优秀班组长核心管理技能提升训练课件(-68张)

优秀班组长核心管理技能提升训练营

1优秀班组长核心管理技能提升训练营1

谢玉雄

現

任：德信诚高级培训师

MTP管理才能训练授证讲师

學歷：EMBA碩士

中國科學技術大學理學學士經歷：日本TDK合資公司人力資源部总监虎彩集团高级培训经理

致伸實業（台資）人力資源部課長、副經理、經理

富士康企業集團中央人力資源部資深培训規劃師專

長：现场管理、中高层領導力、培訓師訓練授課：數百場次2谢玉雄2课程目的让班组长了解自己的角色定位,培养良好的工作心态掌握正确的工作教導技巧培养分析问题和解决问题的系统思考能力掌握高效沟通的心理与改善现场人际关系掌握解决冲突的方法3课程目的让班组长了解自己的角色定位,培养良好的工作心态第一單元:班组长的角色定位与心态

第二單元:现场工作教導

第三單元:班组长的品质管理

第四单元:问题分析与解决

第五单元:沟通与人际关系

第六单元:冲突管理

课程内容4第一單元:班组长的角色定位与心态

第二單元:现场工作教導

如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。

——拿破仑第一单元班组长的角色定位与心态

5如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不角色认知决策主管高阶主管中阶主管基层主管基层员工班、组长6角色认知决策主管高阶主管中阶主管基层主管基层员工班、组班组长所处的位置相关部门 现场管理者上司同事成果，结果认可，价值员工7班组长所处的位置相关部门 现场管理者上司同事成果，结果认可，班组长代表的立场☞班组长要代表三个立场：一、对下(部属)代表经营者的立场;二、对上(上级)代表生产者的立场;三、对待直接上级既代表员工的立场，同时 又代表上级的辅助人员的立场；

8班组长代表的立场☞班组长要代表三个立场：8管理者的心态成本观念（不浪费）；责任感（部下的错误是上司的责任）；工作迅速、讲求效率（为生命负责）；科学方式工作，以数据说话（非感觉）；持续改善（对应环境变化）；执行力强，坚持到底（少说空话）；培育部属，共同成长（三赢）；融入企业价值观（积极应对）。9管理者的心态成本观念（不浪费）；9管理者的角色扮演10管理者的角色扮演10工

作

教

導

JOBINSTRUCTION

第二單元11工作教導JOBINSTRUCTION第二單元1一.什么是品质？一组固有特性满足要求的程度（ISO9000标准）

要求：指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望

1.品质的内涵是由一组固有特性组成。2.特性和要求之间符合性的比较得出质量好坏的程度3.品质具有经济性，广义性，时效性和相对性4.品质的优劣是满足要求的程度第三單元现场品质的管理12一.什么是品质？1.品质的内涵是由一组固有特性组成。第三單元品质的特性理解①经济性:最少的资源投入，获得最大的效益②广义性:

质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量③时效性:

顾客要求会不断提高,组织应不断地调整对质量的要求。④相对性:

需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。13品质的特性理解①经济性:③时效性:13客户导向的品质目标管理客户品质(?%&PPM)出货品质(?%&PPM)制程品质(?%&PPM)进料品质(?%&PPM)14客户导向的品质目标管理客户品质(?%&PP品质的几种正确观念第一次就把事情做好只要有隐患的就一定会发生品质是设计、制造出来的不是检验出来的三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客户预防胜于检验质量管理始于培训、终于培训质量分析手法介绍：1-QC７Tools

2-FMEA

3-SPC15品质的几种正确观念第一次就把事情做好质量分析手法介绍：1-外观检验外观检验注意检验产品离眼睛距离检验产品的光强度检验时间检验的角度不同的面质量要求不同16外观检验外观检验注意检验产品离眼睛距离检验产品的光强度检验时功能检验使用性安全性美学性电器性能一般电子产品的性能包括工作电流，工作电压。。。根据不同产品确定检查指导书样品产品档案表色板客户提供的特别要求资料ECNMEMO等等所需文件注意文件有效性17功能检验使用性安全性美学性电器性能一般电子产品的性能包括工作可靠性试验产品的可靠性实验一般包括高低温试验湿热实验温度冲击试验振动试验防腐实验跌落试验老化试验恒温湿热交变湿热常温湿热18可靠性试验产品的可靠性实验一般包括高低温试验湿热实验温度冲击包装方法是否正确？包装用料是否正确？产品的标识是否正确？产品有无特殊要求？包装和标识的检查19包装方法是否正确？包装用料是否正确？产品的标识是否正确？产品QC工程图序号流程控制项目标准要求抽样方法数量检验手段检验结果判定20QC工程图序号流程控制项目标准要求抽样方法数量品質成本關係圖外部保證品質成本鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本預防成本21品質成本關係圖外部保證品質成本鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成設計品質與成本之關係圖天下沒有白吃的午餐最小的投資穫得最大的報酬售價成本利潤可達到之技術水準金額abc22設計品質與成本之關係圖天下沒有白吃的午餐售價成本利潤可達製造品質與成本之關係圖製造品質的好壞直接影響成本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度a+b=cabcc1c223製造品質與成本之關係圖製造品質的好壞直接影響成本總費用成本不

