投诉处理分析及媒体应对要点

9月经典投诉案例解析及媒体应对关键点投诉处理分析及媒体应对要点第1页目录第一部分：经典服务投诉案例解析第二部分：应对媒体注意事项及关键点投诉处理分析及媒体应对要点第2页第一部分经典服务投诉案例解析投诉处理分析及媒体应对要点第3页案例一：社保IC卡改密2月1日，陈小姐来电反应其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理通知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员通知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实，客户反应情况属实。案例介绍案例分析该事件引发客户投诉主要原因是：网点工作人员指导回复不一致，以及工作人员对客户需求了解指导不细致、到位，简单回复客户。4投诉处理分析及媒体应对要点第4页正确作法一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务需求，应首先问询客户更改医保功效密码（不能在银行修改）还是金融功效密码，若是金融功效密码能够提议客户在自助设备上修改。如遇不会操作自助设备客户，大堂经理要亲身帮助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须问询客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。二是换位思索、灵活处置。当客户已排队较长时间时，提议柜员先受理、后教育，在办理业务同时，提醒客户下次能够在自助机办理，既方便又快捷。三是管理情绪。首先，临柜人员要管理好本身情绪，不因客户未听从自己意见，便存在抵触心理。其次，管理好客户情绪，当发觉客户可能存在不满情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，防止情况深入恶化。案例一：社保IC卡改密5投诉处理分析及媒体应对要点第5页案例二：准贷记卡换卡未提醒激活

王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲经过个人网银操作该卡转账业务，系统提醒“卡已过期”。经客服系统查询，新卡还未激活。客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提醒其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。经与网点核实：因柜员操作上失误，该卡当初确实没有被成功激活。经屡次沟通，客户最终认可网点主动处理态度，并前往网点办理了卡片激活。案例介绍案例分析

高速增加业务量，对柜员操作熟练度要求越来越高，但规范严谨仍是对柜员基本要求，正是因为操作上疏忽，可能会造成耽搁客户资金交易，假如所以影响了客户大单生意造成损失，其后果就会很严重。6投诉处理分析及媒体应对要点第6页改进办法一是下发通知，加强准贷记卡卡片启用工作。针对案例中柜台工作人员未正确启用新准贷记卡问题，信用卡中心拟向分行下发通知，要求分行重视准贷记卡卡片启用业务操作，确保在业务处理中卡片启用成功，持卡人能顺利用卡；并加强网点工作人员准贷记卡相关业务知识培训工作，提升网点工作人员业务水平，提升我行服务水平。二是梳理准贷记卡申请开卡流程，规范业务操作。

鉴于当前准贷记卡大部分申请流程（包含录入、审查、授信、制卡、开卡等操作）都由各分行（网点）完成，在各个步骤操作过程中可能会存在与流程不一致情况，信用卡中心为此梳理了准贷记卡申请流程，并着重明确了案例中所包括开卡操作流程。各网点能够经过对比现有准贷记卡申请流程，及时发觉操作中不足，并加以改进，防止出现差错。案例二：换卡未提醒激活7投诉处理分析及媒体应对要点第7页案例三：未执行营业时间提前关门

客户某日16:30到某支行办理存折挂失销户业务，网点工作人员表示已经到网点下班时间，不能再进入办理业务了，但网点显示营业截止时间为下午17：00，客户对网点没有到下班时间就提早结束营业做法表示极为不满，希望核实并回复。经核实，当日为周六，该网点有两个窗口对外营业，其中一个窗口因为账务问题，正在查找，只有一个窗口办理业务。经过调阅录像，当初大厅内还有取过号还未办理业务客户在排队，值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:00左右接款，便于16:30关了大门，仅留了侧门方便客户离开。案例介绍案例分析

该投诉主要是网点随意提前下班、拒绝受理客户业务所致，表现出网点管理随意性。部分网点为了不影响运钞车接款而提前终止营业，没有以客户为中心。网点对外公告营业时间就是一个承诺，银行特殊情况确需调整营业时间，必须提前对外公告，并向上级行报备。8投诉处理分析及媒体应对要点第8页正确作法一是各网点要严格恪守对外公告营业时间，除特殊原因需暂时停业必须向上级行报备，并提前对外公告；二是对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务客户，标准上要给予受理，要站在客户角度，急客户之所急，表达出农行“客户至上、一直如一”服务理念；

