某餐饮公司新员工培训教材

新员工培训教材企业文化与与发展史史略第二章服务务礼仪公共课良好的仪容容、仪表表、仪态态是从事事餐饮行行业的基基本条件件和要求求。餐饮饮业工作作人员的的言谈举举止、精精神面貌貌、外观观形象都都会给客客人留下下深刻的的印象和和就餐时时良好感感受。礼仪从个人人修养角角度来看看，是一一个人的的内在修修养和素素质的外外在表现现；从道道德的角角度来看看是接人人待物的的行为规规范、行行为准则则或标准准做法；；从交际际的角度度来看是是人际交交往中适适用的一一种艺术术，是一一种交际际方式或或方法；；从审美美的角度度来看是是一种形形式的，它它是人们们心灵美美的必然然外化。一、礼仪的的基本原原则：尊重的原则则是指施施礼时体体现出对对他人真真诚的尊尊重平等的原则则是指在在交往中中以礼待待人，有有来有往往既不能能盛气凌凌人也不不能卑躬躬屈膝自律的原则则：将自自己的行行为纳入入规矩，时时时用道道德信念念和行为为修养准准则支配配自己的的言行而而无需别别人的提提示或监监督4、宽容的的原则：：是指宽宽以待人人不过分分计较个个人的过过失例：晕轮效效应：有有人对别别人的缺缺点看不不顺眼就就会把对对方看成成一无是是处；相相反有人人对别人人第一印印象好就就会认为为对方各各方面也也一定很很好。这这就是心心理学讲讲的晕轮轮效应。因因此强调调服务礼礼仪，规规范服务务人员的的行为和和修饰外外在形象象，就是是让服务务者与被被服务者者在最初初交往中中给被服服务者留留下美好好深刻的的印象。二、礼仪规规范的内内容仪容仪容容的塑造造：不断断的提高高自身修修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提提高审美美能力，同同时形成成积极向向上的世世界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创创新和进进取中，洋洋溢着神神采和魅魅力。1、服务人人员应保保持微笑笑、和霭霭可亲的的面容，清清新整洁洁的容貌貌，男员员工不留留胡须，勤勤剪鼻毛毛,女员员工要化化淡妆，不不准浓妆妆艳抹。2、男员工工头发后后不过衣衣领，鬓鬓角不遮遮耳朵且且干净整整齐，无无头垢、头头屑；女女员工长长发要盘盘起，短短发用发发卡卡在在耳后，刘刘海不过过眉，不不留怪异异发型，不不染彩发发。3、不留长长指甲，指指甲缝内内无污垢垢，不涂涂有色指指甲油。4、不戴任任何首饰饰、饰件件，不用用式样繁繁杂、色色彩刺目目的发夹夹或束发发带。不不允许抹抹擦气味味浓郁的的香水。仪表仪表是一个个人的外外表或外外在形象象。仪表表不仅仅仅是个人人爱好的的问题，而而且是一一个人审审美情趣趣、精神神状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表的的主要因因素：天然因素：：指人体体的自然然资质，包包括五官官、脸型型、头发发、肤色色、身材材、四肢肢等，也也就是人人们常说说的长相相，它主主要是由由遗传因因素决定定的外饰因素：：指通过过人工的的方法装装饰自己己后所形形成的一一种外观观形象，如如服装服服饰、美美容化妆妆等。所所以我们们的工装装必须整整洁、统统一、规规范3、行为因因素：行行为是人人们在一一定思维维、情感感和意志志支配下下的活动动，它包包括人的的姿态、表表情、举举止与谈谈吐等4、上班时时须穿着着统一规规定的制制服，工工作制服服不得随随意更改改,要保保持干净净整齐、纽纽扣齐全全，口袋袋内不装装过多的的工具,,不装与与工作无无关的东东西。5、上班时时须佩戴戴工号牌牌，（男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处，女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐，上上边与裙裙边相齐齐）且端正正完好。6、男、女女员工须须穿黑色色防滑皮皮鞋或布布鞋，鞋鞋须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪态态1、站姿：：体现挺挺拔,抬抬头挺胸胸、收腹腹、提臀臀、梗颈颈，双目目平视，口口微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间，双双臂自然然下垂；；男员工工双手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；；女员工工双手腹腹前交叉叉，右手手在上轻轻握满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。2、坐姿：：入座时时要轻要要稳，动动作不宜宜过大、猛猛重。入入座后头头部端正正微抬，面面带微笑笑，双目目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿：：体现轻轻盈、洒洒脱,上上身正直直，身体体重心稍稍稍向前前，头部部端正，双双目平视视，肩部部放松端端平，手手指自然然弯曲，双双臂自然然摆动，幅幅度约335厘米米,外开开不超过过30゜゜,身体体前倾,,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹腹提臀,,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖尖略开,,脚跟先先接触地地面,双双脚内侧侧成一条条直线,,步速约约1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要轻稳稳娇健。4、行走路路线：在在餐厅内内，服务务人员一一般靠右右行走，行行进时如如遇宾客客应自然然注视客客人，主主动点头头致意或或问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。取低处物品品时；不不要撅臂臂部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心前移移，另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。手势可以分分为四大大类：1）、情感感手势：：表达情情感态度度，使其其形象化化、具体体化的手手势。2）、形象象手势：：用来给给具体东东西的一一种比量量。3）、象征征手势：：为了某某种抽象象事物表表达的更更清晰。4）、指示示手势：：主要用用手对具具体方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A直臂式,,用于指指引方向向将手抬至至胸高度度,四指指伸直并并拢,掌掌心向上上,以肘肘关节为为轴,朝朝预指方方向指示示时,身身体侧向向客人,,目光兼兼顾客人人和所指指方向,,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂.B横摆式,,用于迎迎宾五指并拢拢,掌心心斜向上上45度度,手与与前臂成成一条直直线,手手从腹部部抬起向向右摆动动,以肘肘关节为为轴,肘肘关节不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能将手臂臂摆在体体侧或身身后,左左手下垂垂,同时时脚呈丁丁字状,,面带微微笑,目目视客人人.C曲臂式,,多用于于迎客到到房门口口时右手五指指并拢,,从身体体侧前方方,从上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂离身体体45度度左右,,以肘为为轴,手手臂由身身侧向左左摆动,,成曲臂臂式,脚脚呈丁字字状D斜式,用用于请客客入座手臂向前前抬起,,以肘关关节为轴轴,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜线,指指向椅子子,双手手扶椅背背向后拉拉,轻拖拖轻拿,,不可拍拍客人的的肩.服务人员在在工作场场所经常常处于动动态中，注注意养成成得体大大方的动动作习惯惯，也为为工作所所必需。