电子商务管理的性质

第二章电子商务管理的性质、职能与对象

学习目的与要求：

本章概括和抽象企业电子商务管理原理，阐述企业电子商务管理机制、管理职能、管理对象，旨在认清企业电子商务组织管理的内涵和规范要求.1第二章电电子商商务管理理的对象象与职能能第一节电电子商商务管理理的性质质

一、电子子商务管管理的定定义二、电子子商务管管理的内内容2第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象一、电子子商务管管理的定定义（一）管管理的定定义及构构成I、管理的的定义：：管理是是管理者者为有效效地达到到组织目目标，对对组织资资源和组组织活动动有意识识、有组组织、不不断地进进行协调调活动。。3创新解放生产力4管理无小事5看不出问题是最大的问题6都是在做做事，但但是“做做正确的的事”与与“正确地地做事””结果却却往往有有着本质质的不同同。7关键的少少数制约约着次要要的多数数8高层管理理不等于于高高在在上，若若只高高高在上，，不深入入基层，，不到现现场解决决问题，，那么，，你站得得越高，，摔得越越重。9第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象一、电子子商务管管理的定定义（一）管管理的定定义及构构成II、管理的的构成：：管理主主体与管管理客体体1管理主体体的范畴畴（1）根据组组织目标标，将目目标任务务分解为为各类管管理活动动、工作作任务和和负有最最终督促促完成既既定目标标的人（2）具体执执行计划划、组织织、协调调、控制制、经营营等管理理活动的的人10第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象一、电子子商务管管理的定定义（一）管管理的定定义及构构成II、管理的的构成：：管理主主体与管管理客体体2管理客体体的范畴畴（1）组织中中的一般般成员（2）组织中中的其它它资源（3）组织向向外扩张张和发展展时作用用于相关关的人、、财、物物、信息息和其它它组织11第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象一、电子子商务管管理的定定义（二）电电子商务务管理的的定义为什么要要进行电电子商务务管理？？现代优秀秀企业的的当务之之急——利用现代代信息化化手段，，以提高高产品竞竞争力与与服务水水平为手手段。12第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象一、电子子商务管管理的定定义（二）电电子商务务管理的的定义是指开展展电子商商务活动动的各类类企业在在新的技技术环境境下，如如何借助助互联网网技术，，开展采采购、生生产、营营销以及及与之相相关的财财务、人人员、信信息等经经营活动动，实现现其商业业目标。。13二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理（二）营营销管理理（三）交交易管理理（四）采采购管理理第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象14二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>认识成本本1.成本是资资源的一一种损耗耗成本与资资源是密密不可分分的，成成本即是是资源的的状态转转化或所所有权的的一种转转移，相相对于原原所有者者来说就就是一种种损耗。。我们知知道降低低成本和和减少资资源浪费费应该是是同一概概念，都都可以增增加收益益。所以以说认识识成本，，首先要要认识资资源。经济学中中的资源源根据成成因、作作用和形形态，又又可分为为自然资资源、人人力资源源、资本本资源和和信息资资源四类类。在新的经经济体系系中，最最需要引引起重视视的是信信息、知知识、智智力等无无形资源源。因为为通常这这些资源源转换而而发生的的成本，，并不为为人们所所熟悉第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象15二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>成本构成成分析1.