应用ISO9000打造卓越管理系统-AFAQ版课件

27十月2022应用ISO9000打造卓越管理系统_AFAQ版21十月2022应用ISO9000打造卓越管理系统_AF1课程内容AGENDA第一单元：ISO9000管理体系的有效性问题及其对策第二单元：质量管理八大原则及其应用第三单元：如何策划“以ISO9000来指导和管理本部门的工作”课程内容AGENDA第一单元：ISO9000管理体系的有2请您思考…企业推行ISO9001的目的是什么？拿证书应付客户？别人有我也要有？辅助商业运作？…请您思考…企业推行ISO9001的目的是什么？3第一单元ISO9000管理体系的有效性问题及其对策第一单元ISO9000管理体系的有效性问题及其对策4推行ISO9000标准现状分析（1/4）实施成效职责明确化产品质量，有了一定提高管理技巧得到提高管理程序化质量意识有所提高证书在市场中发挥了一定作用推行ISO9000标准现状分析（1/4）实施成效职责明确化5推行ISO9000标准现状分析（2/4）产品质量提高多少无法确定主要管理过程绩效无法测量文件与企业管理脱节（两层皮）实施问题推行ISO9000标准现状分析（2/4）产品质量提高多少无6推行ISO9000标准现状分析（3/4）企业管理层不关心ISO9000工作另搞一套“真正”的管理体系存在大量的形式化，迎接审核要突击对ISO9000标准信心产生动摇实施结果推行ISO9000标准现状分析（3/4）企业管理层不关心7推行ISO9000标准现状分析（4/4）认证机构无价值的审核咨询机构管理失控咨询老师能力政府的行政干预社会的整体管理水平不高外部没有正确理解ISO9000标准，机械照搬本末倒置，片面求证简单拿来主义和八股主义文件“刻在石头上”，未能“与时俱进”内部问题原因推行ISO9000标准现状分析（4/4）认证机构无价值的审8体系运作有效性分析（1/3）策划存在的问题点没有目标缺少规范或标准抄袭别人分割要素体系运作有效性分析（1/3）策划存在的问题点没有目标缺少规范9什么是目标？稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；持续改进过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。实施ISO9000的目标1.1总则目标就是计划什么是目标？稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；实10建立目标体系对实施ISO9000的意义考核

定量地绩效考核反映随时间进步的情况分析、计划

分析工作的问题计划工作的重点汇报、指导

向上汇报的重点向下指导的方向

KPI*目标体系KPI目标体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的指标管理系统，通过分析和计划、汇报和指导、考核三方面实现管理规范化，从而达到提高整体业绩的目的。*KPI（KeyPerformanceIndicator)即“关键绩效指标”三大基本功能5.3品质方针5.4.1品质目标建立目标体系对实施ISO9000的意义考核分析11如何来定义企业的KPI？财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？内部流程角度我们的经营效率如何？学习与发展角度我们的员工感觉如何？KPI体系如何来定义企业的KPI？财务角度我们以何种形象展现给股东/投12财务角度主要考核提供给股东的最终价值股东价值资产利用成本下降收入增长财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。财务角度主要考核提供给股东的最终价值股东价值资产利用成本下降13财务考核指标对于不同的企业，财务考核指标会有所不同。收入增长营业额营业额增长率人均营业额人均营业额增长率不同产品线的营业额新产品的营业额降低成本物料成本制造成本人工成本管理费用资产利用率投资回报率固定资产增值化件/m2原材料库存周转率在制品库存周转率成品库存周转率财务考核指标对于不同的企业，财务考核指标会有所不同。收入增长14客户角度是以客户的眼光来看待企业的经营活动客户满意度市场份额获利率赢得客户留住客户客户指标划分为以下五种类别：客户角度是以客户的眼光来看待企业的经营活动客户满意度市场份额15赢得客户的指标品质送样合格率价格价格交期报价前置时间送样前置时间符合客户前置时间要求的比率制造周期赢得客户的指标品质送样合格率价格价格交期报价前置时间16留住客户的指标品质可靠性灵活性交货不良率ppm客户索赔客户投诉次数设计缺陷品质成本每日完成订单数有效能力范围对要求的准时交货率准时交货量订单完成率留住客户的指标品质可靠性灵活性交货不良率ppm每日完成订单数17客户满意度客户满意1