服服务人员员应注意意平时不不良习惯惯，如皱皱眉、眯眯眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等动作；；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸伸懒腰、驼驼背、手手叉腰、手手插入衣衣袋等。二、操作礼礼节三、微笑的的训练微笑：笑是是人们对对于客观观社会生生活现象象的一种种主观情情绪的反反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出人人的本质质美、自自然美。微笑是自信信的象征征微笑是礼宾宾修养的的充分表表现微笑是和睦睦相处的的反应，微微笑是实实现人际际交往的的通行证证微笑是心理理健康的的标志5、微笑是是商业职职业道德德的要求求领位一、电话服服务礼仪仪（1）接听听礼仪((两响后后三前接接洽)您好！×××店为您您服务/请问问您几位位，什么么时间用用餐//请问您您怎么称称呼，请请留下您您的联系系方式/好的的，您的的餐位我我已帮您您订好，我我们最晚晚给您保保留到66:300，如果果您有变变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见/您您能早一一点来吗吗？因为为我们餐餐厅上客客人比较较早，66:000就开始始排队了了，我不不能空着着位子不不让客人人坐，如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感感谢您的的理解/您方方便让您您的朋友友先来11位吗？？我把他他带上去去，沏壶壶茶，拿拿些报纸纸，让他他稍等您您一会，您您看方便便吗？（2）业务务知识欢迎光临/您好好！请随随我来，请请问您几几位？有有预订吗吗？//您看这这个位子子您喜欢欢吗？/您坐坐这里可可以吗？？/55位，11位没到到（和服服务员交交接）分台：我建建议您拼拼两张桌桌子来坐坐，因为为吃火锅锅本身就就很热，您您人也较较多，而而且锅底底不易烧烧开，您您会吃的的供不上上，分两两张桌子子拼在一一起坐，方方便您的的就餐，同同时会坐坐的舒服服些。并台：我建建议我们们还是坐坐一张圆圆台，因因为吃火火锅，人人多热闹闹气氛好好，而且且方便交交流，大大家团团团圆圆坐坐一桌好好吗？而而且我们们以前也也坐过88位，我我帮您加加几把椅椅子。等位卡：真真抱歉，我我们座位位已经满满了，给给您一张张等位卡卡，您坐坐这边稍稍等一会会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您/我们们的座位位周转率率很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。遗物：好的的，我马马上帮您您查一下下，请留留下您的的联系方方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的，我马马上帮您您查，再再见//您好，我我是×××店，您您的东西西我已经经帮您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？？/真真抱歉，我我们没有有找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的朋友友拿错了了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。二、引领礼礼仪客人进入餐餐厅时，迎迎宾员主主动开门门迎接，微微笑并致致以“欢迎光光临”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数，如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人时时，先轻轻声招呼呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向，目目光也随随之看去去，动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方，相距距约⒈5米左左右，身身体向右约度速分00宜眼同眼余察的同客持,绍餐菜客否次我特于小接等到达台面时时，迎宾宾员伸手手向客人人示意，并并主动为为客人拉拉椅让坐坐,还要要告诉值值台服务务员客人人人数,,同时把把值台服服务员介介绍给客客人.并并向客人人说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉快..”然后立立即返回回工作岗岗位,在在餐位登登记表上上记录下下引领客客人的人人数和厅厅房号或或桌位号号等情况况.三、领位原原则及均均衡工作作量保安1、指挥车车辆手势势2、服务语语言1）用专业业术语“打轮、靠靠边、倒倒车、停停”指挥车车辆。2）为客人人拉车门门并致以以“欢迎光光临”3）提醒客客人先生生（女士士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人人拎取大大包，主主动上前前“您好，先先生（女女士）我我帮您拎拎好吗？？”5）客人离离去时，主主动说：：“谢谢光光临，慢慢走，再再见。”6）“先生生，您的的车上有有一道新新的划痕痕，您看看到了吗吗”？卫生间保洁洁引导客人的的语言您好，这边边请/小小心地滑滑/2、协助服服务的手手势3、卫生标标准及要要求餐前：A及时领取取卫生间间内所需需物品，不不得出现现断档((纸、洗洗手液))B洁具完好好清洁，使使用正常常，使用用后放到到指定位位置C金属部件件清洁完完好保持持原有光光泽D地面、墙墙面、壁壁画、天天花板、花花草清洁洁完好E地面、洗洗手台无无水渍、无无碎纸F烟缸放置置合理、保保持清洁洁G无异味、保保持清香香H门锁、冲冲水阀、排排风扇清清洁、使使用正常常I镜面铮亮亮、无水水迹、无无印花J专用拖布布无异味味、用后后洗干净净，并置置于通风风处K压水车内内外清洁洁、无污污水L犄角旮旯旯不允许许放置杂杂物及私私人物品品M在规定时时间内，做做完卫生生清洁餐中：A及时续纸纸、洗手手液B及时倾倒倒纸篓最最多不得得超过三三分之二二C抹布不离离手，随随时擦拭拭洗手台台，保证证清洁D随时清洗洗洗手池池，保证证无污物物E随时拖干干净便池池外的水水迹F保证地面面干净无无纸屑G及时清理理，保证证无异味味H正式上客客后，不不许挽起起袖口、裤裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I见客应主主动问好好，在不不忙的情情况下，应应主动为为客人打打开水龙龙头，并并调节好好水流速度J熟悉酒楼楼近期促促销活动动，并能能向客人人简单介介绍K主动向客客人说再再见，并并为其拉拉门L勤换烟缸缸，烟头头不超过过两个M迅速清理理客人呕呕吐物收尾：A下班前将将纸篓彻彻底清倒倒并套干干净垃圾圾袋B擦干净洗洗手台及及地面C将拖布洗洗干净置置于通风风处D切断烘干干器电源源，关闭闭部分灯灯光第三章服务务意识1、点菜时时，注意意观察客客人的目目光停留留在菜单单的哪一一部分，服服务员要要灵活为为客人介介绍这一一部分的的菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转转换。2、当客人人走到餐餐台前，应应主动拉拉椅子，当当客人脱脱掉外套套时，及及时帮其其套上椅椅套。3、当茶壶壶倾斜445。，茶杯杯倾斜有有60。时，要要及时帮帮助续水水。4、随时注注意客人人的酒水水、饮料料，当客客人所饮饮酒水、饮饮料剩余余最后一一瓶，且且只有11/4时时，主动动询问是是否要添添加，跟跟进推销销。5、及时撤撤换空盘盘，并主主动把菜菜架下层层的食品品移到上上层，上上层移至至桌面，以以方便客客人食用用。6、看到客客人目光光离开餐餐台，四四处寻望望时，主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么？”来捕捉捉服务需需求。7、若客人人点小料料，应主主动先向向其介绍绍我们的的特色是是“不蘸小小料涮肥肥羊”因为我我们的锅锅底是用用60多多种滋补补调味品品精心配配制而成成，它具具有“汤久涮涮不淡，肉肉久涮不不老”的特点点，您不不防先尝尝一下，如如果感觉觉淡，我我再给您您加小料料好吗？？