三是运行部门必须协调好集中押运企业，不得确保运钞接送钞时间为由，要求网点提前关门营业。

案例三：未执行营业时间提前关门9投诉处理分析及媒体应对要点第9页案例四：代理开卡开户

某地域客户到某网点持双方身份证件办理借记卡代理开户业务，但网点工作人员通知其不能办理。客户对此表示疑惑，故致电客服中心核实。中心及时将此事件联动至分行，分行反馈：“我行明文要求，不得代办银行卡，工作人员已向客户解释清楚”。但经中心查实，我行要求当初客户持有双方身份证件、且理由正当初，能够办理代理开户业务。同时，中心核查河南分行知识库也未找到明确说明不能代理开户相关要求。案例介绍案例分析

《中国农业银行金穗借记卡业务管理方法》第二章第七条要求：个人代理他人申领借记卡且理由正当，须要求其提供代理人和被代理人有效身份证件，个人一次性代理申领借记卡数量标准上不得超出3张。经核实该分行并没有上述制度做出特殊要求，是分行及网点员工对该制度要求掌握不准确，造成解释错误，引发客户不满和投诉。10投诉处理分析及媒体应对要点第10页案例四：代理开卡开户一是关于业务、产品及客户准入条件标准上不得层层太高或加码。为为控制风险，有行习惯于在总行制度方法基础上层层加码，造成客户办理业务条件越来越苛刻，门槛越来越高。

二是分行如确需有别于总行制度做出特殊要求，需及时上报或更新总行客服中心分行“特色知识库”，防止总行客服与分行、网点对政策解释不一致。

三是对于这类常出现、易混同、招投诉特殊业务，各分行要加大培训力度，深入浅出地解读制度，分门别类地做出提醒，让员工全方面掌握相关制度方法内容和实质。改进办法11投诉处理分析及媒体应对要点第11页案例五：增值服务

某地域贵宾客户持我行钻石卡并携一人进入某火车站贵宾厅，工作人员以“贵宾厅只对贵宾客户本人开放”为由拒绝客户随行人员进入。客户对此表示非常不满，致电客服中心要求马上为其处理。我行知识库中明确要求：我行贵宾客户可携一人进入成都火车站贵宾厅内。经核实，因为当初是非正常工作时间，客服中心也无火车站相关联络电话，所以无法为客户处理该问题。案例介绍案例分析

该事件反应出我行在贵宾增值服务管理及相关培训步骤上缺失，随即客服中心及时联动各上收分行确定贵宾客户服务紧急联动流程和联络方式，方便为广大贵宾客户提供及时高效金融服务。12投诉处理分析及媒体应对要点第12页案例五：增值服务改进办法

一是明确增值服务目标。贵宾客户增值服务是我行为提升贵宾客户满意度，吸引稳定贵宾客户主要伎俩，是彰显银行高品质、全方位服务平台。假如因为该项服务管理不到位，造成客户不满，我们是花钱让客户不满，还不如不提供。

二是必须经过加强第三方企业管理及提供服务人员培训，提升增值服务品质，以提升贵宾客户尊崇、专属体验和感受，才能到达吸引稳定客户，提升客户满意度、忠诚度目标。13投诉处理分析及媒体应对要点第13页案例六：银行服务不考虑客户利益

客户林小姐在某网点办理异地卡转账取款，因为钱款都在银行卡内，直接取款手续费较高，为此，客户特意办理了当地农行卡，并要求柜员将异地卡内钱款转账至深圳卡后再取款，但工作人员没有理会客户要求，直接从客户异地卡内取款，令客户损失部分手续费。客户表示非常生气，致电客服中心进行投诉。经核查客服反应情况属实，客户和柜员在业务沟通上没有达成一致，造成误会产生。现分行已与客户联络并表示歉意，客户表示谅解，同时客户也表示希望我行员工提升服务意识，能将客户权益放在首位。该网点表示会加强对员工培训，提升服务水平。案例介绍案例分析

本案例属于经典不顾及客户利益，柜员只图办理业务方便，引发投诉，柜员没有树立“客户至上”服务理念，是服务意识不强，服务态度冷漠详细表达。14投诉处理分析及媒体应对要点第14页案例六：银行服务不考虑客户利益改进办法一是要深入加强员工教育，增强服务意识，真正树立“客户至上，一直如一”服务理念。

二是银行与客户是合作共赢关系，银行价值最大化必须经过客户价值最大化来实现，所以，我们作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。

