保险业客户关系管理

目录二、保险业客户关系的建立三、保险业客户关系的维护四、保险业客户关系的挽救一、保险业简介五、总结与建议保险业的客户关系管理策划大背景调研方法法一、保险险业简介介

。。在中国，，保险行业业几乎是是最早实实现客户关系系管理的的行业。。当然，保险业也也是客户关系系管理最成功的的行业。。调研方法法一、保险险业简介介

。1.保险业概概念保险业是是指将通通过契约约形式集集中起来来的资金，用以补补偿被保险人人的经济利利益业务务的行业业。

2.保险的分分类按照保险险标的的的不同，，保险可可分为财产保险险和人身保险。按照与投投保人有有无直接接法律关关系，保保险可分分为原保险和再保险。发生在在保险人人和投保保人之间间的保险险行为，，称之为为原保险险。发生生在保险险人与保保险人之之间的保保险行为为，称之之为再保保险。调研方法法一、保险险业简介介

。（1）保险公司司的主要要收入来来源是保费，尤其是是续期保保费，这这些是稳稳定的现现金流，，对保险险公司十十分重要要。（2）其其次的利利润来源源是利差，也就是是保险公公司的投投资收益益。保险公司司的主要要投资对对象：固固定收益益类如债债券和大大额协议议存款，，权益类类如股票票基金等等，另外外还有实实业业投投资和其其他的创创新渠道道等。3.保险公司司的利润润来源调研方法法一、保险险业简介介保险中销销量最好好的主要要有分红险、、养老保保险、教教育保险险、重大大疾病保保险。。医疗保险汽车保险重大疾病保险保障保险……分红险养老保险意外伤害保险教育保险……4.保险业自自身的销销量前景景

调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立线上建立立客户关关系线下建立立客户关关系个体客户户企业客户户。线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

为了满足当代代社会消消费者个个性化的的需求如今的主主流消费费群体是是80、90后，他们们不拘泥泥于现实实，追求求自我和和个性为了迎合合当今社社会科技技的发展展伴随着互互联网技技术的发发展，电电子商务务对传统统的商务务模式进进行了巨巨大的冲冲击,在这个社社会要想想获胜，，必须紧紧跟技术术脚步的的发展为了迎合合当今社社会消费费者消费费习惯的的改变消费者们越来越越习惯网网上购物物以及利利用网络络解决自自身相关关的日常常生活问问题1.线上建立立客户关关系的背背景线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

。（1）以客户为核核心，加加大信息息搜集分分析能力当用户提出出要求时时，保险险公司做做到“要要什么有有什么”；（2）产品具有灵活性包括投保条件件、可保保范围、、缴费方方式、融融资渠道道等在内内的条款款都将是是变化的的，可选选择性的的。保险险公司不不是将盖盖好的房房子卖给给保户，，而是能能准备好好材料，，然后根根据用户户的要求求来搭建；（3）从保户服务务也要发发生变化针对性（保险公公司随时时能了解解客户的的情况，，及时保保证现有有客户的的满意度度，发现现高利润润客户群群，吸收收新的客客户）经济性（通过互互联网能能够降低低保险产产品成本本，从而而让保户户获得直直接利益益）方便性（保户可可以在任任何时间间和任何何地点要要求保险险公司提提供产品品和服务务并快速速得到满满足。2.线上建立立客户关关系的优优势点线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

。（4）增加保保险产品品的功能能：时间合理性（网络是是七天24小时工作作。对用用户而言言，一是是节省时时间。如如承保时时间、保保全时间间、理赔赔时间等等等。二二是用户户可灵活活掌握自自己的时时间而不不必另行行安排）功能性（保险产产品的功功能的开开发及保保险公司司服务质质量和内内容的加加强都是是例证。。当保户户提供某某项要求求时，以以前是不不可能满满足的。。而现在在能够实实现了，，这就是是服务质质量的提提高）安全性（包括保保险产品品更合适适地解决决保户的的风险问问题。包包括不必必动用现现金、减减少保险险代理人人和经纪纪人的欺欺骗行为为等等）2.线上建立立客户关关系的优优势点线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

