案绩效目标体系沟通形式：书面正式65绩效管理方案目的建立实现目标的渠道以及激励方法现状无法完成的目标针对具有挑战性的目标针对需要改进的目标明确目标达成状况与激励方法实现目标的途径正常运作和管理需要对组织、流程、资源等进行改进可以采用专项推进目标达成与激励方案绩效管理方案目的66绩效管理方案KPI项绩效目标值目标现状差距计划达成时间步骤方法说明责任人成员可能的障碍和风险关键成功因素（CSF）工程质量目标达成率100%70%30%12个月启动项目调查(1周)原因分析(1周)解决方案(2周)方案实施(10个月)评估改进(4周)参见项目方案PCC-002工程部经理

DavidW项目部经理John.J供方的配合（建筑监理设计）1)质量控制流程2)采购流程3)供方管理流程4)人员的技能绩效管理方案KPI项绩效目标值目标现状差距计划达成时间步骤方67绩效管理方案根据项目的进展可以调整方案方案调整需要相关人员评审和确认绩效管理方案根据项目的进展可以调整方案68绩效管理的实施执行是绩效指标体系的支点执行是实现绩效目标的保障绩效目标是通过执行业务流程或执行绩效管理方案来实现绩效目标业务流程执行绩效管理方案执行绩效管理的实施执行是绩效指标体系的支点绩效目标业务流程执行绩69绩效管理的实施可能需要同步或提前完成的改进组织结构优化业务流程再造(优化)资源配合IT系统设备人员绩效管理的实施可能需要同步或提前完成的改进70绩效管理实施过程监控明确关键阶段和节点按照方案计划要求跟踪可以采用过程审核方式或结合体系/流程审核进行绩效管理实施过程监控71绩效评估目的：对实际绩效达成情况进行评价，识别产生差距的原因，为绩效改进提供依据为被评估者确定职业发展方向以及所需的技能或培训需求绩效评估目的：72绩效评估步骤制订绩效评估方案计算并确认结果按照方案评估评估结果确认数据收集绩效评估步骤制订绩效计算并按照方案评估结果73绩效评估方案内容绩效评估目的绩效评估步骤绩效评估方法KPI设计及权重绩效评估标准绩效评估时间安排绩效评估方案内容74数据收集数据类型途径方法频次数据提供部门优先次序：1）监控测量部门（如品质部/稽核部/管理部）2）内外部客户的关系部门（物料使用部门对物料的采购部门）3）本部门自己提供财务IT系统财务分析报告审计报告自动获取收集报告每月顾客满意调查表投诉记录市场营销报告进行调查按时记录每月分析每年每月每月内部营运营运记录（设计采购生产服务营销）整理统计上报每月学习发展人力培养发展记录（评估/培训/发展计划）统计上报根据评估方案/年度准确性和一致性是数据收集最重要的也是最基本的要求数据收集数据类型途径方法频次数据提供部门优先次序：财务IT系75绩效评估（对象方法）对象业务类型评估者方法权重频次组织/总经理董事会KPI（BSC）100%年度/季度副总营销总经理KPI（BSC）100%半度/季度副总非营销总经理KPI（BSC）+技能+行为KPI（70%）+技能行为（30%）年度/半年度部门经理（含副）营销主管副总

KPI（BSC）100%季度/月度半年度/季度部门经理（含副）非营销主管副总或与总经理双评估KPI（BSC）+技能+行为KPI（60-70%）+技能行为（30-40%）技能行为：副总100%或副总40%-60%+总经理60%-40%半年度/季度部门主管营销部门经理

KPI（BSC）100%季度/月度部门主管非营销部门经理KPI（BSC）+技能+行为KPI（60-70%）+技能行为（30-40%）

半年/季度一般员工营销部门主管KPI（BSC）100%季度/月度一般员工非营销部门主管或与经理双评估KPI（BSC）+技能+行为KPI（60-70%）+技能行为（30-40%）技能行为：主管100%或主管40%-60%+经理60%-40%半年/季度绩效评估（对象方法）对象业务类型评估者方法权重频次组织/总经76好的评估过程步骤简易方法正确标准可操作性数据的来源准确一致相关方的认同好的评估过程步骤简易77评估标准无论是KPI（量化）或是行为/能力指标都应该有明确的评价标准指标类型方法例KPI量化指标1）按照实际达成值与目标值差距等级评分-加分法指标目标标准利润完成率

