(合一行业管理)发廊内部管理及流程

(合合一一行行业业管管理理)发发廊廊内内部部管管理理及及流流程程制作作人人：：合合一一冠冠军军团团队队出色色称称职职的的店店长长基本本能能力力（1））对对内内能能力力：：稳稳定定人人事事的的能能力力。。（2））对对外外能能力力：：要要有有开开发发客客源源的的本本事事。。当主主任任的的不不一一定定是是内内行行人人，，如如果果店店长长能能帮帮设设计计师师拉拉进进顾顾客客，，那那才才是是身身为为管管理理者者能能领领导导一一群群内内行行人人的的筹筹码码。。出色色称称职职的的店店长长能力力要要求求（1））敏敏感感（（协协调调））力力：：平平时时在在现现场场是是有有眼眼观观四四面面、、耳耳听听八八方方的的能能力力；；现现场场的的运运作作，，必必须须掌掌握握并并维维持持流流畅畅，，让让顾顾客客舒舒适适满满意意。。（2））调调度度（（领领导导））力力：：处处理理事事情情时时必必须须明明快快果果决决、、公公平平公公正正、、进进退退有有度度，，同同时时以以身身作作则则，，最最好好是是身身先先士士卒卒。。（3））亲亲和和（（热热情情））力力：：常常保保笑笑脸脸，，和和气气生生财财，，是是生生意意场场上上永永远远不不变变的的道道理理。。（4））报报告告（（集集合合））力力：：对对公公司司的的要要求求或或命命令令，，有有起起承承转转合合的的布布置置能能力力。。（5））激激励励（（带带动动））力力：：当当工工作作人人员员的的情情绪绪、、业业绩绩甚甚至至感感情情有有波波折折时时，，当当主主管管的的人人必必须须要要有有安安抚抚、、激激励励并并协协助助找找出出对对策策的的能能力力。。美发发店店面面的的构构成成接待待区区洗发发区区冲水水区区调理理区区吧台台区区店内内作作业业流流程程及及重重点点开店店营业业前前早会会营业中营业空档档时（店内客客人未达达3成时时，由店店长决定定）打烊前打烊后晚会闭店开店早上开门门前，先先解除保保安系统统。进店后，，打开总总电源。。由专人负负责打开开空调开开关，温温度视天天气调整整。进行清洁洁工作，，包括：：地板、、桌椅、、玻璃门门窗、洗洗手间、、报纸归归位。营业前扫地（店店内、门门口四周周、楼梯梯）。全体助理理手服务务流程演演练。准备营业业所需之之用品、、茶水、、纸杯等等。检查柜台台，准备备零钱，，电脑开开机。早会服装检查查。工作报告告：由领领导督导导，促销销活动可可机动性性排进早早会，讨讨论营业业目标的的达成率率与方法法。清洁检查查。精神激励励。营业中播放音乐乐，音量量要适中中，以节节奏轻快快的音乐乐为主，，或收听听音乐网网的广播播；过节节庆时，，可穿插插应景音音乐或歌歌曲，以以带动消消费。中午及晚晚间特定定时段可可播放即即时新闻闻。随时注意意环境清清洁及客客人需求求。保持服务务流程之之顺畅。。保持愉快快心情，，经常宣宣扬公司司的优点点、公司司近况或或政策。。适时主动动介绍店店贩商品品，并提提供最新新流行讯讯息。随时保持持良好的的服务态态度及精精神，语语气态度度要温和和亲切。。捡到客人人遗失的的财物，，应即刻刻交予店店长或柜柜台，并并说明捡捡到的时时间、地地点，以以利顾客客事后招招领。每日营业业中柜台台最好分分批收款款、存入入指定户户头。营业空档档时进行店内内员工之之造型设设计。助理人员员进行技技术演练练。交换服务务心得及及待客之之应对技技巧。交换流行行讯息，，要求员员工表现现出来。。教育新进进员工，，业绩较较差设计计师之沟沟通辅导导。进行环境境清洁及及设备保保养。与客人进进行交谊谊、联络络感情（（现场及及电话））。空调每月月清一次次，或大大玻璃清清洁维护护。店内美发材料料之安全库存存检查。打烊前现场逐区整理理。完成未服务完完之顾客。播放打烊音乐乐。全体集合送客客。打烊后准备召开晚会会。结算当日营业业额。电脑列印报表表，核对当日日现金收入与与支出。每日结账后，，会计人员应应填写[现金金日报表]，，并确认无误误。将隔日所需之之零用金、周周转金分别放放置妥当。清点展示用品品及各项设备备。收拾清理现场场。晚会当日工作检讨讨。明日工作提示示。闭店熄灯，关闭电电源及各项设设备。