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品质交付投诉服务竞争力客户满意度客户满意15432品质交付投诉服务竞争力18内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程选择/确定市场开发产品客户服务确定客户需求研发流程生产流程售后流程交付生产内部流程指标划分为以下三种不同的类别：客户需求得到满足内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程选择/确定市场开19学习与发展角度（1/2）员工流动率员工生产率结果员工满意度系统与技术员工技能与核心能力企业文化员工满意，则能留住员工同时能提高生产率。学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是前述三个方面取得出色成果的基础。学习与发展角度（1/2）员工流动率员工生产率结果员工满意度系20学习与发展角度（2/2）员工流动率员工生产率员工满意度缺勤率流动率上岗合格率培训时间薪酬安全事故件数提案件数人均产量人均产值间接人工/直接人工比例多技能员工比例学习与发展角度（2/2）员工流动率员工生产率员工满意度缺勤率21制定目标的原则Specific具体的Time-Bound设定期限的Measurable可测量的Relevant相互关联的Achievable可达到的满足SMART原则制定目标的原则SpecificTime-BoundMeas22小组讨论请分组讨论贵公司的品质方针和品质目标。有哪些优点？哪些值得我们后续改进？小组讨论请分组讨论贵公司的品质方针和品质目标。23建立标准的作业流程是ISO9000管理的基础标准就是样板，是所有工作的依据和基础；标准是到目前为止有关物料的状态和工作方法中最完善、最好的一面；标准可以通过技术进步、技能的提高来改善的。标准化的定义建立标准的作业流程是ISO9000管理的基础标准就是样板，24体系运作有效性分析（2/3）1、体系策划不符合实际，操作性差3、组织文化和激励机制2、培训不到位不会实施不愿实施无法实施实施和运作的问题体系运作有效性分析（2/3）1、体系策划不符合实际，操作性差25培训的最好方法：工作教导培训的影响提升个人作业能力；明确个人的角色扮演及其互动关系培养团队合作的默契宣传公司的文化最好的学习方法听（20%）看（30%）做（50%）说明示范练习追踪考核准备工作培训的最好方法：工作教导培训的影响说明示范练习追踪考26组织文化案例：GE的无界限什么是界限？改进内部部门之间、公司和供应商之间、公司和客户之间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。管理要强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。水平界限垂直界限外部界限任何阻碍公开交流的事务，如：员工与新思想相隔绝，与顾客相隔绝、彼此之间相隔绝…5.5职责和授权组织文化案例：GE的无界限什么是界限？改进内部部门之间、公司27实现无界限工具之：群策群力确定会议时间邀请参与者第1天：确定关键主题和问题第3天：管理者回到会场，听取问题并决策5项建议中的4项需当场决策，剩下的定期回复参与者运作流程赋予员工权力消除不必要的工作建立无界限的文化建立信任实现无界限工具之：群策群力确定会议时间邀请参与者第1天：确定28体系运作有效性分析（3/3）5.6管理层审查如果你不能衡量它，就无法管理它。8.2.4产品8.2.3流程8.2.1顾客满意8.2.2质量体系测量和分析问题体系运作有效性分析（3/3）5.6管理层审查如果你不能衡量它29案例：GE的评价方式业务组合产品生产线硬件人员A（20%）：加薪、奖金、表扬等各种各样的物质和精神奖励；B（70%）：培训、积极的反馈和周全的目标设定C（10%）：分手软件案例：GE的评价方式业务组合硬件人员软件30第二单元质量管理八大原则及其应用

第二单元质量管理八大原则及其应用31原则一：以客户为中心好莱坞公司周报假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多员工。你将出国三个月，并要求管理层每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？你带一些朋友去看电影…你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映，所有的影剧院距你家的距离相同。你用什么标准决定光顾哪一家?练习原则一：以客户为中心好莱坞公司周报假设你是一位非常成功的连32客户使用不同的语言当提到某项客户需求时，我们能从客户的角度说明它吗?能从我们自己的角度说明它吗?我们能论证二者的关系吗?客户说：寿命长可靠功能强大的电脑….公司说：20,000小时的寿命3,000小时的平均故障间隔时间双核CPU…客户能告诉和不能告诉你的：客户知道自己想要什么！客户能告诉你需求，不能告诉你准确的特性和解决方案客户不是工程师，通常不会设置技术要求听取客户的意见意味着了解需求客户使用不同的语言当提到某项客户需求时，我们能从客户的角33质量功能展开（QFD：QualityFunctionDeployment）产品策划矩阵顾客需求产品技术需求零件策划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺策划矩阵关键零件特性关键工序工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤关键工艺/质量控制参数7.2与客户相关过程7.2.3客户沟通8.2.1客户满意度质量功能展开（QFD：QualityFunctionD34质量屋结构绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顾客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