8、看到客客人洗手手湿着回回来，要要及时递递送餐巾巾纸。9、当用餐餐快结束束时，主主动递送送餐巾纸纸、牙签签。10、看到到客人招招手，距距离远时时要用目目光看着着客人，先先点头示示意马上上服务，随随后跟进进。11、保证证10分分钟加汤汤一次或或汤面每每下降一一厘米加加汤1次次，一餐餐共加汤汤至少保保证5次次。12、客人人用餐结结束，如如有未打打开的酒酒水，要要主动征征询“您有一一瓶×××未打开开，请问问需要退退掉吗？？”一三、对于于未食用用的菜品品，主动动询问是是否打包包。14、客人人买单起起座时，主主动帮客客人撤椅椅套，并并提醒客客人带好好随身物物品。一五、客人人用餐完完毕后，适适时推荐荐是否点点个果盘盘清口。16、路遇遇客人，减减速慢行行，问候候、礼让让。17、当看看到客人人落座后后，出现现取烟的的动作，要要及时为为客人点点烟，同同时适当当增加烟烟缸。一八、遇到到菜品出出现质量量问题或或异物，第第一时间间先把菜菜品撤离离现场，然然后再解解决。19、听到到、看到到客人筷筷子落地地，要先先取新筷筷子给客客人，再再捡起地地下的筷筷子。20、针对对不同的的宾客提提供个性性化的服服务，在在不同场场合，可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。第四章服务务心理及及团队意意识1、人的心心理过程程22、你所所认识的的服务是是什么？？3、怎样提提高你的的劳动价价格？4、如如何实现现5、服务质质量的决决定因素素66、职业业道德的的基本要要素7、团队意意识训练练第五章服务务语言包括称呼、问问候、征征询、道道歉、致致谢、上上菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法介绍、建建议品汤汤的语言言等均要要规范，尽尽量统一一口径，体体现管理理规范化化系统化化。欢迎光临//请坐，请请问您喝喝些什么么茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶茶、花茶茶，您喜喜欢哪一一种？/好的的，马上上/您您好，我我是×××号服务务员，很很高兴，为为您服务务（递菜菜牌）/我向向您推荐荐一些特特色的爽爽口凉菜菜/您您喜欢吃吃麻辣锅锅还是清清汤锅？？/来滋滋补还是是清真？？滋补里里有大肉肉/您点点的菜已已差不多多了，若若不够，我我们随时时再加，火火锅很快快的/您您×位，菜菜量稍小小了点，我我建议您您再加一一盘肉？？（再加加2道蔬蔬菜）//请问您您喜欢吃吃什么主主食，我我们这里里有非常常出名的的特色拉拉条子及及烧饼，您您要不要要品尝？？/几几位来点点什么酒酒水？啤啤酒？白白酒？//女士要要点什么么饮料？？我们有有酸奶、果果汁还有有鲜榨汁汁/我来来复述一一下我们们的菜单单，我们们点的是是××锅，肉肉共有××盘，分分别是××××，菜菜有×盘，分分别是××××等等/预预祝您午午（晚）餐餐愉快/您好好，你点点的啤酒酒，请问问全部打打开吗？？/这这是您点点的×××酒，现现在打开开吗？/打搅搅一下，请请问辣锅锅朝向那那边？/打搅搅一下，这这是您点点的×××菜，请请慢用/您的的菜已上上齐，请请慢用/各位位您现在在可以先先涮肉了了，我们们的正宗宗吃法是是先涮肉肉，再涮涮蔬菜，因因为肉可可以使底底料全部部溶开，再再涮起蔬蔬菜，就就会滋滋滋入味。/打搅搅您一下下，我撤撤一下这这个盘子子/打打搅一下下，给您您换一个个盘子/请用用餐巾纸纸/打打搅一下下，加点点汤//请问现现在可以以上主食食吗？/打搅搅一下各各位，请请问要加加点主食食吗？/请问问现在可可以关小小火吗？？/各各位来品品尝一下下我们的的汤吗？？因为我我们锅底底是用660多种种滋补调调味品精精心配制制而成，再再加上这这么长时时间涮，营营养全在在汤里，建建议各位位不妨尝尝一下，在在您喝的的时候，加加一些葱葱花茉，香香菜茉，再再滴两点点醋，味味道会更更好//请问可可以关火火吗？/请问问哪位买买单？/这是是您的帐帐目，请请过目/请问问这些菜菜品需要要打包吗吗？//请带好好您的随随身物品品/谢谢谢您的的夸奖/感谢谢您的宝宝贵意见见，我们们一定会会努力改改正//让您久久等了，真真抱歉/诚恳恳您给我我们一次次改正机机会，我我们会加加强管理理，也希希望您原原谅我们们的失误误，欢迎迎您下次次光临来来检查我我们是否否有改进进/欢欢迎您经经常光临临指导/提宝宝贵意见见。第六章操作作技能托盘托盘根据托托送的物物品和重重量可分分为轻托托和重托托。（一）轻托托用于上菜、斟斟酒操作作或托送送较轻的的物品。一一般重量量在5公公斤以下下。1、理盘：：根据所所托物品品选择托托盘。洗洗净擦干干，如选选用的托托盘比较较光滑,,在盘内内垫上洁洁净的餐餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、装盘：：根据物物品的形形状、体体积重量量和使用用的先后后摆放。重重的、高高的、后后用的物物品摆放放在内侧侧，靠近近胸前；；轻的、低低的、先先用的物物品放在在外侧。3、托姿：：左手摆摆盘，左左手臂自自然弯曲曲成900度角，掌掌心向上上。五指指尽量分分开，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盘的平平衡，使使托盘重重心始终终在掌心心和掌根根处。盘盘缘距胸胸约一五五公分左左右，身身体正直直，保持持立正姿姿势。侧侧托时双双脚自然然分开与与肩平齐齐，以左左手肘为为轴，左左手托盘盘向外侧侧缓慢平平稳的转转动，使使左手臂臂与身体体成一平平面。4、起托：：要求弯弯膝不弯弯腰,左左脚向前前一步，上上体前倾倾，将左左手掌置置于工作作台面边边缘，掌掌心向上上，右手手将托盘盘拉出台台面2//3处，然然后用左左手托住住盘底，在在右手的的帮助下下将盘托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放开，左左脚收回回成标准准站立。5、托盘行行走：托托盘行走走时头正正肩平，两两眼平视视前方，脚脚步轻盈盈，左手手手腕放放松，随随着行走走的节奏奏不断调调整托盘盘的平衡衡，右手手随之自自然摆动动，表情情放松，自自然大方方。遇到紧急情情况时需需要护托托盘时，身身体前倾倾，低头头含胸，左左手将托托盘尽力力靠近胸胸前，左左手手臂臂向外护护住托盘盘，右手手向前将将托盘包包住，从从而防止止意外事事故的发发生。行走时的步步伐可归归纳为以以下几种种:<1>常步步:步距距均匀,,快慢适适当.此此步伐用用于餐厅厅日常服服务工作作.<2>快步步:急行行步,步步距加大大,步伐伐较快,,但不能能跑.此此步伐多多用于端端送火候候菜.<3>碎步步:小快快步,步步距小,,步速快快,上身身保持平平稳,此此步伐用用于端送送汤类菜菜肴.<4>跑楼楼梯步::身略向向前倾,,重心前前移,用用较大的的步距,,上升速速度要快快而均匀匀.<5>垫步步:当需需要侧身身通过时时,右脚脚侧一步步,左脚脚跟一步步,一步步紧跟一一步.有有时服务务人员上上菜送饭饭到桌,,也需要要用垫步步的方法法.<6>巧步步:托盘盘行走时时,突然然走来宾宾客或遇遇到其他他障碍,,需要临临时停止止或放慢慢脚步,,灵活躲躲闪,避避免发生生冲撞..6、落托：：面向台台面将身身体调整整为立正正姿势，然然后左脚脚向前一一步，上上身前倾倾，双腿腿自然弯弯曲，使使左手掌掌与台面面处于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盘，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盘全全部平放放于工作作台上。托托盘下蹲蹲时应头头正肩平平，挺胸胸收腹，两两眼平视视前方，左左脚向后后退半步步，单腿腿自然蹲蹲下，另另一条腿腿自然弯弯曲，下下蹲时身身体和托托盘应保保持平衡衡。（二）重托托用于托载比比较重的的物品、菜菜品、酒酒水或盘盘碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。1、理盘：：使用前前洗净擦擦干，在在盘内垫垫上洁净净的餐巾巾，撒上上少量的的水以防防止物品品滑动。