Oracle科龙电器呼叫中心方案

Oracle科龙电器呼叫中心方案科龙电器呼叫中心方案

北京甲骨文软件系统有限公司大连华信计算机技术有限公司科龙电器呼叫中心方案

内容提要 公司简介背景介绍技术方案系统总体架构功能介绍工作流程方案特点及优势实施计划网络规划讨论内容提要 公司简介公司简介公司简介Oracle是全球最大的企业软件公司Oracle是全球第一大数据库软件公司Oracle是全球领先的电子商务公司Oracle是北美制造业第一大ERP公司Oracle在全球145+個国家及地区设有分支机构Oracle全球超过42,700名员工全球超过200,000客户2019财政年度营业额达110亿美元,研发经费超10亿美元2019年10月17日在中国深圳建立研发中心Oracle公司简介Oracle是全球最大的企业软件公司Oracle公司简介“CRM最佳选择”–OracleCRM2019年2月InternetWorld对中型及大型企业的行政官员们进行一项读者调查，Oracle被选为CRM供应商第一品牌。CRM供应商被选择的比例所调查的公司规模

所调查对象的职责

“CRM最佳选择”–OracleCRM2019年2月Inbusinessfinancemag/archives/content/1002/SoftwareOnTheShortlist.pdf“ERP的最佳选择”–Oracle11ibusinessfinancemag/archives/co制造行业美国通用电气（GEPlastic，广东中山)美国通用电气（GE医疗系统，江苏无锡）美国好利维尔（Honeywell）中国有限公司美国施乐（Xerox)中国有限公司罗技（LOGITECH）中国有限公司日本日立（Hitachi）上海空调压缩机有限公司上海日立电器有限公司日本松下电工（National）中国有限公司日本索尼（SONY）中国及北京索鸿电子日本东芝（Toshiba）中国有限公司东芝复印机（深圳）有限公司美国强生(中国)医疗器械有限公司美国耐克运动(中国)有限公司美国美标（AmericanStandard)空调产品有限公司美国广东浮法(PFG)玻璃有限公司美国大连浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士苏州紫兴纸业有限公司韩国上海现代电子有限公司美国喜利得中国有限公司瑞典科瓦纳（Kvaerner)电力设备公司江苏双良特灵溴化锂制冷机有限公司深圳依莱特（Electra)有限公司北京宝婴（Babycare)有限公司台湾全友电池有限公司台湾苏州罗马瓷砖有限公司湘潭钢铁济南钢铁湖南衡阳钢管有限公司承德新新钒钛股份有限公司大连冶金轴承集团公司e-business

Suite行业主要客户（中国）

（排名不分先后）制造行业美国通用电气（GEPlastic，广东中山)美制造行业中国印钞造币总公司及所属17家企业中国北方工业总公司及所属贸工企业广东美的集团安徽美菱集团河南新飞集团青岛海尔集团海外推行本部青岛海信电器股份有限公司广东顺德特种变压器厂河南许昌继电器生产集团江苏镇江市电器设备厂上海机械工具量具总公司上海柘中集团长沙中联重工科技发展股份有限公司江苏南京宝高国际实业有限公司东方汽轮机厂广东龙记五金有限公司佛山华国光学器材有限公司南京高速齿轮厂江苏徐州工程机械集团四方机车车辆厂南京晨光集团北京博维空港通用设备有限公司广东震德塑料机械厂有限公司广东顺德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市华为技术有限公司深圳市安圣电气有限公司江苏阀门厂江苏苏州医疗器械总厂河北电机股份有限公司湖北武汉精伦有限公司江苏江阴澄西造船厂中山信诺粘合制品有限公司e-business

Suite行业主要客户（中国）

（排名不分先后）制造行业中国印钞造币总公司及所属17家企业广东龙记五金有限公美国惠普（HP）中国有限公司上海日立（Hitachi)空调压缩机有限公司北京北大方正电子有限公司北京亚信（Asiainfo）科技中国有限公司福建实达电脑技术有限公司深圳TCL电脑有限公司广州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗讯（Lucent）科技青岛国人集团长沙中联重工科技发展股份有限公司广发证券天津泰达经济技术开发区瑞安地产有限公司（CRM）OracleCRM在国内的客户美国惠普（HP）中国有限公司OracleCRM在国内的客背景介绍背景介绍为什么应用呼叫中心竞争环境的改变信息时代的到来产品导向到客户导向的转变企业目标的转变需求的拉动服务需求电话营销的高效电话销售的兴起服务的个性化冲击问题涉及面广要求的复杂多样需求的随时发生多渠道的介入电话WebEmail….为什么应用呼叫中心竞争环境的改变服务的个性化冲击呼叫中心的应用企业与客户统一的联系窗口让客户感受到价值的中心企业收集市场情报和客户资料的情报中心能更好地维护客户的忠诚度进一步扩大销售基础，使成本中心转变为利润中心呼叫中心的应用企业与客户统一的联系窗口技术方案技术方案总体框架总体框架呼叫中心逻辑构架E-mailServerWorkforceScriptingBlendingP.DialerFaxServerWebServerPABX/ACDIVROTMPSTNWEBRoutingIntelligenceAdminFormsServerDBServerAgentDesktopCustomerDesktopCustomerFaxDialerCTI呼叫中心逻辑构架E-mailWorkforceScripti任务管理IVR接口Internet客户EmailCTI服务器统一工作队列交互历史商业智能数据分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排队&分配请求电话工作流路由Oracle应用&数据

