中国电信维护岗位技能认证资料：附件：客户端操作要求

维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位）客户端操作要求中国电信维护岗位认证教材编写小组编制目录第一部分总则 4第二部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 5第一章施工中携带的工具规范 5第二章通信线路施工规范 6第三章客户端电信设备安装规范 10第四章电信客户端软件安装规范 13第四章开通调测规范 14第五章客户端现场培训规范 17第六章标签规范 18第三部分中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 21第一章例行测试和巡检规范 21第二章故障处理规范 23第四部分中国电信运维面向客户远程服务操作规范 25第一章总体要求 25第二章远程咨询 25第三章远程巡检 26第四章远程故障处理 26第五章远程回访 27第五部分中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 28第一章总体要求 28第一节品德素质与精神面貌 28第二节业务素质 29第三节技术能力 29第四节仪容仪表要求 29第二章施工、维护中的行为要求 30第六部分中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 32第一章日常维护规范用语 32第二章远程服务规范用语 34第三章故障处理及回访对外统一规范用语 35第四章服务禁语 37第七部分中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范 39第一章总体要求 39第二章着装规范 39附件 43附件一：例行测试报告模板 44附件二：巡检报告模板 1附件三：定期走访报告模板 2附件四：故障处理报告模板 3附件五：服务监督调查表模板 5附件六：服务卡模板 6附件七客户培训记录模板 7前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是中国电信转型的重要组成部分。运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高中国电信维护服务品牌，中国电信集团公司于2006年制定并下发了统一的客户端维护操作规范《中国电信运维在客户端作业规范V1.0》《中国电信运维在客户端作业规范V2.0》在V1.0的基础上主要做了两个方面的升级和修订。根据近年中国电信业务的发展情况和维护水平及手段的提高，本规范在v1.0的基础上进行修订升级，加入了远程界面服务规范部分，修订和充实了设备安装、线路施工、工具规范、调测规范以及语言规范等原有内容，并对例行测试、巡检等表格进行内容的升级。基于目前全客户群运营的理念，本版客户端操作规范从不同客户群的角度出发，在内容上分为全客户群基本要求、政企客户群要求和家庭客户群要求，针对不同客户群的运维工程师可针对不同的内容进行重点落实。此规范的适用范围为中国电信运维人员在客户端的操作服务，代表中国电信派往客户端进行操作服务的外包公司的工作人员在客户端的操作规范也应符合此规范的要求。本规范系操作指导性文件，规范中提及的与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范参见之前或之后集团的相关文件。本规范的解释权和修改权属中国电信集团公司。

第一部分总则目前运维部门在客户端涉及的作业主要有：线路施工、客户端电信设备安装、电信设备系统软件安装、开通调测、巡检和例测、远程界面服务和客户现场简单操作培训。运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的协同与配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接。施工前制定运维施工工作计划，计划中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。与中国电信运维签订协议的代维公司代表中国电信在客户端提供服务的人员的施工操作必须满足本规范相应部分的要求。第二部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范第一章施工中携带的工具规范运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。工具装备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具：专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、熔接机、塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、交换机、交叉网线、直连网线、V35/V24环路塞、钳流表、假负载。专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、单钳接地测试仪表、ADSL测试仪、PON专用光功率计、MSTP测试仪表、光功率计、光时域反射仪（OTDR）、视频设备调测仪器、ISDN测试仪等。其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施等。为体现中国电信运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外，高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中运维人员对工具仪表的使用应准确、熟练。第二章通信线路施工规范运维人员在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆施工，客户端综合布线、和对客户端线缆进行小规模整治。配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、会审和验收。客户端综合布线的施工包括客户所属的楼宇与室外场地的综合布线设施安装、综合布线光电缆敷设、综合布线系统调试。运维人员进行客户端综合布线及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》等相关工程建设标准执行。运维人员在客户端进行综合布线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)。