房地产经纪企业的客户关系管理

第九章房地产经纪企业管理知识目标标：1、了解房房地产经经纪企业业经营模模式选择择考虑的的主要内内容；2、了解房房地产经经纪企业业业务流流程管理理的主要要内容；；3、掌握房房地产经经纪企业业办公室室系统组组织的基基本要求求；4、掌握房房地产经经纪企业业主要的的经营费费用和收收入来源源，了解解房地产产经纪企企业财物物管理的的内容；；5、了解房房地产经经纪企业业的薪酬酬管理和和激励制制度；6、掌握房房地产经经纪企业业与房地地产经纪纪人的关关系；7、了解房房地产经经纪企业业客户关关系管理理系统。。能力目标标：1、能对房房地产经经纪企业业的运营营模式进进行调查查分析；；2、能对门门店选址址、办公公室布置置进行相相关调查查，并提提出具体体意见；；3、能使用用房地产产经纪企企业的客客户关系系管理系系统。9.1案例导入入案例1-1“上房置换换”模式（连锁经营营模式-编者注）VS“21世纪不动动产”（特许经营营模式-编者注）模式【思考与讨讨论】1、连锁经经营模式式和特许许经营模模式有哪哪些主要要的差异异？各各有什么么优缺点点？2、为什么么在我国国加入WTO后，上海海很多小小规模企企业选择择了“21世纪模式式”？思考房房地产经经纪企业业在选择择经营模模式时主主要考虑虑哪些因因素？案例1-2创辉掌门门人回应应关店风风波：坦坦承扩张张过急【思考与讨讨论】1、讨论创创辉关闭闭门店的的原因，，由此及及其应对对危机的的方式可可以看出出，房地地产经纪纪企业在在运营管管理中哪哪些方面面非常重重要？2、从案例例中也可可以看出出房地产产经纪企企业与房房地产经经纪人员员是什么么样的关关系？案例1-3企业的内内功【思考与讨讨论】1、从案例例中，可可以看到到一个房房地产经经纪企业业“内功”的重要方方面之一一是什么么？2、房地产产经纪企企业人力力资源管管理的内内容包括括哪些？？9.1房地产经经纪企业业的运营营管理9.1..1房地产经经纪企业业经营模模式的选选择9.1..1.1房地产经经纪企业业主要经经营模式式9.1..1.2房地产经经纪企业业经营模模式的选选择房地产经经纪企业业经营管管理的首首要任务务是选择择恰当的的经营模模式。前前已述及及，每种种经营模模式都有有自己的的优缺点点和适应应的市场场环境，，房地产产经纪企企业要根根据自己己的情况况选择合合适的经经营模式式。一般般来说，，房地产产经纪企企业选择择经营模模式式主主要考虑虑三个方方面：是是否有店店铺、企企业规模模、规模模化经营营的方式式。9.1..2房地产经经纪企业业业务流流程管理理9.1..2.1房地产经经纪企业业业务流流程管理理的意义义1．房地产产经纪企企业业务务形式的的特点首先，房房地产经经纪企业业业务涉涉及面广广、手续续多、程程序复杂杂其次，房房地产经经纪业务务以提供供信息为为主要内内容，这这使房地地产经纪纪企业的的信息管管理和信信息传递递能力成成为决定定其业务务水平和和业务范范围的重重要因素素。最后，房房地产经经纪企业业的经纪纪人员在在房地产产经纪业业务中的的作用巨巨大。2．房地产产经纪企企业业务务流程管管理的意意义房地产经经纪企业业业务流流程管理理，可以以使房地地产经纪纪企业利利用信息息技术，，摆脱企企业信息息的人为为管理，，走向制制度化、、信息化化的业务务流程管管理，提提高房地地产经纪纪企业的的管理能能力。同同时房地地产经纪纪企业业业务流程程管理也也有利于于提高房房地产经经纪企业业业务的的规范化化运作，，提高经经纪人员员的工作作效率，，从而有有利于树树立良好好的房地地产经纪纪企业的的品牌。。9.1..2.2房地产经经纪企业业业务流流程管理理的内容容一般而言言，房地地产经纪纪企业业业务流程程管理要要包括业业务流程程管理和和业务流流程再造造两重境境界。1．房地产产经纪企企业业务务流程管管理首先，房房地产经经纪企业业业务流流程管理理是相对对于职能能管理的的一种管管理思想想。