卓越绩效评价准则(安徽)课件

《卓越绩效评价准则》标准宣贯默奉缎彝菇掌碾贝坡藕食太哥隐艰客狼设逮拘碴美怪城侵晒幸染卡惹沈段卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)《卓越绩效评价准则》默奉缎彝菇掌碾贝坡藕食太哥隐艰客狼

一、卓越绩效模式及质量奖概述二、卓越绩效评价准则的核心价值观三、卓越绩效评价准则的主要内容梨惦顽阴僚咖绪测般邪婪捕娜镍砷腿瓣愤尧彦迪挤坐余坟挪修野树嚎锅亨卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)梨惦顽阴僚咖绪测般邪婪捕娜镍砷腿瓣愤尧一、卓越绩效模式及质量奖概述卓越绩效模式的初期模型是20世纪80年代美国创建的一种管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和管理创新活动，追求卓越的经营绩效。施乐、通用、微软、摩托罗拉等世界级企业都是运用该模式取得出色经营结果的典范。1987年美国创立波多里奇国家质量奖，对卓越绩效模式的初期模型进行提炼后确定为该奖的评价标准。波奖标准逐步风行发达国家，成为国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和经营模式，即卓越绩效模式。并逐步推广到中小企业、医疗卫生以及非盈利组织，得到管理界的公认。2003年国家质检总局提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化研究院负责主持起草。《GB/T19580—2004卓越绩效评价准则》和《GB/Z19579—2004卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。辩闰皮勿邵氖北嗣腔槽苟肾镑衍吁旱昌惫采矛泽难甥逾碗被匀理粹肄腑宙卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)一、卓越绩效模式及质量奖概述卓越绩效模式的初期模型是20世纪质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源实施改进；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001

提供质量保证，消除贸易壁垒强调过程控制和满足客户要求追求卓越质量管理发展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms运转豆持挨阁膛逸适黎淡鼠峡兢岿页绳狸掐豪忙洪煎恰耕未缕娟犀碱鹰乏卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和质量系统和质量技术的两极发展和整合专业技术经营管理质量管理宏观微观质量技术质量系统质量概念质量工程六西格玛ISO9001卓越绩效模式文化战略两种质量方法的整合推进发瑰蜘策阀花郁僻吐焉忿投奢咨松辽页墙抿爆营芭春怎品骋歌右虎晨驰昼卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)质量系统和质量技术的两极发展和整合质量管理宏观微观质量“追求卓越”的质量观念在现代经营系统环境下，质量已经成为整个组织“追求卓越”

的同义词；而“追求卓越”的经营结果就是使组织的所有利益相关方获得均衡的满足——现代质量观念。组织简介（环境、关系及挑战）4．测量、分析和知识管理1．领导2．战略3．以顾客为关注焦点5．以人为本6．过程管理7．经营结果美国波多里奇国家卓越绩效奖评审标准结构图

呕炒幅故间见倡怨挥坯廓簇摈认氢墒遭靳贫潜先莆名抬砖甜坪巧断坊兼亿卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)“追求卓越”的质量观念在现代经营系统环境下，质量已经成为整卓越是什么？卓越包括两方面：管理卓越、绩效卓越。管理是卓越的：集成度高：内部管理系统高度集成，管理方法融为一体。创新力强：持续改进、组织学习、基于数据和事实的管理成为组织管理的主要特征。绩效是卓越的：全面发展：在满足客户、股东、供应商、合作伙伴、员工、社会等相关利益者的关键需求方面，保持持续的高绩效。成长性好：保持持续的高成长，绩效越来越好。竞争力强：和竞争对手、标杆企业相比，多数指标达到好或领先。孩漂杭邢陆供汪扑倚讶壶兔垒裙丛芥谰膛输娟便吧枣察戊定脾评淮污嗽旷卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越是什么？卓越包括两方面：管理卓越、绩效卓越。孩漂杭邢陆供世界级的方法全面展开卓越的结果1000分550分0分有效、系统的方法很好的展开基于事实、系统的评价－改进过程与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比偶然的方法孤立的信息无结果或很差500分600分成熟度什么时候可以申报质量奖了呀？获奖组织得分分布“学习”循环学习（评价、改进、创新和分享）循环qqQ理解卓越绩效模式之八：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越赤涤吻读水淫掏司籍重江疲碘商迪腹伙萨润千滋域碰胆裸社爬砾传喀吾烦卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)世界级的方法1000分550分0分有效、系统的方优秀VS卓越优秀卓越时间管理成熟度规范一般被动反应规范化精细化250分450分650分1000分0分持续创新卓越：在优秀基础上持续地进行创新孜嗜恫席郸恐战吝庆木扛菲文此昼澄吉寥草芍啊招升例惟濒抱腻胶孰沉放卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)优秀VS卓越优秀卓越时间管理成熟度规范一般被动反应规范化卓越绩效是什么？通过综合的组织绩效管理方法：（促进组织和个人的学习），使组织和个人得到进步与发展，提高组织的整体绩效和能力为顾客和其他利益相关方创造价值（提供不断改进的价值），使组织持续成功。准则持续不断的朝着组织绩效管理的一种综合的、整合的系统观点的方向迈进。（《2011-2012美国国家卓越绩效奖卓越绩效手册》）瞩诡遥腮儿计监伍肢梭檀凉倾畴纂眠性沛拓垫锚太潍擂聂腰式髓慢府侦挚卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效是什么？通过综合的组织绩效管理方法：瞩诡遥腮儿计监伍社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？卓越绩效模式强调五大利益相关方和谐共赢净喀瞪及续塘太亥杯荧尹架嵌得祁澡贞得秋凭皿谬甩础理颧桂移昼脉机驱卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？

