商品质量与质量管理概述2

第三章商品质量和质量管理学习内容：一、质量的概念二、商品质量及基本要求三、影响商品质量的因素四、质量管理1学习目标标：掌握质量量的概念念、商品品质量的的概念，，质量管管理的概概念及质质量管理理的基本本活动要要素，质质量管理理的基本本工具及及特点；；重点掌握握商品质质量的基基本要求求，影响响商品质质量的因因素。2案例：“零”是是最刚性性的目标标2006年6月，海尔尔洗衣机机事业部部装配车车间的质质量经理理苏宁和和抽检经经理刘永永军的资资源存折折上双双双被输入入了一个个数字：：-80。这是他们们俩为一一台外包包装箱潮潮湿的海海尔小神神童洗衣衣机“买买单”的的结果，，本月的的收入将将会被扣扣掉80元。3同绝大多多数企业业一般都都会对出出现质量量问题的的责任人人进行经经济处罚罚不同的的地方在在于，在在海尔，，责任人人买单只只不过是是解决这这件质量量问题所所需要的的30多个环节节中的一一个而已已。因为根据据从今年年起在海海尔集团团开始推推行的新新的质量量改进方方法——FDAR归零化管管理的要要求，从从发现质质量问题题一开始始，一套套包括了了4个环节的的闭环式式的质量量管理模模式就会会启动，，它的起起源可能能来自于于用户的的抱怨，，也可能能来自于于企业的的检测，，但结果果一定是是从根本本上将这这件质量量事故的的隐患消消除。4首先是问问题反馈阶段段（F），主要要是对质质量问题题基本情情况的掌掌握。其次是问问题分配阶段段（D），除了了责任人人买单，，还主要要包括了了模拟复复现、原原因分析析、责任任人反思思等环节节。责任人买买单要承承担质量量问题耗耗费成本本的1%，剩下的的99%作为负债债形式被被记录进进了当事事人的资资源存折折。这些些负债部部分只有有在当事事人在其其他工作作中取得得了成绩绩被记录录进了正正激励才才会被抵抵消，否否则，将将会大大大影响当当事人年年终的考考核以及及下年度度的岗位位。5第三个环环节是问题接收收与处理理(A)，责任人人的改进进措施、、反复的的论证、、从各个个环节对对整改办办法进行行复审等等都在这这一阶段段处理。。最后一个个阶段就就是问题归零零（R），其中中包括了了对其他他人的警警示、最最多长达达6个月的效效果跟踪踪以及问问题转化化的一致致性复审审等步骤骤。当然，也也并不是是每个质质量问题题的归零零都需要要那么久久，比如如由于残残水量超超标导致致外包装装箱被打打湿，从从发现到到完全消消除隐患患也不过过就是一一个月的的时间6其实不仅仅是质量量问题的的零缺陷陷和零差差错，由由于张瑞敏提出流程程再造的的根本目目的在于于解决信信息化时时代企业业管理的的效率和和效益问问题，海海尔每个个人、每每个岗位位都定出出了“零零基目标标”：质质量零缺缺陷、交交货期零零延误、、产品零零库存、、与用户户零距离离、零营营运资本本、零冗冗员……哪个环节节出了问问题，就就要把问问题“买买断”，，然后解解决…….。7点评：商品质量量是企业业的生命命，企业业质量管管理应树树立全面面质量管管理的观观念。8一、国家家标准GB/T19000——2008/国际标准准ISO9000：2005《质量管理理体系基基础术术语》对质量的的定义是是：“一组固有有特性满满足要求求的程度度。”第1节质量量的概念念9“固有特性性”是指某某事或某某物(如产品)本来就有有的特性性(如产品的的质量特特性)，而不是是人们赋赋予的特特性(如产品的的价格，，产品的的所有者者)。“特性”是指““可区分分的特征征”，它它们可以以是定性性的，也也可以是是定量的的，包括括物质的的(如机械的的、电的的、化学学的或生生物学的的特性)、功能的的(如飞机的的最高速速度)、感官的的(如嗅觉、、触觉、、味觉、、视觉、、听觉)、人体工工程学的的(如生理的的特性或或有关人人身安全全的特性性)以及其他他的类别别特性。。