在该该思想框框架下，，房地产产经纪企企业的管管理者按按照流程程的思想想来设计计房地产产经纪业业务的流流程，并并以此检检查企业业的运行行是否顺顺畅，是是否存在在人力和和能力配配备上等等的浪费费或者疏疏漏。房房地产经经纪企业业业务流流程管理理的核心心是对房房地产经经纪业务务的流程程的设计计及其实实施中的的监控。。（1）房地产产居间业业务流程程管理（2）房地产产代理业业务流程程管理2．房地产产经纪企企业业务务流程再再造房地产经经纪企业业业务流流程再造造更适合合房地产产经纪企企业的变变革阶段段，而不不是经常常性地运运营阶段段。一般般来说房房地产经经纪企业业业务流流程再造造包括业业务流程程分析和和重组及及业务流流程改造造两大内内容。9.1..2.3房地产经经纪企业业业务流流程管理理模式的的建立无论在何何种经营营模式下下，要想想通过业业务流程程管理模模式取得得成功，，房地产产经纪企企业必须须做好以以下几个个方面的的基础工工作：1．建立有有效的组组织保障障2．建立流流程管理理信息系系统3．重塑企企业文化化4．培养复复合型人人才9.1..3房地产经经纪企业业办公系系统组织织房地产经经纪企业业作为现现代服务务业的企企业，其其办公场场所就是是其最核核心的“生产”场所，因因而也是是房地产产经纪企企业组织织管理中中的一个个主要对对象。房房地产经经纪企业业办公系系统的管管理应以以促进经经纪企业业运作效效率为目目标，同同时考虑虑安全性性和持续续性。具具体而言言，因为为目前我我国绝大大部分房房地产经经纪企业业都采用用规模化化连锁的的运营模模式，所所以房地地产经纪纪企业办办公系统统管理一一般从办办公总部部的地址址选择和和布置、、运营店店面地址址的选择择和内部部布置等等几方面面着手。。9.1..3.1房地产经经纪企业业办公总总部的地地址选择择9.1..3.2房地产经经纪企业业办公总总部的布布置9.1..3.3房地产经经纪企业业运营店店面的地地址选择择9.1..3.4房地产经经纪企业业运营店店面的布布置9.1..4房地产经经纪企业业的资金金管理9.1..4.1组织财务务资源9.1..4.2经营预算算9.1..4.3账务管理理9.2房地产经经纪企业业人力资资源管理理9.2..1房地产经经纪企业业人力资资源管理理的内容容和特性性9.2..1.1房地产经经纪企业业人力资资源管理理的基本本内容和和原理1．房地产产经纪企企业人力力资源管管理的基基本内容容商业竞争争说到底底是人才才的竞争争，是人人力资源源综合素素质的竞竞争。通通过合理理的制度度设计，，建立专专业匹配配、组合合合理的的团队，，留住企企业人才才，最大大程度的的激励员员工，发发挥员工工的主观观能动性性，实现现人力资资源的精精干和高高效，是是房地产产经纪企企业人力力资源管管理的内内容，也也是房地地产经纪纪企业保保证市场场竞争力力的基础础。2．房地产产经纪企企业人力力资源管管理的原原理（1）能级层层序原理理（2）同素异异构原理理（3）适应原原理9.2..1.2房地产经经纪企业业人力资资源管理理的特性性房地产经经纪企业业是人才才密集型型产业，，是人才才需求量量大、专专业人才才需要多多的产业业。如房房地产经经纪企业业一般需需要拥有有专业技技能的评评估师、、策划专专员、投投资顾问问、物业业管理代代表、抵抵押贷款款代表，，或者销销售人员员，其中中特别是是房地产产经纪人人员，因因其与房房地产经经纪企业业之间有有着较为为特殊的的关系，，从而构构成房地地产经纪纪企业人人力资源源管理的的一些特特殊性。。9.2..2房地产经经纪企业业的雇佣佣关系9.2..2.1雇佣关系系的建立立9.2..2.2雇佣关系系的解除除9.2..3房地产经经纪企业业的薪酬酬制度与与激励机机制9.2..3.1房地产经经纪企业业的薪酬酬制度在房地产产经纪企企业中，，薪酬的的支付方方式大体体分为以以下几种种方式：：（1）固定薪薪金制。。