餐餐巾铺平平拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、重托装装盘常常常重叠摆摆放，上上面的菜菜盘平衡衡搁在下下边的两两盘菜的的盘沿上上，叠成成金字塔塔形状。3、起托：：起托时时左脚向向前一步步，上体体前倾，右右腿自然然弯曲，先先用双手手将托盘盘挪出台台面2//3处，用用右手稳稳住托盘盘，左手手掌五指指分开托托住盘底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手协助助左手向向上用力力将托盘盘慢慢托托起至肩肩上，同同时左手手向左后后方转动动手腕约约一八00度，左左脚收回回成标准准站立。托托起后托托盘应悬悬空托于于左肩上上方，盘盘底距肩肩约2厘厘米，托托盘边缘缘距耳朵朵约2厘厘米，前前端稍向向外侧，以以盘缘前前不近嘴嘴，后不不靠发为为准。4、行走时时右臂自自然下垂垂随身体体自然摆摆动，或或扶住托托盘前内内角，随随时准备备防止他他人的碰碰撞，保保持身体体平稳，表表情自然然。摆台及增撤撤餐具餐桌的具体体布置，要要根据餐餐厅的形形状、餐餐厅内的的陈设特特点以及及客人的的要求来来确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或或靠近洗洗手间。摆台标准先按照餐桌桌的大小小或根据据客人人人数摆放放相应的的台面和和桌椅，检检查桌、椅椅、餐具具有无破破损及卫卫生情况况。摆放筷子，筷筷子与桌桌边成直直角，并并与桌边边相距11厘米。2、筷子的的左方摆摆放骨碟碟和啤酒酒杯，骨骨碟与桌桌边相距距1厘米米，与筷筷子相距距1厘米米，啤酒酒杯位于于骨碟的的正上方方，与骨骨碟相距距1厘米米,。3、汤碗位位于啤酒酒杯的左左下方，与与之相距距1厘米米，汤碗碗、啤酒酒杯、骨骨碟三者者中心构构成一个个等边三三角形。4、骨碟、啤啤酒杯的的圆心与与圆桌的的圆心及及对面餐餐桌骨碟碟、啤酒酒杯的圆圆心在同同一条直直线上。5、所有餐餐具的徽徽记面向向餐位。6、6人、88人、110人等等圆桌的的各套餐餐具应在在圆桌的的6、88、100等分点点上。二、撤换空空盘与上上菜划单单根据客人人人数准备备相应的的骨碟放放入托盘盘，站在在客人的的右侧，征征询客人人同意后后，从台台上收走走骨碟放放在托盘盘上，同同时用清清台夹清清理台面面杂务，再再取干净净的骨碟碟放在原原来的位位置上。更更换其它它骨碟时时，应将将骨渣倒倒入第一一个脏骨骨碟中，方方法同上上。同时时要及时时更换有有其它餐餐具如烟烟缸、有有赃物的的汤碗、菜菜盘等餐餐具。撤盘及更换换骨碟时时应遵循循“女士优优先，先先宾后主主”的原则则。注意意不要把把骨渣或或汤汁洒洒在客人人身上或或地上。如如有的客客人将筷筷子放在在餐具上上，调换换或撤离离时，要要将筷子子放在干干净的餐餐具上。撤撤盘时要要为上下下一道菜菜做准备备。撤盘时要巡巡视台面面有无其其他杂物物,并把把冷茶换换为热茶茶,看就就餐是否否快结束束,适时时关小火火或关掉掉火.斟茶、示洒洒、斟酒酒斟茶时，将将茶壶放放在垫有有口布的的托盘上上，先说说：“先生//小姐，对对不起打打扰一下下”。然后后左手托托托盘，右右手执壶壶，从客客人右侧侧斟倒第第一杯礼礼貌茶，杯杯中茶水水以八分分满为宜宜。斟完完后对客客人说：：“请用茶茶”；为客客人斟完完茶后，将将茶壶放放回左手手托的托托盘上，再再将壶内内添满茶茶水备用用。如果果客人需需要把茶茶壶放在在餐桌上上，壶嘴嘴不能对对准客人人。就餐餐服务过过程中，应应随时为为客人斟斟茶，斟斟时先从从第一主主宾开始始，先斟斟女主宾宾，再斟斟男主宾宾，接着着为主人人斟，最最后为客客人斟茶茶；斟时时茶壶嘴嘴离杯口口约2厘厘米，杯杯中茶水水应区别别第一杯杯礼貌茶茶。服务员首先先应熟悉悉酒水的的品种、品品牌、酒酒水产地地、饮用用方法、以以及特点点等，以以便准确确及时应应答客人人的有关关询问。在在斟酒前前要检查查酒瓶的的清洁卫卫生，酒酒水生产产的日期期及保质质期，检检查酒水水质量是是否符合合标准，有有无沉淀淀、浑浊浊、变色色现象等等，同时时检查杯杯具的洁洁净程度度，发现现异常及及时更换换处理。一、准备工工作：依依据酒水水的品种种、客人人人数及及其特殊殊要求，摆摆放相应应数量的的饮用酒酒具和配配套用具具。如开开瓶器、冰冰桶、冰冰夹、口口布等。二、斟酒：：斟酒服服务前应应示酒,,服务员员站在客客人右后后侧,左左手托瓶瓶底,右右手扶瓶瓶颈,倾倾斜与桌桌面成445度。商商标朝向向客人,,让客人人辨认..：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的×××酒，请请问现在在可以为为您打开开吗？”1、站在客客人右侧侧，左手手拿口布布背在身身后，右右手握在在酒瓶22/3处处,食指指指向瓶瓶嘴，中中指与拇拇指分开开约成660度角角，商标标向外同同掌心相相对。斟斟酒时瓶瓶口应比比杯沿高高出约22厘米，先先缓慢将将酒倒入入杯中，斟斟酒中途途可稍快快些，当当快要斟斟满时放放慢速度度，轻轻轻斟倒。斟斟倒完毕毕后，应应将酒瓶瓶口抬起起并顺势势按顺时时针方向向旋转990度，使使最后一一滴酒随随着瓶身身的转动动分布在在瓶口边边缘上，然然后快速速提升酒酒瓶，将将酒瓶撤撤离桌面面，防止止瓶口的的酒滴落落在桌面面上，用用左手口口布轻轻轻擦拭瓶瓶口，完完成一次次斟酒过过程。斟酒量与斟斟酒方法法1、白酒、米米酒、黄黄酒：以以八成满满为宜，也也可以根根据客人人的要求求灵活处处理。斟斟酒时瓶瓶口比杯杯沿高出出约2厘厘米，从从酒杯正正中倒入入酒水。2、啤酒：：八分酒酒，二分分沫。泡泡沫与杯杯口持平平。斟倒倒时应将将瓶口置置于酒杯杯上方中中间，让让酒顺着着对面杯杯壁内侧侧慢慢流流出，倒倒至六成成时抬高高酒瓶，让让酒水冲冲入酒杯杯正中至至表面冲冲起一层层泡沫，但但勿使啤啤酒溢出出酒杯。3、红、白白葡萄酒酒：约11/2~~2/33杯。4、香槟酒酒：约22/3杯杯。第一一次斟约约1/33杯，待待泡沫平平息后再再往杯中中斟倒。5、白兰地地、威士士忌：一一盎司，约约1/55杯，即即将酒杯杯横放时时，杯中中酒液与与杯口齐齐平。6、饮料、矿矿泉水：：约3//4杯。如如加入冰冰块则只只斟1//2杯。斟酒注意事事项1、斟酒前前应调整整好酒杯杯的摆放放位置，以以方便斟斟酒，一一般应将将酒杯放放在桌上上斟，除除非客人人较多，斟斟酒不方方便时，才才可把酒酒杯拿在在手上斟斟。2、斟酒时时身体不不得紧贴贴客人，也也不宜离离得太远远，右脚脚伸入两两椅之间间或呈“T”字型站站立姿势势，在每每一位客客人的右右边斟酒酒，酒的的商标始始终朝向向客人，若若客人要要求自己己斟倒时时，应将将酒水放放于客人人的右侧侧。3、斟酒时时应从客客人右侧侧的主宾宾开始，然然后是主主人左边边的第一一位客人人。或依依据“女士优优先，先先主宾后后主人”原则，按按顺时针针方向绕绕桌服务务。点酒酒的客人人和主人人的酒最最后斟倒倒。4、在宴会会上斟酒酒，宾、主主祝酒讲讲话时，服服务员应应停止一一切活动动，端正正站立。主主人讲话话即将结结束时，服服务员可可把主人人的酒杯杯送上供供主人敬敬酒，主主人离位位给来宾宾敬酒时时，服务务员应托托住酒跟跟随其后后，以便便给主人人或来宾宾斟酒。在在就餐过过程中，服服务员应应随时注注意主人人和客人人的酒杯杯，及时时为客人人斟酒。另另外每斟斟一次酒酒，应注注意用口口布擦拭拭瓶口。5、如果客客人同时时饮用两两种酒时时，不能能在同一一酒杯中中斟入两两种不同同种类的的酒。如如果客人人坚持要要求混合合饮用，应应先斟烈烈性酒或或基酒，然然后再斟斟辅酒或或饮料。点菜点菜员在开开餐前要要认真检检查菜谱谱，点菜菜单及菜菜夹是否否干净整整洁、无无缺页。在在点菜夹夹上整齐齐地放上上完整的的点菜单单、酒水水单及便便笺纸。了了解当日日沽清菜菜品及酒酒水，以以备点菜菜时准确确无误。点菜前应先先察看客客人的年年龄、性性别、态态度、举举止、情情绪；听听说话口口音判断断其国籍籍或省份份地区，对对宾客进进行了解解，然后后根据风风俗饮食食习惯推推荐相相应的菜菜品，并并配合询询问客人人的具体体要求。一、迎宾引引领客人人入座后后，茶水水服务结结束时，或或在恰当当时机，走走上前点点头示意意，询问问客人：：“打搅一一下，请请问哪位位点菜？？”