09-客户管理与目标市场开拓

营销销管管理理培培训训从销销售售到到管管理理客户户管管理理与与目目标标市市场场开开拓拓之大连连王王家家巍巍个人人小小档档案案个人人经经历历一九九七七二二年年七七月月二二日日出出生生于于大大连连一九九七七八八年年随随父父母母到到内内蒙蒙一九九九九二二年年七七月月毕毕业业于于华北北航航天天工工业业学学院院一九九九九三三年年一一月月南南下下深深圳圳打打工工一九九九九六六年年三三月月回回到到大大连连一九九九年七七月毕毕业业于北京商学院会会计系一九九六年四四月二十二日日加入平安平安足迹一九九六年四四月试试用业务务员（01））一九九六年七七月正正式业务务员（02））一九九六年九九月业业务务主任（（05）一九九七年九九月资资深业务主主任（07））一九九八年二二月调调入入公司培训部部一九九九年九九月第第九期组组训育英班一九九九年十十一月调调入组组训岗入司累计业绩绩：70万平安荣誉大连公司首批批兼职讲师大连公司精英英协会中级会会员九七年度大连连公司优秀业业务主管九七年度全国优秀个人人寿险营销员员第九期组训育育英班授课评评比三等奖2001年度度全国优秀辅辅导专员业绩来源:有效的客户管管理客户管理的目目标：在特定的客户户群和时间内内，针对一群群真正的和已已投保的具有有潜力的客户户，运用公司司一切营销资资源，透过营营销员的努力力和作为，以以扩增最大的的客户量与业业务量。良好的销售：：市场占有率率、商品结构构种类客户说：他们们尊重的营销员是：：ž找找出拜访所需需的资讯如：最佳拜访访时间、客户户的喜好ž事事前准备充分分、计划性拜拜访能基基于互尊发展展关系当当客户方便时时才进行拜访访及注意影响响穿穿着整洁、专专业、谦和有有礼、遵守诺诺言能能清楚说明保保险的定义和和保险责任ž能能够合理的回回答问题对对自己及同业业的险种知识识十分了解客户说：他们们不喜欢的营销员是：：懒懒散邋遢的外外表不会会说话、不能能回答问题对对保险责任做做夸大的说明明问问出一些令人人难堪/愚蠢蠢的问题粗粗鲁/强迫/‘知道一切切’/想要教教客户对对自己和同业业的险种知识识不熟悉象象‘鹦鹉’般般的介绍保险险责任前前来乞求保单单/保费轻轻许诺、不守守信、不真诚诚、不可信赖赖频繁跳槽的营营销员，欠安安全感目标市场预测测与开拓什么是市市场？市场就是能够够接受使用我我们商品或服服务的现有客客户与潜在客客户。市场层次潜在市场：指市场中具有有需求和有能能力购买/使使用某商品的的所有客户。包包括：现有客客户和潜在客客户有效市场：凡是在一定的的行销努力下下，能够被接接近的潜在市市场。服务市场：根据公司的发发展目标和有有限资源，在在有效市场中中选择部分客户户群作为主要要的预期目标标市场。渗透市场：在服务市场中中凡是真正购购买/使用某某商品的客户户群。潜在市场和有有效市场代表表公司和营销销员长期的目标和和远景。服务市场代表表公司和营销销员中、短期的目目标渗透市场代表表公司营销员员目前的的业绩绩状况况目标标市市场场目标市市场即即服务务市场场，是是公司司能够够对一一群客客户提提供最最有效效商品品与服服务，，并从从中获获得最最佳利利益。。这些些客户户称谓谓目标标客户户。什麽是是目标标市场场化？？目标市市场化化是针针对市市场区区隔，，透过过评估估、选选择、、集中中行销销努力力，辩辩明公公司及及营销销员能能够为为客户户提供供哪些些最有有效益益的服服务。。什么是是市场场区隔隔？市场区区隔就就是对对于所所提供供的商商品、、服务务、信信息息等有有相同同反应应的现有或或潜在在的客户户。我将市市场做做了充充分区区隔吗吗？市场区区隔必必须符符合下下列三三种标标准:容易进进入的的:能够对对所想想要接接近的的客户户提供供行销销努力力。可衡衡量量的:能得到到相关关的资资讯，，或者者对所所区隔隔的市场价价值能能获得得证实实。有利利润润的:对一个个特别别的市市场区区隔执执行特特别的的行销销计划，，而且且要能能获得得有吸吸引力力的利利润区隔市市场的的方法法商商品品种类类商商品品适应应性客客户户的适适用性性客客户户的人人口数数客客户户的态态度/特性性销销售售额或或市场场占有有率认认同同率/拒绝绝率何谓谓客客户户？？