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r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标35原则二：领导原则找对人管理层找对方法ISO9000找对指标KPI找对项目客户、产品提高企业运营能力5.5职责、权限和沟通5.2以客户为关注焦点5.4.1质量目标5.6管理评审8.4数据分析4.1一般要求原则二：领导原则找对人管理层找对方法ISO9000找对指36原则三：全员参与2006年7月4日，F1法国大奖赛。舒马赫以1小时30分18秒113的成绩取得他在法拉利车队的第60场胜利。这是他第1次进站换轮胎，耗时8.10秒。如何达到？原则三：全员参与2006年7月4日，F1法国大奖赛。舒马赫37品管圈活动（QCC）同一工作场所的基层员工解决工作遇到的问题点应用品管统计改进手法及自主管理创造良好的工作氛围、增强企业的体质QCC：QualityControlCircle品管圈活动（QCC）同一工作场所解决工作遇到应用品管统创造良38原则四：过程方法过程输入材料控制机器等…输出作为衡量过程成功指标的量成功：由客户判断输出：由过程决定原则四：过程方法过程输入输出作为衡量过程成功指标的量39案例：一餐川菜美食设想在某家川菜馆享受一餐川菜美食中所涉及到的因素……（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服务食物的质量口味价格案例：一餐川菜美食设想在某家川菜馆享受一餐川菜美食中（Y）40客户焦点（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服务食物的质量口味价格食物的质量Y=F（X1,X2,X3,...Xn）新鲜度熟度配料客户焦点（Y）=F（X1,X2,X3,41客户焦点的展开川菜馆•川菜的味道“Y”受到下列若干潜在的“X”的影响：–川菜原材料的类型–辣椒的量–辣椒的类型…•如果进一步检查辣椒的类型，那么可能包括下列这些潜在的“X”：–新鲜大辣椒–新鲜小辣椒–粉状辣椒…•要得到新鲜小辣椒则可能要检查下列潜在的X”：–小辣椒产于何处–小辣椒成熟程度–小辣椒的处理方式…Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）客户焦点的展开川菜馆Y=F（X1,X2,X3,...42过程方法的重点从统计上证明输入与输出之间的关系系统控制管理好输入就会有好的输出KPIV：KeyProcessInputVariable关键过程输入变量KPOV：KeyProcessOutputVariable关键过程输出变量过程KPIVKPIVKPIVKPOV（Y）管理“正确”（符合规范）无缺陷！（X1,X2,…Xn）过程方法的重点从统计上证明输入与输出之间的关系管理好输入就会43原则五：管理的系统方法过程测量和监测过程分析改进将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率原则五：管理的系统方法过程测量和监测过程分析改进将相互关联44高层次的P-D-C-APlan顺序、相互关系、准则和方法的识别(条款4.1a,b,c)Do策划的实施(条款4.1d)Action改进的实施(条款4.1f)Check监测、量测和分析(条款4.1e)高层次的P-D-C-APlan顺序、相互关系、准则Do策划的45原则六：持续改进在管理卓越的企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。原则六：持续改进在管理卓越的企业中，员工不断追求一个能够提46持续改进的范围供应商顾客供给需求改进项目!活动焦点高不良率高报废/再作业高生产费用长循环时间交期迟延顾客应答时间迟延帐单准确性...交期作业时间价格成本质量缺陷供给需求商业活动持续改进的范围供应商顾客供给需求改进项目!活动焦点高不良47持续改进要善用工具问题比率50100树立习惯和纪律采取简单方法应用高级工具5个为什么3个C（问题、原因和对策）8D方法传统的QC工具试验设计田口方法经验证明，多数工作问题可用简单的方法予以解决。关键在于纪律性和实施。8D方法和传统的QC工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径：8.3不合格品控制8.4资料分析8.5改进持续改进要善用工具问题比率50100树立习采取简应用高548五个为什么方法例：假设看到一个工人正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。问：“为何你将铁屑洒在地面上?”答：“因为地面有点滑，不安全。”问：“为什么会滑，不安全？”答：“因为那儿有油渍。”问：“为什么会有油渍?”答：“因为机器在滴油。”问：“为什么会滴油?”答：“因为油是从联结器泄漏出来的。”问：“为什么会泄漏?”答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”经常地利用问5次为什么，就可以确认出问题的原因以及采取对策。五个为什么方法例：假设看到一个工人正将铁屑洒在机器之间的通道49原则七：基于事实的决策方法◆对某种现象不能定量表示，这意味着没有正确了解有关问题。◆“不知道”以“不能管理”表现出来，这意味着不能再改善现在的状况。原则七：基于事实的决策方法◆对某种现象不能定量表示，这意50什么是数据？数据是从以指定方式衡量事物、情形或现象中产生的。数据用于对事物、情形或现象进行分类、描述、改善或控制。数据信息通过统计技术转换什么是数据？数据是从以指定方式衡量事物、情形或现象中产生的。51用数据导向做决策对事物测量之后才能提出问题；对提出的问题进行研究和探索；研究探索后才能掌握更多情况；只能根据掌握的情况采取行动；如果提出了问题并进行测量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。