100%A110%以上（含）B105%-110%（含）C100%-105%（含）D95%-100%（含）E95%以下（含）2）按照以往（去年或上季）或同行为标准设定等级客户留住率去年为C级标准以去年为标准，每增加5%则上升一级，每下降5%则下降一级3）按照设定目标为满分采用扣分法进行计算顾客投诉次数0次总分10分，每投诉一次扣1分评估标准无论是KPI（量化）或是行为/能力指标都应该有明确的78考核项目评分等级具有高度的敬业精神和责任心，工作热情高，积极主动，扎实细致，经常主动承担艰巨任务，保质保量努力完成领导安排的各项工作。敬业精神和责任心强，工作热情较高，认真扎实。积极努力。保质保量努力完成本职工作。敬业精神和工作态度、勤奋程度（20%）学习创新能力（15%）具有一定的敬业精神和责任心，工作热情的持久性不够，工作认真努力，但主动性不够。精神状态欠佳，缺乏紧迫感，纪律有时散漫，工作得过且过，不求有功，但求无过。善于跳出现有的思维范势，不断学习，并经常提出有突破性、拓展性的见解和方法。敢于在工作中开拓和创新，做出与众不同成绩。能在工作中探索新方法并产生一些富有新意的火花,大胆创新。积极应用学到的新知识，具有较好的反思检讨和扬长避短能力。能对事物进行分析，但思维方法单一，不善于从不同角度思考，观念更新较慢。不能提出有创意的看法。创新拓展的能力较弱。不具备创新意识。遇事常常抱着老观念不放，满足于过去的经验和成就，不思变革。对新事物、对改革持怀疑甚至对抗态度。全局观念很强，能够积极主动地与所有合作对象团结协作，紧密配合，互相支持和帮助。能顾全大局，能为大局牺牲某些局部利益。能尊重和理解他人，有团队合作精神。喜欢单枪匹马工作，与人协作、配合的意愿不强。在处理局部利益和全局利益时，尺度把握不准。对团队建设的理解有待加强。缺乏大局观念，注重小集体利益。不能与他人很好相处，计较个人得失，不能与他人为共同目标携手合作。经常超额或提前完成任务，工作质量和效率都很高，完成的工作量多，对本室完成任务贡献大，经常因表现突出得到表扬。能够及时顺利完成本职工作，工作的质量和效率较高，本室大都比较满意。任务完成情况（40%）能够按计划完成任务，工作失误较少，工作效率一般，有时需要督促。有时完不成任务，工作失误多，效率较低，经常需要督促或帮助。被考评人部门被考评人岗位团结协作能力（10%）工作技能（15%）具有从事本职工作的熟练技能和丰富的知识，能够正确理解和贯彻执行上级的指示和精神，高质量地独立处理工作中出现的困难和问题。熟悉本职工作，能够正确理解和贯彻执行上级的指示和精神，独立处理工作中出现的一般困难和问题。熟悉本职工作，能够正确理解和贯彻执行上级的指示和精神，但在处理工作中出现的一般困难和问题中有时需要帮助。工作技能一般，有时对上级的指示和精神理解有偏差或贯彻执行不力，处理工作中出现的一般困难和问题经常需要帮助。优秀(90-100)10090良好(80-89)8980中等(70-79)7970较差不及格696050

评估标准无论是KPI（量化）或是行为/能力指标都应该有明确的评价标准考核项目评分等级具有高度的敬业精神和责任心，工作79样本1：绩效计划/考核表（部门经理以下岗位）

样本样本1：绩效计划/考核表（部门经理以下岗位）样本80房地产绩效管理正式完整版课件81样本样本82样本样本83样本样本84样本样本85样本样本86样本样本87样本样本88样本样本89文件编号：VJ-QR-RS100版号：A/0页码：第18页共18页绩效考核评议书-经理级