运维人员在客户端综合布线时，客户端内线资源由客户自行解决。若定单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完成跳线接续。综合布线施工安装前、应对客户的交接间、设备间、工作区的建筑和环境条件进行检查，包括温度、湿度、供电、建筑预埋地槽、暗管、孔洞和竖井的位置、数量、尺寸等，均应满足设计要求。对交接间、设备间的接地系统进行检查，必要时对接地电阻进行复测，其测试结果应符合设计要求。综合布线系统与通信网络连接时，应符合相应的接入要求。综合布线设施（包括机柜、机架、配线部件、信息模块、电缆桥架、线槽等）到达施工现场，应认真核对名称、规格和数量，检查设施外观和外包装，核对零配件数量和其他随机附件。机柜、机架的安装应符合下列要求：（1）机柜、机架安装位置应符合设计要求：机柜、机架应排列整齐，垂直偏差不应大于3mm。（2）机柜、机架、配线设施的箱体、电缆桥架及线槽等设施的安装应牢固，如有抗震要求，应按抗震设计进行加固。综合布线设施的各类配线部件安装应完整、就位，标志齐全；安装螺丝紧固，各部件的面板应保持在一个平面上。综合布线设施的信息插座模块安装应符合下列要求：（1）信息插座模块、多用户信息插座、集合点配线模块安装位置和高度应符合设计要求。（2）信息插座安装在活动地板内或地面上时，应固定在接线盒内；接线盒应可开启，并具有防水、防尘、抗压功能；接线盒盖面应与地面齐平。（3）信息插座地盒同时安装信息插座和电源插座时，相互的间距及采取的防护措施应符合设计要求。（4）工作区内终接光缆的光纤连接器及适配器的安装地应具有足够的空间，符合设计要求。电缆桥架及线槽的安装应符合下列要求：（1）电缆桥架及线槽的位置应符合施工设计图的要求，其位置偏差不应大于50mm；对水平每米偏差不应大于2mm；垂直偏差不应大于3mm。走线架应固定牢固。（2）吊架和支架安装应保持垂直，整齐牢固。安装机架、机柜、配线设配屏蔽层及金属管、线槽、缆线桥架使用的接地体应符合设计要求，就近接地，并应保持良好的电气连接。综合布线系统主干子系统采用架空、管道、直埋方式符合光电缆的施工技术，应符合技术要求主干布线子系统的光电缆通常经电缆孔、管道或电缆竖井布放，主干子系统的水平通道通过电缆桥架或地槽、暗管等布放，配线子系统的光电缆通常经电缆桥架或地槽、暗管等布放。客户端综合布线的各种缆线、器材到达现场应进行检查，期型号、规格、数量、质量等应符合设计要求及相关产品标准的规定。工程使用的电缆和光缆的防火登记应符合设计要求。客户端综合布线的配套型材、管材、铁件的材料、规格、型号等除了应符合设计要求外，还应符合下列要求：（1）预埋金属线槽、过线盒、接线盒及桥架等表面涂覆或镀层应均匀、完整、不得变形、损坏。（2）室内管材应采用金属管或塑料管时，其管身应光滑无伤痕、管孔无变形、孔径、壁厚应符合设计要求。（3）金属管槽应根据工程环境要求做镀锌或其他防腐处理。塑料管槽必须采用阻燃管槽，外壁应具有阻燃标记。（4）各种铁件的材质、规格均应符合相应质量标准，不得有歪斜、扭曲、飞刺、断裂或破损。铁件的表面处理和镀层应均匀，完整、表面光洁、无脱落、气泡等缺陷。缆线敷设应满足下列要求：（1）缆线的布放应自然整齐，不得产生扭绞，打圈，接头等现象，不要受外力的挤压何损伤。（2）缆线两端应粘贴有标签，表明编号等必要的信息。标签制作应选用不易损坏的材料。（3）线缆应有余量以适合终接、检测和变更。（4）缆线的弯曲半径要求：非屏蔽4对双绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的4倍。主干对绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的10倍。水平光缆、主干光缆和室外光缆的弯曲半径应不小于光缆外径的10倍。设施SYV-75同轴电缆的弯曲半径应大于其外径的6倍。敷设多芯信号线的弯曲半径应大于其外径的6倍。（5）缆线间的最小净距要求电源线、综合布线系统缆线应分开布放，对绞电缆与电力电缆最小净距应符合设计标准。综合布线与配电箱、变电室、电梯机房、空调机房之间最小净距宜符合设计标准。建筑物内光、电缆暗管敷设与其他管线最小净距应符合设计标准。在电缆桥架和线槽敷设缆线应符合下列要求:（1）密封线槽内敷设缆线应顺直、尽量不交叉；在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎。（2）电缆桥架内缆线垂直敷设时，在缆线的上端和每间隔1.5m处应固定在电缆桥架的支架上；水平敷设时，在缆线的首、尾、转弯及每隔5-10m处应固定。（3）在水平、垂直脚架中敷设缆线时，应进行绑扎。对绞电缆、光缆、同轴电缆和其他信号电缆应根据缆线的类别、数量、缆径、缆线芯数分束绑扎。绑扎间距不宜大于1.5m，不宜绑扎过紧或使缆线受到挤压。配线子系统缆线敷设保护应符合下列要求：（1）预埋金属线槽保护要求在建筑物中预埋线槽，宜按单层设置，每一路由进出同一过路盒的预埋线槽均不应超过3根。线槽直埋长度超过30M或在线槽路由交叉，转弯时，宜涉及过线盒；过线盒应能开启，并与地面齐平，盒盖应能防水与防尘；过线盒和从金属线槽至信息插座模块接线盒间或金属线槽与金属钢管之间连接时，缆线应用软管保护。（2）预埋暗管保护要求预埋在墙体中的暗管外径不宜超过50mm，楼板中暗管外径不宜超过25mm，室外管道进入建筑物的最大管径不宜超过100mm。直线布管每30m处应设置过线盒；有转弯的管段长于超过20m时，应设置管线过线盒装置；有2个弯时，不超过15m应设置过线盒。预埋暗管的转弯角度应大于90度，在路径上每根暗管的转弯角不应小于该管径的6倍，如暗管外径大于50mm时，不应小于10倍。（3）电缆桥架和线槽保护要求电缆桥架底部应高于地面2.2m及以上，顶部距建筑楼板不宜小于300mm。电缆桥架水平敷设时，支撑间距为1.5-3m；垂直敷设时固定在建筑物结构体上的间距宜小于2m，距离地面1.8以下部分应加盖金属盖板。直线段电缆桥架每超过15-30m或跨越建筑物变形缝时，应设置伸缩补偿装置。金属线槽敷设时，在线槽接头处、每间距3m处、离开线槽两段出口0.5m处、转弯处，应设置支架或吊架。塑料线槽的槽底固定点距离宜为1m。桥架和线槽穿过防火墙体或楼板时，应采取防火措施。缆线终接应符合下列要求：（1）对绞电缆芯线终接时，应保持原有的扭绞状态，与8位模块式通用插座的连接，在同一布线工程中，T568A和T568B两种连接方式不应混合使用。（2）光缆芯线终接应采用连接盘连接和保护；在连接盘中光纤的弯曲半径应大于40mm；光纤连接损耗应符合设计要求。