锁门。开启保安系统统。服务流程的设设计与要求站班客人招呼按摩洗发冲水烫发（染发））护发吹风发型设计结账送客站班面带微笑，站站立于距离门门口内1公尺尺处。双手交叉成心心状，自然垂垂放在腹腰间间。站班时间以10-15分分钟为准。客人招呼客人进门时，，必须大声说说：“欢迎光光临”，并弯弯腰45度行行礼，而后说说：“请跟我我来”，指引引客人入座。。客人若有外套套，应帮客人人将外套挂好好，并给号码码牌。引导客人入座座后，即将毛毛巾围在客人人颈背部，请请客人销候时时，要说：““对不起，请请稍等一下””，然后奉上上茶水、报纸纸、杂志，茶茶杯需放在客客人右前方桌桌上。客人出门时，，大声说：““谢谢光临。。”按摩按摩时间原则则上约3分钟钟，视客人需需要酌量增减减。按摩时要询问问客人：“这这样的力量会会不会太大或或太小？”询问客人有无无指定设计师师，若无指定定时，便告诉诉客人帮她介介绍设计师。。按摩完毕，须须请客人稍候候，再前去拿拿取洗发精及及清水。洗发先将客人头发发轻轻梳开，，再将洗发精精适量倒在自自己手心，再再涂抹客人头头发上清洗，，加入温水搓搓揉起泡。洗发时间原则则上约10分分钟，洗发要要问客人：““会不会太重重或太轻？””洗发之客人，，可利用蒸发发时或等待设设计师时再加加以按摩。冲水洗完发要冲水水时，须走在在客人之右前前方带路，并并注意客人是是否跟上来。。先将水温调至至适中，并于于冲水时询问问客人：“水水温这样可以以吗？”询问客人是否否要润丝，并并告知是否需需要加价。冲水完毕，取取热毛巾为客客人热敷颈部部。帮客人擦干，，换上干净的的毛巾，再引引导客人回座座。抹上护发油，，并请客人稍稍等一下。写好账单，放放在客人桌上上，并说：““谢谢！”烫发（染发））先用棉条沿客客人发际围一一圈，棉条若若湿掉，必须须立即更换。。注意烫发药水水不能流下来来，沾染到客客人的衣服或或脸部。染发时不可染染到头发，客客人如有皮肤肤病或过敏症症状者，应劝劝其不可染发发。蒸头发时要问问客人：“会会不会太热？？”注意蒸发发机温度，并并注意蒸气的的水是否会流流到客人脸上上，同时先送送上面纸以备备不时之需。。护发介绍给客人的的产品倒至调调杯，搅拌后后，均匀梳至至客人头发。。用毛巾顺着发发际线边缘围围好。将蒸气机调整整至适当时间间与位置。吹风助理吹风前要要视客人的发发型及长短，，询问客人要要吹干、烘干干、还是上发发卷，或请示示设计师要如如何处理。吹风机不可太太接近头发，，也不可固定定于一个部位位吹太久，以以免头发受损损。助理将头发发吹至7成成干后，并并整理至不不再滴水，，即通知设设计师来服服务。要离开去通通知设计师师时，必须须说：“请请稍等一下下。”发型设计设计师来为为客人服务务时，如属属第一次服服务，需向向客人自我我介绍：““你好，我我是X号设设计师，很很高兴为您您服务。””若客人为老老客人，则则可由设计计师亲自为为客人洗发发、按摩，，顺便轻松松寒喧。服务完毕要要询问客人人是否满意意，并问客客人是否有有外套，若若有，亲自自将外套交交给客人，，或为其披披上。结账服务结束后后对客人表表示谢意，，并引导客客人至柜台台结账，此此时如有其其他客人在在等待服务务，且已等等候多时，，要先向对对方致歉。。会计结算时时，要看清清账单，并并告诉客人人服务的项项目，总共共多少钱。。收钱后，应应说：“收收您XXX元，找您您XXX元元，谢谢您您，欢迎再再度光临。。”送客结完账，如如设计师有有空，要将将客人送到到门口；若若店在二楼楼，要送客客人到楼梯梯口，并目目送客人离离去。在客人离开开要走出大大门时，再再次向客人人道谢，使使其再次回回头，以强强化客人对对店的好印印象。现场管理应应注意事项项员工不得在在营业场所所吃零食。。员工不得在在营业场所所打瞌睡。。全体员工应应于每天早早上营业前前15分钟钟打扮完毕毕。员工于营业业场所不可可化妆，用用餐及洗脸脸后要记得得补妆。不可在营业业场所大声声嬉戏、群群聚聊天或或显得精神神不振。严禁在营业业场所抽烟烟，主管等等客时除外外，但也应应在吸烟区区。工作时间内内不得随意意离开工作作岗位。工作时间内内除非必要要，不可打打私人电话话。