3.如何实现现线上建建立客户户关系中国第一个具有功能完整整、服务务完善的电子商务务保险网站“泰康在线线”为您揭晓答案线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

（1)开通网上投保保泰康在线真正正实现旅旅游险的的网上投投保、实实时认证证、实时时核保和和在线支支付。客客户可以以通过索索引、客客户向导导及其它它互动方方式选定定保险产产品，然然后直接接通过Internet填写投保保单并提提交。提提交后即即可进入入网上支支付界面面，客户户（投保保人）直直接通过过互联网网支付保保费成功功，即已已完成了了所有投投保手续续。过去去得花半半天功夫夫在银行行和保险险公司之之间忙乎乎的投保保手续，，现在通通过互联联网，只只要十几几分钟足足不出户户就可完完成。同同时泰康康在线还还提供了了网上CA认证，使使您在网网上轻松松完成在在线实时时支付；；自动生生成您的的保险计计划书，，更方便便，更可可靠，更更科学。（2）提供保户服务务便捷的保单查查询，自自动生成成的提醒醒通知书书，让您您的生活活越过越越简单；；想要变变更保单单信息，，“泰康康在线””不需您您东奔西西走；续续缴保费费？您只只需点击击“泰康康在线””，还有有网上理理赔、网网上投诉诉等等。。泰康在在线为保保户提供供了完全全的电子子化服务务系统，，实现真真正24x7的全天候候服务。泰康在线线的特色色服务线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

泰康在线线的特色色服务（3）代理人天地为公司代理理人提供供个性化化主页和和全方位位个性推推介，增增进代理理人荣誉誉感，方方便客户户与明星星代理人人联系。。同时为为代理人人提供其其名下保保险业务务的智能能查询，，向代理理人提供供公司的的最新动动态和通通知通告告，使自自我业务务管理走走向网络络化。（4）互动式的个性化化服务泰康在线充分分利用了了先进的的ePortal技术，为为你提供供了一个个完全互互动式个个性化的的站点。。通过对对你提供供的个人人信息和和在网站站上活动动，网站站的智能能系统可可以为你你提供感感兴趣的的信息、、产品和和服务，，及你可可以创建建自己偏偏爱的界界面风格格，使你你获得自自己最满满意的服服务效果果。线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

泰康在线线的特色色服务（5）在线认证证中心这是泰康康人寿保保险公司司建立的的国内首首家保险险认证中中心，专专门负责责为客户户的各种种认证需需求，如如网上投投保、续续期缴费费、网上上查询以以及变更更信息等等，提供供证书服服务。中中心为每每一位客客户颁发发一张免免费的、、能够证证明自己己身份的的电子身身份证，，它就象象一把专专门开启启电子交交易大厅厅的密钥钥，凭借借它，您您只需将将鼠标轻轻轻一点点，就可可以在网网上投保保，提交交续期缴缴费单据据，任意意查询保保单的信信息，以以及根据据需要进进行保单单信息的的变更……因此通过过认证证证书您不不仅可以以获得安安全的信信息传送送，还能能大大的的节约网网上投保保、续费费、修改改、查询询的时间间，提高高效率，，而且也也全面提提高了个个人的信信用额度度。（6）保险知识识库泰康在线线为客户户提供了了内容详详实丰富富的保险险知识库库。从行行业新闻闻动态到到保险常常识和指指南，从从保险法法规和理理财指导导到投保保和理赔赔案例，，泰康在在线为不不同层次次的客户户和从业业人员提提供了一一个优秀秀的行业业知识库库。线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

