DB23-T 3347-2022导游信用评价规范-（高清版）

ICS030.08023CCSA2023黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T3347—2022导游信用评价规范2022-09-27发布 2022-10-26实施黑龙江市场管理局 发布DB23/T3347DB23/T3347—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1语定义 1价则 2客性 2科性 2公性 2安性 2价标置等分 2评指标 2评方与法 2评依据 2等划分 3用价 3总则 3评流与求 3附录A（范）导信用价标赋分 5参考献 9前 言本文件按照GB/T《标准化工作导则第请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本文件主要起草人：张波、张弘、沈广春、徐祖成、肖金梅、李丛辉、朱彩云、张立彬、曲国辉、杜鹃、赵甲申、于海波、刘建东、朱丽颖。DB23/T3347DB23/T3347—2022PAGEPAGE7导游信用评价规范范围本文件界定了导游信用评价的术语和定义、评价原则、评价指标设置与等级划分和信用评价。本文件适用于导游的信用等级划分与评定。（GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T22116企业信用等级表示方法GB/T22117信用基本术语GB/T22119信用服务机构诚信评价业务规范GB/T34313导游等级划分与评定GB/T34830.1—2017信用信息征集规范第1部分:总则GB/T16766和GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1导游按照《导游人员管理条例》规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员，也可称为导游员。[来源：GB/T16766—2017，4.1.7，有修改]3.2信用个人或组织履行承诺的意愿和能力。[来源：GB/T22117—2018，2.1，有修改]3.3信用主体参与信用活动的个人。[来源：GB/T22117—2018，2.4，有修改]3.4评价主体符合相关要求，从事信用评价的信用服务机构或其他组织。[来源：GB/T23793—2017，3.3]3.5信用评价对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动，也可称为诚信评价。[来源：GB/T23793—2017，3.2，有修改]3.6直接定级依据《文化和旅游市场信用管理规定》等直接确定信用主体的信用等级。客观性信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实。科学性评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。公正性评价应公平、公正、公开。安全性评价应遵循保护信用主体隐私及相关方商业机密等要求。353221000AAGB/T22116A、B、、DE1。表1信用等级标志释义表信用等级标志得分释 义A850≤分数≤1000信用主体在一定期限内信用风险极小，诚信度极高，各项指标优秀，诚信意识极强、履约能力极强、社会信誉极好。B750≤分数<850信用主体在一定期限内信用风险较小，诚信度较高，各项指标较高，诚信意识较强、履约能力较强、社会信誉较好。C650≤分数<750信用主体在一定期限内存在信用风险，诚信度一般，各项指标一般，诚信意识一般、履约能力一般、社会信誉一般。D550≤分数<650信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度较低，各项指标较差，诚信意识较弱、履约能力较弱、社会信誉较差；或在某些方面存在较大缺陷。依据《文化和旅游市场信用管理规定》被认定为旅游市场轻微失信主体，直接定级D级。E分数<550信用主体在一定期限内信用风险极大，诚信度极低，各项指标落后，诚信意识极弱、履约能力极弱、社会信誉极差；或在某些方面存在严重缺陷。依据《文化和旅游市场信用管理规定》被认定为旅游市场严重失信主体或在评级过程中弄虚作假，直接定级E级。总则GB/T22119申请330。信用主体应按照附录A的规定提供相应的佐证材料，并对材料的真实性负责。评价主体收到信用主体申请或其他组织委托后，应审核信用主体提交材料的真实、完整性，确定是否符合申请条件。初评2A3GB/T34830.1—20179附录A（规范性）导游信用评价指标及赋分按表A.1执行。表A.1导游信用评价指标及赋分一级指标二级指标三级指标评价内容得分基本信息（100）注册信息（20）资质信息（10）具备由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书，并按时注册审核得10分。联络信息（10）55旅游监管服务平台“导游之家”注册，“注册信息”计0分。信息变更（30）导游证（10分）101210分。报告信息（10）导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册之日起5个工作日内向全国旅游监管服务信息系统报告信息变更的得10分，缺少1项减2分，累计最高减10分。身份标识（10）10101210分。基本要求（50）国格人格（10）555分。仪容、仪表（10）（或按照旅行社等的要求着装1012减10分。基本素质（20）GB/T34313-20175.12011累计最高减20分。绿色环保（10）向游客宣传绿色出游、节能环保，具体环保常识和方法，引导游客爱护自然环境，保持环境卫生每次得1分，累计最高得10分。