《旅游心理学》（高职第五版）参考答案与提示

《旅游心理学》（高职第五版）参考答案与提示第1章□主要概念和观念▲主要概念旅游心理学：是心理学的一门分支学科,它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。观察法：是在自然情况下,有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现,了解其心理活动,进而分析其心理活动规律的一种方法。实验法：是有目的地严格控制或创设一定的条件,人为地引起某种心理现象产生,从而对它进行分析研究的方法。访谈法：是指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问,以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。▲主要观念旅游心理学的体系：旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业员工心理旅游心理学研究的信息来源：第二手资料；第一手资料。□重点实务了解旅游心理学的研究对象方法和意义。■基本训练□知识训练▲复习题1)旅游心理学的研究对象是什么?旅游消费心理、旅游服务心理、旅游企业员工心理2)旅游心理学的具体研究内容有哪些?旅游知觉、旅游动机、旅游者态度、旅游者人格、旅游者的情绪情感与体验、旅游者的消费决策、旅游服务心理、旅游企业员工心理。▲讨论题1)学习研究旅游心理学有何意义(本书探讨之外的)?自由发挥。2)阅读相关书籍,对比讨论旅游心理学研究方法之适用性。自由发挥。□能力训练▲理解与评价对目前旅游心理学几种体系进行比较,并指出其主流和趋势。阅读有代表性的旅游心理学教科书，并对其体系进行总结比较，提出自己的看法。如完全照搬消费者行为学体系，把管理心理学完全纳入旅游心理学的体系，以及本书体系。案例分析背景与情境：参与式观察美国学者福塞斯曾描述了参与式观察的一个案例。其中,调查者为了研究旅游对农业生产和土壤环境所产生的影响,参与到泰国山民的乡村生活中。他们在去当地之前学习了一年的泰语,而且还得到了会泰语和瑶语的当地翻译的帮助。通过当地一个开发组织,调查者能够确定关键的被调查者,并有机会住进村长家里。他们和这个大家庭共住一间大房子。调查者去过该地几次,共花了半年时间,每次访谈调查逗留的时间最长一个月。资料来源[美]亚伯拉罕·匹赞姆:《旅游消费者行为研究》,舒伯阳等译,243~244页,大连,东北财经大学出版社,2005。问题：1)参与式观察的特色是什么?观察者具备和观察对象正常沟通的能力，和被观察者生活在一起，时间跨度大。2)适用于什么情形?重大课题，研究对象的影响是长期的，通过简单问卷等调查方法无法得出客观结论。▲实训操练实训项目：掌握阅读文献的方法,进而锻炼发现问题和解决问题的能力.实训要求：阅读一本自美国翻译过来的有关旅游消费者行为学的图书,以及国内不同体系的旅游心理学教科书进行比较,思考它们的区别,以及造成这种区别的原因。实训步骤:将班级学生分成若干小组，每组设定一个负责人。选择一本符合要求的教科书阅读，整理出知识体系。然后各组有一名代表讲述其体系。共同讨论它们的区别,以及造成这种区别的原因□善恶研判户外游不应是“冒险者的游戏”背景与情境：据媒体报道，11月24日早，10名“驴友”穿越陕西省境内的鳌山时，因突降暴雪，被困山中。截至26日晚，在各方的努力下，最后6名被困人员安全下山，与此前下山求救的1名带队人员会合，另3名“驴友”不幸遇难。而在不久前，北京7名“驴友”在延庆县四海镇九眼楼景区攀爬野长城时，也因体力透支和天气寒冷被困山上，其中两名“驴友”在送往医院后失去生命体征。放下世俗的包袱，纵情于山水之间，户外游本是一件轻松快乐的事，但最近几起安全事故的发生却让人无比心痛。最近几年，随着旅游热的悄然兴起，户外游出现井喷式发展，有些人甚至连最基本的装备都没有，就抱定“有困难要上，没有困难，创造困难也要上”的信心，跑到大自然中去追求那份不一样的快乐体验。殊不知“世之奇伟、瑰怪、非常之观，常在于险远，而人之所罕至焉。故非有志者不能至也”，自然风景的美好和风险常常是并存的。（资料来源：WebMaster发表于：2012-11-2810:46来源：第一旅游网）问题：旅游者有权利到大自然中去进行户外探险旅游吗？有权利。这个世界还是以人的幸福为中心的。2）这种旅游有风险吗？。有风险怎么办？政府在其中扮演什么角色？因为有危险而限制还是因为这是旅游者自己的行为而不去管理，完全由旅游者自己埋单？有；政府要进行有效的管理；简单限制不行，完全由旅游者埋单也不行。政府出台明确规定，什么条件下旅游者可以进行探险旅游，什么情况下不行。如果旅游者违反规定，那么在出现危险进行救援而发生的费用由旅游者自己埋单，而不是由政府花纳税人的钱救援违反规定者。3）是否只是个体有道德问题？政府是否也涉及道德问题？个体存在道德问题，因为他们自己不负责任的行为浪费了纳税人的钱。政府无条件的救援也是不恰当的，当然不救援肯定有道德问题。4）政府有道德责任吗？，如果有，那么政府该作什么？有，明确法规，照章办事。