各類品質成本間之比例

（不包含外部品質保證成本）焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良TotalQualityCostMinimization24各類品質成本間之比例

（不包含外部品質保證成本）總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質水準100%良→改良計劃區域失敗成本>70%預防及鑑定成本<30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本<40%，預防及鑑定成本>60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點25總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質成本改進模式與效應投入少量的預防成本和鑑定成本就能控制較大的失敗成本!預防成本鑑定成本

失敗成本11010026品質成本改進模式與效應投入少量的預防成本和鑑定成本就能控制較什么是问题

當事物現狀與標準状况或或人们預期的狀態

有了差距時，我們就說我們遇到問題。问题就是差距！问题=标准-现状今日的问题，是昨日的行动所造成；所有未来的问题，均隐藏于现在之行动中。第四单元解决问题的步骤27什么是问题

當事物現狀與標準状况或或人们預期的狀態现场管理的内容现场管理内容物的管理系統管理不會做人的管理教導缺少技能不想做

激勵缺少動力想做、做不好改善缺少方法設備資産損壞/遺失保養/盤點環境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時，錯誤更新正確物料库存浪费减少库存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方法方法不簡便尋找标准化方法ISO9000缺乏品質保證建立品質系統規章制度沒有制度規範化现状原因

對策28现场管理的内容现场管理内容物的管理系統管理不會做人的管理现场浪费经常出现的七种形态照固定的生产批量库存厂幅空间做太多的浪费无法保证可卖出的东西太多依据确定订单来生产依据生产部门来生产不考虑交货日期

等待的浪费双手均未抓到及摸到东西的时间自动机器操作中,人员在等待不良的等待设备故障.材料不良的等待搬运的浪费不必要的移动及把东西暂放在一旁产品很整齐的排列在机器之间搬运距离很远的地方,小批量的运输主副线中的搬运加工上的浪费因技术(设计加工)不足造成加工上的浪费在加工时超过必要以上的距离,所造成的浪费总床作业上重复的试模成型后去毛头加工的浪费打孔后的倒角.纹孔作业的浪费29现场浪费经常出现的七种形态照固定的生产批量库存现场浪费经常出现的七种形态库存的浪费不良品所造成的库存.半成品所造成的库存不良品存在库房待修设备能力不足所造成的安全库存换线时间太长,造成大批量生产的浪费动作的浪费额外动作的浪费工作时的换手作业未倒角之产品造成不易装配的浪费小零件组合时,握持压住的浪费做出不良的浪费制造不良品所损失的浪费因作业不熟练所造成的不良因不良而修改时所造成的浪费30现场浪费经常出现的七种形态库存的浪费不良品所造成的库存.半成建立成本观念营销总收入－原材料成本（采购成本）－加工成本（材料损耗、能源损耗、设备维护、设备折旧、交通运输等）－人工成本（工资、食、宿、福利、培训等）－交际成本（出差、客户招待、客户开发等）－各种规费（工商、税务、海关、年审等）企业利润＝？31建立成本观念企业利润＝？31人的问题来自需求的不满足马斯洛需求阶级理论:其中若有一项需求无法满足,其更上一级的需求就不会出现；人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原先的层面。

自我实现需求

被尊重需求社交需求安全需求生理需求32人的问题来自需求的不满足马斯洛需求阶级理论:自我实现需求被确立目标现状调查要因分析对策制定对策实施效果检查总结巩固再次循环P{A{CD解决问题的步骤33确立目标对策实施效果检查总结巩固P{A{CD解决问题的步骤3从游戏中体会解决问题的方法