TCACRM应用&脚本软电话座席桌面Email客户端PSTN客户电话

任务管理IVR接口Internet客户EmailCTI服功能介绍功能介绍BusinessApplications商业智能电子商务平台通用应用架构及模式市场营销呼叫中心无线电子邮件中心WebCRM基础构件销售合同服务CRM基础构件电子商务平台商业应用交互中心分析应用电子商务基础构件CRM解决方案Business商业智能电子商务平台通用应用架构及模式市场分析应用商务应用CRM基础构件交互渠道电子商务基础构件电子商务平台客户商业智能市场商业智能销售商业智能市场营销在线电子市场营销市场百科全书电子支付激励佣金移动现场销售电子商店电话销售销售在线电子商务平台通用应用架构和模式(TCA,产品,定价,用户登录,安全,等等)服务商业智能电话服务电子支持移动现场服务现场服务备件管理返修件统一工作队列任务市场百科全书/知识库资源管理备注区域管理日历附件分配引擎一对一履行升级管理交互历史合作伙伴在线Web移动(Laptop,PDA)客户关怀销售合同产权合同服务合同呼叫中心智能电话,脚本,预测拨号器,呼叫中心连接器电子邮件中心无线电子会议协同,聊天.协同浏览CRM组件分析应用电子商务平台客户商业智能市场商业智能销售商业智能市场CTI/IVR集成软电话管理屏幕弹出交互历史与电子商务套件应用集成与第三放系统集成高级呼入=>呼叫中心与IVR/CTI无缝的集成，可对IVR进行开启，关闭的控制，以及坐席遇忙转IVR等的控制管理。并可以建立客户留言信箱。软电话提供来电显示，电话/数据转移，控制坐席状态。老客户资料可根据多种路由方式弹出，可创建新客户。详细记录客户的受理及处理情况与电子商务套间紧密集成，可进行业务受理，业务咨询，报修管理，投诉管理，回访等业务。并提供知识库管理，坐席之间可发送消息。与第三方系统集成，包括录音，传真，短信等CTI/IVR集成高级呼入=>呼叫中心与IVR/CTI无呼叫中心列表管理多种拨号方式与脚本集成与电子商务套件应用集成与第三放系统集成高级呼出=>客户列表管理：可根据消费者特征来产生列表。包括星级客户，维修过客户，投诉过的客户等。多种智能拨号方式：preview，progress，predictive拨号方式。这三种方式可提供快速拨号，对回访列表一一拨号等。与脚本集成，提供交互导航，并记录脚本结果。与电子商务套件紧密集成，可进行业务受理，业务咨询，报修管理，投诉管理，回访等业务。并提供知识库管理，坐席之间可发送消息。与第三方系统集成，包括录音，传真，短信等呼叫中心列表管理高级呼出=>客户列表管理：可根据消费者特征来接收处理外发处理坐席控制台邮件中心=>呼叫中心对客户，服务商邮件进行处理，同时也提供智能路由方式。外发管理：可自动回复，并可将工单发送给服务商或客户。坐席控制台：邮件中心是集成在坐席人员工作界面当中的。接收处理邮件中心=>呼叫中心对客户，服务商邮件进行处理，同时可视化的定制/方便的拖拽存储交互数据交互导航智能脚本=>呼叫中心使用简单的可视化布局工具。将对座席的培训时间减到最少并确保消息的一致性自动保存所有的问题与回答信息。指导座席在多个桌面应用程序中的工作流程可视化的定制/方便的拖拽智能脚本=>呼叫中心使用简单的可视化呼叫中心多渠道的交互智能应用的交互智能呼叫中心智能报表统计：1、每月、每季、每年（任何时间段）分中心进行信访分类统计

(分空调和冰箱冷柜，电话和信件）；2、每月、每季、每年（任何时间段）对产品主要故障进行分类统计

（分空调和冰箱冷柜）；3、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分中心统计有无反馈数、所

占比例以及反馈数、所占比例；4、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分中心统计各中心的投诉量

和投诉率；5、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分工号统计总部质监员对顾

客的回访量、回访率和无回访量、无回访率；6、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分工号统计总部质监员是否

及时委托中心处理顾客；7、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）统计打不进服务热线的电话

数量、电话号码、来电日期、来电时间和同一电话未打进的次数，并进行排序；8、每月、每季、每年（任何时间段）进行顾客满意度统计；9、每月（任何时间段）顾客咨询的主要问题汇总及所占比例；10、每月（任何时间段）空调、冰箱顾客来信建议摘录。11、每月（任何时间段）对违规服务商的统计。12、每月（任何时间段）对服务商的派工统计及满意度统计。13、每月（任何时间段）对座席未在规定时间内接听的分类统计。14、每月（任何时间段）对投诉情况的全面汇总、统计。=>呼叫中心多渠道的交互智能呼叫中心智能报表统计：=>呼叫中心协同/白板/聊天网络会议=>可进行多坐席服务，电话会议等，并可提供web协同白板共享，聊天等功能呼叫中心协同/白板/聊天网络会议=>可进行多坐席服务，电话会管理客户信息客户地址管理客户信息导入联系人管理客户管理客户资料管理：客户的基本信息，购买的产品信息（包括产品型号、购买日期、价格、出厂编号等），接受的服务信息等；包括客户安装、服务、合同的历史记录和细节；=>服务管理管理客户信息客户管理客户资料管理：=>服务管理服务管理服务请求计划/分发返修网上服务电话/网上服务=>服务商维修单输入与查询分析审核结算管理1、服务商接收维修（安装单）的形式：A、呼叫中心接到报修时，自动生成维修安装单，按照最近原则自动派工到服务商

（以电子邮件形式）。B、并且通过短信息或其它无线功能将派工信息自动发送至对应服务商的相关人员，

以确保派工的通知、接收到位。2、每个服务商都可按任何时间段查询派给自已的维修单及维修单的状态。A、可查询本服务商相关维修修（安装）单的审核（合格/强制合格/不合格/未审核）、

结算情况。B、对未审核或审核不通过退回服务商的维修（安装）单有修改的权限。3、当呼叫中心派单至服务商时，服务商在打开维修派单的同时，自动反馈至呼叫中心，派单已查询。4、服务商输入维修（安装）单有两种形式：A、通过IE返问服务器，并调用固定格式网页，输入相关内容，上传至呼叫中心。B、通过以e_Mail形式，将固定表格格式的邮件发送至呼叫中心，呼叫中心能将表

