《商务谈判：理论、实务、案例、实训》单元训练参考答案与提示

商务谈判——理论、实务、案例、实训参考答案与提示第1章商务谈判概述单元训练▲理论题△简答题1）简述商务谈判的基本原理。答：商务谈判的基本原理包括：谈判的本质是人际关系的一种特殊表现；谈判的核心任务在于一方企图说服另一方或理解、或允许、或接受自己所提出的观点；谈判产生的条件是双方在观点、基本利益和行为方式等方面，既相互联系又相互冲突或差别；谈判的关系构成是双方在物质力量、人格、地位等方面都相对独立或对等；谈判的工具是“思维—语言”链等。2）商务谈判有哪些基本特征？答：商务谈判作为谈判的一种主要类型，其基本特征有以下几个方面：利益性、平等性、多样性、组织性和约束性等。3）简述商务谈判的地位与基本功能。答：商务谈判是商务活动过程中最关键的活动。随着商品经济的高速发展，企业间的经济交往越来越频繁，商务谈判将扮演着越来越重要的角色。这主要表现在：商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带；商务谈判是信息流传播的有效途径与信息流的载体；商务谈判是企业营销战略思想的具体实践；商务谈判是企业经营管理的重要内容等。商务谈判的基本功能是商务谈判产生与存在的基础，是其价值所在，具体包括协调功能、沟通功能、促销功能、发展功能、效益功能和社会功能。4）商务谈判由哪些要素构成？答：商务谈判由商务谈判当事人、商务谈判标的和商务谈判议题三个要素构成。这三个要素相互结合，缺一不可，缺少任何一个要素都不能构成商务谈判。△理解题1）如何理解“商务谈判是科学性与艺术性的统一”？答：商务谈判既是一门科学，同时也是一门艺术，是两者的有机结合与统一。商务谈判是一门科学，是因为其涉及多门学科的知识，存在一般的规律性；商务谈判是一门艺术，是因为其充满创意，受参与人员的素质、能力、经验、心理状态、感情以及临场发挥状况等影响，也使谈判的结果表现出很大的不确定性。同时，科学性与艺术性又统一于商务谈判过程的始终。2）如何理解“单人谈判是最简单也是最困难的谈判”？答：单人谈判也称一对一谈判，其优势在于：谈判规模小，谈判方式灵活，全权负责而无需协调，有利于保密等。单人谈判也有一定的缺陷，表现在：一是一人要同时对付多方面的问题，尤其是一些复杂的谈判，谈判者会力不从心；二是要单独作出决策，谈判者面临的压力较大；三是无法使用小组谈判的某些策略。因此，许多谈判专家认为，单人谈判是最简单也是最困难的谈判。▲实务题1）假如公司委派你负责一项索赔谈判，你认为应注意哪些事项？答：进行索赔谈判，要注意以下四点要求：（1）重合同。（2）重证据。（3）注意时效。（4）注意关系。索赔是一件令人不愉快的事。谈判的人均处在问题的两端，十分难受。所以在谈判时，“关系”的影响也不可忽视。彼此要从远处着眼，互相体谅，共同达成索赔协议。这样，即使索赔后，双方的关系仍然是融洽的。2）在实践中，人们常听到“与某某人谈判很愉快”或“与某某人谈判令人心情舒畅”等议论；相反，也可能会听到“与某某人谈判让人心闷气憋”或“与某某人谈判令人讨厌”等议论。在实践中，人们还可见到，有的谈判条件看来很难实现，但奇怪的是，经过有的人一谈，就能谈成功。为什么有的人一谈就能成功呢？试分析其原理。分析提示：这反映出商务谈判是一门科学，更是一门艺术，需要智慧与技巧。▲案例题分析提示：1）这是一起罕见的特大索赔案谈判。中方的成功在于谈判代表坚持有理、有利、有节的原则，在掌握充分的事实根据的基础上，做到既平和又严正，既慷慨激昂又涓涓细流；时而穷追猛打不给对方喘息的机会，时而后退一步重新调整局面。高超的谈判策略与技巧赢得了巨额的赔偿。2）从这则案例中，我们还得到了另外的启发，即索赔谈判尽管是一件令人不愉快的谈判，但只要谈判双方能够既尊重事实，又相互体谅，就能达成一致的意见，同时并不影响彼此的贸易关系。事实证明，20多年来，中日贸易并没有因这起索赔案而受到影响。3）课业——《案例分析报告》结构、格式与体例要求，可参照“课业范例”的范例综—1。▲实训题实训报告（略）第2章商务谈判方式单元训练▲理论题△简答题1）简述面对面谈判的优缺点及适用范围。答：面对面谈判方式的主要优点有：谈判具有较大的灵活性；谈判的方式比较规范；谈判的内容比较深入细致；有利于建立长久的贸易伙伴关系等。但是面对面谈判方式的缺点也是存在的：容易被谈判对手了解己方的谈判意图；决策时间短；费用高等。所以，商务谈判方式的选择应以充分发挥面对面谈判的优势为原则。一般来说，在下列情况下运用面对面谈判较为适宜：①比较正规的谈判；②比较重要的谈判；③比较大型的谈判；④谈判各方相距较近；⑤谈判各方认为面对面谈判效果较好，方式较佳，与本次谈判最为适宜时。2）简述电话谈判的优缺点及适用范围。答：使用电话进行谈判的主要优势是快速、方便、联系广泛。电话谈判的缺陷是：误解较多；易被拒绝；某些事项容易被遗漏和忽视；有风险；时间紧。根据扬其所长，避其所短的原则，在下述状况中运用电话谈判，其效果可能比面对面谈判更好：欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快成交时；想取得谈判的优势地位时；想使商务信息的流传面小时；想减低谈判双方地位的悬殊时；在拒绝谈判对手时；故意表示对某项业务或某个谈判不关心时；对待难以沟通和难以对付的谈判对手时；当面对面谈判难于进行时等。3）简述网上谈判的特点。答：网上谈判作为一种特殊的书面谈判方式，以互联网技术为平台，采取人机对话的方式，集电话谈判和函电谈判之优点，相对传统的书面谈判方式来说优点更优，为买卖双方的沟通提供了丰富的信息和低廉的沟通成本，具体表现在：加强了信息交流；有利于慎重决策；降低了谈判成本；改善了服务质量；增强了企业的竞争力；提高了谈判效率等。4）在商务谈判中，发实盘的基本条件是什么？答：实盘有三个基本条件：①各项交易条件详尽、清楚、明确；②注明所发的盘是实盘；③明确发盘的有效时限。实盘内容的完整肯定，对受盘人比较有吸引力，可以促使受盘人从速作出决定，达成交易。△理解题1）为什么在通信非常发达的今天，函电谈判仍然是国际贸易的商务谈判中使用最普遍、最频繁的谈判方式？答：函电谈判在国际贸易的商务谈判中，仍然是使用最普遍、最频繁的谈判方式，其原因在于：有利于谈判决策；方便准确；材料齐全，有据可查；节省时间和成本等。2）随着经济的全球化、网络化，网上谈判已成为一种新的商务谈判方式。试谈谈你的看法。答：略。▲实务题△规则复习1）电话谈判有哪些注意事项？答：由于电话谈判是一种只有声音没有人物表情、形体动作的洽谈，因此一旦选用电话谈判，谈判者更需要注意技巧：争取主动；做好准备；集中精神；听说有度；把握节奏；及时更正；记录整理；形成协议备忘录等。2）简述函电谈判的基本要求与程序。