各类跳线和连接器间接触应良好，标志齐全清晰；跳线选用类型、长度应符合设计要求。第三章客户端电信设备安装规范客户端电信设备是指部署在客户端提供电信业务能力的各类设备，例如：路由器、交换机、光端机、光电收发器、协议转换器、ITV机顶盒、宽带终端、视频设备、UPS电源、无线接入设备等。对放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由运维人员进行安装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。如IPV机顶盒类的小型终端设备必须放置在用户易操作、易维护的位置。安装在公共区域的设备应符合公共设施施工安全要求，设置安全标识。设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查完成后，应作记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超过2人。施工时长以本地网SLA协议或与客户协商制定的施工计划为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。运维人员在进行设备安装时应做好相关防护措施，以免因措施不当引起设备故障或损坏。如施工人员安装与接触设备时需正确佩戴防静电手套，避免静电对设备的电子器件造成损坏。客户端机房设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观，完成安装信息反馈。政企客户机房电信设备的安装施工包括设备主体安装、辅件安装以及设备专有的配线成端安装。设备与配套线缆到达现场检查，应符合下列要求：设备、线缆的型号、规格、质量和数量，应符合设计与订单要求，并做好记录，将安装竣工后，将相关文档交付客户与维护部门。设备及其相关备附件、机内布线等应完整整齐，机体无变形、无元器件脱落或固定螺丝松脱，布线无活动或断头现象，机体无受潮发霉、积尘及锈蚀现象。设备安装应符合下列要求：设备机架的安装位置及安装方式应符合设计与客户要求；机架防震底座的安装应稳定可靠。机架应牢固端正；设备机架底部应对地加固；列内机架应相互靠拢，机架间隙不应大于3mm；列内机架面应齐平，相关标志应正确、清晰、齐全。光纤分配架、数字分配架端子板布置应符合设计要求，各种标志应正确齐全。ODF加上法兰盘的安装位置应正确、牢固、方向一致，光缆尾纤应单独布放并用垫衬固定，不得挤压，扭曲、连接法兰盘和设备的位置应符合施工设计的要求。机架接地连接良好，在安装板卡（模块）时，应采取防静电措施。设备如放置在客户指定工作台上，需检查工作台的稳固性，确保工作台能够承受设备以及线缆的重量，安装设备时在设备底部安装脚贴，确保设备通风口顺畅、接地可靠，禁止在设备上或设备附近堆叠其他杂物。设备配线应符合下列要求：布放线缆前，应根据不同的应用识别不同的线缆型号规格。机房内交流电源线、直流电源线、光纤、各种信号线等，应按不同的路由分开布放。通信电缆与电源线的水平距离应保持在50mm以上。各种线缆应按顺序出线，布放应顺直、整齐、无扭绞、交叉。机房内各种配线中间不应有接头。线缆弯曲应均匀、圆滑。光电缆的弯曲半径应大于设计的最低要求。各种线缆在防静电地板下、走线架后槽道内应均匀绑扎固定。软光纤在走线架或槽道内应加套管或线槽保护，编扎光纤的扎带应松紧适度。在防静电地板下敷设线缆时，地板内净空应为150-300mm。若空调采用下送风方式，则地板内净空应为300-500mm。敷设好的缆线连段应贴有标签，表明编号等必要的信息；标签应选用不易损坏的材料。布线应尽量短而整齐，客户设备侧的成端尽量靠近客户设备。当线缆直接接入客户设备或ODF、DDF架时，应留有一定的余量。电缆芯线焊接要端正、牢固、焊点光滑；组装同轴电缆何以太网接口插头时，应配件齐全，线位正确，装配可靠。配线禁止捆扎在设备出风口，以防电缆过早被老化。设备安装完毕后检查要求安装环境满足设备的最低要求。包括温度、湿度、粉尘、防雷防静电、防磁等。交直流电源满足设备技术要求。电源线连接良好，标记正确、清晰。设备可靠接地、包括工作地与屏蔽接地。各类设备端口已经按设计或订单要求，完成安装并与连接插件可靠连接。设备单机加电后自建通过，风扇正常运转，各类告警状态符合当前实际情况。安装检查完毕后将结果详细记录在安装交付报告中。第四章电信客户端软件安装规范电信客户端软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的e家客户端、商务领航客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端等软件。运维人员在客户端进行软件安装就是指在客户端的设备上根据客户需求进行相关软件的安装和调试工作。客户端软件安装操作方式可分为上门安装和远程安装两种。对需要上门进行安装操作的客户，需提前与客户进行联系，预约上门安装时间，根据协定好的时间准时前往客户端进行安装操作。对远程操作安装的客户，需征求客户意见，协商一致后方可开始安装工作。运维人员在软件安装前需确认客户已阅读并遵守软件的基本使用原则与免责条款。为减轻安装工作对客户的影响，安装一般要求1次完成，安装人数不超过2人。运维人员在软件安装前，应首先确认软件安装的用户范围，客户设备软、硬件系统、网络及环境支持等，建议用户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份后即可进行安装操作。运维人员在软件安装中，应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记录，安装记录在安装完成后交付客户，包括帐号、密码、权限、安装路径、参数配置等信息。运维人员在软件安装完成后，需进行相应测试，对软件系统每个功能点进行测试，对每一项操作进行测试，保证安装软件在不影响客户系统正常工作的情况下达到可使用要求。运维人员软件功能测试完成后，需清除相关测试数据，避免测试数据影响客户正常使用。软件安装工作全部完成的标准为：软件安装在客户指定的设备上，并进行了相关测试，确认安装软件版本、数量以及相关参数符合客户要求。运维人员在完成软件安装后，需向客户交付软件安装及使用手册；安装光盘介质或软件下载的途径和方式。软件安装注意事项1、禁止在客户设备上安装未授权的软件。2、如需安装必备组件或插件，须向用户说明。3、升级安装。如果是升级安装的话，需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。针对政企客户进行软件安装时，需根据客户安装规模制定软件安装计划，并于计划安装前3个工作日提交客户进行确认，客户认可后方可根据计划进行安装。第四章开通调测规范运维人员在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和相关软件的测试，以及对本地段电路和全程端到端电路分段无缝隙的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。开通调测中对相关软件的测试主要是指：对客户端软件功能进行测试，确保软件正确安装并满足业务要求的各项功能。