“要求”是指““明示的的、通常常隐含的的或必须须履行的的需求或或期望””。10二、质量量管理专专家关于于质量的的定义世界质量量管理权权威朱兰博士士明确指出出“质量量即适用用性，所所谓适用用性是指指产品在在使用期期间能够够满足使使用者的的需要””。适用用性是由由用户所所要求的的产品特特性决定定的。日本质量量管理专专家田口玄一一教授认为为：所谓谓质量是是商品上上市后给给予社会会的损失失，但是是功能本本身所产产生的损损失除外外。11一、商品品质量的的概念商品质量量是指商品品的一组组固有特性性满足规定和隐含的要要求(或需求)的程度。。“规定””是指在在国家法法律法规规、质量量标准、、规范、、合同、、图样、、技术要要求等文文件中明明确提出出的要求求。“隐含的的要求””是指那那些人们们公认的的、不言言而喻的的、不必必明确的的要求，，如习惯惯要求或或惯例等等。“固有特特性”是是指商品品一旦形形成就客客观存在在的质量量特性，，如食品品的营养养成分和和食用价价值，日日用工业业品的各各种物理理、化学学性质等等。第2节商品品质量及及基本要要求12商品质量量的概念念包含以以下三个个层次的的内容：：(一)商品质量量的核心心是满足足消费者者的需求求(二)商品的质质量是与与商品用用途有关关的属性性参数的的综合(三)商品质量量具有针针对性、、相对性性、可变变性13(一)对有形商商品的质质量要求求1.使用性2.安全卫生生性3.寿命和可可信性4.经济性5.审美性6.信息性和和可追溯溯性7.环境友好好性二、商品品质量的的基本要要求14(二)对服务性性商品的的质量要要求1.功能性2.时间性3.文明性4.安全性5.舒适性6.经济性15第3节影响响商品质质量的因因素一、影响响工业产产品质量量的因素素产品设计计对质量量的影响响原材料对对质量的的影响生产工艺艺对质量量的影响响设备和操操作方法法对质量量的影响响标准水平平、检验验以及包包装对商商品质量量的影响响16二、影响响农产品品质量的的因素生产环境境对农产产品质量量的影响响动植物品品种对农农产品质质量的影影响植物栽培培技术、、动物饲饲养管理理对农产产品质量量的影响响17生产环境境对农产产品质量量的影响响塑料大棚棚与地膜膜技术的的应用粮粮食作物物和经济济作物的的生产也也发生了了巨大变变化18把牛的基基因转移移到猪体体内，培培育出理理想的瘦瘦肉型猪猪大豆和水水稻细胞胞融合后后形成了了高蛋白白水稻动植物品品种对农农产品质质量的影影响19植物栽培培技术、、动物饲饲养管理理对农产产品质量量的影响响20三、流通通过程对对商品质质量的影影响运输装卸卸对商品品质量的的影响21仓库储存存保管对对商品质质量的影影响销售服务务对商品品质量的的影响22燃气热水水器的分分室安装装或其烟烟道的正正确安装装四、商品品消费过过程对商商品质量量的影响响商品使用用范围对对商品质质量的影影响23使用方法法和维护护保养对对商品质质量的影影响商品使用用后的废废弃处理理对商品品质量的的影响空调维护护保养及及时可以以延长空空调的使使用时间间商品使用用后的废废弃处理理对商品品质量24第4节质量量管理一、质量量管理的的概念及及质量管管理活动动要素(一)质量管理理的概念念25质量管理理是指在质质量方面面指挥和和控制组组织的协协调活动动。质量管理理是组织活活动的重重要组成成部分，，是组织织围绕质质量而开开展的各各种计划划、组织织、指挥挥、控制制和协调调等所有有管理活活动的总总和。质量管理理必须和组组织其他他方面的的管理如如生产管管理、财财务管理理、人力力资源管管理等紧紧密结合合，才能能在实现现组织经经营目标标的同时时实现质质量目标标。质量管理理通常包括括制定质质量方针针和质量量目标，，以及质质量策划划、质量量控制、、质量保保证和质质量改进进等活动动。