服务中的有效沟通技巧培训共张

服务中有效沟通技巧服务中有效沟通修订日期修订者版本号7月1日1服务中的有效沟通技巧培训共张第1页主要内容一服务过程中有效沟通

什么叫有效沟通二2服务中有效沟通技巧服务中的有效沟通技巧培训共张第2页一、什么叫有效沟通3服务中有效沟通技巧服务中的有效沟通技巧培训共张第3页1.沟通主要性唐僧是个细心人，这天，他整理孙悟空内裤，发觉有一个洞，然后就耐心缝了起来；第二天发觉又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！默默付出并不都能被接收，

沟通更主要！！4服务中的有效沟通技巧培训共张第4页2.什么叫有效沟通5有效沟通是什么服务中的有效沟通技巧培训共张第5页3.沟通定义

为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议过程。6服务中的有效沟通技巧培训共张第6页3.沟通三大要素7明确目标沟通信息、思想

情感达成共同协议服务中的有效沟通技巧培训共张第7页4.沟通两种方式8两种沟通方式语言沟通肢体语言沟通服务中的有效沟通技巧培训共张第8页4.1语言沟通选择主动用词与方式善用“我”来代替“你”在旅客面前维护企业品牌和形象多告诉旅客“因为”杜绝六种服务忌语服务中的有效沟通技巧培训共张第9页4.1.1选择主动用词与方式10习惯表示：很抱歉让您久等了专业表示：非常感激您耐心等候习惯表示：我不能给你错误起飞时间啊专业表示：我想给您最正确起飞时间习惯表示：我不能把王经理电话给你专业表示：您向他本人问询手机号码会不会更加好？习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。专业表示：这次修好后您尽管放心乘坐。服务中的有效沟通技巧培训共张第10页4.1.1选择主动用词与方式请更正以下表示负面语句：1.有起飞时间当然会通知你，不过你必须把联络方式给我2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情3.假如你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦4.飞机颠簸时候不就近坐下好危险

11课堂任务服务中的有效沟通技巧培训共张第11页4.1.2善用“我”来代替“你”12习惯表示：你名字叫什么？专业表示：请问，我能够知道你名字么？习惯表示：你了解错了，航班运行不是那样！专业表示：对不起我没说清楚，但我想航班和其

他交通工具运行方式有些不一样。习惯表示：假如你需要我帮助，你必须。。。专业表示：我愿意帮助你，但我首先需要。。。习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。专业表示：可能我说不够清楚，请允许我再解释一遍。服务中的有效沟通技巧培训共张第12页4.1.3在旅客面前维护企业品牌和形象13习惯表示：假如真是这么话，外站代表很差劲专业表示：我完全了解你苦衷习惯表示：这是航空企业要求专业表示：从大多数旅客利益出发，民航当前是

这么要求习惯表示：对不起，这件事我处理不了专业表示：这种事情厦航有专员为您处理。习惯用语：我试试看专业表示：我尽力而为服务中的有效沟通技巧培训共张第13页4.1.4多告诉旅客“因为”14因为？想让旅客接收你提议，应该先告诉他理由不能满足旅客要求是，应先给他一个解释这是提前通知“因为”就是主动沟通服务中的有效沟通技巧培训共张第14页4.1.5杜绝六种服务忌语15六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语服务中的有效沟通技巧培训共张第15页4.1.5杜绝六种服务忌语16六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“乡巴佬”“一看就知道买不起”“这种问题三岁小孩都知道”“不会吧，这你都不懂”....服务中的有效沟通技巧培训共张第16页4.1.5杜绝六种服务忌语17六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不是已经告诉你了么？怎么还过来问，烦不烦““有完没完，真是麻烦“服务中的有效沟通技巧培训共张第17页4.1.5杜绝六种服务忌语18六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不能像没头苍蝇一样乱撞”“天要打雷，娘要嫁人，我也没方法”服务中的有效沟通技巧培训共张第18页4.1.5杜绝六种服务忌语19六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“A-ging，A-ging啊”“这么丫霸啊”服务中的有效沟通技巧培训共张第19页4.1.5杜绝六种服务忌语20六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，爱咋地咋地”服务中的有效沟通技巧培训共张第20页4.1.5杜绝六种服务忌语21六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“我不能”“我不会”“我现在没空理你”“这不是我应该做”“我绝对没有说过那种话”“嗯--这个问题我不大清楚”“不要来烦我”“问他人去，我没空”....服务中的有效沟通技巧培训共张第21页主动：消极：4.2.1肢体语言沟通-目光2270%以上眼神接触相互正视片刻较长时间凝视对方行注目礼看着下面或其它方向向上翻着眼睛一直盯着旅客看恶狠狠地盯着旅客避开眼神接触不住上下端详对方眼睛眨个不停服务中的有效沟通技巧培训共张第22页4.2.2肢体语言沟通-头部23主动：消极：点头将头部垂下成低头状态抬头摇摆头部头部僵直头部从兴趣之源收回头部后仰服务中的有效沟通技巧培训共张第23页4.2.3肢体语言沟通-姿势24主动：消极：坐着时微微抬头、双臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方面对旅客，但下半身略微错开他方向略微向旅客方向倾斜身体微微起身双臂平直，颈部和背部保持直线状态保持头部、肩膀、髋部、脚等部位直直正对旅客向远离旅客方向挪动身体退缩姿势，用手保护自己在旅客面前表现出懒散背靠或斜靠在物体上身体后仰、侧转身体、背朝对方双肩无力地下垂服务中的有效沟通技巧培训共张第24页4.2.4肢体语言沟通-语气25主动：消极：平静、自然、亲切语气坚定、关切、自信语气经过尽可能站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语气让热情、关心和其它主动情感来渲染你语气保持中等程度声调、节奏和音高语气呆板、声音沙哑用鼻子说话说话时使用尖音有口头禅语速过快服务中的有效沟通技巧培训共张第25页4.2.5肢体语言沟通-表情26主动：消极：微笑平静、专注、真诚表情保持感兴趣、愉快而热情表情自然表现出与旅客相同表情抬起下巴并垂下眼睛面部表情松弛与人交谈时一边眉毛抬比另一边高常咬住自己嘴唇服务中的有效沟通技巧培训共张第26页二、服务过程中有效沟通27服务中有效沟通技巧服务中的有效沟通技巧培训共张第27页1.1有效沟通基础是服务意识在服务过程中，设身处地考虑服务对象感受、立场、利益、需求良好服务习惯。