避免在工作作时间内接接待亲友，，来店消费费者例外。。员工看报纸纸、杂志必必须在主管管指定区域域及指定时时间。员工不得于于营业特定定时间内洗洗发。不可在店内内对客人品品头论足。。员工不得拒拒绝对客人人之服务或或挑客人服服务。客户抱怨事事件处理原原则听取抱怨分析原因找出解决的的方法传达解决方方法让顾客客知道处理检讨结果以诚恳的态态度聆听顾顾客的抱怨怨准备纸和笔笔记录下来来。不要和顾客客争辩，反反驳或指出出对方的错错误。不要把责任任推给公司司。听取抱怨是否为说明明不清或人人员态度不不好所引起起。是否为顾客客本身疏忽忽或误解所所引起。是否为商品品品质不好好所引起。。分析原因说明要依公公司规定进进行，以免免发生不必必要的误会会。如果是是抱怨伤害害，应负赔赔偿责任；；若是抱怨怨服务，则则应立即改改善。本身职权以以外的事，，最好请主主管出面处处理。如有需要，，可协调其其他部门处处理。找出解决的的方法解决的方法法要马上让让顾客知道道。必须详细解解说，以免免再起争端端。不要让顾客客认为我们们是敷衍了了事或不负负责任。传达达解解决决方方法法让让顾顾客客知知道道顾客客同同意意所所提提的的解解决决方方案案后后，，必必须须立立刻刻进进行行处处理理，，不不可可拖拖延延时时间间。。处理理将抱抱怨怨事事件件做做成成专专案案，，于于早早、、晚晚会会时时报报告告检检讨讨。。做成成客客户户抱抱怨怨处处理理报报表表，，由由公公司司存存查查。。将该该案案例例发发送送至至各各分分店店，，以以供供参参考考、、预预防防。。检讨讨结结果果店堂堂清清洁洁工工作作清洁洁工工作作的的时时间间分分为为定定时时（（开开店店前前、、打打烊烊后后））与与不不定定时时（（营营业业中中））。。清洁洁工工作作由由店店长长负负责责分分派派、、督督导导与与检检查查。。除分分派派的的工工作作外外，，工工作作人人员员应应随随时时随随地地注注意意并并主主动动做做好好清清洁洁工工作作。。员工工的的服服装装仪仪容容要要求求头发发是是否否干干净净？？衣服服是是否否干干净净？？双手手是是否否干干净净？？工作作牌牌是是否否佩佩挂挂？？鞋子子是是否否干干净净？？袜子子是是否否干干净净？？身体体有有无无异异味味？？指甲甲有有无无污污垢垢？？是否否容容光光焕焕发发、、精精神神愉愉快快？？化妆妆是是否否具具美美感感？？丝袜袜是是否否干干净净美美观观？？如何何与与顾顾客客互互动动、、开开启启话话题题。。针对对新新顾顾客客针对对旧旧顾顾客客针对对熟熟顾顾客客禁忌忌话话题题针对对新新顾顾客客，，可可从从较较表表面面化化的的话话题题开开始始。。从穿穿着着谈谈起起，，例例如如：：您这这件件衣衣服服是是今今年年最最流流行行的的款款式式。。从化化妆妆、、保保养养谈谈起起，，例例如如：：你真真会会化化妆妆，，这这个个色色系系的的眼眼影影效效果果很很棒棒耶耶！！你用用什什么么牌牌子子的的口口红红（（香香水水、、保保养养品品）），，颜颜色色真真漂漂亮亮！！从发发型型谈谈起起，，例例如如：：你的的脸脸型型配配这这种种短短发发，，显显得得有有精精神神又又俏俏丽丽。。您的的发发质质不不错错，，平平常常很很注注重重保保养养吧吧！！你想想不不想想改改变变一一下下发发型型，，现现在在流流行行…………与旧旧顾顾客客聊聊天天时时，，可可以以进进阶阶到到较较生生活活化化的的话话题题。。可配配合合新新顾顾客客的的话话题题，，再再做做延延伸伸。。从职职业业谈谈起起，，例例如如：：您从从事事哪哪一一行行？？公公司司在在哪哪里里？？你们们公公司司的的产产品品有有没没有有目目录录，，可可以以给给我我一一份份，，如如果果有有合合适适的的客客人人，，也也可可以以介介绍绍给给你你。。从生生活活谈谈起起，，例例如如：：您住住在在附附近近吗吗？？这附附近近有有家家餐餐厅厅很很不不错错，，你你去去过过了了没没？？您平平常常都都做做些些什什么么消消遣遣？？可以进展展到以个个人为核核心的话话题，就就像与好好朋友谈谈心般熟熟稔。可配合新新、旧顾顾客之话话题，再再做延伸伸。从家庭谈谈起，例例如：你认为事事业重要要还是家家庭重要要？