质量管理理涉及组织织各个方方面，是是否有效效实施质质量管理理关系到到组织的的兴衰。。26(二)质量管理理活动要要素质量方针针质量目标标质量改进进质量策划划质量控制制质量保证证271.质量方针针质量方针针是指由组组织的最最高领导导者正式式发布的的该组织织总的质质量宗旨旨和质量量方向。。质量方针针是组织织经营总总方针的的组成部部分，是是组织管管理对质质量的指指导思想想和承诺诺。反映映企业的的质量经经营目标标和质量量文化。。从一定意意义上说说，质量量方针就就是企业业的质量量管理理理念。28如中国石油油化工股股份有限限公司润润滑油分分公司的质量方方针是持持续改进进，不断断创新，，为顾客客提供满满意的产产品和服服务；吉林永大大集团的质量方方针是以以质量求求生存，，以科技技求发展展，满足足客户要要求，产产品持续续改进。。292.质量目标标质量目标标是组织在在质量方方面所追追求的组组织质量量方针的的具体体体现。质量目标标的制定定应与质质量方针针保持一一致；质量目标标应包括括产品要要求以及及满足产产品要求求所需的的其他内内容(如资源、、过程、、文件和和活动等等)，此外还还应考虑虑相关方方的要求求、市场场变化、、竞争对对手的情情况、自自我评价价的结果果和所需需的资源源；质量目标标应是量量化可以以测量的的；质量目标标应细化化分解和和落实。。30如中国石油油化工股股份有限限公司润润滑油分分公司的质量目目标是标标准执行行率100％；市场场监督抽抽查合格格率100％；体系系运行有有效并不不断改进进；顾客客满意度度和一次次生产合合格率较较上年持持续提高高。吉林永大大集团的质量目目标是产产品质量量一次交交验合格格率95％；出厂厂产品合合格率100％；顾客客满意率率100％。313.质量策划划质量策划划是质量量管理的的一部分分，它致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。质量策划划与质量计划划不同，质质量策划划强调的的是一系系列活动动，而质质量计划划是质量量策划的的结果之之一，是是规定用用于某一一产品及及其设计计、采购购、生产产、检验验、包装装、运输输等过程程的质量量管理体体系要素素和资源源的文件件。32组织在确确定了质质量目标标后，必必须考虑虑未达到到目标应应采取什什么措施施和提供供哪些必必要的条条件，并并把相应应活动的的职责落落实到部部门或岗岗位。组织要在在市场竞竞争中处处于优胜胜地位，，就必须须根据市市场信息息、顾客客反馈的的意见、、国内外外发展的的动向等等因素。。随着产品品更新、、技术发发展或适适应外部部环境变变化的需需要，组组织的质质量管理理体系必必须不断断完善，，为此需需要开展展相应的的策划活活动。334.质量控制制质量控制制致力于满满足质量量要求，，适用于于对组织织任何质质量的控控制，除除生产外外还包括括设计、、原料采采购、服服务、营营销、人人力资源源配置等等，其目目的在于于保证质质量、满满足要求求。质量控制制是一个设设定标准准，根据据质量要要求测量量结果，，判断是是否达到到预期要要求，对对质量问问题采取取措施进进行补救救并防止止再发生生的过程程。质量控制制的范围涉涉及产品品质量形形成全过过程的各各个环节节。质量控制制是动态的的。345.质量保证证质量保证证致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任。保证质量量是质量量控制的的任务，，质量保证证的内涵已已不再是是单纯的的为了保保证质量量，质量量保证是是以保证证质量为为其基础础，进一一步引导导到提供供“信任任”这一一基本目目标。质量保证证的主要工工作是促促使质量量控制完完善，以以便准备备好客观观依据，，并根据据对方的的要求有有计划、、有步骤骤地开展展提供证证据的活活动。356.