形式：10人一组为最佳时间：15分钟活动目的：体会问题解决有什么步骤，体会团队合作的精神。操作程序

1、每10人一组组圈着站成一个向心圈。

2、先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开手的情况下，想办法把这张乱网解开。

3、告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。

4、如果过程中实在解不开，可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。有关讨论：

1。你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？

2。当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？

3。最后问题得到了解决，你是不是很开心？

4。在这个过程中，你学到了什么？解手链

34从游戏中体会解决问题的方法

形式：10人一组为最佳【人】的問題的四種發生型類感覺到的找上門的難易困難度預想到的自已跳進去的起點问題發現時間（早遲）35【人】的問題的四種發生型類感覺到的找上門的難案例:你会如何处理这件事？某点子厂生产部装配线B组，由于员工王冬不懂得按作业指导书规定的方法作业，造成1200个产品不良，班长陈书海把B组组长何敏叫到办公室，了解到：因为人手不足，赶产量，组长何敏不得不安排刚刚进厂的王冬马上上岗，她还说最近生产线晚上灯火通明，都在加班，让王冬马上上岗这也是无赖之举。请问：假定你是陈班长，你将如何处理这件事？36案例:你会如何处理这件事？某点子厂生产部装配线B组，由现场问题解决的系统思维方法现场问题解决37现场问题解决的系统思维方法现场问题37第五单元沟通技巧与PAC心理38第五单元沟通技巧与PAC心理38

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义39为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体沟通的目的说明事物——陈述事实——引起思考——影响见解表达情感——表示观感——流露感情——产生感应建立关系——暗示情分——友善（不友善）——建立关系进行企图——透过问候——说明（暗示）——达成目标40沟通的目的说明事物——陈述事实——引起思考——影响见解40调查表明一次完整信息的传递=7%

直接来源于我们所说的话38%

得益于我们讲话的方式－－音调、语音、音量55%

来源于非语言的指引－－手式、姿势、面部表情、目光41调查表明一次完整信息的传递=41

（1）沟通的基本原则

A准确性原则B完整性原则

C及时性原则D策略性原则（2）沟通中必须排除的障碍

A语言障碍B组织障碍（上下级关系、实权者）

C心理障碍（性格、情感、疾病）

D其它障碍（时间、环境、利益）沟通的基本原则42（1）沟通的基本原则沟通的基本原则42沟通能力测验

43沟通能力测验

43向上沟通

a、服从、尊重上级是基础

b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司）

c、理解、领会上级意图是原则

44向上沟通

44平行沟通

a、平等互惠、分工合作

b、平时要注意建立信任关系

c、

推已至人、可以先从下属开始

d、站在对方的立场

e、把握时机和方式

f、先作第一步表达诚意讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？45平行沟通

a、平等互惠、分工合作讨论：你在工作中存向下沟通

准确、明白，不要形容和描绘尽量让下属先说批评时对事不对人倾听部下的意见征求解决的方案利用身体语言表达认可与鼓励让部属参与决策讨论：你在工作中存在的与下级人员的沟通障碍？46向下沟通

准确、明白，不要形容和描绘讨论：你在工作中存在的与沟通的理念言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少47沟通的理念言辞恰当不在于我们说了多少，47案例研讨你是一个部门的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样跟他们沟通？48案例研讨你是一个部门的负责人，有三位员工最近经常沟通策略的分析运用

当下自我的心态（分三种）P---教导概念（父母）A---思考概念（成人）C---求知概念（儿童）PAC理论－－－49沟通策略的分析运用

当下自我的心态（分三种）PAC理论－－－

P---教导概念的说话特征:P---教导概念（父母）我告诉你…..我敢肯定，你不能成功…（价值判断）你真笨…（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你…我爸都这么说,…（教诲）我命令你…我警告你…50P---教导概念的说话特征:P---教导概念（父母）50A---思考概念的说话特征A---思考概念（成人）我觉得…我建议…这样会更加不利…客观地说…我们想办法…我认为…51A---思考概念的说话特征A---思考概念（成人）51C---求知概念的说话特征C---求知概念（儿童）真飘亮…好好玩….真烦人…为什么她工资高,而我就这么点.我爱怎么做就怎么做你可管不着…52C---求知概念的说话特征C---求知概念（儿童）52说话识别PAC:李芳:老公,今天是周末,我想请你去深圳看一套房, 三房一厅,好漂亮噢!请分析李芳的PAC

刘民:P:有什么好看的,我们又买不起.A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!C

:亲爱的,是吗?真是太好了!53说话识别PAC:李芳:老公,今天是周末,我想请你去深圳看一套说话P:刘民:P:有什么好看的,我们又买不起.李芳:

不去就算了,真讨厌!

沟通中断!

54说话P:刘民:P:有什么好看的,我们又买不起.54说话A:刘民:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!

