餐饮服务与管理（第6版）参考答案

《餐饮服务与管理》（第六版）“基本训练”参考答案与提示第1章餐饮业概述■基本训练□知识训练▲复习题1)中国古代相关朝代的餐饮发展各有什么特点?①夏商周为餐饮行业形成期②汉唐时期广泛吸收西域的饮食习俗③宋明清达到古代饮食的鼎盛期，西餐开始影响中国的沿海大城市。2)西餐发展进程中,相关国家的贡献主要体现在哪些方面?①西餐发源地—古罗马②古希腊、古埃及的贡献—丰富了西餐的原料、服务方式等③法国人使西餐达到鼎盛时期。3)当代人对餐饮的要求有哪些?营养、卫生、经营者的社会公德等。4)中国餐饮企业的表现形式主要有哪些?不下十多种，详见教材。5)以美国为代表的西方国家的餐饮企业有哪些表现形式?详见教材。▲讨论题1）中国餐饮业长足发展的文化动因是什么？中国人的文化中，视“吃”为头等重要的大事。2）中国古代餐饮发展中的“礼”是如何表现的？食器、食制、食材、食仪等方面。3）西餐源于古罗马，为何却盛于法兰西？法兰西民族的海纳百川、发扬光大，成就了法式大餐。4）你对中国的团体供餐机构（也称“机构性餐饮企业”）的发展前景是怎么看的？前景广泛，因中国人喜好开展与参与大型节事活动。5）你对网络订餐+送餐的餐饮新业态是如何看的？某种意义上看，存在即合理。□能力训练▲理解与评价西方国家（尤其是美国）的餐饮业普遍存在着向用餐者收取小费的现象，你对此的见解怎样？中国的餐饮企业是否也可收取？可以试行。但决不能向客人索要或暗示索要小费。▲案例分析分析提示：1）地处顶层位置有关2）有关3）在促销宣传与服务上下功夫□善恶研判分析提示：1）有矛盾，但可化解2）恶3）增鲜提神4）君子爱财取之以道

第2章餐饮企业的地位、任务和经营特点■基本训练□知识训练▲复习题1)现代餐饮企业的地位如何?见教材。2)现代餐饮企业的任务有哪些?见教材。3)现代餐饮企业在经营方面的特点是如何表现的?见教材。▲讨论题1）谈谈人们前往餐厅用餐的各种原因？改善口味、社交、双职工……2）为何说餐厅为宾客提供的服务应该是“恰到好处”的？服务的一个重要原则是方便、帮助受服务者，而非使受服务者不方便或不舒服3）餐饮服务的差异性是怎样表现的？因时间、空间、服务双方的变化而发生迁移的。□能力训练▲理解与评价点评“工业企业与餐饮企业在运营上的‘异同’”。同：同属生产实物性质产品的机构。异：但餐饮企业基本无产品（尤其是菜肴产品）的储藏环节。▲案例分析分析提示：1）直接留下坏印象。2)给客人留下良好的印象。3）亡羊补牢。□善恶研判1）是。2）是。3）企业的社会道德与责任，不应仅仅停留在文字中、挂在墙壁上，而应时时刻刻体现在企业的经营管理与服务之中。

第3章餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责■基本训练□知识训练▲复习题1)餐饮企业的前台主要由哪些岗位组成?值台服务员、传菜服务员、迎宾员等。2)从功能看,酒店的餐饮部还可分为哪些分部门?厨房、餐厅等营业点、管事部。3)酒店餐厅有哪些表现形式?咖啡厅、中餐厅、西餐厅、风味厅、多功能厅等。4)酒店餐饮部与酒店采购部的关系主要体现在哪些方面?向采购部提出原料等物品的采购要求；向采购部提出所用设备、物品等的采购指标。▲讨论题1）酒店餐饮部设立“管事部”的目的是啥？保证餐饮前台的正常运行。2）酒店餐饮部内的“客房用餐服务部”是如何开展业务工作的？根据住在客房客人的用餐要求，送餐及餐具等至客房。3）除了教材中提及的酒店餐厅形式，酒店内还有哪些餐厅种类？旋转餐厅、屋顶餐厅、主题餐厅等。□能力训练▲理解与评价客人在所住客房用餐后所使用的餐具，该由哪个部门负责撤下？请予以关注并从业务角度进行评价。①由客房服务员从房内撤出，集中于一处；②由餐饮部客房用餐处的员工，从客房所处楼层撤回至餐饮部。这样可以保证送餐活动有头有尾，善始善终。▲案例分析分析提示：1）未明确此项业务由谁负责；2）见本章“基本训练”的“理解与评价”条目。□善恶研判分析提示：1）可能会导致一些不符合食品卫生要求的人员来处理食品，带来卫生安全隐患；2）国家、企业、个人层面均应适应新形势，制定、执行相应标准。

