护士职业礼仪培训课件

Logo护理职业礼仪

凌娅娅Logo护理职业礼仪1你是哪里人？（我们来自五湖四海）地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！你是哪里人？（我们来自五湖四海）地球人呗！你代表的不仅仅是你23护理是一种服务！33当患者对服务不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。护理工作在哪些方面会导致患者不满意请思考：当患者对服务不满意时4%的患者会说出来请思考：4

费用服务态度晨、晚间护理实习生单独操作输液滴数和瓶数不准确伤口敷料更换不及时对诊断治疗不满意其他问题患者不满常见原因患者不满常见原因5服务态度引发护患矛盾服务行为

服务语言

反正都出院了，礼仪规范无所谓！

？

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.服务态度引发护患矛盾反正都出院了，礼仪规范良言一句三6内容与要求端庄的容貌整洁的服饰容貌服饰优雅的姿态文明的举止姿态举止

礼貌的语言温馨的沟通语言交流

护士职业礼仪重点内容与要求端庄的容貌容貌服饰优雅的姿态姿态举止礼貌的语言语78第一节：语言交流规范礼貌的语言

温馨的沟通8第一节：语言交流规范礼貌的语言温馨的沟通8案例：一名眼外伤患者于某日中午1点多来到我院急诊科……

案例：一名眼外伤患者于某日中午1点多来到我院急诊科……9语言交流（2点）

1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？规范接电话：“您好，我是眼科，请问有什么事可以帮到您？”1应传呼玲：您好，请问有什么事可以帮到您？“好的，您不要着急，我马上到”语言交流（2点）1.电话沟通：当你接到电话，对方说10语言交流

2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。

1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？12语言交流2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通112022/10/27解放军第一五五中心医院12

仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体（1）起立面向患者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来做好对新入院病人的接待礼仪不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要12022/10/22解放军第一五五中心医院12仪表端庄、举122022/10/27重庆医科大学附属第一医院13如何让患者出院时感到满意？-----课堂讨论22022/10/22重庆医科大学附属第一医院13如何让患者出1314反正都出院了，礼仪规范

无所谓！

？14反正都出院了，礼仪规范1415

出院前的祝辞

细致的出院指导出院时的送别礼节1.出院表示祝贺2.对医院工作支持和配合表示感谢3.对工作中的不足之处表示歉意4.表达出院后一如既往的关怀

送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼---“请慢走！请多保重！”---“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪151.出院表示祝贺送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥152022/10/27重庆医科大学附属第一医院16

----语言文明得体注意语气、措辞尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受围绕健康主题礼貌离开1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”2.注意听弦外之音3.避免用医学术语1.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例--“谢谢您的配合！”--“您现在可以休息了，我待会再来看你！”--“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”---“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”

不能说：要说：“等会儿”---“马上来”“试试看”---“尽我最大努力”“没事”---“我们会及时观察”2022/10/22重庆医科大学附属第一医院1616护士“十大"服务忌语①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。④这是医院规定的，有意见找院长提去。⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。⑩喊什么喊，没看见我正忙着。

护士“十大"服务忌语①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛1718第二节：容貌服饰端庄的容貌

整洁的服饰18第二节：容貌服饰端庄的容貌整洁的服饰182022/10/27解放军第一五五中心医院19容貌服饰燕尾帽的佩戴燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm2022/10/22解放军第一五五中心医院19容貌服饰192022/10/27解放军第一五五中心医院20容貌服饰

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴2022/10/22解放军第一五五中心医院20容貌服饰圆202022/10/27解放军第一五五中心医院21发型2022/10/22解放军第一五五中心医院21发型212022/10/27解放军第一五五中心医院22

现代护士着装

2022/10/22解放军第一五五中心医院22

222022/10/27解放军第一五五中心医院23她的着装错在哪里？内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多护士服衣领过低2022/10/22解放军第一五五中心医院23她的着装错在哪2324第三节：姿态举止优雅的姿态