格自动读入数据库（主要实现）。建立各地中转仓目标库存实时控制管理(借助于备件管理)A、

对商务机、售前非质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机统计表。B、

对售前质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机统计表。服务管理服务请求电话/网上服务=>服务管理知识库客户产品库任务现场服务备件管理合同现场服务产品质量监测：根据服务信息、回访信息，定量做出产品的质量评估，并做出产品质量报告，

反馈至生产部门和设计部门。服务部审核结算管理：1、已通过呼叫中心初审合格（回访属实）的安装（维修）单，由服务部对单据进行审核。2、对审核合格的单据，在安装维修单标记，打印结算通知书，用款申请单，进行结算。3、对有问题的单据或假单，转给服务中心调查处理。4、可按日、月、年（任何时间段）进行历史数据进行分析，并生成各图、线（如柱状图、饼图）。5、按任何时间段综合查询与统计分析所有的已审核的合格单据，得到各种如销售、安装、

维修（质量信息）等方面的信息。6、按任何时间段考察假单历史数据，对服务商的信誉进行考查。配件收发存信息管理：(一)服务商：1、从中心申领/购买单据录入，旧坏件返中心登记；2、配件实收处理。3、资金账查询/配件收发查询统计。(二)服务中心1、通过系统编制配件月度/急需计划。2、录入中心调拨实发/实收处理。3、配件计划实收/补发实收处理。4、中心报废/旧坏件返厂处理。5、网点申领/购买实发/资金管理6、所属数据综合查询/统计分析图表等(三)服务部1、综合查询/统计分析图表，可以按日、月、年方式进行历史数据分析，制作柱状图、曲线图。2、中心配件计划/报废审批3、配件计划/报废审核4、配件入/出库及旧件入/出库处理5、回收件处理=>服务管理知识库现场服务产品质量监测：=>客户联系中心360o的客户视角前瞻的关系计划客户状态板及业务智能客户关怀客户回访管理：可以对客户群自定义回访类别，并自定义回访模板，并对回访结果进行定量分析；A、对公司的促销手段、广告宣传在市场上的反馈回访，进行数据采样，并生成报表。客户关怀：通过优化工作流程处理，包括投诉管理、咨询管理等；并在重大节假日提示对重点

客户的关怀；=>服务管理客户联系中心客户关怀客户回访管理：=>服务管理服务管理投诉建议历史服务请求客户满意度服务智能服务分析包括服务状况和过程分析，以及服务成本，收益率分析达到服务和支持过程的计划和最优化；服务部管理1、对服务商的监控、考核及量化考评。2、对服务工程师或特约服务点维修人员的违规行为进行统计，并提出处罚依据。3、对售前质量机退换的流程跟踪监控及统计、分析。4、对三包机退换的流程跟踪监控及统计、分析。5、对双高效空调的跟踪监控及统计、分析。6、对服务部、中心人员、设备管理。7、电子公告板：在公告板上，服务部、中心、服务商可按权限在公告板查询相关信息。8、日程表：对重要的事情，可编排日程表，并具有提示功能。=>服务管理投诉建议历史服务智能服务分析=>营销计划制定营销费用管理营销执行电话营销活动总结营销智能营销管理=>1

营销活动管理：

保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。通过销售人员对销售成果的分析和记录，与营销活动相联系，来定量评估营销活动的效果；对计划中的营销活动的定制，现有营销活动的过程的管理，营销费用进行管理（审核，批准）。包括物资准备，人员指定等。把市场活动中得到的信息作为销售机会处理。营销管理营销计划制定营销管理=>1营销活动管理：营销管理知识库信息平台知识管理文档库：文档库集中管理销售资料。A、 数据库服务器中，集中了各类销售资料，包括产品介绍、报价等；B、 可以树状结构查询产品类别，并提供产品类别的详细资料介绍。C、 以产品型号、名称价格为索引，通过不同权限查询产品的折扣上下限。=>营销管理知识库知识管理文档库：=>营销管理管理客户信息客户地址管理客户信息导入联系人管理客户管理=>建立客户、联系人档案。包括相关基本信息及对客户、联系人的管理。客户、联系人档案与售后服务档案相关联。可按客户基本资料与客户相关的基本活动

及往来活动历史资料。可按区域、重要性、客户价值、客户现状、

层次关系、客户需求等进行分类。调整客户的分类，及时掌握客户的状态。监督、跟踪客户和业务合作伙伴的所有相

关信息。销售管理管理客户信息客户管理=>建立客户、联系人档案。包括相关销售管任务分配电话销售销售活动管理销售合同管理工作备忘录竞争队手活动合作伙伴活动活动管理销售人员工作管理现场销售订单和合同管理对分销商、合作伙伴进行管理建立物流配送执行过程异常数

据的跟踪管理建立赠品档案，并与用户资料

关联，对贵重赠品自动生成回

访记录。=>销售管理任务分配活动管理销售人员工作管理=>销售管理客户分析地域分析产品分析机会预测产品预测不同时间预测销售智能销售分析：包含销售和利润计划、预期和销售指标分析、销售周期分析、销售组织分析，实现销售过程的最优化；A、建立分公司产品需求预测计划的准确率数据管理；B、建立销售订单执行处理数据管理；C、产生每日销售与库存日报、周报、月报、年报（任何时间段）。D、产生主要客户（特殊客户）的进销存的报表及分析。E、对样机的管理，并每月、年（任何时间段）产生样机统计、分析表。建立各地中转仓目标库存实时控制管理。A、对商务机、售前非质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机