基本建设设成本硬件成本本:电脑、服服务器、、交换机机和网络络及其他他设备、、线路等等硬件软件成本本:电子商务务软件特点占实施电电子商务务全部费费用的60%以上第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象16二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>成本构成成分析2.技术成本本对电子商商务系统统的设计计、运行行、维护护和管理理等方面面所需的的成本，，以及应应用信息息技术后后必须发发生的各各种支持持服务费费用等等等第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象17二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>成本构成成分析3经营管理理成本（1）交易成本本企业利用用电子商商务环境境与交易易对方或或其他企企业进行行商务贸贸易活动动所发生生的各种种成本。。例如利利用电子子商务平平台发布布产品信信息，组组织网上上交易，，交易双双方协商商、起草草和签订订合同，，监督和和实施合合同，向向交易商商提供交交易结算算、货款款收付服服务等等等，第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象18二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>成本构成成分析3经营管理理成本（2）系统管理理成本为了电子子商务系系统的正正常运行行，在投投入运行行后必须须配备相相关人员员、对人人员进行行必要的的教育培培训以及及支付人人员的工工资等等等第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象19二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>成本构成成分析4物流配送送成本商品的存存放网点点、运输输、配送送人员的的开支第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象20二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>成本构成成分析5隐形成本本因信息安安全、技技术保护护、知识识产权保保护、经经营风险险第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象21二、电子子商务管管理的内内容（一）成成本管理理>成本管理理原则对电子商商务系统统的每一一项成本本支出进进行认真真分析，，了解哪哪些成本本是可以以控制的的，哪些些成本是是可以降降低的，，哪些成成本是可可以避免免发生的的，尽量量减少支支出，只只有这样样才能更更好地提提高企业业的效益益。第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象22二、电子子商务管管理的内内容（二）营营销管理理>内容1网络营销销渠道的的确定2网路营销销投放媒媒体确定定3网络营销销内容确确定和设设计4投放监控控和流量量分析5网络效果果评估第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象23二、电子子商务管管理的内内容（二）营营销管理理>内容1网络营销销渠道的的确定以更多数数量涉及及更多目目标用户户分类的的网站群群的方式式建立能能够多层层覆盖目目标市场场的互联联网媒体体组合。。建立与与全国各各门户站站点、行行业站点点、地区区门户及及商业信信息服务务站点等等多个互互联网站站媒体伙伙伴关系系，并且且充分利利用各网网站掌握握的实用用性客户户资料，，将面向向大众与与细分客客户相结结合从而而建立全全面、通通畅的营营销渠道道。第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象24二、电子子商务管管理的内内容（二）营营销管理理>内容2网路营销销投放媒媒体确定定有线网络络广告、、无线网网路广告告、网络络直告、、互动网网络广告告、互惠惠链接、、社区公公告板、、专题路路演、邮邮件列表表、搜索索引擎、、网站宣宣传、网网站服务务、分类类信息登登录。