三是网点人员在为客户办理业务中，应注意倾听客户需求，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思索。15投诉处理分析及媒体应对要点第15页案例七：拒办业务马小姐于3月23日致电，反应其当日持使用期内暂时身份证到某支行办理储蓄卡挂失补卡业务，因不记得卡号，被经办人员通知“有卡号才能补办卡”而拒办业务。客户对此表示不解，要求帮助核实此事并尽快回复。客服中心将客户投诉和相关操作规范联动至详细网点。网点经核实后，反馈已通知客户前往办理相关业务。案例介绍案例分析

近期客户来电投诉网点拒办挂失或挂失补卡业务。主要包括以下情况：（1）网点要求客户回开户行办理借记卡书面挂失及补卡业务；（2）网点以临近下班为由拒绝客户办理挂失要求；（3）网点表示周六、日不办理挂失补卡业务；（4）客户因无法提供卡号被网点拒办挂失补卡业务。因为银行卡挂失业务包括客户资金安全，属于时效性很强业务，若不能及时处理，会存在较大资金风险，提议网点深入强调及时受理该业务主要性，以防止造成客户损失，给我行带来无须要纠纷。16投诉处理分析及媒体应对要点第16页案例七：拒办业务

《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程（试行）》第三章第十五条第一项要求：对持卡人不能提供卡号，经办人员应依据持卡人提供有效身份证件号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为持卡人办理书面挂失。一是要从客户资金安全考虑给予高度重视。银行卡挂失补卡业务因包括客户资金安全，属于时效性很强业务，若不能及时进行挂失处理，会存在较大资金损失风险。

二是要加大对一线柜员培训力度，让全部柜员熟知业务办理规章制度和流程，做到按章办事。三是要深入增强员工专心服务意识，一线柜员在办理业务过程中要本着及时、高效、尽职、合规标准，真正做到急客户之所急，想客户之所想。正确作法17投诉处理分析及媒体应对要点第17页案例八：被困自助银行某地域客户夜间致电客服中心反应，其在我行某网点自助银行取款后，自动门无法打开，现被困在自助银行区。客服中心详细统计相关情况后，紧急联络内蒙古分行相关联络人，但各级紧急联络人电话均无法接通。致使客户在自助银行区内被困一个多小时，公安和消防人员均在自助银行外等候破门营救客户。最终，客服中心经过其它渠道联络到内蒙分行相关人员，事件才得以处理。案例介绍案例分析

自助银行出现门禁故障实属偶然，但我行紧急联络渠道不通畅，则表现出了在一些管理步骤上缺失，此事件给客户带来了恶劣体验，也给我行声誉带来了严重影响，各分行应深入认识建设应急处置机制主要性，高度重视、切实落实。18投诉处理分析及媒体应对要点第18页案例八：被困自助银行一是各行要建立自助设备应急处理机制，通畅95599与各级行应急联络通道，应急联络人必须保持电话、手机通讯通畅。

改进办法

19投诉处理分析及媒体应对要点第19页案例九：误导销售年2月10日，客户寿女士致电反应其9月某支行办理定时存款业务时，当班大堂经理（女性，挂“客户经理”胸牌）向其营销一款理财产品。客户经理介绍该款产品起购金额为3万元，存期3年，年收益高于定时存款，另外还赠予保险一份。客户当初感觉不错，便购置了该产品。近期客户经查询发觉该产品并非理财产品，实为保险，存期6年。客户认为该工作人员有意误导自己，存在严重欺诈行为，要求全额退还本金，并给予合了解释，不然会将此事投诉到银监局。经核实，网点工作人员应该是保险企业驻网点销售人员，经屡次沟通协商，保险企业最终向客户退回本金，客户接收。案例介绍案例分析