统计表。B、对售前质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机统计表。=>销售管理客户分析销售智能销售分析：=>销售管理工作流程工作流程后台维护更新服务请求接起电话回应客户记录咨询内容合同确认解答咨询转专家坐席 问题解决 获取咨询问题完整的商业流程:咨询流程客户资料弹出/录入新地客户资料获取咨询问题信息查询客户产品库检查合同创建服务请求与客户交互更新客户资料搜索知识库电话和数据传输回答客户问题客户服务代表科龙电器更新知识库如当时未解决与客户约时间回呼客户在一定时间内未解决,自动升级optionaloptionaloptionaloptional关闭服务请求最终解决问题后台维护接起电话回应客户记录咨询内容合同确认解答咨询呼叫中心回访结果接起电话服务商服务中心现场服务代表上门维修获取投诉信息完整的商业流程:投诉流程客户资料弹出/录入新地客户资料获取客户投诉信息输入服务质量处理卡回复处理卡发投诉工单到服务商服务商派工填写服务项目单、用户意见单上传服务工单回访客户合格：产生初审合格单假单：生成扣罚通知单optionaloptional结算中心计算服务费用客户服务代表座席人员科龙电器未及时完成生成扣罚通知单呼叫中心回访结果接起电话服务商服务中心现场服务代表上门维修获获取客户问题信息客户服务经理座席人员科龙电器服务商会计接电话检查合同创建服务请求呼叫中心执行回访完整地商业流程:服务请求到现场维修更新知识库客户资料弹出录入新的客户获取客户维修信息查看客户信息库服务级别判断创建服务请求搜索知识库创建服务工单分配任务到服务商现场服务管理员对服务请求进行确认查看可用服务代表分配任务给可用服务代表管理服务代表时间表服务代表进行现场服务填写现场服务报告结束任务关闭服务请求更新知识库回访客户相关费用结算服务报告到呼叫中心服务商内部流程获取客户问题信息客户服务经理座席人员科龙电器服务商会计接电话回访情况完整的商业流程：回访流程呼叫中心获取客户回访列表系统外拨（三种方式）了解客户信息以及相关服务商上传工单调用脚本进行客户回访记录回访结果市场分析产生相应的单据了解客户满意度座席人员科龙电器回访情况完整的商业流程：回访流程呼叫中心获取客户系统外拨了方案特点及优势方案特点及优势方案特点多渠道集成TelephoneeMailWebFaxIVRMoblieInteractioncenter是手段、方式业务是核心CallCenter与后台业务的紧密集成业务扩展的灵活性、伸缩性Internet架构商业应用发展趋势突破传统应用局限任何时间、任何地点都可以工作商品化软件包经过严格测试，功能全面，适应面广完善的技术支持服务方案特点多渠道集成方案优势先进的技术实现完全采用Internet结构，快速配置支持分布式应用，完善的数据复制技术完全支持Web，流畅的结合Web应用真正的企业级应用对客户的理解（CRM）对电话的理解（OTM）对后端业务系统的理解（Database、ERP）唯一的提供完整方案的软件厂商简单的升级、维护易于管理的版本控制通过一个电话提供所有的技术支持应用程序综合由一个厂商提供所有的CTI接口和应用解决方案与企业原有应用系统的有机结合综合企业的前端和后端应用方案优势先进的技术实现唯一的提供完整方案的软件厂商实施计划实施计划项目组织结构科龙电器主管领导项目评审小组项目协调小组质量监督小组科龙项目经理投标方项目经理项目开发小组项目测试小组技术支持小组项目组织结构科龙电器项目评审小组项目协调小组质量监督小组科龙项目实施方案 供货计划所有软硬件产品在合同签定后的45天内到货培训计划提供必要的产品培训提供应用系统的使用培训项目实施方案 供货计划项目实施进度表（1）阶段/任务划分起止时间完成的重要事项签定项目实施合同T0签定项目实施合同提交详细需求说明书T1-T30撰写详细需求说明书客户确认需求说明书系统总体设计T31-T45确定系统的总体体系架构确定需要进行客户化开发的功能模块清单确定各子系统的功能划分确定各子系统之间的接口标准确定系统实现的方式提交系统总体设计说明书硬件设备到货验收T1-T45硬件设备到货清点硬件设备安装调试硬件设备验收系统软件到货验收T1-T45系统软件到货清点系统软件安装调试系统软件验收开发人员培训T1-T30开发人员熟悉业务需求开发人员掌握要用的开发工具开发人员熟悉整个开发环境建立系统客户化开发环境T30-T45建立系统客户化开发所需要的软硬件环境项目实施进度表（1）阶段/任务划分起止时间完成的重要事项签阶段/任务划分起止时间完成的重要事项系统详细设计T46-T75详细描述各功能的处理流程定义关键数据结构定义各对象间的数据交换格式设计各业务处理类提交详细设计说明书系统实现T76-T105用选定的开发工具实现各业务处理类对各业务处理类进行独立测试对客户化应用进行联合调试建立系统测试环境提交客户化应用的源代码提交客户化应用给客户系统测试T105-T120由客户测试人员以及系统开发人员对系统进行测试系统验收T121-T150由客户组织对系统进行验收提交系统验收报告系统培训T121-T150对系统使用人员进行培训系统上线运行T151-T165系统正式交付用户使用系统建设总结T165-T180对系统建设情况进行总结系统上线后支持T165-T195对投入使用后的系统进行技术支持项目实施进度表（2）阶段/任务划分起止时间完成的重要事项系统详细设计T46-T7售后支持与服务 售后服务所有软硬件产品提供厂家标准的服务应用系统一年免费维护及升级技术支持所有的服务请求都会得到响应所有的服务请求将在2小时内给予答复提供一年365天，每天24小时的支持服务现场服务提供5×8小时服务远程对应MODEM连接定期巡检每半年进行一次不定期巡检售后支持与服务 售后服务网络规划网络规划对科龙呼叫中心需求的理解建置要求采用集中式呼叫中心服务部32个服务中心将不再受理用户来电呼叫中心和全国下属服务中心、分公司之间都将通过IP网关或其它的IP网络设备（如IP交换机）和Internet连接在一起呼叫中心与驻外服务中心、分公司话务免费座席回访时，可免长途话费（即通过IP网关或其它IP形式接至相应服务中心，再通过当地电话拨通顾客电话）建置规模全国32个服务中心或分公司平均每个点需IP网关或其它形式的硬件接口10路总部需IP网关或其它形式的硬件接口100路各点IP电话数及座席终端数的设置不清楚对科龙呼叫中心需求的理解建置要求系统建设要点以IP网络为核心建设企业内部电话网络分布式中心可实现全网录音质检本地接入、本地服务，集中控制、统一管理与CRM系统无缝集成灵活的系统扩充和容量扩展能力运维成本低系统建设要点以IP网络为核心建设企业内部电话网络任务管理IVR接口Internet客户EmailCTI服务器统一工作队列交互历史商业智能数据分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排队&分配请求电话工作流路由Oracle应用&数据