问题数据分析决定改变改善历史现在未来8.4数据分析用数据导向做决策对事物测量之后才能提出问题；问题数据分析决定52原则八：互利的供方关系零件厂东芝硬盘＄73显示模组＄20美商IC＄13其它＄34组装厂华硕电脑英业达电脑富士康苹果公司品牌设计渠道/零售＄140＄4＄80＄75＄299iPodVideo30G资料来源：商业周刊，加州大学尔湾分校（theUniversityofCalifornia,Irvine），GregLinden、KennethL.Kraemer和JasonDedrick谁为iPod制造价值？上市五年多以来，销量已突破1亿台。合计：451个零件原则八：互利的供方关系零件厂东芝硬盘＄73组装厂华硕电脑53如何建立符合市场需求的供应链管理系统识别潜在的供应商表明对品质的期望制定品质协议共同设定品质目标审核制造工厂导入纠正措施确定改善的方向检讨所有厂商表现评估客户满意度新产品导入检讨制定品质管理计划检讨设计及经验教训监控供应商产线状况季度检讨总结经验教训关系流程表现改善现有的供应商和技术新市场和新产品监控客户产线状况7.4.1采购过程7.4.2采购资料7.4.3采购验证8.4数据分析如何建立符合市场需求的供应链管理系统识别潜在表明对品制定品共54第三单元如何策划“以ISO9000来指导和管理本部门的工作”第三单元如何策划55质量管理体系策划是由什么推动的?质量方针客户要求ISO9001:2008“必须”战略目标质量策划质量管理体系策划是由什么推动的?质量方针客户要求ISO90056执行体系的三个核心要素战略目标运营人员组织和职责培训和沟通反馈流程控制方法目标客户满意度资源执行体系的三个核心要素战略目标运营人员组织和职责流程目标57有执行力的人才像好的工作“有一定难度”“有干劲”“有成就感”专业能力基础理论专业知识工作经历工作成果素养守则意识使命意识人品修养通用能力资料制作能力沟通能力问题解决能力团队合作能力专业能力是在素养和通用能力的基础上提高附加值的要素，没有它，高度降低。当素养有缺陷时整个三角形容易向左倾倒。当通用能力有不足时整个三角形容易向右倾倒。有执行力的人才像好的工作专业能力素养通用能力专业能力是在素养58什么是“OJT”构筑有竞争力的职场OJT通过工作,培养可以实践问题解决的部下。公司发展OJT＝OntheJobTraining的略写什么是“OJT”构筑有竞争力的职场OJT通过工作,培养可以实59“OJT”的必要性为实现公司的持续发展,培养年轻一代。指导别人的过程也是自身职业生涯成长的过程。通过工作中的实践和指导，培养部下的问题解决能力。“OJT”的必要性“OJT”的必要性为实现公司的持续发展,培养年轻一代。通过工60“OJT”的方法所谓OJT，就是赋予部下“好的工作”，并在工作的过程中，培养其问题解决能力。让部下觉得“有一定难度”的工作让部下觉得“有干劲”的工作让部下觉得“有成就感”的工作好工作培养人的工作应如何在选人和培养人之间取得平衡“OJT”的方法所谓OJT，就是赋予部下“好的工作”，并在工61“OJT”的方法Step1赋予适合部下的工作【步骤】①把握部下的“职业发展方向”和“强项、特点”②把握部门内部业务③赋予部下“能力以上”的工作Step2通过日常的跟进，使其贯彻实施【步骤】①评价部下的工作②就工作情况进行反馈、认可、赞赏本人③上司自我评价是否赋予了部下“好的工作”Step3给予成就感（成长感）让部下觉得“有一定难度”的工作让部下觉得“有干劲”的工作让部下觉得“有成就感”的工作【步骤】①通过观察每天的工作情况，把握部下的情况②思考为什么会出现那种“症状”③妥善对应，“让其做,并让其学”④把握部下的“特征”，洞察潜在的其他症状“好的工作”“OJT”的步骤“OJT”的方法Step1赋予适合部下的工作【步骤】Ste62什么是“目标管理”战略管理日常管理・预算管理・考勤管理・信息管理・人才培养【管理能力】【执行能力】工作方法专业知识【价值观・行为规范】・奠定管理基础・建立明快·健全的职场・业务分担的整合及职责的展开・推进标准化和业务改善・以实现经营目标为目的的公司范畴的问题解决什么是“目标管理”战略日常管理・预算管理・考勤管理【管理能力63战略管理・日常管理的区别（1/2）成果・企业素质水平时间现在经营愿景完成时期由于经营需要而形成的航向改变（改变方向性）。由日常工作、业务的维持巩固和改善形成的发展路线。日常管理战略管理战略管理・日常管理的区别（1/2）成果・企业素质水平时间现在64战略管理・日常管理的区别（2/2）成果・企业素质水平CADPCADPCADPCADPCADPCADP日常管理战略管理如果只有战略管理如果只有日常管理战略管理和日常管理两方面都很重要，取得各自的平衡非常关键战略管理・日常管理的区别（2/2）成果・企业素质水平CADP65目标的展开：组织协作公司目标C部目标G目标室目标室目标室目标室目标A部目标B部目标G目标G目标个人课题个人课题个人课题动员协调请思考：1、你知道公司目标吗？怎样理解？2、部门目标是怎样的？3、部门目标对公司目标有贡献吗？4、自己的课题对部门目标有贡献吗？目标的展开：组织协作公司目标C部目标G目标室目标室目标室目标66什么是运营？人员战略、目标流程什么是运营？人员战略、目标流程67运营管理的“四化”原则四化原则其关键是要抓住问题的实质，把其中最重要的东西进行高度的概括和浓缩，把细枝末节的东西暂时放在一边从而简单化。把简单化的东西量化从而达到可衡量性。把复杂的过程“简单化”把简单化的东西“量化”把量化的因素“流程化”把流程化的因素“制度化”流程化讲究的是次序，目的是把执行行动分为轻重缓急。制度化就是形成书面文件，如果执行类似任务，还是按照既定的流程来操作。运营管理的“四化”原则四化原则其关键是要抓住问题的实质，把其68案例分析：沃尔玛对营业员的服务态度要求是怎样演化的？十步原则露出八颗牙齿编入工作流程写进员工手册1234美国沃尔玛对营业人员提出要求，在与顾客相遇时，不要等到顾客到跟前时才打招呼，要提前表示友善地问候。但这个要求如何理解和具体执行呢？微笑案例分析：沃尔玛对营业员的服务态度要求是怎样演化的？十步原则69结论------------------------------------甜蜜的果实

