售后服务管理制度工作流程纲要

2020年售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我企业产品时，能发挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和相信度，提升产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容依照合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装置及资料等质量问题造成各种故障或部件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，经过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）花销迅速，果断消除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训如期组织人员对重点销售地域和重点客户进行走访，认识产品的使用情况，征采用户对产品在设计，装置，工艺等方面的建议宣传我企业的产品及配件三、售后服务的标准及要求售后服务人员必定成立用户满意是检验服务工作标准的理念，要倾尽全力为用户服务，觉不同样意顶撞用户和与用户发生吵嘴在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，教授维涵保养知识，用户问题无法解答时，应耐心讲解，并及时报告售后服务总部协助解决服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理优异的关系接到服务信息，应在24小时内回复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，的确实现对客户的承诺决不同样意服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求2020年服务人员对产品发生的故障，要判断正确，及时修复，不同样意同一问题重复维修的情况服务人员达成工作任务后，要仔细仔细填写“售后服务报告单”，必定让用户填写售后服务满意度检查表对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采买部由外协厂家解决重要质量问题，反响企业相关部门予以解决成立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遗记录，以及花销等各项报表四、管理考察方法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采用有效措施挽回影响2.1和用户发生吵嘴，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复维修的脚扎实地按企业财务制度和销售中心的相关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应吻合，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节恩赐记过、记大过、辞退直至追究法律责任每次服务结束，未来电总部擅自走开的，罚款50元/次因个人原因未按规准时间到达用户现场的，罚款50元/次用户服务报告书未详尽记录（如故障原因，解决方法、更换部件名称、用户2020年建议等），罚款20元/次7售后辈员清早8点到夜晚10点必定开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8售后辈员不遵从服务总部一致指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地址、种类、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致序贴于“原始凭证粘贴单”上“依照“差旅报销制度”鉴定花销补贴标准、出差天数、原始凭证可否齐全、真实，核查无误后在“审察”栏签字审察签字呈送总经理赞成交财务报账2、售后服务请款流程出差需求（国内/外国）填写“借条”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明审察签字、呈送总经理赞成，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息办理流程营

要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示赞成的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、资料费等依照出差时间长短、地址远近按实质需要借款财务按主管借款领导签字批阅发放借款函电解答直接解答转相关部门解答派人现场办理2020年开出用户服务报告书总经理解析、研究维修方案营销总监开出维修工作联系单用产品返厂解析故障原因户办理编制维修计划通知组织推行查收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心成立用户服务档案营销中心拟定特地办理方案组织专题会议技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求下达工作联系单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产计划下达情况、生产加工、装置进度，采买进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库达成，下达工作联系单，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联系发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况2020年5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件解析、办理来函或邮件办理建议回复或邮件每个月初将上月办理来函、邮件、回复建议，按月份、用户或产品种类分类整理、归档年终将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6、统计报表每个月统计售后服务数据（每个月4号前报企业企管室），包括：安装调试（人、次/天）及花销售后派人（人、次/天）及花销售后资料花销售后运输花销售后总花销（合同规定的指导安装调试花销除外）每个月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家强抢花销者的重要领地，优异的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升花销者满意度和忠诚度2020年的主要方式，是成立企业口碑和流传企业形象的重要路子，在这方面海尔无疑是做的最优异的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟牢固，深得花销者认可，也是众多企业争效模拟的对象之一。一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，第一要明确并保证用户信息正确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详尽，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，第一起派工的信息员或调换核实，如核实不到则直接联系用户核实。2．对用户信息进行解析（1）依照用户反响的故障现象解析可能故障原因、维修措施及所需备件。若是是用户误报或使用不当，能够电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后追踪回访用户使用情况；若是有可能无此备件，则马上领用或申请备件。2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况解析可否准时上门服务，若是是时间很短，不能够保证准时到达，或同其他用户上门时间矛盾，要向用户道歉、说明原因，征得用户赞成与用户改约时间；若用户不同样意，转其他他人或反响中心信息员。3）此故障可否维修？若是是此故障向来未维修过或同类故障以前未办理好，应马上查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。4）此故障可否在用户家维修？可否需拉修？可否需供应周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。1）若是离用户住地行程遥远，无法保证按约准时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。2）若是客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。若是客户的产品超保，要准备收条（发票），按企业规定的收费标准进行收取花销。3）若是问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必定回访用户，保证用户没有问题。4）若是用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能够按约准时间到达则直接按地址上门，及时向中心反响中间结果；若是用户愤慨，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着担当责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户赞成上门，接受服务；若是用户向来联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户今后再联系。二．准备出发1．准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收条、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，省得弄脏用户的东西。为了防范物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包比较标准自检一遍。2．服务工程师出发2020年服务工程师出发时间要提前1小时依照约准时间及行程所需时间确定，以保证到达时间比约准时间提前5-10分钟。服务工程师要依照约准时间及行程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚以致不能够准时到。3．服务工程师在路上若是路上不出现塞车或不测，服务工程师在其他用户家不要耽误，以保证到达时间比约准时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他不测，要提前电话联系向用户道歉，在用户赞成的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；若是服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反响信息员或相关人员，以便通知到用户。