旅行社计调业务（第二版）项目五导游派遣与管理

旅行社计调业务（第二版）OperatorinTravelAgency

项目五导游派遣与管理任务1导游派遣任务2导游管理项目导言

导游派遣是指旅行社依据旅游团队的需求，对导游人员进行劳务派出与管理的行为。旅行社计调对导游的派遣与管理，有利于品牌导游的产生。项目目标0102了解导游派遣的操作程序。掌握导游的培训与考核方法。课程思政目标0102围绕导游派遣与培训，引导学生树立自主向上意识、勤奋务实的职业品德。结合“导游眼中的旅游”“导游电子诚信档案”“以游客评价为导向,重塑导游行业生态”等案例研讨，培育学生的敬业乐业、诚信守法意识。任务1导游派遣互动导入在旅游日渐成为全民爱好的今天，我们与导游的接触变得更加频繁。“旅游对于客人来说是出去玩，对于我们来说更多的是一种责任。”一位导游这样说道。“导游这份工作挺好的，既可以游山玩水，还可以认识那么多朋友。”很多人都对导游小魏这么说过，而他通常会半开玩笑地回答：“我看厨师也挺好，每天都接触到各类美食，想吃什么就吃什么。”小魏，国旅的一名导游，2010年开始从事导游工作，按其原话说，“我喜欢旅游，我很庆幸能做自己喜欢的事情，很快乐。”“旅游对于客人来说是出去玩，对于我们导游来说更多的是一种责任。”小魏告诉记者，导游工作看起来光鲜，但其中却有很多职业之外的人难以明白的辛酸与苦涩。在旅途当中有很多突发事件考验着导游，比如车坏了、飞机晚点、客人的不理解等等。网络上热传“旅行的目的在于生活”，后更升级为“生活的目的在于旅行”，无论哪一种，旅游日渐成为全民所热衷爱好的事情。“要么阅读，要么旅行，身体和灵魂必须有一个在路上。”小魏说这是自己对旅游的理解。导游眼中的旅游互动问题请大家根据以上资讯，并思考两个问题：1.你眼中的导游工作是怎样的呢？2.你认为经验丰富的旅行社计调应该如何帮助导游成长？学一学一、准备阶段（一）接团计划的管理1.制订接团计划当接团社接到组团社发来的预报计划传真或接待部从外联部得到预报计划后，首先应根据团队的基本情况和要求制订出一份周详的接待计划，包括旅程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。其中，旅程安排要写明全程游览线路，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等；团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等；团队基本情况及要求，应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员的特殊要求和结算方式等。学一学一、准备阶段（一）接团计划的管理2.合理安排旅游日程接待部门要注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，可以适当变更。安排日程时要注意以下几点：首先，日程安排要留有余地，有张有弛，在旅游者完成了一项大的活动之后，要安排其另一种较为轻松的游览项目或提供一段休息时问，使旅游者体力、精力得到恢复，提高游兴，也可避免因过度劳累而患病等问题。其次，应充分考虑旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，应注意不要安排过多项目，节奏要放慢；年轻人多的旅游团可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的游客，可偏重安排去寺庙或教堂等宗教活动地。最后，应注意为旅游者空出一些自由活动的时间，如上午或晚上，这样可以让旅游者能更深入地了解旅游目的地，但注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。学一学一、准备阶段（一）接团计划的管理3.做好预订工作旅行社应按照接团计划向计调部门发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知，如接待计划发生变更，旅行社的业务员应按业务流程逐一下达变更通知。学一学（二）安排合适的接待人员

接待计划制订好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等，精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。因此，旅行社接待部门领导必须全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更加轻松愉快。对一些重点团队，旅行社一定要选派接待经验丰富的导游人员。对特别重要的团队，除选派优秀导游人员外，旅行社各级主管还可直接参与接待。针对不同的对象，适当挑选接待人员，有利于更好地为旅游者提供服务。0102031.选派全陪042.选派地陪3.委派海外领队4.选派入境接待导游学一学1.选派全陪

全陪，是组团社为国内旅游团派出的导游人员，负责旅游团队的全程陪同工作。旅行社计调部门应从以下几个方面来选派全陪。010203（1）熟悉业务，知识丰富。（2）有良好的职业道德，责任心强。（3）有较强的独立工作能力。学一学2.选派地陪

