电子商务课程配套第十一章电子商务项目管理和电子商务系统运维课件

第十一章

电子商务项目管理和电子商务系统运维课程微博：电子商务评论微博地址：/u/2597343602目录第一章

电子商务概述第二章

电子商务商业模式i第三章

B2C电子商务第四章

B2B电子商务第五章

电子商务盈利模式第六章

网络营销实践篇

电子商务实训第七章

电子商务物流第八章

电子商务支付与结算第九章

电子商务系统规划第十章

电子商务网站开发第十一章

电子商务项目管理和电子商务系统运维第十二章

电子商务环境：法律、道德与国际化电子商务章节引文理论讲解案例讨论章节回顾延伸阅读课程组织行业资讯选用教材：《电子商务》方建生杨清云邱碧珍主编厦门大学出版社出版11.1项目-项目概述项目是相互作用的活动组成的一次性过程，是在一定时间、费用和资源等约束条件下达到既定目标的活动过程。我们可以从项目的一些特性和特点上来理解项目的含义：

项目是由若干个部分构成的，这些部分之间相互作用，并作为一个整体对外表现；项目有开始时间和结束的时间，项目要投入资源，项目有质量的规定和要求；项目是个一次性的过程，虽然不同项目的时间长度不同，但不同的项目都有项目的任务和目标。11.1项目-项目阶段为有效达成项目的成果，在需要特别控制的位置将项目分界，就形成项目阶段。项目由若干阶段组成，这些不同的阶段构成了项目的生命周期。项目的生命周期一般可以分为启动、规划、实施和收尾四个阶段。11.1项目-项目阶段项目的启动阶段：项目批准成立并准备向下进行的阶段，包括项目发起人提出项目建设的需求，相关负责机构批准项目，成立项目小组启动项目，明确项目的各项内容和要求等。项目的规划阶段：制定项目计划，确定任务、估计项目可能遇到的问题，提出完成任务和解决问题的方案，详细估算各项工作需要的资源、时间和费用等。项目的实施阶段：按项目计划推动项目的进行和开展，项目进展偏离计划时给予调整，使项目计划有序、协调发展。项目收尾阶段：项目验收、移交、合同收尾、管理收尾等。11.1项目-项目团队一个项目要成功还需要一个积极的富有效率的项目团队。项目的团队是根据项目特点由一些不同技能和知识基础的成员组成的，团队成员负责着不同的工作内容，有些负责程序编程，有些负责美工，有些负责测试等等，团队成员在分工的同时也密切合作。项目成功的另一个因素是项目用户或投资者的支持，项目的用户会在可行性研究、计划以及验收等工作上对项目提出自己的见解和要求，项目经理与项目用户的密切沟通和融洽合作显得很重要。11.1项目-项目团队有些项目在开展过程中会将一些工作分包给合作伙伴一起来完成。在项目建设过程中有些材料、设备、工具需要外部供应商提供，项目开展过程中还有可能需要跟行业组织、新闻媒体、社会公众等联系，这些与前面提到的不同角色共同组成了项目的利益相关者（或称为项目干系人）。11.1.2项目管理一个项目拥有的人员和各种资源要有效的发挥出作用，要有效的完成和达成项目目标，就需要对项目进行有效的管理和控制。项目管理是指在项目活动中运用各种知识、技能、工具和技术，对项目进行有效的组织和控制，以实现项目目标的过程。11.1.2项目管理PMI美国项目管理协会于1969年成立，是全球领先的项目管理从业人士及组织的会员协会。PMI是全球项目管理专业的知识资源，PMI制定和出版的《项目管理知识体系指南》（PMBOK®Guide）以11种语言在全球发行超过300多万册，是通用的项目管理标准；PMI提供6种认证，其中项目管理专业人士(PMP®)资质认证是项目管理领域全球通用的认证。11.1.2项目管理IPMA国际项目管理协会（InternationalProjectManagementAssociation，简称为IPMA）创建于1965年，是一个国际间项目管理交流的论坛。11.1.2项目管理中国优选法统筹法与经济数学研究会项目管研究委员（以下简称PMRC）是中国项目管理专业组织，PMRC于1996年代表中国加入IPMA成为IPMA的会员国组织。11.1.2项目管理2、项目范围管理描述了用以保证项目包含且只包含所有需要完成的工作，由范围说明、范围定义、制定工作分解结构、范围核实和范围控制构成，是对项目的工作内容进行管理和控制所需要的一系列过程。3、项目的时间管理项目的时间管理，就是确保项目按期完成的过程。首先要制定项目的进度计划，然后是跟踪检查进度计划与实际完成情况之间的差异，及时调整资源、工作任务等，以保证项目的进度实现。项目的时间管理是由活动定义、活动排序、活动资源估计、活动时间估计、制定进度表和控制进度等一系列过程构成。11.1.2项目管理4、项目的费用管理对于项目经理在费用管理方面，就是要努力减少和控制成本，使项目的成本或费用控制在项目预算的范围内，包括制定资源需求清单，对所需资源进行成本估算，将整体成本估算配置到各个单项工作，控制项目成本。5、项目人力资源管理项目的人力资源管理就是有效发挥、使用项目参与人员的作用，保证项目干系人的能力和积极性能得到有效利用。项目的人力资源管理由人力资源规划、项目团队组建、项目团队建设和项目团队管理构成，11.1.2项目管理7、项目的沟通管理项目的沟通管理是指保证项目信息能够及时、准确地生成、收集、发布、存储和处理的各个过程，是由沟通规划、信息发布、绩效报告和项目干系人管理等构成。在项目的开始，需要编制沟通计划，包括什么时间、将什么内容、以什么样的格式、通过什么样的方式、向谁传递。在项目的沟通中，可以采用书面报告、口头报告或非正式的交流，各种方式有利也有弊，关键看是否有利于沟通的效果。11.1.2项目管理8、项目的风险管理

