导医培训提纲

PAGEPAGE15导医培训提纲一、职能定位：导医是医院院开展正正常医疗疗业务的的前奏（又又称“前台”）。她她通过自自身形象象代表了了医院公公众形象象。导医医台是当当今医疗疗对外服服务的窗窗口。导医工作主主要负有有“迎接//咨询//推广//导医//协调”五项职职能。其中：1、迎接病病人：导导医以自自身专业业形象，真真诚的微微笑、敬敬业的热热忱主动动迎接每每一位病病人。以以热情周周到、有有礼节的的服务取取信每一一位走进进医院的的人们。2、咨询服服务：每每一位患患者走进进医院大大门都或或多或少少有这样样那样的的疑虑，这这需要导导医以耐耐心、诚诚恳的态态度为他他们解答答，让他他们放松松心情，接接受相关关医疗服服务。3、引导医医疗消费费：导医医既是患患者的参参谋，又又是走进进医院每每一位大大众的健健康生活活指路人人。导医医要站在在病人或或大众立立场，帮帮助他们们拿主意意，引导导他们接接受新疗疗法、新新技术、新新药品，并并为他们们引荐相相关的专专家和医医师。导医在引导导病人接接受医疗疗时千万万不要包包办代替替，要让让病人自自己做主主，重在在引导，择择医在病病人。4、积极推推广：作作为导医医，既是是医院形形象大使使，又是是宣传员员。首先先要以高高素质、专专业形象象展示在在世人面面前。让让病人和和大众感感受到您您的敬业业、热忱忱、负责责态度、人人文关怀怀之心。其次，要要因人而而异，根根据不同同对象（身身份、经经济地位位、生活活习惯、民民俗风俗俗）不同同的要求求，有针针对性宣宣传推广广、推荐荐本院特特色医疗疗专科、知知名专家家、医师师和本院院特色医医疗服务务项目、技技术设备备，当好好参谋，健健康咨询询。5、协调公公关：导导医在“医患”之间要要起到“桥梁纽纽带”作用和和履行“协调公公关”职能。●对内———掌握握病人择择医平衡衡流向，合合理安排排病人择择医就医医；●对外———要用热热忱、负负责精神神取信病病人，缓缓解平衡衡病人情情绪，提提高医院院人气效效应和公公众形象象（口碑碑和品牌牌形象）效效应。二、内强素素质，外外塑形象象知病病种、治治疗、方方向、手手段（设设备）知一一般治疗疗方法导医医专业素素质：知医师师特长//优势知医医院设施施状况、水水平、医医疗实力力了解解病人行行为心理理与沟通通技巧1、内强素素质专业素质//不断学学习，增增加医疗疗深度//广度知知识（人人文哲学学、社会会心理学学、市场场营销学学）应“一专多多能”/成为为复合型型人才。经营业务素素质改善医院社社会化//市场经经营环境境不断向向深度//广度发发向各发发展、作作为医护护人员，直直接处于于市场一一线与病病人打交交道，所所以经营营素质尤尤为重要要。既懂懂专业，又又懂如何何争取病病人/留留住病人人。主要是三方方面：（11）管好好自己的的人（22）管好好自己的的行高素素质者必必备条件件（33）管好好自己的的心●管好自自己的人人：（言言、行、心心）先学学会做人人，后学学会做事事，会做做人，会会做事。