卓越绩效准则

E.卓越經營績效模式企業品質團體獎之應用指引團體獎工作小組修訂3版220099/1//5目錄一、前言言甲部分：組組織運作作一般性性敘述二、申請書書的格式式與內容容乙部分：企企業卓越越經營績績效模式式概述（資訊訊性）三、企業品品質團體體獎卓越越經營績績效模式式四、品質持持續改進進循環五、品質管管理十原原則六、管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則七、卓越經經營績效效模式關關鍵要項項關聯性性（選擇擇性）丙部分：說說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作管理關鍵要要項及其做做法九、落實執執行之道道十、品質團團體獎自自我評鑑鑑表十一、應注注意之處處一、前言言有世界界第一流流的策略略大師之之稱的蓋蓋瑞•哈默爾爾()，是是全球最最有威望望的管理理學先驅驅之一。在在其新作作《管理理大未來來》（）書書中指出出：「當當前所運運用的管管理工具具、技術術，大多多是199世紀時時所發明明，沿用用至今。」」由於它它跟不上上本世紀紀許多重重要變化化，如今今，管理理這門學學問已經經顯得有有點「不不敷使用用」。他他強調我我們需要要「管理理創新」」。從本學會品品質團體體獎使用用經驗中中，我們們發現有有些評審審項目，需需隨當前前社會與與經濟環環境的變變動而調調整，以以順應當當前管理理思潮，符符合現實實需要。長期觀察全球化發展的名作家湯馬斯．佛里曼(L.)在他新出版《世界又熱又平又擠》的書中指出「當世界愈來愈熱、愈平、愈擠時，創造工具、系統、能源和倫理，讓地球以更潔淨、更永續的方式成長，這個任務將是這一代人類最大的挑戰。」這種挑戰，無疑是落在企業經營者或組織領導者身上。《打造富足足新世界界》一書書作者諾諾貝爾和和平獎得得主穆罕罕默德．．尤努斯斯，首創創以社會會目標為為營運宗宗旨的社社會產業業的過程程，他用用一種全全新的方方式從與與達能集集團合資資生產價價廉物美美的營養養優格，提提供給孟孟加拉營營養不良良的孩童童，到興興建眼科科醫院，使使人數眾眾多的貧貧者免於於失明之之苦，他他把商業業部門的的活力，巧巧妙地轉轉為解決決社會貧貧窮、污污染、醫醫療照護護到教育育問題的的力量，為為企業經經營者樹樹立了典典範。從本學會品品質團體體獎使用用經驗中中，我們們知道任任何組織織，無不不坐落在在多變的的現實社社會環境境中，欲欲求生存存、謀發發展，需需靠良好好的管理理，有些些管理關關鍵要項，也要要隨著當前社社會與經經濟環境境的變動動而調整整，以順順應當前前管理思思潮，符符合現實實需要。我們希望欲欲運用「「卓越經經營績效效模式」」來改進進組織經經營績效效者，能能明白這這些典範範人物的的知見，運用更寬寬廣的視視野，思思考下列列四個問問題，以以掌握趨趨勢，達達到永續續發展的的目標：：1、那些已已經發生生的事將將會影響響未來？？諸如：：地球暖暖化、綠綠色革命命、金融融海嘯、毒毒奶事件件…等。2、在產業業與市場場中，有有哪些基基本價值值與科技技變革正正在萌芽芽？諸如如：倫理理/道德德抬頭，電子交易、電子市集、新能源、公平貿易、消費倫理、新技術…等。3、經濟與與社會結結構有那那些趨勢勢，對我我們有什什麼影響響？諸如如：M型型社會、利利率/匯匯率變動動、高齡齡化與少少子化社社會…等。4、政治與與法規方方面有那那些變革革，對我我們有什什麼影響響？諸如如：兩岸岸關係、能能源政策策、獎勵勵投資條條例、內內外在環環境…等。「歷史告訴訴我們善善用變遷遷趨勢的的人，是是最可能能的成功功者。」」許多成成功的企企業經營營者，無無一不是是善用變變遷趨勢勢的人。有了這種認認識後，你你便知道道該用何何種心態態，把申申請品質質團體獎獎活動，包包括：申申請書的的形式、申申請書內內容的編編撰、品品質團體體獎評審審要項配配分準則則、及品品質團體體獎評審審要項說說明等，轉轉化為提提昇組織織動力的的能量。本指引係由由「甲部部分：組組織運作作一般性性敘述」」、「乙乙部分：：企業卓越越經營績績效模式式概述（資訊訊性）」」及「丙丙部分：：說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作」三三者所組組成。甲甲部分有有助於你你在使用用「卓越越經營績績效模式式」之前前，參考考其中的的問句，檢檢討組織織概況，如如此可讓讓你進入入此模式式的情境境中。乙部分則屬屬資訊性性，它可可讓你了了解此模模式涵意意和管理理關鍵要要項及其配分分等。最最關鍵的的是丙部部分，你要用用具體的的事實，說說明管理理關鍵要要項的實務務運作，並並提出佐佐證資料料，供評評審委員員參考。甲部分：組組織運作作一般性性敘述二、申請書書的格式式與內容容申請書格式式的編撰撰，是申申請單位位形象的的直接反反映，需需慎重為為之。任任何組織織欲申請請品質獎獎，不論論其目的的為何？？大概都都要經過過：概念念形成、標標竿學習習、顧問問輔導、落落實執行行、提出出申請、接接受評審審等幾個個階段，迨迨提出申申請書時時，內部部組織運運作需大大致符合合品質獎獎所要求求的卓越越水準。申請書內容容的編撰撰對組織織而言，是是十分重重要的，因因為它具具備如下下幾項功功能：在編撰過程程中，產產生了自自我評鑑鑑的作用用。從關注組織織的挑戰戰中，能能協助經經營者鑑鑑別在關關鍵資訊訊與專注注關鍵績績效要求求以及企企業成果果的潛在在缺口。它可由評審審委員在在進行審審查作業業的各階階段使用用，包括括：瞭解解組織、初初審、現現場訪問問、以及及瞭解貴貴組織認認為重要要者為何何？它也可由申申請者作作為初步步自我評評鑑之用用，倘若若所鑑別別的主題題資料有有矛盾、資資料不足足或沒有有現成資資料，則則可判定定為不合合格。此此時，可可利用這這些主題題，提出出矯正行行動方案案，再作作努力。應注意的是是：本「「卓越經經營績效效模式」」的設計計，是過過程與成成果並重重，在作作法上，要要從成果項項中反向向推演，尋尋求如何何設定達達到成果的目標與方方法，而而非由規劃做起起。（一）從組組織概況況開始介介紹先了解解組織概況況事件很很重要的的事，其其理由如如下：它是自主評評鑑與撰撰寫申請請書的最最恰當的的起點；；它有助於鑑鑑別關鍵鍵資訊、專專注關鍵鍵績效要要求及成成果方面面的潛在在差距；；檢查者用它它評定申申請審查查，包括括現場訪訪查以了了解申請請者認為為最重要要的評審審準則要要項為那那一項？？（評審審時會用用準則要要求與組組織的環環境、關關係、影影響、及及挑戰，如如下述組組織概況況所示。）