样本3样本文件编号：VJ-QR-RS100绩效考核评议书-经理级样本90绩效沟通与改进沟通方式面对面正式以双向交流为主沟通内容评估过程、结果澄清差距分析探讨需要改进方面绩效目标的修订职业发展计划培训需求绩效沟通与改进沟通方式91附件2：绩效面谈记录表

样本4：绩效面谈记录样本附件2：绩效面谈记录表

样本4：绩效面谈记录样本92样本5：个人能力发展计划

样本样本5：个人能力发展计划样本93样本6：绩效改进计划样本样本6：绩效改进计划样本94评估结果的平衡-强制排序部门个人优秀

合格

需改进

平均（约）

优秀

30%

20%

10%

20%

良好

35%

30%

20%

30%合格

30%

40%

50%

40%

需改进

5%

10%

20%

10%

合计

100%

100%

100%

100%

绩优的部门与差的部门之间人员绩效的平衡，可以避免部门之间及评估人评估标准不一致造成的评估结果偏差。评估结果的平衡-强制排序部门95排序标准等级标准卓越(excellent)远超要求，或持续超越目标要求，可以作为同事的标杆优良(verygood-ExceedsExpectation)全部满足要求，且经常超出目标要求，基本没有失误满意(good-AtExpectation)满足要求，偶尔超出目标要求，没有重大失误，未造成损失，平均结果符合要求低于期望(BelowException–lessthanacceptable))偶尔低于要求，部分工作不能达到目标要求，且较少超出目标要求，平均结果低于要求，需要改进不满意(Unsatisfactory–notacceptable)经常低于要求，大部分工作不能达到目标要求，平均结果远低于要求，基本不可接受排序标准等级标准卓越(excellent)远超要求，或持96评估结果应用奖金薪酬福利特别奖励评估结果应用奖金97

关键业绩指标和能力指标应与薪酬挂钩模型1KPI奖金能力工资涨幅模型2模型3特点优点/缺点KPI的完成情况影响奖金的比例能力评估影响年度工资提升模型对KPI完成情况的重视超过对能力的重视(因为通常奖金会高于固定的年薪提升)KPI的完成情况和能力影响奖金的比例能力评估也影响年薪提升和奖金发放KPI完成情况与能力影响奖金发放以及年薪提升模型对KPI完成情况与能力的重视程度一致平衡对硬性与软性指标的侧重计算较困难KPI完成情况与薪酬的联系不够直接、清晰能力评估可能较主观，这会使薪酬过高或过低计算相对较容易KPI完成情况与薪酬的联系很清晰客观对能力的重视可能会不够对不能完成KPI的惩罚很严厉确保对能力的侧重较为平衡，因为依据市场情况年薪的增加可能会很少KPI完成情况与薪酬的联系不明确能力评估可能会较主观，这会使薪酬过高或过低KPI奖金能力工资涨幅KPI奖金能力工资涨幅关键业绩指标和能力指标应与薪酬挂钩模型1KPI奖金能力工98公司可设计专有的奖金模式以鼓励“超额”业绩设定业绩的最低标准大多数员工将尽全力达到目标易于计算无限额递增的激励机制易于计算鼓励实现超额目标提供差别巨大的激励机制(阴影部分)对支付额有上限全额奖金或一无所有现实目标挑战性目标100按比率增长100S-曲线基本目标优势劣势适用于特点如果在年初就显示这些目标肯定无法达到，员工的士气和进取心会挫伤存在不公平的可能性在企业文化中，惩罚条款是员工业绩最主要的促进因素员工普遍认为该目标水平是可信的和可以实现的不存在明确的超额目标以及实现超额目标的激励措施没有明确的支付上限在企业文化中，奖惩都强调公平性极少侧重于实现超额目标难于计算如果曲线计算不够精确，薪酬支付会超出标准(例如，超额目标并不具有挑战性)企业文化强调持续业绩改善和超额目标对大多数员工来说，超额目标真正意味着具有挑战性奖金奖金奖金现实目标挑战性目标现实目标挑战性目标示意性公司可设计专有的奖金模式以鼓励“超额”业绩设定业绩的最低标准99可以设计业绩－激励表格，使目标和回报之间的关系透明化奖金表格占基本工资％能力12123KPI344150%0%0%0%10%10%10%10%30%30%30%60%60%30%60%60%工资表格比前一年的提高幅度能力10%注重奖励KPI和能力的分数达到4的“明星”业绩不好得不到或得到很少奖励注S－曲线示意123430%0%0%0%2－3%2－3%2－3%2－3%10%10%10%20%20%10%20%20%可以设计业绩－激励表格，使目标和回报之间的关系透明化奖金表格100业绩—激励表格还可以用于员工升迁的决策示意能力12123344主要带头人提升到高一级超级明星迅速提升保证足够的激励手段主要带头人提升到高一级主要带头人准备下一步提供其它辅导主要带头人准备下一步提供其它辅导业务扎实不动准备下一步业务扎实不动考虑发展业务扎实不动考虑发展业务扎实不动提供有针对性的发展支持业绩差警告提供有针对性的发展支持失败者咨询退出失败者咨询退出失败者警告咨询退出业绩差提供有针对性的发展支持业绩差警告提供有针对性的发展支持业绩差警告提供有针对性的发展支持升迁表业绩—激励表格还可以用于员工升迁的决策示意能力1212334101下表所示对职员的考核结果进行等级确定：

