发廊内部管理及流程课件

发廊内部管理理及流程出色称职的店店长基本能力（1）对内能能力：稳定人人事的能力。。（2）对外能能力：要有开开发客源的本本事。当主任的不一一定是内行人人，如果店长长能帮设计师师拉进顾客，，那才是身为为管理者能领领导一群内行行人的筹码。。出色称职的店店长能力要求（1）敏感（（协调）力：：平时在现场场是有眼观四四面、耳听八八方的能力；；现场的运作作，必须掌握握并维持流畅畅，让顾客舒舒适满意。（2）调度（（领导）力：：处理事情时时必须明快果果决、公平公公正、进退有有度，同时以以身作则，最最好是身先士士卒。（3）亲和（（热情）力：：常保笑脸，，和气生财，，是生意场上上永远不变的的道理。（4）报告（（集合）力：：对公司的要要求或命令，，有起承转合合的布置能力力。（5）激励（（带动）力：：当工作人员员的情绪、业业绩甚至感情情有波折时，，当主管的人人必须要有安安抚、激励并并协助找出对对策的能力。。美发店面的构构成接待区洗发区冲水区调理区吧台区店内作业流程程及重点开店营业前早会营业中营业空档时（店内客人未未达3成时，，由店长决定定）打烊前打烊后晚会闭店开店早上开门前，，先解除保安安系统。进店后，打开开总电源。由专人负责打打开空调开关关，温度视天天气调整。进行清洁工作作，包括：地地板、桌椅、、玻璃门窗、、洗手间、报报纸归位。营业前扫地（店内、、门口四周、、楼梯）。全体助理手服服务流程演练练。准备营业所需需之用品、茶茶水、纸杯等等。检查柜台，准准备零钱，电电脑开机。早会服装检查。工作报告：由由领导督导，，促销活动可可机动性排进进早会，讨论论营业目标的的达成率与方方法。清洁检查。精神激励。营业中播放音乐，音音量要适中，，以节奏轻快快的音乐为主主，或收听音音乐网的广播播；过节庆时时，可穿插应应景音乐或歌歌曲，以带动动消费。中午及晚间特特定时段可播播放即时新闻闻。随时注意环境境清洁及客人人需求。保持服务流程程之顺畅。保持愉快心情情，经常宣扬扬公司的优点点、公司近况况或政策。适时主动介绍绍店贩商品，，并提供最新新流行讯息。。随时保持良好好的服务态度度及精神，语语气态度要温温和亲切。捡到客人遗失失的财物，应应即刻交予店店长或柜台，，并说明捡到到的时间、地地点，以利顾顾客事后招领领。每日营业中柜柜台最好分批批收款、存入入指定户头。。营业空档时进行店内员工工之造型设计计。助理人员进行行技术演练。。交换服务心心得及待客客之应对技技巧。交换流行讯讯息，要求求员工表现现出来。教育新进员员工，业绩绩较差设计计师之沟通通辅导。进行环境清清洁及设备备保养。与客人进行行交谊、联联络感情（（现场及电电话）。空调每月清清一次，或或大玻璃清清洁维护。。店内美发材材料之安全全库存检查查。打烊前现场逐区整整理。完成未服务务完之顾客客。播放打烊音音乐。全体集合送送客。打烊后准备召开晚晚会。结算当日营营业额。电脑列印报报表，核对对当日现金金收入与支支出。每日结账后后，会计人人员应填写写[现金日日报表]，，并确认无无误。将隔日所需需之零用金金、周转金金分别放置置妥当。清点展示用用品及各项项设备。收拾清理现现场。晚会当日工作检检讨。明日工作提提示。闭店熄灯，关闭闭电源及各各项设备。。锁门。开启保安系系统。服务流程的的设计与要要求站班客人招呼按摩洗发冲水烫发（染发发）护发吹风发型设计结账送客站班面带微笑，，站立于距距离门口内内1公尺处处。双手交叉成成心状，自自然垂放在在腹腰间。。站班时间以以10-15分钟为为准。客人招呼客人进门时时，必须大大声说：“欢迎光临”，并弯腰45度行礼礼，而后说说：“请跟我来”，指引客人人入座。客人若有外外套，应帮帮客人将外外套挂好，，并给号码码牌。引导客人入入座后，即即将毛巾围围在客人颈颈背部，请请客人销候候时，要说说：“对不起，请请稍等一下下”，然后奉上上茶水、报报纸、杂志志，茶杯需需放在客人人右前方桌桌上。客人出门时时，大声说说：“谢谢光临。。”按摩按摩时间原原则上约3分钟，视视客人需要要酌量增减减。