运维人员在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，根据电路定单中选定的服务标准，运维人员进行相应的测试。开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和进行设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程端到端分段无缝隙测试是指：电路的两端分别在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，进行的测试。即对图2中A、B两端进行的测试。图2全程端到端电路分段无缝隙测试的含义开通调测中，误码率、时延、光纤通信质量、线缆环阻、网络速率/带宽、连通性等指标的测试方法具体参见信产部颁发的《电信服务标准通信质量测试方法》；相关软件的测试方法，主要为通过运行软件，实际测试相关功能能否顺利实现。为减少对客户工作的影响，运维人员在客户端进行开通调测时一般要求1次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过2人。在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电路的全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。针对电路调测，开通调测应包括如下工作：（1）对客户端电信接入设备的调测（2）对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光功率值的测试和记录。（3）对于基础带宽型业务，进行接入段或者全程端到端误码率测试。（4）接入段速率（带宽）测试（5）在路由器、PC等终端上通过ping对端IP地址，测试电路丢包率、电路时延和时延抖动等指标。针对终端设备测试，开通调测应包括如下工作（1）调试终端设备，确认终端端口的连通性（2）正确配置终端设备各项参数（3）对终端设备的各项功能进行测试（如摄像头的变焦功能，云台转动功能等）（4）备份终端设备的配置参数针对软件功能测试，开通调测应包括如下工作（1）填写配置参数，激活软件功能，（2）按照产品协议，对产品的各项功能进行测试（3）备份软件配置参数开通调测中，对于测试中未达到指标要求以及无法实现某项应用功能测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。开通交付测试报告模板可参考集团相关文件。其中，测试内容以基本测试项目为主，拓展测试内容各省根据各自实际情况决定是否向客户提供。同时，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加一些终端设备和软件功能的测试内容。《开通交付测试报告》要求一式三份，其中一份由运维人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由运维部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。开通交付测试报告只作为业务调通的依据，不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和协议合同中具体约定。针对商务领航业务，开通调测应进行如下工作：1、按照承载业务的电路属性进行相应测试(如以IP城域网作为承载，按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作)。2、调试定制终端，确认设备端口的连通性。3、激活产品，配置业务参数4、根据客户协议中承诺的内容，对相应功能进行测试。5、备份配置参数针对全球眼业务，开通调测应进行如下工作：1、按照承载业务的电路属性进行相应测试(如全球眼业务以IP城域网作为承载，按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作)。2、调试全球眼监控点设备（编码器、摄像头等），3、调试用户监控中心相关设备，例如客户端软件、解码器、电视墙、视频矩阵、DVR等；4、备份配置参数对符合客户差异化服务标准的业务，开通调测时应按差异化服务标准规定的指标完成。对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据《中国电信大客户业务开通交付规范》向大客户提供《电路开通交付测试报告》，要求客户在《电路开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。对于商业客户可参照大客户电路执行。第五章客户端现场培训规范运维人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。运维在人员客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用和客户便于理解的角度出发，专业术语不宜过多，简单易懂，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料。运维人员在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。针对政企客户群，运维人员对客户进行的现场培训应包含现场简单讲解和现场正式培训；现场简单讲解包括：使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；现场正式培训包括：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、常见故障、一般现场处理判断方法、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。