答：函电谈判的基本要求主要有：函电拟写要符合政策法规、风俗习惯等，特别是对外商务函电要充分体现我国对外商务的各项方针政策；函电拟写要讲究策略，书写要规范、及时等；函电处理要认真阅读电文，吃透含义，分清轻重缓急，加强联系。函电谈判作为商务谈判的一种具体形式，其程序按照国际贸易惯例，一般包括五个环节，即询盘、发盘、还盘、接受和签订合同。3）网上谈判有哪些注意事项？答：网上谈判归属于书面谈判方式，为了充分发挥其优势，应注意以下几点：加速网上谈判人才的培养；加强与客户关系的维系；加强资料的存档保管工作；及时签订书面合同等。△业务解析1）某外国企业拟向广东农垦糖业集团公司进口一级优质白砂糖1万吨，如果发“虚盘”应如何操作？答：发虚盘应注意：①发盘中有回旋余地，常用“以我方最后确认为准（）等术语加以说明；②若发盘的内容不明确，则不作肯定的表示；③缺少主要交易条件。2）张明将负责一项商务谈判项目，但在谈判方式的选择上还把握不准，请问怎么办？答：任何一种谈判方式都不是万能的，而且在实际工作中往往是多种谈判方式的综合应用。如果张明负责的商务谈判项目，谈判对手尚未接触过，谈判需要解释的内容比较多，空间距离也方便，建议以面对面谈判为主，兼用电话谈判；如果谈判对手较为熟悉、谈判项目内容也比较简单，可以采用电话谈判，或结合函电谈判或网络谈判等。总之，商务谈判方式的选择都比较灵活。▲案例题分析提示：1）甲公司的做法实际上是一种“声东击西”的做法，把并不重要的议题提升为高规格，由总经理亲自出面谈判；而把真正要达成的谈判，却委托给技术科长去处理。丙公司生怕失去这笔生意，因而作出了更大的让步，主动降价。当然，实施这种策略的前提是甲公司已掌握谈判的主动权，否则会适得其反。2）丙公司在获知甲公司总经理亲自与乙公司谈判，把原报价18万美元降为10万美元，降幅达44.4%，这种做法是不可取的。因为一次就做很大的让步，是商务谈判中最忌讳的做法。这种做法既令人怀疑原报价的真实性，又给乙方造成了不必要的损失。理智的做法应该是探明甲公司的真实意图，即使让步也应该是巧妙的。3）课业——《案例分析报告》结构、格式与体例要求，可参照“课业范例”的范例综—1。▲实训题实训报告（略）第3章商务谈判心理单元训练▲理论题△简答题1）简述商务谈判需要的类型。答：商务谈判需要可分为两大类：物质性需要和精神性需要。物质性需要是指资金、资产、物资资料等方面的有形需要。精神性需要是指尊重、公正、成就感等方面的无形需要。2）简述气质与性格的基本类型。答：根据人的心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的特征，心理学家把气质类型分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种。一般来说，在商务谈判中，有三种类型的性格比较常见：内向谨慎型、外向果断型和理性判断型等。3）简述心理挫折的行为表现。答：心理挫折是人的内心活动，是通过人的行为表现和摆脱挫折困扰的方式反映出来的。就一般而言，心理挫折的行为表现有以下三种：攻击、畏缩、固执。4）简述肢体语言在商务谈判中的作用。答：在商务谈判中，学会解读人的肢体语言并恰当运用一些肢体语言辅助谈判，可以推动谈判的顺利进行。如在谈判碰到僵局时，微笑可以缓和气氛，帮助谈判顺利进行。△理解题1）如何理解需要与商务谈判的关系？答：商务谈判的目的肯定是为了满足某种需要，如果能够明确自己的需要，并能够准确把握对手的需要，将有利于谈判的顺利进行。2）如何理解商务谈判个性心理？答：这主要从气质、性格两个方面分析。▲实务题△规则复习1）简述商务谈判心理运用的内涵与技巧。答：商务谈判心理运用的内涵与技巧主要包括以下三个方面：一是商务谈判感知习惯的运用，具体包括晕轮效应、先入为主、首要印象等；二是商务谈判挫折的防范和应对；三是商务谈判中肢体语言的运用，具体包括脸部表情、手势、姿态动作等。2）如何防范与应对商务谈判中的挫折？答：防范与应对商务谈判中的挫折，除了加强个人心理调适训练外，摆脱挫折的心理防御机制主要有：理喻、替代、转移、压抑等。△业务解析1）谈谈你对肢体语言运用的理解。答：商务谈判中肢体语言的运用可以增强有声语言的表达力，能迅速传递，反馈信息，增加互动性。2）结合自身实际，谈谈作为一个合格的商务谈判人员，在商务谈判心理的运用方面应注意哪些问题？答：作为一名合格的商务谈判人员，首先要了解影响商务谈判的心理有哪些，如感知觉习惯包括晕轮效应、先入为主、首要印象。在商务谈判中，谈判人员既要避免这三种感知觉习惯影响自己在谈判中的理性判断，又要巧妙地把它们运用到对对手的影响中，从而推动谈判的顺利进行。▲案例题分析提示：1）该商人利用了感知觉中的“先入为主”抓住了对方的心理弱点，对方在当时的环境中，看到了该商人的还价单，便一下先入为主，而没有怀疑此还价单的真假。谁知道这个还价单正是商人的诱饵。2）熟悉对方的心理，选择适合的谈判环境是前提条件。破解方法：一要保持头脑冷静，比对市场行情查证单据的真实性和可靠性；二要以其人之道还治其人之身，当没有看到还价单，而以自己认为合理的市场价格继续谈判。3）课业——《案例分析报告》结构、格式与体例要求，可参照“课业范例”的范例综－1。▲实训题实训报告（略）第4章商务谈判礼仪单元训练▲理论题△简答题1）简述商务谈判中常见的文化差异。答：商务谈判中常见的文化差异主要有以下几种：宗教信仰的不同；思维方式的不同；政治背景的不同；地方习俗的不同。2）简述文化差异与礼俗禁忌对商务谈判的影响。答：文化差异与礼俗禁忌对商务谈判活动会产生深刻的影响，主要表现在：文化差异影响准确交流；文化差异影响业务拓展等。△理解题1）如何理解礼仪？答：礼仪就是待人接物、做人做事的方式。在商务谈判中如能恰如其分地运用各种礼仪，将对谈判的顺利进行起到推动作用。反之，不恰当的礼仪则会影响谈判的顺利进行。2）如何理解文化差异对商务谈判的影响？答：文化差异主要体现在宗教信仰、思维方式、政治背景、地方习俗上的不同。在商务谈判中，谈判人员必须了解并尊重谈判双方的文化差异，否则将会影响谈判的顺利进行。实务题△规则复习1）简述谈判者的服饰与举止要求。答：商务谈判人员的服饰必须遵从一定的原则和要求，主要是时间原则、场合原则、地点原则，着装从总体上讲要干净整洁、高雅大方；对商务谈判者的行为举止的要求是得体、适度。2)简述主座、客座的谈判礼仪。答：主座谈判时，作为东道主的一方出面安排谈判各项事宜时，一定要在迎送、款待、场地布置、座次安排等方面进行精心、周密地准备，尽量做到主随客便、主应客求，以获得客方的理解、依赖和尊重。客座谈判时，有一点需谨记的是“入乡随俗，客随主便”，主动配合对方接待，对一些非原则性的问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。