泰康在线案例总结结“泰康在在线”是中国电电子商务务走向成成熟和传传统企业业逐渐觉觉醒的产产物，其其商业模模式也是是扎扎实实实的落落在泰康康保险的的主营业业务上。通过对传统保保险业务务的网上上整合，，将泰康康业务从从网下扩扩展到网网上，从从而扩大大本身的的业务范范围，提提高内部部管理和和对外服服务的水水平，最最终既提提高泰康康保险的的网下市市场的竞竞争力，，又夺取取了网上上市场的的领导品品牌地位位，大大大提高了了泰康品品牌知名名度和客客户忠诚诚度，推推动了业业务销售售的增长长。线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

提供热线线电话电话365天无休，7天、24小时专线服务务遍及全国国各地的的门店营业门店全年年无休及窗口服务(365天营业，24小时理赔赔)线下开通通的渠道道线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立1、引入““中国人人寿”案例之因因“中国人人寿”在线下建建立于客客户关系系的这一一环节中中可谓是是同行业业竞相模模仿的榜榜样，因因此借助助中国人人寿的案案例，我我们一道道分析一一下线下下应该如如何建立立客户关关系2、“中国国人寿””的相关关介绍中国人寿恪守““以客户户为中心心、以基基层为重重心、以以价值为为核心””的经营营理念积极承担行业业和社会会责任努力成为“行行业领先先、客户户青睐、、最具价价值”的的公司奋力打造国际际顶级金金融保险险集团线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

。（一）建建立中国国人寿的的客户关关系管理理观念在公司内内部贯彻彻一切以客客户为中中心是服服务业发发展之本本。客户是是企业发发展最重重要的““资源””，在金金融保险险行业尤尤为重要要。客户户服务是是关系到到公司生生死存亡亡的大事事，制定定企业经经营各方方面的发发展战略略和规划划时必须须以客户户为中心心，将信信息技术术充分运运用到客客户服务务的各个个环节。。公司秉秉承“专专业、真真诚、感感动、超超越”的的服务理理念，力力求通过过“热诚诚、规范范、准确确、便捷捷”的服服务，回回报广大大客户多多年以来来的支持持与信赖赖，公司司将利用用各种有有效资源源，竭诚诚为客户户提供高高品质、、高附加加值的服服务令客客户满意意。“中国人人寿”案案例详细细介绍线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

。（二）建建立遍布布全国的的客户服服务支持持中国人寿寿保险公公司通过过遍布全国国的分支支机构、、网点以以及先进进的电话话中心系系统网络络向客户户和潜在在客户提提供专业业、贴心心、周到到的保险险业务及及咨询服服务。多年来，，公司不不断完善善客户服服务系统统，增加加服务手手段，提提高服务务品质。。公司的的统一业业务服务务平台““95519”电话服服务中心心通过CCCS-OP-2003（全国呼呼叫中心心运营绩绩效标准准）认证证，并连连续三年年荣获信信息产业业部中国国信息化化推进联联盟客户户关系管管理专业业委员会会评选的的“中国国最佳呼呼叫中心心奖”。。“中国人人寿”案案例详细细介绍线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立