假日你都都跟家人人去哪儿儿玩？你觉得女女生几岁岁结婚比比较恰当当？你多久出出国旅游游一次，，到过哪哪些地方方？不要碰触触客人不不愿意谈谈的事，，或者容容易引起起争执的的话题，，例如：：避免与政政治有关关的话题题。避免与宗宗教有关关的话题题。避免在客客人不想想开口时时，一直直对他说说话。避免谈有有关客人人家的丧丧事（一一般身上上都配挂挂有可识识别的东东西）遇到旧顾顾客及熟熟顾客，，避免谈谈令对方方烦躁或或不安的的话题。。遇到新顾顾客，尽尽量谈较较表面化化的话题题，切勿勿自作聪聪明，误误触禁忌忌。遇到旧顾顾客，避避免因过过分热情情而失了了谈话分分寸。与新客人人避免谈谈婚姻、、小孩。。避免向客客人批评评公司、、主管、、同事、、或亲友友。电话礼仪仪及应对对技巧接听电话话时去电对方方时注意事项项接听电话话时以愉快的的语气接接听电话话：“XX店，，您好。。”请对方等等候时：：“好的的，请稍稍候。””对方要找找的人不不在或不不能接听听电话：：“很抱抱歉，他他正好在在忙，有有什么事事我能为为您服务务吗？””请对方留留言时：：“您有有什么事事可以交交代我，，同时麻麻烦您留留下大名名、电话话，我会会替您转转达的。。”对方如有有留言，，必须复复诵一次次，以免免传话失失误。结束谈话话时：““不客气气，再见见！”去电对方方时不论接听听者是谁谁，都先先自我介介绍：““您好，，我是XX店的的XXX，请X小姐（（先生））在吗？？”找到要找找的人时时，复诵诵一次介介绍词才才继续谈谈话：““X小姐姐（先生生）您好好，我是是XX店店的XXX………”不论去电电目的是是否达到到，结束束都要说说：“谢谢谢您，，再见！！”等对对方先放放下电话话之后，，现行挂挂断。注意事项项语气温和和，态度度亲切，，保持微微笑。注意礼貌貌，若有有来电错错误或去去电打错错时，不不可将电电话突然然挂断，，或者未未表达歉歉意，否否则都将将影响公公司形象象。透过电电话，，发音音必须须清晰晰，说说话速速度不不要太太快或或太慢慢，请请对方方留话话时，，别忘忘了要要道谢谢。交谈完完毕，，要让让对方方觉得得你很很高兴兴与他他谈话话，并并表示示：““抱歉歉，打打扰了了！””在电话话旁等等候时时，不不要因因忙碌碌而有有不愉愉快或或不耐耐烦的的声音音。电话谈谈话，，应先先确认认对方方是否否方便便说话话，同同时尽尽量长长话短短说，，不要要占线线太久久。店贩产产品的的规划划服务人人员与与顾客客互动动的时时间长长，有有绝佳佳的机机会进进行介介绍。。与老顾顾客感感情深深厚，，通常常他们们的销销售成成功率率高达达80%。。提供试试用品品，刺刺激购购买欲欲，试试用满满意立立即购购买。。可外售售：美美发、、美容容、家家庭用用品（（去污污液、、枕头头）、、流行行饰品品（香香水、、发饰饰、珠珠宝首首饰、、丝巾巾）。。账单公关活活动的的设计计与应应用对媒体体界的的公关关（平时时就应应建立立良好好的管管道））对供应应商的的公关关（由采采购部部门执执行））对顾客客的公公关（确定定顾客客至上上的理理念））对主管管机关关的公公关敦亲睦睦邻的的公关关对员工工和家家属的的公关关对同业业的公公关对政府府学术术机关关的公公关对社会会大众众的公公关公关的的最终终目的的，是是希望望能塑塑造良良好的的企业业形象象，建建立商商誉，，维持持正向向的知知名度度，发发挥积积极正正面的的影响响力。。对媒体体界的的公关关说明会会—创创立说说明会会、加加盟说说明会会、活活动说说明会会等。。庆典邀邀请——闭幕幕、年年终聚聚会、、周年年庆等等。主动发发布新新闻稿稿。设定主主题，，安排排专访访。年节赠赠品——1年年1-2次次。安排大大型国国际性性美发发技术术发表表会或或比赛赛之采采访。。非正式式的聚聚会。。赠送贵贵宾卡卡。定期或或不定定期安安排记记者参参加。。为记者者做形形象设设计服服务。。对供应应商的的公关关举办说说明会会—开开幕前前。谢恩颁颁奖活活动——每年年年终终一次次，表表扬绩绩优供供应商商，邀邀请参参加周周年庆庆。感谢函函（状状）举办每每月一一物特特惠活活动。。合办促促销活活动。。对顾客客的公公关开幕活活动——邀请请知名名人