3）简述商务谈判各阶段有哪些礼仪技巧？答：在商务谈判过程中，一些重要环节的礼仪是值得我们注意的，具体包括准备阶段的礼仪、洽谈阶段的礼仪和签约阶段的礼仪。准备阶段的礼仪，主要包括挑选谈判人员、谈判相关资料的准备、谈判的物质准备、礼品的选择与赠送等方面的技巧。签约阶段应坚持到底、不失礼仪。对于一些重要的、规模较大的商务谈判，在协议达成后，谈判人员都要举行比较隆重的签约仪式。△业务解析1）结合所学知识，说说商务谈判人员应懂得哪些基本礼仪和修养？答：商务人员应懂得按TOP原则来着装，在商务谈判场合应有正确得体的言谈举止（包括坐、站、行姿等）。2）假如有一个来自阿拉伯的谈判代表团明天来访，公司派你安排接待，你会如何准备？答：假如接待阿拉伯谈判代表团，我将作如下准备：（1）成立接待小组。接待小组包括翻译、交通、通讯等环节的负责人。（2）了解客方信息。了解客方基本情况并收集有关信息包括以下三个方面：一是提前向客方索要谈判代表团成员的名单，了解各成员的姓名、性别、职务、级别及一行人数，以此作为确定接待规格和食宿安排的依据。二是了解客方对谈判的要求、食宿标准、参观访问及观光游览的愿望。三是掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员，预订返程车船票或飞机票。（3）拟订接待方案。根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订接待计划和日程安排表。日程安排表在安排谈判日程的同时，还要将其他的活动内容、项目及具体时间一一拟出，如迎送、会见、宴请、游览观光、娱乐等。日程安排表拟出后，将传真给客方征询意见，待客方无异议并确定以后，即可打印。日程安排表可在客方抵达后交客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。此外，在准备过程中，要注意阿拉伯国家的文化禁忌，尊重对方的文化差异。▲案例题分析提示：1）绿帽子在中国是具有道德指向的一种象征物，意指妻子出轨。在中国男人看来，戴绿帽是一种奇耻大辱。美方人员由于没有预先了解彼此的文化差异，忽略了中方人员的文化习俗，心意虽好，但所赠的礼物“寓意”冒犯了中方谈判代表，因此没有顺利签下合同。2）课业——《案例分析报告》结构、格式与体例要求，可参照“课业范例”的范例综－1。▲实训题实训报告（略）第5章商务谈判人员管理单元训练▲理论题△简答题1）简述商务谈判人员的基本素质。答：高素质的商务谈判人员是一场有效谈判的根本保证。这是因为商务谈判是智慧与能力的较量，谈判人员在谈判中不仅要应付各种压力与诱惑，还要分辨出机会与挑战。所以，商务谈判人员是“营销人才中的奇才”。商务谈判人员要比一般营销人员有更高的素质，具体包括以下几方面：①具有强烈的事业心与开拓进取的精神。②具有扎实的专业知识。③具有较强的实际技能，包括记忆力与观察力、组织与谋划能力、分析问题与解决问题的能力、想象思维与表达能力、交际与应变能力、控制与协调能力、学习与创新能力。④具有健康的心理素质，它要求商务谈判人员的各种常规智力正常、情绪稳定、行为协调、反应适度等。⑤具有受欢迎的礼仪与风度。2）简述激励与约束的意义。答：现代企业除了拥有一支高素质的谈判队伍，更希望这支队伍能够长期地、最大地发挥自身的潜能。这就要有科学的激励手段和有效的约束机制。在商务谈判人员的组织与管理中，最困难也最重要的工作就是对谈判人员的激励，使之发挥最大的潜能。因为激励不仅能够使员工安心和积极地工作，还能够使员工认同和接受本企业的目标与价值观，对企业产生强烈的归属感。约束具有界定商务谈判人员行为及维护企业经济利益的功能，是商务谈判活动中必不可少的机制条件。3）简述商务谈判组织的构成。答：一般来说，一个健全的商务谈判组织是由谈判组长、主谈人、陪谈人和智囊团四个部分构成，各部分在商务谈判活动中发挥着不同的功能。△理解题1）在这个不断创新的时代，商务谈判人员应如何加强自我开发？答：自我开发是指商务谈判人员利用工作或业余时间自学，包括寻找导师、向同事请教、从书本中学习、自我总结等。知识的学习与能力的培养是无止境的。商务谈判人员在学校或培训班的专业培训毕竟是短暂的，因此，自我开发成为商务谈判人员增长知识、提高工作能力所必不可少的重要条件。经验证明，商务谈判人员的自我开发要抓住以下几个环节：①有明确的目标性。②加强心理素质的培养。③有丰富的知识储备。④善于总结。2）为什么商务谈判过程中不要轻易更换主谈人？答：主谈人是谈判桌上的主要发言人，也是谈判桌上的组织者及预订方案的执行者。更换主谈人，就意味着一切从头再来。所以，若非万不得已或策略考虑，尽量不要中途更换主谈人。▲实务题△规则复习1）人力资源管理有哪些工作步骤？答：根据人力资源管理的内涵及目的，人力资源管理包括以下六个要素：人力资源规划、获取人力、培训员工、激励员工、员工绩效评估和指导员工职业发展等。2）简述对商务谈判人员的激励手段。答：对商务谈判人员的激励，常见的手段有以下六种：①设计合理的奖酬制度。②及时的表扬或表彰。③适当的授权。④经理或主管与商务谈判人员的会谈。⑤职务提升。⑥提供学习机会。3）约束有哪些内涵？答：约束是约束条件、约束状态、约束力的简称。商务谈判人员的行为约束是指为商务谈判人员设置行为规则，违背这个规则就会受到惩罚。对商务谈判人员的约束，概括起来主要有三个方面，即责任约束、法律约束和道德约束。4）简述商务谈判组织成员的选配原则。答：商务谈判组织成员的选配应遵循以下原则：精干、实用、效率原则；学历、经验并重原则；新老搭配的梯队原则和性格协调原则。△业务解析1）某职业技术学院新建教学楼，需装配72间多媒体教室，决定采取竞争性谈判采购方式进行招标。假如学院安排你组建多媒体教学设备采购谈判小组，你会如何考虑人员构成？答：从自己所在学院管理组织架构的实际情况出发，如安排5人谈判小组，由学院招标领导小组负责人、教务处处长、教育技术中心主任、设备管理员、教师代表等。2）新新创业中心计划打造一支优秀的项目谈判团队，请你根据企业人力资源管理的原则谈谈其工作步骤。答：新新创业中心要打造一支优秀的项目谈判团队，可以从以下六个步骤展开工作：一是做好商务谈判人力资源规划，包括评价企业现有的人力资源、预测将来需要的人力资源与行动方案；二是获取必要的商务谈判人员，包括外部招聘与内部选拔；三是培训商务谈判人员，重点是谈判技能；四是激励商务谈判人员，包括提供合理的奖酬、及时的表扬或表彰，以及日常的沟通等；五是商务谈判人员工作绩效评估；六是指导员工职业发展。以上六个步骤是不可缺少的，只有它们相辅相成，彼此配合，才能使企业拥有一支优秀的项目谈判团队。▲案例题分析提示：1）商务谈判活动是智慧与能力的较量。它不仅需要商务谈判人员具备应付各种压力、诱惑的能力，还需要商务谈判人员能够分辨出机会与挑战。