。（三）客客户数据据分析挖挖掘随着国内内经济的的快速发发展，保保险业也也进入了了激烈竞竞争的时时代。面面对大量量产生的的保单业业务，公公司没有有对大量量的数据据进行深深层次的的分析和和挖掘，，让海量量数据发发挥巨大大的增值值作用。。“中国人人寿”从寿险的的历史保保单数据据库中，，按照寿寿险种类类、销售售渠道、、地区、、职业、、年龄、、性别、、学历、、业务性性质等条条件分析析出承保保和理赔赔的数据据。根据客户户的盈利利性分布布通常呈呈现出：：20％的客户户往往产产生200％的客户户利润，，而另外外20％的客户户产生的的是损失失价值，，剩余的的处于中中间的客客户对公公司不产产生任何何的利润润。因此此从业务务数据挖挖掘的目目标就是是分析导导致了客客户价值值分布差差异的原原因。“中国人人寿”案案例详细细介绍调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立。1.锁定忠诚诚客户：：提高保险险公司的的营销效效益，了了解客户户需要的的产品从从而有利利于新产产品的开开发，提提高客户户的重复复购买率率。2.吸引潜在在客户：：有利于帮帮助保险险公司建建立好的的口碑，，吸引更更多的潜潜在客户户选择中中国人寿寿来购买买保险。。3.赢得顾客客的满意意：有利于提提高参保保人员的的满意度度，很多多人对于于保险公公司的满满意度不不够，进进行客户户关系管管理能够够使顾客客转变对对保险公公司认识识和态度度。4.提高企业业的效率率：能够帮助助保险公公司赢得得更多的的利益，，降低人人员成本本，提高高各类资资源的利利用率。。5.细分客户户群体：：有利于保保险公司司把各类类客户细细分，针针对不同同的客户户进行不不一样的的产品营营销策略略，更加加精准把把握各类类客户的的需求。四、分析析之后有有针对性性的采取取措施客户关系系维护三、保险险业客户户关系的的维护客户分级级客户满意意客户信息息客户信息息三、保险险业客户户关系的的维护（一）客客户的基基本情况况包括：：基本资料料、生活活情况、、家属情情况及投投保情况况四个部部分（二）收收集基本本资料包包括：客户的姓姓名、性性别、出出生日期期、籍贯贯、婚姻姻状况、、学历、、身份证证号、移移动电话话、工作作单位及及部门、、单位地地址、职职位、工工作电话话、职业业类型、、电子邮邮件、工工作传真真、住宅宅电话、、住宅地地址等。。客户信息息三、保险险业客户户关系的的维护收集客户户信息的的渠道1、搜索：网上信息让你你搜——企业网站站、新闻闻报道、、行业评评论等等等。2、权威数数据库：国家或者国际际上对行行业信息息或者企企业信息息有权威威的统计计和分析3、相关专专业网站：各行业内部部或者行行业之间间为了促促进发展展和交流流，往往往设立有有行业网站4、专业机构：为你提供供专业信信息。5、老客户户：根据老客客户的推推荐6、竞争对对手：让对手开开口告诉诉你你的的客户信信息。7、客户企企业：他会为您您提供相相应的一一些必要要信息。。8、市场考考察：想畅销就就得做。。

