管理服务美特斯邦威专卖店服务标准

第1章： 开张前准备工作确实地执行及完成以下开张前工作。装修20天内故有关专卖店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期顺延。另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专做工要求，可参阅＜美特斯邦威专卖店装修手册＞。员工招聘及培训员工招聘专卖店必须在店铺开业前半个月人员培训为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训予专卖店有关人员，课程内容包括：店铺管理人事管理顾客服务2－3（店长及副店长（资深本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将责人。为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资料提交本公司，以便我方进行公析及安排有关事宜。配货/分货准备为了能更准确地分配合适当地市场的货品给专卖店，专专卖店购买计划，再配货给专卖店。分货前，当地专卖店须提供以下资料给本公司，以便我们尽快安排出货工作：专卖店开张/换季时间货品由东莞运输当地所需时间开张前准备用品第2章： 店铺日常运作交本公司，详情如下：ａ.每日营业报告－专卖店必须每天早上十时将昨天之营业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见【附件二：每日营业报告】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。ｂ.另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便及时为专卖店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表】。ｃ.本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。ｄ. 专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能及时安排相应措施。第3章：店铺管理系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：人事管理各项注意事项//识等，以备员工有一定知识，应对客人。所有员工能达至要求。安排员工工作时间表（更表上班，而又不导致员工之工作时间过量。【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，在星期六/培训在职员工，以提高员工整体质素。定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。[工作评核表见附件四]。有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。图表1 店铺各级员工职责职级事项店长/副店长店主管组长店务员职责以身作则，推动下属。有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。协助店长安排各项工作业员效法。一般店务人事管理保持员工之间团结合作精神。处事公正，令下属信服。导及在职培训。协助店长培训在职员工及新员工。帮助员工解决工作中实际的问题。配合保安作好店内安全工作。协助店长培训在职及新员工解决工作中实际的问题无销售监察处理顾客投诉。监察员工销售服务质量、销售出错要即时纠正或计划长远务。监察员工服务质量。搜集顾客对货品的意见。巡查及协助店长完成工作。留意员工表现及货物存量。同左提供快捷、有礼服务。职级事项店长/副店长店主管组长店务员货场管理确保一个舒适、整洁及富吸引入店铺内购物。适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。每天必须检查店铺摆设及清洁。督促员工及时补货。留意摆设，力求使货场吸引顾客。洁。陈列品。提供快捷、有礼服务。货品管理货品是赚取顾客金钱的主要媒确保后仓货品摆放整齐及有系少次货。向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。留意货物销售和品质。提高货品的质量。理货品及后仓。货品意见。同左职级事项店长/副店长店主管组长店务员监督交易监察交易过程。处理交易的问题。监察交易过程。清楚收银程序。清楚货品交收步骤。无工作表现题。问题。题。每周总结上周组员工作表现。每周总结畅销和滞销货物。工作表现。销货品听从店长货品。留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。货品管理价值。下：确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。次货处理何谓次货任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。次货处理若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。移离货场后的次货，尝试给与修补。用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，处理换货需知若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：保持微笑，有礼貌，及有耐性。查询及聆听对方换货原因。礼貌地请顾客出示收据。检查顾客带回的货品状况。按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。新取的货品，请顾客试穿或检查质量。换程序。