TCACRM应用&脚本软电话座席桌面Email客户端PSTN客户电话

OracleCRM11i交互中心任务管理IVR接口Internet客户EmailCTI服Oracle交互中心解决方案ProspectCT-ConnectCisco-ICM中间件AspectNortelLucentRockwellAlcatelEricssonNECOthers

PBX/ACDCallCenterCallCenterIntelligenceUniversalWorkQueueIntelligentRoutingAdvancedOutboundInteraction(Work)BlendingAdvancedInboundScriptingInteractionHistoryConnectorsIVRIntegration1-to-1Fulfillment呼叫中心应用eMailCenterTeleSalesCustomerCareSupportMarketingSalesonline客户关系管理应用FieldService&DispatchBusinessIntelligenceTeleserviceOracle交互中心解决方案ProspectCT-Conne解决方案一：以Avaya设备、DDN链路为例解决方案一：以Avaya设备、DDN链路为例解决方案二：CiscoIPCC的连接方式PSTNRouter/GWCallManagerVDSPIPWANLDAPDirectoryMessageStore1-CallSetup3-CallSetup4-Ring4-Ringback5-Offhook6-ConnectRTPStreamuOneGateserverCiscoCallManagerQoSEnabledL2SwitchIPPhonesVoice/UnifiedMessagingDSPFarmVRouter/GatewayQoSEnabledL3SwitchAuto-Attendant/IVREndpointsContactProcessingApplicationsSiteICMCall/Contact

CenterRouterVoiceEnabledInfrastructureDSPStandards-BasedPacketInfrastructure

LayerOpenCallControlLayerCallManagerDirectoryRouterSwitchGatewayCiscoAPI(JTAPI)TAPI2.1SMDIICMApplicationLayer解决方案二：CiscoIPCC的连接方式PSTNRouteIPTelephonyReplacesPBXArchitectureCall

ProcessingLineConnectionsTrunkConnectionsSwitchingIPPhones/SoftphoneClientsMCS7800SeriesServerEthernetLANSwitchVoiceEnabledRouterorGatewayIPTelephonyReplacesPBXArch承载网络选择可选择线路类型VDSL（对称性，支持VLAN/VPN）ADSL（非对称性，支持VLAN/VPN）Ethernet接入（光纤链路、TWCable）DDN（专用链路）帧中继FR（FrameRelay，共享链路）可选择运营商电信（区域性VDSL/ADSL、Ethernet、DDN、FR）网通（区域性VDSL/ADSL、DDN、FR、全国性Ethernet）铁通（全国性VDSL/ADSL、Ethernet、DDN、FR）本地语音网关接入类型ISDNPRI（E1）ISDNBRI模拟中继承载网络选择可选择线路类型讨论讨论oracle更多的信息….oracle更多的信息….Oracle科龙电器呼叫中心方案Oracle科龙电器呼叫中心方案科龙电器呼叫中心方案

北京甲骨文软件系统有限公司大连华信计算机技术有限公司科龙电器呼叫中心方案

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所调查对象的职责

“CRM最佳选择”–OracleCRM2019年2月Inbusinessfinancemag/archives/content/1002/SoftwareOnTheShortlist.pdf“ERP的最佳选择”–Oracle11ibusinessfinancemag/archives/co制造行业美国通用电气（GEPlastic，广东中山)美国通用电气（GE医疗系统，江苏无锡）美国好利维尔（Honeywell）中国有限公司美国施乐（Xerox)中国有限公司罗技（LOGITECH）中国有限公司日本日立（Hitachi）上海空调压缩机有限公司上海日立电器有限公司日本松下电工（National）中国有限公司日本索尼（SONY）中国及北京索鸿电子日本东芝（Toshiba）中国有限公司东芝复印机（深圳）有限公司美国强生(中国)医疗器械有限公司美国耐克运动(中国)有限公司美国美标（AmericanStandard)空调产品有限公司美国广东浮法(PFG)玻璃有限公司美国大连浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士苏州紫兴纸业有限公司韩国上海现代电子有限公司美国喜利得中国有限公司瑞典科瓦纳（Kvaerner)电力设备公司江苏双良特灵溴化锂制冷机有限公司深圳依莱特（Electra)有限公司北京宝婴（Babycare)有限公司台湾全友电池有限公司台湾苏州罗马瓷砖有限公司湘潭钢铁济南钢铁湖南衡阳钢管有限公司承德新新钒钛股份有限公司大连冶金轴承集团公司e-business

Suite行业主要客户（中国）

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Suite行业主要客户（中国）

（排名不分先后）制造行业中国印钞造币总公司及所属17家企业广东龙记五金有限公美国惠普（HP）中国有限公司上海日立（Hitachi)空调压缩机有限公司北京北大方正电子有限公司北京亚信（Asiainfo）科技中国有限公司福建实达电脑技术有限公司深圳TCL电脑有限公司广州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗讯（Lucent）科技青岛国人集团长沙中联重工科技发展股份有限公司广发证券天津泰达经济技术开发区瑞安地产有限公司（CRM）OracleCRM在国内的客户美国惠普（HP）中国有限公司OracleCRM在国内的客背景介绍背景介绍为什么应用呼叫中心竞争环境的改变信息时代的到来产品导向到客户导向的转变企业目标的转变需求的拉动服务需求电话营销的高效电话销售的兴起服务的个性化冲击问题涉及面广要求的复杂多样需求的随时发生多渠道的介入电话WebEmail….为什么应用呼叫中心竞争环境的改变服务的个性化冲击呼叫中心的应用企业与客户统一的联系窗口让客户感受到价值的中心企业收集市场情报和客户资料的情报中心能更好地维护客户的忠诚度进一步扩大销售基础，使成本中心转变为利润中心呼叫中心的应用企业与客户统一的联系窗口技术方案技术方案总体框架总体框架呼叫中心逻辑构架E-mailServerWorkforceScriptingBlendingP.DialerFaxServerWebServerPABX/ACDIVROTMPSTNWEBRoutingIntelligenceAdminFormsServerDBServerAgentDesktopCustomerDesktopCustomerFaxDialerCTI呼叫中心逻辑构架E-mailWorkforceScripti任务管理IVR接口Internet客户EmailCTI服务器统一工作队列交互历史商业智能数据分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排队&分配请求电话工作流路由Oracle应用&数据

