品质为先 诚信为基

品质为先诚信为基新人岗前培资料（1小时）客服部2003。10。101诚信信?2诚信就是是诚实和和信用所谓诚实实，就是是一方当当事人对对另一方方当事人人不得隐隐瞒、欺欺骗；所谓信用用，就是是任何一一方当事事人都得得善意地地、全面面地履行行自己的的义务。。3对客户：保保障利益益得到维维护，创创造忠诚诚的客户群对公司：：形象树树立，品品牌增值值，永续续经营，，百年老店店对员工：：自身生生涯规划划的基础础，安心心有成就感的职职业对社会：：营建信信用经济济环境，，实现双双赢经营策略4所谓诚信信展业，，即在严严格遵守守法律、、法规等等有关规规定的前前提下，，遵照公公司业务务人员品品质管理理的要求求，为满满足客户户需要，，并为客客户最佳佳利益着着想，采采取科学学、专业业的方式式、方法法提供优优质的保保险服务务。寿险业务务员职业业道德的的核心，，就是全全心全意意为广大大客户提提供最优优质的服服务和值值得信赖赖的寿险险商品。。诚信展业业的定义义5最大诚信信原则的的具体内内容告知义务务，这是是保险活活动当事事人双方方的义务务对投保人来来说，通通常称为为如实告告知义务务对保险人人来说，，可称为为说明义义务6业务员应应如实说说明的内内容寿险的意意义与功功用投保书必必须客户户亲笔签签字方可可有效客户可在在10天天的犹豫豫期内全全额退保保（若在犹豫豫期间增增加附约约则不享享有犹豫豫期全额额退保的的权利））如果中途途退保，，公司要要扣除必必要的营营运费用用告知不实实将使权权益受到到损失责任免除除条款7客户应诚诚信告知知的内容容投保单中中所列内内容尽最最大限度度、最大大诚信告告知家庭保单单附加子子女部分分应在特特别约定定栏内详详实告知危险增加加、职业业变化等等影响承承保条件件的事项项应告知知8《中华人人民共和和国民法法通则》》第四条条规定：：民事活动动应当遵遵循自愿愿、公平平、等价价有偿、、诚实信信用的原原则。《保险法法》第十十六条规规定：关于保险险人的说说明义务务和投保保人如实实告之的的义务的的规定，，构成最最大诚信信原则的的重要方方面。内内容如下下：订立立保险合合同，保保险人应应当向投投保人说说明保险险合同的的条款，，投保人人应当如如实告之之。9《保险法法》第113条条规定：：保险代理理人在保保险代理理业务中中，欺骗骗投保人人、被保保险人、、受益人人处以10000—50000的罚罚款。情情节严重重的，吊吊销其《《保险代代理人资资格证书书》或《《经营许许可证》》，构成成犯罪的的，依法法追究刑刑事责任任。10平安寿险险业务人人员品质质管理规规章个人寿险险业务人人员品质质管理办办法（平保寿寿办<2003>73号文））2003年9月月1日起实行个人寿险险业务人人员基本本管理办办法（2003年版））（平保寿寿人<2003>114号文文）2003年7月月1日正正式实施施11关于新契契约回访访12新契约回回访的目目的及意意义●追踪业务务品质，，及时发发现问题题并采取取补求措措施，让让客户明明明白白白买保险险，确保保客户合合法权益益。●维护业务务人员的的合法利利益，避避免客户户日后就就回访过过的问题题追究业业务人员员或公司司的责任任。●保监会要要求各家家保险公公司必须须对新契契约作100%%的回访访。13新契约回回访内容容1、投保保前看过过《产品品说明书书》了吗吗？2、在《《客户权权益确认认书》上上签字了了吗？3、投保保书是本本人签名名的吗？？4、是否否签收了了保单正正本？5、了解解这份保保险的内内容吗？？6、提醒醒客户享享有十天天犹豫期期的权利利。7、核对对通信地地址、邮邮编。8、收集集客户对对公司的的意见及及建议。。14新契约回回访流程程95511初访访承保后7天成功件（（标准件件）不成功件件成功件（（问题件件）机构补回回访不成功件件成功件（（标准件件）成功件（（问题件件）机构处理理业务员回回访调查核实实涉及违规规的处罚罚后整理归档档未涉及违违规的整理归归档15签单前后后的几点点注意事事项●业务员向向投保人出出示的单单证应解解释清楚楚、称呼呼规范。。●确认客户户填写的的投保书书（保单单回执））及《客客户权益益确认书书》等资资料有无无代签名名情况，，并告知代代签名合合同无效效、会给理赔赔带来麻麻烦等严严重后果果。●及时将保保单正本本送达投投保人处处。●业务员必必须明确告知知投保人人有十天犹豫豫期全额退保保的权益（（此期间增增附约则则不享有有犹豫期期全额退退保权））。