代售保险类业务一直是客户投诉焦点，是经典被保险，各网点应严格按照操作规范要求第三方驻场人员营销行为，必须充分揭示产品属性类别及其风险。20投诉处理分析及媒体应对要点第20页案例九：误导销售各级行禁止保险企业人员进驻我行营业网点。同时，严格规范对进驻网点证券企业驻场人员行为操守，做到营销伎俩合理、产品内容清楚、客户自主自愿、收益风险明确等，从而深入躲避风险，保障客户利益，提升我行形象。加强网点销售管理和培训，不能仅为个人销售业绩而以牺牲客户利益为代价，必须充分推行产品风险告之义务，不得搞虚假宣传和辅导销售。改进办法21投诉处理分析及媒体应对要点第21页案例十：注册网银客户陶先生曾致电客服中心咨询注册网银条件，客服代表依据知识条目农银规章[]5号关于印发《中国农业银行个人电子银行操作规程》通知第一条第2点（注册账户凭证原件（个人网上银行注册账户须为借记卡、准贷记卡、贷记卡（信用卡）或存折。）通知客户贷记卡能够单独注册网银。4月16日中午其至某支行办理，被通知无法开通。网点提议客户先凭借记卡注册，再添加贷记卡账号。客户对此不满，要求我行尽快核实情况并处理此事。经核实，主办会计向其上级行个金部确认得知，当前贷记卡无法单独注册网上银行，操作贷记卡注册个人网银，系统提醒：“不支持这类交易”。同时提议我中心向业务部门再次核实此事。后客服中心向风险管理部确认：贷记卡无法直接注册开通个人网银，必须先绑定借记卡或准贷记卡，操作规程上虽如此描述，但系统实际无法操作。情况核实后，客服中心马上向客户致歉，并耐心解释相关业务，依据客户需求提出合理提议。客户最终表示认可。案例介绍22投诉处理分析及媒体应对要点第22页一是经过电子银行部和信用卡中心约定，缴费账户也能够支持贷记卡，从贷记卡收取电子银行相关费用视同消费处理，扣费明细并入每期贷记卡账单。需求申请单已提交技术部门，但技术部门未回复。所以注册交易当前仍无法绑定贷记卡为缴费账户，贷记卡仍无法单独注册电子银行渠道。

二是在贷记卡暂不能注册网银之前，需将此问题补充入客服中心知识库，并加强对客服代表培训，方便统一解释口径，防止客户误解。

三是电子银行部继续跟进，尽快完善贷记卡可注册网银功效开发，以与操作规程相一致。改进办法案例十：注册网银23投诉处理分析及媒体应对要点第23页案例十一：存折损坏客户许先生5月8日在某支行办理活期存折，第二天客户去其它网点办理业务时，被通知此存折已损坏，无法读取信息，需要做换折处理。客户随即便再至开户网点确认，工作人员通知，此种情况属于客户自己保管不妥，不是银行责任。对此客户非常不解，表示存折只使用了一天，并没有什么地方损坏，认为我行在推诿责任，十分生气。为此客户特来电反应，希望我行能够把握好产品质量关，防止给客户带来不便。接到投诉后该分行已与客户联络，客户称因为存折才办理一天就无法使用让其当初非常生气，所以有些激动，现业务已能够圆满处理，客户表示满意。案例介绍案例分析

出现存折损坏问题，可能原因是多方面。作为银行来讲，完全能够灵活处理，帮助客户处理问题，而不是斤斤计较，推诿扯皮。24投诉处理分析及媒体应对要点第24页一是柜员是客户办理开卡、开折时，应对客户存放预防损毁消磁等给予必要提醒，尽可能防止与手机等磁性物品接触。

二是如遇象上述客户刚才开折即出现使用不妥或不明原因损坏，因灵活处置给予补办或补磁，并告之使用保管注意事项。改进办法案例十一：存折损坏25投诉处理分析及媒体应对要点第25页第二部分媒体采访应对关键点投诉处理分析及媒体应对要点第26页态度谦和、热情礼貌严谨得体、及时上报媒体采访与舆情应对注意事项基层行接到媒体来电时我们应该这么说“谢谢您对我们关注，请留下您联络方式，我们会将您采访需求马上反馈到我行新闻宣传部门，并尽快与您取得联络。”或“谢谢您对我们关注。此事正在调查核实之中（或我还不是很清楚），待深入查明（或了解去除）情况后我们会及时与您联络并作出回复。”“我们无权接收采访，或这事我不清楚（或不归我管），请你直接联络上级行新闻宣传部门（或其它部门）”我们不能这么说27投诉处理分析及媒体应对要点第27页

引导记者至洽谈室基层行受到媒体当面参访时由网点责任人接待（或大堂经理、运行主管）查看记者相关证件了解采访目和内容快速向上级行新闻宣传部门汇报

未取得上级行尤其授权，基层营业网点和员工，标准上不得接收媒体记者采访当发觉记者暗访时，要主动接触记者、快速了解暗访记者目标、身份及所属媒体