第3组客户关系管理

客户关系管理案例分析大众点评网之第一部分分：大众众点评网网的介绍公司简介介所获荣誉誉大众点评评的产品品构成大众点评评网简介介第二部分分：大众众点评网网的客户关系系管理分分析客户的商商业价值值客户的终终生价值值客户的让让渡价值值客户的生生命周期期客户的忠忠诚客户的忠忠诚计划划大众点评评合作的的客户怎样防止止客户流流失第三部分分：大众众点评网网的商业模式式及市场场定位分分析市场定位位大众点评评网的优优劣势竞争对手手优缺点及及建议大众点评评网的盈盈利模式式目录杨巧蓉杨杨红梅杨英徐徐丽丽容文超肖肖琴文开虎燕燕伟伟组员11工商商2第三小组组公司简介介所获荣誉誉大众点评评网的产产品构成成大众点评评网简介介第一部分分大众点评评网的介绍大众点评评，于2003年4月月成立于于上海，是中国国领先的的本地生生活消费费平台。。大众点点评网是是全球最最早建立立的独立第三三方消费费点评网网站，致力力于为网网友提供餐饮饮、购物物、休闲闲娱乐及及生活服服务等领领域的商商户信息息、消费优惠惠以及发发布消费费评价的的互动平平台；同同时，大大众点评评网亦为为中小商商户提供供一站式式精准营营销解决决方案，，包括电子子优惠券券、关键键词推广广、团购购等。另继网网站之后后，大众众点评已已经成功功在移动动互联网网布局这这一模式式，大众众点评移移动客户户端已经经成为本本地生活活必备工工具..大众点评评网公司司简介张涛：大众点评评网首席执行行官（CEO），创始始人。德堡大学学学士，，宾夕夕法尼亚亚州沃顿顿商学院院MBA，宾夕法法尼亚大大学工程程硕士。。在国外外曾担任任过IT咨询顾问问等职，，于2003年他毅然然回国创创建大众众点评网网。

这可不是俺所获荣誉誉从成立至至今，大大众点评评网经历历了4轮轮融资1、2006年年1月，，红杉资资本投资资100万美金金投资的的公司包包括苹果果电脑、、思科、、甲骨文文、雅虎虎和Google2、2007年年5月，，Google给大众众点评带带来了400万万美金的的投资。。3、2011年年4月，，大众点点评获得得挚信资资本、红红杉资本本、启明明创投投和和光速创创投1亿亿美金的的投资，，4、2011年年11月月，Groupon登登陆纳斯斯达克((微博))，融资资7亿美美元。今今年3月月，Yelp在在纽交所所上市，，IPO融资1亿美元元，市值值达到了了11..27亿亿美金。。主要功能能吃喝玩乐乐，随时时“掌””握美食搜索签到优惠券将优惠券券发送至至手机查看团购购使用手机机支付

身在户外外，要请请人吃饭饭，却不不知道周周围是否否有合适适的餐馆馆；坐在在餐馆，，想知道道这家餐餐厅都有有哪些推推荐菜？？是否可可以打折折优惠？？查询大大众点评评网wap站即即可知道道！产品服务团购：高效的短期营销工具优惠券：精确传递优惠信息，持续刺激消费欲望关键词：潜在客户找商家，首先看到

签到：签到推广活动，让顾客帮忙打广告城市通：个性化页面，及时市场反馈电脑端客客户大众点评评团推最最新苹果果MacBookPro抽抽奖国内知名名团购网网站大众众点评团团今日火火热推出出苹果最最新13英寸Pro抽抽奖活动动“至卓卓至美，，惊艳双双眼!最最新13英寸MacBookPro点评评团免费费送!””，绑定定新浪微微博或邀邀请1位位新用户户多送5个抽奖奖号，活活动截至至笔者发发稿已有有超过4.2万万人参与与。本次活动时间间为2012年11月12日———2012年11月20日，开奖时时间为2012年11月21日，将按照照抽奖规规则生成成1名幸幸运用户户，赠送送配备Retina显显示屏的的13英英寸MacBookPro1台台，具体体奖品以以官方发发布实物物为准。。启动只需需短短几几秒，app开开启迅速速，甚至至连桌面面操作也也十分流流畅，响响应十分分迅速大众点评评团优惠惠券（礼礼品卡））的使用用方式：1.登录录大众点点评团官官方网站站2.