选择合适的导游接团。地接社计调部门应本着高度负责的态度，认真选拔地陪导游。具体要求是：必须选派已经取得导游证的正式导游。必须掌握导游人员的基本情况（包括带团年限、证书编号、导游等级、投诉及表扬记录、仪容仪表、身体健康状况、个性品质等），选拔有良好职业道德、语言对口、等级高、无不良投诉的优秀导游来带团。必须考察导游人员的业务技能，择优选用。要考察的技能包括导游的知识储备、服务技能、语言能力、应变能力等，择优选用是导游服务质量的基本保证。必须根据团队的特点选派导游。如老年团适合选派稳重大方的导游，儿童团则适合选派活泼、有亲和力的导游。学一学3.委派海外领队

旅行社海外领队是指受经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。旅行社计调应从以下几个方面选择海外领队：具有国家旅游主管部门颁发的领队证；熟悉出境线路产品；了解各目的地国家的出入境管理法规、程序；了解目的地国家的风俗、语言、习惯。领队还应该具备良好的职业道德、认真的工作作风以及处理突发事件的能力。海外领队是出境社在国外的代表，旅游过程中的很多突发问题都需要他们来直接处理，所以选派合适的海外领队非常重要。学一学4.选派入境接待导游

导游是直接面客的服务人员，整个入境旅游团队运行是否顺利，很大程度上取决于对导游的选择。因此计调人员在选派入境接待导游时，应该从以下几个方面来选择导游。（1）必须持证上岗。具有国家旅游局正式颁布的外语导游员证书。（2）具备娴熟的外语能力。入境接待导游面对的客人主要以国外游客为主，这就要求外语导游必须具备较强的外语表达能力。（3）具有丰富扎实的民族文化知识。入境接待导游不但要做好旅游接待，还应成为文化的传播者，帮助游客了解我国的历史文化。（4）要熟悉客源国的风俗、习惯，避免因为国家间文化的差异而产生误会。（5）具有较好的组织协调、处理突发事件的能力。学一学（三）适时检查与监督

旅行社接团管理人员还要注意对接团计划进行检查或抽查，特别对重点团队及新手制订的接待计划更要注意改进和优化，及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分、经验不足的导游人员进行督促与指导，以利于接团工作的顺利进行。计调员需要制作“导游出团通知书”，要将团队抵、离的时间及地点，准确的游程，团队成员的背景资料、宗教信仰、伙食有无禁忌及与协作单位落实好的接待计划等悉数写明。并将各处签单、团队质量反馈单、预领的款项交由导游人员。告知导游该团团队性质（购物团、纯玩团），是否要交费用及签单等重要信息。并将“出团通知书”、“游客反馈信息表”、“全陪日志（表5-1）”、客人名单表、景点门票签单、餐厅签单、导游旗、应付酒店房费支票等资料及物品做好交接工作。学一学（四）导游派遣的基本操作程序1.拿计划2.物质准备3.形象准备4.提示导游开展联系工作5.要求导游做详细知识准备学一学二、接团阶段（一）建立请示汇报制度接团工作独立性强，导游人员应具有较高的独立工作能力与应变能力。接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游，在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，使问题得到及时正确的处理。旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限而处理不当。（二）监督接团计划的落实情况旅行社管理人员可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团]二作的进展情况，以保证服务质量；还可亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员的接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，以获取各种反馈信息。这种方法可直接、快速地了解接团计划的落实情况，有利于改进接团服务质量。接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机，旅游者丢失证件或财物、走失或患病、死亡等。旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题，涉及计划变更的，旅行社要做好退订，办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能减少损失。（三）及时处理出现的问题和事故

接团阶段是旅行社接团管理工作中最重要的部分，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门往往很难对接团质量加以有效控制，一些问题与事故的发生也往往在这一阶段产生。所以，接团阶段的管理是整个接团管理中最困难的一部分。旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理，其主要内容包括：学一学三、结束阶段结束阶段的管理，主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。（一）建立健全接团总结制度为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度，如要求导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文并归档，以备查询。接团管理人员还应对陪同日志和“接待记录表”进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。（二）及时收集反馈信息旅行社可分发给导游人员“接待质量调查表（表5-2）”，请游客填写，收集游客对接待服务中行、游、住、食等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制订的计划及服务水平加以改进。（三）处理旅游者的表扬与投诉表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。投诉则是游客对服务质量表示的不满，正确处理投诉，不仅可以补救失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员。对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。课堂活动5-1——小练习

