动态客户关系管理研究(李纯青)

动态客户关系管理研究:

李纯青博士Email:lichq@2006年3月11日厦门大学学术报告1.报告人简简介2.使生活质质量成为为100%%的小真理理3.研究背景景及问题题提出4.研究框架架及研究究路线5.模型评介介6.研究的创创新性工工作7.未来研究究展望主要内容容李纯青，，女，西西安工业业大学经经济管理理学院院院长、教教授、硕士导师师，西安安交通大大学管理理学博士士，清华华大学博博士后报告人简简介曾任台资资企业陕陕西分公公司负责责人，负负责陕西西省内的的42个配货货中心的的售后服服务及客客户（含含经销商商及最终终消费者者）培训训以及地地方政府府（工商商、税务务、街道道办事处处等）的的协调工工作曾任广东东某集团团陕西分分公司经经理及西西北片区区销售监监理，负负责西北北地区的的经销商商服务及及地方政政府的协协调工作作，足迹迹踏遍西西北五省省近三年先先后主持持或参加加科研项项目17项（纵向向12项），代代表性项项目如下下：（1）主持国国家自然然科学基基金项目目“客户户回报计计划对客客户保持持行为的影响机机制研究究”一项项；（2）主持全全国教育育科学““十五””规划重重点课题题“建构构主义教教学模式式对大学生生创新能能力的影影响研究究”一项项；（3）主持国国家博士士后基金金“基于于离散选选择动态态规划的的客户回回报计划的影响响研究””一项；；（4）主持陕陕西省自自然科学学基金项项目“B-C模式下动动态客户户关系管管理研究””一项项；（5）主持陕陕西省教教育厅项项目“CRM中客户的的理性甄甄别与研研究”一一项；（6）参加国国家自然然科学基基金项目目“最小小权的三三角剖分分的计算算复杂性和近似似算法””一项；；报告人简简介在《JournalofRetailingandConsumerService》、、《管理科学学学报》、《管理工程程学报》、《中国管理理科学》、《预测》等期刊上上及国际际学术会会议论文文集上发发表30多篇（含含6篇教学研研究论文文），其其中ISTP检索5篇，EI检索1篇。撰写写学术专专著《动态客户户关系管管理及其其应用》1部，作为为副主编编公开出出版教材材《管理信息息系统》1部，编著著内部教教材《管理咨询询》1部，作为为第二译译者翻译译学术专专著1部。报告人简简介使生活质质量成为为100%的小小真理以客户感知价值为核心研究深入成果丰富关键词：客户感知价值

(customerperceivedvalue)CRM研研究的三三个方面面以客户价值为核心研究发展很快取得相当成果关键词：CLV(customerlifetimevalue)新的研究方向：动态客户关系管理研究3.研究背景景及问题题提出以客户感知价值和客户价值互为核心崭新领域成果较少关键词：客户感知价值CLV营销组合策略(marketingmixstrategies)CRM问题……以客户感知价值和客户价值互为核心动态客户关系管理……OMP模型

LP模型

超市动态客户关系管理研究本研究在CRM研究中的定位图3.研究背景景及问题题提出客户感知知价值与与客户价价值互为为核心的的问题和和难点

三个问题★

含有营销组合策略的客户行为分析★

含有营销组合策略的公司行为分析★

最优营销组合策略的确定

四个难点★

OMP模型中客户

行为的拓展★

包含营销组合策略的CLV计算★

客户行为分析中

客户动态特性的反映★

最优回报计划的结构因素确定及设计3.研究背景景及问题题提出1绪论研究框架4带有购买金额的超市动态客户关系管理研究3客户行为分析中客户贴现因子的确定2不带购买金额的超市动态客户关系管理研究5带有回报计划的超市动态客户关系管理研究6结束语4.研究框架架和研究究路线研究路线动态客户关系管理模型实际应用最优营销组合策略客户行为分析决策空间(LP的有无)价值函数目标函数公司行为分析目标函数决策变量状态空间（M的有无）效用方程及价值函数贴现因子确定数据描述似然函数及评估结果转移方程4.研究框架架和研究究路线(1)OMP模型OMP模型客户与公司均是动态决策者