第2章□主要概念和观念▲主要概念旅游知觉：是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程。绝对感觉阈限：那种刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。社会知觉：对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。自我知觉：是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。第一印象：首次接触时所留下的印象。心理定势：是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。刻板印象：指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。期望效应：指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。习惯定向：习惯定向是指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。▲主要观念旅游知觉的特性：选择性、理解性、整体性、恒常性旅游中的社会知觉：社会知觉就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。包括对他人的知觉和对自己的知觉。这些知觉存在很强的规律性，也就是社会知觉误区现象。旅游距离的作用：激励和阻止作用。□重点实务社会知觉知识在旅游服务中的运用条件知觉知识在旅游服务中的运用■基本训练□知识训练▲复习题1）何谓旅游知觉？它有哪些特性？分别简述之。是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程。对物的知觉存在选择性、理解性、整体性、恒常性。对人和事的知觉存在社会知觉误区现象。2）影响响旅游知觉的因素有哪些？客观因素：(1)具有较强特性的对象(2)反复出现的对象(3)运动变化的对象(4)新奇独特的事物。主观因素：兴趣、需要动机、个性、情绪、经验3）什么是自我知觉？它有什么重要作用？是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。生理的自我：个体主要表现为对自己身体、衣着、家庭和父母对他的态度以及对自己所有物的判断，从而表现为自豪或自卑的自我感情。社会的自我：个体的自我评价主要表现在对自己在社会上的荣誉、地位、社会中其他人对自己的态度以及自己对周围人的态度等方面的判断和评价，从而表现出自尊或自卑的自我体验。心理的自我：处于这一阶段时，个体主要表现为对自己的智慧、能力、道德水平等方面的判断和评价，从而表现出自我优越感等自我体验。4）旅游者对旅游地或景区的知觉印象主要受哪些因素的影响？前面提到的影响对物的和对人和事的知觉的所有因素。▲讨论题1）蛋糕落地为什么总是奶油那面先着地？运用原理说明。知觉选择性原理在起作用，人们对这个结果印象深刻。2）期望效应现象对人际交往有什么借鉴意义？种瓜得瓜种豆得豆，对他人真心善良的期望常常会变成现实。□能力训练▲理解与评价西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：“无工作经验者优先”。请给以解释？这样可以免除改变他们已有就行为和观念习惯的麻烦，因为那些习惯是很顽固的。案例分析麦当劳的市场开发背景与情境：麦当劳发现，随着经济的发展，生活节奏的加快，快餐热一定会兴起。但怎样让百姓快速接受自己的汉堡包呢？经过长期的实践和研究，他们发现，汉堡包在17厘米高的时候咬起来最方便，可口可乐在摄氏4度时和汉堡包配起来味道最鲜美，除此之外，他们还针对不同国家人民身高情况设计交款台，目的是让顾客掏钱最方便，就是抱着这种“急顾客之所急，想顾客之所想”的侠义、古道心肠，麦当劳传遍了世界，不仅打下了“江山”，而且守住了“江山”。再如，麦当劳进入中国前的最大担心是怎么让吃惯了几千年馒头的中国人接受洋人的汉堡，为此他们进行了长达八年的深入研究（研究俄罗斯更长，14年）。研究什么？从国家政策到市场环境、原料产地、饮食习惯、文化习俗、收入水平、家庭结构等等，无所不包，最后才下决心进入中国市场。为什么它敢下这个决心？因为它将最后研究视线聚焦到中国独生子女的身上。他们研究后的结论是：中国小孩4—7岁时是味觉形成期，7—12岁时是味觉固定期。如此一来，决策就有了科学的依据：中国小孩4——7岁吃什么都是一个味道，不管是馒头还是汉堡，不管是“土豆泥”还是炸薯条。靠什么吸引小孩呢？红红黄黄的标识、各种尺寸的小旗、各种玩具以及游戏区弄得中国小孩“乐不思蜀”，“流连忘返”。只要去了一次麦当劳就天天闹着爸爸妈妈去。而且一旦这些孩子形成了饮食习惯，就会固定下来，甚至成为西式快餐的终身忠诚消费者。（资料来源荣晓华：《消费者行为学》，2版，76页，大连，东北财经大学出版社，2006）问题：1）本案例中，麦当劳决策的着眼点是什么？它们涉及哪些本章的知识点？第一，改变成年人的饮食习惯是很难的，建立孩子的习惯容易。另外要先把孩子吸引过来，让他们高兴，而吃汉堡则是被绑架在快乐的活动上。味觉习惯的形成是在儿童阶段。习惯定向一旦形成很难改变。2）在迎合“旅游知觉”并将其转化为“旅游消费”方面，麦当劳还有哪些不足？欠缺具有中国民族文化特点的快餐食品，显得对中国传统文化缺乏尊重。3）从民族文化传承角度，我们是否应该把儿童饮食结构和方式作为国家战略考量？是的，饮食文化是民族文化的传承的重要载体。4）假定你是麦当劳的决策者，请做出迎合旅游知觉的更佳决策，并说明其相关决策的旅游知觉理论依据。在俘获孩子的同时，迎合成年人。习惯定向和刻板印象。分析要求：学生分析案例提出的问题，拟出《案例分析提纲》；小组讨论，形成小组《案例分析报告》；班级交流和相互点评各组的《案例分析报告》，在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组《案例分析报告》，供学生借鉴。▲实训操练实训项目：旅游知觉知识在旅游服务中的运用实训要求：将班级学生分成若干小组，选取本章“重点实务”教学内容作为操练项目，模拟游客与旅游企业服务人员，进行“旅游知觉在旅游服务中的运用”的项目实训。实训步骤：1）将班级学生分成若干组，每组确定一人负责。2）各组学生结合本地旅游产品，选取本章“重点实务”进行“情境设计”和“游客与旅游企业服务人员”的角色分工。3）各组以本章相关实务教学内容为业务规范，进入角色，体验本项目模拟实训的全过程。4）各组学生交换角色分工，再次体验本项目模拟实训的全过程。5）各组学生记录本次模拟实训的主要情节，总结实训操练的成功经验、存在的问题及解决的办法，在此基础上撰写《旅游知觉知识在旅游服务中的运用实训报告》。6）在班级讨论交流、相互点评与修订各组的《旅游知觉知识在旅游服务中的运用实训报告》。7）在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组《旅游知觉知识在旅游服务中的运用实训报告》，供学生相互借鉴。□善恶研判谁是全球最道德企业：麦当劳落榜背景与情境：什么样的企业是道德的？位于美国纽约的国际智库道德界协会(EthisphereInstitute)给出了答案。最近，该机构发布了本年度全球最具商业道德企业名单，145家企业脱颖而出，被列为推广商业道德标准的领导者。有研究表明，技能最熟练的员工通常倾向于为有道德的企业工作，而入选最道德企业的公司不仅是各行各业遵守道德的典范，而且他们的利润通常比普通的公司高，这显示了坚守道德标准与企业赚取利润并不矛盾。记者发现，上榜的企业中，有23家公司已是连续六年登上这个榜单。这些公司持续上榜有很多理由，而他们受到推崇的行为也因为行业不同而有不同。他们的共性在于对供货商行为有严格的监管；公司上下在遵守约定和道德方面有着明确的目标；公司内部在强调道德方面态度明确而一致；对于自身在履行企业社会责任方面的行动和努力的披露方面很透明；对于企业道德在推动整个公司的进步上所扮演的角色有着清晰的理解。较受关注的是，连续多年登上道德榜单的汽车业巨头日本丰田公司和餐饮业老大麦当劳均在2010年黯然消失。麦当劳受到负面事件困扰。美国营养师布鲁索她把从麦当劳餐厅买回来的儿童餐打开，放在家里的架子上，一年之后拍摄的照片显示，除了汉堡牛肉排萎缩和面包坯干裂外，外形上看薯条和汉堡竟然没有明显变化。这一事件使麦当劳被指责其食品含有过多的防腐剂。而麦当劳公司的名字也从“全球最具道德企业”榜单中应声滑落，至今仍与“道德”无缘。（资料来源佚名：《谁是全球最道德企业：麦当劳落榜苹果从未入围》，原载《国际先驱导报》，转引自/fortune/2012-04/16/c_122987702.htm，2012－04－16。）问题：1）企业利润与坚守道德有矛盾吗？有2）试就麦当劳的负面事件做出善恶研判。不道德3）通过网上或图书馆调研等途径收集你作道德研判所依据的行业道德规范。独立完成4）该案例对你的启示。昨天的成果不意味着永远的无忧。道德问题是企业永恒的问题。时时刻刻考量消费者的利益。在满足消费者的利益同时赚取自己的利润。研判要求：学生分析案例提出的问题，拟出《善恶研判提纲》；小组讨论，形成小组《道德研判报告》；班级交流，教师对各小组《道德研判报告》进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组《道德研判报告》，供学生借鉴。