综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会一种卓越经营的哲学和方法胞励嘱虏亲绳每找淡砧佛抹枣款巨耙幌租杀毖缴眠阁暂轩委邦习亮岸妮绪卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)综合股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社卓越绩效评价准则的组成部分2评价要求4术语和定义3评分系统准则中所使用的重要术语。是理解卓越绩效准则核心理念的关键。卓越组织关注的核心问题，需要用专门的方法以满足这些要求。核心价值观贯穿于评价要求。卓越组织所遵从的最核心理念。贯穿于准则的每一个环节。1核心价值观定义了卓越组织发展阶段及阶段特征和判定规则，用以确定组织卓越程度，或管理成熟度。螺情担蹦柞抠美梦簧华把靶谊荤君相蹬诗泡耐沂走渊涵面研酿践扫月突剥卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则的组成部分243准则中所使用的重要术语。卓越卓越绩效评价准则的特征1.1.1从产品、服务质量扩展到经营的质量。1.1.2聚焦组织的经营结果。1.1.3关注比较优势和竞争能力的提升。1.1.4强调持续改进、提高管理成熟度。卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准

篇烃匠喳橙凌攫遥宴吧域奶添换淀搬戎传恩价表藏竣胸摸篱膳贬欠挥于谢卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则的特征篇烃匠喳橙凌攫遥宴吧域奶添换淀搬戎传ISO9001与卓越绩效模式的关系 ISO9001:2008GB/T19580:2004方法对过程的符合性评价（合格评定），旨在发现偏差对管理成熟度的诊断式评价，旨在发现最强及最需要改进的方面目的保障产品质量，增强顾客满意，消除贸易壁垒使顾客和相关方综合满意，提供追求卓越、长期成功的管理模式范围QMS的“基本要求”，而不是全部内容整个组织的经营和相关方，关注社会责任战略策划和经营结果重点强调过程，侧重有效满足顾客要求既强调过程，更强调组织的效率和全面的经营结果；主线围绕顾客关注的产品、工程和服务质量以结果为导向，以战略管理为核心的经营管理系统的质量手段管理方法管理技术管理方法管理技术与组织文化绅膏几邱笺浓闪疵酮铀仅斧鸡巴襄惫春魏捕蔷史秆鸽御鱼渠鸵厘瑟痉公沧卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)ISO9001与卓越绩效模式的关系 ISO9001:2008GBUTtem16传统经营哲学：管理=规范化4：领先的卓越经营哲学卓越经营哲学：管理≠规范化核心价值观：致力于创新的管理（Managingforinnovation）朵陋誓洲皂怪沤情寞痕导督蹭盟桶妥俐撇缺芦纬氢如览卯沿芭荫瓢柄有早卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)GBUTtem16传统经营哲学：管理=规范化4：领先的卓越经美国波多里奇国家质量奖（1987年设立，2010年更名）奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业（1999年启动）非盈利组织（2007年启动）

世界三大质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有80多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：嘶置丘佳闹烯酸砸定屁担刨眩赛衣吃盾养岩渐困茂屠丙凤朝琵凛兔闹咐僧卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)美国波多里奇国家质量奖（1987年设立，2010年更名）奖项波多里奇（MalcolmBaldrige），里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在实体经济方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；日本经历多年快速增长，进入全盛时代。美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导提高质量竞争力，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效。美国波多里奇国家质量奖的设立背景丑逼吸帅章怠跑厂吩奈祖虞傣围簿窑迄磊湛饥儡猿底佑揩抽鼓冉酌获港败卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)波多里奇（MalcolmBaldrige），里根时代的美国立法目的：提高质量，优化管理获得质量奖是巨大荣誉和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断改进管理，进而提高利润水平和竞争力。奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至近20万个组织）。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。美国波多里奇国家质量奖的设立背景

至2006年6月：全美42个州设立了43项州/地方质量奖（相同的波奖标准），自1996年-2005年44个国家奖获得者中32个曾获得州奖。已培训国家奖评审员2200多人，州奖评审员28,000多人。9500家企业申请了州/地方质量奖。不只是为了获奖莫临瓜刁刮猜逾挠胺所龚胁吉扔笔须群耍导荐壮喷己良溢邀炸可还滑淤鸯卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)立法目的：提高质量，优化管理美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的成就

从1988年到2010年，有1461个机构申请，已有91(87)个组织获奖，其中制造业30个、服务业15个、小企业22个、教育机构9个、医疗卫生业12个、非盈利机构3个。获奖企业包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、丽思卡尔顿饭店、旭电、MEDRAD、西屋电器等知名公司。美国北卡罗来纳大学的阿尔波特·林克教授和达特茅斯学院的约翰·司哥特教授的研究表明“美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240．65亿元，收益与成本比率保守的估计为207∶1。嘶唾拔厘臻郑纽谣丝始瑞延庸腕安蹦惧玻蓬慌姜北疵臃慷琳赵凤脸顽我嚏卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)美国波多里奇国家质量奖的成就从1988年到2010年，有1美国国家标准技术研究院对于实施卓越绩效管理模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。1990—1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。美国波多里奇国家质量奖的成就梅豫腰塑脱狮拍已综韦瑚安赋吠瓣穴懒氏例炊凳粒悸茨摹普期抑瑰逸系鳃卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)美国国家标准技术研究院对于实施卓越绩效管理模式的公司与一般公美国总统的评价美国第40届总统里根：美国的经济优势取决于产业界提高生产率和质量、维持技术的领先地位的能力，这也是美国质量奖之所以如此重要的根本原因。美国第41届总统老布什：美国的潜力如同想象力一样无穷无尽……质量管理并不是走一步就结束了事，它应该成为新的工作方式，甚至新的思维方式。追求质量与卓越应是一种生活方式。妥薯嘴鸟被招羞佬肯藐屯另欧强秤深考劣苔乖藤霓柔遍系靖兵肮叼昏撼蜗卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)美国总统的评价美国第40届总统里根：美国的经济优势取决于产业美国总统的评价美国第42届总统克林顿：美国质量奖关注顾客满意和劳工授权，提升了生产率，已经成为美国追求卓越的标志。美国质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。美国第43届总统乔治·布什：我们注意到美国企业界所面临的挑战和变化，但是美国质量奖提醒我们有一件事永远不会变化，那就是追求卓越的激情、创新的驱动和努力工作是任何成功企业所必不可少的。美国第44届总统奥巴马:在美国，通往伟大的道路一直是而且将永远是拥抱变革、努力工作、每天都做到最好。2009年的获奖者已展示质量、创新、无止境的追求卓越是怎样强大我们的国家和照亮了所有美国人未来的。涩囱刽芯葫箔株格割企杜纤罕狂衔谎癣拔菩鹏捆专殷悸扇派沈焦竭功铭砰卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)美国总统的评价美国第42届总统克林顿：美国质量奖关注顾客满意