Andsoon!!!!客户信息息三、保险险业客户户关系的的维护一、获取取准客户户信息的的方法（一）人人员走访访法（二）电电话调查查法（三）邮邮件调查查法（四）现现场观察察法二、潜在在客户信信息收集集技巧1、留意客客户的重重要资料料，将记记录发展展为一个个记录系系统2、挖掘客客户购买买时留下下的信息息3、主动询询问客户户，表示示关怀4、让客户户自己动动手填写写卡片客户信息息三、保险险业客户户关系的的维护平安保险险建立了了一套自自有的数数据库系系统，例例如平安保险的工工作人员员只要输输入与客客户相关关的唯一一标识（（如客户户的车牌牌号、保保单号）），系统统就能够够搜索到到对应客客户的全全部相关关信息和和交往记记录。这些信信息可以以帮助业业务人员员及时识识别客户户的等级级，为他他们提供供最恰当当的服务务。另外外，业务务人员能能够通过过输入任任意条件件查询出出客户，，及时了了解到当当天或某某段时间间需要续续保的客客户名单单，并根根据与客客户的联联系情况况来获得得继续续续保、不不再续保保和正在在考虑中中的客户户名单，，从而保保证能够够及时跟进，减少客户户资源的的流失。。建立客户户数据库库-----举例证明明建立数据据库很重重要客户分级级三、保险险业客户户关系的的维护按照性别别、年龄龄、职务务、行业业、等多多方面对对客户进进行分类类。保险营销人员员也把客客户分成成潜在客客户、目目标客户户、准客客户、成成交客户户和忠诚诚客户，，方便对对客户进进行跟进进。个性化客户分类类为最大程程度地满满足不同同行业、、不同岗岗位对客客户分类类的需求求根据自自己的情情况增加加新的客客户分类类栏目，，记录想想记录的的客户分分类信息息，更好好的服务务客户。。各种客户户分类法法客户分级级三、保险险业客户户关系的的维护对客户进行行多角度度，个性性化的分分类，有有利于对对客户进进行统计计、分析析和查询询，并且且，还能能够针对对性地与与各类客客户进行行互动。年交5万以上金卡客户统称高端客户年交10万以上白金卡客户年交10-20万以上钻石卡客户年交20万以上至尊卡客户一、根据据承保（买买了保险险）的年年交保险险费分为为客户分级级三、保险险业客户户关系的的维护当然，在对客客户进行行分级之之后，我我们对于于不同类型型的客户户，服务务的内容容也会有有所差别客户分级级三、保险险业客户户关系的的维护二、根据据与企业业合作时时间长久久来分，，可以分分为老顾客新顾客太平洋保保险公司司一般会会有客户户答谢会会，周年年同庆回回馈活动动，通过过优惠推推出活动动维护来来老客户户，让老老客户转转介绍，，认识新新客户。。老客户一一般会更更多的购购买他信信得过的的产品，，并且还还会对产产品进行行积极的的宣传，，对于维维护公司司品牌和和业务员员品牌方方面具有有不可低低估的作作用。举例客户满意意1、理念满满意：经营宗旨旨、哲学学、价值值观2、行为满满意：行为机制制、规则则、模式式5、服务满满意：保证体系系、服务务完整性性、方便便性以及及服务人人员情绪绪三、保险险业客户户关系的的维护保险业中中客户满满意的多维体现现客户满意意1、核心服服务大量事实实证明，，优秀的的核心产产品或者者服务绝绝对是成成功的基基础，它它代表的的是进入入市场的的基本条条件。2、服务和和系统支支持即使客户户接受了了非常出出色的核核心产品品，也可可能对服服务表示示不满，，客户需需要良好好的服务务和技术术支持。。影响客户户满意度度的因素素4、客户互互动的要要素强调保险险公司与与客户之之间面对对面的服服务过程程或者通通过以技技术为基基础的接接触方式式所进行行的互动动。5、情感因因素客户可能能因为一一位员工工的某些些话或者者因为其其他的一一些小事事情没有有做好更更换保险险公司，，而那些些员工甚甚至并没没有注意意到。6、环境因因素客户的期期望和容容忍范围围会随着着环境的的变化而而变化。。客户满意意提高客户户满意度度的方法法1、贴近客客户（1)根据客户户需求的的变化设设立新的的机构；；（2）缩短与与客户的的距离；；（3）建立内内部客户户制度。。2、关注细细节“细节决决定成败败。”关关注细节节是对客客户真正正关怀。。客户服服务做得得越好，，越应该该注意到到在哪些些方面做做得还不不够，哪哪些地方方可能出出错。关关注细节节会给公公司带来来回报，，关注细细节一定定要追求求完美。。3、让客户户感动完美服务务无疑在在一定时时间内会会增加公公司成本本，但它它所带来来的收益益是十分分巨大的的。让客客户感动动的理念念也是驱驱动公司司服务创创新的动动力。客户满意意提高客户户满意度度的方法法4、聘用客客户喜欢欢的服务务人员公司应从从以下四四个方面面培训员员工：（1）培养他他们有关关客户服服务的全全局观念念。（2）让他们们熟悉组组织其他他部门的的运作。。（3）培训适适当的决决策技能能。（4）产品知知识和公公司背景景知识培培训。5、与客户户有意接接触并发发现他们们的需求求（1）主动发发函给客客户，询询问客户户的需求求和意见见；（2）定期派派专人访访问客户户；（3）时常召召开客户户见面会会或联谊谊会等；；（4）将公司司新开发发的产品品和发展展目标及及时告知知客户；；（5）把握每每一次与与客户接接触的机机会，在在一点一一滴中赢赢得客户户的心。。6、满足客客户需要要不折不扣扣地满足足客户需需要是客客户管理理的宗旨旨，是公公司竞争争的主要要手段之之一。客户满意意各保险企企业是如如何使出出浑身解解数来使得客客户们满满意呢？？案例分析析给你答案客户满意意背景：身为中国国十大保保险企业业之一的的大地保保险，在在原有的的基础之之上，创新服务模式式，建立立“大地地之友””客户俱俱乐部。。缘由：传统的保险服服务主要要体现在在对出险险客户服服务上，，而对于于保期内内没有出出险的优优质客户户，却往往往享受受不到保保险公司司的服务务或很少少得到保保险公司司的服务务。目的：是以“大地地之友””客户俱俱乐部为为载体，，向在我我公司投投保的，，出险率率低的优优质客户户提供更更多的增增值服务务，以不不断提高高客户的的满意度度。大地保险险案例：：客户满意意对成为大地保险险公司俱乐部会会员的客客户，在在享受到到公司标标准服务务的基础础上，展展开以下下增值服务务项目：一是理赔绿绿色通道道，绿色理理赔通道道服务包包含三个个方面：：1、专人跟踪踪会员理理赔处理理过程，协调处处理环节节，及时时提醒客客户，提提高结案案时效和和客户满满意度；2、理赔处理理优先，，对于俱乐乐部会员员的理赔赔案件，，在同等等条件下下优先处处理，保保证案件件处理时时效；3、专项理赔赔政策，在条件件允许的的区域，，为会员员提供分分类分级级的理赔赔处理过过程的特特殊对待待。（例例如对部部分优质质客户提提供一定定金额和和一定次次数内的的免现场场查勘，，或指定定案件类类型的结结案周期期承诺））；大地保险险具体实实施措施施客户满意意二是关怀怀提示服服务，特特别是对对未出险险客户通过短信、电电话方式式或定期期回访等等方式与与对客户户需要注注意的事事项进行行提前提提醒、对对客户进进行防灾灾防损的的提示，，并聘请请相关专专家对客客户提供供风险顾顾问服务务。三是证照代代办服务为节约会员员处理时时间，我我公司将将为俱乐乐部成员员的汽车车年审、、驾驶执执照年审审、罚款款缴纳提提供代办办服务。四是道路救救援服务此项内容包包括现场场急修、、拖车、、派送燃燃料、电电瓶充电电等多项项服务项项目。大地保险险具体实实施措施施客户满意意中国人寿寿保险案案例背景：由于保险险是以服服务为主主，服务务是一种种看不见见摸不着着的产品品，其特特有的特特色往往往使得服服务的质质量不稳稳定目的：（1）为全面贯彻彻落实公公司“客客服先行行”战略略，建设设标准化化客户服服务体系系，强化化全员服服务意识识、统一一服务形形象、规规范服务务行为；（2）强化内部服务务意识，，主动沟沟通协调调，换位位思考，，不推诿诿、不拖拖沓，提提升内部部服务效效率客户满意意人寿保险具体实施施措施人寿保险险在以下下的基本服务礼仪中均做出了详详细的规规则：（1）仪容不得漂染染奇异彩彩色或留留怪异发发型。头头发长短短适中，，女士为为短发或或空姐式式盘发，，头发长长过衣领领应用统统一的发发夹梳起起来；男男士不得得留长发发或剃光光头，头头发不可可长过衣衣领。男男士不得得蓄须。。（2）着装男士应着着深色皮皮鞋，以以黑色为为佳。女女员工着着中跟皮皮鞋，忌忌穿颜色色鲜艳和和无后跟跟带的鞋鞋子，忌忌穿运动动鞋和长长筒靴（3）仪态站立中应应身体正正直，抬抬头挺胸胸，男士士应双手手自然下下垂，贴贴放于大大腿两侧侧；女士士应双手手自然下下垂，叠叠放或相相握于腹腹前。客户满意意人寿保险险具体实施施措施