第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象25二、电子子商务管管理的内内容（二）营营销管理理>内容3网络营销销内容确确定和设设计营销宣传传内容、、技术支支持手段段、广告告风格和和版面等等第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象26二、电子子商务管管理的内内容（二）营营销管理理>内容3网络营销销内容确确定和设设计营销宣传传内容、、技术支支持手段段、广告告风格和和版面等等第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象27二、电子子商务管管理的内内容（二）营营销管理理>内容4投放监控控和流量量分析5网络效果果评估第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象28二、电子子商务管管理的内内容（三）交交易管理理>内容1.安全传输输管理2.法律风险险规避3.网上结算算管理4.实物配送送管理第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象29二、电子子商务管管理的内内容（三）采采购管理理第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象30案例1FORD公司采购购流程的的信息系系统应用用1）原来的的流程采购部由采购部部发订单单给供应应商，同同时将订订单的副副本交给给财务会计计部；供应商等供应商商把货物物运到公公司，同同时供应应商也开出发票票，送交交财务会会计部；；验收单位位验收单位位（仓库库）便会会将有关关验收的的情形，，详细登登录在表表格上，，接着将将表格转转交财务务会计部部；财务会计部于是财务务会计部部便有了了三种有有关货物物的文件件：订单单、验收单和和发票。。如果三三者一致致，则付付款，否否则，就就调查，写写出报告告，送交交有关部部门。312）应用信信息技术术以后的的流程采购部验收单位位信息系统（1）当采购部发订单给供应商的同时，把采购信息输入到信息系统中；（1）（2）（2）当供应商将货物运抵仓库后，验收员便查信息系统中有无相一致的订单，若有，则验收入库，并把入库信息输入到信息系统中。另一方面，若货物不符合订单上的要求，验收员便会拒绝收货，并将它们退货给供应商。案例1FORD公司采购购流程的的信息系系统应用用财务部（3）计算机在接到货物验收的信息后便会在适当的时间内可以签发支票给供应商。（3）323）应用用信息技技术以后后的效果果在新的采采购流程程中，由由于有了了共享的的信息系系统，财财务会计计部的工工作已很很少了。。这样，，通过整整个采购购流程的的信息系系统应用用和变革革，使财财务会计计部的人人由400多人下降降到125人，而且且工作效效率大大大提高。。案例1FORD公司采购购流程的的信息系系统应用用33案例分析析：以信息化化为基础础的渐进进式企业业管理变变革

34公司简介介上海三菱菱电梯有有限公司司是由上上海机电电实业有有限公司司、日本本三菱电电机株式式会社、、中国机机械进出出口（集集团）有有限公司司、香港港菱电（（集团））有限公公司合资资的电梯梯制造、、经营企企业，四四方投资资比例为为52%、32%、8%、8%，公司占占地面积积18.87万平方米米，员工工1770余人，投投资总额额2亿美元。。公司1987年成立，，十五年年来，企企业的生生产、经经营规模模迅速扩扩大，经经济效益益保持连连年增长长，产品品销售额额由合资资初的7000万元增至至2001年31亿元，是是合资初初的44.2倍，产品品市场占占有率从从合资初初期的5%上升到20%左右，从从1993年起已连连续九年年在多项项指标中中列中国国电梯行行业前茅茅。十五五年来，，公司累累计实现现产品销销售收入入276..4亿元，生生产电梯梯6.2万台。同同时，企企业总资资产从合合资初的的8000万元增加加到2001年的44亿元，是是合资初初期55倍。公司司是中国国最大500家外商投投资企业业之一，，在中国国1000家大中型型工业企企业排序序中，销销售收入入列102位，利税税列67位，资产产列229位，是中中国通用用设备制制造业的的销售收收入、利利税总额额状元，，公司连连续多次次被评为为国家质质量效益益型企业业，1999年又获全全国质量量效益特特别奖。。近日获获得中国国机械工工业核心心竞争力力十强企企业之一一，公司司是国家家确认的的国家级级技术中中心。35信息化组组成一、ERP（企业资资源计划划系统））二、OA((办公自动动化系统统）三、EIS((工程信息息系统CAD//CAPP/CAM//）四、车间间底层管管理系统统(NC程序/刀具管理理）五、产品品信息化化（电梯梯远程监监控36

