模块七饭店安全管理

模块七

饭店安全管理1本章主要内容认识饭店安全管理饭店安全管理保障措施饭店安全事故处理与预防2一、饭店安全的概念人身安全：客人，员工；财产安全：客人，员工，饭店；信息安全；秩序安全；心理安全3二、饭店安全管理的内容1、员工安全教育与培训2、饭店保卫工作饭店安全保卫的重点区域：出入口、大堂、客房、楼层、停车场、娱乐场所等饭店安全保卫的方式：定点保卫——门卫、停车场等巡逻检查——大堂、楼层等监视控制——大堂、电梯口、客房楼层等4二、饭店安全管理的内容3、饭店治安管理建立住宿登记和访客登记制度，保证客房及楼层安全；维护酒店经营场所秩序，处理治安问题。4、饭店消防管理制定火灾发生的应急处理预案；开展防火知识宣传、培训工作；定期检查消防设备、器材，确保处于有效、实用的状态。5三、饭店安全管理的原则安全第一预防为主一是加强防范；二是定期检查。外松内紧全员参与6四、饭店安全管理的目标1、保障客人安全客人人身安全不安全因素：人为伤害、盗窃抢劫、设备故障、火灾等客人财产安全不安全因素：偷盗、抢劫、服务中的差错等客人心理安全对饭店环境、设施及服务的信任感客人隐私安全主要指信息方面7四、饭店安全管理的目标2、保障员工安全员工人身安全由设备操作引起的事故：烫伤、触电、摔伤等劳动保护措施不当引起的职业病个别客人对员工造成的伤害：打闹、欺辱等员工财物安全加强对宿舍、更衣室的安全管理维护员工人格尊严8四、饭店安全管理的目标3、保障饭店安全饭店财物安全加强对员工管理加强对住店客人管理对外部不法人员的控制，防止财物流失饭店设备运转安全制定相应的检查、维修、保养计划9五、饭店安全部门与其他部门的关系1、与前厅部的关系协助前厅部对门厅场所的秩序进行管理会同前厅部一起受理客人有关安全方面的报案和投诉配合公安机关向前台了解有关情况2、与客房部的关系协助客房部在客房管理制度、楼层及服务员管理中引入安全工作要求，并进行检查保安部通过巡视、监视、消防预防等手段，对客房安全进行监督一旦发生危害客人及员工人身财产情况，保安部要及时处理危险情况，确保饭店安全级正常经营秩序10五、饭店安全部门与其他部门的关系3、与餐饮、娱乐等部门的关系协助餐饮、娱乐部门分析经营场所内存在的不安全因素，建立岗位安全责任制认真贯彻治安管理规定，维护公共安全场所的治安秩序，做好安全保卫工作4、与财务部门的关系保安部应主动与财务部门配合，健全制度，做好防范工作对于饭店现金的存取工作，保安部应紧密配合财务部门做好保卫工作财务部如果发现可疑情况，应及时与保安部联系5、与工程部的关系工程部负责报警、监视等设备的安装和维护，保安部要及时与工程部联系，确保设备运转正常保安部要协助工程部对施工安全、防火以及外来施工人员进行管理，做好安全防范工作11饭店安全管理的流程体系1、设置饭店安全管理机构2、制订饭店安全管理规章制度3、保证安全设施投入，执行安全管理制度4、开展广泛的安全教育培训5、维护饭店治安秩序，协助公安机关查处有关事故6、建立优化饭店危机管理机制12饭店总经理饭店安全管理委员会饭店保安部前厅客房及洗衣房餐厅及食品检验室财务部中心控制室物资库房配电、锅炉室KTV其他员工治保小组消防主管领班消防员义务消防队治安主管、领班、治安员内保主管、领班、内保员在总经理的领导下，由各部门选派一名管理人员（部门经理或副经理）组成饭店安全管理的常设机构，饭店规模小时常由办公室兼行其职责1、制定饭店安全奖惩条例检查饭店安全状况2、提出安全管理意见和建议3、指导和监督保安部开展日常工作4、对员工进行安全教育与法制教育5、根据饭店财力和现代科技的发展，提出饭店安全设施的配置建议1、贯彻落实国家有关安全政策法令和饭店安全委员会制订的条例、决定及意见建议2、预防各类不安全因素的侵害3、处理各类突发事件4、收集并定期向安全委员会及总经理汇报相关信息13饭店常用的安全管理制度员工安全守则安全奖惩制度安全检查制度安全会议制度安全宣传教育与培训制度安全用电制度安全档案管理制度设备管理制度员工持证上岗制度14饭店必须保证在安全方面的投入，如设施设备的老化、灭火器材、消防联动设备的维护保养等，防止安全“欠账”饭店要抓好安全管理制度的贯彻落实建立安全责任制，实行“定岗、定人、定责”强化日常安全检查，通过常规抽查和随机抽查、一般检查和重点检查及专项检查、部门自查和交叉检查等方式，形成详细的文字检查记录，建立安全检查档案抓好安全事故的管理工作，坚持“四不放过”原则，即事故原因不清不放过、事故责任人未受到处理不放过、员工未受到教育不放过、整改措施未落实不放过饭店安全管理制度的落实和安全状况同奖惩制度有机结合起来15一、饭店安全保障系统1、监控系统是一个由摄像机、控制器、监视器和录像机组成的闭路电视系统，一般安装在保安部。