申請者可從從初次自自主評鑑鑑中找出出須改進進之處，展展開矯正正措施。（二）序言言：組織織概況組織簡要描描繪組織織概況，說說明組織織運作的的關鍵影影響，以以及所面面臨的關關鍵挑戰戰。1.組織概概說說明最重要要的組織織特徵、營運環環境以及及和顧客客、供應應者、合合夥者及及利害相相關者的的關係：：1.1組織織環境（1）組織織的主要要產品與與服務為為何？用用於提供供產品與與服務給給顧客的的傳送機機制為何何？【備考】提提供產品品與服務務給最終終顧客的的傳遞機機制可由由直接或或經由經經銷者、配配銷者、協協同者或或通路合合夥者為為之。（2）組織織的文化化為何？？你所宣宣示的目目的、願願景、使使命、任任務及價價值觀為為何？（3）人力力概況為為何？人人力或員員工小組組與部分分為何？？他們的的關鍵要要求與期期望為何何？他們們的教育育水準為為何？組組織人力力與工作作多樣性性、關鍵鍵利益、及及特別的的健康與與安全要要求為何何？【備考】人人力或員員工小組組與部分分可依聘聘任或合合約報告告關係、位位置、任任期、工工作環境境、或其其它因素素為基礎礎。（4）主要要設施、技技術、及及裝備為為何？（5）組織織運作下下的法規規環境為為何？適適用的職職安衛法法規，認認證、驗驗證、或或登記要要求，相相關的工工業標準準，及環環境、財財務、及及產品規規定為何何？1.2組織織關係（1）組織織結構與與組織治治理制度度為何？？若適當當時，你你的報告告在治理理董事會會、高階階領導者者、及上上級組織織間的關關係為何何？（2）若適適當時，關關鍵顧客客與利害害相關者者及市場場部分為為何？產產品、服服務及運運作的關關鍵要求求與期望望為何？？顧客、利利害相關關者、及及市場部部分三者者間的要要求與期期望，有有何不同同？【備考】aa、顧客客與利害害相關者者部分可可包括準準時交貨貨、品質質符合要要求、安安全、防防衛措施施、低價價、電子子溝通、快快速回應應、售後後服務、社社交反應應行為、社社區服務務。B、市場部部分可依依據產品品或服務務種類或或特性、配配銷通路路、業務務量、地地理位置置、或界界定有關關市場特特徵的其其它重要要因素為為基礎。（3）最重重要的供供應者、合合夥者、及及協同者者之類型型為何？？這些供供應者、合合夥者、及及協同者者在你的的工作系系統中和和生產與與交運服服務中扮扮演著何何種角色色？若有有時，他他們在你你的組織織創新過過程中，扮扮演著何何種角色色？最重重要供應應鏈的要要求為何何？（4）與關關鍵供應應者與顧顧客合夥夥關係與與溝通機機制為何何？【備考】溝溝通機制制需是雙雙向，且且為人員員經由電電郵、網網站、或或電話溝溝通。許許多組織織當市場場、顧客客或利害害相關者者要求改改變時，這這些機制制也會隨隨之而變變。2.組織的的挑戰說明組織運運作的競競爭環境境，包括括重要策策略挑戰戰與優勢勢及績效效改進系系統：2.1競爭爭環境（1）競爭爭地位為為何？在在業界或或所服務務市場的的相對大大小、與與成長為為何？有有多少競競爭者？？它們的的類型為為何？（2）相對對於你的的競爭者者，決定定你成功功的主要要因素為為何？若若適當時時，影響響你競爭爭處境的的任何關關鍵性發發生時，包包括創新新與共同同研究的的機會為為何？【備考】主主要因素素可包括括差異因因子諸如如：價格格領導、設設計服務務、創新新率、地地理接近近性、及及產品((服務))保固。（3）現有有得自業業界關鍵鍵的比較較與競爭爭資料來來源為何何？得自自業界以以外關鍵鍵的比較較與競爭爭資料來來源為何何？有限限制嗎，若若有時，是是否因為為你的能能力才能能獲得這這些資料料？2.2策略略背景關鍵業務、營營運、及及人力資資源策略略挑戰與與優勢為為何？關關鍵策略略挑戰與與優勢所所附隨的的組織永永續性為為何？【備考】策策略挑戰戰與優勢勢可與技技術、產產品/服服務、營營運、產產業、全全球化、價價值鏈、及及人員、有有關。2.3績效效改進系系統你的關關鍵績效效改進系系統要項項為何？？包括評評估與學學習過程程嗎？【備考】績績效改進進可從組組織關鍵鍵績效指指標（）中中檢討。乙部分：企企業卓越越經營績績效模式式概述（資資訊性）三、企業品品質團體體獎卓越越經營績績效模式式卓越經營績績效模式式之運用用，需能能充分掌掌握下列列上、中中、底三三層面，概概述如下下：上層：以品品質管理理十原則則作為心心理建設設與形成成共識之之基礎，。中層：是系系統居於於圖形中中層部分分，由六六管理關關鍵要項項所組成成，用以以界定組組織管理理實務運運作及其其成果。底層：資訊訊與知識識管理，具具眼與腦腦之功能能。2解析上圖一中說說明組織織領導者者要利用用這些管管理關鍵鍵要項，落落實執行行其具體體內容，並並監視其其運作過過程，一一旦發現現它們偏偏離計畫畫目標時時，立即即採取矯矯正措施施，以確確保期望望的總體體經營績績效之達達成，可可概分為為下列三三類過程程。驅動管理工工作三要要項(第第1、22、3項項)驅動管理工工作三要要項：包包括圖一一左端所所示領導導、策略略規劃與與創新、及及顧客與與市場三三項。顯顯示此過過程運作作之目的的，在要要求領導導者應為為組織設設訂符合合顧客與與市場要要求的方方向與期期望，並並賦權員員工達成成要求（第第1項）。發發展邁向向組織成成功的長長、短期期策略（第第2項）。與與組織內內相關工工作人員員溝通，從從關鍵顧顧客要求求、滿意意度水準準、及抱抱怨資訊訊及增強強顧客關關係與忠忠誠度的的資訊中中，瞭解解顧客與與市場現現況（第第3項）。管理工作核核心(第第4、55、6項項)圖一中間部部份為管管理工作作核心，它它說明發發生在組組織內的的一些關關鍵過程程，包括括資源管管理（第第4項）與與過程管管理（第第5項）二二項。眾眾所週知知，組織織內員工工要為其其所做的的工作負負責，故故應對他他們施以以教育與與訓練，使使他們擁擁有可靠靠的技能能，把工工作做好好。除此此之外，領領導者要要創造一一個良好好的工作作環境，建建立持續續學習與與改進至至最佳化化的制度度，允許許員工推推行創意意的工作作過程與與自我設設定方向向，以追追求最佳佳績效。資訊與與知識管管理（第第6項）有有如人體體的眼//腦中心心，它為為管理者者擷取、儲儲存、分分析及檢檢索對組組織之有有效管理理關係重重大的資資訊與資資料，作作為改進進組織績績效與競競爭力之之決策基基礎。成果(第77項)藉由驅動管管理工作作三要素素、工作作核心所所界定的的過程，產產生經營營績效成成果，如如圖一右右端所示示（第77項）。此此項成果果可供領領導者作作為檢討討計畫進進度與目目標間的的差距之之用，並並適時予予以調整整以提升升績效。