评分标准

建议对应分值

考核等级

考核等级系数

不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。

X≥85

优秀

1.2-1.5

达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心；75≤X<85

良好

1.1

基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体效果合乎要求；60≤X<75

合格

1.0

离各种要求有一定差距，总体效果一般，迫切需要提高；X<60

需改进

0-0.9

职责说明书岗位编号：VJ-VV1-RS095版号：A/0页码：第17页共18页样本下表所示对职员的考核结果进行等级确定：102谢谢观看谢谢观看103房地产绩效管理房地产绩效管理104主要内容一、绩效管理概念与绩效管理模型二、绩效管理体系设计的基本原则三、绩效管理流程四、绩效管理指标及目标体系设计五、绩效管理实施六、绩效评估过程与方法七、绩效反馈与改进八、绩效管理常见问题和对策

主要内容105绩效管理的概念与基本要素绩效-Performance绩效-?绩：业绩（目标）效：效果（评价）绩效分类组织绩效流程绩效部门的绩效员工的绩效组织绩效流程绩效部门绩效员工绩效绩效关系：绩效目标自上而下绩效影响自下而上绩效管理的概念与基本要素绩效-Performance组织绩效106绩效管理的概念与基本要素绩效管理：为实现组织的绩效目标而进行的策划、执行、监控、评价、反馈和改进的系统的循环过程绩效管理是将公司的战略、资源、业务和行动有机地结合起来所构成的一个完整的管理体系绩效管理的概念与基本要素绩效管理：为实现组织的绩效目标而进行107基于流程的绩效管理模型组织绩效关键流程绩效部门绩效岗位绩效