第3章□主要概念和观念▲主要概念动机：是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。旅游动机：是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。需要:是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。单一性需要:指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要:是指人们追求：新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。好奇心:人类和其他一些高等动物在面对新奇、陌生、怪诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理倾向状态。刺激寻求:个体对刺激的需要性接收和主动追求、厌恶单调的现象，在心理学上称之为刺激寻求▲主要观念需要理论:关于需要的所有理论旅游动机理论：关于旅游动机的所有理论旅游本质观点：综合旅游学和本书关于旅游本质的理论□重点实务旅游本质在旅游项目策划上的指导意义。具体旅游动机在旅游工作实践中的运用。■基本训练□知识训练▲复习题1）如何理解旅游需要单一性与复杂性的平衡?人类既有单一性需要也有复杂性需要，2者要达到一种平衡，缺乏如何一方面都会带来困扰和痛苦。2）什么是旅游动机?它有哪些种类?是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。不同学者有不同分类，美国的奥德曼把旅游动机分为八个方面：健康的动机;好奇的动机体育的动机;寻找乐趣的动机专业或商业;探亲访友;自我尊重;精神寄托和宗教信仰的动机3）如何理解推拉理论？迈勒（Mannel，1987）等提出两种主要的推动和拉动型因素，即个人因素和人际因素。他们提出，人们旅游的动机是为了摆脱现实中的个人或人际矛盾，并获得个人与人际关系补偿和回报。旅游所带来的个人回报主要有自主决策、能力意识、挑战、学习、探险和放松，而人际关系的回报则源于社会交往。这个理论有很强的解释力。▲讨论题1）你如何理解学术界对旅游本质的争论?比较当前关于旅游本质的代表性理论加以比较。提出自己的看法。2）讨论需要和动机的区别和联系。需要是原动力，动机是架设在需要和目标物之间的桥梁。□能力训练▲理解与评价本书作者提出旅游的本质是刺激寻求和安乐寻求，它们的含义完全相反。这在逻辑上说得通吗？案例分析背景与情境：我们就是冲这个来的小杨的旅游团队到长沙之后,游客为先去什么地方游览发生分歧。小杨召开全团会议,希望能求得一个“平衡”。刘太太先发言,她说:“我们报名时就看中了举世闻名的马王堆,我们就是冲着它来的,我们的意见是应该先去马王堆出土文物展览馆。”她的话立刻得到一部分游客的响应。小杨心想:“中心人物”应该是团长欧阳先生,是不是现在刘太太取代欧阳先生了?要不,为什么她第一个发言,又得到其他客人的响应呢?可是——也不像。响应她的客人只占全团人数的三分之一呀。李先生第二个发言,他说:“我们是从事教育工作的,我们到长沙就是为了看这个岳麓书院。它在中国的教育史上的地位是人所共知的。听我朋友说过,这个书院很大,所以我们明天应该先去岳麓书院,要不然时间肯定不够。”李先生的话得到近一半游客的响应。小杨想:新的“中心人物”是李先生?也不像。如果是他,刘太太恐怕不会第一个跳出来说话。欧阳先生站起来了,他说:“我们为什么这一次带着小孩来长沙?就是为了让他们看看毛主席当年在长沙从事革命活动的地方,让他们受教育,让他们知道今天的幸福生活来之不易。革命圣地当然应该优先安排……”欧阳先生话音未落,就有人响应:“对,革命圣地当然应该优先安排!”“橘子洲头就应该先去!毛主席的词《沁园春·长沙》写的不就是这个地方吗?‘独立寒秋,湘江北去,橘子洲头……’你们说是不是?”小杨闻到一点“火药味”了。他当机立断,对大家说:“大家的要求我都明白了,现在请大家回房间休息。我和地陪讨论一下,在少走弯路、节省时间的前提下,尽量满足大家的要求。”资料来源小杨:《我们就是冲这个来的》,新华网,2005-06-12。问题:请以本章所学的有关理论解释旅游者在旅游项目安排上的差异。旅游者有不同的旅游动机，比如…….导游该如何平衡？找出共同的东西，并以其为主，在条件允许的情况下估计个别差异。分析要求：运用旅游动机理论解释第1个问题。从职业技巧上平衡大家的不同要求，不能让客人感觉到厚此薄彼。▲实训操练实训项目：旅游动机调查。实训要求：将班级学生分成若干小组，分别编制旅游动机调查问卷，然后实地调查并撰写报告。实训步骤：每10人左右一组。根据旅游动机理论以及查阅相关资料编写问卷。进行预调查，根据调查结果修改问卷。正式调查。进行数据处理，分析和总结，并撰写报告。各组派代表进行汇报并讨论。老师点评。□善恶研判导游逼游客购物：你有钱不购物，我鄙视你

！背景与情境：

“你有钱不购物，我鄙视你；你没钱不购物，我可怜你。”60岁的姨妈酷爱旅游，最近她跟着旅行团去了云南，然而带回家的不是美好回忆，而是一颗被导游伤了的心。“导游的素养在哪里，怎么能对一群六七十岁的老头老太太说出这种伤人的话呢？”姨妈说，导游的话不仅破坏了他们的好心情，连下次旅游的兴趣也没有了。半个月前，家住绍兴的姨妈和一群老年玩友报了一个旅行团去云南旅游，共15天行程，每人6000元的费用。姨妈称，为了避免购物，他们挑选的是纯玩团，为此还多交了几百块钱。在前几天，导游千叮咛万嘱咐说：“大家一定不要随便购物，我们是纯玩团，另外像玉器街上很多是假的，你们自己去买要上当的。”导游的负责让姨妈十分有好感。但最后一天到了昆明即将返程时，导游发话说“七彩云南”商场是政府规定旅行团必去的地方，要大家好好配合。为了能让大家动心，导游先诉了一番苦，称带旅行团没有任何工资，全靠购物提成，希望大家同情她。

“各位大妈大叔，想想要是站在这里的是您的孙女，您会忍心让她这样白白辛苦半个月吗？”导游接着说，她上次带的团买了好几万元的药材，上上个团买了十几万元的珠宝。

正当老人们有所同情的时候，导游突然话锋一转又说：“你有钱不购物，我鄙视你；你没钱不购物，我可怜你。”看到姨妈用帽子遮住脸，导游还加了一句：“某位阿姨一听到我说购物，把脸都埋起来了。”顿时，车内炸开了锅，这群老人纷纷指责导游出口伤人。但最后，善良的老人们还是在商场里买了近万元的东西。（资料来源：/view/880ffe59804d2b16...

2013-02-07）

问题：1）导游前后言论矛盾，这符合旅游职业道德吗？不。2）用悲情手段讨旅游者同情，促使其购物恰当吗？不恰当。这是违反职业道德的，是道德绑架。用侮辱性语言威胁旅游者购物可以吗？违反了旅游职业道德规范中的哪些部分？完全不可以。对照旅游职业道德相关规范回答。研判要求：学生分别就上述问题进行讨论并撰写讨论大纲。最后由教师进行点评。

第4章□主要概念和观念▲主要概念态度:是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。旅游偏好:是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。▲主要观念态度与行为的关系：首先，态度影响行为。这是共识；另外，行为也会影响态度。如语言会变成信念研究。态度改变理论：心理学家H·C·凯尔曼提出了态度形成有三个阶段。服从、同化、内化。□重点实务在工作中把态度和职业规范结合。■基本训练□知识训练▲复习题1）旅游态度能否改变?为什么?试举例分析。能。自由举例。2）根据生活经验,你认为具有什么特征的人容易说服他人改变态度?自由发挥。▲讨论题1）态度决定人的行为吗？态度对人的行为有影响，但需要很多条件才能成立。通常一般态度并不能决定人的行为，而具体态度影响更大。2）通常情况下,人们的态度是容易改变的吗？不，人们有自动维护自己已有观念的机制。□能力训练▲理解与评价态度和行为之间是什么关系。请给以解释？二者关系不是线性的，态度对人的行为有影响，尤其具体态度影响更大。反过来，行为也会影响态度的形成和改变。案例分析背景与情境：同一度假地的不同旅游偏好有两个在大连金石滩国家旅游度假村度假的旅游者,在相互交谈时道出了完全不同的度假理由。A来这里的理由是基于自然风光和气候;B则是受一流的高尔夫球场的吸引。问题:不同的旅游偏好为什么会指向同一度假地?因为一个旅游目的地包含不同的旅游吸引物，所以可以满足人不同的旅游需求。分析要求：最好进行一些实地调查，了解旅游者对同意旅游地存在哪些偏好。再从理论角度加以剖析。▲实训操练实训项目：主动的友好态度对客人的影响。实训要求：将班级学生分成若干小组，到旅游景区做志愿者。从实践中态度的良性互动。实训步骤：1）将班级学生分成若干组，每组确定一人负责。2）各组学生到本地旅游景区做志愿者为旅游者服务。3）采取主动的友好态度对待客人，然后记录客人的反应。4）事后总结并撰写报告。5）老师指导点评。□善恶研判变相强制参加自费项目、乱收费背景与情境：在行程第一天，从成都－九寨沟途中导游向游客推销二选一自费项目（藏家风情烤羊晚会150元/人，藏羌歌舞晚会180元/人），但导游根本只字不提二选一之事，要求大家两个项目都要参加，并用优惠条件加以诱惑，说都参加者给予优惠价300元/人，并赠送两个景点门票（一个寺庙+汶川映秀镇地震遗址）。我一行两人并不想两个项目都参加，只想参加藏家风情烤羊晚会150元/人，但导游还是极力要求两项活动都要参加，我说我只参加烤羊晚会一项，然后她说：“只参加这一项的话就是180元/人。”我与她进行理论：“合同上面写的清清楚楚，藏家风情烤羊晚会150元/人，藏羌歌舞晚会180元/人，我只参加藏家风情烤羊晚会150元/人，我为什么要出180元/人？”她说：“合同是死的，人是活的啦！你看我们车上还有几个四川人，司机和我出来一趟都很辛苦的。”她的意思就是多要的30元钱是给她和司机的辛苦费！凭什么？我出的团费里面已经包含了导游费和车辆的费用。我们还是不同意，说：“合同上怎么写的就怎么算，是多少就是多少。”她这时候马上就翻脸了，脸马上沉了下来，还用眼睛翻我们白眼，并说：“好啊，如果你非得要用合同说话的话，从现在开始我们就不要说话啦，这几天你有什么事都不要问我了，我不管你们了！”这样她就气冲冲的走开了，去做另一对小年轻的工作了（她们也不想都参加）。她的态度差的要死！我们出来玩就没碰到过这样的导游！这件事最后是这样处理的：我们从这以后就一直没给钱给她，她也没来找过我们，直到下午到了藏民家，我们先参加了这个活动，到活动结束时她叫我把150元/人的钱直接交给了女老板。在回九寨沟宾馆的路上，导游还用极其讽刺的语气变相侮辱我们两项没都参加的，她是这样说的：“我们全车98%的朋友都参加了两个项目，我相信你们的快乐是不会打折扣的……”她还一直强调98%，什么意思嘛这是！！！我们不参加是我们自己的决定，用得了你说三道四的？？？（资料来源：/techforum/content/843/1...