系统优化低悬的果实七种基本工具落地的果实逻辑与直觉---------------------------------------挤压供应商改善工序系统化管理与改善结论--------------7027十月2022应用ISO9000打造卓越管理系统_AFAQ版21十月2022应用ISO9000打造卓越管理系统_AF71课程内容AGENDA第一单元：ISO9000管理体系的有效性问题及其对策第二单元：质量管理八大原则及其应用第三单元：如何策划“以ISO9000来指导和管理本部门的工作”课程内容AGENDA第一单元：ISO9000管理体系的有72请您思考…企业推行ISO9001的目的是什么？拿证书应付客户？别人有我也要有？辅助商业运作？…请您思考…企业推行ISO9001的目的是什么？73第一单元ISO9000管理体系的有效性问题及其对策第一单元ISO9000管理体系的有效性问题及其对策74推行ISO9000标准现状分析（1/4）实施成效职责明确化产品质量，有了一定提高管理技巧得到提高管理程序化质量意识有所提高证书在市场中发挥了一定作用推行ISO9000标准现状分析（1/4）实施成效职责明确化75推行ISO9000标准现状分析（2/4）产品质量提高多少无法确定主要管理过程绩效无法测量文件与企业管理脱节（两层皮）实施问题推行ISO9000标准现状分析（2/4）产品质量提高多少无76推行ISO9000标准现状分析（3/4）企业管理层不关心ISO9000工作另搞一套“真正”的管理体系存在大量的形式化，迎接审核要突击对ISO9000标准信心产生动摇实施结果推行ISO9000标准现状分析（3/4）企业管理层不关心77推行ISO9000标准现状分析（4/4）认证机构无价值的审核咨询机构管理失控咨询老师能力政府的行政干预社会的整体管理水平不高外部没有正确理解ISO9000标准，机械照搬本末倒置，片面求证简单拿来主义和八股主义文件“刻在石头上”，未能“与时俱进”内部问题原因推行ISO9000标准现状分析（4/4）认证机构无价值的审78体系运作有效性分析（1/3）策划存在的问题点没有目标缺少规范或标准抄袭别人分割要素体系运作有效性分析（1/3）策划存在的问题点没有目标缺少规范79什么是目标？稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；持续改进过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。实施ISO9000的目标1.1总则目标就是计划什么是目标？稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；实80建立目标体系对实施ISO9000的意义考核