客户与公司之间拥有的信息是完全的

研究假设贡献建立、评估并验证了一个分析模型，用此模型来求解最优邮寄策略5.模型评介介不足没有给出参数评估的具体算法公司利润没有从CLV的角度考虑状态空间变量在购买次数较多时比较复杂对于CRM来说仅有邮寄策略是不够的客户贴现因子用的是固定贴现因子法

(2)LP模型客户是动态决策者

用客户的行为来判断客户对商品消费效用的大小

研究假设LP模型贡献建立一个复制客户对回报计划反应的动态模型，并对营销策略进行评价不足只考虑了客户单方面的利益没有将回报计划的三个结构因素综合考虑设计的营销策略更适合网上零售5.模型评介介

6.1不带购买买金额（（M）的超市动动态客户户关系管理理研究6.2客户行为为分析中中客户贴贴现因子子的确定定6.3带有购买买金额（（M）的超市动动态客户户关系管理研研究6.4带有回报报计划的的超市动动态客户户关系管管理研究究6.创新性工工作6.1不带M的超市动动态客户户关系管管理研究究对OMP模型的改改进（研研究假设设不变））OMP模型不足没有给出参数评估的具体算法公司利润没有从CLV的角度考虑状态空间变量在购买次数较多时比较复杂对于CRM来说仅有邮寄策略是不够的客户贴现因子用的是固定贴现因子法

改进采用沟通策略与价格策略的组合来取代邮寄策略利用CLV来计算公司利润利用参数评估法来确定客户贴现因子利用遗传算法来进行参数评估将客户的累积购买次数改为连续购买次数DCRM模型6.1不带M的超市动动态客户户关系管管理研究究模型建立：：6.1不带M的超市动动态客户户关系管管理研究究模型评估：：参数单期模型动态模型α-1.38***-1.51***(-3.7902)(-4.2187)βm0.080.11(0.6579)(0.9203)βp-5.1-6.1(-0.7235)(-0.8803)β1r-0.082**-0.088**(-1.8453)(-2.0144)β2r0.0043***0.0037***(3.1973)(2.7986)βf0.68***0.60***(3.5199)(3.2551)LL-6775.7-6740.5AIC13563.413493

BIC13609.9913539.59注：括号内为t检验值，（*）表示在0.1水平上显著,（**）表示在0.05水平上显著，（***）表示0.01水平上显著似然函数法评估结果:

似然函数:

6.1不带M的超市动动态客户户关系管管理研究究最优营销组合策略：流失时间(r)对应的最优发信策略连续购买次数对应的最优发信策略6.1不带M的超市动动态客户户关系管管理研究究结论通过实施施最优营营销组合合策略公公司期望望利润增增加22%。。6.2客户行为为分析中中客户贴贴现因子子的确定定提出用异异质偏好好函数法法来确定定客户贴贴现因子子代表了客户动态导向性的级别贴现因子的作用影响了企业的最优决策及其收益异质偏好函数法确定贴现因子在ReinartzWernerJ等人研究基础上提出以收入、年龄、性别为影响异质偏好的主要变量固定贴现因子法（0.991）参数评估法6.2客户行为为分析中中客户贴贴现因子子的确定定客户的价价值函数数模型建立：：6.2客户行为为分析中中客户贴贴现因子子的确定定三种方法法模型评评估的比比较(500个客户30个月的购购买历史史）模型评估：：参数固定贴现因子法参数评估法异质偏好函数法α