李芳:

我查过资料了,三房一厅有118M

现在付首期,可打9.5折.2刘民:你的意见是…沟通持续!55说话A:刘民:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!2说话C:刘民:C

:亲爱的,是吗?真是太好了!李芳:…….56说话C:刘民:C:亲爱的,是吗?真是太好了!56PAC说话识别练习:

某部门李总经理请刘军到办公室，告诉他：“我们最近要对QC人员进行品管手法的课程训练，你们小组里面有好几位这方面的高手，你想想看请哪一位负责写课程大纲及计划，下星期一要交给我。”刘军说：“没问题，我可以找小赵负责这个课程，他在这方面很出色。”到了周一，李总问刘军：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”

刘军:“报告李总，还没做好，可能要等到明天才能完成。”

李总不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成？”

刘军面带难色回答：“李总，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到这小子周四请了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，我有啥办法?

李总生气地说：“我早就知道你们这些年轻人没有责任感啊！真是气死我了。明天还做不出来,我就叫你滚!”

57PAC说话识别练习:某部门李总经理请第六单元冲突管理工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。所有型式的對立或敵對的互動關係,它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。58第六单元冲突管理工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價衝突的類型是否可以提昇組織的效益(1)建設性(FunctionalConflict)衝突衝突會支持組織的目標，並增進其表現。(2)破壞性(DysfunctionalConflict)衝突衝突會違反組織的目標並妨礙團體的表現。59衝突的類型是否可以提昇組織的效益59衝突的類型(1)任務衝突:

每個人對工作內容與工作目標有不同的意見或觀

點。表現出激烈的討論或個人情緒上的激動。(观看vcd案例)(2)關係衝突:

人際之間互動關係上的衝突。情緒上或人際間的不協調，如感到與他人的關係是充滿緊張不安的情緒，或與人發生摩擦。(观看vcd案例)(3)過程衝突:

衝突是成員對工作該如何被執行有不同意見。包括:工作的指派、責任的歸屬及資源如何分配運用。如誰該做什麼事?要負多少責任。(观看vcd案例)60衝突的類型(1)任務衝突:60衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願2.認清衝突的類型3.以雙贏代替競爭4.運用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協助61衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願61以關心自己與關心他人，區分出五種衝突管理風格:(一)競爭(二)雙贏(三)逃避(四)退讓(五)妥協冲突处理的五种策略逃避退让競爭双赢妥协满足自己利益满足对方利益62以關心自己與關心他人，區分出五種衝突管理風格:冲突处理的五種衝突處理風格(一)競爭個人只想達到自己的目標或利益，不顧慮衝突會對另外一方造成的影響或損失。(二)雙贏衝突的雙方都希望滿足對方的需要時，會共同尋求對兩方都有利的結果。雙方著重問題的解決，澄清彼此的異同，而不只是順應對方的觀點。63五種衝突處理風格(一)競爭63個人可能承認衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。漠不關心、希望逃避外顯的爭論、與他人保持距離、及劃清界線等等。當無法採取退縮行為時，就會壓抑自己和他人的不同處。(三)逃避五種衝突處理風格(四)退讓個人滿足對方時，會將對方的利益，擺在自己的利益之上。為了維持彼此的關係，某一方願意自我犧牲。如夫妻間意見不同時，常會有把對方利益，置於自己利益之上的退讓行為發生。64個人可能承認衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。(三)逃避當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則會因為分享利益而導致妥協的結果。再妥協時，沒有明顯的贏家或輸家，而是對利益結果予以定量分配。如果利益無法分割，則其中一方必須做些具有替代價值的讓步。妥協的特性是：雙方都必須付出某些代價，同時也有些許獲益。(五)妥協

五種衝突處理風格65當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則會因為分享利益而導致妥協案例:产量不足在公司班组会议上，李系长问生产部张组长：“怎么最近生产线晚上灯火通明，都在加班？这段时间订单并没有增加太多啊！”张组长回答：“现在我们生产部有一项问题要克服：就是最近流失了一部份员工，使得拉上人手不足，所以白天的产量不足，因此建议公司除了招募人员外，应该要调高生产人员的薪资并增加福利，这样才可以把人留住，否则人手不足，自然产量赶不出来而需加班。”李系长认为:调薪和增加福利只是短期行为,他不同意这么做,于是跟张组长争执起来.

请问：该如何化解这个冲突？

66案例:产量不足在公司班组会议上，李系长问生产部张与您一同创造德信诚67与您一同创造德信诚675、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积