28服务意识服务中的有效沟通技巧培训共张第28页1.2有效沟通基础是服务意识服务意识是认识问题服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就表达出来了。服务意识在沟经过程细节中表达服务意识可表达在态度、服务过程，沟经过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧影响。服务意识促进沟通与服务在良好服务意识指导下沟通能够很好促进服务，促进与旅客关系建立。服务中的有效沟通技巧培训共张第29页2.旅客服务需求种类30说出来需求没说出来需求1潜意识需求23服务中的有效沟通技巧培训共张第30页3.造成服务沟通失败原因311忽略旅客真正需求2双方关重视点不一致产生歧义3太重视表示，不重视倾听意识需求4情绪不良影响5行为动作反效果6表情和眼神服务中的有效沟通技巧培训共张第31页4.服务有效沟通要领32让旅客听进去1让旅客心平气和2让旅客有面子3服务中的有效沟通技巧培训共张第32页5.服务有效沟通重点331善于倾听2与旅客“共情”服务中的有效沟通技巧培训共张第33页5.1.1倾听有很各种……34根本没有真正在听用适当“是”和“嗯”表示好像在听。只听到谈话某一部分将注意力集中在谈话上用耳，眼睛和心灵去听，听取话中感受，含义和行为。这并不意味着你同意他人观点，而意味着你完全了解和重视此人感受，意思和信仰。服务中的有效沟通技巧培训共张第34页5.1.2倾听含义听认真听适当反馈（确认信息）同理心（感同身受，与旅客共情）给出提议（处理方法）35服务中的有效沟通技巧培训共张第35页5.1.3怎样做一个好倾听者36服务中的有效沟通技巧培训共张第36页5.2.1要与旅客共情共情：是人本主义创始人罗杰斯提出，是指体验他人内心世界能力。37借助旅客言行，深入对方内心去体验他情感、思维借助于知识和经验，把握旅客体验与他经历和人格之间联络，更加好地了解问题实质；利用咨询技巧，把自己共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。三层含义服务中的有效沟通技巧培训共张第37页5.2.2共情技巧38服务中的有效沟通技巧培训共张第38页5.2.3服务更需要共情：39共情同理心同改心通情达理服务中的有效沟通技巧培训共张第39页谢谢聆听服务中的有效沟通技巧培训共张第40页

11、人生一些障碍，你是逃不掉。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量埋怨。寻求抚慰也无济于事，还徒增了他人烦恼。

13、认识到我们所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我前面。努力追寻它们，为了那一瞬间同时，这就是感人生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中降低你收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你结果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：能够缺钱，但不能缺德;能够失言，但不能失信;能够倒下，但不能跪下;能够求名，但不能盗名;能够低落，但不能堕落;能够放松，但不能放纵;能够虚荣，但不能虚伪;能够平凡，但不能平庸;能够浪漫，但不能浪荡;能够生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量电影，坐下来静静观赏，去发觉生命中真正主要东西。

18、在人生舞台上，当有些人愿意在台下陪你度过无数个没有未来夜时，你就更想展现精彩绝伦自己。希望每个被努力支撑灵魂能吸引更多人同行。

19、主动人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过寂寞、洒过汗水、流过眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太轻易被外界气氛所感染，被他人情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于他人，唯一能够埋怨，只是不够努力自己。

3、大约是没有了当初那种毫无顾虑勇气，才变成现在所谓成熟稳重样子。

4、世界上只有想不通人，没有走不通路。将帅坚强意志，就像城市主要街道聚集点上方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出地位。

5、世上最美好事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母依然健康。

6、没什么可怕，大家都一样，在试探中不停前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最终一颗才发觉。有些事一开始就是错，可只有到最终才不得不认可。

8、世上事，只要肯专心去学，没有一件是太晚。要一直保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去埋怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕是从来没有努力过，还怡然自得地抚慰自己，连一点点后悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。