即有保保障底薪薪，维持持最低所所得，对对企业员员工生活活最有保保障，人人员流动动率最低低，与顾顾客的关关系容易易保持常常态。但但其最大大的缺点点是不具具有激励励性。（2）佣金制制。即没没有保障障底薪，，其收人人完全视视业绩而而定，业业绩高则则薪酬高高，业绩绩低则薪薪酬低，，甚至没没有薪金金。佣金金制奖励励大，刺刺激性强强，业务务员的“危机意识识”最高。但但由于无无底薪，，公司在在管理上上较为不不易，人人员流动动大，有有些业务务员为了了达到成成绩，甚甚至不择择手段，，严重影影响公司司的信誉誉。（3）混合制制。即将将固定薪薪金制和和佣金制制混合运运用，比比如，工工资加代代理佣金金、销售售佣金加加提成比比例等。。它容易易结合上上述两种种支付方方式的优优点，并并避免它它们的缺缺点。9.2..3.2房地产经经纪企业业的激励励机制1．房地产产经纪企企业激励励机制原原理所谓激励励是企业业员工从从事的工工作所带带来的激激励，包包括工作作目标激激励、工工作过程程激励和和工作完完成激励励。2．房地产产经纪企企业激励励方式首先，可可以通过过薪金的的奖励来来激励员员工。其次，关关注员工工的需求求。再次，员员工参与与的重要要性。9.3房地产经经纪企业业的客户户关系管管理9.3..1客户关系系管理的的含义和和内容9.3..1.1客户关系系管理的的含义客户关系系管理CRM((customerRelationshipManagement))源于“以客户为为中心”的市场营营销理论论，是一一种旨在在改善企企业与客客户之间间关系的的管理机机制。从从解决方方案的角角度讲，，是市场场营销的的科学理理论与信信息技术术的整合合，是以以客户为为核心的的企业营营销的技技术实现现和管理理实现。。所以，，CRM既是一种种现代经经营管理理理念，，又是一一套技术术解决方方案。9.3..1.2客户关系系管理的的内容为赢得客客户的高高度满意意，建立立与客户户的长期期良好关关系，在在客户关关系管理理中应开开展多方方面的工工作。1．客户分分析。2．企业对对客户的的承诺。。3．客户信信息交流流。4．以良好好的关系系留住客客户。5．客户反反馈管理理。9.3..2房地产经经纪企业业客户关关系管理理的含义义和必要要性9.3..2.1房地产经经纪企业业客户关关系管理理的含义义房地产经经纪企业业的客户户关系管管理，包包含客户户关系管管理的两两个方面面，它是是以管理理理念为为指导，，以信息息技术为为支撑，，实现对对客户资资源的整整合应用用，以达达到提高高核心竞竞争力，，保持企企业长远远持续发发展的目目的。9.3..2.2房地产经经纪企业业客户关关系管理理的必要要性首先，从从外部环环境来讲讲，房地地产经纪纪企业客客户消费费理念、、消费方方式随着着经济的的发展而而产生了了变化，，这是房房地产经经纪企业业实施客客户关系系管理的的前提。。其次，“客户为中中心”的概念被被不断强强化，这这是房地地产经纪纪企业实实施客户户关系管管理的内内部要求求。9.3..3房地产经经纪企业业客户关关系管理理的作用用9.3..3.1企业客户户关系管管理的作作用1．为企业业创造了了通向不不同市场场的渠道道2．高效率率地为客客户提供供超值服服务9.3..3.2房地产经经纪企业业客户关关系管理理的作用用实施客户户关系管管理对于于房地产产经纪企企业而言言，具有有更为重重要的意意义。房房地产经经纪业的的业务流流程相对对简单，，不同企企业提供供的服务务相似程程度更高高，因此此，实施施客户关关系管理理相对于于生产型型企业而而言显得得尤为重重要。房房地产经经纪企业业在制定定发展战战略时也也要充分分考虑到到这层因因素，作作为战略略指向的的一个重重点。总总体来说说，房地地产经纪纪企业客客户关系系管理有有如下作作用：1．提高经经纪企业业相关业业务效果果2．