按摩时要询询问客人：：“这样的力量量会不会太太大或太小小？”询问客人有有无指定设设计师，若若无指定时时，便告诉诉客人帮她她介绍设计计师。按摩完毕，，须请客人人稍候，再再前去拿取取洗发精及及清水。洗发先将客人头头发轻轻梳梳开，再将将洗发精适适量倒在自自己手心，，再涂抹客客人头发上上清洗，加加入温水搓搓揉起泡。。洗发时间原原则上约10分钟，，洗发要问问客人：“会不会太重重或太轻？？”洗发之客人人，可利用用蒸发时或或等待设计计师时再加加以按摩。。冲水洗完发要冲冲水时，须须走在客人人之右前方方带路，并并注意客人人是否跟上上来。先将水温调调至适中，，并于冲水水时询问客客人：“水温这样可可以吗？”询问客人是是否要润丝丝，并告知知是否需要要加价。冲水完毕，，取热毛巾巾为客人热热敷颈部。。帮客人擦干干，换上干干净的毛巾巾，再引导导客人回座座。抹上护发油油，并请客客人稍等一一下。写好账单，，放在客人人桌上，并并说：“谢谢！”烫发（染发发）先用棉条沿沿客人发际际围一圈，，棉条若湿湿掉，必须须立即更换换。注意烫发药药水不能流流下来，沾沾染到客人人的衣服或或脸部。染发时不可可染到头发发，客人如如有皮肤病病或过敏症症状者，应应劝其不可可染发。蒸头发时要要问客人：：“会不会太热热？”注意蒸发机机温度，并并注意蒸气气的水是否否会流到客客人脸上，，同时先送送上面纸以以备不时之之需。护发介绍给客人人的产品倒倒至调杯，，搅拌后，，均匀梳至至客人头发发。用毛巾顺着着发际线边边缘围好。。将蒸气机调调整至适当当时间与位位置。吹风助理吹风前前要视客人人的发型及及长短，询询问客人要要吹干、烘烘干、还是是上发卷，，或请示设设计师要如如何处理。。吹风机不可可太接近头头发，也不不可固定于于一个部位位吹太久，，以免头发发受损。助理将头发发吹至7成成干后，并并整理至不不再滴水，，即通知设设计师来服服务。要离开去通通知设计师师时，必须须说：“请稍等一下下。”发型设计设计师来为为客人服务务时，如属属第一次服服务，需向向客人自我我介绍：“你好，我是是X号设计师，，很高兴为为您服务。。”若客人为老老客人，则则可由设计计师亲自为为客人洗发发、按摩，，顺便轻松松寒喧。服务完毕要要询问客人人是否满意意，并问客客人是否有有外套，若若有，亲自自将外套交交给客人，，或为其披披上。结账服务结束后后对客人表表示谢意，，并引导客客人至柜台台结账，此此时如有其其他客人在在等待服务务，且已等等候多时，，要先向对对方致歉。。会计结算时时，要看清清账单，并并告诉客人人服务的项项目，总共共多少钱。。收钱后，应应说：“收您XXX元，找您XXX元，谢谢您您，欢迎再再度光临。。”送客结完账，如如设计师有有空，要将将客人送到到门口；若若店在二楼楼，要送客客人到楼梯梯口，并目目送客人离离去。在客人离开开要走出大大门时，再再次向客人人道谢，使使其再次回回头，以强强化客人对对店的好印印象。现场管理应应注意事项项员工不得在在营业场所所吃零食。。员工不得在在营业场所所打瞌睡。。全体员工应应于每天早早上营业前前15分钟钟打扮完毕毕。员工于营业业场所不可可化妆，用用餐及洗脸脸后要记得得补妆。不可可在在营营业业场场所所大大声声嬉嬉戏戏、、群群聚聚聊聊天天或或显显得得精精神神不不振振。。严禁在在营业业场所所抽烟烟，主主管等等客时时除外外，但但也应应在吸吸烟区区。工作时时间内内不得得随意意离开开工作作岗位位。工作时时间内内除非非必要要，不不可打打私人人电话话。避免在在工作作时间间内接接待亲亲友，，来店店消费费者例例外。。员工看看报纸纸、杂杂志必必须在在主管管指定定区域域及指指定时时间。。员工不不得于于营业业特定定时间间内洗洗发。。不可在在店内内对客客人品品头论论足。。员工不不得拒拒绝对对客人人之服服务或或挑客客人服服务。。客户抱抱怨事事件处处理原原则听取抱抱怨分析原原因找出解解决的的方法法传达解解决方方法让让顾客客知道道处理检讨结结果以诚恳恳的态态度聆聆听顾顾客的的抱怨怨准备纸纸和笔笔记录录下来来。