选购购您喜欢欢的商品品放入购购物车进进行结算算3.输入入您获得得的优惠惠券（礼礼品卡））的编码码点击确确定即可可抵扣指指定金额额（请在有效效期内前前往大众众点评网网购物））使用条件件：首次使用用支付宝宝快捷登登录点评评团，赠赠送一张张满50元减10元的的抵扣券券、两张张满100减10的券券（均为为首次登登录30日之内内有效））次月开始始每月一一号赠送送满50减5，，满100减15的券券各两张张（当月月有效））领取限制制：30天内内最多领领取2张优惠券券，24小时内内限领1张优惠券券。1.如果果你需要要多张优优惠券，，可以尝尝试下方方会员领领取过的的优惠券券

2..每张券券领取3个小时时后会在在当前页页面显示示出来，，请大家家珍惜每每张优惠惠券，谢谢谢!4.已已领取的的券可到到会员中心心的我领取的的优惠券券中查看

优惠券中国最大大的餐馆馆指南网网站覆盖全国国31个个主要城城市90,000余余家商商户约900,000份份消费费者点评评目前超超过2,,000,000注注册会员员22--35岁月月收入>>RMB3000中中高收收入城市市白领及及市场//销售人人员全球球网站排排名1000位位以内，，每天近200万万的浏览览量中国互联联网协会会选－－中国Web2..0网网站20强清科科调查－－06年年中国最最具投资资潜力企企业第7名由全球最最大的投投资基金金－美美国红杉杉基金投投资（（曾投资资雅虎，，Google，苹果果电脑等等）部分市场场合作伙伙伴中国国际际航空公公司中国移动动-移动动梦网上海大众众汽车俱俱乐部新华网、、新浪可口可乐乐《餐馆指指南》系系列丛书书－由由上海海文艺出出版社出出品《中国最最受欢迎迎餐馆指指南》城市餐馆馆指南覆覆盖上海海、北京京、广州州、杭州州、南京京、武汉汉、苏州州、深圳圳、天津津大众点评评网简介介客户的商商业价值值客户的终终生价值值客户的让让渡价值值客户的生生命周期期客户的忠忠诚客户的忠忠诚计划划怎样防止止客户流流失第二部分分大众点评评网的客户关系系管理分分析客户的商商业价值值=客户户带来的的利益--客户成成本客户的即即有商业业价值：大众点点评依靠靠积累的的用户点点评数和和商家信信息，在在2008年11月实实现了盈盈利，一一直持续续到2010年年上半年年。客户的潜潜在价值值：大众点点评网鼓鼓励消费费者分享享自己的的消费经经历和体体验、店店铺和美美食口味味等等。。它让消消费者在在此找到到一个肆肆无忌惮惮交流的的平台，，也为潜潜在的消消费者消消费决策策起一定定的参考考和推动动作用。。客户的影影响价值值：百度上上输入““城市生生活消费费指南””字样，，出现的的结果就就一连串串。有城城市通，，城市客客，也有有各地出出版撰写写的消费费指南。。上面显显示的多多是为广广大商家家提供一一个免费费的信息息发布平平台，目目的也就就是为降降低商家家的推广广宣传费费用，提提高商家家的营销销效果。。综此，，最终站站在消费费者立场场上、真真正实用用的信息息几乎没没有多少少。大众点评评网观察察到消费费指南类类网站传传统模式式这一信信息不对对称的短短板，它它反其道道而行，，把消费费者放在在了主导导地位，，主张致致力于做做消费者者自己品品味后互互相分享享信息的的平台，，重点突突出中立立的第三三方点评评模式，，这一模模式虽不不是大众众点评网网的首创创，却被被其发扬扬光大。。客户的商商业价值值目前中国国唯一建建立在消消费者点点评基础础上的餐餐馆指南南网站城市白领领消费人人群获得得餐馆信信息的主主要渠道道之一聚集了各各城市的的美食爱爱好者及及“民民间美食食家”提供了餐餐馆一个个实现营营销及客客户管理理的高质质量平台台及时了解解消费者者对餐馆馆的反馈馈并进行行互动沟沟通及时了解解餐饮市市场动向向及最新新流行发布各类类优惠和和促销信信息客户的学学习价值值：大众点点评网提提供了小小众信息息聚集的的平台。。