工作區與成成果區我們可將圖圖一左22/3部部視為工工作區，它它包括卓卓越經營營績效模模式七大大項目中中的一至至六項，這這些項目目具有促促進某些些價值活活動遂行行的功能能。圖一一右1//3部為為成果區區，它的的豐歉，受受圖一左左2/33部產生生價值活活動強弱弱所影響響。經營營者想要要何種成成果，就就要決定定要在哪哪些工作作要項上上下工夫夫。四、品質持持續改進進循環持續改進組組織品質質是領導導者無可可旁貸之之責，領領導者通通常要能能思考我我們該做做什麼，來來提升組組織品質質。我們們可運用用上述「「卓越經經營績效效模式」」，針對對其中各各關鍵項項目提出出：（一）「做做什麼？？」：指指「領導導、策略略規劃與與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果」等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃執行方法，P）（二）「如如何做？？」：指指管理七七關鍵項項目的第第二階項項目，如如何做那那些事，它它是執行行力的表表現。（展展開重要要活動，DD）（三）「做做得夠好好嗎？」」：指採採用何種種方法管管制其成成效，評評估此法法之展開開產生了了何種結結果？我我們做到到什麼程程度？可可採取定定期檢討討方式為為之。（衡衡量績效效成果，CC）（四）「做做的成果果為何？？」：指指檢討成成果之後後，我們們已經做做了那些些改變？？（改進進措施，AA）如此週週而復始始，形成成持續改改進循環環如下圖圖所示：：經營者通常常要能思思考我們們該做什什麼？運運用概念念，從事事持續改改進，如如下圖三三持續改改進螺旋旋所示。持續改進每一關鍵要項，不斷提昇「經營績效成果」與「顧客滿意成果」。圖三持持續改進進螺旋五、品質管管理十原原則人人都相信信「有正正確的觀觀念的人人，才有有良好的的態度與與行為，才才會有卓卓越的成成就或表表現」，企企業亦然然。我們不難發發現，無無論是國國內或國國際企業業，凡有有卓越成成就的經經營者，莫莫不具有有良好信信念，並並以身教教與言教教方式，將將他傳播播深植於於員工心心中，形形成良好好企業文文化，台台塑的王王永慶，就就是一個個典型的的例子。因為卓越經經營者們們深信，有有堅守信信念不渝渝的員工工，才會會有好的的工作態態度，才才能做出出好產品品。工作作品質由由工作態態度決定定，故有有「人的的品質是是一切事事、物品品質的基基礎」的的說法。基於這種認認識，我我們參考考各家對對品質管管理信念念的見解解，更從從美國馬馬康巴立立治國家家品質獎獎的核心心價值觀觀與990000：20000品品質管理理系統的的品質管管理八原原則中，吸吸取大量量資訊，彙彙整出「「品質管管理十原原則」，將將其中構構成組織織卓越的的重要信信念，予予以詮釋釋，作為為組織運運作的基基本原則則與指引引，讓經經營者用用它來從從事組織織精神動動員，進進而將它它落實到到「卓越越經營績績效模式式」管理理關鍵要要項中。我們這麼做做的目的的，是希希望運用用本學會會品質獎獎來改善善經營體體質的經經營者們們，不但但知道該該如何做做外，也也知道為為什麼要要這麼做做，而且且還能得得心應手手地做。茲將「品質質管理十十原則」」包括：：1.前前瞻性領領導2..顧客為為重3..尊重人人性4..全員參參與及學學習5.機敏與與創新66.系統方方式管理理7團隊隊合作、追追根究柢柢、持續續改進..8.依據事事實決策策9.專注成成果、創創造價值值10誠誠信正直直與社會會責任。茲茲摘要說說明如下下：前瞻性領導導重點：”領領導者應應具前瞻瞻性眼光光，為組組織建立立一致的的目的與與方向，並並要創造造與維持持內部環環境，使使其中成成員能完完全投入入達成組組織目標標的活動動中。”內涵：（1）領導導作為方方面領導者需為為組織設設定立方方向，創創造一個個顧客為為重、明明確可見見的價值值觀、及及高度的的期許。方方向、價價值觀與與期許，應應與所有有利害相相關者之之需要取取得平衡衡。領導導者需確確保能創創造策略略、系統統及達成成績效卓卓越的方方法、刺刺激創新新、及建建立知識識與能力力，並確確保組織織的永續續性。所所界定的的價值觀觀與策略略需協助助指引組組織所有有活動與與決策。高階領導者者需激發發、激勵勵、及鼓鼓勵組織織內全體體員工發發展與學學習、勇勇於創新新及表達達創意、並並對組織織做出貢貢獻。高高階領導導者需為為他們的的行動與與績效對對組織治治理單位位負責。組組織治理理單位最最終需對對所有利利害相關關者的倫倫理、行行動、及及組織及及其高階階領導者者績效負負責。高高階領導導者要以以道德行行為作為為員工表表率，親親自參與與規劃、溝溝通、教教練、培培植未來來領導者者、檢討討組織績績效、及及表揚優優秀員工工等活動動，來扮扮演典範範角色。作作為一個個角色典典範，高高階領導導者要在在全組織織建立領領導風範範、承諾諾、提創創新計畫畫之時，增增強倫理理、價值值觀、及及期許。專注未來包包括：開開發人力力與供應應者、完完成有效效的接續續規劃、創創造創新新機會……等。有效規劃要要能防止止問題，若若發生問問題時要要能立即即直接回回應，以以及備妥妥所需的的資訊以以支援所所需的維維持公共共警覺、安安全與信信心的活活動。從從公共責責任觀點點，許多多組織在在產品設設計階段段是具關關鍵性，設設計決策策影響到到生產過過程及社社區與工工業減廢廢內容，故故有效的的設計策策略要預預測日增增的環境境考量與與責任要要求。組織不僅要要符合所所有地區區、縣、市市法律與與法規要要求，也也要將這這些有關關要求視視之為改改進機會會，”不但符符合要求求，更要要超越”，這需需要採取取適當手手段來管管理公共共責任。做為優秀公公民涉及及領導與與支持在在組織有有限資源源內公開開重要目目標，這這種目標標可包括括：在社社區內改改進教育育與健康康照顧、環環境綠化化、資源源保護、社社區服務務、改進進工業與與企業運運作實務務，以及及分享非非財產性性資源。就就這些目目標，領領導者也也要發揮揮其影響響力去影影響其他他組織、個個人與公公眾，一一同為達達成目標標而努力力。顧客為重重點：“組組織是靠靠顧客而而存在，因因此應瞭瞭解他們們現在與與未來需需要，符符合顧客客要求並並致力於於超越他他們的期期望”。內涵：品質質與性能能效是由由組織的的顧客來來判定，因因此，要要將產品品與服務務特性與與特徵，以以及顧客客接近模模式考慮慮在內。以以增加顧顧客價值值方面的的貢獻，並並提升顧顧客光顧顧、滿意意、喜好好、引介介及忠誠誠度，促促進業務務擴張。要瞭解目前前顧客想想要的以以及預測測未來顧顧客想要要的，以以及市場場所能供供應的是是什麼。