尤其是本次谈判项目复杂、细节多，谈判人员既要有信心，更要有耐心。总经理从日常工作中观察到陶经理具备这样的素质，个性沉着、稳重。事实证明，总经理选人用人的决策是正确的。2）我们应该学习陶经理耐心、细致的态度，认真倾听对方陈述，用心做笔记，并及时从细微中取得谈判的突破口，形成良好的谈判习惯，争取主动，从而促成谈判并为公司谋得了较好的效益。3）课业——《案例分析报告》结构、格式与体例要求，可参照“课业范例”的范例综－1。▲实训题实训报告（略）第6章商务谈判策划单元训练▲理论题△简答题1）简述信息的功能。答：信息的功能有：（1）信息是一种财富，或者可以变成财富。（2）信息是商务活动的先导。（3）信息是商务谈判策划的依据。（4）信息是商务谈判成败的决定性因素。2）简述市场调查的类型。答：市场调查按照不同的分类标准，可以划分为不同的类型：（1）根据调查问题的性质和目的的不同，市场调查可分为探索性调查、描述性调查、因果性调查。（2）根据调查对象范围的不同，市场调查可分为全面调查和非全面调查。（3）根据调查时间的不同，市场调查可分为定期调查、不定期调查和追踪调查。（4）根据获取调查资料方法的不同，市场调查可分为间接调查和直接调查。3）简述商务谈判方案的内容。答：以小组谈判为例，一套完整的商务谈判方案一般包括以下几个方面：谈判目标；谈判时机及进度；谈判地点选择；谈判人员组成及分工；谈判要解决的主要问题及关键点；谈判的基本程序；谈判所使用的策略及技巧；谈判所要使用的文献资料；解决争议的方法和仲裁机构。△理解题1）你认为市场调查成功的关键因素是什么？答：完整的规划，在实施中分为几个不同的阶段；从市场调查的每个阶段获得经验；灵活及容易变通；不断跟踪和反馈。2）如何创造双赢的解决方案？答：成功的商务谈判应该使双方都有赢的感觉，其关键在于创造性地寻求双方都能接受的解决方案，为此，有学者主张商务谈判应遵循如下谈判思维和方法：一是将方案的创造与对方案的判断行为分开；二是充分发挥想象力，扩大方案的选择范围；三是找出双赢的解决方案；四是替双方着想，让对方容易作出决策。3）如何构思一个详细而切实可行的商务谈判方案？答：略。▲实务题△规则复习1）信息收集有哪些原则？答：信息收集的基本原则有：（1）时效性原则。（2）准确性原则。（3）目的性原则。（4）系统性原则。（5）经济性原则。（6）现场性原则。（7）全员性原则。2）简述商务谈判调查的方法。答：一般来说，用于商务谈判调查的方法主要有以下五种：文案调查法、实地调查法、网上调查法、购买法和专家顾问法。3）简述商务谈判策划的基本步骤。答：商务谈判策划的基本步骤有：一是现象分解；二是寻找关键问题；三是确定目标；四是形成假设性解决方法；五是构思商务谈判方案；六是进行模拟谈判。其中，构思商务谈判方案是商务谈判策划的重点，也是难点，因而必须运用科学的方法。△业务解析1）假如学院学生会将组织同学们旅游，你是这个项目的负责人，并将代表学院学生会与旅游公司进行洽谈。你准备在项目洽谈前调查什么内容？如何调查？答：根据同学们的旅游地点、经费预算等，选择旅游公司，重点了解旅游公司的信誉、服务水平、经营路线、收费标准、保障及保险条件等。这些内容可以通过互联网、报刊、相关旅游项目资料具体了解，还可以到旅游公司咨询。2）假如公司派你去参加一次谈判，这次的谈判对手以前从未合作过。在不影响合作的前提下，你怎样才能为公司争取更多的利益呢？答：首先要进行深入的市场调查，全面了解谈判对手的资信及其与其他企业的合作情况。调查的方法可以从相关文献资料中了解，必要时可以通过专家咨询。其次，多从“合作共赢”的角度考虑问题，拓宽合作空间，尽可能把“蛋糕做大”，并在不影响合作的前提下为公司争取更多的利益。▲案例题分析提示：1）市场调查大致可分为两大类，一类是文案调查法，又称检索调研法；另一类是实地调查法。前者是间接调查，后者是直接调查，两种方式都可以获得相关的市场信息。文案调查法又称检索调研法，其信息源非常广，既可以是企业内部存储的信息资料，也可以是谈判对手提供或发行的资料（如谈判对手的商品目录、报价单、企业简介），以及介绍谈判对手情况的报刊书籍等文献。在本案例中，日方尽管无法进行实地调研，但他们通过公开媒体资料（现有资料），经过长时间跟踪了解，基本掌握了我国大庆油田的生产情况，所以在向我国推销成套炼油设备的谈判中有备而来，有根有据，获得了谈判的主动权。2）此案例再次证明文案调查法是一种投资少、见效快、简便易行的商务谈判调查方法，特别是在信息封锁时，文案调查法是一种可行的办法。3）课业——《案例分析报告》结构、格式与体例要求，可参照“课业范例”的范例综－1。▲实训题实训报告（略）第7章商务谈判原则、程序与开局策略▲理论题△简答题1）简述商务谈判的基本原则。答：商务谈判人员在谈判过程中应坚持人与问题分开、集中于利益而非立场、构思彼此有利的方案和坚持客观标准四项基本原则。2）简述影响商务谈判开局气氛的因素。答：商务谈判开局气氛的影响因素有很多种。例如，商务谈判双方政治、经济、社会和文化差异；谈判双方交易规模大小；谈判双方对本次谈判的期望与需求；双方谈判人员的素质与能力；谈判双方的实力对比；谈判双方企业、双方谈判人员之间的关系；谈判双方时间和谈判场地规划等。其中影响较大的三个主要因素有：谈判双方企业实力、谈判双方企业关系和谈判人员之间关系等。3）商务谈判开局气氛有哪几种类型？答：商务谈判开局气氛有四种类型。第一种是积极、和谐、融洽和友好的谈判气氛；第二种是平静、自然、舒缓的谈判气氛；第三种是冷淡、对立、紧张和猜疑的谈判气氛；第四种是松驰、缓慢、旷日持久和慢腾腾的谈判气氛。△理解题1）如何理解商务谈判过程中要坚持客观标准？在商务谈判过程中，无论谈判双方把谈判看作是合作还是竞争，谈判双方不可避免地会存在利益冲突。在商务谈判过程中，选择符合行业普遍认可的、适用的和公平的客观标准有利于双方协调彼此分歧和利益。在商务谈判过程中，坚持客观标准是谈判双方协调彼此分歧和利益达成客观、明智和公正谈判协议的有效方法。2）如何理解实力影响谈判双方的谈判气氛？答：只有商务谈判双方在物质力量、人格和地位等方面都获得了相对独立或对等的资格，双方才能构成商务谈判关系。在商务谈判过程中，商务谈判双方企业可能处于谈判双方企业实力旗鼓相当，双方都有与对方合作的意愿；谈判双方实力较悬殊，一方实力较强，一方实力较弱；谈判双方实力较悬殊，一方实力较弱，一方实力较强等情形。如果一方实力较强，另一方较弱，实力较强方以强凌弱表现傲慢，双方的谈判气氛可能是冷淡、对立、紧张和猜疑的谈判气氛。如果谈判双方实力较悬殊，一方实力较强，一方实力较弱，实力较弱方不卑不亢，双方的谈判气氛可能是平静、自然和舒缓的谈判气氛。因此，谈判双方的实力会影响到谈判双方的谈判气氛。