质量改进进质量改进进致力于于增强满满足质量量要求的的能力。。质量改进进是组织织为更好好地满足足顾客不不断变化化的需求求和期望望，而改改善产品品的特性性和(或)提高用于于生产和和交付产产品的过过程的有有效性和和效率的的活动。。它包括确确定、测测量和分分析现状状，建立立改进目目标，寻寻求可能能的解决决方法，，评价这这些解决决办法，，实施选选定的解解决办法法，测量量、验证证和分析析实施的的结果，，将更改改纳入文文件。36二、质量量管理的的发展阶阶段质量管理理的概念念是在20世纪初提提出来的的，经过过100多年的发发展，大大致经历历了三个个阶段。。37(一)质量检验验阶段1.操作者质质量管理理在20世纪以前前，生产产方式主主要是小小作坊形形式，工工人既是是操作者者，又是是检验者者，制造造和检验验质量的的职能统统一集中中在操作作者身上上，因此此被称为为“操作者质质量管理理”。382.工长质量量管理20世纪初，，科学管管理的奠奠基人F·W··Taylor提出了操操作者与与管理者者的分工工，建立立了“工工长制””，并将将质量检检验的职职能从操操作者身身上分离离出来，，由工长长行使对对产品质质量的检检验，这这一变化化分离了了操作者者的职能能，强化化了质量量检验的的职能，，称为““工长质量量管理”。393.检验员质质量管理理在管理分分工概念念的影响响下，企企业中逐逐步产生生了专职职的质量量检验岗岗位，有有了专职职的质量量检验员员，质量量检验的的职能从从工长身身上转移移给了质质量检验验员。后来，一一些企业业又相继继成立了了专门的的质量检检验部门门，使质质量检验验的职能能得到了了进一步步的加强强，这称称为“检检验员质质量管理理”。40质量检验验阶段存存在的不不足：(1)事后检验验，犹如““死后验验尸”，，没有在在制造过过程中起起到预防防和控制制的作用用，即使使检验查查出废品品，也已已是“既既成事实实”，质质量问题题造成的的损失已已难以挽挽回；(2)全数检验验，在大批批量的情情况下经经济上不不合理，，还容易易出现错错检漏检检，既增增加了成成本，又又不能完完全保证证检验百百分之百百的准确确；(3)全数检验验在技术术上有时时变得不不可能，，如破坏坏性检验验，判断断质量与与保留产产品之间间发生了了矛盾。。41(二)统计质量量控制阶阶段一些质量量管理专专家、数数学家开开始注意意质量检检验中的的弱点，，并设法法运用数数理统计计的原理理来解决决这些问问题。421924年W·A··Shewhart提出了““事先控制制，预防防废品”的观念念，并且且应用数数理统计计原理发发明了具具有可操操作性的的的“质质量控制制图”，，用于解解决事后后把关的的不足。。1931年W·A··Shewhart出版了《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》一书，总总结了他他的研究究成果，，是质量量管理发发展中划划时代的的经典著著作之一一。与此同时时，H·F··Dodge和H·G··Romig提出了抽抽样的概概念和抽抽样的方方法，并并设计了了可以运运用的““抽样检验验表”，用于于解决全全数检验验和破坏坏性检验验所带来来的问题题。但是是，当时时由于经经济危机机的影响响，这些些方法没没有得到到足够的的重视和和应用。。43二战期间间，质量量检验的的弱点显显得特别别突出，，严重影影响军需需供应。。为此，，美国政政府和国国防部组组织了一一批数学学家来研研究和解解决军需需产品的的质量问问题，推推动了数数理统计计方法的的应用，，先后制制定了三三个战时时质量控控制标准准：AWSZ1.1-1941：《质量控制制指南》；AWSZ1.2-1941：《数据分析析用控制制图法》；AWSZ1.3-1942：《工序控制制图法》。这些标准准的提出出和应用用，标志志着质量量管理在在20世纪40年代进入入了统计计质量控控制阶段段。