第4章餐饮服务基本功■基本训练□知识训练▲复习题1)区分“轻托”与“重托”的服务功能。见教材。2)谈谈餐巾折花的基本技法和基本要领。见教材。3)熟悉西餐摆台的主要程序。见教材。▲讨论题1）餐饮服务基本功与餐饮管理活动的关系。餐饮服务基本功的养成是开展餐饮管理活动的基础。2）托盘服务时的“轻托”与“重托”分别承担什么任务？轻托：上菜、斟酒；重托：运送较重的菜点、酒水、盘碟等。3）中西餐服务时的折花花型上有何不同，为何？中餐：较多用杯花；西餐：多用盘花。文化上差异，中国人喜细化操作，西方人喜大体造型。4）酒水服务时，为何有的酒需要事先冰镇、有些酒需要事先升温后，再提供给客人？酒水温度的提升或降低，都是为了利于客人对酒水香气、风味的享受。□能力训练▲理解与评价点评“进行白葡萄酒斟倒时，酒瓶外最好使用餐巾包裹住的做法”。白葡萄酒在服务前需冰镇，冰镇后的玻璃瓶上会产生水珠，包上餐巾是为了防止酒瓶上的水珠滴落。▲案例分析分析提示：唇齿相依的关系□善恶研判分析提示:应加大员工基本职业操守的教育

第5章用餐服务方式■基本训练□知识训练▲复习题1)西餐的主要服务方式有哪些?分别适用于何种用餐场合?操作时是如何进行的?见教材2)中餐的主要服务方式有哪些?分别适用于何种用餐场合?操作时是如何进行的?见教材3)自助餐服务适用于何种用餐场合?操作时是如何进行的?见教材▲讨论题1）比较西餐美式服务与中餐分餐式服务中桌边分餐服务间的异同。同：按每人一份的原则进餐；异：美式服务在厨房分餐，中餐桌边服务在餐桌边的服务台上分。2）比较西餐俄式服务与中餐分餐式服务中桌上分餐服务间的异同。同：都是在餐桌上分给用餐客人；异：俄式服务分餐时逆时针操作，中餐分餐服务时一般顺时针操作。□能力训练▲理解与评价点评“西餐常用三种服务方式的由来、适用场合及对中餐服务方式的影响”。1）西餐常用三种服务方式的由来、适用场合，见教材。2）中餐高档服务（中餐分餐服务）在很大程度上吸取了西餐服务的内容。▲案例分析分析提示：为根据宴会的性质，采用对应的服务方式。□善恶研判分析提示：1）有违职业道德2）客人是上帝，不可置客人于不顾。

第6章餐饮服务的主要环节■基本训练□知识训练▲复习题1)餐前服务环节的工作应包括哪些方面?见教材2)开餐服务环节的工作应包括哪些方面?见教材3)就餐服务环节的工作应包括哪些方面?见教材4)餐后服务环节的工作应包括哪些方面?见教材▲讨论题1）开餐前的班前会和收餐后的班后会各自分别起什么作用？班前会：检查仪容仪表，形成营业气氛，再次强调营业注意事项班后会：总结工作情况，以利再次当班服务2）客人结账时，如何应对各种形式的付款方式？各自的操作要点分别是怎样的？详见教材介绍▲理解与评价点评“餐饮服务的四个主要环节及其关键业务”。详见教材□能力训练▲案例分析分析提示：1）主、宾致辞时，主、宾敬酒时，其他重要仪式进行时；2）其余时间□善恶研判分析提示：1）挂羊头卖狗肉2）恶3）诚信为本

第7章菜单的筹划、设计与制作实施■基本训练□知识训练▲复习题1)为星级宾馆中餐零点餐厅设计菜单时主要应考虑哪些因素?见教材2)国内酒店中餐零点餐厅的菜单设计与制作通常会有哪些问题?见教材3)制定宴会菜单计算宴会销售额时,主要应从哪些方面进行计算?见教材▲讨论题1）固定菜单主要针对哪些客人设计使用的？普通就餐客人的日常需要2）变动菜单主要针对哪些客人设计使用的？个人或单位对餐饮活动的特殊需要，如宴会等产品的需要。□能力训练▲理解与评价点评”酒店举办宴会时，另收客人专用设施设备使用费”。正常的国际惯例；也是一分付出、一分获得的体现。▲案例分析分析提示：应根据宴会食品、物品等的计划进度清单，定人、定物、定时间等操作要求完成任务。□善恶研判分析提示：1）存在2）恶3）货真价实的基本伦理观