TCACRM应用&脚本软电话座席桌面Email客户端PSTN客户电话

任务管理IVR接口Internet客户EmailCTI服功能介绍功能介绍BusinessApplications商业智能电子商务平台通用应用架构及模式市场营销呼叫中心无线电子邮件中心WebCRM基础构件销售合同服务CRM基础构件电子商务平台商业应用交互中心分析应用电子商务基础构件CRM解决方案Business商业智能电子商务平台通用应用架构及模式市场分析应用商务应用CRM基础构件交互渠道电子商务基础构件电子商务平台客户商业智能市场商业智能销售商业智能市场营销在线电子市场营销市场百科全书电子支付激励佣金移动现场销售电子商店电话销售销售在线电子商务平台通用应用架构和模式(TCA,产品,定价,用户登录,安全,等等)服务商业智能电话服务电子支持移动现场服务现场服务备件管理返修件统一工作队列任务市场百科全书/知识库资源管理备注区域管理日历附件分配引擎一对一履行升级管理交互历史合作伙伴在线Web移动(Laptop,PDA)客户关怀销售合同产权合同服务合同呼叫中心智能电话,脚本,预测拨号器,呼叫中心连接器电子邮件中心无线电子会议协同,聊天.协同浏览CRM组件分析应用电子商务平台客户商业智能市场商业智能销售商业智能市场CTI/IVR集成软电话管理屏幕弹出交互历史与电子商务套件应用集成与第三放系统集成高级呼入=>呼叫中心与IVR/CTI无缝的集成，可对IVR进行开启，关闭的控制，以及坐席遇忙转IVR等的控制管理。并可以建立客户留言信箱。软电话提供来电显示，电话/数据转移，控制坐席状态。老客户资料可根据多种路由方式弹出，可创建新客户。详细记录客户的受理及处理情况与电子商务套间紧密集成，可进行业务受理，业务咨询，报修管理，投诉管理，回访等业务。并提供知识库管理，坐席之间可发送消息。与第三方系统集成，包括录音，传真，短信等CTI/IVR集成高级呼入=>呼叫中心与IVR/CTI无呼叫中心列表管理多种拨号方式与脚本集成与电子商务套件应用集成与第三放系统集成高级呼出=>客户列表管理：可根据消费者特征来产生列表。包括星级客户，维修过客户，投诉过的客户等。多种智能拨号方式：preview，progress，predictive拨号方式。这三种方式可提供快速拨号，对回访列表一一拨号等。与脚本集成，提供交互导航，并记录脚本结果。与电子商务套件紧密集成，可进行业务受理，业务咨询，报修管理，投诉管理，回访等业务。并提供知识库管理，坐席之间可发送消息。与第三方系统集成，包括录音，传真，短信等呼叫中心列表管理高级呼出=>客户列表管理：可根据消费者特征来接收处理外发处理坐席控制台邮件中心=>呼叫中心对客户，服务商邮件进行处理，同时也提供智能路由方式。外发管理：可自动回复，并可将工单发送给服务商或客户。坐席控制台：邮件中心是集成在坐席人员工作界面当中的。接收处理邮件中心=>呼叫中心对客户，服务商邮件进行处理，同时可视化的定制/方便的拖拽存储交互数据交互导航智能脚本=>呼叫中心使用简单的可视化布局工具。将对座席的培训时间减到最少并确保消息的一致性自动保存所有的问题与回答信息。指导座席在多个桌面应用程序中的工作流程可视化的定制/方便的拖拽智能脚本=>呼叫中心使用简单的可视化呼叫中心多渠道的交互智能应用的交互智能呼叫中心智能报表统计：1、每月、每季、每年（任何时间段）分中心进行信访分类统计

(分空调和冰箱冷柜，电话和信件）；2、每月、每季、每年（任何时间段）对产品主要故障进行分类统计

（分空调和冰箱冷柜）；3、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分中心统计有无反馈数、所

占比例以及反馈数、所占比例；4、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分中心统计各中心的投诉量

和投诉率；5、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分工号统计总部质监员对顾

客的回访量、回访率和无回访量、无回访率；6、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）分工号统计总部质监员是否

及时委托中心处理顾客；7、每天、每周、每月、每季、每年（任何时间段）统计打不进服务热线的电话

数量、电话号码、来电日期、来电时间和同一电话未打进的次数，并进行排序；8、每月、每季、每年（任何时间段）进行顾客满意度统计；9、每月（任何时间段）顾客咨询的主要问题汇总及所占比例；10、每月（任何时间段）空调、冰箱顾客来信建议摘录。11、每月（任何时间段）对违规服务商的统计。12、每月（任何时间段）对服务商的派工统计及满意度统计。13、每月（任何时间段）对座席未在规定时间内接听的分类统计。14、每月（任何时间段）对投诉情况的全面汇总、统计。=>呼叫中心多渠道的交互智能呼叫中心智能报表统计：=>呼叫中心协同/白板/聊天网络会议=>可进行多坐席服务，电话会议等，并可提供web协同白板共享，聊天等功能呼叫中心协同/白板/聊天网络会议=>可进行多坐席服务，电话会管理客户信息客户地址管理客户信息导入联系人管理客户管理客户资料管理：客户的基本信息，购买的产品信息（包括产品型号、购买日期、价格、出厂编号等），接受的服务信息等；包括客户安装、服务、合同的历史记录和细节；=>服务管理管理客户信息客户管理客户资料管理：=>服务管理服务管理服务请求计划/分发返修网上服务电话/网上服务=>服务商维修单输入与查询分析审核结算管理1、服务商接收维修（安装单）的形式：A、呼叫中心接到报修时，自动生成维修安装单，按照最近原则自动派工到服务商