现场正式培训应有纸质记录，记录包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等。客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。第六章标签规范对放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签进行规范是实现电信网络资源集中化、综合化、科学化管理的基础。在日常维护中，规范的标签可大大缩短开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常维护工作。一般来说，放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签可分为设备标签和线缆标签两大类。放于客户端的电信设备标签分为设备(机框)标签、机架与连接设备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、固定资产标签和保修服务卡7种。客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签和业务电路标签4种。设备标签应在设备施工结束后粘贴完毕；跳尾纤标签、电缆标签、业务电路标签应在电路开通过程中粘贴完毕；保修服务卡应在客户确认电路开通后粘贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时粘贴。粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干净，不能破损；标签尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。如已粘贴标签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号，各项内容的命名以《中国电信本地网网络资源命名规范v2008-09》为准。设备(机框)标签、机架与连接设备架标签粘贴时，粘贴位置应醒目明了，首选在设备(机框)、机架正面左上角处(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴)，若正面不便粘贴，可粘贴在顶部。同一机房内机架连续编号，标签标识唯一。连接设备配线模块标签应顺序编号：同一机架内粘贴在DDM左侧位置，空缺的子板依次编号，DDM在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。对于纵向排列的DDM(标签大小可调整)，从左到右依次粘贴。动力端子标签要求对动力交流、直流配电设备输出端子制作平面图，并进行排列编号，粘贴到机柜门板的后面。动力端子标签中的平面图内容各省可自行确定。对于跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路(光路)名称、电路(光路)编号和电路(光路)后缀。电路/(光路)名称、电路(光路)编号和电路(光路)后缀以长途资源管理系统数据为准，将标签贴在相应的线缆上，一般离设备5－15公分对于非跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电路后缀。电路名称、电路编号和电路后缀以本地网资源管理系统数据为准，将标签贴在相应的线缆上，一般离设备5－15公分设备保修服务卡标签一般粘贴于机架上边框正中位置(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定)，也可以将保修服务卡内容放大做成塑胶卡片，固定在机架内、设备背后、递交给用户等，内容包含中国电信标志、咨询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。光缆标签应包含如下内容：中国电信标志、光缆名称、光缆编码、光缆段名称、光缆段编码、光缆容量和光缆投产日期，这些内容的具体命名、编号以本地资源管理系统为准。但对于客户租用跨省光缆纤芯的情况，则以长途资源管理系统为准。跳纤标签应粘贴/挂在ODF架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端，距光纤接头5-10公分之间，尾纤标签粘贴/挂在靠设备一侧的尾纤一端。标签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。标签内容包括光纤光路名称、光路标识编号及业务、光路的收与发。这些内容动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称。标签贴在电缆成端下15公分的电缆上。要求输入、输出端子两头粘贴。该标签应选用阻燃材料制作。以上各类标签的尺寸、字号各省可根据实际情况自行掌握确定。第三部分中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范目前，运维人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和故障处理。针对电信设备或电信公司代维业务进行，客户自身设备或非电信代维，原则上由客户自行负责。例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过例行测试，可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题。通过巡检，可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。第一章例行测试和巡检规范运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据合同协议要求、电路等级、客户需求、客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高等情况下，并在客户准许的条件下展开。各省、各地市分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定例行测试和巡检的周期。例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试。具体测试规范等同于开通调试规范。根据测试周期，若例行测试和巡检安排在同一时间段，则可把例行测试和巡检同时进行。