客户的学习价值客户的既有商业价值客户的潜在价值客户的影响价值客户的影影响价值值餐馆会员专业编辑辑餐馆数据据库(基础信信息)餐馆的用用户等级级和点评内容聚合合、审核核和编辑辑可信度高高和公正正的信息息消费者口口碑传播播是选择择餐馆的的主要方方式之一一口碑效应应的聚合合能产生生高质量量的信息息互联网是是聚合口口碑并传传播的最最佳渠道道口碑宣传传的巨大大影响力力客户的终终生价值值Clv1：大众点评评团购初初期带来来的利益益为佣金金收入++线下服服务收入入+无线线增值业业务收入入。佣金收入入：向餐馆馆收取佣佣金，一一部分以以积分的的形式返返还给会会员，剩剩下的就就是网站站收入。。线下服务务：出版《《餐馆指指南》从从中盈利利无线增值值：为客户户提供手手机搜索索内容，，客户可可以从中中获得餐餐馆地图图、订餐餐电话、、网友点点评等信信息，从从中收取取信息费费用。Clv3：大众点评评的团购购会员在在长期使使用后就就会对大大众点评评产生感感情，觉觉得方便便，并且且已经习习惯使用用这个网网站，所所以除了了团购，，很多时时候也会会选择这这个网站站。从而而使用大大众点评评网的其其他业务务，带来来交叉销销售盈利利。Clv4：顾客长期期在同一一网站购购买，可可以增加加网站的的信誉度度，变相相的可以以给网站站做广告告，减少少了网站站的宣传传成本，，基于顾顾客对网网站的了了解程度度，网站站的客服服部分有有些可以以省掉，，使得服服务成本本减少。。Clv5：大众点评评网的关关键字搜搜索类似似于Google和百度，，输入关关键词，，会有相相关的商商家信息息出现，，在此类类搜索热热词附近近，大众众点评网网推出竞竞价排名名，并向向消费者者明确指指出这是是广告。。Clv3〉clv5〉clv1〉clv2〉clv4〉clv6客户的让让渡价值值时间成本体力成本精力成本货币成本客户总成本服务价值人员价值形象价值产品价值客户总价值差额客户让渡渡价值客户让渡渡价值==客户总总价值--客户总总成本客户总价价值：大众点评评的首页页有餐厅厅排行榜榜，菜系系分类，，热门商商区，以以及美食食点评。。还有一一个是属属于看客客的，最最近美食食点评，，其次包包括休闲、娱乐乐、亲子子生活、、服务、、活动优优惠等内内容。网站首页页公告上上包括基基本消费、氛氛围、口口味、美美食推荐荐等，尤其其是消费费者点评评一块，，非常具具有可信信性。大大众点评评网的普普通消费费者评论论。客户总成成本：餐馆搜索索引擎、、网友第三方评评论、增值信信息发布布。餐馆馆搜索引引擎现在在是网站站目前最最主要的的产品和赢利利手段；；网友第第三方评评论一方方面是网网站提供的的特色服服务，吸引网友友人气，另一方方面其产生生的信息息也是网网站持续续运营的的信息动动力；发布增值值信息主主要可扩大网站站的影响响力客户的生生命周期期手机客户户端的独独立用户户数超过1800万万全站月浏浏览量超超过6亿亿其中手机机客户端端已经占占到浏览量的的80%以以上月活跃用用户数超超过4200万点评数量量近2000万条收录的商商户数量量超过150万万家覆盖全国国近2300多个城城市潜在客户户（clv1=0）：Android、iPhone、Android、iPad、WP7、BlackBerry、Symbian等手机客户户端。新客户（（clv1）：22-35岁岁月收收入>RMB3000中中高收入入城市白领及市市场/销销售人员员。老客户（（clv1、clv2、clv4））：注册会员员新业务的的新客户户（clv1、clv2、、clv3、clv4、clv5、、clv6）：会员卡积积分优惠惠。客户的忠忠诚客户的忠诚价格忠诚方便忠诚激励忠诚惰性忠诚提高客户户忠诚度度的因素素：集中锁定定客户范范围提供特色色服务增加与客客户的沟沟通正确处理理客户抱抱怨客户的忠忠诚计划划1.