组织结构

流程环境绩效（流程方案）执行绩效评估绩效改进

组织战略PDPAC绩效管理基于流程设计又促进流程改进供方绩效顾客绩效相关方绩效基于流程的绩效管理模型组织绩效关键流程部门岗位组织结构10895%-100%（含）确定绩效管理方案,明确实现绩效途径与应用平衡分数卡－由战略导出的四个方面KPI完成情况与能力影响奖金发放以及年薪提升周末和节假日也经常加班--责任心/诚实资金占用回报率≥12.总有效投诉次数≤6次/年。人力培养发展记录（评估/培训/发展计划）部门KPI指标–成本部可行性分析与目标达成分析对能力的重视可能会不够绩效管理价值链绩效指标体系绩效目标体系绩效体系沟通绩效管理方案绩效方案执行绩效评估绩效改进沟通反馈实现绩效目标目标建立与沟通方案与执行评估与改进绩效管理的目的是提高组织的绩效，因此制定合适的方案、方案的执行及绩效的改进是绩效价值链中最具价值的环节95%-100%（含）绩效管理价值链绩效绩效目109绩效管理最重要的三个要素针对性的策划有效的执行持续的改进执行改进目标策划对目标而言，指标体系以及评估过程本身不是最重要的绩效管理最重要的三个要素执行改进目标策划对目标而言，指标体系110绩效管理环境供应商绩效顾客绩效相关方绩效内部外部组织的绩效不是孤立的，与外部环境相互作用，相互影响组织绩效绩效管理环境供应商顾客相关方内部外部组织的绩效不是孤立的，与111下面的概念是否正确？绩效管理的目的是提高人的绩效绩效管理是对人员的绩效进行管理绩效管理的关键环节是制定KPI指标绩效管理是一个系统的针对正常运作流程进行管理以实现组织绩效的过程下面的概念是否正确？绩效管理的目的是提高人的绩效112绩效管理体系设计的原则目标：建立有效的以绩效驱动的实现组织目标的管理模式以战略为导向以流程为驱动以价值为目的符合性针对性系统性以执行为保障有效性绩效管理体系设计的原则目标：建立有效的以绩效驱动的实现组织以113麦肯锡绩效管理流程工作输出岗位职责说明关键业绩指标（KPI）能力指标挑战性目标可行性分析业绩合同工作计划评估最终报告薪酬结构薪酬水平2.建立业绩指标3.设定业绩目标4.进行业绩审核5.确定业绩评估并与薪酬挂钩1.进行诊断宏观差距分析确定主要问题明确远大抱负和价值驱动因素制定岗位职责说明建立设计原则起草颁布并逐级落实衡量标准明确远大抱负评估差距和可行性设定目标并签署业绩合同对工作计划取得共识进行透明的评估与评级将激励与业绩相挂钩确定激励/薪酬水平召开反馈会议理解当前的业绩管理体系根据最佳典范作法确定差距业绩报告工作计划准备业绩报告每季度审核业绩，讨论差距解决办法制定修改工作计划麦肯锡绩效管理流程工作输出岗位职责说明挑战性目标评估最终报告114绩效管理流程1.绩效管理策划2.绩效管理执行3.绩效监控与评价4.绩效沟通与改进绩效

体系沟通绩效方案制定营运流程执行绩效方案执行按计划跟踪绩效评估评价结果沟通绩效

改进绩效目标体系建立绩效指标体系建立5.评估结果应用激励主要工作输出依据战略确定关键成功因素确定关键流程组织KPI体系分解确定目标体系自上而下的体系沟通自下而上的体系反馈确定绩效管理方案,明确实现绩效途径与应用KPI体系文件KPO体系文件绩效管理方案按照方案要求执行按照流程管理体系执行必要时进行流程、组织、资源的改进方案执行记录流程执行记录跟踪方案执行过程跟踪流程执行过程自上而下的绩效评估绩效跟踪记录绩效评估记录与被评估对象沟通分析评估结果确定改进计划/方案KPI/KPO体系改进绩效沟通记录员工职业发展规划绩效改进计划/方案KPI/KPO修订评估结果与福利薪酬挂钩其他激励措施应用福利薪酬结构绩效管理流程1.绩效管理策划2.绩效管理执行3.绩效监115绩效指标体系的建立战略战略目标关键成功因素组织关键指标流程关键指标部门关键指标流程关键活动关键流程识别关键活动指标岗位关键活动岗位关键指标战略组织关键指标流程关键指标活动关键指标岗位关键指标绩效指标体系的建立战略战略目标关键成功因素组织关键指标流程关116KPI指标体系建立的原则关注顾客关联性（自上而下）完整性平衡性（BSC）可衡量性可操作性针对性重点性（如培训次数、招聘人数）KPI指标体系建立的原则关注顾客117KPI指标体系建立的原则关注顾客全面的顾客指标全程的顾客承诺全员的顾客意识全部的顾客满足例：顾客满意顾客投诉KPI指标体系建立的原则关注顾客118组织/流程/部门/员工KPI绩效指标体系建立组织/流程/部门/员工KPI绩效指标体系建立119