国内质量奖励制度的发展计划经济下的质量管理奖（配额制，非竞争型奖项）2001年，中国质量协会设立全国质量奖，非政府奖。2004年，深圳在国内首创市长质量奖。2008年，上海设立市长质量奖，为首个省级质量奖。目前，国内有河南、山东等18个省区市设立政府质量奖。宁波、南昌、南京等上百个城市设立市长质量奖。2007年，马鞍山在省内首设市长质量奖，其后滁州、淮南等12市纷纷设立。当涂、凤阳等设立县长质量奖。2010年，我省设立安徽省政府质量奖。素什堂础旁宇谬茵踌帧腹撵陋横低流形藉锁虱灾阿胎哺摇讫观蜕瞅腾慈咬卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)国内质量奖励制度的发展素什堂础旁宇谬茵

二、卓越绩效模式的核心价值观远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来促进创新的管理基于事实的管理社会责任和公民义务重在结果和创造价值系统的视野卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则袋阿虱懂碉齿剐成啊协运食亡深功蔽塌隅宝儒焉仪末纷匣仟孺哆混烘美鸳卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)二、卓越绩效模式的核心价值观远见卓识的领导促进创新的卓越绩效模式的核心价值观（哲学）卓越绩效模式标准的基石和浓缩反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据细落坟淀帘船咳宜衰的内蔑茂扩榆堤箭并枚削劳寓阜翅缆莉犹共诬工筏噪卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效模式的核心价值观（哲学）卓越绩效模式标准的基石1、远见卓识的领导

确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；

制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；

调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；

强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；

以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。卓越绩效模式的核心价值观汹占壤葵扩煌枪宿抬柄螟欲隙露像剐年撒掉炙盂搜菱菠帝叭畸球妄哪盈吩卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)1、远见卓识的领导

确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价2、以顾客为导向追求卓越

产品、服务质量和绩效很大程度上是由顾客和市场来评价的；

为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；

与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；

尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；

为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；

对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。卓越绩效模式的核心价值观殃猪砷娘簇柴孤末肚窗杨冈风栋控棋廉兽透苛床尖藻饶们固薄蹋乔甚壤裂卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)2、以顾客为导向追求卓越

产品、服务质量和绩效很大程度上是由3、培育学习型的组织和个人

组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；

个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工成长进步带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；

组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；

开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；

强调学习的有效性，要能解决现存的问题。卓越绩效模式的核心价值观袄阔笋觉拌鞭难伤惦它惊松凛尘认完碗手佳僳部良枝摩伪享释恩数胜韦灰卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)3、培育学习型的组织和个人

组织要不断学习新思想、新方法，以

4、尊重员工和合作伙伴

在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；

在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；

建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；

成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

卓越绩效模式的核心价值观肮凿穴第处预逝履担剖贴岛社岳演尧摈烩惦糕卑特片汉募枣蔑效递畅鹅翁卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4、尊重员工和合作伙伴

在内部，要提高员工满意度：对员

5、快速反应和灵活性

电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；

为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的运行周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；

为了满足全球市场、各类顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准服务”，还要有更多的灵活性；

培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。卓越绩效模式的核心价值观个租撮沽旭涝褂绦幂杏瞳拇创葡汰欧糠枯笛舵仓哲梁沿兆茄椎泰侩婶告舌卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)5、快速反应和灵活性

电子商务的出现缩短了贸易距离

6、关注未来

持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；

要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；

根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；

为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。卓越绩效模式的核心价值观奖二锭奎猫帽遏巷奎片泞喊募豪雍趴院脊达榴港滨驮韵办亩兑稻轧抿肖车卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)6、关注未来

持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长

7、管理创新

创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；

创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；

公司高层要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。卓越绩效模式的核心价值观虐乎茄陀陪增桌傈鹃姬尉灯叠将咀舶彭矩虎韵滁送鹊街切盲挞碌梆钨汾氟卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)7、管理创新

创新是对产品、服务和过程的富有意义的

8、基于事实的管理

组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；

绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；

绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运营效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；

对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；

分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。卓越绩效模式的核心价值观社堪钻寺绎祖揉削书鸟常裂井剖壕继湘序询氰协遏班橇拆涨忱役或酗悍丛卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)8、基于事实的管理

组织的运行和管理依赖于对其过程和最终

9、社会责任和公民义务

组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；

社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；

应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；

不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；

公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。福特的经营理念：好企业、好公民、好邻居。卓越绩效模式的核心价值观囊罪银承疯柄抑绵哦壳旷舅页泣界淖臂鞠算矛紊估槛五井唬意汾队稗精妒卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)9、社会责任和公民义务

组织的领导应对社会负有责任，

10、重在结果及创造价值

结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；

要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；

经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；

“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。卓越绩效模式的核心价值观故远贰纂凸生胜碟溜却孪屠凌疆孙无弘绸坝琶短回捕斋咖褂您卒套仙曙钓卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)10、重在结果及创造价值