确定后后走到客客人右侧侧，打开开菜谱第第一页，左左手拿菜菜谱左下下角，，将将菜谱传传递给客客人。当当客人接接过菜谱谱后，及及时将手手收回且且不能挡挡住客人人视线或或手触到到客人。二、点菜时时双脚分分开，与与肩同宽宽呈“T”型站立立，站在在客人旁旁边，身身体微倾倾成755度左右右，不能能离客人人太近或或太远。左左手大拇拇指扶住住点菜夹夹边缘，其其余四指指翻转扣扣住点菜菜夹，将将点菜夹夹靠在小小臂上平平稳拿住住，点菜菜夹距眼眼睛约220厘米米左右。在在客人看看菜谱时时应先填填写好单单据日期期、台号号、人数数等说明明项目。当当客人看看菜谱约约一分钟钟后，询询问客人人：“先生//小姐，请请问现在在可以点点菜了吗吗？在点菜过程程中，应应告诉客客人当日日特殊推推荐的菜菜品及酒酒水，并并大概介介绍其特特点。三、当客人人盲目翻翻动菜谱谱无从下下手时，应应及时介介绍菜品品、酒水水和菜谱谱上相对对应的排排列位置置。推荐荐菜品、指指点菜品品时应五五指并拢拢，简洁洁明快、干干净利落落地指点点菜谱上上的菜品品；不能能用笔指指点菜谱谱，不能能指在两两行字体体之间，手手指不能能遮挡菜菜谱上相相应的文文字，同同时询问问客人：：“您看×××菜怎么么样？”然后立立即对该该项菜品品做出简简要介绍绍。四、当客人人询问菜菜品时，应应及时介介绍菜品品所属类类别、口口味特点点、出品品规范、烫烫食方法法、功效效及原由由等，并并从不同同类别、相相近口味味、相近近功效或或不同类类别、互互补品味味、互补补功效的的菜品中中选择适适当的菜菜品进行行推销。五、当客人人要求点点菜员推推荐菜品品时，注注意把握握技巧，应应用巧妙妙的语言言询问客客人的风风俗习惯惯、饮食食习惯、消消费标准准、特殊殊爱好和和口味要要求，然然后推荐荐能满足足客人需需求的菜菜品，再再为客人人建议适适宜的菜菜品、酒酒水搭配配方案。向向客人推推荐菜品品搭配方方案时，要要注意荤荤素搭配配比例。推推销时察察言观色色，当客客人犹豫豫不定或或众多客客人意见见不一时时，应及及时认定定客人的的需求，此此时不宜宜过多推推销其它它菜品。六、当客人人点要的的菜品过过多或数数量过大大时，应应提醒并并建议客客人择优优而定或或吃完后后再加。点点菜完毕毕后，应应询问客客人对酒酒水饮料料的喜好好，适时时推销相相应的酒酒水饮料料，将所所点的菜菜品、酒酒水复述述一遍，得得到客人人的确认认后，将将菜谱收收回，请请客人稍稍候并点点头示意意。祝愿愿客人进进餐愉快快，然后后完整填填写单据据，将单单据分送送给相关关人员。点烟及撤换换烟灰缸缸点烟当客人要抽抽烟时，应应立即上上前站到到客人右右侧为客客人点烟烟。首先先用右手手将打火火机点燃燃，待火火苗稳定定后，用用左手围围着火苗苗为客人人点烟，同同时注意意吸烟客客人面前前有无烟烟灰缸，如如没有则则及时放放上烟灰灰缸。更换烟灰缸缸当烟灰缸内内有3支支烟蒂时时，则必必须更换换烟灰缸缸。用托盘托一一个干净净的烟灰灰缸，从从客人的的右侧，用用干净的的烟灰缸缸盖住脏脏的烟灰灰缸，用用右手拇拇指和中中指将两两只烟灰灰缸一同同撤下放放在托盘盘上，然然后再将将干净的的烟灰缸缸放回到到原来的的位置。更换烟灰缸缸时应注注意要轻轻拿轻放放，不得得用手去去捡客人人掉落在在地上的的烟蒂；；如必须须用手，捡捡完后要要立即洗洗手。在在撤换时时，烟灰灰缸内若若有半截截未熄灭灭的香烟烟，须向向客人询询问后方方可更换换，同时时为没有有烟灰缸缸的客人人补放烟烟灰缸。上锅底、上上菜上锅底在上锅底前前首先了了解并确确定客人人所点的的锅底是是清汤锅锅底、麻麻辣锅底底、还是是鸳鸯锅锅底。另另外是否否有其他他的要求求。1、上锅底底时在客客人桌前前稍停顿顿示意，提提醒请客客人注意意并说：：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的×××锅。”然后从从客人右右侧端上上锅底。如如果是鸳鸳鸯锅底底，需询询问客人人，根根据客人人的口味味摆放锅锅底的方方向。同同时向客客人介绍绍我们的的锅底均均由“草果、桂桂圆、当当归、白白蔻”等六十十多种调调味料经经专家精精心调配配而成，其其特点为为“不沾小小料，肉肉久涮不不老，汤汤久涮不不淡。”2、检查锅锅底是否否平稳、端端正。然然后点燃燃煤气灶灶，将将火力调调节至最最大，并并用汤勺勺搅清汤汤锅，漏漏勺搅麻麻辣锅。3、向客人人说明第第一道菜菜是羊肉肉，然后后是其他他产品。如如遇客人人要求马马上加汤汤，应向向客人说说明汤水水量是按按比例配配制而成成的，在在汤未煲煲开、底底料未完完全溶解解之前，加加汤会冲冲淡锅底底，影响响口味。上菜服务员先选选好上菜菜口，一一般是煤煤气箱开开门的一一侧即菜菜架一侧侧，或根根据客人人座位情情况和台台面情况况，选择择客人座座椅间隔隔较大的的位置上上菜，方方桌或长长桌一般般选择在在靠近过过道的一一边上菜菜。1、服务员员根据客客人点菜菜多少和和传菜员员每一次次传送的的菜品品品种及数数量合理理利用台台面，将将台面整整理好，为为上菜做做好准备备。2、当传传菜员在在桌前停停留示意意时，服服务员应应再次整整理台面面，空出出摆盘位位置；依依据上菜菜顺序依依次摆放放菜品，报报上菜名名并作简简要介绍绍；若菜菜品过多多，台面面摆不下下时，应应征求客客人意见见将菜品品整齐摆摆放在菜菜架上或或摆放在在餐桌的的第二层层。上菜的顺序序是：凉菜锅底羊羊肉葷菜菜素菜豆制制品点心心或小吃吃主食—水果均为下单55分钟后后上，点点心或小小吃为330分钟钟4、当菜品品上齐后后，服务务员应手手持单据据，为客客人报菜菜对单，并并用手势势轻轻示示意对应应的菜品品。报菜菜时，依依据点菜菜顺序，表表情自然然大方，语语言清晰晰地向全全体客人人报出菜菜名及份份量，酒酒水饮料料的品种种及数量量，说明明菜品及及酒水已已上齐，并并询问客客人是否否需要其其他菜品品或有无无其他需需求；然然后祝愿愿客人就就餐愉快快，点头头示意：：“各位请请慢用，如如果有什什么要求求，请随随时吩咐咐。”5、上菜注注意事项项：(1)上菜菜前要观观察菜肴肴的色泽泽、新鲜鲜程度；；检查菜菜肴的卫卫生，有有无灰尘尘、飞虫虫或其它它异物；；检查盘盘边有无无水迹、油油迹或污污迹，严严禁用手手翻动或或用嘴吹吹。(2)上菜菜的操作作位置一一般在客客人的右右侧，也也可从客客人的对对面或侧侧面上，但但要选择择客人间间隔最大大的位置置上。上上菜一般般用右手手操作，如如菜品容容器较大大或较重重时可用用双手捧捧上。(3)上菜菜时身体体不能紧紧靠餐桌桌，也不不能紧靠靠客人，不不得越过过锅底上上菜。上上菜或撤撤盘时，不不能在主主人和主主宾身边边进行。拿拿放菜盘盘要平衡衡，防止止水迹、油油迹弄脏脏客人衣衣服或影影响菜品品成形效效果。切切忌从客客人的头头上或肩肩上端送送，也尽尽量避免免从老人人、小孩孩子或正正在交谈谈的客人人之间上上菜。(4)高档档或有风风味的菜菜，摆在在主人和和主宾之之间。当当客人有有特殊要要求时，应应将相应应的菜品品摆放在在客人要要求的位位置，之之前先检检查桌面面有无摆摆放位置置，并对对桌面菜菜肴位置置进行调调整。摆摆放时应应注意葷葷素、颜颜色、口口味来搭搭配和间间隔。结帐结帐时要认认真检查查、核对对帐单、台台号、人人数是否否正确，检检查食品品项目、规规格、数数量和价价格是否否正确；；核对消消费总数数是否正正确。1、将帐单单放入收收银夹内内，到台台前轻声声询问：：“请问哪哪位买单单？”待示意意后，在在客人右右侧服务务，打开开收银夹夹，右手手持收银银夹右上上端，左左手轻托托收银夹夹下端，递递给客人人面前，轻轻声报出出帐单金金额。2、在客人人右后侧侧检查客客人所付付现金金金额及真真伪确认认后，将将钱和帐帐单送收收银台唱唱交；检检查找零零是否正正确，将将找零用用收银夹夹送回，站站在客人人右后侧侧，打开开收银夹夹将找零零递给客客人。3、信用卡卡结帐：：把帐单单和客人人信用卡卡、相关关证件送送去收银银台，检检查收银银员所开开据的帐帐单数目目是否正正确；用用收银夹夹把信用用卡签购购单及帐帐单递交交给客人人，递上上笔，请请客人核核对金额额并在信信用卡签签购单上上签名；；把底单单留给客客人,将将签购单单及帐单单交回收收银台，用用收银夹夹把信用用卡、相相关证件件交回给给客人并并致谢。