定量地绩效考核反映随时间进步的情况分析、计划

分析工作的问题计划工作的重点汇报、指导

向上汇报的重点向下指导的方向

KPI*目标体系KPI目标体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的指标管理系统，通过分析和计划、汇报和指导、考核三方面实现管理规范化，从而达到提高整体业绩的目的。*KPI（KeyPerformanceIndicator)即“关键绩效指标”三大基本功能5.3品质方针5.4.1品质目标建立目标体系对实施ISO9000的意义考核分析81如何来定义企业的KPI？财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？内部流程角度我们的经营效率如何？学习与发展角度我们的员工感觉如何？KPI体系如何来定义企业的KPI？财务角度我们以何种形象展现给股东/投82财务角度主要考核提供给股东的最终价值股东价值资产利用成本下降收入增长财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。财务角度主要考核提供给股东的最终价值股东价值资产利用成本下降83财务考核指标对于不同的企业，财务考核指标会有所不同。收入增长营业额营业额增长率人均营业额人均营业额增长率不同产品线的营业额新产品的营业额降低成本物料成本制造成本人工成本管理费用资产利用率投资回报率固定资产增值化件/m2原材料库存周转率在制品库存周转率成品库存周转率财务考核指标对于不同的企业，财务考核指标会有所不同。收入增长84客户角度是以客户的眼光来看待企业的经营活动客户满意度市场份额获利率赢得客户留住客户客户指标划分为以下五种类别：客户角度是以客户的眼光来看待企业的经营活动客户满意度市场份额85赢得客户的指标品质送样合格率价格价格交期报价前置时间送样前置时间符合客户前置时间要求的比率制造周期赢得客户的指标品质送样合格率价格价格交期报价前置时间86留住客户的指标品质可靠性灵活性交货不良率ppm客户索赔客户投诉次数设计缺陷品质成本每日完成订单数有效能力范围对要求的准时交货率准时交货量订单完成率留住客户的指标品质可靠性灵活性交货不良率ppm每日完成订单数87客户满意度客户满意1

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品质交付投诉服务竞争力客户满意度客户满意15432品质交付投诉服务竞争力88内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程选择/确定市场开发产品客户服务确定客户需求研发流程生产流程售后流程交付生产内部流程指标划分为以下三种不同的类别：客户需求得到满足内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程选择/确定市场开89学习与发展角度（1/2）员工流动率员工生产率结果员工满意度系统与技术员工技能与核心能力企业文化员工满意，则能留住员工同时能提高生产率。学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是前述三个方面取得出色成果的基础。学习与发展角度（1/2）员工流动率员工生产率结果员工满意度系90学习与发展角度（2/2）员工流动率员工生产率员工满意度缺勤率流动率上岗合格率培训时间薪酬安全事故件数提案件数人均产量人均产值间接人工/直接人工比例多技能员工比例学习与发展角度（2/2）员工流动率员工生产率员工满意度缺勤率91制定目标的原则Specific具体的Time-Bound设定期限的Measurable可测量的Relevant相互关联的Achievable可达到的满足SMART原则制定目标的原则SpecificTime-BoundMeas92小组讨论请分组讨论贵公司的品质方针和品质目标。有哪些优点？哪些值得我们后续改进？小组讨论请分组讨论贵公司的品质方针和品质目标。93建立标准的作业流程是ISO9000管理的基础标准就是样板，是所有工作的依据和基础；标准是到目前为止有关物料的状态和工作方法中最完善、最好的一面；标准可以通过技术进步、技能的提高来改善的。标准化的定义建立标准的作业流程是ISO9000管理的基础标准就是样板，94体系运作有效性分析（2/3）1、体系策划不符合实际，操作性差3、组织文化和激励机制2、培训不到位不会实施不愿实施无法实施实施和运作的问题体系运作有效性分析（2/3）1、体系策划不符合实际，操作性差95培训的最好方法：工作教导培训的影响提升个人作业能力；明确个人的角色扮演及其互动关系培养团队合作的默契宣传公司的文化最好的学习方法听（20%）看（30%）做（50%）说明示范练习追踪考核准备工作培训的最好方法：工作教导培训的影响说明示范练习追踪考96组织文化案例：GE的无界限什么是界限？改进内部部门之间、公司和供应商之间、公司和客户之间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。管理要强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。水平界限垂直界限外部界限任何阻碍公开交流的事务，如：员工与新思想相隔绝，与顾客相隔绝、彼此之间相隔绝…5.5职责和授权组织文化案例：GE的无界限什么是界限？改进内部部门之间、公司97实现无界限工具之：群策群力确定会议时间邀请参与者第1天：确定关键主题和问题第3天：管理者回到会场，听取问题并决策5项建议中的4项需当场决策，剩下的定期回复参与者运作流程赋予员工权力消除不必要的工作建立无界限的文化建立信任实现无界限工具之：群策群力确定会议时间邀请参与者第1天：确定98体系运作有效性分析（3/3）5.6管理层审查如果你不能衡量它，就无法管理它。8.2.4产品8.2.3流程8.2.1顾客满意8.2.2质量体系测量和分析问题体系运作有效性分析（3/3）5.6管理层审查如果你不能衡量它99案例：GE的评价方式业务组合产品生产线硬件人员A（20%）：加薪、奖金、表扬等各种各样的物质和精神奖励；B（70%）：培训、积极的反馈和周全的目标设定C（10%）：分手软件案例：GE的评价方式业务组合硬件人员软件100第二单元质量管理八大原则及其应用