●管好自己己“言”一要会会生活//行事//有文化化品味//言而必必信言而有信———不能能随意表表态/乱乱承诺言有依据———要有有依据//不瞎说说/瞎传传/瞎蒙蒙言而有文———文明明、内涵涵/不粗粗俗/身身份/文文化层次次言而有则———讲原原则/该该您说的的就说言而有度———把握握分寸尺尺度/适适可而止止，不当当说的不不说●管好自己己的行行为有有序———做事有有顺序//章法行行为有节节——节奏奏/按部部就班//规律性性/自控控力（不不带情绪绪做事）行行为有神神——积极极热情//勤奋让让人感到到有活力力，有敬敬业之神神●管好自己己的心调整心心态———不急不不燥，循循序渐进进遇遇事不卑卑不亢，态态度平和和有礼有有节奉奉献爱心心——把病病人当亲亲人，有有行积德德之心，救救死扶伤伤之责抵抵制诱惑惑——防止止与病人人交往陷陷井记住：：天下没没有免费费的午餐餐防防止：外外人刺探探情报//言多必必失总之，使自自己在受受控状态态下：知知道自己己该干什什么？后后果？知道自自己该说说什么？？后果？？知道自自己正在在干什么么？后果果？知道自自己不干干什么？？后果？？知道自自己为何何做什么么？目标标是什么么？2、外塑形形象如如何设计计自己？？掌握66个要素素，一个个原则。（！！）原则则：给自自己一个个准确定定位？是是白领？？/蓝领领？/是是上九流流？/是是下九流流？（22）6要要素：第一、仪仪表：头头/手//足头光光脚光手手净头头——发式式/化妆妆/头饰饰（耳环环）手———指甲甲/手饰饰（长指指甲）足———鞋//工作鞋鞋与休闲闲鞋/袜袜第一一印象代代表自己己教养、单单位形象象/个人人身份。第二、肢体体语言：：这是是人第二二语言，反反应人“喜怒哀哀乐悲喜喜愁”/气质质、修养养/形象象肢体体语言表表现在两两个方面面：（1）面面部表情情●自然———泰然自自若切切不可把把不高兴兴挂在脸脸上，人人家没得得罪您，干干嘛看您您的脸色色切切不可有有任何轻轻浮的表表情/散散漫，做做事用情情不专的的表情，给给人一个个不敬业业、不负负责，不不信任的的印象●友善———友善是是一种自自信/是是一种教教养沉稳———眼神神正视对对方，不不斜视//不蔑视视/不敌敌视/不不轻易放放电嘴嘴唇不撅撅/更不不能翘得得老高，像像谁欠您您8000文钱。（2）行行为举止止：座如如钟，站站如松，行行如风●文明礼貌貌，举止止庄重得得体/站站坐姿势势端正，给给人以端端庄形象象●充满活力力，走路路稳有力力/有朝朝气/不不要有气气无力●神情专注注，同病病人交流流眼神不不可飘移移，东张张西望，这这是对病病人不尊尊重/不不敬业、不不专心做做事的表表情。●切忌小动动作：动动不动--把手搭搭人肩上上，动不动-脚脚抬老高高当人面吐啖啖/挖鼻鼻孔/掏掏耳朵扰机后人应起去别饰作整子上穿的搭理示搭没确自什什份/次裙己位话明用忌柔音/对内文涵对业份应/分说？说怎？术言/力生感答先后例人你又0元还果A钱要我要花钱不(说话来心己要自身钱有身了么不留什？不投一利信赚的躁应别您情理话来病是得有过放心病快冷配生：！…需帮？不：什？人真守时法讲道尊—重解关/把要尊本于/规把笑的场业要点的现责和观极热恳人人接让温感情个的不人被受规主热到病急想所解所原病上务医精礼主迎头主询动：细语和气文语请客这请来讲请请…客请对人慢病不再要！态耐诚热负心多感少讽多理少埋多热少冷多责少批做尽尽力心准不欺不取不病不承不障掌流通条顾通具下：心耐—不见度子肚容下之对—口笑下之养德/信沟资才言—出占忌论象骄不亢明有节度知给值任觉细话气气肯气疑不吐有—余不化退切忌心—打方只对神讲—零是出—漫际先—测潜中两备能才沮场—的场成关尤选方好间无干场—守守说到放方++资币情康活—人投康所心文/—人人义任家社单—爱德结—警不生义上面户讲争念生理以引多注注选疗B、五步连连环●从投资的的角度谈谈健康投投资的必必要性，时时效性，让让人有紧紧迫感；；●提高生活活质量角角度，谈谈健康人人生的意意义，让让有紧迫迫感；●社会家庭庭责任角角度谈尽尽心尽责责的意义义，让人人认识健健康会给给家人带带来幸福福，减轻轻负担；；●意外角度度谈医疗疗——保健健医疗给给人带来来健康安安全保证证，享受受健康人人生，新新生活的的体验，引引导人们们关注健健康，接接受新科科技、新新医疗技技术。