中国电信业务流程及运营规范

集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标10000号运运营规范范框架及及主要内内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务务流程及及运营管管理规范范内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标规模化以省为单单位规模模化规范范化集中中运营，，实现统统一接入入、全业业务服务务、专业业化支撑撑。全省省共用一一套客服服应用系系统，一一点接入入、业务务平台集集中以及及呼入座座席集中中。业务平台台集中一点接入入呼入座席席集中全省业务务应用系系统集中中，同一一IVR、同一服服务界面面、同一一知识库库、同一一工作流流，客户户接触数数据、客客户交互互事件数数据、客客服中心心工单数数据等集集中到同同一个业业务系统统。全省呼入入话务平平台应集集中至省省中心一一点汇接接全省呼入入座席应应集中于于同一城城市，考考虑到场场地、资资金、方方言、业业务量等等因素，，可在全全省设立立几个座座席集中中地，各各地市可可保留一一定规模模的后台台处理座座席。对于外呼呼座席，，各省可可采取省省集中或或者分本本地网方方式，提提供主动动营销、、客户关关怀、客客户回访访以及客客户维系系等外呼呼服务。。客服中心心集中运运营模式式基础能力总体要求求目标规范化专业化客服中心心机构及及主要职职责集团公司司省客服中中心市级客服服中心规划统筹筹运营管理理营销、承承接负责客服服中心的的规划和和规范制制定工作作，对各各省客服服中心实实施业务务指导和和监督负责全省省客服中中心的生生产组织织及运营营管理，，集中处处理省内内客户服服务系统统的数据据，监督督指导分分公司客客服中心心/人员工单单处理等等分公司客客服中心心/人员在业业务上接接受省客客服中心心的监督督、检查查和考核核，设立立外呼座座席分公公司客服服中心还还实施外外呼营销销服务活活动客服中心心采用““一级平平台、两两级服务务”的集集中运营营模式，，建立集集团总部部指导、、监督与与协调、、省中心心规模化化规范化化集中运运营、各各地市分分公司服服务营销销机构协协调联动动的服务务营销体体系客服中心心岗位设设置及职职责内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标查询类业业务流程程费用查询询内容包括括：月话话费查询询、详单单查询、、缴费历历史查询询、余额额查询、、欠费查查询、缴缴费记录录查询等等项目。。不同类类型的业业务可按按照综合合营帐系系统能提提供的话话费数据据情况，，向用户户提供相相应的服服务项目目。积分查询询积分查询询内容包包括本月月产生积积分数、、累计产产生积分分数、本本月可用用积分数数、累计计可用积积分数、、本月作作废积分分数、累累计作废废积分数数、当前前总积分分数、本本月兑换换积分数数、累计计兑换积积分数、、本月活活动积分分数、累累计活动动积分数数、可兑兑换积分分数、不不可兑换换积分数数。进度查询询进度查询询业务是是指查询询电信受受理的所所有业务务工单的的办理进进度情况况，如业业务受理理进度、、障碍处处理进度度、投诉诉与建议议的处理理进度等等。咨询类业业务流程程业务咨询询客户通过过10000号查询各各类电信信产品与与服务信信息。业业务咨询询的内容容包括：：电信产产品及产产品资费费介绍、、移动电电话号码码归属地地、电话话新业务务介绍、、产品使使用方法法、办理理业务手手续说明明、服务务质量标标准、优优惠促销销活动、、营业服服务网点点等客户户使用电电信业务务过程中中的常见见内容。。客服代表表当时不不能答复复客户时时，可在在10000号应用界界面进行行受理，，通过10000号内部工工作流或或CRM系统将工工单转发发到后台台处理部部门，工工单竣工工后人工工回访客客户进行行回复，，实现业业务咨询询的闭环环处理流流程。受理类业业务流程程业务受理理内容包括括：月话话费查询询、详单单查询、、缴费历历史业务务受理是是客户向向中国电电信订购购、变更更或取消消产品和和服务或或进行客客户信息息修改。。（个别别客户资资料的修修改变更更归类为为业务受受理）业务办理理需进行行客户身身份验证证，通过过客户身身份认证证（密码码认证、、主叫认认证等））后，才才能对相相应产品品进行业业务办理理。电话受理理时应有有录音。。此服务务只向本本地用户户提供，，对漫游游用户提提示用户户到归属属地客服服中心办办理。障碍申告告、投诉诉类业务务流程故障申告告客户向10000号申告电电信产品品的障碍碍，包括括：固话话、宽带带、移动动业务、、小灵通通、增值值业务、、带宽型型业务及及互联网网应用等等产品的的障碍。。能受理所所有电信信产品的的障碍申申告，包包括：固固话、宽宽带、移移动业务务、小灵灵通、增增值业务务、带宽宽型业务务及互联联网应用用等产品品的障碍碍，跟踪踪故障处处理的全全过程并并在故障障排除后后及时向向内部、、外部客客户反馈馈故障处处理结果果。