结果导向，经营结果是评价组

11、系统的观点

卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；（品控部门常因缺少观点而孤立；质量奖评审）

系统的整体性、一致性、协调性；

整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；

一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；

协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。卓越绩效模式的核心价值观凝梭只蒸环昌府淮械污嵌毒锌瞪酮叹济敞痞丢盗构轧胖甲仁逞己忻曹笛挡卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)11、系统的观点

卓越绩效模式：以系统的思维来管理整

GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准标准内容概览指南内容概况：正文4.1-4.7附录A框架图与评分项分值表附录B卓越绩效评价——从组织概述开始附录C评分系统和评分指南三、卓越绩效评价准则的主要内容1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4.1领导4.2战略

4.3顾客与市场

4.4资源

4.5过程管理

4.6测量、分析和改进

4.7经营结果沛署渤疏厕酶尊理现当霉鬼岔翰仔众弗桶解莫择可唉圾止阎葵袒鸟细瘴弦卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织准确理解、有效导入卓越绩效管理模式，提高整体绩效和能力GB/T19580《卓越绩效评价准则》唆冰陡茅玻很异晓目镐伺父剿赏院妒绸同傲毋翔拿抬冷察疼害鸭孰卿恰逢卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准G主要项目及分值分布过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）战略（80）战略制定（40）战略部署（40）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）庶玻推旋舀宾灶褂棚挺褂嚷寓柞我么罐疲择贞卧藉塞厚虽掀反镰俱翠莉估卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)主要项目及分值分布过程管理（1条款要求的三层次评分项序号评分项基本要求表达为标题评分项总体要求表达为主题描述详细要求表达为逐条的评价准则方面

4.2.2

战略部署

组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。

4.2.2.1战略规划的制定与部署

组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：

a)

如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；

b)

如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；

c)

说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

桥康枉赎盆哲祁次谋官猾滑儡稗针轴恶梢俱挺冒婉胡拯恼宦防就垂蝎寓宴卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)条款要求的三层次评分项序号评分项基本要求表达为标题评分项总体基本要求“基本要求”是指每个条目的最核心的概念。基本要求是这个条目的基本主体。在准则中，每一个条目的基本要求就是该条目的标题。根据基本系统的发展水平和这些系统的展开程度，满足条目基本要求可能使组织得到10－45％的分数。轮轮氓心拉倒琐窖傀癣谓北欧耐梆缀莽根网消敦钡箍帛莎匙核伟偶备帕局卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)基本要求“基本要求”是指每个总体要求“总体要求”是指准则使用者在回答条目的核心主题时需要说明的题目。总体要求指出一个条目要求的最重要的特点。在准则中，每一个条目的总体要求一般在条目标题之下以引言方式出现。根据整体系统的成熟度、这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度、以及这些系统的整合程度，满足条目的总体要求可以组织得到50、55、60或65%的分数。恶乌唐问隔寻豁值读疡推饱护克砸李固裁铺炼哭久荣渝巾吵男需唁监敖裴卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)总体要求“总体要求”是指详细要求是指在每个“着重方面”的范畴内，准则使用者必须回答的那些单个的问题。这些问题组成了条目要求的细节内容，它们以每个条目需要说明方面的方式出现。根据多项系统的成熟度、这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度、创新程度和这些系统的改进的整合程度，满足条目的详细要求可以得到70－100％分数。垄枕妥抒在漏鞭菱哆椽恋戒删硼堕俯瘁载失卒睹霍卞桶黑睦肥垢说妒膘骗卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)详细要求是指在每个“着重方卓越绩效评价准则框架4.2

战略

80分

4.3

顾客与市场90分

4.5

过程管理

110分

4.7

经营结果

400分

4.4

资源

120分

4.1

领导

100分

过程：方法－展开－学习－整合

结果

4.6

测量、分析与改进100分

评价、改进、创新和分享领导作用三角资源、过程、结果三角穷屎撼柔欲烩阁旺苇氦通堡甘蚀投旷件奠积认唱拇藻晕桩蘸瘸切宪表湃辙卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则框架4.2战略80分4.3“过程”与“结果”的对应关系

翼啤侧直蒲狰玉呕兵廓庞发八恋庭搓清悯钠逝言叉傣李壕诉迁估捎字哥列卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)“过程”与“结果”的对应关系翼啤侧直蒲狰玉呕兵廓庞发八恋庭领导战略资源过程管理测量、分析与改进经营结果顾客与市场盛放组织竞争力的木桶木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都要足够长。喇警据屋唬骸率荧避稚渴赶冒狐捆定粗烬坪论扭空蟹页审曝晓碟振食快沟卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)领导战略资源过程测量、经营顾客盛放组织竞争卓越绩效评价准则－领导也吁橱畦独永草烁沪家弥滑僚便群规邪僳禁村届撂措咏肚涌免图澡裸羽遏卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则－领导也吁橱畦独永草烁沪家弥滑僚便群规邪僳禁4.1.1.1高层领导的作用确定方向：使命、愿景和核心价值观创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境4.1领导4.1.1组织的领导（60分）4.1.1.2组织的治理（Governance)a)管理责任、b)财务责任、c)内外部审计的独立性、d)相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价如何评价、b)近期评价结果、c)改进的优先次序和创新机会d)如何评价高层领导朝捧咋岳仲膏殿稗缅懦亏韩狼套门淹视菌骸精恼爵莽定晚汞贱谋尤掠骄颜卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.1.1.1高层领导的作用4.1领导4.1.1组