▲实务题△规则复习1）简述开局阶段协商谈判目标、计划和议程的技巧。答：商务谈判双方相互介绍后，谈判双方就要对本次谈判目标、谈判计划和谈判议程进行协商。其要求应做到：①轻松、自然的开始；②双方发言机会均等；③协商紧密结合主题；④有协商、合作意识。2）开场陈述有哪些技巧？答：开场陈述是商务谈判过程中谈判双方表明本方意图，摸清对方立场、观点和利益，了解对方真实意图的重要形式。所以，一要遵循开场陈述基本原则，包括只做原则性陈述，不做具体陈述；陈述时要简明扼要、通俗易懂，使对方能很快提问；谈判双方要分别陈述，对方做陈述时己方不插言等。二要选择开场陈述方式，主要有口头陈述、书面陈述并做口头补充、面对面口头陈述加书面陈述等。三要把握开场陈述的内容和方法，开场陈述的内容主要包括，本次谈判的主题，己方对谈判的期望，己方的立场，己方的谈判方针，己方希望的利益（含为双方利益做的贡献），双方合作前景，可能遇到的问题和己方的建议等。开场陈述时可采用迂回式入题和从具体议题入题的两种入题技巧。四是双方互提倡议，商务谈判过程中，谈判双方进行完开场陈述后，谈判双方对对方的立场、观点有了一个大致的了解，谈判双方就要互提倡议。△业务解析1）结合所学的知识，阐述一下如何理解商务谈判的四项基本原则及各原则应注意的事项与方法。答：商务谈判的四项基本原则是人与问题分开、集中于利益而非立场、构思彼此有利的方案和坚持客观标准。商务谈判的四项基本原则是商务谈判过程中谈判双方谈判人员的指导思想和基本行为准则，引导着双方谈判的方向与进程。在谈判过程中，商务谈判人员既要注意避免责备对方、弱化己方的地位，也要站在对方的角度看问题并与对方建立起相互信任的关系；既要避免顽固地坚持己方立场使双方陷入僵持的谈判气氛中，也要坚持己方原则性的利益；既要注意弄清对方的利益所在，也要分析双方的共同利益；既要从双方的利益分歧中构思彼此有利的方案，也要坚持客观标准，同时也要注意客观标准的公正性、普遍性和适用性。2）明天你就要与新佳商场王采购协商如何安排明年双方采购合同谈判事宜，你打算如何与王采购协商双方明年采购谈判的事宜？如何营造与王采购的谈判气氛？答：设想如下：（1）初拟双方谈判议程。商务谈判人员只有了解并掌握商务谈判的主要阶段和各阶段的任务，才能初拟并安排好谈判议程。一个完整的商务谈判由商务谈判准备阶段、商务谈判开局阶段、商务谈判磋商阶段和商务谈判成交四个阶段组成。商务谈判准备阶段的主要任务是通过市场调研，收集、整理、筛选和分析与本次谈判相关的政治、经济、社会、法律、市场行情和谈判对手等信息，制订有针对性的商务谈判方案。但要注意准备阶段应是双方在谈判前各自进行准备，不放在双方议程协商中。商务谈判开局阶段包含始谈和摸底两个阶段。始谈阶段是谈判双方从见面到进入具体实质性谈判之前的那段时间，是谈判双方彼此熟悉相互介绍谈判人员，研讨双方谈判目标、谈判计划和谈判进程的阶段。商务谈判始谈阶段主要任务是：营造适合的商务谈判开局气氛。摸底阶段是在适合的谈判气氛下，谈判双方就本次双方谈判的内容进行开场陈述的阶段，是谈判双方阐述我方意图，了解对方意图的非实质性谈判阶段。摸底阶段的主要任务是：陈述己方的观点、立场和利益；了解对方的观点、立场、利益及交换双方意见等，为谈判双方后续的磋商打下基础。这一阶段在谈判双方进行议程协商安排时通常占整个商务谈判时间较少。商务谈判双方陈述了各自立场、观点和利益，交换了双方意见后，商务谈判就进入了最重要的谈判磋商阶段。磋商阶段主要任务是讨价还价、僵持、让步和促成，是商务谈判中最关键、竞争性最强的阶段。这一阶段在谈判双方进行议程协商安排时占整个商务谈判时间最多。磋商结束后就进入商务谈判成交阶段，商务谈判成交阶段主要任务是：促使对方尽快接受我方的谈判条件，抓住成交的时机促成谈判并最终签约。这一阶段，在谈判双方进行议程协商安排时所用时间要视双方议题解决多少而定，留的时间应充裕些。（2）营造与王采购的谈判气氛。商务谈判开局气氛有四种类型。第一种是积极、和谐、融洽和友好的谈判气氛；第二种是平静、自然、舒缓和较平静的谈判气氛；第三种是冷淡、对立、紧张和猜疑的谈判气氛；第四种是松驰、缓慢、旷日持久和慢腾腾的谈判气氛。商务谈判开局气氛营造与开局气氛的影响因素密切相关。商务谈判双方政治、经济、社会和文化的差异，谈判双方交易规模的大小，谈判双方对本次谈判的期望与需求，谈判双方人员素质与能力，谈判双方的实力对比，谈判双方企业、谈判人员之间的关系，谈判双方时间和谈判场地规划等，都会影响双方的开局气氛。对本次与王采购谈判开局气氛影响较大的主要有：谈判双方企业实力、谈判双方企业关系和双方谈判人员之间关系三个因素。①分析本企业与新佳商场双方实力（参照表7—2），选择适合的谈判气氛；②分析本企业与新佳商场的关系（参照表7—3），选择适合的谈判气氛；③分析你与王采购之间的关系，选择适合的谈判气氛；④综合根据双方实力、关系所选择适合的谈判气氛，确定选择上述四种谈判气氛的哪一种；⑤制定营造合适谈判气氛的方法。例如，进行充分的气氛营造准备，营造符合礼仪的仪表仪态，准备开场白，制定引导对方保持气氛的策略等。（3）协商双方谈判议程。①拟定议程：根据上述的初拟议程、营造气氛准备与分析，初步拟定出谈判各阶段时间安排；②拟定目标、计划和议程：初步拟定与王采购协商的目标、计划和议程；③与王采购进行协商：选定与王采购协商时开场陈述的方式和方法，提倡议时需要注意的事项。例如，不含糊、互提倡议、具可行性和避免对方反感等。▲案例题分析提示1）商务谈判双方开局营造谈判气氛分析内容：(1)分析海南金盘饮料公司和惠州PET生产厂谈判双方所采用的开局气氛类型；(2)分析谈判双方所营造开局气氛的特点；(3)分析谈判双方营造和保持开局气氛的方法。2）谈判双方开场陈述暗藏玄机分析内容：(1)分析海南金盘饮料公司和惠州PET生产厂谈判双方所采用的开场陈述方式；(2)分析谈判双方所做开场陈述内容；(3)分析谈判双方所采用开场陈述入题技巧、陈述方法和开场陈述中暗藏的玄机。▲实训题实训报告（略）第8章商务谈判磋商策略▲理论题△简答题1）简述商务谈判报价的概念与方式。答：所谓报价，又称提出条件，是指商务谈判磋商阶段开始时提出的基本交易条件。它不仅仅是商品（或服务）价格，还包括许多重要交易条件如包装、运输、结算方式和售后服务等。商务谈判报价方式主要有口头报价、书面报价和口头报价+书面报价补充三种。2）简述商务谈判让步的概念与方式。答：所谓让步，是指在商务谈判过程中，谈判一方部分地或全部地放弃自己的意见和利益。在商务谈判过程中，双方互为让步是必然的、普遍的现象。因为，如果谈判双方都坚持自己的利益条件，谈判双方是无法达成协议的。所以，商务谈判磋商阶段，让步是谈判双方为达成协议而必须承担的义务。商务谈判让步方式没有固定的模式，需根据商务谈判双方市场情势、实力和利益需求、谈判人员心理等因素来确定让步方式。