为服务务研发提提供决策策支持3．是技术术支持的的重要手手段4．为选择择对待客客户策略略提供决决策支持持5．为适时时调整内内部管理理提供依依据9.3..4房地产经经纪企业业客户关关系管理理的核心心内容客户关系系管理的的核心是是“以客户为为中心”，视客户户为企业业的一项项资产，，以优质质的服务务吸引和和留住客客户。对对于房地地产经纪纪业务，，从客户户的角度度出发，，关键在在于充分分运用客客户的生生命周期期理论，，对客户户进行研研究，尽尽量延长长客户的的生命周周期，并并争取更更多的客客户。9.3..4.1留住客户户1．提供个个性化服服务2．正确处处理投诉诉3．建立长长久的合合作关系系4．与客户户积极沟沟通9.3..4.2争取更多多的客户户1．鼓励客客户推荐荐。2．给新客客户附加加服务。。9.3..4.2争取更多多的客户户房地产经经纪企业业除了留留住客户户外，还还需要积积极争取取更多的的客户，，可以从从下列几几方面入入手：1．鼓励客客户推荐荐。2．给新客客户附加加服务。。9.3..5房地产经经纪企业业客户关关系管理理系统的的设计房地产经经纪企业业客户关关系管理理是通过过基于客客户关系系管理的的理念和和先进信信息管理理技术的的客户关关系管理理系统来来实现的的。一般般来说，，不同业业务类型型的房地地产经纪纪企业对对于客户户关系管管理系统统的设计计内容会会有所不不同。下下面以新新建商品品房销售售代理业业务为主主要业务务的房地地产经纪纪企业客客户关系系管理系系统的设设计为例例进行介介绍。该该类型的的房地产产经纪企企业客户户管理管管理系统统一般由由客户管管理、产产品管理理、销售售机会管管理、服服务要求求管理、、活动管管理、工工作流程程管理、、工作人人员管理理、智能能化范文文、管理理信息系系统报告告、安全全控制等等模块组组成，其其中客户户管理模模块是客客户关系系管理的的核心。。9.5实训项目目与练习习项目一：：调查当当地知名名房地产产经纪企企业的经经营模式式。实训目的的：使同学充充分感受受房地产产经纪企企业的性性质，深深入了解解房地产产经纪企企业的经经营模式式。锻炼学生生的市场场调查、、分析与与总结的的能力，，锻炼学学生进行行文字表表述和口口头表达达的能力力，培养养学生团团队合作作的精神神。实训内容容：将学生进进行分组组，每3——5人为1组。每组组选一名名组长。。教师公布布调查任任务。调调查任务务是每组组在教师师指定的的区域内内完成3家以上房房地产经经纪企业业的入户户走访，，了解其其经营模模式。以小组为为单位进进行调查查工作的的讨论和和计划，，并将计计划成文文上交教教师。以小组为为单位进进行校外外调查。。以小组为为单位进进行调查查资料的的汇总、、分析和和总结，，最终形形成文字字材料。。以组为单单位在班班级课堂堂上介绍绍调查的的经过和和结果。。项目二：：模拟房房地产经经纪企业业的相关关人员，，进行办办公系统统的组织织策划。。实训目的的：1、使同学学充分感感受房地地产经纪纪企业的的性质，，深入了了解房地地产经纪纪企业的的办公组组织。2、锻炼学学生的市市场调查查、分析析与总结结的能力力，锻炼炼学生进进行文字字表述和和口头表表达的能能力，培培养学生生团队合合作的精精神。实训内容容：1、将学生生进行分分组，每每3——5人为1组。每组组选一名名组长。。2、教师公公布调查查任务。。调查任任务是每每组在教教师指定定的区域域内完成成3家以上房房地产经经纪企业业的入户户走访，，了解其其办公系系统组织织，包括括办公总总部地址址选择及及其布置置、店面面的地址址选择和和布置等等。以小组为为单位进进行调查查工作的的讨论和和计划，，并将计计划成文文上交教教师。以小组为为单位进进行校外外调查。。以小组为为单位进进行调查查资料的的汇总、、分析和和总结，，最终形形成文字字材料。。在以上工工作的基基础上，，以小组组为单