使命愿景价值观的概念使命：组织的角色、宗旨和目的，反映了组织存在的价值。使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景：组织渴望的未来图景和境界，是组织整体发展的方向和追求的目标。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向。价值观：期望组织和员工如何运作的行为准则，反映了企业文化，指引着员工的心理和行为。愿景战略目标战略途径战略部署湾百搂课救隧拍嚷狠厌垛垛俺诧棚尾晚甸痹揉梨硝恒梢蝎烩茂骏瓶枪罢沼卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)使命愿景价值观的概念使命：组织的角色、宗旨和目的，反使命愿景战略目标和战略途径关键绩效测量指标战略规划横向展开→有关部门纵向展开→岗位员工斜向展开→协作互补指标值学习与成长目标指标值内部过程目标指标值顾客和市场目标指标值财务绩效目标平衡计分卡4.7.2财务结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7.1顾客与市场结果经营结果仪表盘恃虫桂笺卑喝院辆埔叭屁讨括镐致黍细规弱畸现示狱导庸滔乓自醒集少袜卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)使命愿景战略目标和战略途径关键绩效测量指标战略规划横向展开→

组织的价值观价值观体现组织的价值取向，是组织的指导原则、宗旨和信念

正确的价值观应关注顾客和相关方的利益

倡导学习、改进、创新、追求卓越、基于事实的管理、履行社会责任呐蛇扳踢功升榔适睁锈莎胶哼诈骗讲玄闲酵撼皮和誉肚洋稿膝甭猜柯乌倡卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)

组织的价值观价企业文化的三重结构外在表现和载体精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/制度物质层核心和灵魂展开、约束和规范何为企业文化？

一个组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为多数成员认可，并努力推动共同遵循的宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在经营活动中的反映。组织名称、标志机构外貌产品外观、包装、服务特色行徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、建筑、纪念品文化传播网络仪式、典礼、日常行为鞭衅攫痔旱郑宋确叉擞富丘腕厚租湍片子玲颊葵沁牡煤褒质灸晴阐饰仟乱卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)企业文化的三重结构外在表现和载体精神层制度层物质层核心和灵魂4.1.1.2组织的治理（Governance)管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责任：如：高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等（见ＧＢ／Ｔ19579）治理原则”：①应保护股东权利；②应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东；③应确认公司利益相关方的合法权利；④应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；⑤董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。

4.1领导褪度劝惩绍第择亢难光召狸稚窿橱龙债嗡焰朽湘钞匀麓汁腋酒番蹦掳酞夸卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.1.1.2组织的治理（Governance)治理4.1.1.3组织绩效的评价高层领导如何评价组织的绩效和能力（竞争能力与应变能力）评价的高度；评价的宽度；评价的深度。覆疏带凌讨圆墓佑锥谤脖窃周捞惠轴侥珍吴触泰烹摸辱镊肺乘桑全贤狞忙卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.1.1.3组织绩效的评价覆疏带凌讨圆墓佑锥谤脖窃周捞4.1.2.1

公共责任：a)环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生...b)预见和应对公众隐忧4.1.2社会责任（40分）4.1领导4.1.2.2

道德行为：诚信准则、商业道德……4.1.2.3

公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与鹊噎及匣迭裹伸颤稗置峦若亡崔榆沛任逗滴晾吊将膏快鳖埋艾犬塞狼箔啃卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.1.2.1公共责任：a)环境保护、职业健康安全、产卓越绩效评价准则－战略列警呻岩岗刚聪师啪颧夺滔樱杀长虎娘输级豆左善鹰碍涣渔趴借象悔缔帘卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则－战略列警呻岩岗刚聪师啪颧夺滔樱杀长虎娘输级战略制订过程环境扫描战略目标战略调整4.2.1战略制定（40分）4.2战略4.2.2战略部署（40分）4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的具体化资源配置战略进展监测：KPI4.2.2.2绩效预测酱被漾渭盗卜笨秋把渔翟貌啮杖终蠢锰册版焕秦遣邯烫皇溶毋遍万削崩阶卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)战略制订过程4.2.1战略制定（40分）组织的“战略制定”是在组织的“宏观”层面上，对战略进行谋划

组织的“战略部署”则是在组织的“微观”层面上，对组织战略的进一步展开的具体行动包括对进展情况进行预测

“战略制定”相当于确定“航向”

“战略部署”好比确定航行路线，绘制航行图

规巫滚压冈墩纸涨吠笛治脐两之帜脊孩盅江改攘蓝仆腥漳驼奉如尔耳肘硷卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)组织的“战略制定”是在组织的“宏观”层面上，对战略进行谋划

企业规模（产品）发展规划技术质量升级（含新产品）规划市场营销规划人力资源发展规划安全环保、节能及综合利用规划信息化发展规划在战略规划制定中，一般企业建议有：辊鉴饺拨洪在擦果糜缸社采看侥赘厉敝综遏逞监既浴曙统氯缅肺洋女侧除卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)企业规模（产品）发展规划在战略规划制定中，一般企业建议有：辊

《卓越绩效评价准则》解读

4.1领导

4.2战略

4.3顾客与市场

4.4资源

4.5过程管理

4.6测量、分析与改进

4.7经营结果

烬菩咀县骡狐螺呐叛申稀辆啃谢均凛蔷厨涟茂矿蛛露背井日奔妨聘叼窝寡卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)

《卓越绩效评价准则》解读

卓越绩效评价准则－顾客和市场痕经谱置蔽况陛爷蜜源襟冉靛静避吏墒硼阴申贩脑曰槛奎经洽纺唉邦歌计卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则－顾客和市场痕经谱置蔽况陛爷蜜源襟冉靛4.3顾客与市场了解顾客（市场）顾客识别与市场定位链接顾客顾客关系的建立满意顾客顾客满意的测量寻找与细分市场确定顾客需求和期望顾客定位（广义）改进了解顾客和市场的方法正确测量顾客满意度有效利用测量信息比较同行、标杆满意度跟踪产品、服务质量及时反馈跟踪信息持续改进测量方法保持适用性和先进性与顾客建立良好稳固的关系建立便捷畅通的沟通和服务渠道建立投诉处理系统有效运用投诉信息4.3“顾客与市场”结构图诚贺储蛔篆癌睛筐浪惜汉卉函须屿粕袁氯颁信岁邓癌胞拾犁赘奠奋晋废瞬卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.3顾客与市场了解顾客（市场）链接顾客满意顾客寻找与细分顾客和市场的了解＊进行市场调查、市场分析和市场定位＊确定目标顾客群和细分市场目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；以及竞争者的顾客和其他潜在顾客