2012-11-22）问题：导游员可以在合同之外随意增加旅游项目吗？不行，违反合同法和职业道德规范。如果旅游者不同意参加导游员建议的新项目，导游员就表现出恶劣态度，这违背了哪些旅游职业道德规范？遵照相关旅游职业道德规范回答。通过这个案例，我们怎样理解旅游工作者的态度与职业操守之间的关系？旅游工作者必须把职业操守放在第一位，其工作态度和行为要付出职业要求。研判要求：首先就每个问题给出简单明了的结论，其次把这个案例中的现象与相关旅游职业道德规范对照，进一步理解规范，并努力做到内化且固化这些规范。最后，在理论层面研判这种现象。第5章□主要概念和观念▲主要概念人格：是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。本我：是人格结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。自我：是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分。超我：在人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果。▲主要观念人格结构：回答人格的构成要素有哪些，以及这些要素之间的关系。特质论：特质论的最大影响是它采用了科学的分析方法来研究人格,这种方法对以后人格测验的发展有很大的贡献。但是,由于特质论缺乏对人格的整体观,因而不能对人格给予普遍性与原则性的解释。自我论：以马斯洛等为代表的，强调人格发展的价值性。人格类型：基于心理学理论或者现实需要而划分出各种人格。□重点实务在实习工作中了解中国旅游者的行为特点，并剖析其深层原因及应对之道。■基本训练□知识训练▲复习题1)根据生活方式可以把旅游者划分为哪些类型?每一类型的旅游者的人格特点是什么?①喜欢安静生活的旅游者②喜欢交际的旅游者③对历史感兴趣的旅游者第一种内向沉静，第二种开朗外向，第三种理性。2)旅游态度能否改变?为什么?试举例分析。能。态度形成三阶段理论和语言变成信念等研究说明了这一点。自由举例。3)根据人格状态理论,你应该向某人的父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态分别传递哪些信息?一个人最初形成的自我状态就是儿童自我状态。儿童自我状态由自然的情感、思维和行为构成。一个人按他的儿童自我状态行动时，他或者想怎么干就怎么干，这叫做自然儿童自我状态；或者按他小时侯所受的训练来行动。成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分。父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。启动儿童状态，使其产生动机。就是动心了。给成人状态以理性信息，表明在经济等方面是划得来的。告知父母状态这是有意义的。▲讨论题1）江山易改,本性难移对吗？为什么？对，人格一旦形成有很大稳定性。是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。2）中国传统文化对国民性格影响体现在哪些方面？沉静，内敛，中庸，不冒险，关照自己人，不较真等□能力训练▲理解与评价以本章引例为例讨论遗传、环境、成熟和学习这四个因素在人格形成过程中是怎样发生作用的?案例分析背景与情境：人格与行为A先生出国旅游,由于离开了自己的生活环境,外在的限制和制约性下降,鬼使神差地去了目的国的红灯区,但最后他还是控制住了自己,没有作出放纵行为。问题:如何用人格力量对A先生的行为加以分析?分析提示：弗洛伊德的人格理论，主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展。(1)人格结构本我是人格结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。外在的或内在的刺激都有可能促使里比多增加，而里比多增加时就会增加个人的紧张与不安。为了减低紧张，本我要求立即满足需求以发泄原始的冲动。所以本我是受“快乐原则”支配的。自我是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分。“现实原则”。一是获得基本需要的满足以维持个体的生存；二是调节本我的原始需要以符合现实环境的条件；三是管制不为超我所接受的冲动；四是调节并解决本我与超我之间的冲突。超我是在人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果。道德原则。管制社会所不接受的原始冲动；诱导自我使其能以合于社会规范的目标代替较低的现实目标；使个人向理想努力达成完美的人格。此人的自我尤其是超我作用正常，约束住了本我。分析要求：运用内控型和外控型理论来分析这个案例。▲实训操练实训项目：旅游营销过程中人格状态理论的应用。实训要求：将班级学生分成若干小组，模拟游客与旅游企业服务人员，进行营销实训。实训步骤：1）将班级学生分成若干组，每组确定一人负责。2）各组学生进行“情境设计”和“游客与旅游企业服务人员”的角色分工。□善恶研判背景与情境：一只“残疾”的鸡武汉的王先生，在该市一家土家鸡馆宴客，菜端上来后，整只鸡居然只有一只腿。王先生连忙把服务员叫来。“你们的鸡怎么只有一只腿?”“真不好意思，这只鸡有残疾。”“啥?开玩笑吧!”“这只鸡确实生下来就残疾。”“你把我当傻子哄吧!”“你这人怎么蛮不讲理。人这么宝贵的都有残疾，何况是只鸡。”“你不讲理，还是我不讲理，我付足额的钱却给我少一只鸡腿。”在王先生的再三抗议下，服务员才给补了一只鸡腿。这是报纸报道过的一个真事，服务员的解释荒唐可笑，把顾客当三岁孩子哄。其实，有“残疾”的是服务员自己，少了一颗诚信的心。问题：1）如果事先知道鸡是“残疾”的，还提供给客人吗？不。2）如果事先没有发现鸡是“残疾”的，客人发现了并就此提出了质疑，店家该怎么处理？道歉，解释原因，给予退换和适当补偿。3）店家的辩解合乎旅游职业道德规范吗？不该案例对你的启示。无论是有意还是无意给消费者提供了有瑕疵的商品，商家都要负全责，包退包换，并道歉和适当补偿。研判要求：案例所代表的现象在现实中并不是偶然的，根据对案例的解析，归纳出处理此类事件的一般原则。

