浅谈候机楼地面服务在航空服务中的地位与作用毕业论文

浅谈候机楼地面服务在航空服务中的地位与作用所在系部信息工程系专业民航运输班级姓名学号指导老师年月日

摘要航空公司一般是分为两大部分组成，一，地面服务（简称地服），二，机上服务（简称空乘），航空公司提供的客舱服务标准化标准是比较高的，但是地面服务分的细，环节也多，长时间面对旅客，所涉及的投诉问题也是常常有的，再就是候机楼，候机楼是旅客等待候机迎送亲友的客人提供候机和休息的地方，又称之为航站楼，一般是设置在机场较中心的地方，机场地勤服务很多，与空中服务是相对于的，机场安检，办理登机手续等都是属于地服。关键词：航空服务，候机楼，地面服务

目录第1章绪论 第1章绪论1.1课题背景随着航空业竞争愈演愈烈，客户体检现已经是航空公司主要的商业来源之一，客户服务工作也要是一视同仁，为旅客提供更好的服务，也会为航空公司带来更好的利润，现越来越多人为了出行方便便会选择最快捷的方式，也会选择更好的服务，但是现在国内代理商商的剧增，导致服务质量越来越差，航空公司代理都是人员素质参差不齐，人员缺口大，培养一批需要发费巨大的人力财力，导致专业人员大大减少，目前，很多大型航空公司都是利用计算机合成的呼叫中心人员得以增大市场的竞争力，树立优秀的大众形象，国内航空公司的呼叫中心才起步，并没有达到稳定的趋势，所以如果提高呼叫中心的人员量，会给航空公司带来更高的利润。1.2课题目的和意义呼叫中心的目的之一是提供一个统一的平台，以便更好的拉近用户和航司之间的关系，现如果市场的竞争越来越激烈，，想要在市场中取得主动的地位，必须要在服务上改变，让用户心理舒服，安全，相信我们，呼叫中心的建立让用户越来越方便，由被动的转为主动，向客户提供特色服务。呼叫中心作为联系客户、沟通客户、服务客户的平台既提高了服务质量，又提高了服务效率。目的之二是作为航空公司经营的辅助工具为航空公司的客票销售提供高效的支持。大量的客人现在都是通过APP自行在网站上预订机票，用户可以直接在网站上联系客服，这样既提高了用户的服务体检，也大大减少了用户浪费时间，大量的人员通过网站或者电话预订机票，使其成为航空公司售票的主要来源，航空公司可以通话电话议价网站了解客户的需要，提供便捷的服务，并发现新的商机，提高销量，并创造更高的利润，另外也是有利于提高各个航空公司的竞争，现在的航空公司管理是强调与客户之间的沟通，以便好的服务用。第2章服务业第2章服务业2.1.1什么是服务业现在分析一下，国内主要分以下几种，：代理人销售业务，旅游业，销售业，其中我们突出最主要的是服务，服务两个字说来简单，其实做起来是非常困难的，我们首选需要帮用户联系代理商业务，帮用户处理问题，再反馈给用户告知所处理问题的进度，直至帮用户处理完成、其他代理服务，是指除了此类还有以上一级的代理商来处理事情。2.2我国服务业的现状与问题现代服务业的发展的确是日新月异，一天比一天发展迅速，而且现我国也非常重视服务行业的发展前景，并且我国现在服务业的发展已经有龙头趋势了。2.3客服中心人员匮乏导致失去大量客户坐席人员中普遍广泛对可以呈现的各种成果没有认真细心剖析的问题，典型的景象就是遇到客户的各种发问特别是机票业务上的常识，非常困难精确片面地答复，复杂地旅客推到公司另外的部门解决或匆匆挂断电话，容易招致客户曲解，也就让用户对我们失去了信心，从而失去旅客,在其他国家电话销售已经基本上全部覆盖，几乎每天都有成千上亿的电话产生，这样其中所有不能为用户解决的问题就会导致用户升级投诉，在国内呼叫中心对我们来说还是一个刚刚新新崛起的行业，一些公司在成果运用了自己的客户服务中心，已经收钱售后服务后，对于用户后产生的问题不能及时解决，不是一个好的旅客服务不一定就代表不能从事销售工作，其实在工作岗位上之后，很多的技能都是在岗位上才能学到的，专业知识虽然相对比别人丰富，但是实践经验不足，首先作为同一个合格的电话销售加强对呼叫中心能够进行销售的信心，形成良好的习惯查看旅客的资料记录并在用户表示