指标分解指标分解120指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用）--员工满意率/顾客投诉率/工程不良率过程性指标（部门岗位常用）--问题处理时效/响应速度行为性指标（岗位常用）--责任心/诚实技能性指标（岗位常用）--沟通能力/执行能力指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用）121指标类型例：采购流程结果性指标：及时交付率（流程/部门指标）过程性指标：计划及时率、定单及时率、及时跟踪率行为性指标：团队合作、诚实守信（岗位）技能性指标：沟通能力、创新能力（岗位）指标类型例：采购流程122组织KPI体系建立总体框架以BSC为基本框架财务/顾客/营运过程/学习发展四个维度兼顾股东/顾客/管理者/员工四方面的利益对BSC的修正顾客为顾客/相关方（包括供应商/主管机构/政府/社区团体等）组织KPI体系建立总体框架123财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部营运为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户市场我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？人员与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？资料来源：和

usingthebalancedscorecardasastrategicmanagementsystemHarvardBusinessReview,1996平衡分数卡－由战略导出的四个方面愿景与战略财务内部营运客户市场人员与发展资料来源：和平衡分数卡－由战略124平衡分数卡－四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开发高质量的管理体系高效果的营运活动高度的顾客满意高收入/高利润高投资回报提高员工劳动生产力财务方面顾客方面内部营运方面学习成长方面平衡分数卡－四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开125万科对分公司绩效衡量的四个方面业务收入/利润顾客满意工程质量内部满意财务过程顾客内部每年一次内外部满意调查万科对分公司绩效衡量的四个方面业务收入/利润顾客满意工程质量126绩效的平衡顾客员工股东管理层顾客指标学习成长财务指标运营过程指标绩效执行绩效的平衡顾客员工股东管理层顾客指标学习成长财务指标运营过程127绩效的平衡领先指标与滞后指标的平衡远期与短期的平衡内部与外部的平衡绩效的平衡领先指标与滞后指标的平衡128房地产KPI指标框架（四维度）

对象类型外部内部股东顾客相关方管理层员工财务顾客内部营运学习发展M-数量收入/利润投资回报土地储存量Q-质量顾客满意率顾客承诺实现率有效投诉率有效投诉处理率设计计划完成率工程质量目标达成率项目验收合格率员工满意率C-成本预算执行率成本目标达成率T-时间进度达成率R-风险资金坏帐率

质量安全事故

房地产KPI指标框架（四维度）对象129

目标分解目标分解130战略转化为组织的BSC（KPI）指标产品领先关键成功因素战略关键流程关键活动关键流程目标财务新产品收入新产品利润增大投入回报率应收管理流程投资管理流程应收及时率收入完成率利润完成率投资回报率顾客相关方提高顾客满意率提高顾客满意度

顾客满意测量流程顾客投诉处理顾客满意率顾客满意度顾客投诉处理率

过程营销策略定位加大项目推出数量缩短项目推出周期提高及时交付率提高产品合格率新产品推广流程产品策划流程产品开发流程交付流程/采购流程质量管理体系流程工程质量检查流程工程验收流程营销时间配合产品策划准确性新品推出数量新品推出时间工程进度控制及时交付/采购率验收合格率学习发展设计技能提高员工新技术培训员工满意率技能培训流程新技术应用流程员工满意调查流程新技能掌握程度新技术应用程度员工满意率培训员工发展满意调查战略转化为组织的BSC（KPI）指标产品关键成功因素战略关131常用的几个指标财务收入利润投资回报顾客顾客满意率顾客满意度顾客投诉处理率过程资金周转营运质量学习成长员工发展技能提高员工满意员工流动率常用的几个指标财务顾客过程学习成长132流程KPI体系归属公司层面部门层面团队层面（如项目管理类）流程KPI体系归属133部门指标体系框架按照BSC框