运维人员在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和资产权属于中国电信的设备或由电信公司代维的设备及网络。运维人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果：准确反映客户终端设备的运行质量；发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因；反映客户网络中存在的不足。运维人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况；确定电信的固定资产的情况。运维人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相应的测试记录，测试记录应有客户签字或盖章确认。测试、巡检完成后运维人员应在客户端向客户解释测试中各项具体指标的含义。运维人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。例行测试报告和巡检报告模板见附件二和附件三，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后3个工作日内反馈至前端市场部门。维护部门应对例行测试和巡检记录、报告留档保存。运维人员在进行例行测试和巡检时，对于政企客户群，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间不超过1小时。运维人员在客户端进行巡检时，除对环境参数检查外，对政企客户应重点对如下内容进行检查：备用接入线路测试、设备运行状态、设备整洁、标签规范、设备接地、设备安放、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。运维人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测试：环境参数：设备电源电压；环境温湿度；接地电压；接地电阻。业务参数：对于政企客户群包括以下几部分，可按实际业务情况选择：主、备用接入线路达标性测试；设备工作状况，指示灯信息；软件版本的一致性；软件操作、应用项目测试；安装件机械结构检查，调整；硬盘存储空间检查；备份关键设备的配置参数；第二章故障处理规范对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。规范运维人员在客户端的故障处理工作是提升中国电信运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升中国电信的企业形象具有重要意义。在进行客户端的故障处理前，运维人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定。客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。运维人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。运维在客户端进行故障处理时，处理时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的维护协议为依据。故障处理完毕后，应在客户端继续观察15分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。运维人员在客户端进行故障处理时，具体故障分类及时限要求根据各地故障管理办法确定。政企客户故障处理人员一般为2人，具体人数可依据故障情况及牵涉面进行调整。对于重要客户故障，或影响面较大的故障，应立即通知客户经理，由客户经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，负责与客户的沟通。在故障处理过程中，根据故障情况及故障处理情况，现场维护人员应注意适时启动相关故障处理应急预案。在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应及时联系监控中心，同时向派单部门汇报，并及时通知客户经理，告知故障情况。在故障处理过程中，应按照《政企客户故障管理办法》处理要求，依故障情况及时进行故障升级，并进行相应处理操作。对于影响较大的行业客户及聚类客户电路故障，应在故障处理完毕后于规定的工作日内出具详细的故障处理报告。故障处理报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故障处理报告模板见附件五，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。第四部分中国电信运维面向客户远程服务操作规范第一章总体要求中国电信运维面向客户的远程服务是指利用互联网、电话等远程方式来解决客户在使用电信业务中的各种问题。中国电信运维人员对客户端的远程服务包括远程咨询、远程巡检、远程故障处理、远程回访。远程服务的范围指纳入电信网管监控系统/平台的电信或电信代维的设备及网络。远程服务的运维人员应依据合同规定的操作权限、职责范围，制定相应作业计划并严格执行。远程服务后应填写相应的操作记录表，做好归档。运维人员在向客户端提供远程服务时应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。远程服务应有录音，定期对录音进行抽检，检查服务质量及用语的规范性。远程支持不能解决问题时，和客户预约时间进行现场处理。第二章远程咨询远程咨询是指使用电信业务的客户通过电话、互联网及来信来函等方式通过中国电信运维面向客户的各界面进行业务咨询、故障咨询及其他咨询服务。中国电信运维面向客户的各界面在接到客户远程咨询要求时，应按照“首问负责制”及保密等相关规定，为客户提供咨询服务。提供远程咨询服务的中国电信运维人员应熟悉各客户群的各类业务产品及其维护流程，并掌握相关的业务技术。第三章远程巡检远程巡检的内容主要包括网络连通性、设备可监控性和设备性能的远程测试。根据电信网内设备远程监控及巡检的相关规定及与客户签订的协议对纳入电信网管监控系统/平台的电信或电信代维的设备及网络制定相应周期进行远程巡检。传统带宽型电路的远程巡检应进行设备工作状态、告警和性能以及电路连通性信息的收集。商务领航定制终端的远程巡检应进行设备的工作状态、告警和性能信息收集及参数配置的备份。具体测试内容参见例测报告中可远程测试部分的内容。全球眼业务的远程巡检应检查所输入的PUID号、IP地址、视频源、网络带宽、前端视频服务器的设置。