（以电子邮件形式）。B、并且通过短信息或其它无线功能将派工信息自动发送至对应服务商的相关人员，

以确保派工的通知、接收到位。2、每个服务商都可按任何时间段查询派给自已的维修单及维修单的状态。A、可查询本服务商相关维修修（安装）单的审核（合格/强制合格/不合格/未审核）、

结算情况。B、对未审核或审核不通过退回服务商的维修（安装）单有修改的权限。3、当呼叫中心派单至服务商时，服务商在打开维修派单的同时，自动反馈至呼叫中心，派单已查询。4、服务商输入维修（安装）单有两种形式：A、通过IE返问服务器，并调用固定格式网页，输入相关内容，上传至呼叫中心。B、通过以e_Mail形式，将固定表格格式的邮件发送至呼叫中心，呼叫中心能将表

格自动读入数据库（主要实现）。建立各地中转仓目标库存实时控制管理(借助于备件管理)A、

对商务机、售前非质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机统计表。B、

对售前质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机统计表。服务管理服务请求电话/网上服务=>服务管理知识库客户产品库任务现场服务备件管理合同现场服务产品质量监测：根据服务信息、回访信息，定量做出产品的质量评估，并做出产品质量报告，

反馈至生产部门和设计部门。服务部审核结算管理：1、已通过呼叫中心初审合格（回访属实）的安装（维修）单，由服务部对单据进行审核。2、对审核合格的单据，在安装维修单标记，打印结算通知书，用款申请单，进行结算。3、对有问题的单据或假单，转给服务中心调查处理。4、可按日、月、年（任何时间段）进行历史数据进行分析，并生成各图、线（如柱状图、饼图）。5、按任何时间段综合查询与统计分析所有的已审核的合格单据，得到各种如销售、安装、

维修（质量信息）等方面的信息。6、按任何时间段考察假单历史数据，对服务商的信誉进行考查。配件收发存信息管理：(一)服务商：1、从中心申领/购买单据录入，旧坏件返中心登记；2、配件实收处理。3、资金账查询/配件收发查询统计。(二)服务中心1、通过系统编制配件月度/急需计划。2、录入中心调拨实发/实收处理。3、配件计划实收/补发实收处理。4、中心报废/旧坏件返厂处理。5、网点申领/购买实发/资金管理6、所属数据综合查询/统计分析图表等(三)服务部1、综合查询/统计分析图表，可以按日、月、年方式进行历史数据分析，制作柱状图、曲线图。2、中心配件计划/报废审批3、配件计划/报废审核4、配件入/出库及旧件入/出库处理5、回收件处理=>服务管理知识库现场服务产品质量监测：=>客户联系中心360o的客户视角前瞻的关系计划客户状态板及业务智能客户关怀客户回访管理：可以对客户群自定义回访类别，并自定义回访模板，并对回访结果进行定量分析；A、对公司的促销手段、广告宣传在市场上的反馈回访，进行数据采样，并生成报表。客户关怀：通过优化工作流程处理，包括投诉管理、咨询管理等；并在重大节假日提示对重点

客户的关怀；=>服务管理客户联系中心客户关怀客户回访管理：=>服务管理服务管理投诉建议历史服务请求客户满意度服务智能服务分析包括服务状况和过程分析，以及服务成本，收益率分析达到服务和支持过程的计划和最优化；服务部管理1、对服务商的监控、考核及量化考评。2、对服务工程师或特约服务点维修人员的违规行为进行统计，并提出处罚依据。3、对售前质量机退换的流程跟踪监控及统计、分析。4、对三包机退换的流程跟踪监控及统计、分析。5、对双高效空调的跟踪监控及统计、分析。6、对服务部、中心人员、设备管理。7、电子公告板：在公告板上，服务部、中心、服务商可按权限在公告板查询相关信息。8、日程表：对重要的事情，可编排日程表，并具有提示功能。=>服务管理投诉建议历史服务智能服务分析=>营销计划制定营销费用管理营销执行电话营销活动总结营销智能营销管理=>1

营销活动管理：

保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。通过销售人员对销售成果的分析和记录，与营销活动相联系，来定量评估营销活动的效果；对计划中的营销活动的定制，现有营销活动的过程的管理，营销费用进行管理（审核，批准）。包括物资准备，人员指定等。把市场活动中得到的信息作为销售机会处理。营销管理营销计划制定营销管理=>1营销活动管理：营销管理知识库信息平台知识管理文档库：文档库集中管理销售资料。A、 数据库服务器中，集中了各类销售资料，包括产品介绍、报价等；B、 可以树状结构查询产品类别，并提供产品类别的详细资料介绍。C、 以产品型号、名称价格为索引，通过不同权限查询产品的折扣上下限。=>营销管理知识库知识管理文档库：=>营销管理管理客户信息客户地址管理客户信息导入联系人管理客户管理=>建立客户、联系人档案。包括相关基本信息及对客户、联系人的管理。客户、联系人档案与售后服务档案相关联。可按客户基本资料与客户相关的基本活动

及往来活动历史资料。可按区域、重要性、客户价值、客户现状、

层次关系、客户需求等进行分类。调整客户的分类，及时掌握客户的状态。监督、跟踪客户和业务合作伙伴的所有相

关信息。销售管理管理客户信息客户管理=>建立客户、联系人档案。包括相关销售管任务分配电话销售销售活动管理销售合同管理工作备忘录竞争队手活动合作伙伴活动活动管理销售人员工作管理现场销售订单和合同管理对分销商、合作伙伴进行管理建立物流配送执行过程异常数