自己的意思是整理并分析，通过电话能首先反应旅客的心思，以便更好的处理问题，当旅客与你童虎的第一时间，你的声音就是你的一定印象，如果客人对你的第一印象不好，有可能旅客会对你刁难，这样就会对你造成很大的压力，压力的缓解方式与技巧，压力对于呼叫中心来说本身就是有的一个必然现象，舒缓压力首就必须是一个值得花精力去做的事情，除了公司会采取各种户外活动来帮助员工缓解压力，作为一个呼叫中心代表，我们首先得分析，压力一办事来源于用户，一般是来源器公司内部，首先遇到问题我们应该先为用户解决问题，只有当用户得到解决之后才会对你印象有改变，武魂旅客有什么错，我们都没有任何理由突然加大声音，语速变快，用不敬的语气来对用户发泄，尽量倾听用户的诉求，在倾听旅客是，应该主动认真，记录旅客重要诉求。并且安慰旅客，也需要表示：一定尽我所能替您解决这个问题。这样旅客才能放心。与用户沟通我们应该运用一些小技巧，当你接听用户来电是，你的语气应该是表现的专业一些，不能表现的太生硬，让用户觉得你不专一，这是其一，选择积极的用词与方式，作为呼叫中心人员，你接待的是每个人都是性格不同，有愤怒的，高兴的，期望的不同的个体，你既要有个性表白沟通，又需要账务许多共同特性的方式与技巧。第3章地面服务第3章地面服务3.1地面值机员办理登记就是帮助用户打印登机牌，座位现在可以自己在自动取票机上面选择座位，发票一般是用户在航空公司官网上直接购买的机票才可以直接在机场柜台打印。值机人员在值机过程中的一般流程：1.询问旅客航班号及航班流程2.查验旅客有效身份证件3.询问旅客要求确认航班座位，打印登机牌4.核实游客是否有免费托行李额，处理托运手续,打印行李票核对登机牌，旅客身份信息与有效身份证件是否一致5.等待行李安检后交代行李票及登机牌3.2货运服务处货运服务一般是指地勤，职责是用户在办理托运行李之后将行李运输到飞机上面，主要是从事货物装卸搬运、提货,转仓,出口货物装板和送单等工作。3.3机场安检负责整个机场隔离区内的安全保卫工作，一般分为安检和护卫，安检主要承担对进入隔离区的旅客、工作人员、机组的人员和物品进行安全检查工作。3.4特服人员帮助残疾人，老人，小孩以及婴儿和孕妇等特殊旅客办理相关的登记手续，引领旅客正常的登记。（一）登记服务1.接受信息。及时接收特殊旅客信息，准确把握服务时间，判断服务所需工具并及时领取，按时前往值机柜台。2.值机柜台交接。值机柜台处核查旅客申请表，签字持单，并陪同旅客前往安检处。3.安全检查。协助旅客进行人身进行安全检查。4.登记，办理登记手续，陪同旅客前往飞机。5.与乘务长交接。将旅客本人及相关手续与机组交接。6.服务借宿，归还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务室。（二）到达服务1.接受信息。及时接收特殊服务信心，准确把握服务时间，判断服务所需工具并领取，按时前往机舱口接机。2.与乘务长交接。核查特殊旅客申请信心，核查无误，签字持单并陪同旅客提取行李。3.与接机人交接。确认接机人身份信息，无误后请接机人在生清单签字，将旅客、行李及各种手续证件交给接机人。4.服务结束。交还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务室。3.5VIP值机1.询问航班号或航程。2.核对身份信息。3.询问有无特殊要求。4.询问有无特殊要求。5.询问行李中是否有贵重或易碎物品。6.托运走行李。7.归还登机牌及有效身份证件。第4章航空服务第4章航空服务4.1空中服务空中服务就是我们常看到的空乘，一个航空公司对于空乘的要求是非常高的，这其实也是处决于一个旅客愿不愿意再次选择祠堂航班的航空公司，以下，我们列举以下：1.空姐主要指的都是在航空公司客舱从事旅客服务的女性工作人员，是民航重要的部分之一，简称为空乘。2.空少主要指的都是在航空公司客舱从事旅客服务的男性工作人员，也是是民航重要的部分之一，简称为空少，但是一般分为三种：