具体测试内容参见例测报告中可远程测试部分的内容。运维人员对客户端进行远程巡检，完成后应达到以下效果：准确反映客户业务使用情况、网络和设备的运行情况；及时发现并排除隐患。远程巡检完成后，应按时填写相应的远程巡检报告，如客户有要求同时提供给客户，并做留存。第四章远程故障处理远程故障处理是指针对客户故障申告，通过远程操作或者电话、邮件、即时通讯等方式指导来解决客户障碍的处理方式。远程故障处理过程中应规范性填写电子工单并写明故障原因和故障处理步骤，对重大故障和重复故障要注重阶段性回单。远程故障处理应在电信网管监控系统/平台进行测试和诊断。测试及诊断过程如需客户配合，应与客户经理或客户沟通。通过测试和诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决方案。在方案实施前应与客户充分沟通，政企客户的故障在处理过程应按合同约定时间将处理情况反馈客户。在远程登录过程中，服务人员通过远程登录手段向客户设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕后，根据客户要求应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给客户。远程故障处理中如发现大面积电信网内故障，应按照故障上报流程及时上报。远程故障处理结束如故障已恢复，应与客户进行确认。远程故障分类及时限要求根据各地故障管理办法确定，远程无法处理的故障，应与客户预约时间，进行现场处理。第五章远程回访远程回访包括合同协议规定的定期回访和上门服务后的回访。回访形式包括电话、信函和电子邮件等。上门服务后远程回访主要包括对运维人员操作的满意度、上门服务工作的规范性等。定期回访主要包括业务使用情况、客户满意度、客户对电信业务的新需求。远程回访应在客户许可的情况下进行，时间不宜占用客户太久时间，应尽量避开客户休息时间。远程回访前要确定回访的内容，制定回访报告，在回访中应作好相应记录，回访结束后应填写回访报告，并作留存。第五部分中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范第一章总体要求第一节品德素质与精神面貌客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。第二节业务素质上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。具有较好的工作计划、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。在投标会、项目交流会等需和客户经理一同接触客户时应明确自己的角色，客户经理为主，客户端维护人员为辅，相互配合，接受客户经理的现场指挥。第三节技术能力掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络、移动通信、ICT转型业务等相关基础知识。掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。具有一定的故障判断、定位和处理能力。主动收集所负责客户的网络、技术信息，包括客户端网络设备、网络拓扑图、项目进度、技术培训、备件计划等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户维护档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。及时为市场部门提供客户潜在业务需求信息。第四节仪容仪表要求头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章施工、维护中的行为要求上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。施工、维护中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，施工维护人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，施工维护人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行施工、维护。施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。安装维护作业结束后，应在征得客户同意基础上在客户端机房醒目位置张贴联系卡，联系卡包括客户服务热线号码、客户服务工程师联系方式；服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第六部分中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范第一章日常维护规范用语电信运维人员在客户端进行日常维护时应使用礼节性用语，日常性维护主要包括与客户进行预约、向客户进行自我介绍及其他一些日常维护需进行的沟通用语。在客户端施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的（代维）工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的（代维）工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下**操作吗?”。施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的**吗?”。请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号或与客户经理联络，再见!”。对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。”。询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?”。在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的（代维）工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试,请问可以吗?”。在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的（代维）工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第二章远程服务规范用语电信运维人员在对客户提远程服务时应使用电弧礼节性用语，电话礼节性用语主要包括，电话接入、询问及解释类的用语。