價價值觀與與滿意度度會處處處受到顧顧客的整整體採購購、物主主身份與與服務經經驗等眾眾多因素素所影響響。這些些因素包包括組織織與顧客客的關係係，有助助於建立立信任、信信心與忠忠誠度。顧客為重不不僅指減減少疵病病與錯誤誤，只符符合規格格或降低低抱怨。雖雖然減少少疵病與與錯誤和和消除不不滿意之之肇因，從從顧客觀觀點看是是有貢獻獻的，但但錯而能能改也是是留住顧顧客與建建立顧客客關係的的良方。不不僅是產產品與服服務特性性符合基基本顧客客需要，也也要能與與競爭者者所提供供之產品品與服務務有所差差異。它它可能是是全新或或修改的的，是產產品與服服務的組組合，是是客製化化的，是是多種接接近機制制，是快快速回應應或特殊殊關係。顧客為重是是一種策策略概念念，它直直接面對對留住顧顧客、進進佔市場場、與成成長，它它需要對對變動與與浮現的的顧客與與市場要要求，以以及導致致顧客滿滿意與留留住他們們的因素素，維持持高度敏敏感。要要留意技技術開發發與競爭爭者所提提供的產產品/服務，並並快速與與彈性回回應顧客客與市場場要求。3.尊重人人性重點：“各各階層的的人員是是組織的的要素，體認存在人性中歸屬感、價值感、成就感等的需要，讓他們經由教育訓練過程，獲得所須的知識與能力，使他們的能力經由創造組織利益，而得以發揮”。內涵：”人人”是任何何組織的的最重要要資源，經經營者要要積極尋尋求增強強組織成成員與合合夥者的的知識、經經驗與能能力的機機會，並並使他們們能對組組織政策策與策略略之改進進，做出出貢獻。要運用各種種團隊組組織，從從事持續續改進活活動，並並致力於於讓團隊隊與小組組自由分分享知識識與經驗驗以達成成組織目目標。重視員工意意指對他他們的滿滿意度、發發展、與與福利的的承諾。尤尤有進者者，它也也包括了了更具彈彈性、為為員工量量身訂做做一個能能兼顧家家庭生活活需要的的工作及及其場所所，使其其產生高高績效工工作成果果。在此此領域中中的重要要挑戰包包括下列列幾項：：展現領導者者對員工工成功的的承諾，表揚表現超超越一般般要求者者，在組織內求求發展與與進步，將組織的知知識與員員工分享享，使他他們能對對顧客做做更佳的的服務，並並對達成成組織策策略目標標有所貢貢獻，（5）創造造鼓勵肯肯冒風險險的環境境。鼓勵人人參參與適當當的決策策與過程程改進時時，要專專注於為為顧客創創造價值值的活動動。使參參與份子子們，能能在工作作中得到到滿足、產產生熱心心與驕傲傲，且能能在面對對顧客及及地方社社區與一一般社會會時，能能從容代代表組織織，解決決問題。提供個人與與團隊學學習環境境，建立立學習型型組織，增增強組織織應變與與創新能能力。創創造工作作單位間間的網路路關係以以改進彈彈性、回回應性與與知識分分享。4.全員參參與及學學習重點：”運運用良好好的制度度與過程程方法，執執行組織織全員參參與及學學習，分分享彼此此知識，對對組織績績效之增增進，功功莫大焉焉。”內涵：學習習有組織織學習與與個人學學習之別別，組織織學習包包括：現現有方法法的持續續改進和和重大變變革與創創新，導導致新目目標與新新方法的的出現。需需把學習嵌進進組織營營運之中中，其意意為：（11）學習習是組織織日常工工作之一一。（22）它在在個人、工工作單位位、部門門、及組組織層上上實踐。（33）解決決問題成成果表現現在問題題發生的的根源處處。（44）專注注於經由由組織建建立與分分享知識識。（55）在機機會驅使使下產生生重大且且有意義義的改變變與創新新，學習習的源頭頭包括：：員工的的點子、研研究發現現、顧客客與利害害相關者者的輸入入、最佳佳實務分分享及標標竿學習習。5.機敏敏與創新新重點：”運運用創新新能力快快速改變變與彈性性反應市市場需要要，能維維持企業業的高度度競爭力力。”內涵：（11）機敏敏方面在國內外市市場競爭爭與贏得得成功，需需要「機機敏」–一種種快速改改變與彈彈性的能能力，電電子商務務各方面面都是要要求能更更快速、彈彈性與客客製化的的回應。企企業面對對的是愈愈來愈短短的介紹紹新/改改進的產產品與服服務週期期，以及及更快更更具彈性性回應顧顧客。回回應時間間之重大大改進，通通常要求求簡化工工作單位位與過程程，及//或快速速從某一一過程，變變換至另另一過程程或某一一產品到到另一種種產品。經經交互訓訓練與賦賦權的員員工，是是在這種種嚴格要要求環境境中所鍛鍛鍊而成成的重要要資產。迎迎接競爭爭挑戰的的主要成成功因素素，是設設計到推推入市場場(產品品/服務開開始)週週期。為為符合快快速變動動的全球球市場需需要，組組織必須須執行從從研究//觀念商商品化各各階段性性整合((諸如併併行工程程)活動動。時間績效變變得更為為重要，週週期時間間已成為為關鍵過過程衡量量方法。時時間改進進常同同同時驅動動改進工工作系統統、組織織、品質質、成本本與生產產力的結結果。（2）創新新方面創新意指從從事有意意義的變變革以改改進組織織的產品品、服務務及過程程，為組組織利害害相關者者創造新新價值。創創新需領領導組織織進入績績效的新新面向，它它不再侷侷限於研研發部門門，創新新對組織織運作所所有工作作系統與與過程每每一方面面都事關關重要。要要領導與與管理組組織，使使創新活活動藉機機效改進進系統之之助，整整合到日日常工作作中，成成為文化化的一部部份。6.系統方方式管理理重點：“鑑鑑別、瞭瞭解與管管理相互互關聯過過程之系系統，使使組織目目標能以以更具效效果與效效率之方方式達成成”。內涵：戴明明說：「「管理者者要發展展一套系系統，確確保系統統內人員員均能以以不斷改改進產品品與服務務，達成成顧客滿滿意為目目標」。“成功地領領導與運運作一個個組織，需需要以系系統化與與透明化化之方式式來管理理它”。管理理者須考考量利害害相關者者需求，設設計能持持續改進進組織績績效之效效果與效效率的量量化指標標，來運運作與維維持一個個管理能能見度高高的系統統，以獲獲得成功功。在其他各項項管理中中，無論論是生產產管理、財財務管理理或是環環境管理理系統，以以及職、安安、衛管管理系統統等，均均須為整整體品質質管理之之一部分分。卓越經營績績效模式式中的七七大關鍵鍵要項所所組成的的系統模模式，以以「品質質管理十十原則」」為系統統軟體，驅驅動七大大關鍵要要項運作作，不斷斷改進績績效以產產出最佳佳成果，追追求卓越越。績效改進來來自過程程/系統統改進，而而不只是是改進人人員。欲欲改進過過程/系系統，管管理者必必須善用用科學方方法與統統計工具具找出問問題的根根源，予予以徹底底解決。7.