第二单元质量管理八大原则及其应用101原则一：以客户为中心好莱坞公司周报假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多员工。你将出国三个月，并要求管理层每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？你带一些朋友去看电影…你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映，所有的影剧院距你家的距离相同。你用什么标准决定光顾哪一家?练习原则一：以客户为中心好莱坞公司周报假设你是一位非常成功的连102客户使用不同的语言当提到某项客户需求时，我们能从客户的角度说明它吗?能从我们自己的角度说明它吗?我们能论证二者的关系吗?客户说：寿命长可靠功能强大的电脑….公司说：20,000小时的寿命3,000小时的平均故障间隔时间双核CPU…客户能告诉和不能告诉你的：客户知道自己想要什么！客户能告诉你需求，不能告诉你准确的特性和解决方案客户不是工程师，通常不会设置技术要求听取客户的意见意味着了解需求客户使用不同的语言当提到某项客户需求时，我们能从客户的角103质量功能展开（QFD：QualityFunctionDeployment）产品策划矩阵顾客需求产品技术需求零件策划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺策划矩阵关键零件特性关键工序工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤关键工艺/质量控制参数7.2与客户相关过程7.2.3客户沟通8.2.1客户满意度质量功能展开（QFD：QualityFunctionD104质量屋结构绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顾客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标105原则二：领导原则找对人管理层找对方法ISO9000找对指标KPI找对项目客户、产品提高企业运营能力5.5职责、权限和沟通5.2以客户为关注焦点5.4.1质量目标5.6管理评审8.4数据分析4.1一般要求原则二：领导原则找对人管理层找对方法ISO9000找对指106原则三：全员参与2006年7月4日，F1法国大奖赛。舒马赫以1小时30分18秒113的成绩取得他在法拉利车队的第60场胜利。这是他第1次进站换轮胎，耗时8.10秒。如何达到？原则三：全员参与2006年7月4日，F1法国大奖赛。舒马赫107品管圈活动（QCC）同一工作场所的基层员工解决工作遇到的问题点应用品管统计改进手法及自主管理创造良好的工作氛围、增强企业的体质QCC：QualityControlCircle品管圈活动（QCC）同一工作场所解决工作遇到应用品管统创造良108原则四：过程方法过程输入材料控制机器等…输出作为衡量过程成功指标的量成功：由客户判断输出：由过程决定原则四：过程方法过程输入输出作为衡量过程成功指标的量109案例：一餐川菜美食设想在某家川菜馆享受一餐川菜美食中所涉及到的因素……（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服务食物的质量口味价格案例：一餐川菜美食设想在某家川菜馆享受一餐川菜美食中（Y）110客户焦点（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服务食物的质量口味价格食物的质量Y=F（X1,X2,X3,...Xn）新鲜度熟度配料客户焦点（Y）=F（X1,X2,X3,111客户焦点的展开川菜馆•川菜的味道“Y”受到下列若干潜在的“X”的影响：–川菜原材料的类型–辣椒的量–辣椒的类型…•如果进一步检查辣椒的类型，那么可能包括下列这些潜在的“X”：–新鲜大辣椒–新鲜小辣椒–粉状辣椒…•要得到新鲜小辣椒则可能要检查下列潜在的X”：–小辣椒产于何处–小辣椒成熟程度–小辣椒的处理方式…Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）客户焦点的展开川菜馆Y=F（X1,X2,X3,...112过程方法的重点从统计上证明输入与输出之间的关系系统控制管理好输入就会有好的输出KPIV：KeyProcessInputVariable关键过程输入变量KPOV：KeyProcessOutputVariable关键过程输出变量过程KPIVKPIVKPIVKPOV（Y）管理“正确”（符合规范）无缺陷！