FAB金牌客服思维模型解析

FAB金牌客服思维模型解析S本解析FAB,全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则，FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。F即features:属性；advantages：（转化）作用；benefits：利益。详细说明1.属性（Feature）在这里笔者把他叫做产品的属性，属性包括材质，功能，结构，制造工艺等等。例如，我们说饮水机机身用的是ABS工程塑料，涉水部件用的是食品级的pp材质。2.作用（Advantage）笔者把它叫做优点或者卖点，卖点是商家对于自身产品服务的一种阐述，比如我们饮水机用的是最结实的ABS工程塑料，在这个地方就是把重点放在产品的卖点上，结实！也就是商品的卖点。3.益处（Benefit）笔者把他称作客户利益。比如我们讲饮水机非常耐用！这就上升到客户利益的角度。比如我们讲这个饮水机非常结实耐用，这个才是客户真正关心的。FAB法则例表F（属性）A（作用）B（益处）真皮沙发真皮柔软感觉舒适配有12缸发动机12缸发动机的汽0到100公里加速省时的汽车车时间为12秒饮水机外加热避免千滚水饮水机健康产品所在公司家具公司汽车公司产品真皮沙发配有12缸发动机的汽车F（属性）真皮12缸的发动机A（作用）柔软0到100公里加速时间为12秒B（益处）感觉舒服省时3注意事项FAB销售法则是销售技巧中最常用也是最实用的技巧，但也是最容易出现问题的技巧。常见问题：F：产品特征A：产品卖点B：客户利益从特征到特点到产品的优势，逐步介绍，这就是FAB销售方式一、 过分强调产品属性和功能（Feature）初级销售在沟通过程中将销售重心放在产品的属性和功能上，比如饮水机是ABS工程塑料的，这个材料是什么什么。但是很多专业内容对于购买者而言无异于天书，客户往往会觉得产品过于复杂，而放弃购买。二、 将作用（Advantage）和益处（Benefit）混淆产品的作用是产品本身所固有的，无论谁购买这个产品，产品的作用都是固定不变的；但是益处却是特定的，不同的人购买所获得的益处是不一样的。这个是我们客服在实际的沟通工作中常常犯的错误。客服的关注点往往是产品卖点本身，而忽略了客户购买产品的真正目的是什么。比如客服会一直告诉客户这个饮水机是外加热的机器，不会像内胆加热那样反复加热，产生千滚水和阴阳水。把产品卖点和客户利益混淆在一起！三、 益处（Benefit）的使用前提益处（Benefit）是给客户带来的好处，所以在使用FAB法则之前，必须要知道顾客为什么需要购买产品？了解客户真正的需求，例如客户真正的需求不是要个能加热的饮水机，而是要一个使用便利的，能够改善生活质量的产品。也就是客户需要产品解决什么问题，客户永远都是站在自己的利益的角度来考虑问题的，而不是站在产品本身来考虑问题的。只有如此才能真正说到顾客心里面，给客户带来益处。四、 FAB法则使用技巧对于初学者而言，可以按照以下思路联系FAB：因为……（属性），所以……（作用），这意味着……（客户得到的益处）因为是外加热的，所以不会产生阴阳水，这就意味着客户饮水更加健康。使用方法：对于客服工作来讲，FAB法则给我们客户沟通提供了基本的客户思维。FAB法则实际上就是以客户为中心的思维，在客户沟通过程中，客服的思维重点是如何满足客户利益，通过挖掘客户的需求点来用自己的