文明的举止24第三节：姿态举止优雅的姿态文明的举止242022/10/27解放军第一五五中心医院25姿态举止基本姿态

站坐蹲行端治疗盘持资料夹推治疗车手势2022/10/22解放军第一五五中心医院25姿态举止基本姿252022/10/27重庆医科大学附属第一医院26基本站姿、坐姿、走姿2022/10/22重庆医科大学附属第一医院26基本站姿、坐262022/10/27解放军第一五五中心医院27不雅的坐姿2022/10/22解放军第一五五中心医院27不雅的坐272022/10/27解放军第一五五中心医院28优雅的蹲姿2022/10/22解放军第一五五中心医院28优雅的蹲姿282022/10/27解放军第一五五中心医院29不雅的蹲姿、拾物姿态2022/10/22解放军第一五五中心医院29不雅的蹲姿、拾292022/10/27解放军第一五五中心医院30正确的端盘、推车、持病历姿态2022/10/22解放军第一五五中心医院30正确的端盘、推302022/10/27解放军第一五五中心医院31优美的引导手势2022/10/22解放军第一五五中心医院31优美的引导手势312022/10/27重庆医科大学附属第一医院32如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-----课堂讨论2022/10/22重庆医科大学附属第一医院32如何在护理操3233护理操作前的礼仪

充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉33护理操作前的礼仪充分的准备知晓病情操作目的3334护理操作中的礼仪

和蔼的态度，真诚的关怀娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑34护理操作中的礼仪和蔼的态度，真诚的关怀边操作边沟通，342022/10/27重庆医科大学附属第一医院35护理操作后的礼仪

亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢2022/10/22重庆医科大学附属第一医院35护理操作后的35护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象诚实守信举止文雅雷厉风行共情帮助

总结护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象总结36

内在美与外在美怎么样有机结合

37

热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工作心态，才能快乐工作，才能发挥无穷潜力。

保持热情主动的精神

热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工38

面对上司，服从命令是你的天职。即使上司失之偏颇，你也应该冷静下来，找机会慢慢把问题解释清楚，而不应一时冲动使矛盾升级，使事态扩大。

服从上司是你的天职

面对上司，服从命令是你的天职。即使上司39

要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会从别人所拥有的快乐得到快乐。我们在自己快乐的同时，要学会和别人一起分享快乐。

团结互助才会双赢

要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会40

一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚印，踏踏实实、兢兢业业、层层攀升，就一定能快乐工作。

甘于从平凡小事做起

一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚41

敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和义务中时，他就会把工作看做一种快乐。

以老板的头脑对待公司

敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和42感谢聆听

感谢聆听432022/10/27重庆医科大学附属第一医院44-----出院前的祝辞如何说？--“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！”--“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！”--“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！”--您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话…”2022/10/22重庆医科大学附属第一医院44-----出4445不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要

从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：“你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？”“我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要45从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：见面的互相45Logo护理职业礼仪

凌娅娅Logo护理职业礼仪46你是哪里人？（我们来自五湖四海）地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！你是哪里人？（我们来自五湖四海）地球人呗！你代表的不仅仅是你4748护理是一种服务！348当患者对服务不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。护理工作在哪些方面会导致患者不满意请思考：当患者对服务不满意时4%的患者会说出来请思考：49

费用服务态度晨、晚间护理实习生单独操作输液滴数和瓶数不准确伤口敷料更换不及时对诊断治疗不满意其他问题患者不满常见原因患者不满常见原因50服务态度引发护患矛盾服务行为

服务语言

反正都出院了，礼仪规范无所谓！

？

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.服务态度引发护患矛盾反正都出院了，礼仪规范良言一句三51内容与要求端庄的容貌整洁的服饰容貌服饰优雅的姿态文明的举止姿态举止

礼貌的语言温馨的沟通语言交流

护士职业礼仪重点内容与要求端庄的容貌容貌服饰优雅的姿态姿态举止礼貌的语言语5253第一节：语言交流规范礼貌的语言

温馨的沟通8第一节：语言交流规范礼貌的语言温馨的沟通53案例：一名眼外伤患者于某日中午1点多来到我院急诊科……

案例：一名眼外伤患者于某日中午1点多来到我院急诊科……54语言交流（2点）

1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？规范接电话：“您好，我是眼科，请问有什么事可以帮到您？”1应传呼玲：您好，请问有什么事可以帮到您？“好的，您不要着急，我马上到”语言交流（2点）1.电话沟通：当你接到电话，对方说55语言交流