不同的让步方式传递不同的让步信息，产生不同的让步效果，要依据谈判双方具体情势，有针对性地把让步巧妙组织成幅度大小不一的一连串行动。商务谈判让步具体方式有：最后一次到位让步方式、均衡让步方式、递增式让步方式、递减式让步方式、有限式让步方式、快速式让步方式、满足式让步方式、一次性让步方式等。△理解题1）分析说明商务谈判报价的影响因素。答：商务谈判报价的影响因素有很多。例如，有产品、产品成本、产品数量、产品质量、包装、运输、支付、保险，市场行情、产品品牌、企业信誉、竞争、政策法规和支付方式等。2）分析说明产生谈判僵局的原因。答：商务谈判过程出现僵局不可避免。那么，什么是商务谈判僵局？所谓商务谈判僵局，是指谈判双方所谈判的问题出现了较大的争议，双方都不作任何让步的僵持局面。商务谈判僵局产生的原因主要有：故意策略型僵局、对立争执型僵局、情感素质型僵局、利益差距型僵局等四种。▲实务题△规则复习1）报价有哪几种方法？答：报价方法主要包括确定报价和选择报价战术。（1）确定报价，它是指商务谈判人员对己方谈判时的各项交易条件确定一个可磋商的范围。（2）选择报价战术，在国际贸易谈判中常用的两种典型报价战术有西欧式报价和日本式报价。西欧式报价和日本式报价各有特点，日本式报价有利于竞争，西欧式报价较符合人们通常希望的价格由高到低的心理。2）讨价的策略与技巧有哪些？答：讨价指要求报价方改善报价的行为。讨价是商务谈判价格磋商的开始，也是谈判双方讨价还价策略与技巧较量的开始。讨价策略与技巧主要包括讨价的方式、讨价的次数和讨价技巧。（1）讨价的方式主要有三种：全面讨价、分别讨价和针对性讨价。（2）讨价的次数主要应注意：①全面讨价一般不超过二次；②分别讨价也不超过二次；③针对性讨价次数“事不过三”为宜。（3）讨价的技巧应做到：①以理服人讨价；②相机行事讨价；③投石问路讨价。3）简述让步的步骤与技巧。答：商务谈判让步步骤有：分析谈判情势；列出让步清单；制造和谐的谈判气氛；进行让步磋商。其技巧有：让步前先磋商；让步要有价值；让步时机要恰当等。4）简述僵局突破与制造的策略与技巧。答：商务谈判僵局不可避免，商务谈判人员就必须树立信心、用智慧去破解谈判僵局。首先，商务谈判人员必须清楚地认识到，商务谈判过程中谈判双方出现意见分歧是正常的事情。其次，商务谈判人员必须巧用商务谈判僵局突破策略与技巧，常用的有环境改变谋略、休会谋略、换将谋略、升格谋略、最后通牒谋略和仲裁谋略等。同时，实践经验告诉我们，制造僵局也是一种常用的商务谈判策略。在商务谈判过程中，恰当地制造僵局往往可以改变谈判态势，更有利于实现谈判目标，常用的策略与技巧有：提高要求、小题大做、增加议题和结盟。例如，实力弱的一方要想把实力强的一方拉到谈判桌前，实力弱的一方就可以通过结盟、增加议题等方法，想办法制造一个实力强的一方无法容忍、依靠自己又无法解决的僵持局面。△业务解析1）结合所学的知识，阐述一下磋商阶段的特点。答：商务谈判磋商阶段是商务谈判的实质性谈判阶段，也是商务谈判中最关键、竞争性最强的阶段。在商务谈判磋商阶段，灵活运用讨价还价、让步和僵局制造与突破技巧，既可影响谈判对手的期望目标，也有利于达成己方的谈判目标。2）你欲向健兴公司销售电脑，周一早上来到健兴公司李经理办公室，先将公司的电脑报价单交给了李经理并问他何时有时间想和他详细谈谈，李经理看了一眼报价单说：“你们公司的电脑价格太高了，降低50%价格后你再来谈。”遇到这种情况你怎么办？答：（1）了解李经理的真实意图。分析李经理制造僵局的原因，是故意制造的僵局还是利益差距造成的僵局。可通过询问、私下沟通、环境改变了解李经理的真实意图，打破僵局。（2）向李经理说明价高的原因。价格是商务谈判的核心，商务谈判的艺术性更多地体现在报价、讨价还价策略与技巧中。影响商务谈判价格因素有很多，如产品成本、产品数量、产品质量、包装、运输、支付、保险、市场行情、产品品牌、企业信誉、竞争、政策法规和支付方式等。在商务谈判中通常卖方先报价，确定报价的起点受产品成本、产品信誉、市场行情和竞争等因素影响，因此你可以从质量、市场行情、产品品牌等方面向李经理进行价格解释并说明公司电脑价格高的原因。（3）让李经理报价、做出让步姿态并约定下次谈判。在商务谈判价格磋商中，一方进行价格解释后，另一方要进行价格评论。你可以请李经理对你的价格解释进行评论并让李经理还价。讨价还价时，一方还价后，另一方可进一步讨价但不能超过两次，因此你可利用需向上级领导请示策略对李经理做出让步并约定好下一次谈判的时间。（4）确定与李经理下次谈判的让步方式。在商务谈判让步时要注意，让步前先分析谈判双方的谈判情势，找出谈判双方可让步、不可让步的项目和可让步的范围；列出己方和对方可让步的、不可让步的项目清单及对双方的重要程序，分析对方的让步策略，确定并制定出己方的让步策略，但要注意尽量不要一次让完。▲案例题分析提示：1）非标生产企业在与大型设备公司谈判磋商阶段陷入僵局与解开僵局促成谈判分析内容：(1)分析非标生产企业在与大型设备公司谈判陷入僵局的原因；(2)分析非标生产企业所采用制造与突破僵局的策略与技巧；(3)制定非标生产企业促成谈判的策略。2）大型设备公司与非标生产企业在谈判磋商阶段陷入僵局与解开陷局促成谈判分析内容：(1)分析大型设备公司在与非标生产企业谈判陷入僵局原因；(2)分析大型设备公司所采用制造与突破僵局的策略与技巧；(3)制定大型设备公司促成谈判的策略。▲实训题实训报告（略）第9章商务谈判促成策略▲理论题△简答题1）简述商务谈判促成签约阶段的目标。答：商务谈判促成签约阶段有三个主要目标：一是灵活运用商务谈判促成策略尽快促成谈判；二是争取最后的利益收获；三是促成谈判双方达成协议签订合同，取得法律保护。2）简述商务谈判备忘录的内容。答：商务谈判备忘录是一种记录谈判活动和重要事务的备忘公文。商务谈判备忘录一般不作为具有约束力的协定，商务谈判备忘录既是谈判双方在谈判过程中暂时商定的一般原则，也是谈判双方形成正式谈判合同的基础。虽然商务谈判备忘录不是正式合同，但商务谈判备忘录一经谈判双方代表签字，也就代表着谈判双方的承诺。商务谈判备忘录的内容主要包括：标题、正文和落款。3）简述商务谈判合同的内容与成立条件。答：商务谈判合同内容主要由约首、主文和约尾三部分组成。商务谈判合同成立要件主要包括以下几点：①商务谈判合同必须合法；②商务谈判合同应建立在谈判双方权利义务公正合理的基础上，谈判双方互有权利和义务，不存在“胁迫”或“欺诈”行为，体现出谈判双方平等互利和等价有偿；③商务谈判合同要全面。商务谈判合同要完备、细致和全面，合同内容要合法，责任明确，合同签约人要具备签约资格。△理解题1）如何选择优势态势下优势策略？在商务谈判过程中，若我方处于优势态势时，一般情况下，我方只要充分利用优势态势，促成与对方的交易并不困难。