4、支票结结帐：将将支票及及帐单送送到收银银台，收收银员填填完支票票后，将将支票及及帐单送送回请客客人核对对，并在在支票背背面留下下姓名、地地址、电电话号码码等以备备联系。将将支票交交回给收收银台，支支票存根根用收银银夹送回回客人。5、如客人人需要发发票，请请客人稍稍等迅速速返回收收银台，用用收银夹夹带回递递交给客客人。6、如客人人对帐单单有疑问问，应主主动查看看解释，如如无法解解决应及及时报告告上级。7、结帐后后收回收收银夹并并礼貌地地对客人人表示感感谢，如如客人结结帐后并并未马上上离开餐餐厅，服服务员应应继续提提供服务务。液化气灶操操作规范范液化气灶是是火锅店店的基本本必备条条件之一一。一般般由液化化气罐、灶灶具、减减压阀、橡橡皮管、管管夹等组组成。开市前例行行检查：：1、检查液液化气罐罐内液化化气是否否充足；；2、检查橡橡皮管是是否老化化、开裂裂、破损损，有无无被烘烤烤的可能能，橡皮皮管两端端接口是是否松动动，管夹夹是否夹夹紧等。3、检查橡橡皮管、减减压阀等等是否漏漏气，如如发现漏漏气应立立即通风风换气。严严禁各类类火种靠靠近，以以避免发发生火灾灾或爆炸炸事故。4、检查液液化气灶灶眼是否否堵塞。5、点火试试验，观观察火焰焰是否正正常。点火检查确定液液化气灶灶具各部部都没问问题后方方可点火火。逆时针旋转转液化气气罐上阀阀门，打打开液化化气罐上上阀门开开关，将将点火枪枪伸入液液化气灶灶内，与与喷气口口距离适适当，然然后将液液化气灶灶上的阀阀门开关关慢慢打打开，按按动点火火枪上按按钮点燃燃液化气气，调整整燃烧火火焰。质量好的液液化气灶灶燃烧时时内焰呈呈蓝色，外外焰呈橘橘红色，内内外火焰焰要清晰晰、均匀匀，火焰焰高度一一般为一一五厘米米。关火关火时应先先关闭液液化气罐罐上总阀阀门，使使管内的的液化气气燃烧完完全后，再再关闭灶灶上阀门门，使管管道中不不留下余余气，防防止橡皮皮管内有有气压，造造成接口口松动。常见故障及及解决方方法1、打火器器打不着着火：一一般是由由油烟污污染电极极所致，可可用软布布擦去污污迹，或或将电极极距离扳扳近。如如还打不不着火，则则需要更更换打火火器中的的电压陶陶瓷。2、出现回回火：应应立即关关掉开关关，稍等等一下再再重新点点火，如如仍有回回火现象象，则应应检查燃燃烧器上上的扇形形孔中心心是否对对准了喷喷嘴。3、火头发发黄、虚虚弱：主主要是燃燃烧器偏偏离位置置造成的的，应予予以调整整，使扇扇形中心心与喷嘴嘴相对。如如火力仍仍很弱，则则可能是是燃气压压力不足足，需要要更换液液化气罐罐。4、灶具底底部发黑黑：主要要是油污污或灰尘尘掉入灶灶具燃烧烧器小孔孔内部的的缘故。这时应把燃燃烧器拆拆下，用用旧牙刷刷在燃烧烧器小孔孔周围刷刷一遍，再再用铁丝丝逐个捅捅一捅，在在桌子轻轻轻扣一一下，去去掉污物物即可。5、每日应应清洗炉炉灶表面面油污，定定期用铁铁刷刷净净并疏通通煤气灶灶眼上的的杂物。第七章服务务技巧与与细节待客服务是是服务员员与客人人的一种种思想交交流，而而不是一一种固定定的思维维，作为为一名合合格的服服务员，不不能将服服务的重重点只放放在自己己的行动动、语言言和态度度上，片片面的认认为只要要做好这这些就成成为一个个合格的的服务员员工，其其实不然然，一个个合格的的优秀的的服务员员不仅掌掌握自己己工作的的操作技技能，身身体条件件，教育育的平等等基础条条件，而而且要懂懂得怎样样去了解解客人，从从客人的的一言一一行，甚甚至客人人的一个个眼神，来来了解客客人需求求。服务的主动动性在于于动在客客人想之之前，处处处以无无微不至至，无处处不在的的个性化化服务，其其它的服服务是全全身心的的为顾客客提供全全面的服服务，待待客是针针对有血血有肉的的人的一一项工作作，只是是进行简简单的一一些服务务是不够够的，客客户也不不会满意意的。1、什么是是待客服服务客人来店就就餐就是是来享受受本店的的特色菜菜肴，为为了能心心情舒畅畅的品茶茶、饮酒酒、愉快快的用餐餐，是通通过美味味的饭菜菜、舒适适的就餐餐环境以以及良好好的待客客服务来来创造的的。如果果待客服服务的不不当，即即使再高高档、再再豪华的的酒店、再再美味的的饭菜，客客人也不不会愉快快的，待待客服务务的好坏坏，关系系到客人人对一个个酒店的的评价。周周到的待待客服务务会使进进餐的气气氛融洽洽，使客客人感到到满意，在在客人的的要求越越来越多多样化的的今天，我我们要认认清待客客服务的的重要性性，掌握握其技巧巧，并恰恰当地运运用到实实际中去去。也就是说，无无论接待待者有多多忙、多多累，身身体多么么不适，客客人有多多么的麻麻烦，无无论何时时，无论论对谁，在在为客人人提供服服务时，都都应该一一丝不苟苟。如果你在上上菜时，客客人不小小心把自自己的饮饮品碰倒倒了，而而且弄脏脏了客人人的衣服服，作为为服务员员我们应应该怎样样做。是是首先停停下工作作向客人人道歉，然然后主动动的拿擦擦布或餐餐巾纸帮帮客人扫扫除污渍渍，还是是依照自自己工作作，而让让客人自自己收拾拾呢？主主动的服服务体现现在无论论何时、何何地，我我们的错错还是客客人的错错，只要要在店面面就是我我们的失失误，哪哪怕我们们不是直直接造成成的，也也脱不了了间接责责任。因因为客人人是在我我们店里里就餐，很很简单的的例子，客客人就餐餐时不小小心摔倒倒了，也也不是地地滑，但但是为什什么我们们还要承承担责任任呢？因因为我们们有一个个监护权权。工作中善于于倾听顾顾客的语语言，在在客人不不经意的的谈话中中，你就就可以捕捕捉到客客人的某某种需求求信息。如如客人闲闲谈时说说上次在在桌就餐餐时酒不不错，这这时你在在介绍菜菜单时首首先介绍绍我们这这里也有有，我想想这次的的推销一一定成功功。思想交流是是一项至至关重要要的待客客技巧，一一件小事事，也是是一种很很平常的的交流方方式，却却能使服服务的效效果更佳佳，接待待人员良良好的交交际能力力往往能能取悦顾顾客，并并吸引其其成为店店里的常常客。思思想的交交流使我我们的待待客服务务更为容容易，服服务员的的心意可可以通过过不同意意义的话话安排在在服务中中去观察察出来，让让客人满满意(另另不满也也可流露露出来。))2、集体的的团结才才能更好好的体现现出我们们的服务务我们店里的的服务员员10个个、一五五个或者者更多，无无论多少少，团结结是做好好工作的的基础，否否则情绪绪就会带带到工作作中去，一一个服务务员作的的不好，那那么关系系到的就就是整个个店面、整整个群体体。1.面带带微笑的的服务和和表情冷冷淡的服服务，诚诚心的服服务与漫漫不经心心的服务务，它们们的区别别在哪里里呢？客客人会怎怎样想，他他会说“那家店店的服务务员很美美吗，”不会的的。你所所代表的的是群体体，所谓谓一荣俱俱荣，一一损俱损损。每个个服务员员的服务务品质应应该统一一，不允允许有“我是新新来的，还还不熟悉悉”此类的的现象，你你在接待待客人时时，你就就是的代代表，客客人从你你的身上上就能看看到的优优与劣。所所以每个个人都应应树立我我就是“”的思思想。3、一切从从客人的的角度出出发，为为客人考考虑从客人的角角度去提提供服务务，随时时对客人人保持热热情认真真的态度度，每个个客人的的思想是是不一样样的，如如何捕捉捉客人的的需求信信息是要要在工作作中不断断摸索的的。根据据这个店店的类型型、风格格，自己己的性格格，考虑虑对不同同的客人人要用不不同的服服务方法法。不要要把自己己的意愿愿强加给给客人，客客人提出出的合理理的要求求，要热热情周到到的服务务，才是是真正的的服务。如：你不小小心把客客人的果果汁弄洒洒了，你你意识到到了失误误，转身身走了，客客人认为为你是一一个很失失礼的人人。过了了一会儿儿，你又又端来了了一杯新新果汁，重重重的放放在桌上上，表情情冷淡，完完全是一一副赔一一杯果汁汁就行的的态度。其其实你错错了，你你带给客客人的不不快不是是一杯果果汁，而而是你的的态度。4、从客人人的角度度去理解解客人的的话语在与客人交交流时，不不要根据据自己的的思维去去理解客客人的语语言，每每个人的的知识面面、经验验、生活活环境和和思考方方法等诸诸多自身身因素都都不一样样，会影影响其对对说话者者的意思思的判断断。你看到客人人在喝一一杯果汁汁，快喝喝完了，你你走过去去。问：“您需需要来一一杯果汁汁吗？”客人：“好好了”，你又又端来一一杯果汁汁。客人：“我我不是说说不要了了吗？”