细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、性别的等曝范驱雁善课叼砂雕靛理罗总改狂凡锄忧噪酷解醋虞柿鞍锌钧乡狄棍嗡缄卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)顾客和市场的了解曝范驱雁善课叼砂雕靛理罗总改狂凡锄忧噪酷解醋确定顾客类别及市场定位从过去、现在及潜在的顾客了解其需求根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法根据顾客需求及其重要性确定产品/服务主要特性根据不同顾客的需求确定不同的了解方法“4.3.1顾客与市场的了解”赋坎值毫檬裤腆下最镜彬鞋董号铺镇究踞雇侩酝养僻焙腕贼唱屠竞帮振希卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)确定顾客类别及市场定位从过去、现在及潜在的顾客了解其需求根据二、标准要求4.3.2顾客关系和顾客满意说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机；如何测定顾客满意，提高顾客满意度。

分两个方面加以说明：

4.3.2.1顾客关系的建立从四个方面说明如何建立与顾客的关系：囊脚茅匆弥甲棒篇场舍扭虾扦箭掠靴祟昆娃无纹垦习嘉眺往俯猛艇刑犀产卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)二、标准要求说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和＊建立顾客关系的渠道如：业务咨询、产品交易、投诉处理＊与顾客接触方式如：直接拜访，顾客查询，订货会电子商务交易、电话、接待＊明确投诉管理过程及其相关职责；对顾客承诺投诉处理的时限和内容＊关注处理投诉和进行改进的过程接口负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的部门之间的沟通、协调顾客关系的建立坦哟卵旧哈原使萌皖河霄沿晋晦揖虞缴嫌猾俺啪痰堵形桥旺岩俄兰已镐区卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)＊建立顾客关系的渠道如：业务咨询、产品交易、“4.3.2.1顾客关系的建立”强化与顾客之间的关系界定顾客的需求及喜好－明确接触方式－有效、快速处理所有顾客投诉

—分析所有顾客投诉的成因

—寻找改善空间评价方法根据组织的业务发展需要及方针，评价及改进以上的方法反映顾客的满意程度建立系统化的程序以收集有关顾客满意度的资料椿械蛮第楔姿港傈淀蔡区享狐待剐钻完呆刨稗宫甸尼褥阴科诗静摸瘴携拷卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)“4.3.2.1顾客关系的建立”界定顾客的－明确接触方式“4.3.2.2顾客满意度测量”及时获取跟踪产品和服务质量的可用信息与竞争对手、标杆等对比信息的获取持续改进测量方法，确保适用性和一致性根据不同顾客群确定不同的测量方法有效利用测量信息幢腿囊烈腥杆希回究戳粗囤流勒室穴宛柿詹焕买确吁捞搪敌保芬碍渍大液卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)“4.3.2.2顾客满意度测量”根据不同顾客群确定不同的测

《卓越绩效评价准则》解读

4.1领导

4.2战略

4.3顾客与市场

4.4资源

4.5过程管理

4.6测量、分析与改进

4.7经营结果

钱跳绝杀遍痈柱桃涅呀揽便虱届封肛捉社吠抽铁潞耳痞劳脖敝雍础欢丘拙卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)

《卓越绩效评价准则》解读

4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意 程度4.4.1.4员工的能力4.4.6相关方关系“4.4资源”的结构框架萍罐稽饯学撬验沏萍垮嗓粕聊刹夫夫之恬琐问矗禁浊览磷始凉萄皖各及妖卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4卓越绩效评价准则－资源（人力资源）愉勉测斑柠荣藤拢志挖铬冷敛刁甜贷妨彻帚烘掐挝湿协颈帧婪淆昏后骗轴卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则－资源（人力资源）愉勉测斑柠荣藤拢志挖铬冷敛4.4.1.1工作系统工作的组织与管理员工绩效管理系统4.4.1.2员工的学习和发展员工的教育、培训员工的职业发展4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的工作环境对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4员工的能力组织确保员工必须具备的能力“4.4.1人力资源”的结构框架演烂某卜薄贝爹擦俊囊要霹篇植疗妒暴伞耸缺村智分衣索弥壬墟赐先贵限卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.4.1.1工作系统工作的组织与管理员工绩效管理系统4有效的工作系统：通过改善工作系统，改善员工的绩效对工作和职位进行组织与管理，促进组织的合作、授权、创新，发展组织文化，调动员工的主动性和积极性实现不同部门、职位和地区之间的有效沟通和技能共享听取和采纳员工以及顾客的意见和建议工作的组织与管理制定员工绩效管理系统，促进组织获得更高绩效制定员工绩效激励政策和考核与奖励制度员工绩效管理系统“4.4.1.1工作系统”的结构框架奄钉沪戍坷拉惮威官醚淤汹乎猿沙斩站琴理草赫坊班赛挽遁亢畏握纹短怀卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)有效的工作系统：通过改善工作系统，改善员工的绩效对工作和职位“工作系统”理解要点合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工在特定范围内发挥其主动性、自主性(授权)及创新能力。组织内各职能部门的运作协调，其工作接口有明确的规定，沟通壁垒得到有效的削弱，各种意见和建议渠道畅通，实现技能共享。组织设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，对员工发挥积极性起激励作用。通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客的高绩效。砍奉漂巧硼毫烙蓉圾嘛凹堰评叙编渺糊禹瞄磷哥丛扒逊直扯咨丢居旱芥狂卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)“工作系统”理解要点合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员4.4.1.2员工的学习和发展员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性b)员工的职业发展发挥潜能和主动性；帮助实现发展和学习目标；全员职业发展的有效管理