独立立积分计计划成功案例例—蕉叶叶中关村村积分卡++国航项项目的引引入短信推广广＋电子子优惠券券：会员员持卡消消费满200返返50＋＋咖喱皇皇炒蟹＋＋积分标识物摆摆放充足足：5个个各类易易拉宝（（国航，，积分卡卡等）＋＋4个活活动海报报＋水牌牌显著位位置立牌牌＋台卡卡店方配合合程度高高：由北北京地区区总监负负责,并并由专人人与点评评网对接接执行活动当月月持卡到到店消费费客人305笔笔，消费费75000元元2、联名卡大众点评评网会员员凭会员员卡可以以：•在大大众点评评网的特约商户户(并非所所有网站站上的商商户)消消费时，，结帐出出示会员员卡享受受积分返返点或打打折优惠惠；••在特特约商户户直接用用会员卡卡里的积积分抵扣扣消费额额；••用会会员卡里里的积分分在网站站兑换各种种礼品及特色服服务。如何获得得会员卡卡？你可通过过以下途途径申请请获得会会员卡：：

•在大众点点评网会会员卡中中心在线申请请；拨打大众众点评网网客服电电800--820-5527进进行申请请；申申请成功功后，会会员卡中中心将通通过邮局局将会员员卡寄出出，一般般您将在在7-10个工工作日内内收到。。通通过过申请得得到的会会员卡不不需要进进行激活活。••从我我们举办办的一些些线下活活动获得得。通通过活动动得到的的会员卡卡需要激激活会员卡激激活后，，积分才才能进行行兑换。。大众点评评合作的的客户((部分))可口可乐乐新浪网中国移动动中国国际际航空公公司上海大众众汽车俱俱乐部王品集团团鼎泰丰湘鄂情集集团谭氏官菜菜鱼翅捞饭饭祖母的厨厨房巴国布衣衣蕉叶马克姆花渡合作方式式受众人群群:都市白领领及商务务宴请人人群推广目的的:通过精准定向向推广,提高欣欣叶在受受众人群群中的品品牌知名名度推广方式式:发布城市市:北北京发布时间间:待定定内容包括括:关键字搜搜索推广广-中关关村地区区2007-4--1至2007-5--316000元电子优惠惠券频道道推广--品牌专专区板块块2007-4--1至2007-6--308800元元大众点评评网美食食护照项项目2007--3-25至2007-6--3015000元大众点评评网会员员积分项项目长长期合合作国航里程程美食积积里程项项目长长期合合作总价10000元商户需要要做什么么保持良好好综合评评分及口口碑按照双方方已签署署积分活活动协议议，国航航知音卡卡会员将将享受与与大众点点评网贵贵宾卡会会员相同同的积分分流程和和礼遇消费额的的全单10%作作为积积分活动动费商户人员员须具备备优秀的的服务意意识和合合作精神神，做到到询问和和引导客客人商家同意意在店内内陈列此此活动易易拉宝怎样防止止客户流流失第一：保保产品质质量如果没有有好的产产品质量量，要防防止大客客户因产产品质量量而叛离离，再好好的客户户关系也也只能望望洋兴叹叹无能为为力。企企业除了了必须在在内部建建立有效效的质量量管理和和控制系系统外，，对大客客户的质质量投诉诉，销售售和服务务部门应应及时向向生产技技术部门门反馈，，妥善的的解决客客户的问问题，任任何拖延延、推唯唯和借口口实际上上都是将将客户推推向你的的竞争对对手一边边。第二：提提高服务务水平企业可以以通过设设立专门门的客户户管理部部门提供供如：电电话咨询询平台，，交流窗窗口等，，保证能能及与客客户联系系解决客客户所面面临的问问题，提提供产品品相关信信息。第三：有有竞争力力的价格格就团购而而言大多多数消费费者都是是冲着便便宜而来来，如果果在价格格上能做做出调整整，使价价格比市市面价偏偏低实行行薄利多多销，客客户很难难会流失失第四：保保证优先先供货本着便利利，客户户会增多多，企业业就应该该满足客客户对产产品数量量及发货货时间的的要求，，顺畅产产品物流流第五：回回馈策略略根据客户户的消费费实行赠赠送物品品或者发发放代金金卷等，，以回馈馈的方式式拉住客客户的心心第六：完完善货源源、货种种提供更多多的商品品，满足足客户更更多的消消费需求求市场定位位大众点评评网的优优劣势竞争对手手优缺点及及建议大众点评评网的定位分析析及商业业模式及及第三部分分市场定位位定位分析析：第三方餐餐馆评论论大众参与与的第三三方餐饮饮信息分分享平台台，服务务的价值值诉求是是在信息息不对称称环境下下提供相相对准确确客观的的餐饮信信息。