（X1,X2,…Xn）过程方法的重点从统计上证明输入与输出之间的关系管理好输入就会113原则五：管理的系统方法过程测量和监测过程分析改进将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率原则五：管理的系统方法过程测量和监测过程分析改进将相互关联114高层次的P-D-C-APlan顺序、相互关系、准则和方法的识别(条款4.1a,b,c)Do策划的实施(条款4.1d)Action改进的实施(条款4.1f)Check监测、量测和分析(条款4.1e)高层次的P-D-C-APlan顺序、相互关系、准则Do策划的115原则六：持续改进在管理卓越的企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。原则六：持续改进在管理卓越的企业中，员工不断追求一个能够提116持续改进的范围供应商顾客供给需求改进项目!活动焦点高不良率高报废/再作业高生产费用长循环时间交期迟延顾客应答时间迟延帐单准确性...交期作业时间价格成本质量缺陷供给需求商业活动持续改进的范围供应商顾客供给需求改进项目!活动焦点高不良117持续改进要善用工具问题比率50100树立习惯和纪律采取简单方法应用高级工具5个为什么3个C（问题、原因和对策）8D方法传统的QC工具试验设计田口方法经验证明，多数工作问题可用简单的方法予以解决。关键在于纪律性和实施。8D方法和传统的QC工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径：8.3不合格品控制8.4资料分析8.5改进持续改进要善用工具问题比率50100树立习采取简应用高5118五个为什么方法例：假设看到一个工人正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。问：“为何你将铁屑洒在地面上?”答：“因为地面有点滑，不安全。”问：“为什么会滑，不安全？”答：“因为那儿有油渍。”问：“为什么会有油渍?”答：“因为机器在滴油。”问：“为什么会滴油?”答：“因为油是从联结器泄漏出来的。”问：“为什么会泄漏?”答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”经常地利用问5次为什么，就可以确认出问题的原因以及采取对策。五个为什么方法例：假设看到一个工人正将铁屑洒在机器之间的通道119原则七：基于事实的决策方法◆对某种现象不能定量表示，这意味着没有正确了解有关问题。◆“不知道”以“不能管理”表现出来，这意味着不能再改善现在的状况。原则七：基于事实的决策方法◆对某种现象不能定量表示，这意120什么是数据？数据是从以指定方式衡量事物、情形或现象中产生的。数据用于对事物、情形或现象进行分类、描述、改善或控制。数据信息通过统计技术转换什么是数据？数据是从以指定方式衡量事物、情形或现象中产生的。121用数据导向做决策对事物测量之后才能提出问题；对提出的问题进行研究和探索；研究探索后才能掌握更多情况；只能根据掌握的情况采取行动；如果提出了问题并进行测量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。问题数据分析决定改变改善历史现在未来8.4数据分析用数据导向做决策对事物测量之后才能提出问题；问题数据分析决定122原则八：互利的供方关系零件厂东芝硬盘＄73显示模组＄20美商IC＄13其它＄34组装厂华硕电脑英业达电脑富士康苹果公司品牌设计渠道/零售＄140＄4＄80＄75＄299iPodVideo30G资料来源：商业周刊，加州大学尔湾分校（theUniversityofCalifornia,Irvine），GregLinden、KennethL.Kraemer和JasonDedrick谁为iPod制造价值？上市五年多以来，销量已突破1亿台。合计：451个零件原则八：互利的供方关系零件厂东芝硬盘＄73组装厂华硕电脑123如何建立符合市场需求的供应链管理系统识别潜在的供应商表明对品质的期望制定品质协议共同设定品质目标审核制造工厂导入纠正措施确定改善的方向检讨所有厂商表现评估客户满意度新产品导入检讨制定品质管理计划检讨设计及经验教训监控供应商产线状况季度检讨总结经验教训关系流程表现改善现有的供应商和技术新市场和新产品监控客户产线状况7.4.1采购过程7.4.2采购资料7.4.3采购验证8.4数据分析如何建立符合市场需求的供应链管理系统识别潜在表明对品制定品共124第三单元如何策划“以ISO9000来指导和管理本部门的工作”第三单元如何策划125质量管理体系策划是由什么推动的?质量方针客户要求ISO9001:2008“必须”战略目标质量策划质量管理体系策划是由什么推动的?质量方针客户要求ISO900126执行体系的三个核心要素战略目标运营人员组织和职责培训和沟通反馈流程控制方法目标客户满意度资源执行体系的三个核心要素战略目标运营人员组织和职责流程目标127有执行力的人才像好的工作“有一定难度”“有干劲”“有成就感”专业能力基础理论专业知识工作经历工作成果素养守则意识使命意识人品修养通用能力资料制作能力沟通能力问题解决能力团队合作能力专业能力是在素养和通用能力的基础上提高附加值的要素，没有它，高度降低。当素养有缺陷时整个三角形容易向左倾倒。当通用能力有不足时整个三角