（4）常用礼节节自我介绍绍：先向向对方点点头致意意、问候候，得到到回应后后再向对对方介绍绍自己的的姓名、、身份和和工作单单位等，，同时递递上准备备好的名名片。（5）交流礼仪根据客户户的语言言习惯，，正确使使用普通通话或方方言；若若是外宾宾，应使使用简单单的英语语。（6）电话礼仪服务电话话铃响三三声内必必须接听听，避免免客户等等待时间间过长；；人工接接听时应应按如下下要求规规范应答答：客户服务务专线电电话：您您好，×××号为为您服务务，请问问您需要要什么帮帮助？其他电话：您您好，中中国人寿寿财险。。（7）接待礼仪客户服务务人员看看到客户户前来后后，应立立即放下下手中工工作（正正在处理理客户的的事情除除外），，起立、、微笑、、礼貌地地以“您您好”招招呼客户户。客户流失失的原因因(一）企业业自身的的原因（1）客户关关系管理理目标偏偏差,公司目前前客户关关系管理理的目标标可以总总结为利利润目标标。（2）客户关关系管理理策略缺缺乏效率率客户关系系管理应应以实现现客户保保留、客客户获得得和提升升客户盈盈利能力力为目标标。（3）客户关关系管理理系统不不完善（二）客客户自身身的问题题客户可能能会因为为自身的的高风险险而在投投保过程程中被拒拒保或是是逆选择择被发现现而主动动退保，，对此类类客户不不作流失失分析，，但客户户档案及及相关资资料需加加入后台台黑名单单数据库库，作为为核保核核赔的参参照。四、保险险业客户户关系的的挽回流失客户户的挽回回策略1.调查原因因，缓解解不满个人年龄、婚婚姻、性性别、收收入、职职业等；；需求对产品和和服务需需求态度对风险、、产品和和服务的的态度，，将来购购买或推推荐的可可能；客户行为为方式按渠道购购买、更更新、交交易等2.对症下药药，争争取挽回回组织结构构、业务务流程的的调整和和再造：：客户关系系管理作作为一种种新的业业务运作作模式，，首先应应在组织织结构及及业务流流程上得得到直接接体现。。做好客户户关系管管理的整整体规划划真正做到到以客户户满意为为导向：：首先，要要真正树树立“以以客户为为中心””的观念念。加大技术术投资、、加快技技术创新新：一是要要投资客客户数据据存储和和分析的的支持性性技术系系统，实实现信息息的整合合，二是要要建立现现代化的的客户服服务中心心，完善善客户管管理与服服务。三是开开发网上上保险服服务系统统，实现现快捷优优质的客客户服务务。四、保险险业客户户关系的挽救