客户定义为为：在营销环节节中的任何一个人影响者提提议者者决决定者使用者购购买买者消消费费者营销者代代理者者接接受者者客户分分级第第一级第第二级第第三级第一级客户户—是是能够直接接购买/使使用者或直直接的影响者，营营销员能够够以最有效效益的服务方式可可以获得最最佳利益。。第二级客户户—是是次一级的的购买者、、使用者或或影响者。。第三级客户户—是是公司所提提供服务的的市场区隔隔中,获益排名第第三的客户户群。客户链链的管管理每个推荐荐、购买和和使用的决决定是由多多组人参与与的，而非非一个人客客户链链有些人或团团队的决定定/建议较较其他参与与者更具有有影响力，，这这些些客户重要要环节了解和管管理所有能能够影响、、认可和购购买我们的的人或团体。特别别是那些重重要环节客客户链链管理重要客户的的知识你所知道客客户的职务务并不一定是你成功的的重要环节。。你一定要了了解清楚客客户本身、、客户与所所属组织的关系系、客户对对你/你的的商品/你你的公司/重要竞争争者的态度度。你如何运用用这些知识识来对重要要客户个人人与团体定定位你的策策略和销售售努力，便便是成功的的关键。建立客户链链/找出重重要环节练习:1.谁是我我们重要环环节?找出能影响响你销售最最关键或最最具有直接接影响力的的客户.2.对每个个重要环节节,找出:直接“购买买力”的程程度重要环节““影响力””的程度哪些客户被被这些重要要环节最直直接或间接接影响以1-4来来标示重重要程度.1=最最重要重要环节是是指那些在在购买力和和/或影响响程度在1-2的这这类客户.客户复式分分类系统客户对于各各个商品都都有不同的的购买程度度和经验.以商品而言言,“购买买现况”和和“购买潜潜力”的情情形是不同同的.以数字表示示产品购买买的经验和和潜力:0=非非购买者1=很很少购买2=购购买情形普普遍3=购买情情形佳4=购购买频繁N=不不知是否应应该购买(潜在客户户)这个数字就就是在提醒醒我们:要让这位客客户成为自自己下一个个销售拜访访的目标.复式分类系系统--即(购购买现况，，购买潜力力）以每位客户户、每个险险种购买、、购买潜力力情形来分分类。了解信信息什么是信息息背后真正正地意义？？就是说话者者想传达给给倾听者的的一种想想法或指示示。如果信息意意义是明确确的，倾听听者可做适适当的反应应。信息的内容容包含两方方面:1.重要论点(TheCriticalPoint)2.支持性论点点(Back-UpPoint)重要论点:是说话者所所要传达关关键的或重重要的信息息。专业的营销销员必须专专心地交互互性倾听，，以判定出出谈话中所所涵盖地重重要论点。。支持性论点点：是说话者用用来支持和和证明所说说地重要论论点更确实实是一些较较次要的资资料。专业地营营销员可可以从支支持性论论点中了了解为什什么说话话者有这这样的感感觉或反反应。评估潜力力与销售售现况利用用“复式式分类系系列”*客户户*产品*分级：：0-4决定定目标客客户练习：选择两个个客户，，完成下下列表格格。客户1：：客户2：：目标客客户户设定目标标客户目目的，是是为促使使您的销售活动动和资源源运用产产生最大大的生产产力，以确保您您目标市市场的销销售目标标顺利完完成。客户拜访访优先顺顺序/策策略优先顺序序策策略略拜拜访访频率增加公司司知名度度及对商商品的兴兴趣;发发掘客户户需求;运用销销售辅助助物发掘新的的用法;提醒,鼓励使使用;妥妥善利用用文献资资料;鼓鼓励购买买行为维持购买买情形;提醒,奖励持持续购买买，请其其介绍其其他客户户使用运运用样品品,小赠赠品,会会议等行行销方法法利用邮寄寄,电话话,传真真;顺顺道拜访访;或每每2个月月拜访需要时才才服务;不定时时邮寄;名片,小赠品品,促销销;以较较低成本本且附有有商品名名的资料料做为销销售工具具;重新新评估或或停止往往来中等--高高高中等低(0,3)或(0,4)(1,3)或(1,4)(2,3)或(2,4)(3,3)或(4,4)(0,2)或(2,2)(0,1)或(1,1)目标客户户策略性性资讯客客户姓名名单单位/部部/部门门电电话/传传真地地址年年龄/生生日性性别职职务职职称最最佳拜访访时段是是否需事事先约定定拜访时时间婚婚姻/子子女状况况客客户复式式分类个个性风格格/爱好好基基本需求求毕毕业学校校对对其他客客户的影影响力目标客户户策略性性资讯现现在是否否购买险险种的种种类及保保额对对营销员员/同业业竞争者者的态度度参参加社团团的名称称平平常阅读读的刊物物兴兴趣/嗜嗜好喜喜爱的运运动项目目周周围朋友友种类家家庭状况况购购买潜力力购购买记录录信信用状况况其其他:目标的管管理与规规划设定目标标应规划划:1.