若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应：保持微笑，有礼貌，及有耐性。聆听对方投诉货品出现的问题。检查货品的状况及购物收据。请顾客稍候，交由主管以上职级处理。货场管理宗旨货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。货场摆位量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈5章“店铺摆设方法”。.货款核点有取出货场出售，做成[死货]。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。人手分配货场人手调动须知：店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求：增加销售机会。保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分布须知：门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。货场内每位顾客均需受到关注及服务。店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作工作】。店铺日常管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺店铺管理日常工作包括：安排各项会议（早会/午会；安排店员工作及位置；编排员工饭更；安排新货摆放位置；安排/调整货品摆放位置；检查 － 货品陈列橱窗摆设公仔配饰货列清洁货品价钱水带等是否足够灯具、空调运作是否正常货仓排列是否整齐干净货仓内货款是否全部摆放出场第4章：店铺形象店铺环境保持货场清洁（包括试身室，后仓。条。吸引的购物环境。保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）的环境（冬天，专卖店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。店员的形象1.仪容自然的打扮头发：不可遮盖面孔。化妆：涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，参考公司所提供每季员工形象指引，务求突出你的轮廓。2.制服：穿着公司指定的制服（包括鞋，制服必须整齐清洁及熨平。3.站立姿势：挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台。4.专业售货员形象：对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。第5章：店铺摆设方法更换公仔的配饰。橱窗设计行设计橱窗，任何变动，需通知我方批核。阅及存档。店铺公仔配饰衣服之配衬。货品陈列司视乎实际情况协助专卖店陈列货品。上所陈列的货品设定为两列。基本上一仓货架[龙门架]最大设定的陈列单元为十二，而一条挂通陈列单元为十二（2效果不会有不良影响为荷。图表2－货品单元陈列陈列组设计后加入此资料700㎜货架：1812个挂装单元。3。图表3：货品种类陈列表(举例)DESCRIPTION解释00POLO SHIRT反领运动衫F01BASIC T-SHIRT普通T恤F02FANCYT-SHIRT有间色的反领T-恤F03BASICSWEAT SHIRT套装F04FANCY SWEAT SHIRT卫衣（厚身T恤）F05卫裤F06BASIC SWEATER普通冷衫F07FANCY SWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS长裤H12SHORTS短裤H13BOXERS运动短裤H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西装H17VEST背心H20SOCKS袜－21UNDERWEAR内裤－22BELT皮带－23HANDBAGS手袋－24SHOES鞋－25CAP帽－30WATCHES手表－31OPTICAL眼镜－32OVERALL吊带裤（裙）H33DRESS裙H/F34EASY PANTS轻便长裤H(续)DESCRIPTION解释40DENIMSHIRT牛仔H/F41DENIMBOTTOM牛仔裤H/F42DENIMSHORTS牛仔短裤H/F43DENIMDRESS牛仔连身裙H/F44DENIMSKIRT牛仔裙H45DENIMJACKET牛仔外套H46DENIMOVERALL（裙H47DENIMVEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT针织T恤F8292KNITTED SWEAT卫衣/裤H/F8393KNITTED毛衫FSWEATER8494WOVEN TOP梭织上身－8595WOVEN BOTTOM梭织下身－8696WOVEN BOTTOM梭织下身－（EASY）（轻便类）8797ACCESSORIES配衬品－8898MISCELLANEOUS杂项－他尺码/颜色来填位，使陈列高度不会参差。衣物必须用合适的衣架挂，西装衣架主要挂外套、西装、T货品基本陈列手册，可参阅下面的图示。图表4：货品陈列守则陈 列 组 设 计 后 加 入 此 资 料第6章：服务标准前言除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。为统一专卖店的服务水平，本公司制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾客的服务标准。此章节提供给各专卖店负责人参考，用以培训店员及作为顾客的服务的指标。对顾客服务的宗旨真诚说话流露自然乐于帮助顾客有礼貌面部常带微笑有耐性招呼顾客讲求速度对客服务有关联的技巧以笑容迎接顾客人好感的表情。