第6章□主要概念和观念▲主要概念情绪和情感：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度（存在中性情绪）的体验。心境：心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。它平静而微弱，持续而弥散。热情：热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。道德感是人们根据一定的道德标准,评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。理智感是由客观事物间的关系(包括由别人揭露出或由自己揭露出的)是否符合自己所相信的客观规律所引起的情感。美感是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。幸福：心理学认为主观幸福感就是主体根据自己的标准对其生活质量进行综合评价后的一种积极体验。福乐：就是指对某一活动或事物表现出浓厚而强烈的兴趣，并能推动个体完全投入进去的一种情绪体验，它是包含愉快、兴趣、忘我等和无理由的坚持等成分和状态的综合情绪，它由活动本身而不是任何外在的其他因素引起。习得性无助：1967年美国宾西发尼亚大学学生塞里格曼提出。许多人存在的诸如压抑等心理问题的主要原因可能就是缘于形成了“习得性无助”类人格特质——对现实具有了一种无可奈何的信念,而不是他们真的无法解决自己的问题。□主要观念▲主要观念旅游者情绪和情感的特点：第一，情绪和情感也是人对客观现实的一种反映形式。第二，人所以对自己的对客观现实是否符合需要的态度能有所体验，是因为人在与客观事物接触的过程中，客观现实与人的需要之间形成了不同的关系。第三，在现实生活中，并不是所有事物都可以产生情绪和情感。积极情绪体验：对积极情绪体验的理解有两种：一种观点认为，积极情绪体验就是一种具有正向价值的情绪；另一种观点认为，积极情绪体验不一定具有正向价值，它指的是能激发人产生接近性行为或行为倾向的一种情绪。按照这种标准，一些价值中性化的情绪就被划入积极情绪体验范畴。如兴趣是中性化价值的主观幸福感体验：心理学认为主观幸福感就是主体根据自己的标准对其生活质量进行综合评价后的一种积极体验。主观幸福感特点(1)它存在于个体的体验之中，具有主观性。个体是否幸福主要依赖于个体自己的标准，而不依赖于他人或外界的标准，就是说各人有各人的幸福标准。(2)不是说主体没有消极情绪体验，更是指主体要能体验到积极的情绪。(3)主观幸福感不是个体对其某一个单独的生活领域评估后的体验，而是对其整个生活评估后的体验。解释风格：个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征，也就是“解释风格”，分为“乐观型解释风格”和“悲观型解释风格”。□重点实务■基本训练□知识训练▲复习题1)简述感官愉悦和心理享受的区别和联系感官愉悦（sensorypleasure）是指机体消除自身内部紧张力后的一种主观体验，它来自某种自我平衡的机制，是人类感官放松的结果，属于生理需要范畴。心理享受（psychologicalpleasure）来自对个体固有平衡的打破，即超越个体自身的原有状态后所获得的情绪体验，多属于心理需要范畴。感官愉悦和心理享受区别①心理享受由相互关联的多个成分组成，它的产生必须要有主体的认知评价为先导，是一种知觉类的心理现象。感官愉悦则没有认知评价过程，它是由外在刺激引发的一种直接感官反应，是感觉类的心理现象。②心理享受持续的时间长，不同的外在刺激可能引起同一种心理享受。而同一种外在刺激也可能引起不同的心理享受。感官愉悦持续时间短，具有专门化特性，一般随着外在刺激的消失而消失，随着外在刺激的改变而改变。③心理享受多与心理需要相联系，感官愉悦则与生理需要相关感官愉悦和心理享受的联系心理享受与感官愉悦很多时候是同时发生的，而且它们之间相互促进。感官愉悦在一定条件下能转化为心理享受，特别是某种感官愉悦与个体的自我实现需要相匹配时，这种转化就能形成。2)什么是主观幸福感?简述关于主观幸福感生成的理论。心理学认为主观幸福感就是主体根据自己的标准对其生活质量进行综合评价后的一种积极体验。(1)实现论幸福是个体各种紧张压力解除的结果。这些结果的相加就生成了个体的主观幸福感。后来有的心理学家又把个体自身或他人的潜在标准引进这个理论中，认为个体在目标实现后还要和自己主观标准或者他人拥有的进行比较，这些比较的差异性最终决定这个人的主观幸福感。(2)认知论信息加工认知心理学家提出了主观幸福感的信息加工判断模式。这个模式强调认知在主观幸福感形成中的作用，认为主观幸福感的产生不完全由外在刺激引起，它是个体的愿望或已有的经验与外在刺激相互作用的结果。(3)人格特质论认为，从人的社会生活实际来看，人的生活情景是暂时和多变的，过多考虑生活事件的做法所得出的主观幸福感是即时主观幸福感，而长期主观幸福感更应该得到关注。3)谈谈个体怎样获得福乐体验?福乐产生的条件有三个：（1）能力由于挑战匹配。（2）活动要有结构性特征。活动要具有可操作性和可评判性。（3）主体自身特点。“自带目的人格”。4)探讨旅游体验形成的规律。旅游体验过程经历四个阶段：环境__情境___意境__心境。在这个过程中从开始阶段的主客观世界的彼此独立到逐渐融合并形成新的主观世界状态，最后主观世界疏离客观世界而呈独立状态。5）简述解释风格。美国宾西发尼亚大学学生塞里格曼20世纪80年代提出，他认为，个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征，也就是“解释风格”，他把人格分为“乐观型解释风格”和“悲观型解释风格”。“乐观型解释风格”的人认为失败和挫折是暂时的、特定性的情景事件，是外部原因导致的；而“悲观型解释风格”的人则会把失败和挫折归咎于自身的原因，并认为这种失败和挫折是长期的、永久的，会影响到自己所做的其他事情，因而容易形成抑郁。▲讨论题1）人的幸福感可以通过这样的提问“你幸福吗？”来揭示吗？为什么？运用原理说明。过分简单了。幸福研究表明：人的幸福有多种，如即时幸福感，长期幸福感。另外，幸福感的形成影响因素很多，不是一个简单的是和否的问题。2）现实中存在悲观的人和乐观的人吗？如果存在，它们是怎样形成的？有，美国宾西发尼亚大学学生塞里格曼20世纪80年代提出，他认为，个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征，也就是“解释风格”，他把人格分为“乐观型解释风格”和“悲观型解释风格”。“乐观型解释风格”的人认为失败和挫折是暂时的、特定性的情景事件，是外部原因导致的；而“悲观型解释风格”的人则会把失败和挫折归咎于自身的原因，并认为这种失败和挫折是长期的、永久的，会影响到自己所做的其他事情，因而容易形成抑郁。□能力训练▲理解与评价生活中我们有时会看到：明明是可以解决的问题，而有的人却完全无视成功的可能而不思考、不行动，请给以解释？案例分析背景与情境：一次不愉快的参团韩国游一个朋友最近给作者讲了他的一次不愉快的参团韩国游,以下是他的描述:我不知道跟团旅游在得到省事和相对便宜后的代价可能就是委曲求全,可韩国之行导游和领队的过分让人忍无可忍。“滑雪5日游”有一半时间做“空中飞人”。1.上海浦东机场——韩国仁川机场——釜山2.釜山机场——济州岛3.返回汉城4.汉城游览观光5.仁川机场——浦东清晨被拉到不用门票的公园“早锻炼”,晚上顶风刺骨摸黑上山看“夜景”。在济州岛刚下飞机,导游就鼓动大家去看海底风光,自费“潜水艇”,不去看的就足足在码头等上几个小时。下午3点就要吃饭,零下10度却只能赤手空拳滑雪。由于导游安排时间不合理,以至于3点就吃晚饭,而且大家听了导游的话,他告之我们滑雪场有专业的手套,所以大家都将手套留在大巴上了。最后下山时,我们都看得出导游给我们买的是最便宜的票,所以只能背着沉重的装备爬坡。这就是在国外旅游,敢怒不敢言,处处看人家脸色,这让人怀疑到底谁是旅游者,谁又是消费者呢?大把的时间扎店,好玩的游乐场快关门才去。导游的外快是赚了不少,但是请替我们这些消费者想一下好吗?我们是花钱来旅游的,不是来购物的,一切要适可而止啊。一上午要看四个景点,连一块黑色的礁石也算景区了,难道韩国就没东西可看了吗?在景点里,想看就没时间听讲解,想听就没时间拍照,真是苦不堪言啊,这叫旅游还是受罪呢?(资料来源寒流:《一次不愉快的参团韩国游》,,2004-04-09。)问题：1)从这个案例可以看到旅游者的情绪和情感产生和变化的哪些规律?兴奋性、感染性、易变性、移情性2)对我们有什么启示?要像爱护玻璃花瓶一样关照旅游者的情绪和情感。不要为一己私利而破坏旅游者的情绪。破坏容易保护难，坏的感受会产生坏的口碑效应。分析要求：要求学生撰写书面讨论大纲，教师根据学生的观点进行分组，每组代表一种观点，选定主要发言者，全班讨论，教师进行点评。▲实训操练实训项目：在带领旅游者旅游过程中,如果发现对某种活动有恐惧感,利用所学知识,消除其恐惧感。实训要求：将班级学生分成若干小组，模拟游客与旅游企业服务人员，进行项目实训。实训步骤：1）对学生进行分组。2）到旅行社走访，了解旅游者在哪些项目上容易产生恐惧感。3）模拟进行恐惧感缓解和消除试验。□善恶研判背景与情境：人性化在日本体验道德细节卫生间1.卫生间都备有手纸，哪怕是偏僻的街边小卫生间都有，让人免去许多尴尬。导游介绍说，原料为再生纸，经过消毒。2.卫生间设计得非常注重人性化。墙上约一米高的位置有一块翻板，放平就可以让妈妈们暂时放宝宝，或给婴儿换尿布，用完再翻上去，一点不占地。当妈妈的都会感到方便。记得孩子很小的时候，我带着她去公园，遇到内急时不知如何是好，只好请看着可靠些的中年妇女帮着抱孩子。3.每个卫生间都有残疾人的专用位置，门上画着残疾车。马桶边上两根横杆，方便腿脚不灵的残疾人和老人使用。导游说这是规定，只要建卫生间一定要有残疾人的位置。4.我看到过卫生间有一间叫“母子间”，门上画着一个妈妈和一个小孩子。好奇地看看里面：除了成人用的便器外，还有一个小小的袖珍马桶和矮矮的洗手池，小孩子可以自己上厕所而不用随地方便或麻烦大人。在我国小小孩子随地大小便好像是天经地义的，如果有这种设备对培养孩子们讲卫生是很重要的一课。5.卫生间的硬件设备质量都很好，这点深有感触。国内的卫生间好像最不受重视，如果有四个位置，准钉起来一个写着“已坏”。插销坏了、挂包的钩子掉了、马桶漏水常事，好像没有修理人员就这么凑合。购物1.进店：从进大门就有人向你施鞠躬礼问候。不论到哪个柜台，只要与售货员目光相对，一定会听到温和的问候声。2.收钱、找钱。售货员收钱、找钱时拿个小筐，顾客把钱放在里面。找钱时也是放在小筐里（因为经常有零币），当着你的面一五一十点清楚，然后纸币在下，硬币在上双手交到你手里。绝不是扔在柜台一片，让客人自己一个镚一个镚去捡。记得曾在报上看过一个德国人给商店提意见：售货员把找的钱扔柜台上像打发要饭的，当时感觉他小题大做，现在想到这也是尊重他人的细节吧。3.售货员递东西时都是用双手送过来，声音很温柔地问候，一种很亲和尊重的感觉。4.我在电器店买东西时，听说不远处有一家更大的商店，很想去，问售货小姐如何走。小姐并没有同行是冤家的概念，非常热情地从报纸上裁下那家店的广告，上边有具体地址和电话。5.为顾客着想。日本很讲究包装，漂亮的东西在里面看不到。厂家就将食品做一个剖面仿真样品摆在外面。比如有包绿色包装的点心，旁边一定有一盒同样的，打开并将食物从中间切开的样品（仿真的），可以清楚地看到绿色的皮，红红的豆沙馅，就像无声广告，你再决定买或者不买。残疾人1.所有的公共场所都有残疾人的专用通道和电梯。在冲绳琉球古王国的遗址不准建任何设施，但建有残疾人专用的电梯。一个社会的文明程度取决于对弱势群体的关心和照顾，这个不是作秀能行的。2.全日空飞机上播放的安全设施讲解录像，屏幕的右下角有一位手语翻译同时讲解。这趟飞机也许没有一个聋哑人，我想更多的是表示尊重和平等,唤起人们对他们的关注，而这种关注是建立在尊严之上的。3.我注意到大饭店、大商店、机场、车站门边都有残疾车免费供残疾朋友使用，遇到残疾人来，服务员都主动上前帮助服务。其他1.在日本冲绳旅游时由日本女孩当导游，她清点人数时手心朝上，类似国内“请”的姿势，一上一下地清点，这个尊敬人的细节很让人感动。我们被人用食指点着脑门数了很多年，没人觉得不妥。数羊、数牛、数鸡、数兔亦如此粗糙的举动没觉得不好或不尊重。过于苛求，大家会不会让人觉得“事妈”，可是当你被礼貌、文明的氛围笼罩时，一定想“我更喜欢以人为本被人尊重，而且会把这种快乐带给别人”。2.日本的电话铃和扩音器的声音都调到中间。比如饭店的叫早电话，铃声音量中等，在寂静的早上既能把你叫醒，又不会吓你一跳，非常人性化，我想一定有人研究过。在国内饭店的叫早铃声是突然和巨大的，仿佛一个粗壮男子在你熟睡时吼叫“该起来了”。坐船、坐火车或游览公园时的广播小姐声音都很轻柔，很像邻家小妹笑盈盈提醒你“该下车了”，你的烦恼、旅途劳累会在这温馨的语气中得到缓解。3.从大阪去九州坐船，四人一间，因空间小为两个上下铺。日本人为客人考虑很周到，每间房子里都是洗手池和镜子、小小的沙发，最重要的是每个床都有床头灯，分两种光源：弱光、强光。每个床边有一圈较厚的布帘子可以拉上，大家很方便地换衣服，整理东西。我睡觉早、四川来的老王要写日记、河南的刘总每晚必整理照片、海南的邢工睡觉怕亮，一个布帘解决所有问题，体现了个性服务的细微之处。4.每个公园或旅游景点都有饮水机，免费的。街边有自动售货机，遍布城乡，24小时可以买饮料。但如果买烟就必须用驾驶执照在识别器上扫一下才能购买，既方便了成人又防止未成年人买烟。5.我们住的饭店旁边是火车站，我专门进去看看，一点没有我想象中脏乱的感觉。因为自动检票，免去人工，工作人员就站在各自岗位不断地鞠躬，向乘客问候“早上好”，并帮助有困难的旅客。因为乘火车都有行李，凡是有楼梯的地方都有自动扶梯，免去劳顿。出站的过街天桥上下全是自动扶梯，还有平面滚梯通往各个中转汽车站，头上都有透明的阳光板顶棚遮阳遮雨。6.日本高速收费站的工作人员全是老大爷。导游介绍说在一次全民健康调查发现从事高速站收费的女性不孕和流产率很高，经过跟踪调查研究发现“罪魁祸首”是汽车尾气中的铅作怪，当汽车停留时污染最厉害。但这项工作总要有人来做，从那儿以后收费站就改由男性老人来做了。7.在日本吃饭都是分餐制，既干净又卫生。晚上宴请时每桌菜就四五个，每个盘子里都有公用勺，很方便，不浪费8.日本很重视绿化，无论是家庭还是街边餐馆都自觉绿化。门口虽然地方不大，但都种有花草，有的花盆迷你型，比手掌大不了多少。没有把衣物或杂物放在门口的，各家注意了，整个环境就整齐、干净、绿意浓浓，极为养眼。9.日本的旅游很规范成熟。导游非常尽职，介绍日本概况、历史等，知识水平很高，从不讲黄段子来取悦旅客，一路服务也非常好。旅游地点商品全明码标价，质量好并有特色。导游小姐带我们到买东西的地方，告诉集合地点就等在那里，不跟着，也没有跑到房间收小费的。最后一天导游介绍一些旅游公司推荐的产品，吃的、用的都有，价格比较合理。导游说得好，“我们公司准备了些有特色的礼物，质量绝对没问题，价格比市场便宜，大家可以参考。为什么没在第一天拿出来？怕大家说推销东西给旅游蒙上阴影。经过大家逛商店对行情有了了解，可以比较一下公司推荐的产品。买不买没关系。”事情透明了，大家反而觉得很合算，都买了很多东西。游客买了东西只给导游记点数，年底有奖励，而不是现场就点钱拿回扣。环保1.我在商店买东西时，给一个中型纸袋装东西。买第二件、第三件东西时，售货员比划着问“能不能把东西放在一起”，为的是节约一个纸袋，虽然不在一个柜台，但都有节约意识。2.很多洗手间的水箱都安有扩音器，把流水的声音放大，如果漏水马上能听到，哪怕是滴水呢。3.晚上洗澡时，一打开热水龙头就有热水，一点不浪费。不像国内打开热水管要放好长时间凉水，才有热水，看着水哗哗地白白流走真心疼没办法。不知道有没有好办法改变这种状态，我国可是个水资源缺乏的国家。4.餐厅没有一次性筷子，都是能反复使用的。5.有些公共场合是饮水机，杯子是免费的。纸杯是摞在一起的锥形纸杯，很小，质地较硬，一次性使用没问题，比普通圆形纸杯少用一半材料。（资料来源：作者，吟秋，《北京青年报》，2005.7.1)问题：从这篇长文中我们可以看到哪些道德内容？环保理念，关照尊重残疾人，不利于职务便利谋私等。中日在文化传统上有共性，文章中哪些内容体现出传统道德特点？节约，关照老弱，顾忌他人等。文中哪些内容属于环境伦理范畴？涉及环保节约部分。文中涉及特有的旅游职业伦理的内容有哪些？不谋私，关照老弱。你怎么看待文中的一些做法？自由发挥。研判要求：他山之石可以攻玉，集东方传统和现代于一身的日本有很多值得我们学习借鉴的地方。按照问题整理出大纲并可以进行讨论，教师给予指导。