在一些重要场所，如出入口、总台、收银处、电梯口、楼层、商场、安装固定的监视器。2、报警系统饭店通过在一些重要部位，如总台、收银处、客房楼层等安装报警装置，对预防盗窃、抢劫行为能起到重要作用。报警系统主要有：红外报警器、声波报警器、声控报警器、微波报警器、手动报警器等16一、饭店安全保障系统3、通信系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过电话、传呼机、对讲机等形成的联系网络。4、门锁系统饭店最基本的安全设施，常见的门锁有：传统钥匙锁、磁卡锁、IC卡锁、感应锁、指纹锁等17一、饭店安全保障系统5、消防系统（1）火灾报警器烟感器：适用于客房、餐厅、走廊灯热感器，分为定温式、差温式、差定温式光感器，分为红外线和紫外线两种，适用于烟雾较少及易燃液体的起火手动报警器，一般安装在楼层入口处和公共区域较明显的地方，通常用玻璃罩住（2）灭火设施消防给水系统，由消防栓、水带、水枪组成，此外还有装在客房内的自动喷水器。化学灭火器材，常见的有：二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器等（3）防火设施：防火卷帘、风机、风道烟感器热感器光感器手动报警器风机风道18一、饭店安全保障系统6、安全告知系统（1）消防告知，饭店可通过多种方式将消防须知告知客人：将消防知识制作成资料在闭路电视上播出在房门后张贴“火灾紧急疏散示意图”在客房写字台放置消防安全宣传册（2）安全告知客房安全须知，如房门上锁、陌生人敲门注意事项等通过客房服务指南，告诉客人出现紧急情况的应对方法卫生间安全须知，如防滑、用电安全等19二、饭店安全管理具体对策1、客人安全方面（1）入口控制饭店不宜有多个入口饭店的门童既是迎宾员，也是安全员（2）电梯控制（3）客房走廊安全通过保安部人员在客房走廊进行巡视，可以掌握进入楼层人员情况，还可以检查客房情况，如门是否关上、客房异常动静等客房服务员、清洁工要随时注意可疑情况，发现问题及时汇报通过摄像监控系统加强对楼层的控制20二、饭店安全管理具体对策（4）客房安全。客房安全体现在以下几个方面门锁安全装置，如反锁装置、安全链、插销、广角警眼客房电器设备安全卫生间安全客房安全须知。如：客房设备使用说明、紧急情况联络办法等（5）钥匙控制总台工作人员，钥匙随身携带，不要随便帮人打开客人房门对持有钥匙的工作人员加强管理，对于钥匙的发放、使用情况进行记录，如领用人、发放人、发放时间及归还时间等，要签字确认（6）行李保管21二、饭店安全管理具体对策2、员工安全方面（1）制定员工安全工作守则（2）明确安全操作标准（3）保护员工个人财物安全（4）保护员工不受外来人员侵袭3、饭店财产安全方面防止员工偷盗行为防止客人偷盗行为将客房用品印上饭店标志，打消客人的念头考虑将部分物品对外出售，客人需要付费客房服务员整理房间时，要严格检查，发现丢失或损坏要及时报告前台并作记录防止外来人员偷盗行为加强入口管理与饭店有业务往来的外来人员进出要使用员工出口对重要物品，饭店要加强看管，做好安全措施22一、饭店火灾处理与预防1、火灾的原因吸烟引起：客人吸烟、乱认烟头引起被褥、床单起火。