（1）专职乘务员，肩章通常为一杠；

（2）乘务员兼职安全员，肩章通常为两杠；

（3）专职航空安全员，肩章通常亦为两杠。3.空保也是航司的员工，一般都是男性乘务员，客舱也是有少数的女空保，就是有航空安全员的执照的空姐。4.航空公司乘务组一般领导是乘务长，有乘务长和乘务员共同完成飞行任务。5.乘务长就是全机的乘务组组长,负责所有的服务工作已经解决乘务员无法解决的问题。现在我国已经是法制社会，随着时代在不断进步，国内经济发也是有成为龙头的趋势，但是，航空公司的机舱服务还是存在一定的差距，主要是因为舱位的等级，导致差距大量提升，头等舱的服务也是好很多，并且服务质量也是不一致。作为个性化服务，是每个舱位服务环节中就能专线出来的，现在国内四大航司的服务质量大量提升，我们看到的服务都是空姐来自真心的关怀与服务，而不仅仅是像机器人那样的服务。其实每个人都知道，空姐并不是我们想象的那么轻松，空姐不仅仅是要服务我们，飞国际国内航线各种旅客的心情不同，导致不一定能关注每位旅客的心情，并且遇到特殊情况和困难这都是家常便饭，作为一名空乘，需要掌握非常多的知识，不仅仅是语言，也需要掌握一点医学知识，并且知道仅仅处理情况以及飞行的技巧。而在我们下飞机之后也是空姐需要将客舱的卫生清理干净。服务的质量就已经决定了你能做好这份工作，只有一名好的空姐/空少服务才能得到别人的认可。服务意识也是通过工作中日积月累攒出来的，不是每个人都一定能作为一个好的空乘，他们必须有吃苦耐劳的精神才能服务于人。4.2会员服务各家航空公司在里程累积、里程兑换方面都设立了自己的规则，同样的航线、同样的机票价格，但是累积的里程不一定相同，这就需要旅行者综合本文中所列的其他因素来考虑了。同时，航空公司针对会员的营销服务产品也是非常重要的部分，这部分内容往往能给会员带来超值的旅行体验。

尽量只申请和使用一到两张会员卡，这样的话才有可能尽快地升级到贵宾会员的级别。所有航空公司都非常重视高等级会员的服务，贵宾会员可以免费享受航空公司在机场的两舱休息室，在预订座位、候补、免费行李额、里程累积标准、航班不正常服务等方面都可以享受有别于普通会员的服务标准。常旅客计划：1．海南航空：（金鹏俱乐部）海航新设计的常旅客计划中，会员等级由3个增加至5个，新增了白金卡和飞行卡两个等级，进一步优化了会员体系的金字塔结构，在降低会员回馈门槛的同时，也为最高端常旅客提供更多权益。整体来说，新设计的会员体系更能迎合会员实际需求，许多新权益在中国各大常旅客计划中也属创新。新金鹏会员计划也许是中国现阶段回馈会员力度最大的常旅客计划。华夏海航联名信用卡•钻石卡（银联）特色服务机场通

持卡人需缴纳年费后方可享受以下服务：

VIP医疗服务

专家门诊挂号及全程陪同服务：华夏海航联名卡•钻石卡主卡持卡人于指定医院可不限次享受专家门诊挂号及全程陪同服务。

专属升级特权

优先升级海航金鹏会员：华夏海航联名卡•钻石卡主卡持卡人享受7折升级成为海航金鹏贵宾金、银卡优惠权益，享受海航金鹏贵宾礼遇。

礼宾服务

免费使用机场快速安检通道：华夏海航联名卡•钻石卡主卡持卡人享受10次/年免费机场快速安检通道服务。

免费使用机场贵宾厅：华夏海航联名卡•钻石卡主卡持卡人于指定机场贵宾厅享受10次/年免费使用机场贵宾厅服务。

免费机场贵宾接送：华夏海航联名卡•钻石卡主卡持卡人于指定机场可享受4次/年免费接/送机服务。

商旅出行

1元机场停车：华夏海航联名卡•钻石卡持卡人可于指定机场停车区享无限次2小时1元停车服务及无限次48小时1元停车服务。

安心保障

120小时超长失卡保障：华夏海航联名卡•钻石卡挂失前120小时失卡保障最高20万元。

上海迪士尼度假区礼遇：（功能细则）

银联钻石卡持卡人可享受上海迪士尼度假区园内VIP游客服务（包括预约当日花车巡游及夜光幻影秀的VIP区域位置等服务），同时享受迪士尼朋友见面会、上海迪士尼度假区内的主题酒店特别礼遇和专属VIP客服热线礼遇。2.中国南方航空（明珠俱乐部）南航的航班里程累积不易，对于我们大学生一族最热爱的快乐飞即四折以下机票只有四个舱等：X、R、N、O，X舱4折，R舱2.5折到3.5折，N舱2折，O舱2折以下。这四个舱位都是没有里程累积的。南航4折以上机票最少累计40%里程，如果你买的机票常年都是四折以上的话，南航是当之无愧的首选，但是票价嘛，学生承担还是有压力的。