描述识别、分析和应对项目风险的各个过程。

通过项目的风险管理来控制不确定的因素可能带来的损失。

项目的风险管理有效避免风险的发生；在风险发生时，帮助项目成员用正确的心态去面对，采取应对措施。

项目风险管理由风险管理规划、风险识别、风险分析、风险应对规划和风险监控构成。9、项目的采购管理采购就是从外界获得产品或服务的过程，包括采购规划、发包规划、询价、卖方选择、合同管理和合同收尾构成。电子商务项目范围的确定就是明确这个电子商务项目要干哪些工作。从项目管理的角度，项目内容少做是不合格，多做是无意义并且浪费企业资源。项目各方协商一致的项目范围增加或减少的调整并不与项目范围管理相矛盾，只要是协商一致的就纳入项目范围。一般可以采用工作分解结构（WBS）的方法将项目逐层分解成一个个可以执行的任务单元，这些任务单元构成整个项目的工作范围。11.3.1电子商务项目范围比较常用的工作分解结构有树形图和缩进表这两种格式，两种工作分解结构的表现内容是一致的：11.3.1电子商务项目范围各组成部分是否需要继续分解可以根据项目的复杂层度以及组成项是否已经足够方便后续的工作计划编制和工作任务安排作为判断依据。11.3.1电子商务项目范围项目范围确定后，还需要进一步了解各项工作的先后顺序、工作时间、进度计划控制等，这些是电子商务项目时间管理中的重要工作。甘特图（Gatt图），是一种最直观的进度计划方法。它采用直线线条在时间坐标上表示出各项活动单元的进度，线段的起点和终点分别对应着子任务的开工时间和完成时间，线段的长度表示完成任务所需的时间。11.3.2电子商务时间管理甘特图的特点决定了它既有广泛的应用范围，同时又有局限性，项目初期由于复杂的工程活动尚未揭示出来，上层管理者一般仅需了解总体计划，故都用甘特图表示。11.3.2电子商务时间管理甘特图的优点：它能够清楚地表达活动的开始时间、结束时间和持续时间，易于理解，并能为各层次的人员所掌握和运用；使用方便，制作简单，应用广泛；不仅能安排时间，而且能与资源计划和费用计划相结合甘特图的缺点：很难表达工程活动之间的逻辑关系，看不出各项工作之间的相互依赖和相互制约的关系。在项目进度表上设立一些重要的时间检查点，在项目执行过程中利用这些重要的时间检查点来对项目的进程进行检查和控制。这些重要的时间检查点被称作项目的里程碑（Milestone）。里程碑一般是项目中完成阶段性工作的标志，标志着上一个阶段结束、下一个阶段开始。11.3.2电子商务时间管理项目的费用管理包括资源计划、费用估算、费用预算、费用控制等环节的工作。电子商务项目进行费用估算的时候常采用的方法是功能点估算法和软件代码行估算法。11.3.3电子商务项目费用管理项目计划人员可分别独立对每一个子功能估算其代码行或功能点。接着，把基准的生产率计算出子功能的成本或工作量。将子功能的估算进行综合后就能得到整个项目的总估算。11.3.3电子商务项目费用管理代码行估算法：把项目划分为若干个功能，分别计算每个功能的代码长度，所有功能代码行之和即项目的代码长度。估算工作量=代码总估算长度/估算生产率（估算生产率由经验获得）估算总成本=日薪*估算工作量功能点估算法：项目的功能点数是根据用户输入数、用户输出数、用户查询数、文件数、外部接口数的功能点之和。估算工作量=项目估算FP/估算生产率（估算生产率由经验获得）估算总成本=日薪*估算工作量11.3.3电子商务项目费用管理费用控制过程中如果有费用偏差就要找出原因，并采取必要的纠正措施。项目经理在进行费用控制的时候要注意保证项目的质量。11.3.3电子商务项目费用管理电子商务项目的质量管理包括质量计划、质量保证和质量控制，电子商务项目的质量管理可以借鉴软件质量管理的标准，这些标准包括ISO90000和CMM软件成熟度模型。11.3.4电子商务项目质量管理11.4电子商务系统实施与发布电子商务系统开发以及测试完成之后就是系统的实施与发布工作。电子商务系统的实施与发布工作涉及到设备和系统的安装调试、人员培训等方面，电子商务系统实施与发布的一般流程如下：电子商务系统的域名申请与注册运行环境的准备人员培训