第二二次世界界大战以以后，统统计质量量控制的的方法开开始得到到推广，，为企业业带来了了极好的的利润。。44从质量检验验阶段发展到统计质量量控制阶阶段，质量管管理的理理论和实实践都发发生了一一次飞跃跃，从““事后把把关”变变为“预预先控制制”，并并很好地地解决了了全数检检验和破破坏性检检验的问问题。但是，由由于过多多的强调调了统计计方法的的作用，，忽视了了其他方方法和组组织管理理对质量量的影响响，使人人们误认认为质量量管理就就是统计计方法，，而且这这种方法法又高深深莫测，，让人们们望而生生畏，限限制了统统计方法法的推广广和发展展45(三)全面质量量管理阶阶段20世纪60年代，统统计质量量控制阶阶段发展展到全面面质量管管理阶段段，除了了当时统统计质量量控制方方法存在在的不足足之外，，还有社社会因素素。主要要有：1.科技进步步带来了了许多高高、精、、尖的产产品；2.社会进步步带来了了观念的的变革，，保护消消费者利利益的运运动向企企业提出出了“质质量责任任”问题题。1960年，美国国、英国国、奥地地利、比比利时等等国的消消费者组组织在荷荷兰海牙牙正式成成立了国国际消费费者组织织联盟，，并于1983年确定每每年3月15日为“国国际消费费者权益益日”；；1984年12月26日，中国国消费者者协会经经国务院院批准正正式成立立。463.系统理论论和行为为科学理理论等管管理理论论的出现现和发展展，对企企业组织织管理提提出了变变革要求求，并促促进了质质量管理理的发展展；4.国际市场场竞争加加剧，交交货期和和价格成成为顾客客判别满满足质量量要求程程度的重重要内容容等。471961年，A·V··Feigenbaum（阿曼德·V·费根鲍姆姆）撰写出版版了《TotalQualityControl》一书，指指出“全全面质量量管理是是为了能能够在最最经济的的水平上上并考虑虑充分满满足用户户要求的的条件下下进行市市场研究究、设计计、生产产和服务务，把企企业各部部门的研研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成一体的的有效体体系”。。48A·V··Feigenbaum等人提出出的全面面质量管管理概念念，强调调了以下下的观点点：1.质量管理理仅靠检检验和统统计控制制方法是是不够的的，解决决质量问问题的方方法和手手段是多多种多样样的，而而且还必必须有一一整套的的组织管管理工作作；2.质量职能能是企业业全体人人员的责责任，企企业全体体人员都都应具有有质量意意识和承承担质量量责任；；3.质量问题题不限于于产品的的制造过过程，解解决质量量问题也也是如此此，应该该在整个个产品质质量产生生、形成成、实现现的全过过程中都都实施质质量管理理；4.质量管理理必须综综合考虑虑质量、、价格、、交货期期和服务务。而不不能只考考虑狭义义的产品品质量。。全面质量量管理的的理论在在实践中中得到了了丰富和和发展，，从TQC发展为TQM((TotalQualityManagement)，使管理理的概念念更全面面、更人人性化、、更具有有竞争性性。49(四)质量管理理的新发发展“零缺陷陷”的四四项基本本原则是是：明确需求求、做好好预防、、管理到到位和员员工到位位、科学学衡量1.零缺陷理理论1979年，美国国质量管管理专家家克劳斯比比在《质量免费费——确定质量量的艺术术》一书中提提出并确确立了““第一次次就把事事情做对对”和““零缺陷陷”理论论。502.ISO9000族标准ISO9000族标准是是国际标准准化组织织颁布的在在全世界界范围内内通用的的关于质质量管理理和质量量保证方方面的系系列标准准。