團隊隊合作、追追根究柢柢、持續續改進重點：有組組織、有有目標、能能善用技技術與工工具的一一組人，合合作無間間時，會會形成達達成目標標的動力力”、“需將追追根究柢柢、持續續改進列列為組織織永不改改變的目目標”內涵：工作作是在過過程中完完成，故故要著眼眼於過程程的持續續改進。管理階階層須持持續尋求求改進組組織過程程之效果果與效率率，不可可等待問問題之發發生出現現改進之之機會時時，再謀謀改進。改改進的範範圍可從從逐步漸漸進式持持續改進進，到策策略性突突破式改改進專案案。組織織須建立立用以鑑鑑別與管管理改進進活動之之過程。這這些改進進會造成成產品或或過程，甚甚至是品品質管理理系統或或組織之之變更。企企業能否否持續經經營，決決定於產產品能否否滿足顧顧客需要要。顧客客關心的的是品質質、成本本、與交交期，應應將它們們視為改改進活動動的標的的。改進進活動層層級有三三：（1）策略略層：理理念、政政策與策策略（2）執行行層：制制度、程程序（3）作業業層：日日常作業業改進活活動亦可可推廣至至採購、行行銷、設設備管理理、勞資資關係、與與供應者者關係等等。它可可運用持持續改進進管理循循環，及及品管七七工具，並並採個人人導向或或團隊導導向方式式為之。8.依據事事實決策策重點：“有有效的決決策，是是以邏輯輯與資料料及資訊訊的直覺覺分析為為基礎”。內涵：凡有有效量測測與分析析績效以以促成改改進與提提升組織織競爭力力，皆為為重要資資訊。掌掌控組織織規劃與與管制重重要作業業活動的的資訊，可可顯示組組織運作作及其策策略目標標的現況況，經營營者可適適時採取取因應措措施，以以維持競競爭優勢勢與生產產力。組組織應確確保高品品質，及及時資料料與資訊訊之備便便性，供供所有重重要使用用者––員工工、供應應者/合合夥者及及顧客之之用。應專注於資資訊策略略、應用用與管理理，充分分掌握決決策相關關的必要要資訊。組組織也要要運用快快速有效效的資訊訊工具，來來取得各各種內外外部的重重要資訊訊，包括括：組織織內部職職能部門門，及外外部顧客客、供應應者、競競爭者等等。組織織依衡量量與分析析績效而而決策。衡衡量值要要源自企企業需要要與策略略，它需需提供有有關關鍵鍵過程、輸輸出與成成果的關關鍵資料料與資訊訊。績效效管理需需要許多多類型的的資料與與資訊，績績效衡量量需包括括顧客、產產品與服服務績效效，營運運比較、市市場與競競爭績效效，供應應者、員員工、成成本與財財務績效效。分析析涵蓋從從資料與與資訊抽抽取更大大的內涵涵以支援援評估、決決策或作作業改進進各層面面。分析析涵蓋從從資料與與資訊抽抽取更大大的內涵涵以支援援評估、決決策、改改進及創創新活動動。分析析需要使使用資料料來決定定趨勢、專專案計劃劃及可能能不是其其他方法法所能顯顯示的因因果關係係。分析析可具多多種不同同目的，諸諸如：規規劃、檢檢討整體體績效、改改進營運運、變革革管理、及及與競爭爭者或與與”最佳實實務運作作”比較優優劣。9.專注成成果、創創造價值值重點：“組組織績效效衡量需需專注於於關鍵成成果上，以以利為組組織創造造價值。”內涵：組織織績效衡衡量應專專注於關關鍵成果果上，它它需能為為關鍵利利害相關關者諸如如：顧客客、職員員、員工工、股東東、供應應者、合合夥者、社社區、及及社會大大眾創造造價值並並平衡價價值。藉藉由為關關鍵利害害相關者者創造價價值，組組織要建建立忠誠誠度以促促進經濟濟成長與與貢獻社社會。10誠信正正直與社社會責任任重點：“具具備誠信信正直的的品德操操守的組組織，必必能信守守承諾善善盡社會會責任，成成為優良良企業公公民，也也必會受受到顧客客尊敬與與喜愛，易易於達成成永續經經營的目目標”內涵：經營營者應將將誠信正正直與企企業社會會責任，視視為立業業之本與與建立道道德形象象之基，承承諾遵守守法規要要求、企企業倫理理及社會會道德規規範，成成為優良良企業公公民。當當知社會會責任是是建立在在”贏”的基礎礎上，經經營者必必須全心心投入做做好每一一件事，從從改善員員工工作作環境與與待遇著著手，進進而關心心其家庭庭以及當當地社區區和社會會，包括括：環境境保護、節節能減碳碳、綠色色製造、勞勞工安全全、勞工工權益維維護等之之承諾，必必能穩健健地創造造價值，成為優良企業公民。經營者需強強調對公公眾、倫倫理行為為、及負負責做一一位良好好公民。領領導者是是組織典典範的角角色，他他要專注注於倫理理與公共共健康、安安全及環環境之保保護以及及組織運運作，不不做有虧虧職守之之事。六、管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則品質管理十十原則係係行事之之觀念或或信念指指引，有有依此行行事就對對了之意意。組織織領導者者須將它它們落實實應用到到管理關關鍵要項的實實務運作作中，以以發揮其其軟實力力的功能能。茲製製作管理理關鍵要要項、配分、成成果及品品質管理理原則對對應表如如下表11：表11管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則管理關鍵要要項配分合計計成果品質管理原原則A：：主要B：次要1.領導1.1經營營理念與與願景1.2領導導承諾與與作為1.3社會會責任11003040307經營績效效成果（5500）7.1組織織文化塑塑造與社社會責任任成果（1100）A：1前瞻瞻性領導導B：2-1102策略規劃劃與創新新2.1目標標設訂2.2策略略制訂與與展開2.3創新新與改善善2.4管理理工具//方法之之應用80202020207.2策略略規劃與與創新成成果（80）A：5機敏敏與創新新B：1-44、6--103顧客與市市場3.1顧客客與市場場之了解解3.2顧客客與市場場開發3.3顧客客關係與與滿意8802030307.3顧客客與市場場成果（880）A：2顧客客為重B：1、33-1004資源管理理4.1財力力、技術術與智力力資源管管理4.2人力力資源管管理4.3基礎礎設施管管理與工工作環境境管理8802040207.4資源源管理成成果（880）A：3.尊尊重人性性6.系統方方式管理理B：1-22、4--5、77-1005過程管理理5.1產品品/服務價價值創造造5.2供應應鏈與外外包管理理5.3整體體品質管管理系統統5.4量測測、分析析與改進進90252020257.5過程程管理成成果（990）A：6系統統方式管管理9..專注成成果、創創造價值值B：1-55、7--8、1106資訊與知知識管理理6.1資訊訊管理系系統6.2資訊訊開發與與應用6.3知識識管理702020307.6資訊訊與知識識管理成成果（770）A：8依據據事實決決策B：1-77、9--10合計5000500【備考】品品質管理理十原則則：1..前瞻性性領導22.