根据团队情况，以班内同学为例，拟定一份导游监控表，包括以下表格的内容。需设计有导游姓名\导游证号码\性别\线路、团号\出团日期\游览天数\游客人数\等填写项目，排版通顺实用。任务2导游管理互动导入为了进一步加强省导游管理中心注册导游的管理、跟踪导游从业过程中的服务质量，进而促进导游整体素质和服务意识的提升，记者从山西省导游管理中心了解到，该中心将在原有纸质档案基础上建立导游电子诚信档案，以便动态反映导游从业情况。导游诚信档案根据导游所服务的旅行社《意见反馈单》，结合电话、网络或上门等回访形式，从服务态度、讲解水平、普通话水平、与游客配合情况、组织活动情况、是否有“导购”现象等情况，对导游的服务水平做全面的综合评价。依照回访记录，将导游带团的质量按非常满意、满意、一般、差四种情况分类，为每位导游建立从个人基本信息到带团的数量、质量进行了系统化电子诚信档案管理。据悉，导游诚信档案的建立，对于下一步导游人员的分类管理、优秀导游的选拔、从业导游整体素质提升、服务水平提高将起到极大促进作用。山西省导游管理中心建立导游电子诚信档案互动问题请大家根据以上资讯，并思考两个问题：1.你认为导游应具备哪些基本的职业道德？2.导游电子诚信档案对导游的管理有那些作用？学一学一、导游人员的培训旅游产品的实施、旅游者的旅行质量的高低不仅取决于旅游资源、旅游基础设施等“硬件”质量，还取决于导游服务这个软件质量，因此旅行社调应该协助导游部，参照导游人员管理条例及企业实际情况对导游人员进行培训、考核等管理工作显得尤其重要。1.了解培训需求2.确定培训计划3.确定实施培训计划4.计划呈报2143（一）导游人员的培训目标与计划1.职业道德教育培训2.服务理念培训3.服务技能培训4.语言技巧培训5.专业基础知识教育21354学一学(二)确定导游培训内容学一学二、导游人员的考核就像企业管理人员的定期考核一样，对导游人员也必须进行定期考核。但导游人员的考核具有自己的特点：由于导游工作强调实践性，所以考核就不是一般考试能完成的。一般来讲，考核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。导游人员考核的另一个特点是长期性，它不是一次性完成的。由于旅游业是一项信息工业，是知识密集型的行业，所以导游人员要经常考核，以适应旅游业口新月异的变化。国外不少专家在考核导游人员时，坚持ASK的原则。“A”即考查导游人员的工作态度(Attitude)，“S”是指导游技巧和能力(Skill)，而“K”就是指知识的深广程度(Knowledge)。学一学三、旅行社对导游人员的管理（一）建立档案导游管理部门应将所有的导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。（二）订立合同对导游人员实行合同管理，是促使导游员增强工作责任感、提高服务质量的重要措施。导游例会是定期对导游员召开的会议与研讨，以使导游员增强组织观念、沟通信息、增进了解、增加凝聚力。（三）导游例会

专职、兼职一样需要定期接受培训，以提高导游人员的素质和接待的质量。（四）组织培训旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍的质量。（五）导游员的星级或等级评定思政探索5-1

