与纳税服务对象有效沟通_第1页
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文档简介

与纳税服务对象有效沟通第1页，共15页。与纳税服务对象的有效沟通第2页，共15页。纳税服务对象纳税服务：客体---纳税人和扣缴义务人主体---税务机关和税务人员第3页，共15页。沟通与有效沟通

所谓沟通，就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的过程就是对信息的理解传达的过程。信息表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对信息的正确理解是实施有效沟通的目的。

第4页，共15页。沟通与有效沟通有效果沟通

强调沟通的目标明确性。有效率沟通

强调沟通的时间概念。有笑声沟通强调人性化作用。第5页，共15页。一、与纳税服务对象进行有效沟通的重要性情境：税管员要给一个文化用品商店调增定额，打电话把老板叫到国税局，税管员没有站起来，靠着椅子看了一眼,说：“今年我们的税收任务增加了，要完成任务得调增定额，你的定额也要调增，把这个表填一下。”第6页，共15页。一、与纳税服务对象进行有效沟通的重要性情境:如果，纳税人来了，税管员起身让座，然后再说，“我查了一下你的发票额，你的发票额这两个月都比以前高，是不是现在生意好了？那就多交点税吧，这也是为国家做贡献吗!”

第7页，共15页。一、与纳税服务对象进行有效沟通的重要性1、有利于建立相互信赖关系

2、有利于建立和谐的征纳关系

纳税服务离不开有效沟通第8页，共15页。二、目前与纳税服务对象进行有效沟通的难点与问题

1、思想观念上仍存在偏差。

存在特权思想和执法的优越感

2、以单方面、传递信息为主。

有效倾听不足，各种涉税信息一发了之

3、不善于沟通，缺乏沟通技巧。4、业务知识的匮乏造成沟通阻塞。第9页，共15页。三、与纳税服务对象

有效沟通技巧

沟通的三项核心行为：说听问不能只说不听，或是只说不问。

第10页，共15页。语言使用原则注意语气、语速、场合，一般一句话小于25个字，层层递进不要使用术语避免使用“但是”从对方的立场出发避免将个人意见权威化

不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教第11页，共15页。有效倾听技巧支持发问总结反馈重复倾听的基本状态：点头、微笑、回应、记笔记第12页，共15页。思考题：纳税人情绪失控怎么办？纳税人需要两件事：第一：想表达他们的感情第二：想使问题得到解决我们应该做到：1、避免陷入负面评价2、让纳税人发泄3、对纳税人要理解4、主动解决问题5、双方协商解决方案第13页，共15页。沟通定律沟通的黄金定律你想

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