●医疗时机机把握上上谈及时时治疗的的好处，花花钱少，效效果好，又又不产生生严重后后果。避避免一次次性较大大经济压压力、家家庭负担担，唤起起人们健健康责任任意识和和风险意意识。通过上述，使使人们产产生认同同感、危危急感、紧紧迫感。精精神施压压与观念念疏导促促进提高高信息传传播效果果，同时时树立医医院诚信信惠民、人人文关怀怀新形象象，有助助于吸引引新客户户，巩固固老客户户。C、交流技技巧●借助权威威法：借借助权威威名声和和典型病病例宣传传本院，提提升名气气。●换位思考考法：“您的观观点，我我赞成，我我也理解解您的苦苦衷，一一次拿出出这么多多钱，是是不容易易，但我我们都是是女人（男男人），我我们的苦苦处，只只有我们们自己知知道，趁趁现在年年轻（体体质还好好）不把把身体搞搞好，老老了动不不得就晚晚了，受受罪的还还是自己己，还会会成为家家人的累累赘，所所以，我我劝你一一句，看看远一点点，狠狠狠心，趁趁早把身身体搞好好，钱去去了还会会再来，身身体跨了了就换不不回来了了！●利害关系系法：之一，你这这个病很很严重，再再不加紧紧治，会会很麻烦烦，现在在治是时时候，好好的快，要要赶紧下下决心。之二，你这这病，治治疗起来来很麻烦烦，你要要有思想想准备，象象这种病病例，国国外能彻彻底断根根的也不不多。当当然，作作为医生生职责，我我们会尽尽最大努努力，也也需要病病人配合合，双方方努力，效效果会更更好些。你你不配合合，医生生再努力力，也会会白费。之三，你这这病，成成功的可可能只有有？%，我我们只能能尽力，希希望家属属理解。●权衡利弊弊法：“您想想，现现在舍不不得这个个钱，不不彻底根根治，拖拖下去，不不仅这次次医疗费费打水漂漂，将来来还会花花更多的的钱。您您说呢？？”●诱导深入入法：“您看，这这次与上上次比大大不一样样了，气气色（精精神）好好多了，如如果再接接受XXX技术治治疗，效效果会更更好。XXX技术术专门针针对你这这样有身身份的人人士设计计的，让让你充分分感受现现代医学学技术关关怀，享享受科技技健康人人生。你你现在不不享受，更更待何时时？”●角色转换换法：我要是你，早早做了。趁趁现在年年轻不保保养，到到时后悔悔就晚了了。●拒绝处理理：正确对待客客户的拒拒绝：冷冷静分析析原因是是一个业业务人员员成熟的的标志。首先，在事事先潜意意识里有有咨讯积积累，被被拒绝时时能从容容应对；；其次，换位位思考。“要是我处处在你的的位置，也也会这么么想。”“没关关系，下下次有机机会咱们们再合作作，这次次算是交交朋友。”其三，先肯肯定，后后否定。对有偏见的的客户拒拒绝，一一般采取取“先肯定定，后否否定”方法。“是的，你你说的不不错，但但那是过过去，不不过现在在改制了了，与原原来比，大大不相同同了，不不信有机机会，欢欢迎过去去看看”。“耳听为为虚，眼眼见为实实嘛”。“你说，是是吗？”。五、做好细细节服务务1、导医服服务：专专业化//规范化化●导医从从迎接病病人那一一刻起，就就要遵循循按部就就班、程程序操作作。行为为举止规规范、●导医流程程：主动动迎接———主动动问询———耐心心答疑———引导导择医———挂号号——推荐荐科室——