一、建立档案二、客户户分层三、客户户维护四、档案案修正四、保险险业客户户关系的的挽回具体可行行的实施施步骤建立档案案是客户户管理和和维护的的最基础础工作。。通过多多渠道搜搜集客户户详细资资料，建建立便捷捷查询方方式，有有利于对对客户做做有效评评估，分分析顾客客喜好和和实际消消费能力力，从而而为客户户提供全全面的保保险服务务。四、保险险业客户户关系的的挽回一、建立立档案建立好客客户档案案，正对对各类客客户将客客户进行行分类，，即客户户分层。。我们客户户能力和和意愿为为基准，，将客户户分成低低能力低低意愿（（开发））、低能能力高意意愿（维维系）、、高能力力低意愿愿（耕耘耘）和高高能力高高意愿（（宠爱））四大类类。四、保险险业客户户关系的的挽回根据客户户层次不不同，采采用不同同的服务务方式，，让客户户体会到到最贴心心的服务务√：应应当体验验，表示示基础的的体验×：不予体体验，表表示暂不不合适或或没有效效果◎：酌情情体验，，根据具具体单一一客户情情况考虑虑个别给给予或偶偶尔给予予☆：策略略体验：：表示该该项体验验对于相相应客群群是最重重要的体体验项目目四、保险险业客户户关系的的挽回客户体验验会使客客户信息息更加全全面，但但是客户户意愿的的变动会会直接影影响客户户分层的的变动，，因此每每次客户户体验后后应该及及时修正正客户档档案，为为后续客客户体验验提供参参考依据据。档案修修正四、保险险业客户户关系的的挽回保险业独特性调研方法法五、总结结与建议议