顧客客為重33.尊重重人性44.全員參參與及學學習5.機敏與與創新66.系統方方式管理理7團隊隊合作、追追根究柢柢、持續續改進..8.依據事事實決策策9.專注成成果、創創造價值值10誠誠信正直直與社會會責任。七、卓越經經營績效效模式關關鍵要項項關聯性性（選擇擇性）卓越經營績績效模式式共有含含領導、策策略規劃劃與創新新、顧客客與市場場、資源源管理、過過程管理理、資訊訊與知識識管理、經經營績效效成果等等七大項項。其關關聯性可可以矩陣陣表示；；下表一一中七大大項分據據位居矩矩陣對角角線的方方塊中，每每一關鍵鍵要項所所在的縱縱、橫軸軸所顯示示的內容容，代表表它與其其它要項項間的關關係。對對角線的的方塊上上方，亦亦即圖頂頂部從左左至右箭箭頭，表表示為其其關係項項的輸入入些什麼麼。例如如：「領領導」的的關鍵要要項為：：理念願願景、承承諾作為為、社會會責任，它它與「策策略規劃劃與創新新」關係係為輸入入制定策策略、鼓鼓勵創新新…等，與與「經營營績效成成果」的的關係為為負責決決定經營營績效指指標。對對角線的的方塊下下方，亦亦即圖頂頂部從右右至左箭箭頭，表表示為其其關係項項的輸出出些什麼麼。例如如：「策策略規劃劃與創新新」輸入入給「領領導」的的是由於於策略規規劃而有有了明確確的目標標，因而而產生決決策與能能評鑑的的標的，餘餘類推。丙部分：須須參考管管理關鍵鍵要項及及其做法法及「管理理關鍵要要項、配分、成成果及品品質管理理原則」」編寫。管理關鍵要要項及其做做法品質團體獎獎「卓越越經營績績效模式式」管理理關鍵要要項有七七，此處處將針對對各關鍵鍵要項提提出一些些參考做做法，供供管理者者選用或或裁適後後使用。我們知道，組組織有大大有小，行行業有製製造、服服務及非非營利組組織之別別，管理理者需以以關鍵項項目條款款為指引引，依組組織特性性予以轉轉化為組組織的習習慣語言言，落實實在日常常管理運運作中。茲茲簡介管管理關鍵鍵要項如下：領導（1000）（1）原則則領導者應建建立組織織一致的的目的與與方向，他他們需創創造與維維持內部部環境，使使組織中中成員能能完全投投入達成成組織目目標的活活動中。有組織、有有目標、能能善用技技術與工工具的一一組人，合合作無間間時，會會形成達達成目標標的動力力。需將持續改改進列為為組織永永不改變變的目標標。具備誠信正正直的品品德操守守者，能能信守承承諾善盡盡社會責責任成為為優良企企業公民民的組織織，必會會受到顧顧客尊敬敬與喜愛愛，易於於實現永永續經營營的目標標。（2）做法法提出與永續續經營有有關的一一些做法法，諸如如：願景景、價值值觀、目目標、政政策、關關注顧客客及其他他利害相相關者、激激勵員工工、創新新和學習習…等方面面的作為為，以及及組織治治理與履履行社會會責任的的情況。（3）關鍵鍵要項1經營理念念與願景景、2領領導承諾諾與作為為、3社社會責任任。（4）如何何執行1.1經營營理念與與願景（330分）方法展展開組織領導者者對永續續經營理理念與願願景實現現，所需需採取的的一些重重要措施施：審度所處環環境、關關係、及及面臨挑挑戰，建建立組織織願景、任任務、價價值觀、目目標（含含品質目目標）及及倫理，且且為卓越越文化之之角色榜榜樣。建立組織整整體品質質管理系系統及審審查此系系統之運運作情況況，並將將所發現現的不良良（不符符合）事事實、顧顧客回饋饋、競爭爭對手資資訊…等，作作為持續續績效改改進的重重要依據據。【備註】可可陳述高高階管理理審查執執行結果果顯示不不良（不不符合）事事實、顧顧客回饋饋等之改改進情況況，並反反映在[[7.44組織效效益成果果]中。1.2領導導承諾與與作為（440分）方法展展開組織領導者者須親自自參與並並主導績績效目標標達成的的一些活活動：創造有利於於團隊合合作、主主動參與與、賦權權、創新新、組織織學習和和快速回回應的環環境。鑑別員工之之能力及及個人發發展之需需求，並並激勵、支支援與表表揚組織織內之員員工。採取風險管管理與危危機處理理措施。【備註】（11）遵守守法律程程序())行之，例例如公司司法、證證券交易易法、公公平交易易法、消消費者保保護法……等有關關法規。（2）風險險管理與與危機處處理可包包括：自自然與人人為因素素導致設設備與人人員損失失、資料料損壞及及商譽受受損…等。1.3社會會責任（330分）方法展展開組織領導者者須遵守守道德行行為規範範，善盡盡企業之之社會責責任，以以行動回回饋社會會，成為為受人尊尊敬的企企業的一一些做法法：考量利害相相關者對對產品之之需求及及期望，諸諸如：符符合性、可可恃性、產產品安全全、產品品責任、及及環境影影響等。運運用公司司治理概概念，遵遵守道德德行為規規範，遵遵循法規規要求避避免組織織所經營營之產品品/服務務，對社社會可能能造成之之負面影影響。((包括稅稅務、工工安、消消費者保保護、衛衛生…等之考考量）領導者與員員工參與與社區活活動，遵遵守法規規，恪遵遵誠信原原則與道道德規範範。【備註】（1）倘若社會責任會為組織的經營帶來重大影響，應在〔2.2策略制訂與展開〕與〔5過程管理〕中說明。主要結果如遵守法律法規的結果，或通過使用"綠色"的技術或其他方法獲得環境改進的結果，應在〔7.4組織效益成果〕中說明。（2）須建建立道德德行爲（倫倫理手則則）的衡衡量方法法與指標標。〔11.3〕〕中公司司治理可可以包括括獨立董董事的百百分比、股股東與非非股東代代表相互互關係的的測量方方法、以以及道德德行爲的的評價。（3）組織織給予支支援社區區活動[[1.33]的範範圍，可可包括爲爲提高所所在社區區的服務務、教育育、健康康、環境境、專業業社會團團體…等所做做的努力力，諸如如：社區區援助計計畫、資資助教育育方面的的需要、扮扮演社區區服務的的角色、確確保社區區健康與與安全、贊贊助活動動、使員員工成為為社區的的義工與與捐助慈慈善事業業。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由品質發展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。其成果須反反映在〔77.1組組織文化化塑造與與社會責責任成果果〕。策略規劃與與創新（880分）（1）原則則快速、彈彈性與客客製化的的回應並並從事有有意義的的變革以以改進組組織的產產品、服服務及過過程，能能為組織織利害相相關者創創造新價價值。（2）做法法組織須提出出實施策策略規劃劃與創新新有關的的一些做做法，諸諸如：組組織為實實現願景景與目標標，採取取哪些創創新觀念念與做法法？