不要和和顾客客争辩辩，反反驳或或指出出对方方的错错误。。不要把把责任任推给给公司司。听取抱抱怨是否为为说明明不清清或人人员态态度不不好所所引起起。是否为为顾客客本身身疏忽忽或误误解所所引起起。是否为为商品品品质质不好好所引引起。。分析原原因说明要要依公公司规规定进进行，，以免免发生生不必必要的的误会会。如如果是是抱怨怨伤害害，应应负赔赔偿责责任；；若是是抱怨怨服务务，则则应立立即改改善。。本身职职权以以外的的事，，最好好请主主管出出面处处理。。如有需需要，，可协协调其其他部部门处处理。。找出解解决的的方法法解决的的方法法要马马上让让顾客客知道道。必须详详细解解说，，以免免再起起争端端。不要让让顾客客认为为我们们是敷敷衍了了事或或不负负责任任。传达解解决方方法让让顾客客知道道顾客同同意所所提的的解决决方案案后，，必须须立刻刻进行行处理理，不不可拖拖延时时间。。处理将抱怨怨事件件做成成专案案，于于早、、晚会会时报报告检检讨。。做成客客户抱抱怨处处理报报表，，由公公司存存查。。将该案案例发发送至至各分分店，，以供供参考考、预预防。。检讨结结果店堂清清洁工工作清洁工工作的的时间间分为为定时时（开开店前前、打打烊后后）与与不定定时（（营业业中））。清洁工工作由由店长长负责责分派派、督督导与与检查查。除分派派的工工作外外，工工作人人员应应随时时随地地注意意并主主动做做好清清洁工工作。。员工的的服装装仪容容要求求头发是是否干干净？？衣服是是否干干净？？双手是是否干干净？？工作牌牌是否否佩挂挂？鞋子是是否干干净？？袜子是是否干干净？？身体有有无异异味？？指甲有有无污污垢？？是否容容光焕焕发、、精神神愉快快？化妆是否否具美感感？丝袜是否否干净美美观？如何与顾顾客互动动、开启启话题。。针对新顾顾客针对旧顾顾客针对熟顾顾客禁忌话题题针对新顾顾客，可可从较表表面化的的话题开开始。从穿着谈谈起，例例如：您这件衣衣服是今今年最流流行的款款式。从化妆、、保养谈谈起，例例如：你真会化化妆，这这个色系系的眼影影效果很很棒耶！！你用什么么牌子的的口红（（香水、、保养品品），颜颜色真漂漂亮！从发型谈谈起，例例如：你的脸型型配这种种短发，，显得有有精神又又俏丽。。您的发质质不错，，平常很很注重保保养吧！！你想不想想改变一一下发型型，现在在流行……与旧顾客客聊天时时，可以以进阶到到较生活活化的话话题。可配合新新顾客的的话题，，再做延延伸。从职业谈谈起，例例如：您从事哪哪一行？？公司在在哪里？？你们公司司的产品品有没有有目录，，可以给给我一份份，如果果有合适适的客人人，也可可以介绍绍给你。。从生活谈谈起，例例如：您住在附附近吗？？这附近有有家餐厅厅很不错错，你去去过了没没？您平常都都做些什什么消遣遣？可以进展展到以个个人为核核心的话话题，就就像与好好朋友谈谈心般熟熟稔。可配合新新、旧顾顾客之话话题，再再做延伸伸。从家庭谈谈起，例例如：你认为事事业重要要还是家家庭重要要？假日你都都跟家人人去哪儿儿玩？你觉得女女生几岁岁结婚比比较恰当当？你多久出出国旅游游一次，，到过哪哪些地方方？不要碰触触客人不不愿意谈谈的事，，或者容容易引起起争执的的话题，，例如：：避免与政政治有关关的话题题。避免与宗宗教有关关的话题题。避免在客客人不想想开口时时，一直直对他说说话。避免谈有有关客人人家的丧丧事（一一般身上上都配挂挂有可识识别的东东西）遇到旧顾顾客及熟熟顾客，，避免谈谈令对方方烦躁或或不安的的话题。。遇到新顾顾客，尽尽量谈较较表面化化的话题题，切勿勿自作聪聪明，误误触禁忌忌。遇到旧顾顾客，避避免因过过分热情情而失了了谈话分分寸。与新客人人避免谈谈婚姻、、小孩。。避免向客客人批评评公司、、主管、、同事、、或亲友友。电话礼仪仪及应对对技巧接听电话话时去电对方方时注意事项项接听电话话时以愉快的的语气接接听电话话：“XX店，您好好。”请对方等等候时：：“好的，请请稍候。。”