数据准备

试运行和上线切换

系统发布

1、电子商务系统的域名申请与注册2、运行环境的准备，包括运行需要的硬件设备和软件环境的安装调试，一般的硬件设备有服务器、防火墙等，软件环境包括服务器操作系统、数据库系统以及WEB服务器等。有些企业的电子商务系统是租用第三方的主机或主机空间，则这部分的工作就简单化为选择合适的主机运营商。3、人员培训，在这个阶段的人员培训主要是培训电子商务系统日常的运营人员、客户服务人员等，通过培训使得系统相关人员对系统的了解更加深入，有利日常的使用和管理。11.4电子商务系统实施与发布4、数据准备，主要是从企业原有的系统中整理出需要的数据并转入新的系统或者直接录入新的数据，这些数据主要包括系统销售的商品信息。5、试运行和上线切换，通过试运行核对系统输入输出的正确性，考核系统的响应速度、使用方便性、运行的效率如何、安全可靠性等。如果有旧的系统，在这个阶段还要完成新旧系统的切换，一般的切换方式有：直接切换即新系统上线旧系统下线；并行切换即新系统运行有旧系统还将并行运行一段时间，在新系统运行可靠后旧系统下线；分段切换即新系统以功能块的方式分批取代旧系统的模块投入运行。6、系统发布，通过宣传、推广，让用户了解电子商务系统，促成电子商务交易的产生。11.4电子商务系统实施与发布电子商务系统完成建设正式投入运营之后，相关的系统运营管理和维护工作就要开展，这里的运营管理是指电子商务系统的运营管理，不是指电子商务业务的运营，这里主要关心的是系统运行。电子商务系统的本质是个软件系统，系统的运维是一个服务。11.5电子商务系统运维ITIL标准：1989年由英国商务部(OGC)建立了IT基础架构库(ITInfrastructureLibrary),简称ITIL®。ITIL是目前业界普遍采用的IT服务管理实际标准及最佳实践指南。ITIL项目初期的重心在于系统管理，2000年发布的ITILV2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上，ITILV3于2007年5月发布，采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面实现IT服务管理体系的最佳实践。11.5.1ITIL系统运维管理标准在ITIL中提到要做好系统服务运营流程的管理，这里包括事件管理、突发事件（故障）管理、请求实现、访问管理和问题管理等。这里的事件可以分为信息、告警和异常事件，事件管理就是对电子商务系统日常的信息、告警和异常情况进行跟踪和处理。11.5.1ITIL系统运维管理标准突发事件（故障）是指在系统服务中的一个无计划的中断或系统性能的降低，包括电子商务系统的崩溃、软硬件的故障，影响用户使用或违背服务等级协议的情况。对突发事件管理的主要目的就是要做到尽快把突发事件所造成的非正常的服务恢复正常，将突发事件对商业服务的影响最小化。11.5.1ITIL系统运维管理标准为了适应业务的变化或者解决当前系统问题，需要进行必要的系统变更。变更管理就是通过对所有变更请求的记录、分类、评审和筛选，在充分考虑变更风险的基础上制定变更实施计划，从而确保变更的有序进行，降低或消除因变更所造成的影响。11.5.1ITIL系统运维管理标准与变更管理关注变更风险不同，发布管理主要关注变更的实施。发布管理通过项目规划的方式来实施IT系统的变更，确保只有经过测试的、正确无误的软硬件版本才能发布到运行环境中，保证运行环境的安全可靠。11.5.1ITIL系统运维管理标准配置管理将IT环境中所有配置项（硬件、软件等）的信息以及配置项之间的关系记录到配置管理数据库中，为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供了软硬件的详细配置信息。11.5.1ITIL系统运维管理标准ITIL的服务台以客户为中心,是支持系统服务的一线服务人员的团队总称，由技术专家、业务骨干以及协调能力强的人员构成。服务台会记录和管理所有的突发事件、服务请求和访问请求，并提供和其他的服务操作流程的接口。11.5.1ITIL系统运维管理标准服务台的主要职能包括：收到用户的呼入和记录用户的呼入，对事件分类区分哪些是简单的服务请求或投诉；根据突发事件的紧急程度和影响的大小来制定优先级；对突发事件进行初始化的评估和提供在线事件管理级别的解决方案；