客诉-开启客人持续购买另一扇门

Contents重估的价值顾客分析顾客处理技巧顾客处理流程异议问题Q&APart

One重估

的价值案例：1-1重估 的价值1-2重估 的价值？没有

真的好吗？1-3重估 的价值品牌无提升空间1-4重估 的价值客人需求产品无人问津销量骤减Part

Two顾客

分析客户三种需求答疑解惑；倾诉发泄；尊重认同。的原因主体：顾客自己的原因；客体：顾客对服务

的服务态度及技巧不满；客户抱怨

的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理客户抱怨目的与精神满足；物质满足。2-1顾客

分析Part

Three顾客

处理技巧要诀：先处理感情，再处理事情3-1顾客处理技巧避免8种错误处理顾客抱怨的方式3-2

顾客处理技巧3-3

顾客处理技巧处理时的态度、情绪、信心处理的方式与技巧处理时的沟通语言.Part

Four顾客

处理流程1、耐心4-1处理流程2、表示同情理解并告知反馈时间6、跟进实施5、获得认同立即执行4、提出公平化解方案3、

分析原因记录

内容4-2处理流程请客户签字确认提交

部（OA）部交由相关部门解决反馈解决方案（OA）答复客户相关单据填写单据OA单据（待制作）4-4处理流程Part

Five异议问题Q&A1、关于退换货的时间单据），商品保持未客人

后7天内有质量问题可以退货，15天之内可以进行换货，必须带齐购物时的单据（包括销售单据以及使用及吊牌齐全并不影响再次销售，且必须更换等值或者高于原

物品。2、围巾破了怎么办？（参考围巾修补流程）3、针对羊绒和真丝保养洗护的 说辞品牌

的清由于羊绒以及真丝都是极娇嫩以及纤细的纤维，所以建议在有质量保证的专业机构进行干洗，切忌手洗。也可交由洗机构进行干洗处理。羊绒及真丝制品切忌在

下暴晒羊绒及真丝围巾干洗完成后，应存放于WOO专配的真丝包装袋中，平放于衣橱里，避免悬挂导致变形。羊绒制品中可放置少量樟脑丸以便保持干燥，切忌不可放置过多以免产生异味附着。真丝制品中绝对不可以放置樟脑丸，保持干燥即可。5-1异议问题Q&A–售后4、羊绒围巾不愿意干洗虽然网上有一些手洗的方式

，但是因为羊绒纤维组织非常娇嫩，如处理不当非常容易造成变形或者损伤。建议在有质量保证的专业机构进行干洗，切忌手洗。也可交由

品牌

的

机构进行干洗处理。5、怎么保存可以防虫蛀羊绒及真丝围巾干洗完成后，应存放于WOO专配的真丝包装袋中，平放于衣橱里，可放置少量樟脑丸以便保持干燥，切忌不可放置过多以免产生异味附着。6、因为掉毛，要求退换羊绒制品在制作过程中会产生浮毛，以致首次使用时，有细小绒毛附着在衣服表面，这个属于正常现象，在之后的使用中将不再发生。您可以尝试用这条披肩与其他羊绒衣服或者围巾摩擦，如果也有掉毛的现象，可以拿回来给

处理。5-2异议问题Q&A–售后1、围巾起球，怎么处理？如是薄款羊绒起球，可以使用蒸汽熨斗调至“羊绒”这档进行熨烫，通过这样的“压绒”可以进行起球情况的抑制。如果是厚款羊绒的起球，可以用“去球器”进行去除因为羊绒纤维的特殊性，尽量避免羊绒与其他面料，尤其是毛呢面料的摩擦。同一款围巾请尽量不要连续多日使用，长期使用一条围巾也会造成羊绒纤维的损伤。2、 每个款式都有