长期期目标(LongTermObjectives)2.短期期目标(ShortTermObjectives)设定目标标应当遵遵循的原原则1.特定定的(Specific)2.可衡量量的(Measurable)3.可达成成的(Attainable)4.实际的的(Realistic)5.有时间间表的(Timetable)制定拜拜访目目标要做客户管管理，拜访访目标的制制定是最基基本的工具具。拜访目标应应是：能能衡量你所所想要达成成的结果例如：你你所想要的的重要讯息息例如：你你想要去做做或完成的的其它目标标或活动例如：制定拜访目目标与计划划营销员认真真制定拜访访计划，以以提高有效效拜访率及及提高生产产力。制定定拜访计划划需考虑：：接触触、说明、、促成等目目标的达成成获得得认可程度度者的支持持•介绍人人提出推荐荐名单•营销员员做拜访计计划拟是•被推荐荐人同意见见面获得得购买者的的支持•险种的的认可•险种的的保额、保保费，经济济支付能力力的衡量筛选一一级客户/次级客户户获得已已购买者（（老客户））的支持•介绍宣宣传险种和和观念•处理客客户的负面面反应•认同观观念及公司司营销员•推介销销售获得高高影响力者者的支持售后服服务时间、、金钱、精精力的合理理分配跟踪提提供服务邀请参参加各种客客户联谊活活动，公司司大型活动动了解同同业的信息息/活动，，以及必要要的相关信信息联系营营销过程非拜访访性的工作作/必须的的行政管理理分析客户潜潜力和预达达到业绩指指标练习：请重写前页页的拜访目目标练习，，以确定符符合目标设设定的原则则。提高有效拜拜访频率准准确找到我我们的目标标客户是谁谁？设设定拜访率率的目标合合理安排拜拜访路线确确定最佳拜拜访时间、、预约拜拜访时间有有效利用等等待及空闲闲的时间保保持设定拜拜访计划的的习惯前前一天的工工作规划，，一定会让让您的营销销员事半功功倍勿浪费时间间和资源在在没有购买买力的客户户上及难于市场场接受的商商品上和和同事分享享创新的点点子，发挥挥团队合作作精神设定拜访率率的目标怎样设定拜拜访率的目目标？计算营销员员拜访客户户的频率，，请先思考考回答下列列问题：1.平平均每月实实际拜访客客户有多少少工作天?2.平平均每天能能拜访多少少客户?3.平平均拜访一一位客户需需要多少少时间?4.您您认为针对对目标市场场内的拜访访频率应该该怎样?5.怎怎样的拜访访频率,能能确保“前前50名””目标客户户的同时,也能覆盖潜潜力客户及及其他客户户?提高投资报报酬率1设定明明确的拜访访目标和计计划，以增增加业绩与与促成能力力2强化商商品组合销销售，销售售利润较高高的商品以以增加业绩指指标3降低无无谓拜访次次数4重点投投入与合理理分配5增加拜拜访频率与与效率，以以增加销售售业绩6举办活活动时进行行部门联合合和同事联联合节省成成本，事半功倍7强化营营销员投资资报酬率的的观念.提高目标市市场的生产产力在在营销员的的工作中，，平均50%或更多时间是没有生产产力的营销员应根根据所销售售的每个险险种评估客客户真实的的购买现况况与潜力，，找到真正正有市场潜潜力；针对对有潜力的的目标客户户进行销售售并与目标标客户建立立长久/稳稳固的伙伴伴--客户户档案管理理提高高有有效效拜拜访访率率--拜拜访访路路线线/设设定定拜拜访访率率目目标标.提提高高投投资资报报酬酬率率,强强化化营营销销人人员员成成本本概概念念.有效效执执行行报表系系统统1.月月周周工工作作计计划划2.月月拜拜访访计计划划及及报报告告3.周周营营销销业业绩绩报报告告4.月月竞竞争争信信息息报报告告5.月月个个人人财财务务报报告告6.月月营营销销主主管管的的工工作作分分析析/总总结结根据据公公司司目目前前执执行行的的报报表表制制度度,并并结结合合本本章章节节教