第7章□主要概念和观念▲主要概念购买决策：就是旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。购买后的失调：如果旅游者的期望与他们实际得到的产品或服务之间的差距越大(仅指低于期望的状况),旅游者购买后产生不满意的体验就越深刻。▲主要观念购买决策过程：(1)问题确认(2)信息搜寻(3)方案评价(4)购买决策(5)购买后的行为。消费风险理论：1）风险知觉的种类（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险2）风险知觉产生的原因（1）目标不明确（2）缺乏经验（3）信息不充分（4）相关群体的影响3）消除风险的方法（1）广泛搜集信息（2）认真比较衡量（3）寻求高价格（4）购买名牌旅游产品□重点实务■基本训练□知识训练▲复习题1）与其他决策相比,旅游者的购买决策有什么特点?这是个探讨性题目，大家可以查阅相关研究，或者根据个人经历讨论。2）影响旅游者信息搜寻范围的因素有哪些?(1)潜在旅游者对风险的预期(2)潜在旅游者对产品或服务的认识(3)潜在旅游者对产品或服务感兴趣(4)情境因素3）影响消费者问题确认的因素是什么?1)缺乏2)不满意3)新需要4)相关产品的购买5)新产品6)营销因素▲讨论题1）任何消费行为都存在风险吗？为什么？是。因为存在风险产生的条件，如（1）目标不明确（2）缺乏经验（3）信息不充分（4）相关群体的影响，以及诸多风险，如（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险2）价格通常不会影响人们购买后不协调的程度，正确吗？为什么？不。价格通常会影响不协调的程度。高的价格会提高人们的期望值。另外,如果绩效与期望之间的差距较大而这种差别又很难纠正的时候,消费者的不满意感就会很强烈,或者说产生了严重的不协调。□能力训练▲理解与评价我国大多数旅游消费者在旅游产品选择的时候，通常选择价格低的产品，这和旅游购物，尤其在出国游购物的时候不一样，后者更倾向于购买名牌和高价商品，请给以解释？首先，中国消费者刚刚摆脱物质匮乏状况，对物质的追求有惯性的强烈。另外，基于传统文化中集体主义和等级制基因，使得攀比现象普遍，也就是消费上的象征性突出，所以才会出现文中情况。案例分析王先生会选择哪个度假地王先生打算利用一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的度假地:A、B、C、D。他说他选择度假地时主要对四种属性感兴趣:购物、历史景点、饮食与价格。他根据这四种属性评价每个度假地所得出的信息。他对度假地A的评价如下:按10分制的话,购物为10,历史景点为8,饮食为6,价格为4(较贵)。同理,他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。问题：我们如何来预测王先生的选择?按照理性消费决策理论，找出各个旅游目的地在四方面的主观分值，然后计算总得分，就可以对王先生的选择进行预测。分析要求：模拟给出其他度假地的四种属性得分，然后进行比较。按照这个模式要求学生选择自己居住地的某个景点进行评价。▲实训操练实训项目：通过调查访谈,比较日常商品和旅游商品的区别,找出当地最畅销的旅游商品。实训要求：尝试总结旅游商品的主要特征,它能满足旅游者什么需要。实训步骤：1）将班级学生分成若干组，每组确定一人负责。2）各组学生结合可以选择本地不同的旅游商品，并进行总结。□善恶研判旅游市场"黑箱定价"潜规则有待透明背景与情境：近日,一些媒体记者暗访却发现,上海旅游市场在"阳光"下依然有"阴影",歧视性收费在上海并未绝迹,境外强制消费也十分普遍.同一时间参加同一条旅游线路,不同的游客所支付的旅游费用却不相同.一些消费能力不强、消费谨慎或维权意识强的游客被旅行社列为"特殊游客".一家旅行社甚至在门市资料中明目张胆地写道:"教师、学生、老人以及珠宝、旅游、新闻等行业的游客若要去\o"海南"海南、\o"香港"香港、\o"泰国"泰国等地游玩,要多交团费."由于旅游者在旅游过程中要涉及到交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等多方面的产品或服务消费,游客购买旅游线路,实际上是对"组合产品"的统一购买.至于旅游过程中每一个"产品"具体如何进行交易,则完全由旅行社垄断.游客只享受交易的结果,无权过问交易的过程,这种交易显然是一种"黑箱交易"行为.（资料来源：/chn-2012-10-25/l254361.html）问题：1）为什么会出现案例中不同旅游者在购买同样旅游产品的时候要支付不同的价格？旅行社对那些购物少的顾客歧视性多收费。2）这种做法是否违被旅游职业道德？违反职业道德，也违反法律。3）如何应对这种现象？依法维权。研判要求：通过查阅资料和实地调研了解案例中揭露的现象，从职业道德和法律两方面予以研判，最后探讨应对之策。