符合ISO9000族标准已已经成为为在国际际贸易上上需方对对卖方的的一种最最低限度度的要求求，其基基本管理理思想包包括：强调领导导在质量量管理和和质量保保证中的的作用；；强调各各级人员员责任落落实、分分工明确确、职位位统一、、协调一一致；强强调过程程因素的的控制；；强调预预防为主主；强调调质量和和效益的的统一；；强调满满足顾客客对产品品的需求求。513.六西格玛玛管理六西格玛玛管理是20世纪80年代由美美国摩托托罗拉公公司为了了应对自自己的市市场被同同类日本本企业蚕蚕食而创创立的一一种质量量改进方方法。六西格玛玛管理是通过对对流程的的持续改改进，以以提高质质量水平平，提高高顾客满满意度，，降低风风险和成成本的一一种质量量改进方方法，其其目标就就是追求求完美。。524.卓越绩效效模式“卓越绩绩效模式式”是20世纪80年代后期期美国创创建的一一种世界界级企业业成功的的管理模模式，其其核心是是强化组组织的顾顾客满意意意识和和创新活活动，追追求卓越越的经济济绩效。。“卓越绩绩效模式式”得到到了企业业界和管管理界的的公认，，几乎所所有经济济发达和和强劲发发展的国国家和地地区均建建立了各各自的卓卓越绩效效(质量奖)模式，以以推动所所在国家家、地区区的经营营管理进进步和核核心竞争争力提升升。53最经典的的卓越绩绩效模式式是三大大质量奖奖：美国波多多里奇国国家质量量奖、欧洲质量量奖和日本戴明明奖。其中波多里奇奇国家质质量奖的影响最最广泛美国波多里奇国家质量奖

欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖54(一)全面质量量管理的的定义国际标准准ISO8402—1994关于全面面质量管管理的定定义是““一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达达到长期期成功的的管理途途径。”全面质量量管理不不等同于于质量管管理，质质量管理理只是组组织中所所有管理理活动之之一，与与其他管管理活动动，如生生产管理理、计划划管理、、财务管管理、人人事管理理等并存存。而全全面质量量管理则则适用于于组织的的所有管管理活动动和所有有相关方方，全面面质量管管理被称称为质量管理理的最高高境界。三、全面面质量管管理55具体表现现在以下下几点：：1.全面质量量管理是是一种管理途径径，不是某某种简单单的方法法，也不不是某种种模式和和框架。。2.全面质量量管理强强调一个个组织必必须以质量为中中心来开展活活动，其其他管理理职能不不能取代代质量管管理的中中心地位位。3.全面质量量管理强强调组织织内最高高管理者者强有力和和持续的的领导和和参与，同时要要求所有有部门和和所有层层次的人人员投入入到各种种质量活活动中去去。56具体表现现在以下下几点：：4.全面质量量管理强强调全员教育育和培训训。5.全面质量量管理强强调让顾客满意意，使包括括本组织织成员在在内的所所有相关关方受益益。6.全面质量量管理强强调谋求求长期的经经济效益益和社会会效益。全面质量量管理的的质量观观从传统统的质量量管理符符合性标标准上升升到以顾顾客满意意为标准准，把实实施全面面质量管管理当作作一项长长期、动动态的战战略工程程。57(二)全面质量量管理的的特点全面质量量管理的的特点就就在于““全面””上，所所谓“全全面”有有以下五五个方面面的含义义。581.全面质量量的管理理所谓全面质量量就是指产产品质量量、过程程质量和和工作质质量。全面质量量管理不不同于以以前质量量管理的的一个特特征，就就是其工工作对象象是全面面质量，，而不仅仅仅局限限于产品品质量。。全面质量量管理认认为应从从抓好产产品质量量的保证证入手，，用优质质的工作作质量来来保证产产品质量量，这样样能有效效的改善善影响产产品质量量的因素素，达到到事半功功倍的效效果。