ERP系系统销售（项项目预报报、询价价、报价价、合同同管理、、发票、、发货、、 应收收帐款等等）生产（产产品结构构、配方方、生产产计划、、车间控控制等））采购（采采购合同同、采购购订单、、发票、、应付帐帐款）库存（收收货、发发货、立立体仓库库管理等等）财务（总总帐、应应收帐款款、应付付帐款、、分公司司等）安装、维维修（安安装合同同、安装装过程管管理、维维修、急急修等））售后服务务（用户户投诉管管理）37案例分析析：上上海三菱菱电梯有有限公司司层次一：：局部开开发与应应用1997年：SAP//R3销售模块块顺利上上线，其其后，库库存、财财务等模模块也陆陆续上线线。1994年起：分分期分批批引进了了CAD//CAE/CAM系统。1998年：DocsOpen图档管理理系统。。1999年：OA特点：属于不同同部门的的局部应应用，在在最小变变动业务务流程的的基础上上，开展展标准化化的信息息系统应应用。规范了公公司的底底层业务务处理的的流程，，规范了了大量的的基础数数据，提提高了物物料处理理、产品品设计等等工作的的业务处处理时间间。但是，有有一点非非常重要要，这些些标准化化的应用用很容易易被竞争争对手模模仿。38案例分析析：上上海三菱菱电梯有有限公司司(con’t)层次二：：企业内内部应用用集成1999年至2001年期间，，三菱公公司集成成R/3系统不同同的模块块功能；；针对电梯梯行业的的特殊性性，自行行开发了了售前集集中寻价价、报价价系统和和产品配配置系统统；售中中阶段开开发了合合同的跟跟踪管理理；售后后服务增增加了客客户投诉诉处理系系统等等等应用性性非常强强的系统统。特点：这些系统统全面支支持了公公司订单单获取和和完成流流程，实实现了流流程的内内部集成成，加强强了三菱菱公司市市场和客客户服务务的能力力与效率率，使客客户的满满意度大大大提高高，给公公司带来来可观的的经济效效益。内部集成成体现在在两个层层次上，，首先是是技术集集成，特特别是数数据和网网络的互互连，其其次，是是基于业业务流程程的应用用互连。。对企业来来讲，技技术互连连不是难难题，真真正的难难题是企企业流程程的应用用互连。。39案例分析析：上海海三菱电电梯有限限公司(con’t)层次二：：企业内内部管理理集成：：企业业业务流程程重组（（BPR）从1999年下半年年起，首首先对发发货流程程进行改改造。运用SAPR/3系统，在在确保收收到货款款的前提提下，实实行一个个合同管管理部对对用户接接触，从从多点接接触改为为单点接接触，减减少了因因为部门门间的协协调而消消耗的时时间，更更加确保保发货的的准确性性和可靠靠性。公司在积积累一定定的流程程改造经经验后，，又确定定了六大大方面的的业务流流程改造造。一是以信信用管理理为核心心，进行行产品销销售、安安装、维维修保养养的业务务流程重重组；二二是以缩缩短产品品交货周周期和降降低成本本为目标标，进行行生产制制造、物物资采购购业务流流程重组组；三是是以技术术创新为为核心，，进行技技术开发发管理的的业务流流程重组组；四是是以用户户满意为为核心，，建立售售后服务务保障体体系；五五是以人人力资源源开发为为核心，，建立员员工综合合素质培培训体系系；六是是以经营营效益管管理和经经营风险险管理为为核心，，深化财财务管理理。到现在为为止，三三菱的业业务流程程重组还还是一个个“正在进行行时”。40

产品发货货业务流流程（原状））储运部产产成品入入库报交交储运部将将报交单单送至合合同部合同部开开具发票票和提货货单并送送至财务务部财务部等等待用户户付款财务部将将发票金金额与实实收金额核对对（包括括运保费费）财务部根根据合同同及有关批示示进行审审核合同部复复审用户提货货时，财财务部将提货单单交与用用户储运部开开具保单单、路单单后，发运运组解冻冻、发货货提货单交交合同部部产生仓储储费用户至合合同部开开票用户至财财务部付付款用户凭提提货单到到发运组解冻提提货不符不符相符相符代运自提款至相符不符是否41