在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。同时应付多位顾客说“对不起”或“请您稍待一下”。尽快完成要求。转介给其他店员。小心说话以免伤及顾客自尊（例如）身材肥胖，不宜穿这种颜色。这么便宜的衫还要考虑。这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。在店铺内的谈话礼仪说话要清晰明了；与对方谈话时保持眼神接触；莫打断对方说话；别人说话时要适当给予随声附和；莫两手抱胸或双腿交叠来说话；谨慎使用流行语；仔细倾听对方说话及意见；莫滔滔不绝说个不停；避免谈论招惹对方反感的话题；莫说人坏话尤其是顾客；赋予对方适当的敬称。销售与服务打招呼情况步骤语句注意事项当顾客进主动上前与顾客打招呼早上好，欢迎光临，请随便看看。点头要微笑要有眼神接触要真诚，友善客时当顾客走候退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应随便看看。或看。声调要明手势留意顾客需要及推销货品情况步骤语句注意事项当顾客表现出购物讯息：a.重复观看；b.c.并上镜/身看在适当时间走近顾客，主动提供协助；需要帮忙吗？要微笑要有眼神接触当顾客示意给售货员时迅速上前想要一些什么类型的外套？长或短装？面带笑容接触友善语气当顾客对某类货品有兴趣时介绍货品的特性，优点及好处我们这款女装牛仔裙，设计方面配合大部分女性身型；穿起来贴身、舒服，也容易配搭。双手展示所介绍的货品面带笑容表现出有自信心试穿情况步骤语句注意事项当顾客对你有兴趣时…鼓励试穿看效果你穿多大的给你试一下要面带笑容要真诚，友善邀请式手势当顾客有兴趣试穿在货架上取货邀请顾客到试身室/试身镜试穿替顾客所试穿除衣架这边有镜子，帮你量一下大小请过来这边试身效果礼貌的邀请式手势要面带笑容6．4．4．修改服务情况步骤语句注意事项当顾客从试身室出来时…是否合身就可以啦穿得挺好看走近试身室保持真诚留意顾客的反应当顾客需要修改服务时…衣服务裤子好象长了点，我帮你量一下，看要改多少依照公司制订的量度改方法当替顾客长度时…邀请顾客立正以便量度准确蹲下替顾客折好应修改的长度复述所量度的长度麻烦你站直，量起来会准确一点麻烦你看看现在这个长度是否合适100厘米的！要用礼貌的询问语气修改服务（续）情况步骤语句注意事项当替顾客量渡接触长度时…邀请顾客挺胸及直双手以便量度准确替顾客将褛扣全部扣齐，及整理好褛之外型复述修改的长度麻烦你站直和伸直双手，量起袖长会准确点先生/看看现在袖子是否合适2厘米必须扣上实褛的扣，及整理好褛的外型裤单时主动询问顾客姓氏及说明改衣所需的时间先生/问贵姓呀？改裤明天有得取，你现在可以把裤子换出来填写顾客姓氏及修改资料在改保无误附加推销情况步骤语句注意事项尝试推销其他货品时…透过：方便配衬新货品质以引起顾客购买的兴趣方便：你刚刚买了一套运动装，我们的一些旅行袋对于去旅行，打球，运动都很方便，在这里一起选购，用不着到处找配衬：买了一条西裤，在这里有件衬衫可以配你的裤子，你可以在镜子前拼一下看看新货：刚有一批新到的女装系列，请过来这边看一看品质：有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可以挑选一些要微笑温和语气势展示所介绍的货品附加推销而顾客不不要紧的，下一次再来看，谢谢！保持微笑不应反目购买时…好的，下星期五我们有一批新货到，到时候再来看一下相向不应用货品作发泄泄愤具现金付款情况步骤语句注意事项当顾客要付款时…银柜台请你跟我过来这边交钱会有收银同事帮你。微笑眼神接触邀请式手势当顾客在收银柜台时…把售卖资料输入电脑收银系统（POS机）告知顾客总值及核对真伪在顾客面前点及找赎同时交给顾客核对多谢XX人民币一共XX，多谢！或收你XX人民多谢一共找回XX人民币，请点点！微笑眼神接触微笑眼接触给顾客完成售货过程情况步骤语句注意事项当完成售货过程时…轻放入袋内告知顾客购货收据已放入袋内把货品礼貌地递给顾客先生/小姐，收据已经帮你放进袋里来，再见!品封贴袋口微笑眼神接触换货情况步骤语句注意事项当顾客要求换货时…主动与顾客接触，及询问问题所在复述问题所在查看货品状况，并邀请顾客出示收据提供换货服务主动邀请顾客重复试身步骤把退换货品资料输入电脑及尝试推销有什么可以帮忙吗?请问这件衣服有什么问题啊！想换大点的号码等我看看，请问有收据吗？请你等一下，我去看看有没有你要的号码码数换了，你试一下这个号，避免不对，多走一趟浪费你的时间微笑眼神接触热诚的态度温和语气要友善的态度动作迅速备注：在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。第7章：产品知识本章节主要介绍本司产品上常用的纤维、布疋及一般店员产品知识。纤维的特性及用途纤维特性用途棉COTTONT-Shirt窗帘布及婴儿衣物等弹性力差，容易起绉、缩水及易燃麻LINEN/RAMIE纤维长度比棉为长及坚轻，但容易起皱及缩水至家私等毛WOOL手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，衣物方面以外套及冬天衣若置于热水中洗湿会严重缩水，不易燃，漂水及窗帘布等碱性洗剂会破坏其纤维组织，容易被虫蛀，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原，若长时间置于强光下亦会令其组织受损羊毛标签（ TERMS AND LABELS OF WOOLPRODUCTS）由于羊毛是衣服常见的用料，而且四季皆宜，现主要介绍以下最常用之羊毛成份及其标签。·PUREWOOL： 100%羊毛制成衣物；·NEWWOOLorVIRGINWOOL： 所用羊毛未经任何加工处理；·WOOLBLEND ： 羊毛与其他原料之混合；·LAMB’SWOOL： 6-8月大之小羊，比较柔软。羊毛标签一般纤维的混合情况由于每类纤维都有其优点及缺点，混合纤维能互补不下混合纤维：POLYESTER/WOOLWOO