●提醒投保保人在收收到保单单后仔细细查看条条款，并并对相关关事宜作作最后一一次肯定定，若条条款有模模糊之处处须解释释清楚●为客户办办理保全全时也要要注意代代签名问问题，并并拿齐应应备文件件温馨提示示16关于投保保书代签签名●《保险法法》第55条规规定：以以死亡为为给付保保险金条条件的合合同，未未经被保保险人书书面同意意并认可可保险金金额的，，合同无无效。●投保书应应在业务务人员的的指导下下由客户户亲自填填写各项项告知内内容，业业务员切切勿代其其填写投投保书。●《个人寿寿险业务务人员品品质管理理办法》》第三章章第六条条（新基本本法第十十四条第第一款）明确列列有发现现代签名名后对业业务人员员的处罚罚规定——警告和解解除合同同17个人寿险险业务人人员基本本管理办办法第十十四条第第一款：：业务人员员在投保保书、契契约审核核函件、、体检报报告书中中的健康康告知、、各类疾疾病问卷卷、授权权委托书书、委托托转账合合同、保保单回执执及各类类变更申申请书等等公司规规定需客客户（投投保人、、被保人人、受益益人或监监护人））亲笔签签名的相相关保险险资料上上非客户本本人亲笔笔签名的的，警告告一次；；业务人人员代客客户签名名的，解解除保险险代理合合同，并并追究相相关责任任。若客户对对投保险险种反悔悔时会以以投保书书非本人人签名为为由向公公司提出出全额退退保要求求，并将将责任推推至业务务人员18案例一案件陈述述：客户黄某某以2001年年11月月投保时时填写的的投保书书非本人人亲笔签签名为由由，向公公司提出出全额退退保并强强烈要求求处理业业务人员员。调查情况况：当事双方方（原为为夫妻））均否认认在投保保书上签签名，经经鉴定投投保书非非本人签签名。业业务员一一直未给给办理补补签名手手续，后后经工作作人员调调解无效效，客户户仍坚持持退保处理结果果：按保单现现金价值值退保，，所交保费费与现金金价值之之差由业业务人员员承担。并根据据《品质质管理》》给予警警告一次次并处罚罚200元，相相关主管管及部门门经理负负连带责责任。案件解析析：业务员在在签单时时未尽确确认义务务，且事事后在明明知代签签名的情情况下也也未及时时为其办办理补签签名手续续。认为是亲亲人或好好朋友,,有侥幸幸心理..19关于保单单回执的的管理保单送达达的管理理制度：：业务人人员自签收保单单次日起起三天内内送达客客户并签回执执交给营营业部内内勤签收收，否则则，将按按业务品品质办法法处理（（警告等等）；自自保单承保之日日起十三三天内要要交保单单回执到到部内勤勤处，否则则，将按按平保桂桂寿客（（2001）006号号文处理理（每份份处罚50元））20●保单正本本须送达达到投保保人处，一是尊重投投保人隐隐私，二二是避免免回执代代签名现现象及其其引发的的纠纷。。三是为为犹豫期期全额退退保留下下依据。。●不论是超超期还是是遗失的的回执均均要办理理回销手手续。遗失回回执要及及时补回回投保人人收到正正本的书书面文件件）●遇到投保保人出差差，在持持有投保保人书面面委托的的前提下下可以让让被委托托人签收收保单正正本。其其它特殊殊事宜及及时报告告客服部部回访员员并采取取有效措措施。●回执代签签名会引引发的问问题：若若客户对对投保的的险种反反悔时，，会以未未收到保保单正本本为由找找业务员员的麻烦烦，即而而向公司司提出全全额退保保要求。。●发生回执执代签同同样视同同代签名名对相关关人员进进行处罚罚。保单回执执代签名名21关于滞留留客户保保险费、、保险金金●《个人寿寿险业务务人员品品质管理理办法》》第十一一条（新基本本法第十十四条第第六款）规定：：除不可可抗力外外，业务务员代收收客户首首期、续续期保险险费、保保全补费费，应于于当天下下班前缴缴交给保保险人，，如因故故未能及及时缴交交，则应应于次日日或上班班后的第第一天工工作日缴缴交，否否则视为为滞留保保险费。。●除不可抗抗力外，，业务员员应将客客户的溢溢交保险险费、保保险金、、解约金金、贷款款或其他他款项，，于当天天转交给给客户，，如因故故未能及及时转交交,则应应于次日日转交,,否则视视为滞留留保险金金。●滞留保费费、保险险金的给给予记过过一次；；若无合合理理由由，滞留留保费超超过七个个工作日日、或滞滞留保险险金超过过七天的的，除追追扣滞留留款项本本息，解解释代理理合同外外，情节节严重的的，移交交司法机机关处理理。22案例二案件陈述述：客户称业务员李李某于2003年1月月22日日收其续续期保费费6288元未未按时交交到公司司。调查情况况：李某称在在1月22日收收到客户户款项已已开具了了暂收收收据，但但当晚客客户就电电话通知知其暂缓缓交费，，直至2月21日接到到同意续续缴时即即将保费费交到公公司,且且无字据据。处理结果果：解除业务务员代理理合同，