远程界面服务人员必须在电话铃响15秒内接听电话，接通电话立即表明自身所在部门及工号：“您好，中国电信XX部门XX号为您服务，请问有什么可以帮助您。”。为避免客户对报障后多人询问故障现象感到反感，监控人员在受障后联系客户时需要说明：“您好！稍后将由专门为您服务的工程师和您联系处理故障，谢谢！”。客户打入电话若已接通而对方无任何反应的情况下，需连续两声“您好”确认对方的确没有反应，应使用“对不起，接听不到您的来电，请您挂机后再拨”，并挂机释放。通话过程中发现电话听不清楚，应使用“您好，您的电话听不清楚，请您留下您的联系方式，我们马上给您拨打回去或请您挂机重新拨打”。通话过程中如客户所说的某一句话听不清楚，应使用“不好意思，您的电话听不清楚（刚才听不清楚），麻烦您重复一遍，好吗？”客户打入电话如发现语言不通，无法沟通时，应使用“您好，请您说普通话好吗？”。如果用户仍然听不懂或无法沟通，应使用“不好意思，麻烦您找会说普通话的人接听电话，或者请您改日再拨打，好么？”对不属于本部门处理的报障，应使用“十分抱歉，您反映的这个问题不属于本部门处理范围，请您拨打XX号码。对于自身不清楚或不懂的报障或咨询，应使用“您好，我会马上为您咨询这个问题，请您稍等片刻或挂机等待我们的回复，我们会在X分钟内答复您”。对客户的保障或咨询进行回复电话时，应使用“您好，感谢您耐心等待，对于您提出的问题，我们已经进行了详细的咨询，现在为您解答/处理这个问题”客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时，应使用“感谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心”。客户对我们的服务表示感谢时，应使用“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务”。对客户远程服务结束时，应使用“尊敬的XX业务用户，非常感谢您选择使用中国电信的产品，售后使用过程中如遇问题，请及时与10000号联系，我们将歇诚为您服务！”第三章故障处理及回访对外统一规范用语电信运维人员为用户处理故障及故障处理结束后进行回访时，应使用礼节性用语，主要包括故障原因解释，请求用户协作以及故障处理结果和过程询问等内容。当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。与客户确认对故障处理的满意度时，应使用“***先生/小姐，请问您对我们的维修服务是否满意，希望您对我们的维修服务提出意见和建议”如客户对故障处理满意时并结束电话时，应使用“谢谢您对我们的肯定，这是我们应该做到的，感谢您使用中国电信业务”如客户对故障处理表示不满意时，应使用“***先生/小姐，请问您主要是在哪方面对我们的维修服务感到不满意呢？”如客户反映维护人员服务态度或专业技能差等问题并结束通话时，应使用“非常抱歉，由于我们服务不周，给您添麻烦了！我们将对此事进行调查，加以改进！感谢您指出我们工作中的不足。今后您在使用中有任何问题，请随时致电10000或与客户经理联络。感谢您使用中国电信业务，再见”当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。对客户进行故障回访的时候，应使用“您好！我是电信公司XX工程师，请问您是XX公司XX先生/小姐吗？您申报的***故障（具体故障现象：如专线不通、专线丢包等），现在已恢复正常了，对若接受故障回访的客户端人员表示不清楚故障情况，应使用“请问您处/贵公司哪位对本次故障处理比较了解，麻烦您请他/她接受本次回访，谢谢您”如果客户不能提供或无法立即试用故障恢复后的业务，应使用“请您稍后测试业务/电路是否已经恢复正常，如果方便的话，我们会在X分钟/小时后再次回访，您看可以吗？”。若客户证实故障未修复，应使用“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我会向有关部门反映您的情况，我们会尽快为解决问题，请您谅解”。第四章服务禁语运维人员在客户端进行施工和维护工作以及远程界面服务时，严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。5、你们必须/你们应该……。6、说明书上有，你自己看。7、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。9、这是我们公司规定的。10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。……第七部分中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范第一章总体要求上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。着装颜色、样式各省可根据实际情况全省逐步统一。以下为示例，各省可参考。第二章着装规范政企客户客户端维护人员着装1、正装春秋冬装：维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着深蓝色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。男装女装夏装：维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电信标志短袖衬衣、深蓝色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。男装女装2、施工服装春秋冬装：维护人员在客户端施工时应着夹克衫工装上装、长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。男装夏装：维护人员在客户端施工时应着电信蓝色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。维护人员到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A面中文、B面英文。具体见中国电信CI标志。附件附件一：例行测试报告模板中国电信数据出租业务例行测试报告编号：日期：年月日客户名称客户地址客户联系人联系电话速率电路通达方向、代号客户接口类型测试工具测试方法□在线测