每次得5分，累计最高得20分。培训教育管理信息资源管理（20分）（540）（30分）导游工具1015分，累计最高减10分。（10分）DB23/T3347—DB23/T3347—2022表A.1导游信用评价指标及赋分（续）PAGEPAGE10一级指标二级指标三级指标评价内容得分服务规范GB/T1597180(80分)不符合小项减2分，累计最高减80分。按GB/T34313-2017进行评级，初级导游得15分，中级导游得202530能力水平PETS-5N1服务管理（145）（40分）1A1A1A1210服务创新（15）2368级奖得10分，累计最高得15分。服务改进不断总结和交流带团经验，分析问题原因，制定服务改进计划并有效（10分）实施得10分，未制定、实施不得分。投诉渠道（15）向游客公布投诉接待部门、联系方式、并请游客监督得15分。游客权益管理（115）服务回访（20）定期对游客进行回访，形成回访记录得10分，总结分析并持续改进得10分，未有效实施不得分。游客投诉（80）8011080守信意愿参加守信教育，公开信用承诺得15分，未践诺或违反承诺事项的本（15分）项不得分。执业许可申请、星级评价等信息真实，未受到过相关主管部门处罚，守信实施（25）108015线率＜8010605证、导游证等每发生1次减10分，累计最高减25分。14020诚信管理（180）参加购物活动或者另行付费旅游项目减20分；安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或执业行为(1402020佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益减20分；向旅游者兜售物品或向旅游者索取小费减20分；推荐或者安排不合格的经营场所减10分；未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务减10分。风险管理（70）警示告知（20）向游客进行安全教育和安全告知或者在合同中有明确的安全注意事510一级指标二级指标三级指标评价内容得分515累计最高减20分。应急措施（50）遇突发事件、常见问题，按照GB/T15971的要求积极妥善配合有关部门进行现场处理得40分；按规定及时上报用工单位、旅游主管部门得10分。交易信息（110）服务公示（40）身份标识（10）佩戴电子导游证识别卡、对游客展示电子导游证（二维码）和导游身10510产品价格（15）按旅游产品和服务内容均明码标价无歧义得15分，缺少一项减1分，累计最高减15分。服务资料（15）向旅游者提供旅游行程单、告知是旅游合同的组成部分且有旅游者签名及时间，得10分；缺少1项减5分，累计最高减10分；提供旅游资讯、旅游消费及维权知识、文明旅游须知等公益宣传得5分。财务状况（30）收入增长（10）年收入增长率＜5%得3分，5%≤年收入增长率＜10%得5分，10%≤年收入增长率＜15%得7分，年收入增长率≥15%得10分。带团天数（20）本年度带团天数＜10天得2分，10天≤本年度带团天数＜30天得4分，30天≤本年度带团天数＜50天得8分，50天≤本年度带团天数＜80天得12分，80天≤本年度带团天数＜100天得15分，本年度带团天数≥100天得20分。履约能力(40合同签订（20分）应与用工单位或者游客签订合同的数量与执业记录吻合度100%2095%1001590%9410分，吻合度＜90%不得分。履约情况（20分）因不可抗力因素导致无法履行合同的情况除外，合同执行率100%20分，90%≤合同执行率＜100%15分，80%≤合同执行率＜90%得10分，合同执行率＜80%不得分。评价信息（100）服务相关方满意度（50）游客（30分）本年度游客满意率≥95%得30分，90%≤满意率＜95%得25分，85%≤满意率＜90%得20分，80%≤满意率＜85%得15分，75%≤满意率＜80%得10分，70%≤满意率＜75%得5分，65%≤满意率＜70%得3分，60%≤满意率＜65%得2分，满意率＜60%不得分。用工单位（20分）满意率≥95%得20分，90%≤满意率＜95%得15分，85%≤满意率＜90%得10分，80%≤满意率＜85%得5分，75%≤满意率＜80%得3分，70%≤满意率＜75%得2分，满意率＜70%不得分。其他关联方评价（50）行政监管(25）108得6分，参加省级以上技能大赛每次得3分，累计最高得25分。行业协会（15）获得行业商协会表彰或奖励，每项国家级得8分，省级得6分，市4215媒体评价（10）842高得10分。社会责任（70）公益事业（50）积极参与公益事业，参与一项活动并有完整记录留存得10分，最高得50分。DB23/T3347DB23/T3347—2022PAGEPAGE12表A.1导游信用评价指标及赋分（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分公共信用信息（150）行业活动（20）参与行政主管部门、行业协会组织的导游或旅游从业者相的相关活动，每次得5分，最高得20分。信用记录（80）纳税信用（20）（32015得10分。融资信用（20）20项失信记录减5分，累计最高减20分。司法信用（20）近三年无法院判决记录且无未执行情况得20分，有法院判决记录且未执行的每项减5分，累计最高减20分。行政处罚（20）近三年无行政处罚记录的得205分，累计最高减20分。特别加分项（100）取得手语翻译师、手语交流熟练程度（SCPI）鉴定标准中级以上、获得老年护理师资格证书、国家应急救援员证、每获得一个资格证书得5分，最高得20分。近三年参加国家组织的援疆、援藏导游工作，并服务6个月以上的导游，援藏导游每次得10分，援疆导游每次得5分，累计