包括括：制定定策略目目標、策策略規劃劃、並將將它展開開至作業業層，以以提昇產產品/服務品品質與經經營成果果的現況況。（3）關鍵鍵要項1目標設訂訂、2策略制制訂與展展開、33創新與與改善、4管理工具/方法之應用（4）如何何執行2.1目標標設訂（220分）方法展展開組織經營者者須針對對願景，設設訂長、中中、短期期目標，並並在組織織內向下下展開，落落實執行行的一些些做法：：高階領導者者設訂組組織有關關長、中中、短期期目標之之進度，並並依內外外環境變變遷，適適時調整整。【備註】須須提供組組織長、中中、短期期目標之之資訊。高階領導者者定期審審查重要要目標（含含品質目目標）之之達成度度。2.2策略略制訂與與展開（220分）方法展展開組織領領導者須須針對顧顧客/市場的的需求及及本身目目標制訂訂經營策策略的一一些做法法：組織依所建建立的策策略制訂訂過程、主主要步驟驟，考量量顧客//市場現現在與未未來需要要、本身身目標及及相關關關鍵因素素，指派派重要相相關人員員制定策策略。【備註】（1）"策略制訂"[2.2]係指組織爲未來作準備的方法。應把重點放對組織成功有重大影響，並能提升組織整體績效的因素上，針對組織的整體策略而言，可包括組織服務、産品和生產線的改變。它需要運用各種預測、估計、選擇、構想等方法預測未來，以便配置資源。（2）策略略應針對對可實現現顧客滿滿意、營營利增長長而訂。其其方法，包包括收購購、合作作夥伴關關係、和和策略聯聯盟。將此策略向向各作業業層展開開。【備註】策策略展開開[22.2]]可考慮慮結合目目標//方針管管理，或或策略地地圖展開開方式為為之。重要財務績績效與技技術與智智財資源源衡量值值/指標現現行水準準與趨勢勢。諸如如：投資資報酬率率、獲利利力、資資產負債債比、每每一員工工附加價價值，及及技術與與智財數數等。2.3創新新與改善善（200分）方法展展開組織領導導者須從從事具體體變革，以以改進其其產品//服務及及過程品品質，為為組織利利害相關關者創造造新價值值的一些些做法：：將創新與改改善活動動回應顧顧客要求求，包括括：簡化化工作單單位與過過程及//或快速速從某一一過程，變變換至另另一過程程，或某某一產品品到另一一種產品品。在回回應時間間上作重重大之改改善，並並將它引引進至組組織各部部門或領領域。【備註】創創新的能能力是一一種重要要的軟的的實力，他他是核心心競爭力力，包括括資金、人人才、技技術、市市場、制制度…等。將創新與改改善活動動，整合合到日常常工作中中，成為為組織經經常性活活動的一一部份。【備註】可可建立改改善提案案制度，鼓鼓勵創新新與改進進活動。創創新不僅僅僅是產產品它還還包括：：知識、觀觀念、過過程、工工具/方法、技技術、行行銷方式式、策略略、制度度、組織織、事業業、服務務、領導導結構、經經營模式式、績效效評鑑方方法…等各個個價值創創新領域域。2.4管理理工具//方法之之應用（220分）方法展展開組織運用科科學方法法與統計計工具找找出問題題的根源源，持續續從事過過程改善善活動，以以創造新新價值的的一些做做法：組織須運用用管理工工具/方法和和其它問問題解決決技術與與分析工工具，來來發掘問問題根源源，並防防止其再再度發生生，諸如如：品管管七工具具、防誤誤措施、實實驗計畫畫法、田田口式品品質工程程、豐田田生產系系統（）、全全面生產產維護(()、及及時生產產（）六六標準差差（6δ）…等，來來提升組組織經營營績效。建立用來衡衡量持續續改進活活動有關關計畫的的重要績績效衡量量值及//或指標標。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由品質發展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。其成果須反反映在〔77.2策策略規劃劃與創新新成果〕〕中。3顧客與市市場（880分）（1）原則則組織是靠顧顧客而存存在，因因此應瞭瞭解他們們現在與與未來需需要，要要以符合合顧客要要求為念念，機敏敏地回應應他們的的要求，並並致力於於超越他他們的期期望。（2）做法法組織須提出出如何處處理顧客客與市場場有關的的一些做做法，諸諸如：了了解顧客客與市場場的需求求、期望望與喜好好，開發發市場並並與顧客客充分溝溝通以建建立的關關係，決決定導致致顧客滿滿意、留留住顧客客、與業業務擴張張的關鍵鍵因素的的現況。（3）關鍵鍵要項1顧客與市市場之了了解、22顧客與與市場開開發、33顧客關關係與溝溝通。（4）如何何執行3.1顧客客與市場場之了解解（200分）方法展展開組織決決定顧客客與市場場的要求求、期望望與喜好好，以確確保現行行產品//服務能能維持關關聯性，並並發展出出新機會會一些做做法：了解包括競競爭者在在內的顧顧客及其其他潛在在顧客及及/或市場場，決定定目標顧顧客、顧顧客群、及及/或市場場區隔。【備註】]]如果組組織的産産品/服務是是通過其其他公司司，例如如：經銷銷商/代理商商銷售或或供給最最終顧客客，則""顧客"中應包包括組織織的最終終顧客與與中間商商。瞭解顧客對對產品//服務、交交期、價價格、品品質等現現在與潛潛在的需需要與期期望，並並在組織織內溝通通。【備註】""瞭解""可包括括收集與與整理有有關顧客客購買意意向的網網路資料料及資訊訊。3.2顧客客與市場場開發（30分）方法展開組織從事開開拓新客客源與新新市場活活動，以以確保組組織能維維持正常常營運外外，亦能能追求成成長的一一些做法法：。決定重要客客戶要求求(包括括產品//服務特特性)，及及其客戶戶採購決決策的關關鍵因素素。【備註】産産品與服服務的特特性係指指産品與與服務所所有重要要特性，以以及産品品/服務在在整個生生命周期期和"消費鏈鏈"中的特特性表現現。包括括影響購購買決定定的因素素，重點點應集中中在影響響顧客喜喜好與重重複購買買的特點點上。這這些特性性可以區區別組織織的産品品/服務與與競爭對對手的不不同，包包括價格格、可靠靠性、價價值、交交付、爲爲顧客提提供的服服務或技技術支援援，以及及銷售管管道。了解競爭者者所提供供的產品品/服務，從從事技術術開發快快速與彈彈性回應應顧客與與市場要要求。3.3顧客客關係與與溝通（30分）方法展開組織建立與與新/舊顧客客維持關關係與溝溝通過程程，以發發展新市市場機會會的一些些做法：：將抱怨處理理與量測測顧客滿滿意度作作為非常常重要的的管理工工具，並並將顧客客滿意度度、忠誠誠度、及及抱怨資資訊等，作作為管理理改進之之用。【備註】顧顧客關係係"應包包括與合合作夥伴伴或策略略聯盟，以以及其間間相互關關係之建建立。執行顧客滿滿意度之之量測，持持續地提提供顧客客滿意度度的回饋饋之要求求、量測測及監視視過程的的資訊。