关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

13/13关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户制造价值 如此的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年往常就领先使用麦克公司早年开发的ERP系统。老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。即便解决了故障，小乔在客户那儿也专门没面子，怎么讲是提供给客户的系统有问题。假如工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。他感到跟富达的关系已专门难维持。另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，差不多阻碍到个人地位。他把压力发泄在小乔身上。小乔想尽方法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。而工程师们却觉得：“如何光为小乔的一个客户就占用这么多时刻？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有许多人巴不得没那个客户。直到有一天，一个聪慧的工程师，把那个恶性循环打破了。又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。然而这次，小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后，他们共同采取了更加聪慧的行动。这次，尽管设备没修好，然而麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功阻碍客户同意采购升级系统。聪慧的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地点，挠中顾客的痒处。如此的情景你熟悉吗？一个闻名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源，因此问题不紧急，能够放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。同样的情况，不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果。什么缘故对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地治理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题可不能再恶化了。具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢，还能治理好客户的期望，为现场服务工程师争取时刻，从而更加容易获得客户中意。他们如何做到的？如何能够缩短电话时刻，同时又抓住销售机会？如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？如何在访问客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？如何让每个环节的服务质量得到有效操纵？如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？在与一线职员（不管是销售人员依旧服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线职员的接触过程。同样的事件，有些人令顾客愤慨，有些人却令顾客欣喜。后者未必投入更多的精力，而是把精力用对了地点：花精力了解顾客的期望和全然需要、采取行动之前努力得到客户的认同、按照顾客认同后的方式做事、最后还不不记得花一点精力让顾客确认满足了自己的需求。一个简单的模型反映了卓越服务者的行为模式：光靠服务心态的教育解决不了问题，因为，假如有方法，没有哪个接触顾客的人不情愿好好让顾客中意。要是能帮他们节约时刻，他们的服务质量一定大幅度提升。要是能够关心他们掌握能够普遍适用的简单模式，他们何乐而不为？EspritChangewareLtd和竞越公司用正版《关键时刻（MomentsofTruth）》课程帮您的每个与顾客接触的职员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，竞越老师还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。课程特色围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现职员有效的个人行为能够为客户带来的价值。课程内容严谨，系统完整紧凑高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况正反对比，讲服力明显注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性高度行动导向，反复训练行为与技巧高度贴近学员实际工作的练习设计原版精美讲义，完美体现课后跟进，确保应用的理念学员获益认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力掌握理解客户期望同时治理客户期望的能力掌握从双赢角度动身既最大限度满足客户需求，又爱护公司利益，设计行动方案的能力适用对象直接接触顾客的人士：销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员；此外，服务于内部客户的人员：财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合对象。要紧内容通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现职员个人行为能够给客户带来的价值。公司依旧那个公司，产品依旧那个产品，唯一变化的是职员自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们关心学员学习：1.一个特不简单、好用的行为模式；2.一个分析客户心理活动的方法；3.一套相关的阻碍客户的技能。案例：谁扼杀了那个合约？什么是客户的认知客户对公司的真相认知来自与一线职员的接触服务的本质：满足客户的需求服务的关键：发觉客户的需求的能力。在服务过程中哪些方面能够为顾客增值？关键时刻的意义案例：无辜的留话者什么缘故客户的看法和你的看法有差异？如何才能察觉将引起客户不满的迹象？理解关键时刻行为模式关键时刻行为模式：第一步：探究：为客户着想与客户利益分析查找及确认客户的期望培养倾听客户的能力案例：好心的同事什么才是健康的内部客户与外部客户的关系作为一个团队共同为客户制造价值：后方为前方服务，前方为后方着想澄清上下游之间的期望什么缘故顾客的期望可能是错误的？如何治理客户的期望？什么才是真正为客户着想？为客户和公司双嬴制造条件必要的阻碍技巧挖掘客户需求的提问技术倾听的关键技术面对客户异议如何引导？案例：繁忙的业务经理分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提分析客户的期望创建最大限度满足客户期望的方案案例：专业的竞争对手建立治理客户期望的能力如何让客户充分感受到你的增值如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会关键时刻行为模式：第二步：提议什么是恰当的提议什么时候不能做提议客户需求分析与公司支持能力分析确保你打算处理的是一个双赢的机会关键时刻行为模式：第三步：行动5C原则：关心你实现承诺的准则案例：可不能倾听的