对方要找找的人不不在或不不能接听听电话：：“很抱歉，，他正好好在忙，，有什么么事我能能为您服服务吗？？”请对方留留言时：：“您有什么么事可以以交代我我，同时时麻烦您您留下大大名、电电话，我我会替您您转达的的。”对方如有有留言，，必须复复诵一次次，以免免传话失失误。结束谈话话时：“不客气，，再见！！”去电对方方时不论接听听者是谁谁，都先先自我介介绍：“您好，我我是XX店的XXX，，请X小姐（先先生）在在吗？”找到要找找的人时时，复诵诵一次介介绍词才才继续谈谈话：“X小姐（先先生）您您好，我我是XX店的XXX……”不论去电电目的是是否达到到，结束束都要说说：“谢谢您，，再见！！”等对方先先放下电电话之后后，现行行挂断。。注意事项项语气温和和，态度度亲切，，保持微微笑。注意礼貌貌，若有有来电错错误或去去电打错错时，不不可将电电话突然然挂断，，或者未未表达歉歉意，否否则都将将影响公公司形象象。透过电话，，发音必须须清晰，说说话速度不不要太快或或太慢，请请对方留话话时，别忘忘了要道谢谢。交谈完毕，，要让对方方觉得你很很高兴与他他谈话，并并表示：“抱歉，打扰扰了！”在电话旁等等候时，不不要因忙碌碌而有不愉愉快或不耐耐烦的声音音。电话谈话，，应先确认认对方是否否方便说话话，同时尽尽量长话短短说，不要要占线太久久。店贩产品的的规划服务人员与与顾客互动动的时间长长，有绝佳佳的机会进进行介绍。。与老顾客感感情深厚，，通常他们们的销售成成功率高达达80%。。提供试用品品，刺激购购买欲，试试用满意立立即购买。。可外售：美美发、美容容、家庭用用品（去污污液、枕头头）、流行行饰品（香香水、发饰饰、珠宝首首饰、丝巾巾）。账单公关活动的的设计与应应用对媒体界的的公关（平时就应应建立良好好的管道））对供应商的的公关（由采购部部门执行））对顾客的公公关（确定顾客客至上的理理念）对主管机关关的公关敦亲睦邻的的公关对员工和家家属的公关关对同业的公公关对政府学术术机关的公公关对社会大众众的公关公关关的的最最终终目目的的，，是是希希望望能能塑塑造造良良好好的的企企业业形形象象，，建建立立商商誉誉，，维维持持正正向向的的知知名名度度，，发发挥挥积积极极正正面面的的影影响响力力。。对媒媒体体界界的的公公关关说明明会会—创立立说说明明会会、、加加盟盟说说明明会会、、活活动动说说明明会会等等。。庆典典邀邀请请—闭幕幕、、年年终终聚聚会会、、周周年年庆庆等等。。主动动发发布布新新闻闻稿稿。。设定定主主题题，，安安排排专专访访。。年节节赠赠品品—1年年1-2次次。。安排排大大型型国国际际性性美美发发技技术术发发表表会会或或比比赛赛之之采采访访。。非正正式式的的聚聚会会。。赠送送贵贵宾宾卡卡。。定期期或或不不定定期期安安排排记记者者参参加加。。为记记者者做做形形象象设设计计服服务务。。对供供应应商商的的公公关关举办办说说明明会会—开幕幕前前。。谢恩恩颁颁奖奖活活动动—每年年年年终终一一次次，，表表扬扬绩绩优优供供应应商商，，邀邀请请参参加加周周年年庆庆。。感谢谢函函（（状状））举办办每每月月一一物物特特惠惠活活动动。。合办办促促销销活活动动。。对顾顾客客的的公公关关开幕幕活活动动—邀请请知知名名人人士士，，举举行行鸡鸡尾尾酒酒会会。。慈善善访访问问—组队队慰慰问问孤孤儿儿院院、、养养老老院院或或需需要要帮帮助助的的人人，，尤尤其其是是逢逢年年过过节节时时。。选拔拔赛赛—由顾客客来参参与票票选。。举办公公益活活动—如母亲亲节举举办全全家福福摄影影、绘绘画活活动等等。欢迎参参观—建立参参加模模式，，邀请请学校校、机机关团团队等等来店店参观观。生日卡卡—加入贵贵宾会会员者者，生生日需需寄送送生日日卡。。演讲、、演唱唱会—不定期期举办办。0800免免费顾顾客服服务热热线。。顾客意意见反反应调调查。。流行发发型发发表。。刊物发发行。。对主管管机关关的公公关贵宾卡卡赠送送—各店当当地的的警务务、消消防、、税捐捐主管管机关关。邀请参参与开开幕、、周年年庆酒酒会等等。年节赠赠送纪纪念品品。