吗？为什么外面会有那么多雷同的？价格还比 便宜羊绒制品有经典款以及特别款，比如大水波纹这样的基本款也是经典款是所有羊绒品牌都有的，但是

的特别款都是由公司的专属设计师进行设计，包括每款的不同配色。

公司也有

法务部门，对于

仿制

产品的予以

。3、 的设计师都是哪里请的呀WOO的设计师有国内的，也有国外专属与WOO合作的。4、围巾洗过之后没有光泽感任何织物在进行 之后，原来的光泽度和手感都会有所减弱，包括衣服也是，新的时候总是最好的。只要经过的

是专业的，不损伤衣物纤维的，就是效果最佳的。5-3异议问题Q&A–产品5、油画系列都是有

的吗？的某些系列是有画家 的，都是与公司总部签署

协议的。某些系列是设计师通过大师油画激发起的灵感进行创作的。6、绣娘绣一条围巾大概要多久，绣工的绣龄？不同价格的

耗时多久？的 款式依据

工艺的不同所花费的时间也会不同。通常一条围巾都是由一个绣娘单独完成，耗时从30个工作日到半年都有。目前WOO只邀请拥有40年绣龄以上的绣娘进行制作，有部分绣娘已经年过70，绣龄几乎达60年以上。7、施华洛世奇的围巾掉钻吗施华洛世奇围巾上的水钻粘合采用了特殊的高温熨烫工艺，如没有突然剧烈的碰撞是不会发生掉钻的情况，

发生，可以拿回

进行水钻的修补。5-4异议问题Q&A–产品被发现随意使用会员卡打折是会被严肃处理的，所以无1、用别人的卡给我打折，别的店都是这样的非常抱歉，

的会员卡都是

联网并严格要求本人使用的，如果有法给您做打折。2、 的积分有什么用处目前

的积分是作为升级的依据的，如果满30000分，可以升级成金卡，享受正价商品9折，如果满90000分，可以升级成铂金卡，享受正价商品85折，之后

还会推出积分换购等其他专属于会员的服务。3、85折之后还有没有

折扣85折是

目前的最高等级，也是

品牌最尊贵的客人。当然如果您的积分达到20万以上，将会获得总部专属的私密VIP服务。4、新客人因为觉得自己城市没有

品牌，觉得办卡没意思虽然目前

在您的城市还没有

，但是您也可以通过 、天猫、官微与

，同样可以列入到您的积分中。如果之后在您的城市开店了，您也可以继续使用。5-5异议问题Q&A–会员送给您的。再说您买了这些对您自己来说，也是越来越美丽呀！1、我是

老客户，买这么多送我什么？有满额赠的礼品，如果您达到了相应的金额，会有2、如果国外开店了， 围巾会涨价吗的围巾价格目前来说都是 的，并且的价格也是根据围巾的品质材料决定的，与是否则国外开店是没有关系的，就像 在奢侈品酒店开业了，价格还是 的。从别的

调货过来的。3、都说是限量的，为什么每次来总有？不是限量的吧的部分产品的确是限量的，因为

之间销售有快慢之分，所以您现在看到的其实是4、之前买过的，现在做礼盒，客人觉得被

（每次都会承诺客人没有折扣）的围巾的价格是会有阶段性的调整的，就如同你之前买的**款，现在也涨价了呀。（建议在说辞上注意，不要出现不会有折扣这种绝对性的话）5-6异议问题Q&A–说辞5、 说不做活动，商场前几天活动，

不是也有啊的官微上几乎是从来没有什么活动的，您看从不做活动这些绝对性的话）品牌其实每年的活动是非常非常少的，官微是

品牌信息的重要平台，您看到的活动其实是商场的活动，并不是

品牌自己发起的。（建议在说辞上注意，不要出现6、 是什么品牌，客人拿

和爱马仕比的确不是爱马仕，但是

也被国外的客人的爱马仕。从2002年创立起，

就最好的围巾披肩品牌，至今已经有13年了。目前

在

一线城市以及部分二线城市有48家

，而且都是在当地最好的购物广场。店的一些商品别的店也没有7、我在

别家看到的款式，你家没有，

是不是真的您误会了，

每次商