作作为第三三方点评评网站，，它传播播的信息息主要是是网民对对于商家家产品服服务体验验式的评评论，最最重要的的主流点点评内容容聚焦在在餐饮业业。1.所在在行业：：餐饮业业。这个行行业有如如下特点点：首先先，餐饮饮是人的的基本需需求，满满足人们们的需要要；其其次，餐餐饮业没没有垄断断现象，，而且地地理上分分布较散散，所以以有建库库搜索的的需求，，而且还还可以发发挥互互联网的的时空压压缩特性性：人们们对消费费过的餐餐馆有进进行评论论的消费费习惯；；目前这这个领域域还没有有知名的的网站出出现，机机会较大大。2.主主要服务务方式：：餐馆搜索索引擎、、网友第第三方评评论、增增值信息息发布。。3.网站站特色：：网友第三三方评论论。大众众点评网网在这个个过程中中起到了了一个平平台的作作用，一一方面聚聚合了广广大网友友对其数数据库中中的餐餐馆的评评论，另另一方面面又通过过其餐馆馆搜索引引擎、《《餐馆指指南》系系列手册册和合作作的网站站、媒体体都渠道道，将这这些经过过聚合的的信息发发布出去去。大众点评评网的优优劣势网站扩张张稳健有有效2.丰丰富完整整的餐厅厅信息和和读者点点评集聚聚了超强强的人气气和较高高的读者粘着着度。3.构构建大众众参与的的网站架架构，签到+评评论的产产品特色色更是独独具一格格。4.具具有独立立性5.大大众点评评网Android手手机版是是该网站站在Android手手机平台台上的客客户端6.大众众点评网网最明显显的是其其“渠道为王王”的战略略优势。。1）、渠渠道聚合合理念：：注意力力经济2.0时时代的成成功范式式（2）、、赢利利渠道：：精准广广告与会会员制与竞争对对手相比比大众点点评网的的劣势1．没有有建立起起有效的的、持续续的、有有保障的的盈利模模式；2．网站站功能上上较为单单一，各各类的数数据分析析、用户户互动功功能还很很弱；3．无法法处理预预订业务务，没有有有效手手段实现现商户与与用户的的互动；；4．模式式跟进成成本较低低,跟进进者越来来越较多多，竞争争越来越越激烈；；5.因无无市场维维护，商商户信息息准确性性较差6.其渠渠道隐忧忧，即信信息粘着着度不足足。竞争对手手一、口碑碑网基本状况况：阿里里巴巴旗旗下网站站拥拥有有超过5000万注册册用户采采取““自下而而上”第第三方点点评模式式以以餐餐饮娱乐乐、房产产交易为为业务重重点企企业定位位：国内内最大的的本地化化生活社社区平宣宣传点点“美好好生活口口碑相相传”市市场宣宣传：以以用户口口碑相传传为主借借助搜搜索引擎擎在与大众众点评网网的比较较：口碑碑网与大大众点评评均是生生活服务务类软件件，也都都是希望望为消费费者提供供一个评评论分享享、消费费指南的的平台。。就安卓卓版的App本本身来看看，大众众点评能能给用户户带来的的帮助更更大，其其用户体体验也更更好。大大众点评评网的定定位是““中国最最大的本本地搜索索和城市市消费门门户网站站”。口口碑网的的定位是是“致力力于打造造生活服服务领域域的电子子商务第第一品牌牌”，并并号称是是“中国国最大的的生活搜搜索引擎擎”。实实际上上，两者者均是为为消费者者提供评评论分享享、消费费指南，，是商家家发布促促销信息息，进行行口碑营营销的平平台。二、饭统统网基本状况况:成立立时间最最早的第第三方餐餐饮服务务网站在北京地地区拥有有较大影影响力目前业务务会员餐餐馆宣传点：：全球最最大中文文餐饮门门户“有有你有有味道””市场宣传传：线下下推广活活动较多多新闻世界界较大电视媒体体运用三、请客客800基本状况况：新一一代餐饮饮、休闲闲、娱乐乐第三方方综合服服务平台