。与其他行行业相比比，保险险企业整整个保险险服务过过程可以以数字化化，服务务内容有有极高的的时间价价值，即即保险服服务业属属于数字字密集型型行业，，保险服服务本身身不涉及及物流，，只涉及及数字和和符号的的储存、、单证处处理，再再加上利利率、投投资资产产和股价价的频繁繁变动，，有关保保单具有有极强的的时效性性。因此此，保险险CRM着重于优优化保险险企业客客户关系系，达到到保险企企业与客客户双赢赢的目标标。要优化，，必须做做到精细细化，做做到一对对一营销销，做到到营销差差异化、、产品差差异化、、客户服服务差异异化。只有能能够以更更低的成成本提供供保险服服务，提提供差异异化服务务，进行行流程再再造，才才可能获获得超出出行业平平均水平平的利润润存在问题题调研方法法五、总结结与建议议

。1、经营管理观念念老化:

很多国内内保险企企业没有有意识到到市场结结构的多多元化变变化。没没有跟踪踪和研究究客户需需求的变变化，表表现为企业“为为产品找找客户””，而不不是“为为客户找找产品””，以产产品为中中心的经经营理念念到以客客户为中中心的经经营理念念中间尚尚存在相相当大的的差距。。因此，对对CRM这种以客客户为中中心”、、“以市市场导向向”的时时代现出出的一种种现代新新理念、、新方法法和新手手段，在在我国这这样一个个尚在培培育阶段段的市场场中必然然会出现现某些不不适应。我国保险险企业客客户关系系管理存存在的问问题:存在问题题调研方法法五、总结结与建议议

。2、对客户关系系管理存存在错误误认识有些企业业认为客客户关系系管理是是一对一一营销，，是个性性化营销销。其实实不然，，客户关系系管理其其实是理理念、技技术和实实施三个个层面的的综合。理念是是CRM成功的关关键，他他是CRM实施应用用的基础础和土壤壤。信息息系统、、IT技术是CRM成功实施施的手段段和方法法。实施施则是决决定CRM成功与否否、效果果如何的的直接因因素。CRM的核心思思想是：：为提供供产品或或服务的的组织，，找到、、留住并并提升价价值用户户，从而而提高组组织的盈盈利能力力并加强强竞争优优势。存在问题题调研方法法五、总结结与建议议

。3、实施客户关系系管理缺缺少客户户和员工工的参与有些企业业在实施施客户关关系管理理时，只只关注项项目的实实施，而而忽视了了客户的的参与，建立以以企业为为中心的的错误思思想。客客户关系系管理是是面向最最终客户户、供应应商或合作伙伴等用用户的企企业战略略。因此此，客户户关系管管理解决决方案的的部署应应当首先先从用户角度出发发，而非非单纯着着眼于解解决企业业内部问问题，积积极将客客户引入入解决方案的设计中，，从客户户那里汲汲取第一一手资料料和信息息。总结与建议调研方法法五、总结结与建议议

。1.利用聚类类分析法法进行客客户细分分，提高高服务成成功率客户细分分是保险险公司有有效运营营、营销销、服务务的基础础，把大大量的客客户分成成不同类类型，每每个类型型里的客客户拥有有相似的的属性。。保险公公司通过过客户细分分，针对每每类的客客户使用用不同的的营销方方式或提提供不同同的服务务，可使使公司以以最小的的投入获获得最大大的回报报。利用用聚类算算法进行行客户细细分，分分析预测测哪些可可能成为为企业的的潜在客客户，哪哪些可能能成为企企业的高