-1.28***-1.3***-1.16***(-5.9430)（-6.0542）（-5.3596）βmms

0.38***0.34***0.323***（2.8974）（2.6003）（-0.0782）β1r

-0.025-0.029-0.0782（-0.7462）（-0.8682）（-2.3227）β2r

0.002**0.0022**0.0045**（1.7447）（1.9250）（3.9065）βf

0.36**0.44**0.312**（1.9988）（2.4504）（1.7239）δc

0.9910.7—γ0

——0.40γsex

——0.25γage

——-0.26γincome——0.21LL-5842.5-5821.95-5807.99AIC1169511655.911633.98BIC11733.0811701.5911702.526.3带有M的超市动动态客户户关系管管理研究究DCRM模型(第2章)（1）分析了M对客户效用方程、价值函数及公司CLV函数的影响（2）证明所提模型存在唯一的马尔可夫完美均衡解（3）给出了最优的营销组合策略的算法及参数评估步骤（4）指出了客户行为及公司行为的建模技术的区别与联系（5）对该模型的实际应用方案进行了设计扩展带有M的DCRM模型得到6.3带有M的超市动动态客户户关系管管理研究究模型建立：：6.4带有回报报计划的的超市动动态客户户关系管管理研究究对LP模型的改改进（研研究假设设不变））LP模型不足只考虑了客户单方面的利益没有将回报计划的三个结构因素综合考虑设计的营销策略更适合网上零售改进将邮寄及定价策略作为超市的营销策略将回报计划的三个结构因素综合考虑将公司利益及客户利益都考虑进去6.4带有回报报计划的的超市动动态客户户关系管管理研究究模型建立：：Fit=R*Msit

6.4带有回报报计划的的超市动动态客户户关系管管理研究究模型评估：：参数单期模型动态模型α1

-6.65***（-6.8101）-6.81***(-7.1401)βm1

-0.29*(-1.3299)-0.38**(-1.7869)βP1

-21.10(-0.5202)-24.65(-0.6067)β1r1

-1.09(-0.5670)-0.86(-0.4587)β2r1

0.21(0.8512)0.22(0.9144)Β1f1

0.98***(3.9853)1.02***(4.2532)βM1

3.05***(3.1719)3.04***(3.2417)βM-sq,1

-0.36*(-1.5322)-0.36*(-1.5710)βR1

9.23(0.3075)18.14(0.6149)βF1

-10.98(-0.9376)-10.21(-0.8756)α2

-2.21**(-2.1636)-2.61***(-2.4668)βm2

0.38*(1.3532)0.44**(1.6637)βP2

-23.34(-0.5812)-16.21(-0.4230)β1r2

-4.62**(-2.2583)-4.12**(-2.1280)β2r2

0.48*(1.4433)0.51*(1.5963)Β1f2

0.98***(2.7868)0.91***(2.7175)βM2

0.68(0.5338)0.72(0.6001)βM-sq,2

-0.37(-1.0473)-0.37(-1.1121)βR2-16.03(-0.2775)-22.21(-0.4052)βF212.15(0.7661)

20.34*(1.3390)

6.4带有回报报计划的的超市动动态客户户关系管管理研究究模型评估：：参数单期模型动态模型α3

-0.91*(-1.3801)-1.23**(-1.8335)βm3

0.72***(3.9938)0.66***(3.6883)βP3

-9.21(-0.9405)-8.32(-0.8560)β1r3

-0.81*(-1.4903)-0.68*(-1.3112)β2r3

0.09(0.7647)0.11(0.9416)Β1f30.52(1.2584)0.63*(1.5360)βM3

-1.28(-1.0700)-1.12(-0.9432)βM-sq3

-0.68**(-1.7776)-0.68**(-1.7909)βR3

-32.33*(-1.5860)-38.21**(-1.8781)βF321.21(1.1141)23.14*(1.2996)LL-34524.65-34285.19AIC69109.368630.38BIC69363.9868885.12注意：***表示该变变量在0.01水平上显显著，**表示该变变量在0.05水平上显显