2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。

1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？12语言交流2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通562022/10/27解放军第一五五中心医院57

仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体（1）起立面向患者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来做好对新入院病人的接待礼仪不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要12022/10/22解放军第一五五中心医院12仪表端庄、举572022/10/27重庆医科大学附属第一医院58如何让患者出院时感到满意？-----课堂讨论22022/10/22重庆医科大学附属第一医院13如何让患者出5859反正都出院了，礼仪规范

无所谓！

？14反正都出院了，礼仪规范5960

出院前的祝辞

细致的出院指导出院时的送别礼节1.出院表示祝贺2.对医院工作支持和配合表示感谢3.对工作中的不足之处表示歉意4.表达出院后一如既往的关怀

送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼---“请慢走！请多保重！”---“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪151.出院表示祝贺送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥602022/10/27重庆医科大学附属第一医院61

----语言文明得体注意语气、措辞尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受围绕健康主题礼貌离开1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”2.注意听弦外之音3.避免用医学术语1.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例--“谢谢您的配合！”--“您现在可以休息了，我待会再来看你！”--“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”---“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”

不能说：要说：“等会儿”---“马上来”“试试看”---“尽我最大努力”“没事”---“我们会及时观察”2022/10/22重庆医科大学附属第一医院1661护士“十大"服务忌语①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。④这是医院规定的，有意见找院长提去。⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。⑩喊什么喊，没看见我正忙着。

护士“十大"服务忌语①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛6263第二节：容貌服饰端庄的容貌

整洁的服饰18第二节：容貌服饰端庄的容貌整洁的服饰632022/10/27解放军第一五五中心医院64容貌服饰燕尾帽的佩戴燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm2022/10/22解放军第一五五中心医院19容貌服饰642022/10/27解放军第一五五中心医院65容貌服饰

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴2022/10/22解放军第一五五中心医院20容貌服饰圆652022/10/27解放军第一五五中心医院66发型2022/10/22解放军第一五五中心医院21发型662022/10/27解放军第一五五中心医院67

现代护士着装

2022/10/22解放军第一五五中心医院22

672022/10/27解放军第一五五中心医院68她的着装错在哪里？内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多护士服衣领过低2022/10/22解放军第一五五中心医院23她的着装错在哪6869第三节：姿态举止优雅的姿态

文明的举止24第三节：姿态举止优雅的姿态文明的举止692022/10/27解放军第一五五中心医院70姿态举止基本姿态

站坐蹲行端治疗盘持资料夹推治疗车手势2022/10/22解放军第一五五中心医院25姿态举止基本姿702022/10/27重庆医科大学附属第一医院71基本站姿、坐姿、走姿2022/10/22重庆医科大学附属第一医院26基本站姿、坐712022/10/27解放军第一五五中心医院72不雅的坐姿2022/10/22解放军第一五五中心医院27不雅的坐722022/10/27解放军第一五五中心医院73优雅的蹲姿2022/10/22解放军第一五五中心医院28优雅的蹲姿732022/10/27解放军第一五五中心医院74不雅的蹲姿、拾物姿态2022/10/22解放军第一五五中心医院29不雅的蹲姿、拾742022/10/27解放军第一五五中心医院75正确的端盘、推车、持病历姿态2022/10/22解放军第一五五中心医院30正确的端盘、推752022/10/27解放军第一五五中心医院76优美的引导手势2022/10/22解放军第一五五中心医院31优美的引导手势762022/10/27重庆医科大学附属第一医院77如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-----课堂讨论2022/10/22重庆医科大学附属第一医院32如何在护理操7778护理操作前的礼仪

充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉33护理操作前的礼仪充分的准备知晓病情操作目的7879护理操作中的礼仪

和蔼的态度，真诚的关怀娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑34护理操作中的礼仪和蔼的态度，真诚的关怀边操作边沟通，792022/10/27重庆医科大学附属第一医院80护理操作后的礼仪

亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢2022/10/22重庆医科大学附属第一医院35护理操作后的80护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象诚实守信举止文雅雷厉风行共情帮助

总结护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象总结81

内在美与外在美怎么样有机结合

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热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工作心态，才能快乐