以游客评价为导向

重塑导游行业生态2021年6月，文旅部研究制定《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》（以下简称《方案》），明确提出要“建立以游客评价为导向的导游服务考评体系”，这个方案反映的动向备受各界关注。导游服务是旅游业的重要一环，近年来这一环节却屡受消费者质疑。一些旅游城市因“恶导游”引发的负面舆情时有发生，甚至让导游这一职业受到一定程度的误解。不买东西不让走，不然轻则言语辱骂、精神施压，重则威胁恐吓甚至伤害游客。这样的导游行业生态，无论如何撑不起旅游业高质量发展的蓝图。因此，《方案》的制定和颁行能否终结个别导游的这一现象，是人们关注的焦点。以往出现上述情况时，地方行政部门和旅游管理部门为维护旅游市场秩序和城市声誉，往往会出面协调解决。对个别性质恶劣的事件，也多采取联合调查组的方式，在查实情况后对恶导游吊销导游证，对涉事旅行社责令停业整顿甚至吊销营业执照，对相关责任人罚款，举措不可谓不严。然而，这些措施没能使“恶导游”绝迹，有些城市的此类事件甚至一波未平一波又起。其症结在于，这些举措背后是“点对点”的危机公关思维，而从根本上解决问题，须通过系统性的制度机制创新，构建全新的导游行业生态。以游客评价为导向，建立导游服务考评体系，就是一种系统化解决问题的尝试。导游服务业也属于服务业，服务业的商品就是服务本身。赋予游客评价导游的权利，并将此评价结果作为衡量旅行社管理和服务水平，以及影响导游收入水平的重要因素，可以在制度设计上激励那些讲解耐心、服务贴心的导游，敦促全行业从业者在服务过程中规范行为、改善服务，从而营造积极健康的行业生态。思政探索5-1

以游客评价为导向

重塑导游行业生态其实，引入消费者评价机制，改善整个行业生态，这在互联网平台经济领域早有成功经验。从早期的电子商务，到互联网平台开展的外卖、出行、住宿服务，再到直播带货，无不赋予用户（消费者）评价的权利。这既保障了消费者的知情权、公平交易权，也使得整个行业生态更加完善，让市场竞争中的领先者能够脱颖而出。以游客评价为导向，建立导游服务考评体系，是构建导游服务行业服务提供者与消费者的闭环与动态平衡，根本上是以市场化手段解决治理难题。尤须指出的是，这项改革须以解决行业基础性问题为前提。早有论者指出，国内“恶导游”背后的症结是“饿导游”，即导游自身收入极不稳定。一方面，固定的基本薪资收入很低，另一方面，少数善用威胁恐吓手段的“恶导游”，从游客强迫购物中得到的利润分成可观。在这种畸形的市场生态下，导游与游客成为一种“零和博弈”，这就不难理解个别导游的“鹭鸶腿上劈精肉”的宰客行为为什么屡禁不绝。有数据显示，目前我国持证导游有约80万人，他们忙碌在旅游业一线和服务业前端。让“恶导游”在这个群体中绝迹，需要设身处地地考虑这个群体的从业环境。此次《方案》提出了针对导游职业优化就业环境、保障合法权益、完善激励机制、增进职业认同的“一揽子”方案，在此基础上，再推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接。这样游客评价才可能如愿发挥激励和敦促的作用，整个行业的规范发展才会更好实现。资料来源：钟超.以游客评价为导向重塑导游行业生态［N］．光明日报，221-06-22（02）.任务与评价1.以小组为单位组织交流、研讨。2.每个小组推荐1名成员做主题发言，各组针对以上资讯，查询《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》，谈谈对“以游客评价为导向,重塑导游行业生态”的看法。3.对研讨过程从小组互评、教师评价两个方面进行评分，见表5-5。表5-5

“以游客评价为导向，重塑导游行业生态”研讨训练项目评价表4.教师与学生依据最后得分情况，确定最优陈述小组。项目主题（分值）评价指标（分值）标准小组互评（20%）教师评价（80%）最后得分（100%）“以游客评价为导向,重塑导游行业生态”项目研讨（100分）课堂研讨表现（40分）小组研讨组织得当，全员参与，查询《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》到位，研讨运用法律、知识、方法、资讯等正确。

主题阐述（60分）阐述的内容丰富，效果良好，观点全面，能围绕导游群体的从业环境、推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接等方面阐述认知。

学一学四、计调人员对导游的管理（一）全陪在全陪进行导游活动期间，要求全陪认真填写“全陪日志”，旅途中如果发生重大事故，应单独撰写事故报告，写明事故原因、经过、处理办法及游客反馈。（二）地陪团队行程结束后，通知导游员凭“接待计划”、“陪同报告书”、“质量反馈单”、原始票据、变更单等及时向部门计调人员报账。与领队交接带团资料时，要求领队需要严格按照“领队交接清单”逐项交接，并交代领队再次校对机票和出境名单。