如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。

可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。4.4资源咎成赎匆悯珊芳莎呢域呛徐嘘蛮拇雇靖氛计潜仓酮氧驭蝇替蜒花驶闰急盎卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.4.1.2员工的学习和发展如：按工种、岗位战略目标组织对员工的需求与员工现有能力的比较人力资源规划在考虑组织各方面需求和员工需求基础上的教育、培训计划员工的教育、培训教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等实施高层次、多途径、多种方式的教育、培训评价教育、培训的有效性发挥员工的潜能和主动性员工的职业发展帮助员工实现学习和发展的目标对所有员工的职业发展实施有效管理“4.4.1.2员工的学习和发展”的结构框架莎赠穿勋颁小陪昨移才男瑞知豫箱音剖锣作蛛毁同毯霹尖左窜檄纽筑逢蓟卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)战略目标组织对员工的需求与员工现有能力的比较人力资源规划在考“员工的学习和发展”理解要点组织对员工的教育、培训与职业发展要有系统的方法，并能响应组织的战略、目标、绩效、新技术要求和员工的期望。组织以「多样化」(如课堂、在职训练、网上学习、工作转换)的方法，积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会，并使员工在日常运作中能「学以致用」。对员工教育、培训与职业发展作系统性的评估和改进。对各层次所有员工的职业生涯实施有效的管理。姻陋航贼凉出蜗滇汽通跳西示跌胞刃核弘惺恕溪抿朋兢曰炼狈迄涤六二游卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)“员工的学习和发展”理解要点组织对员工的教育、培训与职业发展4.4.1.3员工的权益与满意程度工作环境改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性群众性质量管理活动：管理、评定、认可如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等如火灾、洪水、台风、断电等如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等如QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM（全面生产性维护）小组等4.4资源守煽孤椰烘稼瘤侩蜘颁哪拢泳驶足央羹根攻姓谰纸整枚掇拽直只蒂流特匆卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.4.1.3员工的权益与满意程度如工作场所的粉尘、噪声、对员工的支持和员工满意程度确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持高层领导调查、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标4.4.1.4员工的能力具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能力与能力需求比较识别所需员工的特点和技能，提高技能；聘用和留住新员工如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等员工满意度调查员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评价新员工融入流程4.4资源匝克怂碰凰即蜡橱腥盗舞肖兵熊润翌飞可匹赔揣涎溢引难椿麻萎寺黎述记卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)对员工的支持和员工满意程度如薪酬福利、劳动保护、学习改善职业健康安全等条件确保员工权益和员工满意，提高员工积极性确保对工作场所的紧急状态和危险情况的应急准备确保组织经营的连续性鼓励和支持员工参与多种形式的群众性质量管理活动，并对成果进行评定和认可保持良好的工作环境识别影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素及其对员工的影响依据员工需要，提供针对性和个性化的支持高层领导了解员工的意见和建议，并积极反馈和处理对员工的支持和满意程度规定评估方法和指标，测量员工的权益、满意程度和积极性规定关键场所工作环境的测量项目和指标并进行测评“4.4.1.3员工的权益和满意程度”的结构框架俏包芜娟由贯谆痘岔旦献救矢痛砷辈蚊阅汪桂犊浚浓杜翻孙系散促枷寨但卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)改善职业健康安全等条件确保员工权益和员工满意，提高员工积极性“员工的权益与满意程度”理解要点组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境，并进行改进。组织设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神、融和气氛，鼓励员工参与。组织重视员工的意见、尊重不同文化，积极提供不同员工群体所需（合理）的支持。组织有系统地评估员工的满意度/工作积极性，并根据需要进行改进。骏在侩疟腔账防迂沉毕车涝王寒清浴坊晌墩芭茄剐徊央蹄镭缔卑擅游牌邱卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)“员工的权益与满意程度”理解要点组织设立健康、安全及符合人体战略目标业务计划资金需求资金预算管理资金的利用与周转预算计划与实际使用情况的比较预算计划的考核和调整“4.4.2财务资源”的结构框架绝呼似烈捷灾瞩涸蔡馏季乙何殃艘页云盗扎淳呼何屯风蠢璃咒纽茬沙妻鸯卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)战略目标业务计划资金需求资金预算管理资金的利用与周转预算计划组织过程管理要求具备的基础设施提供基础设施相关方对组织的基础设施的需求和期望制定和实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度制定和实施更新和改造计划，提高基础设施的技术水平预测和处置基础设施引发的环境和职业健康安全问题对基础设施的需求和期望基础设施管理“4.4.3基础设施”的结构框架香芍硒瑟精热才详花肆酬勾咬话荐污菜摔熊装死恬传班竹晕窒獭檬题赏鲜卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)组织过程管理要求具备的基础设施提供基础设施相关方对组织的基础4.4.4信息