投诉流程程受理客户户在使用用电信业业务过程程中对有有关通信信费用、、服务质质量、通通信质量量等方面面的投诉诉，或客客户的相相关建议议。在接接到各类类业务的的投诉和和建议。。能够答答复的，，即时为为用户解解答，并并记录信信息。不不能答复复的，生生成电子子工单转转相关处处理台进进行处理理。查询类业业务流程程费用查询询内容包括括：月话话费查询询、详单单查询、、缴费历历史查询询、余额额查询、、欠费查查询、缴缴费记录录查询等等项目。。不同类类型的业业务可按按照综合合营帐系系统能提提供的话话费数据据情况，，向用户户提供相相应的服服务项目目。积分查询询积分查询询内容包包括本月月产生积积分数、、累计产产生积分分数、本本月可用用积分数数、累计计可用积积分数、、本月作作废积分分数、累累计作废废积分数数、当前前总积分分数、本本月兑换换积分数数、累计计兑换积积分数、、本月活活动积分分数、累累计活动动积分数数、可兑兑换积分分数、不不可兑换换积分数数。进度查询询进度查询询业务是是指查询询电信受受理的所所有业务务工单的的办理进进度情况况，如业业务受理理进度、、障碍处处理进度度、投诉诉与建议议的处理理进度等等。主动营销销服务类类业务流流程费用关怀怀客服中心心根据各各相关部部门提交交的客户户关怀方方案、目目标客户户清单，，针对不不同客户户等级、、不同服服务内容容的客户户呼出策策略、呼呼出脚本本对客户户关怀服服务。客户回访访对客户提提供某项项服务、、客户办办理业务务后或客客户进行行投诉、、障碍申申告后，，客服中中心主动动联系客客户进行行回访，，获取客客户在接接受服务务后的反反馈信息息。客户挽留留对相关部部门提供供的明确确提出离离网要求求或表明明离网意意向的客客户名单单，客服服代表主主动呼出出了解客客户离网网原因，，并根据据相关部部门制定定的挽留留策略、、应答脚脚本采取取各种挽挽留措施施主动营销销呼入营销销有两类类：一类类是未事事先指定定客户群群的呼入入随机营营销，另另一类是是事先指指定客户户群的呼呼入专题题营销。。呼出营销销10000号通过主主动联系系客户，，准确及及时将电电信产品品信息、、服务信信息、促促销信息息传递给给客户，，并促成成客户订订购。省客服中中心与本本地网协协同流程程业务流流程省市协同同原则：：信息共共享、快快速联动动包括以下下流程：：省市接接口流程程(适用于咨咨询\投诉\建议等各各项工作作)、人工故故障申告告处理流流程、催催单流程程、固话话宽带装装移机等等业务受受理流程程、信息息协同流流程、固固话、宽宽带、小小灵通停停机流程程、调帐帐等特殊殊问题处处理流程程内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标运营管理理内部规规范（一一）话务量预预测与排排班收集数据据分析变化化寻找规律律科学预测测持续优化化现场管理理规范现场管理理制度交接班制制度信息管理理制度安全运营营制度。。。现场管理理信息管理理质检检123信息内容容信息采编编信息传递递准入及及传递流流程信息传递递质量要要求信息传递递及时性性要求信息传递递评价反反馈信息发布布知识检索索知识库维维护全服务质质量监测测历史录音音质检实时在线线质检质量异常常处理认真分析析原因提出改进进措施限时评审审措施有有效性标准化、、规范化化、可衡衡量管理理培训管理理员工选聘聘绩效考核核456制定培训训计划培训实施施要求上网培训训在岗培训训待岗培训训培训效果果评估绩效考核核标准考核计划划制订考核结果果打分考核结果果统计分分析考核结果果反馈到到位绩效评分分绩效结果果统计分分析运营管理理内部规规范（二二）标准化、、规范化化、可衡衡量管理理内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标IVR流程规范范优化原原则聚焦客户户需求，，统一服服务界面面差异化分分级接入入专业化支支撑和融融合服务务有机结结合IVR流程优化化原则普通客户户呼入10000号流程话费查询询流程说说明1、各地可可根据自自己的情情况，自自行决定定查询时时间是三三个月或或六个月月。2、查询询时间验验证有误误超过三三次，加加提示音音，提示示无法查查询，然然后主动动挂机。。3、各地可可根据自自身实际际的情况况，选择择采用当当前话费费查询和和余额查查询分开开查询或或直接报报当前话话费、余余额两种种情况。。4、各地自自行定制制自动语语音播报报内容话费查询询说明人工服务务流程规规范说明明1、各地根根据实际际设置10000号VIP专席与VIP客户服务务经理服服务衔接接流程2、用户在在等待人人工接续续过程中中，各本本地网可可以播放放轻柔音音乐，第第20秒和第40秒不能接接入人工工座席，，播放语语音提示示：“座座席繁忙忙，请稍稍候。””，到60秒提示用用户稍后后再拨，，并挂机机，以释释放话务务压力。。