电气火灾电气设备长期超载运行，引起短路起火使用电熨斗等设备后，没有切断电源引起火灾客房电气设备老化引起火灾客人违规私自使用电器，操作不当引起火灾其他部门引起的火灾厨房可燃气体如液化气等，由于管道损坏、没有及时关闭阀门等原因，遇火发生火灾或爆炸因油烟过高引起灶台起火厨房排烟管道油污积累，没有及时处理引发火灾23一、饭店火灾处理与预防2、火灾的预防加强员工培训，提高防火意识：学习防火手册，制定防火条例，建立防火安全岗位责任制，定期举行消防演练对住店客人加强防火宣传告知客人安全防火知识和逃生办法在门后张贴《火灾紧急疏散示意图》写字台上放置《防火手册》等类似说明提醒客人注意吸烟、用电安全配备必要的消防设施客房配备符合规定的消防用品，如烟感报警器、自动喷水装置、手提灭火器等房内的家具、布件、地毯等要考虑防火要求24一、饭店火灾处理与预防日常防火要求定期对饭店消防系统进行检查发现客人违规使用电器要及时制止经常检查电气设备是否有接触不良、短路、漏电等现象对醉酒客人及吸烟客人加以关注、以防发生意外情况对发生故障的设备要立即停止使用并进行维修3、火灾的处理及时报警：报警人应尽可能详细说明起火地点、部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等及时扑救疏散客人25一、饭店火灾处理与预防首先疏散受火灾直接危害的人员，接着疏散火情附近人员，为火场施救腾出必要的空间迅速打开所有安全通道，组织疏导客人撤离快速制定疏散路线和人流分配，避免大量人员涌向一个出口造成堵塞或挤压事件各层楼梯口、门口要有专人指挥把守，为客人引路为避免遗漏，要有专人逐一检查客房，确定没人后将房门关好，防止火势蔓延组织救助4、其他部门的配合饭店防火中心：领导、指挥、组织扑救与救援保安部：疏散交通、保护饭店贵重物品和设施前厅部：锁电梯、开出口、收纳现金与贵重物品工程部：确保消防设备正常运转，转移危险品，视火情大小关闭相关设备26二、防盗工作1、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客人）2、防盗措施对访客的管理对客人的管理客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况，注意有无异常现象整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件对客房中价值较高的物品，如壁灯、灯饰等，重点照看客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前台27二、防盗工作对员工的管理严格履行物品使用和领用手续严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗在清扫客房时，不能将房卡放在清洁车上或插在门锁上在不能确认访客身份的情况下，不得泄露住客相关信息严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带出饭店3、丢失（被盗）物品处理处理人：客房部经理、保安部处理程序：作笔录，了解丢失物品具体情况帮助客人回忆细节与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找征询意见报案28二、防盗工作4、拾遗物品处理由客房部负责，要求饭店员工在饭店内拾到物品一律上缴。设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。客人来饭店认领遗留物品时，客房部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回答客人有关失物的询问，以防冒领。29三、饭店其他意外事件的处理1、客人伤病处理一般性疾病：询问情况、提醒就医，不要帮买药突发性疾病：联系随行人员或协助就医或拨打急救电话，同时与客人家属或单位取得联系传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫部门，注意保密，彻底消毒2、客人死亡的处理客房部

保安部

公安部门保护现场积极协查，注意保密妥善保管客人遗留物品协助家属做好善后工作30三、饭店其他意外事件的处理3、醉酒客人的处理对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外对醉酒情况严重不停劝导的客人，不要单独扶其进房，通知保安将其送回房间，帮助其醒酒醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前往，避免单独进入客房4、食物中毒事件的处理报告保安部并送医救治确认为食物中毒后，由卫生防疫部门进行调查，确定原因协助相关部门做好事故调查工作，确定事故责任31三、饭店其他意外事件的处理5、客