但当我方谈判时间较紧或对交易有较急迫要求时，在选择优势态势下优势促成的策略技巧有：一是充分利用我方优势，积极主动地创造良好的谈判气氛，以友好热情的态度赢得对方的信赖与支持，引导对方合作并建立长期的业务关系；二是选择适合的优势态势谈判促成策略与技巧，如最优策略、不开先例策略、声东击西、规定时限和先硬后软等优势谈判策略促成谈判。2）如何判定商务谈判终结？答：判定商务谈判终结可以从以下两方面来判断：一是从商务谈判双方交易条件解决情况判断；二是从判定双方谈判终结时间来判定双方商务谈判何时终结。例如，如果谈判双方交易条件分歧数量较少，大部分重要的问题谈判双方已基本达成一致，仅有一些不太重要或非实质性的无关大局的分歧点，此时即可判断双方谈判已进入终结阶段。如果对方交易条件已达到己方可接受的成交范围之内，也可判断双方的谈判已进入终结阶段。如果开局阶段已进入双方约定的结束时间或谈判双方实力相近，有良好的合作意愿，双方利益分歧不大，谈判已进入约定的谈判时间内也可判断双方谈判已进入终结阶段。▲实务题△规则复习1）简述优势态势下谈判促成策略。答：适合优势态势谈判促成的策略有：最优策略、不开先例策略、声东击西、规定时限和先硬后软等优势谈判策略。2）简述劣势态势下谈判促成策略。答：在商务谈判过程中，当己方处于劣势态势下时，可运用剔除己方劣势策略、疲劳战术策略、权力有限策略、吹毛求疵策略、以退为进策略等策略。3）简述均衡态势下谈判促成策略。答：商务谈判均衡态势是指谈判双方势均力敌，双方的经济实力相当，双方谈判的主谈人的谈判能力差别不大，两方呈均势状态。这时可以采用开诚布公策略、休会策略、得寸进尺策略等。△业务解析你公司和平安公司在广州进行的购销谈判已接近尾声，你如何运用商务谈判促成和签约策略，尽快与对方达成协议并签约？答：（1）认知谈判的最后阶段。商务谈判双方经过你来我往经过多个回合的讨价还价、僵局、让步，双方谈判的重要内容基本达成一致时，双方的商务谈判就进入了谈判的最后关键阶段，即成交阶段。（2）分析双方的谈判态势促成谈判。在商务谈判成交阶段，谈判双方受双方实力、主谈人的能力等因素影响有强有弱，因此在商务谈判成交阶段，我们要分析双方的谈判态势并根据双方的谈判态势，运用优势态势下的最优策略、规定时限和不开先例等策略，或劣势态势下的剔除己方劣势策略、疲劳战术、权力有限等策略及均衡态势下的攻心为上、开诚布公和休会等商务谈判促成策略与技巧促成谈判。（3）促成谈判双方成交。在商务谈判成交阶段时，有经验的商务谈判人员要通过把握以下成交迹象。例如，判定双方谈判终结时间、双方交易条件达成与问题解决情况，谈判人员语言、表情或行为上谈判终结信号、是否到己方成交线、最后一次报价或让步等策略，随时发现并判定双方谈判的终结点，及时抓住对方隐含的签约意向趁热打铁，促成谈判双方成交。（4）谈判双方签订合同。商务谈判双方签订合同既是谈判双方取得谈判成果的标志，也是商务谈判活动的最终落脚点。商务谈判中谈判双方谈的再好，没有签订规范的合同也是不受法律保护的协议。因此，谈判双方达成成交意向后，还要运用商务谈判合同起草，举行商务谈判签约仪式等签约技巧促成谈判双方签订合同。▲案例题分析提示：1）霍华·休斯与私人代表成功实现谈判目标分析内容：(1)分析霍华·休斯与私人代表的谈判目标；(2)分析霍华·休斯与制造厂代表谈判双方的谈判态势；(3)分析霍华·休斯与私人代表成功实现谈判目标所使用的促成策略。2）霍华·休斯与私人代表所用谈判策略分析内容：(1)分析霍华·休斯为成功实现谈判目标所使用的成交策略；(2)分析霍华·休斯私人代表为成功实现谈判目标所使用的成交策略。▲实训题实训报告（略）第10章商务谈判沟通单元训练▲理论题△简答题1）简述商务沟通的现实意义。答：商务谈判沟通的现实意义在于：谈判成功，沟通先行；排除障碍，赢得胜利；长期合作，沟通伴行等。2）简述商务谈判沟通各种方式的必要性。答：商务谈判沟通最重要的方式是听、问、答。商务谈判，谈在前，判在后，但都以听到的信息为前提和基础。所以，听必须是倾听，就是细心地听取。但我们很难做到很好地倾听，甚至常会出现“偏听”、“少听”、“漏听”、“误听”等现象，分析其原因，主要有以下六个方面：（1）大部分谈判人员认为，只有说话才是自己表白、说服对方的唯一有效方式。若要掌握主动，便只有说。（2）在对方讲话时，谈判人员只注意与自己有关的内容，或只顾考虑自己头脑中的问题而无意去听。（3）谈判人员精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上与对方的看法不一致时而不愿去听。（4）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是受专业知识与外语水平的限制而听不懂或听不明白等。（5）思维定势常常妨碍人们去很好地倾听。因为无论别人讲什么，人们总会自觉不自觉地与自己的经验套在一起，用自己的方式去思考、理解。（6）由于谈判日程安排紧张或长时间磋商，谈判人员得不到充分休息，导致精神不佳，注意力下降，从而影响听的效果等。提问可以知己知彼，有的放矢，掌握主动。因此，要获得谈判的成功，必须善问。商务谈判中的善问要起到预期的效果，谈判人员必须根据谈判情势，有针对性地选择提问形式。除此之外，谈判人员还必须注意以下事项：（1）预先准备好问题。（2）避免提出那些可能会影响对方让步的问题。（3）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断。（4）提出问题的句式应尽量简短。（5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答。在现实的商务谈判中，回答问题是不可避免的。因此，掌握商务谈判的答复方法与技巧是必要的。商务谈判中的应答技巧不在于回答对方“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么，以及如何说，这样才能产生最佳的效果。△理解题1）如何理解商务谈判沟通的关键？答：略。2）如何理解“处理人的问题的最佳时机是在它成为问题之前”？答：在谈判桌上进行沟通的关键是：倾听、善问、巧答。应该说，这些都是很有效的，但是沟通是处理“人与人之间的问题”，而处理“人的问题”的最佳时机是在它成为问题之前。这是因为，其一，在未走上谈判桌前，就与谈判对手建立个人间或组织间的良好关系，可以增加彼此的友谊，缓冲双方在谈判中可能的对立状态。其二，在工作之外就与谈判对手建立了个人交情，还可能得到谈判桌上难以得到的信息。▲实务题△规则复习1）简述沟通的过程。答：一般而言，沟通过程（communicationprocess）包括七个部分：发送者（信息源）；信息，连接各个部分；编码；通道；解码；接受者；反馈。