第8章□主要概念和观念▲主要概念方便：包括饭店的地理位置对旅游者是否便利、饭店的硬件设施是否符合旅游者的要求,服务项目能否满足旅游生活和工作的需要。投诉心理：旅游者在遇到消费纠纷时候出现的求尊重、求平衡和求补偿的心理现象。▲主要观念旅游服务各环节的服务心理在旅游服务个环节客人的心理需求和相应应对策略。□重点实务■基本训练□知识训练▲复习题1）客人的需求心理表现为哪几方面？方便、安全、清洁卫生、安静、公平2）客人对客房服务的心理需求有哪些?整洁、安静、亲切、舒适3）旅游者的购物动机有哪些?纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机4）客人投诉心理？求尊重、求平衡和求补偿▲讨论题1）你怎样认识就餐者的求快心理?(1)习惯,因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势,过慢的节奏使人不舒服,也不适应。(2)一些客人就餐后还有很多事要做,所以他们要求提供快速的餐饮服务。(3)心理学的研究表明,期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看,对期待目标出现之前的那段时间,人们会在心理上产生放大现象,觉得时间过得慢,时间变得更长。(4)客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时,由于血糖下降,人容易发怒。(5)求尊重、爱面子心理。▲理解与评价对消费者而言服务产品比实物产品的消费风险大，对吗？为什么？请给以解释。对。服务的无形性使得消费前无法进行直观的了解，购买和消费同时发生，风险难以规避。另外，投诉的证据也难以保存。案例分析指鹿为马北京梅地亚宾馆粤菜餐厅,一大公司经理宴请客人,服务员小孔给客人上花雕酒。她先给这位经理酒杯中放一颗话梅,不料这位经理伸手挡住酒杯说:“小姐,您的操作方法不对,喝话梅泡黄酒,应该先倒酒,后放话梅。”小孔一愣,明知客人的说法不对,但还是按照客人的说法做了。上的第一道菜是滑炒虾仁,这位经理尝了一口,眉头一皱说:“这虾仁味道太淡了。”小孔说道:“是吗?哦,这样吧,我马上拿到厨房去请师傅加工一下。”小孔向餐厅经理汇报了此事,餐厅经理和厨师长品尝后认为咸淡合适。经理联系前后发生的事,认为这位客人好面子,爱自我表现,应该尽量满足其自尊心,妥善处理好此事,遂让厨师长放了点盐回炒了一下,然后让小孔把菜重新端回餐桌,并对这位经理说:“先生,对不起,刚才确实淡了点,现在加盐了,请品尝。”这位经理尝了一口,笑着点头说:“这还差不多。”小孔松了一口气。过了一会儿,最高档的菜——鱼翅上来了,这位经理照例邀大家趁热品尝,他刚尝了一口,果然又“发难”了,对小孔说:“这鱼翅有问题。”小孔大吃一惊,这时早在远处留心观察的餐厅经理马上走了过来,和气地说:“我是餐厅经理,欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”这位经理一口咬定鱼翅有问题,餐厅经理毫不犹豫地说:“那就取消。”“取消”就是白送,这时在座的客人有些看不下去了,纷纷劝解。这位经理一点也没想到店方会主动提出取消,在众人的劝说下也觉得过意不去,便说:“取消就不必了。”餐厅经理见形势缓和下来了,就退一步说:“那就打8折。”这时,这位经理颇有点不好意思,又显得洋洋得意。此后,这位经理和他的公司属员便成了梅地亚宾馆的常客。（资料来源徐栖玲:《酒店服务案例心理分析》,105页,广州,广东旅游出版社,2003）问题：1）用本章相关知识解释餐厅经理的行为。把面子给消费者，消费者得到尊重了，通常他们就会表现出更多的合作行为。常识也告诉我们，多人聚餐尤其是公务宴请情况不会出现赖账情况。2）你对餐厅经理的做法有何评价?经理出面并提出免单，大气，给足了对方面子，让气氛缓和下来。中国人的交往逻辑是：人家给你面子，你也要给人家面子，这是礼尚往来。另外，通常不要和客人争论是非是服务业的“行规”。总之，经理的行为正确。分析要求：运用相关知识解读这个案例。探讨中国消费者在公共场合的面子心理，以及服务工作怎样与之对应。写出大纲，教师点评。▲实训操练实训项目：走访大酒店,了解来自不同地域和不同国家的旅游者在对酒店服务上存在哪些差异,并尝试探讨原因。实训要求：事先查阅相关资料，拟出访谈大纲。将班级学生分成若干小组分别走访酒店，进而得出结论。实训步骤：1）查阅相关资料并拟出大纲。2）实地走访。3）整理资料并撰写报告。4）教师点评。□善恶研判服务德为先背景与情境：“十一”旅游黄金周期间，两位外籍专家出现在上海某大酒店的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已经有客人替你们预定了708号房间，但你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们的公司，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。（资料来源：/news/shownews_233951_0_n2013-02-27。）问题：1）总台服务员小刘和客人“讲理”的做法恰当吗？不恰当，莫与客人论是非。2）在处理具体服务纠纷的时候，服务人员是应该只“讲理”，即分清责任并由责任方承担后果，还是把客人的需求放在第一位，尽力满足客人的正当需求？中国的情况是面子为大，理性不足，易陷入面子和意气之争。另外，职业规范也要求把客人的正当需求放在第一位。3）前厅值班经理的做法是超越了职业责任还是在遵循旅游职业道德要求？完全合乎职业规范要求。4）如何理解服务德为先？职业道德重要，从客人角度着想也重要。研判要求：研讨这个案例并要求学生撰写研判大纲，教师进行点评。在研讨过程中深刻理解服务业的性质和它的道德追求。