各地也也可根据据系统情情况，在在第20秒、第40秒时，给给用户提提供按键键选择：：“座席席繁忙，，继续等等待请按按1，自助服服务请按按2。”(自助服务务转10001自助服务务流程)人工服务务流程说说明内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标全业务服服务标准准级差架架构客户身份份的识别别客户在10000/10001差异化服服务中，，主叫号号码识别别是最主主要的客客户身份份识别的的方法。。当客户户呼入10000/10001热线时，，系统根根据主叫叫号码确确定其对对应的客客户服务务等级，，并自动动将服务务等级信信息应用用到服务务流程中中。分级服务务欢迎语：：根据客客户服务务等级使使用差异异化的语语音导航航欢迎语语。路由策略略：钻石石卡、金金卡、银银卡客户户，以及及政企客客户中视视同钻金金银服务务的重要要人员，，直接进进入人工工座席。。普通会会员客户户和普通通客户必必需按一一定语音音提示后后，选择择功能后后进入相相应队列列，排队队等待座座席服务务。黑名名单客户户无人工工服务。。家庭/个人客户户（个人证证件）政企客户户（单位证证件）家庭/个人客户差异化服务金卡级钻石级银卡基础服务银卡级……5A级银卡1B级基础服务行业及中高端聚类客户差异化服务关键人关怀服务比照家庭/个人消费价值区隔级差差异化服服务原则则差异化服服务标准准语音导航排队策略欢迎语人工服务接通率座席配置VIP客户系统播放欢迎语及客服代表工号后，直接进入人工服务按钻、金、银设置排队优先等级“欢迎致电中国电信!VIP客服代表为您服务!”钻、金客户20秒内人工接通率≧90%银卡客户20秒内人工接通率80%VIP专席服务普通会员及普通客户标准语音导航流程，一级菜单无人工服务普通排队等级“您好，欢迎致电中国电信！”20秒内人工接通率75%普通座席黑名单客户无人工服务进入10001自助服务流程内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标28服务-营销矩阵阵判断类别别改善问题题体验点点解决“满满意度””问题题Ⅰ类省份Ⅱ类省份知晓-使用分析析引导使用用或提高高主动营营销能力力，解决决“营销销”的问问题Ⅳ类省份外部对标标营销受理理类指标标服务效率率、服务务质量类类指标

营销受理占比低高服务效率、服务质量高Ⅱ提高应用Ⅰ低Ⅲ双向提高Ⅳ提升感知服务-营销矩阵阵渠道运营营监控指指标体系系设计思思路营销能力力分析Ⅲ类省份改善问题题体验点点解决“满满意度””问题题关键体验验点分析析关键体验验点分析析①②③③服务和营营销并重重服务效率服务质量营销受理接通率运营效益满意度可监控可评估找短板补不足建立渠道道运营监监控指标标体系平均通话话时长平均话后后处理时时长20秒应答及及时率人均每小小时电话话处理量量在线利用用率工时利用用率员工满意意率离职率缺勤率信息管理理情况呼入客户户满意度度回访满意意率投诉处理理满意率率投诉一次次性处理理率二次转接接话务比比率工单处理理及时率率各类业务务受理量量主动外呼营销销成功率重点业务务受理占占比业务办理理投诉处理理、故障障处理差异化服服务IVR语音流程程呼入营销销、外呼呼营销闭环化、、标准化化制定明确确的工作作计划客服中心心团队文文化建设设绩效考核核管理员工满意意度规范化、、人性化化现场管理理制度和和流程排班管理理信息管理理质检、培培训运营监控控及分析析精细化、、科学化化集团公司司将从5月开始通通过拨测测、实地地检查等等方式，，检查规规范落实实情况并并进行通通报。检检查的具具体的检检查测评评表另文文下发。。检查方式重点检查内容运营管理理服务流程程基础管理理10000号09年重点检检查内容容内容提要要209年10000号工作实实施要求求1全业务流流程及运运营管理理规范运营规范范框架及及主要内内容业务组织织管理业务流程程及规范范运营管理理规范语音导航航流程及及规范分级服务务规范运营监控控指标加强规范范化运营营，持续续提升基基础服务务水平规范化运运营落实全业业务服务务标准，，强化执执行，确确保基础础服务质质量达标标调整优化化流程，，要保证证各业务务流程的的时限达达到全业业务服务务标准要要求落实运营营规范，，根据日日常监控控的各项项指标自自我监测测分析评评估10000号的运营营质量。。规范IVR语音导航航流程。。4月底前将将10000/10001IVR流程调整整完成落实VIP客户专席席服务，，4月底前VIP专席设置置到位，，并配置置高等级级客服代代表提供供服务，，服务水水平必须须达到全全业务服服务标准准要求10000号座席设设置要兼兼顾专业业化能力力以及全全业务服服务能力力提供加快推进进规模化化集中运运营，提提供全业业务服务务座席集中接入集中平台集中10000号管控集中以项目组组方式推推进实施施请各省以以2009年年底前前完成客客服中心心规模化化集中运运营为目目标制定定集中的的方案及及实施