此外，整个过程易受到噪声的影响。2）商务谈判沟通有哪些方式、方法与技巧？答：沟通最重要的方式是听、问、答。所以，商务谈判沟通的关键是要掌握怎样听、如何问、如何答的技巧。这个技巧就是倾听、善问、巧答。这些综合性的技巧不仅贯穿于商务谈判的始终，也贯穿于商务活动的全过程。3）加强沟通有哪些有效途径？答：没有沟通就没有谈判。加强沟通的有效途径有：一是记住名字；二是私人交往，具体又包括酒席宴请、娱乐活动、旅游观光、家庭拜访、赠送礼物等；三是有效公关；四是幽默语言。△业务解析1）作为一名新入职的员工，应如何与谈判对手建立个人交情？答：一是记住对方的名字；二是加强私人交往，包括娱乐活动、酒席宴请、旅游观光，甚至家庭拜访和赠送礼物等；三是训练自己的幽默语言能力。2）在现实生活中，人们都会有这样的切身体验：与某人的关系原本是不错的，但如果不对其加以维持的话，日子久了就会渐渐疏远，稍有不慎还会恶化。而关系一旦疏远或恶化，要想使之恢复到原先的状态和水平，就要花费很多的时间和精力，有时甚至不可能再恢复到原有的状态了。分析以上短文，说说沟通在商务谈判中的现实意义。答：这种现象恰恰说明“沟通在于日常”。因此，商务谈判沟通必须在日常业务交往中加以维护。对于公司的主要客户，无论是否与其有即时业务，都要经常性地电话联系、走访，必要时组织一些联谊性的娱乐活动，以沟通信息、培养感情、增进友谊。请记住：沟通在商务谈判中起着“穿针引线”或“架桥铺路”的作用。谈判成功，沟通先行；长期合作，沟通伴行。▲案例题分析提示：1）日本公司的成功在于运用商务谈判的沟通技巧，以多听、多问的“车轮战策略”换取商务谈判的主动权。2）案例进一步说明了商务谈判中倾听与善问的现实意义。倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方的实力、立场、观点、态度；而善问，则可以控制谈判的方向，引导对方提供己方所需要的情报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而掌握商务谈判的主动权。美国公司由于没有做到倾听、善问，最终陷入被动地位。3）课业——《案例分析报告》结构、格式与体例要求，可参照“课业范例”的范例综—1。▲实训题实训报告（略）综合训练▲理论题△简答题1）简述商务谈判的方式，以及各种方式的特点与适用范围。答：商务谈判方式是指谈判双方（或多方）用来沟通、协商的途径和手段。为了便于分析、研究，我们把商务谈判方式归纳为两大类：一类是口头式谈判。它是指谈判双方（或多方）就谈判相关的议题以口头方式提出、磋商，而不提交任何书面形式文件的谈判，包括面对面谈判和电话谈判。另一类是书面式谈判。它是指谈判双方（或多方）将谈判的相关内容、条件等，通过邮政、电传或互联网等方式传递给对方所进行的谈判，主要有函电谈判和网上谈判。书面谈判一般适用于彼此经常有经济交往活动的贸易谈判、商品批量大而供应范围广的贸易谈判，以及双方相距较远的跨地区、跨国界的贸易谈判等。同时，每一种谈判方式都有适用范围及注意事项，如电话谈判应注意的事项有：争取主动；做好准备；集中精神；听说有度；把握节奏；及时更正；记录整理；形成协议备忘录。2）简述商务谈判人员激励的内涵。答：所谓激励，就是激发人的行为动机，通俗地讲就是调动人的积极性。对商务谈判人员的激励，常见的手段有以下六种：设计合理的奖酬制度；及时的表扬或表彰；适当的授权；经理或主管与商务谈判人员的会谈；职务提升；提供学习机会。3）商务谈判的基本礼仪包括哪些要求？答：商务谈判人员应识礼懂礼，以礼待人，讲究礼貌，注重礼仪，包括服饰要求、举止要求等。4）简述人力资源管理的特点与要素。答：人力资源管理是一种全新的管理模式，其特点包括：（1）管理以人为中心，视员工为有价值的资源，重视员工的人力开发。（2）从人性的立场出发，分析员工的行为，不仅重视员工的成果表现，而且在日常的生活和工作中注意与员工的沟通。（3）管理对象是劳资双方，追求平等、和谐、互动的劳资关系。（4）关心员工的职业发展等。根据人力资源管理的内涵及目的，人力资源管理包括以下六个要素：人力资源规划、获取人力、培训员工、激励员工、员工绩效评估、指导员工职业发展等。5）简述商务谈判调查的内容。答：商务谈判调查是一项特殊的专题性市场调查。其目的是使谈判者在谈判活动中做到既“知己”又“知彼”，以增强商务谈判的针对性，提高商务谈判的成功率。商务谈判调查特别是大型项目的商务谈判调查，其内容应包括宏观和微观两个方面。宏观方面的调查内容包括政治、经济、人口、科技、文化和自然等方面的信息；微观方面的调查内容包括谈判对手、竞争者、市场行情和企业自身等方面的信息。△理解题1）分析说明各种谈判方式的优缺点。答：商务谈判方式是指谈判双方（或多方）用来沟通、协商的途径和手段。面对面谈判是商务谈判最主要的方式，其优点包括：（1）谈判具有较大的灵活性。（2）谈判的方式比较规范。（3）谈判的内容比较深入细致。（4）有利于建立长久的贸易伙伴关系。但是，面对面谈判也有一定的缺点，表现在：（1）容易被谈判对手了解己方的谈判意图。（2）决策时间短。（3）费用高。此外，面对面谈判比较耗时，而且客户的联系面相对较窄。电话谈判的优点主要是快速、方便、联系广泛。特别是在经济高速发展的社会，时间就是金钱，效率就是效益，在经济洽谈、商务营销中，方便、快速更有决定性的意义。此外，电话谈判还有一个特殊的、独具的优势——电话铃的响声。电话铃的响声具有极大的、几乎是不可抗拒的吸引力。电话谈判的缺点主要有：（1）误解较多。（2）易被拒绝。（3）某些事项容易被遗漏和忽视。（4）有风险。（5）时间紧。函电谈判作为传统的书面谈判方式，有其优点和缺点。其优点包括：（1）方便、准确。（2）有利于谈判决策。（3）材料齐全，有据可查。（4）节省时间和成本。其缺点包括：（1）函电谈判用书面文字沟通，有可能出现词不达意的情况，使谈判对方耗时揣摩。（2）由于谈判各方代表不见面，因此无法通过观察对方的语态、表情、情绪以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用语言与非语言的技巧。（3）谈判各方缺少了面对面的接触，讨论问题往往不深入，不细致，彼此的印象、情感也不深刻。网上谈判作为一种特殊的书面谈判方式，以互联网技术为平台，采取人机对话的方式，集电话谈判和函电谈判之优点，相对传统的书面谈判方式来说优点更优，为买卖双方的沟通提供了丰富的信息和低廉的沟通成本，具体表现在：（1）加强了信息交流。（2）有利于慎重决策。（3）降低了谈判成本。（4）改善了服务质量。（5）增强了企业的竞争力。（6）提高了谈判效率。当然，网上谈判也存在不足，主要表现在：（1）商务信息公开化，导致竞争对手的加入。（2）互联网的故障病毒等会影响商务谈判的开