当然，南航国际航线还是可以玩玩的，积分有赚头呀，国际段V舱位订座，国内段U舱位订座，都是40%里程累积，但是中国往返澳大利亚就不行了，现在南航新网站上线以后，1990

FARE的变成了O舱，什么积分都没有！(之前好像也是R，没有里程累积)

南航里程虽然累积不易，南航的最大优势是国内兑换第二档，800-1700公里的兑换，经济舱舱只需10000公里单程，头等只需14000公里单程。这是一个什么概念呢？对比一下，我自己之前己经兑换的上海航空上海虹桥到成都，用东航的东方万里行里程兑换的，1670公里用掉了16000的里程。

除了以上一些特点外,

南航最大的特点就是厚道，无论是不是热门航线，南航多少都会放出一些座位给大家换，这相比东航，国航，动不动就一张不放的作风要厚道的太多太多了。

最后注意：南航的里程票只能更改一次，如果无法出行，改奖励票将自动变成open票。还有与众不同的是，南航的里程票可以退，前提是丢一半里程，但是这比其它3家换了不用就废了，还是好很多的。3.中国东方航空（东方万里行）东航的常旅客计划东方万里行现在我个人认为对于我们穷学生来讲没有任何的价值，连申请的必要都没有，多一张垃圾卡，便宜里程没有累积，8折以下只有50%，到头来飞了一大堆，什么都兑换不了。

在2008年和2009年的时候可以说是东航最厚道的时候，那时候东航没有入盟，在RM8017签注的引领下，全国所有航线提前30天预定都是2.8折，E舱位订座，100%里程累积，包括京沪快线和新疆西藏航线，我坐的上海浦东到拉萨单程含税970元，累积了2917公里里程！就连1.5折的舱位都是S舱订座，80%里程累积！北京到杭州，含税370块钱的机票累积970公里里程！可惜那样的美好时光一去不复返，在入了天合联盟以后东航将天合联盟的抠门垃圾无良和上海人的小气融为一体并发扬光大，再加上刘绍勇这个葛朗台当领导，一切也就可想而知了。现在5-8折机票50%累积，5折以下不累积！兑换标准：0-800公里6000，800-1200公里12000，1201-1800公里16000，这样一来大家就心知肚明了，就算是你买东航五折以上机票，你完全可以累积到南航的卡里面，虽然南航的里程累积只有40%，但是用南航的里程在兑换的时候会容易很多。

东航的积分卡不论网上申请的还是柜台申请的，都需要拿着卡，身份证原件去营业厅开通网上兑换功能。除此之外，东航还有受益人规则：老的东航账户（印象中是2010年3月31日)之前的。

除了这些，东航到现在还是不能在网上换上航的航班，需要打电话订座，而且在热门航线上是绝对不放票，在开通网上兑换的情况下，东航兑换自己的航班可以网上操作（兑换优惠的航线还不行）。

东航唯一的优势就是兑换的票可以随便改，错过了航班，改票将自动变为open票，这一点在京沪快线上特别好用。换一张票，到机场候补去。除此之外，最大的亮点就是对折兑换了，比如说现在京沪等个别航线。4.中国国际航空公司（凤凰知音）国航新规则舱位累积率一览表第5章候机楼地面服务第5章候机楼地面服务5.1整体概念为航空公司旅客提供地面服务的主要建筑物就是行长楼了，一般是依据跑到和去到的城市而布局成在机场内的比较适中的地方，起主要是：保证旅客出发，到达和中转的有秩序的登上飞机或者是离开的一个地方，同事是为旅客接送亲友的一个休息场所。