59人的因素素（根本原原因）工作质量量（原因））工程质量量（原因））产品质量量（结果））决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量量、工程程质量、、工作质质量之间间的关系系602.全过程的的管理所谓全过程是相对于于制造过过程而言言的，就就是要把把质量活活动贯穿穿于产品品质量产产生、设设计和实实现的全全过程，，全面落落实预防防为主的的方针，，逐步形形成一个个包括市市场调研研、设计计开发、、采购供供应、工工艺策划划和开发发、生产产制造、、质量检检验、包包装储存存、销售售分发、、安装运运行、技技术服务务和维修修、用后后处置等等所有环环节在内内的质量量保证体体系，把把不合格格品消灭灭在质量量形成的的过程中中，做到到防患于于未然，，把管理理重点从从事后检检验转到到事前控控制上来来，形成成能稳定定生产合合格品的的生产经经营系统统。613.全员的管管理全员的质质量管理理要求企业业全体人人员都要要参与，，人人有有责，即即上至最最高管理理者下到到所有员员工都参参加质量量管理，，分担一一定的责责任。企业最高高管理层层主要负负责制定定质量方方针、目目标、完完善管理理体制，，协调各各部门、、各环节节、各类类人员的的质量管管理活动动；中层管理理人员的的主要职职责是使使质量决决策付诸诸实施，，提供管管理方法法、标准准，并对对基层进进行教育育、指导导、监督督、考核核，承上上启下；；基层人员员则侧重重于严格格按照规规定的计计划和标标准进行行生产运运作。624.全社会推推动的管管理全社会推推动是指要使使全面质质量管理理深入持持久的开开展下去去，并取取得良好好的效果果，就不不能把工工作局限限于企业业内部，，而需要要全社会会的重视视，需要要质量立立法、认认证和监监督，进进行宏观观上的控控制引导导，即需需要全社社会的推推动。另外，来来自于全全社会宏宏观质量量活动所所创造的的社会环环境可以以激发企企业提高高产品质质量的积积极性和和认识到到它的必必要性。。635.全面运用用各种管管理方法法全面质量量管理中中广泛运运用各种种方法，，统计方方法是重重要的组组成部分分，如回回归分析析、方差差分析、、多元分分析、试试验设计计、时间间序列分分析等。。另外还有有很多非非统计方方法。常常用的质质量管理理方法有有所谓的的老七种种工具，，即因果果图、排排列图、、直方图图、控制制图、散散布图、、分层图图、调查查表；还还有新七七种工具具，即关关联图法法、KJ法、系统统图法、、矩阵图图法、矩矩阵数据据分析法法、PDPC法、矢线线图法。。除此之外外，还有有一些新新方法近近年来得得到了广广泛地关关注，如如质量功功能展开开（QFD）、田口口方法，，故障模模式和影影响分析析（FMEA）、头脑脑风暴法法、六西西格玛法法、水平平对比法法、业务务流程再再造等64(三)全面质量量管理的的基本方方法PDCA循环1.PDCA循环的含含义PDCA循环是全全面质量量管理的的基本方方法，最最早是由由美国质质量管理理专家戴戴明提出出来的，，所以又又称为““戴明环环”。PDCA四个字母母及其在在PDCA循环中所所代表的的含义如如下：65P(plan))——计划，确确定方针针和目标标，确定定活动计计划。D(do)———执行，实实地去做做，实现现计划中中的内容容。C(check)———检查，总总结执行行计划的的结果，，注意效效果，找找出问题题。A(action)———处理，总总结处理理检查的的结果，，肯定成成功经验验并加以以推广、、标准化化，总结结失败的的教训避避免再出出现，未未解决问问题进入入下一循循环。662.PDCA循环的特特点：(1)大环套小小环如果把整整个组织织的工作作作为大大的PDCA循环，那那么各个个部门、、小组还还有各自自小的PDCA循环，上上一级PDCA循环是下下一级PDCA循环的根根据，反反过来下下一级PDCA循环是上上一级PDCA循环的贯贯彻落实实和具体体表现，，通过循循环把组组织各项项工作有有机联系系起来，，共同促促进。