问：“您不不是还要要一杯吗吗？”这样你误解解了客人人“好了”的意思思，所以以在不理理解或不不明白的的时候有有必要再再次的询询问。5、合适的的寒暄寒暄只是一一种简单单的礼节节，可有有可无，它它是缩短短服务员员与顾客客之间距距离的最最初交流流，只有有开好了了这个头头，后面面的一切切才能谈谈得上。寒暄表示你你尊重对对方，可可以赢得得对方对对你的好好感，并并给你接接近对方方的机会会，要做做好这一一点，声声音的大大小、脸脸上的表表情，都都有很大大的影响响，如果果你用很很小、很很冷淡的的声音说说：“欢迎光光临”，那就就不能表表达对客客人的尊尊重了，客客人就会会想，真真是把我我当作客客人吗，用用餐也就就不会愉愉快。6、迎送寒寒暄注意意的地方方。清楚洪亮的的声音，可可以使客客人感到到心情舒舒畅，会会让客人人对酒店店有良好好的第一一印象。面带笑容，无无论谁受受到别人人的笑脸脸相信心心情都是是愉快的的，笑不不是死板板的笑，而而是发自自内心、自自然和蔼蔼的。如如果客人人对饭店店满意，临临走时会会致谢的的，如果果服务员员没有意意识到而而草率的的回答，那那么客人人的满足足感就会会降低以以至感到到失望，客客人离开开是最后后提供服服务的机机会。是是为整个个服务画画上圆满满的句号号。只要要这个句句号不圆圆满，一一切都不不会完美美。7.问侯侯语是生生活中与与写作中中不可缺缺少的，人人与人的的沟通、一一个简单单的问侯侯，能让让对方有有一种亲亲切的感感觉。8.服务工工作中的的技巧服务员在提提供服务务时，与与客人交交流的口口头语言言、肢体体语言，会会在服务务员和客客人之间间营造一一种十分分愉快的的融洽的的气氛。服务时要观观察客人人，适时时的提供供服务，比比如客人人谈得正正开心，手手舞足蹈蹈的，这这时你可可能要上上菜，那那么你是是不声不不响的直直接上呢呢，还是是说一声声对不起起，打扰扰一下呢呢，或者者等客人人说完，显显然前者者和后者者都不太太适用，直直接上的的话会让让客人感感到你没没有经验验，如果果等客人人谈完的的话，显显然也不不现实，所所以适时时的提醒醒客人才才是完美美的服务务。9.妙用情情境语言言接待客人时时，灵活活的应用用情境语语言，会会让客人人有一种种更亲切切的感觉觉，寒暄暄过后的的情境语语言，能能够让客客人感受受到店里里的亲和和力。如“最近天天气不好好”，“味道怎怎么样？？”“新出出的菜怎怎么样？？”客人离离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。运用情境语语言时，顾顾及其它它客人的的影响，根根据不同同的情景景，选择择适当的的语言。散散客多时时，如果果只对熟熟客表现现出过分分的热情情，就会会让其它它客人感感到不愉愉快，如如果熟客客受到和和其它客客人一样样的接待待，也不不会十分分满意。10.服务务的态度度许多服务员员认为，服服务只要要做到就就行，态态度应该该不会有有什么，其其实不然然，如果果客人一一进店，从从服务员员的服务务态度上上就会感感受到该该店的接接待态度度很差，自自然就谈谈不上愉愉快消费费了。因因此服务务员必须须注意自自己的服服务，不不能让客客人感到到有任何何的不愉愉快。时时刻保持持对客人人热情认认真的态态度，是是每一个个服务人人员都应应秉持的的基本服服务理念念。尊重客人，态态度被称称作是心心灵的表表现，行行为是内内心的表表现，只只有在内内心里尊尊重客人人，你才才会与客客人说话话时面对对着客人人。服务务员不论论什么时时候，都都应对客客人保持持谦敬的的态度，说说话时都都要面对对客人。包包括一些些小动作作，虽然然很微不不足道，但但是客人人会很不不舒服。比比如蹭一一下鼻子子，扭一一下耳朵朵，这让让客人感感到不卫卫生而且且不礼貌貌。就像像打喷涕涕时对人人一样。尊尊敬客人人不也是是一种单单纯的表表面上的的毕恭毕毕敬，它它应该是是发自内内心的尊尊敬，就就像自己己希望别别人尊敬敬自己一一样。1．亲切的的笑，笑笑是服务务员的有有利武器器，服务务员亲切切的笑容容能弥补补他在服服务中的的不足。2．注意服服装、仪仪表：客客人就餐餐时享受受的不仅仅仅只是是美味的的茶品，还还有感观观上的享享受，如如果服务务员穿着着脏衣服服，很不不注意仪仪表，即即使服务务得再周周到，客客人也不不会满意意，甚至至不会需需要你服服务。3．得体的的举止，标标准的站站、行、坐坐、托等等基础标标准是每每个服务务员都应应具备的的，在为为客人服服务时，挺挺腹、弓弓背、手手兜，双双手抱胸胸，拖着着脚走，粗粗手粗脚脚的服务务，是你你们酒店店不充许许的，因因为它损损害了店店面的形形象，也也不尊重重顾客。4．服务不不要因客客人的态态度改变变而改变变，现在在基本上上服务员员的服务务行为已已成既定定模式，就就是客人人让做什什么就做做什么，端端上点好好的食物物、随听听随到。这这种单纯纯化的服服务模式式反复运运用，成成为了一一种定律律、所以以在遇到到超出这这个范围围的问题题时，便便感到自自己被欺欺负了，固固定的模模式一被被扰乱，便便会导致致不愉快快的结局局，都不不愿去做做与自己己意愿相相违背的的事。客客人是来来店里享享受服务务的，客客人的态态度不好好就有我我们店不不足的原原因。所所以，服服务员更更应该用用最优的的服务来来改变客客人的态态度，这这才是你你的服务务工作到到位的体体现。5．细节的的处理更更能体现现对客人人的尊重重。服务效率，人人人都有有以自己己为中心心考虑事事情的倾倾向，客客人走进进饭店，总总是希望望服务员员能快点点来为自自己服务务，快点点把自己己的菜端端上来，因因此服务务必须讲讲究效率率。我们的店常常常因为为满客而而忙不过过来，菜菜上的晚晚些是不不可避免免的事，但但客人却却不会理理解店里里的情况况，客人人着急，服服务员却却是一副副理所当当然的表表情，那那从客人人肯定会会厌烦，并并生气起起来。不论多忙，也也都要尽尽量提高高效率，菜菜上得晚晚了，就就应对客客人说“对不起起”。服务员注意意应有的的服务顺顺序，来来得晚的的客人应应先去给给他们服服务，有有时点的的是同样样的菜，服服务员却却先上给给来的晚晚的客人人。那么么失求的的客人就就会认为为服务员员搞错了了顺序，让让自己等等了很久久而不愉愉快，分分情况和和区别，在在餐中，有有时会看看见服务务员小声声聊天时时笑出声声的场面面。如果果客人看看见是对对着自己己在笑，就就会认为为是在议议论嘲笑笑自己。营营业时间间内禁止止服务员员看报杂杂志、聊聊天，会会客等事事，因为为像这样样会影响响你的工工作。6．及时为为客人服服务，不不要让客客人久等等。7．尽量满满足客人人选择座座位的要要求。8．提高服服务效率率，合理理安排客客人就坐坐，人数数小的到到座位少少的台位位，人数数多的到到座位多多的台位位。9．尽量避避免单个个客人和和团体客客人安排排在一起起。10．客人人来到店店里，可可是店里里已经满满客，切切忌因为为很忙而而怠慢了了客人，这这时更应应态度诚诚肯，语语言得体体。11．预先先告知客客人大概概要多少少时间，可可以消除除客人焦焦急的心心情。12．客人人看过菜菜单后将将菜单合合上，然然后看四四周，这这就表示示要点菜菜了。这这时就应应马上走走过去，从从工作经经验中可可以发现现很多这这样的暗暗示。一三．不论论有多忙忙，都应应面带微微笑听客客人的要要求，为为了防止止出错，应应养成将将客人点点的菜记记在本子子上的习习惯。14．需要要较长时时间做的的菜，应应事先通通知客人人。一五．在为为这桌客客人服务务时会听听到其它它客人叫叫自己，一一定要回回答他们们，“是，马马上来”，“请稍等等一下”，不要要什么也也不说。16．上菜菜时不要要从客人人的头上上，肩上上和前面面将菜端端上去，不不要给客客人不愉愉快的感感觉，说说话声音音不要太太大。17．对给给予帮助助的客人人道谢。一八．当客客人要打打包带回回家时，应应先将找找的钱交交给客人人，等客客人将找找的钱放放进钱包包后，再再将包好好的食物物交给客客人。19．三个个介绍必必不可少少：（11）锅底底（2）正正宗吃法法先涮肉肉（3）引引导喝汤汤并配制制第一碗碗20．保持持台面清清洁，充充分利用用清台夹夹221．勤勤加汤并并搅锅222．菜菜筐不可可靠近锅锅圈23．及时时撤空盘盘，整理理台面，拼拼盘多用用餐厅服务人人员在餐餐厅内做做到礼貌貌服务，要要注意将将服务人人员应具具有的“三轻、四四勤、五五不取”进一步步具体化化的运用用到实际际服务中中去。