三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应第一检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整齐；容仪表干净，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的涵养，另每日上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要第一对自己的仪容仪表进行自检，直到吻合服务规范方可敲门。2．敲门诚然敲门可是一个不足挂齿的一般动作，但海尔依旧严格要求服务工程师，谨言慎行。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微牢固一下自己的情绪，防范连续敲不停；敲的力量过大。若是用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或重要地址贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼低等待，服务工程师应到楼下周围查察，有无用户在此等待。3．进门服务工程师按约准时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。1）若是服务工程师遇到迟到，未按约准时间到达，用户不快乐甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师供应了各种解决方法：如用户有联系电话，必定在同用户约定的时间前1~2分钟同用户获取联系，道歉获取用户的谅解。若服务工程师迟到时间小于15分钟，应第一直用户道歉，能够以交通受阻为原因向用户讲解，争取获取用户谅解（不能够以服务用户太多为原因）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约准时间提清晨门。若服务工程师迟到时间高出15分钟（或更长）第一直用户诚挚道歉，可讲解为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望获取用户的谅解，可赠予小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。2）若是用户不在家，服务工程师要表示道歉，走开并落实原因，及时找到用户；若是用户自己不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特别情况下改约。3）若用户对上门服务工程师资格表示思疑甚至不让进门，服务工程师应第一亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、督查电话告诉用户；经过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的相信；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户赞成的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。2020年5）若是用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户赞成的前提下改约时间；若是用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的建议办。4．穿鞋套，放置工具箱服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。若是用户不让穿，服务工程师要向用户讲解为工作纪律，原则上必定穿；特别情况下可按用户的建议办理。若是服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、褴褛、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个凑近产品的合适地址，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，尔后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在周边可能因安装而弄脏的物品。要求服务工程师出发前必然要自检，以防范工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置纷乱、脏等，给用户造成坏印象，影响企业形象。四．开始服务1．耐心听取用户建议服务工程师要耐心听取用户建议，除掉用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调平易，悦耳、热情；吐字清楚，语速适中。若是用户愤慨，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛凝望用户并不时应答，让用户知道你在仔细听；若用户拒绝维修，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，撤消用户忌惮，让用户接受检修服务；若是用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详尽讲解海尔服务要旨及服务纪律，获取用户理解。2．故障诊断服务工程师应正确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户赞成并出示收费标准。1）若是服务工程师对故障原因判断禁止，就以拉回经过检测仪全面检测为原因拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示对不起，仅凭电话所表达的故障现象进行判断，所带备件不对，若是用户有时间，能够马上回去取备件，若是用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；若是机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。2）服务工程师要严格按企业下发的相关技术资料，迅速消除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能够在用户家维修的，宛转向用户说明需拉回修，并供应周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商讨安装地址，敬爱用户建议，但若是用户建议违反安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再商酌，但最后的建议必然要由用户来确定。在用户家言行必然要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸掉的所有物品必定放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特别情况下如需借用，则必定征采用户赞成；如需搬动用户家摆放的物品时，必定早先向用户说明，并征采用户赞成；要借用户家的凳子或其他物品时，必定早先征得用户赞成，踩时必定用垫布防范；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不同样意在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示对不起。（3）在实质维修中，若是.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询讲解；.若是在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或思疑将好件给换掉或思疑产品有大弊端而不让2020年位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同样意拉修，则在用户赞成的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户供应周转机，将用户产品拉回，供应收条，并跟用户约定送回时间，按规准时间送回。（4）若是在维修中遇到新的问题，服务工程师要临时回避用户，及时将新问题反响到中心或总部技术科，争取就地解决，若无法保证就地解决则以检测为由说服用户拉修。若是用户不同样意维修，要求退机或换机，吻合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求恩赐退机或换机；不吻合退机或换机条件的，给用户仔细讲解国家三包规定，经过诚挚的服务来动人用户；特别情况上报中心请示。若是.用户要求恩赐赔偿，服务工程师不要轻易回复用户，报中心请未示后办理。5）若是服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门办理，要向用户讲解需打个电话（禁止用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心依照用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。若是在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能够修复，原则上在征得用户赞成的前提下连续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能够在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉词拒绝。6）服务工程师若是遇到用户以他提出的条件没有获取悉足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度强悍，对服务工程师训骂等情况，不要同用户发生正面矛盾，电话通知中心，由中心出头办理。7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其他故障隐患。若是产品未修复，要重新检修或拉修；存在其他故障隐患要将其他故障隐患一并消除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后追踪回访，以保证机器运行恢复正常。8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用知识及保养知识，对于用户不会使用等常有问题进行讲解耐心讲解。维修达成后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签建议以前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防范产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；若是产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。五．收费1．升级花销在上门维修前服务工程师要第一给用户出示收费标准和服务政策。若是使用备件要给用户出示备件花销，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收条；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及企业规定，按标准收费。2．软件收费上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收条。