5.2服务质量主要是服务用户，让用户放心舒心，从而产生更优秀的服务5.3服务内容1.售票服务售票服务是一项重要的工作，决定了用户从起点到终点，花费的时间，精力，我们首要的也是解决用户的诉求2.通用服务通用服务只要是指地面服务，地勤，空姐及空少等。3.值机服务旅客在机场柜台自行办理的值机服务4.行李服务旅客带好行李去机场办理托运5.安检服务上飞机之前做的一项安全技能5.4技能服务要求（一）首问责任制首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。由于该制度适合于许多服务性行业，故也为国内民航运输企业所广泛采用。相对于第一环节是后续服务的首问责任人。

（二）问询服务的岗位职责

(1)查询航班动态，随时关注现场的航班变动信息。

(2)负责做好电话问询工作。

(3)负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。

(4)负责做好不正常航班的解释工作。

(5)做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。

(6)完成上级领导安排的其他工作。

（三）问询服务的岗位要求

1．一般要求

(1)每口值机柜台开启前到岗；检查电脑、电话等设施设备是否处于正常状态；如有故障要及时报修或调用备用设备，确保问询工作顺利进行。

(2)确保问询柜台始终有工作人员在岗，若有特殊情况需要离开，必须在柜台上放置“请稍等”指示牌。(3)根据旅客提出的要求及时给予帮助；遇到无法解决的特殊问题，应该及时汇报。

(4)必须在国内或国际最后一个出发航班登机结束后，才可关闭柜台。

(5)旅客在现场提出投诉时，应该耐心解释并记录相关情况，及时向上级反映；如有必要可向旅客提供企业投诉电话。

2．岗位知识要求

精通民航基础知识；掌握国际航空运输概论和旅客行李运输、客票等相关业务知识；初步了解旅游地理基础知识；熟悉民航旅客心理学基础知识；熟悉本部门各岗位工作程序，并且了解相关部门规定。

3．业务处理要求

(1)现场问询应使用文明礼貌用语，做到语言简明清晰、语气温和、速度适中，忌用专业术语、服务禁语；回答旅客问题时，注意肢体语言（手不可放在口袋里或双手抱在胸前），避免出现有损企业形象的举止；必须双手交接旅客递交的票证和其他物品。

(2)电话问询

接听电话时铃响不超过三声，做到口齿清晰、速度适中、用语规范；回答旅客问题时，应简明清晰，语气温和并使用文明礼貌用语，忌用专业术语、服务禁语；努力提高电话接通率，禁止利用问询电话拨打私人电话。5.5航班延误比航班延误是国内现主要问题，尤其是在我国民航服务逐渐由“权贵服务”向“大众服务”转变过程中，这个问题就显得尤为突出。由此带来的关于服务矛盾与纠纷的事件发生也呈现频发的趋势。航班延误本事就是我们所不能避免的，为了针对这份保护工作，我国现已列入法律责任，今年来，中国公民在海外的利益保护受到越来越多的关注，也出现了很多引起争议的场景。在感叹“你的背后有一个强大的祖国”的同时，也应该发现其中令人反思的地方。

现在航班延误很容易导致有事故发生，比如：

1.有南方航空的旅客在空中惊心动魄80分钟而返航落地式，都集合在机场候机楼索要赔偿。

2.还有因为青岛天气原因导致航班延误后，聚众殴打机场地勤人员

3.有因为飞机装鸟而导致航班航取消后，旅客通宵滞留后并且强占机场安检，登机口，导致后面航班都不能正常起飞，导致出现了巨大的损失。

机场航班延误应当注意的问题

1.延误信息需要及时传递，并且要在能查到航班信息的地方修改航班正确信息，以免用户没有及时收到消息，导致索要赔偿。

2.重视航班延误，由于航班延误航班的服务工哦难度大，事情多，游客情况复杂多变，现就应当有专门的航班延误小组来处理航班延误导致的突发情况，直到用户的问题得到解决。

相关法律法规的建设构想

1.废除民航总局唉2004年6月25日公布的《航班延误经济补偿指导意见》，因为，这仅仅是一个指导意见，不具有约束力，航空公司可以不执行，二是指导意见的航班延误赔偿标注你不明确，导致旅客和航空公司就经常因赔付标准而产生不和的意见，三十有些游客不明白事情的真相，加上有些媒体的渲染，是延误旅客误认为只要航班延误，就应当有相应的赔偿。

2.国家立法，明确延误赔偿的种类，标准和方式方法，并强制公司执行，需要赔偿的延误必须赔偿，不符合延误的赔偿，按照法规一律不予以赔付，只有这样子，航班延误的赔付完全透明化，公开化，旅客和公司都严格执行，减少人为延误。

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