67(2)阶梯式上上升PDCA循环不在在同一水水平上循循环，每每循环一一次，就就解决一一部分问问题，取取得一部部分成果果，质量量水平就就提高一一步。到到了下一一次循环环，又有有了新的的目标，，从而不不断阶梯梯上升。。68四、质量量管理的的基本工工具及技技术(一)质量管理理改进常常用的几几种工具具691.因果图1953年石川馨馨第一次次提出因因果图。。因其图图形很像像鱼骨，，所以又又称鱼骨骨图。它它主要用用于分析析质量问题题产生的的主要原原因。绘制因果果图时，，应注意意逻辑推推理法和和发散整整理法；；确定时时应通过过大家集集思广义义，充分分发扬民民主，以以免疏漏漏；确定定原因尽尽可能具具体；质质量特性性有多少少，就要要绘制多多少张因因果图；；质量特特性和因因素尽可可能量化化；最后后加以验验证702.排列图排列图又又称巴雷雷特图法法，是找找出影响产品品质量主主要问题题的一种方方法。这种方法法是以图图表的形形式把许许多问题题或构成成问题的的许多内内容、因因素等按按照各自自所占的的份额，，用相应应高低的的长方形形依次排排列出来来，同时时，标出出各项累累计百分分比，以以指示解解决问题题的主要要目标。。713.直方图直方图法法又称质质量分布布图法或或频数分分布图法法。它是把收收集到的的质量数数据整理理后，根根据分布布的情况况分成若若干组，，画出以以组距为为底边，，以频数数为高度度的许多多直方形形，再把把他们连连接起来来，形成成矩形图图，通过过观察图图形，分分析质量现状状和趋势势，从而而提出控控制商品品质量的的方法。724.检查表检查表是是用来检检查有关关项目的的表格，，是一种种非常有有用的数数据记录录工具。。检查表可可分为工工具分布布检查表表、不合合格项检检查表、、缺陷位位置检查查表、缺缺陷原因因检查表表。735.分层法分层法通过分层层对整体体进行剖剖析以获获取有关关信息，，是分析析影响质质量因素素的一种种基本方方法，也也是加工工整理数数据的一一种重要要方法。。这种方法法是通过过分类把把性质不不同的数数据以及及错综复复杂的影影响质量量的因素素及其责责任划分分清楚，，找出规规律，提提出解决决方法。。746.散布图在质量改改进活动动中，常常常要分分析研究究两个相相应变量量是否存存在相关关关系。。散布图图法就是是用于研研究质量变量量间的相相互关系系。757.控制图控制图是对过程程质量特特性值进进行测定定、记录录、评估估，从而而检察过过程是否否处于控控制状态态的用统统计方法法设计的的图。76(二)质量管理理的新工工具1.箭线图2.关联图法法3.系统图4.KJ法5.矩阵图法法6.矩阵数据据分析法法7.PDPC法771.箭线图箭线图法法，又称称矢线图图法，是是网络图图在质量量管理中中的应用用。箭线图法法是确定定某项质质量工作作的最佳佳日程计计划和有有效地进进行进度度管理的的一种方方法，特特别是运运用于工工序繁多多，复杂杂、衔接接紧密的的一次生生产项目目时效果果尤为明明显782.关联图法法关联图法法是指用一一系列的的箭线来来表示影影响某一一质量问问题的各各种因素素之间的的因果关关系的连连线图。。对于由由复杂因因素构成成的问题题，可以以明确其其原因——结果、目目标——手段的关关系，找找到恰当当的解决决对策。。793.系统图系统图是是为了达达到某种种目的，，从系统统上寻求求最佳手手段的一一种方法法，使用用的是树形图或框图，它将价价值工程程中的功功能分析析所用的的功能系系统图的的想法和和手段应应用到质质量管理理中的各各种问题题上来。。一级目的的手段二级目的的手段三级目的的804.KJ法KJ法又称亲和图法法或A型图解法法，由日本本专家川喜田二二郎创造。KJ法针对某某一问题题广泛收收集各种种经验知知识、想想法和意意见等语