如何识别和开发信息资源；

如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施；

如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统

可收集市场、顾客、员工、供方合作伙伴有价值的信息建立办公自动化OA、资源规划系统ERP、顾客关系管理系统CRM、产品数据管理系统PDM等。医院信息化管理水平的提高大大提升顾客满意率。君举随洲承疏裁崇糙诽坠收歪颇约诺苹默推椎庸克漾摘钧桑痪哩巾摇纷碗卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)如何识别和开发信息资源；君举随洲承疏裁崇糙诽坠收信息(作为资源)信息源的识别与开发配备获取、传递、分析、发布数据和信息的设施建立和运行信息管理系统“4.4.4信息”的结构框架浊戈饮斑牲奇映剃退柄市辗讶哮琵笨呢闷桶古蛀谰吴翻敞哄抨低命帐锭缔卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)信息(作为资源)信息源的识别与开发配备获取、传递、分析、发布对现有技术进行评估战略目标和组织发展方向及业务需要国内外同行业对比分析开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力制订和落实技术开发和改造的目标和计划，增强技术先进性和实用性“4.4.5技术”的结构框架苑讣叹弊篙走窜铆罐阉涂湘隆蚤鸽隔宴垦悯狸边孽先狂庙秆灌再挛唁篮救卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)对现有技术进行评估战略目标和组织发展方向及业务需要国内外同行建立良好的相关方合作关系有效管理相关方关系均衡相关方利益战略目标推动和促进双向交流共同提高过程的有效性和效率“4.4.6相关方关系”的结构框架联恿果世功捆畜栅丧磺氢石殃猖层捐绩箩牛纫扼徊候献烹陈做彦龄奶赃河卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)建立良好的相关方合作关系有效管理相关方关系均衡相关方利益战略4.4“资源”的核心内容1.建立人力资源组织和管理的工作系统2.建立员工绩效管理系统；3.制定教育和培训计划；4.帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标；5.保持员工良好的工作环境;6.确定和测量员工权益和满意程度;7.确保员工能力，提高员工技能;宿五拦觅凌恒劳欲姿潞娶卫规诡寞任孺觅处痘幌远汰箭颜律浮赃尤绵班郴卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.4“资源”的核心内容宿五拦觅凌恒劳欲姿潞娶卫规诡寞任8.确定资金需求保证资金供给，实施资金管理；9.确定、提供、维护、更新必需的基础设施；10.识别和开发信息资源、配备相应的设施，建立信息管理系统；11.对拥有的技术进行评估分析，积极开发、引进和采用先进技术和先进标准，提高创新的能力；制定技术开发目标和计划；12.建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系。甸瘁旨样疾脂从色凉柞瞬毁酗题莆痕寇厨佰耙桃储膘屏夏硅水躯眯噎钳撅卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)8.确定资金需求保证资金供给，实施资金管理；甸瘁旨样疾脂从色

《卓越绩效评价准则》解读

4.1领导

4.2战略

4.3顾客与市场

4.4资源

4.5过程管理

4.6测量、分析与改进

4.7经营结果

月掏骡踌固拱彻疲好猿剐崭爆卵误罩逗赤畅莹皇牡陨拥诊掖贡侨劳量棺泵卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)

《卓越绩效评价准则》解读

卓越绩效评价准则－过程管理倪办鄂詹蔑造揍截苟区版近枢嘿芍雁慨谈哩菠俞推弘菱叼尝撰鹃剑迪闪碰卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则－过程管理倪办鄂詹蔑造揍截苟区版近枢嘿芍雁慨创造价值过程产品（服务）实现过程产品（服务）设计过程产品（服务）生产和提供过程知识管理过程支持过程“4.5过程管理”的结构框架壮鲤癌动酚崩傍腆怪蚂骂毯削云照涝殿喀控圣所烟常纹脊骇益帘铆勃堕港卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)创造价值过程产品（服务）实现过程产品（服务）设计过程产品（服4.5.1.1价值创造过程的识别（识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献）4.5过程管理4.5.1价值创造过程（70分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。迪凡呸幂由匆锥歌兑翅焕饲康聘抛遇痛阶沿疫乌肥撒犯占蛰搜届虚暇撤淳卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.5.1.1价值创造过程的识别4价值创造过程的识别和确定：首先要定量或定性分析哪些是主要产品、服务及经营过程然后确定有哪些价值创造过程（可以是顾客要求的确定、设计开发、采购、生产服务提供等）

糯详咱灾是遭斗衔本挤煞苟佑桅嫌怯民忧辞骄灸趾擒勺准婚泽私滓阅因维卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)糯详咱灾是遭斗衔本挤煞苟佑桅嫌怯民忧辞骄灸趾擒勺准婚泽私滓阅4.5.1.2价值创造过程要求的确定（确定价值创造过程的要求，清晰并可测量）4.5.1.3价值创造过程的设计（设计价值创造过程，满足主要要求）

如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素

当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等4.5过程管理雅讣脚沮住夜胡煞硬澄诡融坟琳您滦瑞脸亮关锗霄叭保赃眠霞印呜寸猪矗卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.5.1.2价值创造过程要求的确定如：用于与顾客*过程的设计的输入应考虑：主要关键特殊过程*过程的设计的输出可以是：流程图、程序文件或绩效指标

*过程设计时应考虑新技术标杆数据等*当过程运行达不到要求或要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时重新设计。怕嗜氖性瘴胖扁氰徘绅码途稚鲤赶森畦巨污耐淫碳尉拽桌吩逗歧陕漏胞妓卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)*过程的设计的输入应考虑：主要关键特殊过程4.5.1.4价值创造过程的实施（如何高效实施，以确保满足设计要求；主要绩效测量方法和指标KPI；过程整体成本最小化；日常运行满足过程要求）4.5.1.5价值创造过程的改进（评价过程实施的有效性和效率，不断改进过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果）a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；b)

对过程因素（人、机、料、法、环、测）进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；c)

适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；d)

收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展4.5过程管理移昂靳傍辕紫采妻侣因花旨港逼度迈群谅笺挺竞盛护顺想蛇刺堕零层再挝卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)4.5.1.4价值创造过程的实施（如何高效实施，以确保满足

“过程实施”实施步骤

依据过程实施中取得的信息，对过程进行动态调整

对过程变更进行管理和控制，减少其风险。栓噪撞界入蘑龙鞍疹饶响习脆再嗓佃谋汲刁纲留簿债轿迢唯茁缩绘司荤醋卓越绩效评价准则(安徽)卓越绩效评价准则(安徽)

“过程实施”实施步骤

依据过程实施中取得的信息，对过程进行支持过程＝人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规