(一)三轻轻：1、说话轻轻：服务务人员在在服务或或交接工工作时说说话要轻轻。2、走路轻轻：行走走时要轻轻快敏捷捷，不要要发出沉沉重、拖拖沓的脚脚步声或或其他的的异响。3、动作轻轻：对客客人的服服务过程程中要规规范操作作，动作作娴熟、轻轻快，反反应敏捷捷。(二)四勤勤：眼勤：善于于察言观观色，通通过细心心观察发发现问题题，尽量量服务在在客人开开口之前前。2、嘴勤：：热情有有礼，问问好和殷殷勤接待待的语言言不离口口，文明明礼貌的的语言不不离口，做做到有问问必答、有有呼必应应、不厌厌其烦，有有声服务务。3、手勤：：操作娴娴熟，得得心应手手地把随随手要办办的事情情做好，干干净利索索，不拖拖泥带水水，不计计较份内内外工作作。4、腿勤：：经常在在自己的的工作区区域内走走走看看看，以便便能及时时发现问问题并做做相应处处理。(三)五不不取：餐厅服务人人员对于于厨师做做出的菜菜肴要做做到五不不取：数量不足不不取；温度不够不不取；颜色不正不不取；配料、调料料不全不不取；5、器皿不不洁、破破损和不不合乎规规格不取取。另外在餐厅厅内，当当着客人人的面，餐餐厅员工工之间也也养成相相互问好好、打招招呼的习习惯。因因为在餐餐厅内，服服务人员员的言行行举止都都在就餐餐客人的的视线里里，如果果服务人人员彼此此间认为为都熟人人而不拘拘小节甚甚至打闹闹，势必必会影响响服务工工作的正正常开展展，也意意味着对对客人的的失礼，这这在管理理和服务务机制是是不规范范也是不不允许的的。在餐厅内，当当着客人人的面服服务人员员彼此之之间说话话要自然然大方地地使用客客人能听听懂的语语言，切切忌当着着客人的的面说悄悄悄话，对对客人应应一律使使用普通通话。在在客人互互相交谈谈时，服服务人员员应做到到不旁听听、不窥窥视，更更不能随随便插嘴嘴。如果果有事也也不要骤骤然打断断谈兴正正浓的客客人，可可停在一一旁目视视客人，待待客人意意识到有有事时，向向客人道道声“对不起起，打扰扰了您的的谈话”，然后后再谈事事情。流程领位流程一、准备工工作1、将等位位卡、订订餐卡、对对讲机准准备好2、领位台台摆放整整齐、区区域卫生生清洁完完好3、化淡妆妆上岗、仪仪容、仪仪表规范范二、预定（包包括电话话/当面面二种预预订方法法）1、电话铃铃响二响响后三响响前接洽洽2、用正确确的电话话礼仪受受理预定定3、记录客客人资料料并重述述确保无无误4、在预订订记录本本上将客客人详细细资料，清清楚记录录5、将客人人资料写写好订位位卡，以以便当餐餐前贴于于餐桌上上或包房房内照明明开关上上6、若包房房订满，向向客人表表示歉意意并解释释，建议议客人订订散台，散散台已满满，告诉诉客人需需等候的的时间或或介绍客客人到其其它分店店，勿让让客人流流失7、当面预预订的客客人，临临走时，送送一张订订餐卡，方方便其以以后订位位三、迎宾11、客人人到达门门口6秒秒内，必必须有招招呼2、招呼客客人时，与与客人目目光接触触，微笑笑并问侯侯客人：：“欢迎光光临/先先生/小小姐，请请问有预预定吗？？/请问问您贵姓姓/您订订的是XX号，您您这边请请”3、无预定定客人，当当时给其其安排4、出现等等位时，安安抚及服服务等位位客人5、各楼领领位充分分利用对对讲机沟沟通客人人动态，以以便尽快快安排等等位客人人6、咨客必必须十分分清楚当当日包房房及餐桌桌的预定定与使用用情况四、引领、入入座1、走到客客人左前前方1..5米处处2、引领过过程中，不不时回头头与客人人沟通，留留意客人人速度来来调整自自己步速速3、安排位位置的次次序：先先楼下再再楼上，再再窗边再再墙边（若若客人对对餐位有有要求，则则尊重客客人的意意愿）4、用正确确的姿势势引领客客人到座座位，并并征询“这个位位置您喜喜欢吗？？/您坐坐这里可可以吗？？”5、拉椅、让让座。若若客人脱脱掉外套套及时帮帮其罩椅椅套6、向服务务员交接接客人人人数7、迅速归归位，并并做好以以使用的的记录8、若服务务较忙，则则协助其其点茶水水、递菜菜牌五、收尾工工作：1、归整好好等位卡卡、订餐餐卡，将将椅摆好好、归位位。将对讲机收收回充电电。3、做好交交接班手手续。服务程序点到→吃饭饭→班前会会（一定定要着标标准的装装束）→→卫生清清扫（无无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。传菜流程：：一、准备工工作1、托盘准准备充分分，码放放整齐2、区域卫卫生干净净彻底3、煤气检检查（无无漏气，是是否准备备充足）4、餐前将将保温桶桶的汤打打好5、凉菜车车的凉菜菜摆放整整齐清洁洁，凉菜菜车完好好二、开餐中中服务1、正确的的使用托托盘的姿姿势上菜菜（特殊殊情况除除外）谁谁上菜谁谁划单）2、上锅底底时传菜菜员携带带打火枪枪，并向向客人致致歉“对不起起”打扰一一下，请请问辣锅锅朝向哪哪边？3、在第一一时间内内搅锅，传传完菜回回去的时时候，捎捎带空盘盘4、路遇客客人减速速慢行，靠靠右侧行行走，微微笑问好好5、听到顾顾客招呼呼，一呼呼即应6、当客人人经过传传菜员身身边时说说：“欢迎光光临”走时说说：“谢谢光光临”7、划单员员通知传传菜员最最后一道道时，传传菜员必必须告知知服务员员8、上菜完完毕，协协助服务务员清台台，做清清理工作作，以便便提高速速度。三、收尾工工作：1、做好交交接班工工作，并并做记录录2、分担区区卫生，打打扫要彻彻底3、将用过过的拖布布放于通通风处4、保持所所有的用用具清洁洁5、将保温温桶剩余余的汤交交回厨房房值班人人员6、划单员员将划单单箱交回回财务保安：一、准备工工作1、做好区区域内卫卫生2、将清洁洁工具放放置指定定位置3、阴雨天天准备好好雨衣等等雨具二、餐中服服务1、用专业业术语“打轮、靠靠边、倒倒车、停停及标准准的手势势指挥车车辆2、为客人人拉开车车门，并并致以“欢迎光光临”3、提醒客客人不要要把贵重重物品留留在车里里，以防防被盗4、如客人人捡取大大的物品品，应主主动上前前帮助客客人拎取取5、客人用用餐时，保保安应在在车场走走动巡视视，确保保车辆安安排6、客人离离去时，跑跑步上前前帮客人人打开车车门，并并致以“谢谢光光临”7、安全指指挥客人人车辆离离开，立立正、目目送客人人三、收尾工工作：1、做好交交接班记记录（对对吧台不不能收档档的酒水水进行盘盘点）2、做好安安检工作作（检查查煤气、水水电、门门窗是否否关好）3、以保证证酒店的的财产安安排4、按标准准接听电电话，礼礼仪接听听夜用电电话（并并做好记记录，写写清接听听人姓名名，做好好次日交交接）酒水员：一、餐前准准备工作作1、做好区区域内卫卫生，保保持地面面干净2、检查音音响，以以确保背背景音乐乐的开放放3、检查灯灯光是否否有破损损（吧台台）4、检查空空调是否否正常运运转，以以确保开开餐时温温度适中中5、展示柜柜的酒瓶瓶干净、无无污渍，按按规定摆摆放，所所有商标标朝外6、保证所所供应酒酒水充足足，如不不够事先先申购二、餐中服服务1、照单准准确递送送酒水2、如遇客客人主动动问好、礼礼让3、如客人人到酒水水台点酒酒水，做做适当的的讲解、推推销，客客人确认认后，与与服务员员做交接接4、熟悉酒酒水知识识、热情情解答客客人提出出的疑问问5、接听吧吧台电话话，严格格按照电电话礼仪仪接听三、收尾工工作1、盘点吧吧台剩余余的酒水水2、做好酒酒水日报报表，次次日开餐餐前交与与财务收银一、餐前准准备：1、做好区区域卫生生2、准备好好开餐时时所需的的收银纸纸、发票票、单据据3、兑换好好当日足足够的零零钱4、熟知打打折卡的的方法及及管理人人员的打打折权限限二、餐中服服务1、收银员员做到录录入迅速速、快捷捷、买单单准确2、未经允允许不许许他人签签单挂帐帐，从吧吧台借钱钱或挪用用备用。3、能熟练练的识别别真假币币4、能正确确的开发发票，加加小单时时必须加加盖公章章三、收尾工工作：1、做好日日盘点，做做到帐目目相符，熟熟悉财务务制度，无无错帐，做做好日报报表2、收银员员将营业业款、点点菜单、代代金券核核对后送送财务3、看所有有的打折折卡，宴宴请的菜菜单是否否有批准准人签字字。第九章菜单单、酒水水、茶知知识练习填单（1）重复复确定菜菜单后，需需在菜单单相应位位置签上上自己的的名字及及下单时时间（2）小加加单（酒酒水、抛抛饼、鲜鲜榨）：