第9章□主要概念和观念▲主要概念人际关系：人与人的心理关系，心理距离。▲主要观念人际吸引假设：互利假设、自尊增高假设影响人际关系的因素：接近且相悦、类似性因素、互补因素、个人特质、自我暴露□重点实务■基本训练□知识训练▲复习题1）什么是人际关系?人际关系的功能有哪些?人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。人际关系的功能：信息沟通功能、心理保健功能、相互作用功能2）安德森得出的五种令人喜欢的性格类型是什么?诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠、直爽而幽默、亲切而体贴。受人厌恶的性格有：讲假话不可信、庸俗而粗鲁、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌人、冷漠无情等。3）美国心理学家修兹把人际关系的类型分为哪几种？(1)包容的需求(2)控制的需求(3)感情的需求▲讨论题1）向他人彻底袒露心扉有助于增进人际关系吗？是的。自我暴露研究证明了这一点。□能力训练▲理解与评价研究表明：在中国好面子的年轻夫妇婚姻幸福感强。请给以解释。好面子就会经营面子，因而就会有面子，而中国人把有面子作为评价自己幸福的一个重要因素。案例分析漂亮的人就招人喜欢？大家一般都承认外表漂亮的人在社会上有很多优势。但最近的研究表明,我们对这种优势的深度和广度估计得还远远不够。外表漂亮的人能够让旁观者自动地、不假思索地产生一种“咔嗒,哗”的反应,这就是社会科学家所说的“光环效应”。所谓光环效应,是指一个人的一个正面特征会主导人们对这个人的整体看法。而现在有充分的证据表明,外表的吸引力就是这种正面特征中的一个。研究结果表明,我们经常会下意识地把一些正面的品质加到外表漂亮的人头上,像聪明、善良、诚实、机智等。更有甚者,当我们做出这些判断时,我们一点也没有觉察到外表在这个过程中所起到的作用。这种趋势可能导致的后果是非常令人不安的。比如说,一个对1974年加拿大联邦政府选举的研究就发现,外表有吸引力的候选人得到的选票是外表没有吸引力的候选人的两倍半。而尽管有明显的证据表明英俊的政治家有很多优势,一个随后的研究却表明投票人并没有意识到自己的偏见。事实上,有73%的加拿大选民都强烈否认他们的投票决定受到了外表的影响,只有14%的人承认也许有这个可能性,但不管投票人怎样抵赖外表的吸引力对选举结果的影响,却有源源不断的证据表明,这种令人担忧的倾向的确是一直存在的。在公司雇人的过程中也有类似的现象。有一项研究发现,在一个模拟的招工面谈中,申请人是否精心修饰自己在决定他是否被雇用的过程中比资历还重要——而在这里,即使是主持面谈的人也承认外表起到了一定的作用。此外,外表有吸引力的人的优势不仅表现在是否被雇用上,也表现在他们的薪水上。经济学家们在美国和加拿大做了一些抽样调查后发现,相貌漂亮的人的工资比他们不漂亮的同事平均要高出12%~14%。还有一些别的研究结果也同样令人不安:我们的司法系统也受到了身体的尺寸和骨骼的结构的影响,因为外表漂亮的人在司法系统中也得到了很多优待。比如说,在一个宾夕法尼亚的研究中,研究者在审判开始之前先给74名男性被告的外表打分,然后再在审判结束之后比较这个分数与他们的刑期之间的关系,结果发现那些英俊的被告判刑明显比较轻。事实上,外表有吸引力的被告避免坐牢的机会是外表没有吸引力的人的两倍。另一个实验则是比较一个模拟的过失审判中所判的损失费。当一个被告比受害人更英俊时,判定的损失费平均为5623美元。但是,当受害人比被告更英俊时,平均损失费则达到了10051美元。此外,不管是男性还是女性陪审员都表现出了这种基于外表吸引力的偏见。其他的一些实验也表明,外表有吸引力的人在需要的时候更可能得到帮助,在要改变人们的意见时更有说服力。而在这里,两种性别的人的反应也是一样的。比如说,本森等人进行的实验就发现,漂亮的男女更经常地得到了帮助,甚至是从相同性别的人那里。当然,如果这个外表有吸引力的人被看作是一个直接的竞争对手,尤其是在浪漫关系中,这个规则也会出现例外。但除了这种情况外,外表漂亮的人在我们的文化中的确享受着巨大的优势。他们更为人喜爱,更有说服力,更经常地得到帮助,而且被认为有更高的个人品质和智力水准。看起来这种优势在他们很小的时候就开始积累了。对小学儿童的研究就发现,如果一个长得可爱的小孩有攻击行为,老师不太会觉得这是调皮捣蛋(Dion,1972),而且老师们也会认为长得好看的小孩比不好看的小孩更聪明。（资料来源[美]罗伯特·B.西奥迪尼:《影响力》,张力慧译,210页,北京,中国社会科学出版社,2002。）问题:根据本章所学的知识对上述现象进行分析。漂亮的人招人喜欢是一般规律，因喜欢而给予优待顺理成章。另外，漂亮会产生相关正的联想也会得到正向对待。分析要求：首先总结这方面的研究成果并例举一些生活经历中的类似现象，然后探讨其深层原因，最后撰写报告。▲实训操练实训项目：影响人际交往因素的运用。实训要求：通过学