据的跟踪管理建立赠品档案，并与用户资料

关联，对贵重赠品自动生成回

访记录。=>销售管理任务分配活动管理销售人员工作管理=>销售管理客户分析地域分析产品分析机会预测产品预测不同时间预测销售智能销售分析：包含销售和利润计划、预期和销售指标分析、销售周期分析、销售组织分析，实现销售过程的最优化；A、建立分公司产品需求预测计划的准确率数据管理；B、建立销售订单执行处理数据管理；C、产生每日销售与库存日报、周报、月报、年报（任何时间段）。D、产生主要客户（特殊客户）的进销存的报表及分析。E、对样机的管理，并每月、年（任何时间段）产生样机统计、分析表。建立各地中转仓目标库存实时控制管理。A、对商务机、售前非质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机

统计表。B、对售前质量机退换货的流程监控及按每月、年（任何时间段）产生退换机统计表。=>销售管理客户分析销售智能销售分析：=>销售管理工作流程工作流程后台维护更新服务请求接起电话回应客户记录咨询内容合同确认解答咨询转专家坐席 问题解决 获取咨询问题完整的商业流程:咨询流程客户资料弹出/录入新地客户资料获取咨询问题信息查询客户产品库检查合同创建服务请求与客户交互更新客户资料搜索知识库电话和数据传输回答客户问题客户服务代表科龙电器更新知识库如当时未解决与客户约时间回呼客户在一定时间内未解决,自动升级optionaloptionaloptionaloptional关闭服务请求最终解决问题后台维护接起电话回应客户记录咨询内容合同确认解答咨询呼叫中心回访结果接起电话服务商服务中心现场服务代表上门维修获取投诉信息完整的商业流程:投诉流程客户资料弹出/录入新地客户资料获取客户投诉信息输入服务质量处理卡回复处理卡发投诉工单到服务商服务商派工填写服务项目单、用户意见单上传服务工单回访客户合格：产生初审合格单假单：生成扣罚通知单optionaloptional结算中心计算服务费用客户服务代表座席人员科龙电器未及时完成生成扣罚通知单呼叫中心回访结果接起电话服务商服务中心现场服务代表上门维修获获取客户问题信息客户服务经理座席人员科龙电器服务商会计接电话检查合同创建服务请求呼叫中心执行回访完整地商业流程:服务请求到现场维修更新知识库客户资料弹出录入新的客户获取客户维修信息查看客户信息库服务级别判断创建服务请求搜索知识库创建服务工单分配任务到服务商现场服务管理员对服务请求进行确认查看可用服务代表分配任务给可用服务代表管理服务代表时间表服务代表进行现场服务填写现场服务报告结束任务关闭服务请求更新知识库回访客户相关费用结算服务报告到呼叫中心服务商内部流程获取客户问题信息客户服务经理座席人员科龙电器服务商会计接电话回访情况完整的商业流程：回访流程呼叫中心获取客户回访列表系统外拨（三种方式）了解客户信息以及相关服务商上传工单调用脚本进行客户回访记录回访结果市场分析产生相应的单据了解客户满意度座席人员科龙电器回访情况完整的商业流程：回访流程呼叫中心获取客户系统外拨了方案特点及优势方案特点及优势方案特点多渠道集成TelephoneeMailWebFaxIVRMoblieInteractioncenter是手段、方式业务是核心CallCenter与后台业务的紧密集成业务扩展的灵活性、伸缩性Internet架构商业应用发展趋势突破传统应用局限任何时间、任何地点都可以工作商品化软件包经过严格测试，功能全面，适应面广完善的技术支持服务方案特点多渠道集成方案优势先进的技术实现完全采用Internet结构，快速配置支持分布式应用，完善的数据复制技术完全支持Web，流畅的结合Web应用真正的企业级应用对客户的理解（CRM）对电话的理解（OTM）对后端业务系统的理解（Database、ERP）唯一的提供完整方案的软件厂商简单的升级、维护易于管理的版本控制通过一个电话提供所有的技术支持应用程序综合由一个厂商提供所有的CTI接口和应用解决方案与企业原有应用系统的有机结合综合企业的前端和后端应用方案优势先进的技术实现唯一的提供完整方案的软件厂商实施计划实施计划项目组织结构科龙电器主管领导项目评审小组项目协调小组质量监督小组科龙项目经理投标方项目经理项目开发小组项目测试小组技术支持小组项目组织结构科龙电器项目评审小组项目协调小组质量监督小组科龙项目实施方案 供货计划所有软硬件产品在合同签定后的45天内到货培训计划提供必要的产品培训提供应用系统的使用培训项目实施方案 供货计划项目实施进度表（1）阶段/任务划分起止时间完成的重要事项签定项目实施合同T0签定项目实施合同提交详细需求说明书T1-T30撰写详细需求说明书客户确认需求说明书系统总体设计T31-T45确定系统的总体体系架构确定需要进行客户化开发的功能模块清单确定各子系统的功能划分确定各子系统之间的接口标准确定系统实现的方式提交系统总体设计说明书硬件设备到货验收T1-T45硬件设备到货清点硬件设备安装调试硬件设备验收系统软件到货验收T1-T45系统软件到货清点系统软件安装调试系统软件验收开发人员培训T1-T30开发人员熟悉业务需求开发人员掌握要用的开发工具开发人员熟悉整个开发环境建立系统客户化开发环境T30-T45建立系统客户化开发所需要的软硬件环境项目实施进度表（1）阶段/任务划分起止时间完成的重要事项签阶段/任务划分起止时间完成的重要事项系统详细设计T46-T75详细描述各功能的处理流程定义关键数据结构定义各对象间的数据交换格式设计各业务处理类提交详细设计说明书系统实现T76-T105用选定的开发工具实现各业务处理类对各业务处理类进行独立测试对客户化应用进行联合调试建立系统测试环境提交客户化应用的源代码提交客户化应用给客户系统测试T105-T120由客户测试人员以及系统开发人员对系统进行测试系统验收T121-T150由客户组织对系统进行验收提交系统验收报告系统培训T121-T150对系统使用人员进行培训系统上线运行T151-T165系统正式交付用户使用系统建设总结T165-T180对系统建设情况进行总结系统上线后支持T165-T195对投入使用后的系统进行技术支持项目实施进度表（2）阶段