第8章餐饮原料的采购与库存管理■基本训练□知识训练▲复习题1)完整的食品原料采购管理体系应包括哪些方面?见教材2)饭店食品原料采购管理中较为实用的价格控制方法有哪些?见教材3)食品原料的库存管理应做好哪些工作?见教材4)不同类型的食品原料仓库对保管温度、湿度和光线各有哪些要求?见教材▲讨论题1）存放食品原料的“冰鲜库”是种怎样的仓库？适合存放何类食品？仓库的运行工作温度为零摄氏度的食品仓库；适合存放在2～3天之内将被做成菜肴的肉鱼类食品原料。2）库存管理中的“十六字”方法具体指的是什么?分区分类四号定位、立牌立卡五五摆放3）对于名贵酒水的发放，应做哪些工作？①在酒瓶上做好不易褪去的标记②酒水用完后，回收该酒瓶□能力训练▲理解与评价点评“中国绿茶与铁观音等茶叶需要冷藏，而红茶则否”。因茶叶的性质不同（需冷藏的茶叶属未发酵或半发酵茶，而红茶属发酵茶）▲案例分析分析提示：因冷冻食品去除包装物后，冰块直接暴露在空气中，冷冻机的感应器一直提示机器运行，进行除湿工作。□善恶研判分析提示：道德教育、建章立制双轨齐下，并予以实施，形成不敢贪、不想贪、不愿贪的社会氛围。

第9章餐饮产品的生产管理■基本训练□知识训练▲复习题1)餐饮生产活动的基本特征有哪些?见教材2)现代饭店大型厨房组织结构与传统饭店大型厨房组织结构在本质上有何不同?前者增加了一个切配中心3)餐饮生产场所布局的基本要求有哪些?见教材4)餐饮产品的质量具体由哪些方面的因素构成?见教材5)饮品生产质量控制主要分哪几个阶段?见教材6)管事部的工作职责主要有哪些?见教材▲讨论题1）大型酒店中“切配中心”的优缺点分别有哪些？优点:提高了粗加工、切配的质量；提高了原料的利用率；加大成本控制力度；方便了厨房清洁卫生工作；降低了用工成本。缺点：国内餐饮企业的理念还跟不上发展要求。2）如何来理解菜肴产品的设计质量、产品成本、产品售价、产品加工四者之间的关系？设计是产品成功之母；而良好的加工又是完成设计指标，达到预期成本、售价目标的保证。3）管事部的主要工作职责有哪几项？见教材□能力训练▲理解与评价点评“酒店中酒水销售的毛利水平远高于菜肴销售的毛利水平”。这是国际酒店业的普遍现象。但中国与西方国家的酒店同行相比，仍存有一定差距，原因是西方国家的酒水销售方式、场合等远比中国丰富得多。▲案例分析分析提示：中国从小培养孩子做家务、动手能力方面还有许多事要做、路要走。□善恶研判分析提示：1）恶2）人类普遍的道德标准第10章餐饮产品销售管理■基本训练□知识训练▲复习题1)对餐饮统计数据汇总时,通常采用哪些方法?它们各自的重点是什么?见教材2)常用的餐饮定价策略有哪些?见教材3)在进行餐厅营业时间决策时,需要收集哪些数据?见教材4)常用的餐饮销售控制指标有哪些?见教材▲讨论题1）餐饮销售数据信息的汇总方法有哪些？可分别用于哪些地方？见教材2）比较销售毛利率（内扣毛利率）与成本毛利率（外加毛利率）间的异同。同：表示餐饮毛利的比重异：比较的参照对象不同，前者的参照对象为售价；后者为原料成本。3）除了利润外，延长餐厅营业时间的原因还有哪些？见教材4）除了教材提及的，餐饮销售指标还有哪些？菜肴销售额、酒水销售额、点心销售额等□能力训练▲理解与评价点评“中国人注重毛利率指标，西方人注重成本率”。其实这是一个问题的两个方面，销售额包括了两个方面：原料成本额、毛利额。中国人做销售统计时习惯以毛利率出发，而西方人则以成本率为先。▲案例分析分析提示：做生意，其实是在做人。当他人有困难时，你能助人渡过难关，不仅当事人会铭记在心，其他人闻知后，也定会敬你三分，这样还愁没有生意吗？□善恶研判分析提示：1）要看收费项目本身是否属于餐饮企业的分内服务项目，为就餐者提供卫生干净的餐具属于餐饮企业自身义不容辞的职责，理不该另外收费。至于“开瓶费”则另当别论，因为这是消费者自带的酒水，却要餐厅提供饮酒环境、饮杯及相应的服务，收费也就自然不过了。2）行规及普遍接受的行为标准。第11章餐饮服务销售管理■基本训练□知识训练▲复习题1）餐饮服务环境包括哪些方面？见教材2）餐饮服务质量控制的基础有哪些？见教材3）餐饮收银控制的基本程序与要点有哪些？见教材▲讨论题1）餐饮经营场所前后台各营业区域（如：就餐区、迎宾区、洗涤区、初加工区、切配区、炉灶区、点心房、冷菜间等）的照明形式和照度（亮度