产品发货货流程（（现状））用户户合同部：：收集是否否满足发发货条件件的信息息，发货货流程的管管理，发发出发货货指令。。销售部提供进口口件信息息生产部提供国产产件预定定报交时间间的信息息储运部监督发货货指令提供报交交信息，，及发货财务部货款信息息生产部将将生产信信息输入入SAPR/3系统储运部将将报交情情况输入入SAPR/3系统合同部根根据上述述信息开开出发票票，将发发票正本本及财务务联交财财务部，，留下提提单财务部将将收款情情况输入入SAPR/3系统，每每日一次次将收款款信息传传至合同同部。符合发货货条件时时,合同部发发出发货货指令,并盖财务务章，每每3日一次将将此信息息反馈财财务部。。储运部对对合同部部的发货货指令进进行监督督,主要是查查询货款款是否收收到或是是否符合合发货规规定。发货。产品发货货业务流流程42案例分析析：上上海三菱菱电梯有有限公司司(con’t)层次三：：基于Internet的网络信信息化在新世纪纪中，三三菱已经经在着手手与分布布在上海海、无锡锡、宁波波的控股股联营的的供应商商企业加加强合作作伙伴关关系，并并对其进进行了ERP的培训和和教育，，拟在不不久的将将来以租租赁的方方式提供供其使用用SAP//R3，通过提提高供应应商的信信息化水水平为将将来实现现整条供供应链的的管理做做好准备备工作。。在客户关关系管理理方面，，三菱将将利用已已有的呼呼叫中心心（CallCenter）与MAK系统的集集成作为为数据采采集器，，为CRM提供数据据和分析析依据，，并为提提升产品品交付价价值、提提高客户户满意度度和忠诚诚度打下下基础。。43案例分析析:上上海三三菱电梯梯有限公公司信息化效效益基于商品品化软件件的局部部开发与与应用企业内部部应用集集成：规规范企业内部部应用集集成：业业务流程程重组（（BPR）基于Internet的网络信信息化变革范围围关注经营能力关注效率现在信息化层层次44基于信息息化的企企业管理理创新轨轨迹信息化价值局部开发发与应用用企业内部部应用集集成经营网络络集成可持续竞竞争能力力效益效率职能职职能组组织内部之之间之之间变革范围业务流程程的规范范与改善善业务流程程的重组组经营范围围重新定定义45企业信息息化的作作用力：：从关注注效率到到经营能能力信息化价值局部开发发与应用用企业内部部应用集集成经营网络络集成可持续竞竞争能力力效益效率职能职职能组组织织内部之之间之之间间变革范围业务流程程的规范范与改善善业务流程程的重组组经营范围围重新定定义关注效率关注经营能力时间46企业成长长：信息息化策略略在企业创创业或者者集体化化阶段：：局部应应用根据企业业实际，，利用一一些简单单的辅助助工具，，例如采采用财务务管理软软件将资资金管住住，采用用进销存存软件将将物料、、销售管管清楚，，就可以以实现良良好的运运作；此此时企业业内部的的规范是是建立在在“跑马圈地地”、不断“磨合”的基础上上的，往往往没有有明文的的规定。。在企业规规范化阶阶段：更更大范围围的局部部应用企业发展展到一定定规模，，再靠彼彼此之间间一事一一议式的的“磨合”，已经无无法满足足需要，，因此，，在这个个阶段，，企业需需要建立立明确的的流程、、规则、、制度，，把它们们从无到到有，逐逐步建立立起来，，然后不不断进行行摸索、、完善，，不断进进行优化化。在企业精精细化和和合作阶阶段：企企业内部部应用的的整合更进一步步地，企企业需要要利用集集成的管管理系统统软件，，诸如企企业资源源计划（（ERP）来将这这些业务务流程“固化”，提高运运营管理理的效率率，建立立一个运运营管理理的支撑撑平台。。在企业合合作阶段段：企业业经营网网络的集集成和业业务范围围的重新新定义开展供应应链管理理（SCM）、客户户管理管管理（CRM）47三、电子子商务管管理的性性质（一）电电子商务务管理的的自然属属性（二）电电子商务务管理的的社会属属性第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象48一、决策策第二节、、电子商商务管理理的职能能为了要在在企业电电子化与与电子商商务中成成功，公公司需要要能够支支持其高高层主管管所需的的各类信信息以及及决策制制订需求求的信息息系统。。第二章电电子商商务管理理的性质质、职能能与对象象49电子商务企业決策支持的趋势下图说明了所有有的电子商务务参与者，都希希望能够简单快速地存存取各类信息，以及Web化的自助助式资料分析。。50下图描述了在电子商务企业中，几项客户户管理、个人化，以及及Web化的主要要电子商务