若若適當時時，可使使用與競競爭對手手或同業業的顧客客滿意度度標竿作作比較。【備註】決決定顧客客滿意度度及不滿滿意度可可包括利利用任何何下列所所有的：：調查、電電話詢問問、正式式或非正正式回饋饋、利用用客戶帳帳戶歷史史資料、抱抱怨及交交易完成成率。資資訊可由由網際網網路、經經由人員員接觸、或或第三者者、或信信函蒐集集得知。。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由品質發展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。其成果須反反映在[[7.33顧客與與市場成成果]中中。4資源管理理（800分）（1）原則則無形的技術術力、智智財力重重於有形形資產。各各階層的的人員是是組織的的要素，體體認存在在人性中中歸屬感感、價值值感、成成就感等等的需要要，讓他他們的共共同參與與改進活活動，能能發揮其其為組織織利益而而努力的的能力。（2）做法法組織須提出出為確保保策略規規劃與目目標實現現，而執執行資源源管理有有關的一一些做法法，諸如如：為價價值創造造過程與與支援過過程配置置適當資資源，包包括：財財力、技技術、智智力、人人力資源源及其他他的財務務、基礎礎設施、技技術等處處理的情情況。（3）關鍵鍵要項1財力、技技術與智智財力資資源管理理、2人人力資源源管理、33基礎設設施管理理與工作作環境管管理。（4）如何何執行4.1財力力、技術術與智財財力資源源管理（220分）方法展展開組織藉由獲獲得財力力、技術術與智財財資源，從從事符合合顧客要要求活動動以提高高顧客滿滿意度的的一些做做法：實施與維持持財務與與智慧財財產管理理系統，並並持續改改進其有有效性。提供創新資資金與獎獎勵金，以以激勵員員工創造造力。4.2人力力資源管管理（440分）方法展展開組織須將員員工視為為最重要要的人力力資源，給給予他們們適當的的教育//訓練以以增強其其知識、經經驗與能能力，使使他們能能勝任其其工作並並對組織織政策與與策略之之改進，做做出貢獻獻。要運運用各種種團隊組組織，使使人人參參與持續續改進活活動，在在團隊與與小組中中自由分分享知識識與經驗驗以達成成組織目目標的一一些做法法：對員工施以以適當之之教育與與訓練，協協助他們們職涯發發展，保保障他們們權益，提提升他們們滿意程程度，使使他們能能有效地地執行工工作任務務。【備註】（11）[4.22]員工工指的是是組織正正式的、臨臨時的和和計時的的工作人人員，以以及其他他由組織織支付報報酬的合合約工，他他也包括括團隊領領導者、指指導者、各各級的管管理人員員在內。（2）組織織需針對對長、中中、短期期目標達達成及績績效改進進的需要要，有計計畫地進進行員工工教育訓訓練。教教育訓練練的方式式可以是是組織內內部的或或外部的的，包括括：在職職訓練、課課堂教學學、電腦腦授課、遠遠距教學學、網路路教學、及及其他常常規或非非常規的的方法。（3）鼓勵勵從事技技術、品品保、環環境、工工安等人人員，取取得專業業證照資資格，取取得證照照數。運用各種團團隊組織織，使人人人參與與持續改改進活動動，建立立激勵制制度，激激發員工工潛能，以以提升組組織之效效果與效效率，並並在團隊隊或小組組中自由由分享知知識與經經驗以達達成組織織目標。【備註】[[4.22]可包包括：過過程小組組、顧客客活動小小組、解解決問題題小組、品品質改進進小組、品品管圈、提提案改善善制度……等。4.3基礎礎設施管管理與工工作環境境管理（220分）方法展展開組織決定、提提供及維維持為達達成符合合產品要要求所需需之基礎礎架構，適適當時，基基礎架構構可包括括：建築築物、工工作空間間及相關關的公共共設施、過過程設備備(硬體體與軟體體兩者))及支援援服務((諸如運運輸或通通訊)以以及營造造適宜的的工作環環境，以以確保此此環境能能對人員員之激勵勵、滿意意度及績績效產生生積極的的影響的的一些做做法：組織決定基基礎設施施所需之之資源諸諸如：工工廠、工工作空間間、工具具與設備備、支援援服務、資資訊與溝溝通技術術以及運運輸設施施等。組織決定與與管理為為達成符符合產品品要求所所需之工工作環境境？包括括：創意意之工作作方法與與更多的的參與機機會，發發揮組織織內人員員之潛能能，安全全規則與與指導，工工作場所所的位置置，人員員間互動動、節約約能源措措施、環環境綠化化…，等之之考量？？【備註】安安全工作作環境可可獲得良良好社會會評價，諸諸如：環環境保護護、能源源節約、衛衛生安全全維護……等。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由品質發展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。其成果須反反映在〔77.4資資源管理理成果〕〕中。5過程管理理（900分）（1）原則則當相關的資資源與活活動經過過管理而而成為過過程時，便便會更有有效地獲獲得所希希望的結結果。鑑別、瞭解解與管理理相互關關聯過程程之系統統，使組組織目標標能以更更具效果果與效率率之方式式達成。（2）做法法組織須提出出實施過過程管理理中有關關價值創創造過程程、價值值鏈系統統的關鍵鍵過程與與支援該該過程的的一些做做法，諸諸如：有有效的設設計、預預防導向向、產品品/服務實實現、連連接供應應者與合合夥者並並專注於於供應鏈鏈整合、支支援體系系、行銷銷、營運運績效、週週期時間間、作業業績效評評鑑、持持續改進進、及組組織學習習等的情情況。（3）關鍵鍵要項1產品/服服務價值值創造、22供應鏈鏈與外包包管理、33整體品品質管理理系統、44量測、分分析與改改進。（4）如何何執行5.1產品品/服務價價值創造造（200分）方法展展開組織的主要要產品//服務設設計與開開發，以以及其生生產/服務實實現之過過程，用用於改進進市場與與營運績績效，以以達成既既符合要要求又能能提供利利害相關關者利益益的一些些做法：：有系統地鑑鑑別顧客客需要，設設計、開開發、生生產與管管理主要要產品//服務的的價值創創造過程程。【備註】價價值創造造需與顧顧客滿意意和成本本有關，除除產品實實現過程程外，它它亦來自自微笑曲曲線兩端端的設計計與行銷銷。設計這些過過程以符符合關鍵鍵要求，將將新技術術與組織織獲得的的有關資資訊以及及週期、生生産率、成成本控制制和其他他效率和和有效的的因素融融合到這這些過程程的設計計中，並並建立關關鍵績效效衡量指指標。管制制主要的的價值創創造過程程，包括括採用適適當統計計技術，以以確保過過程滿足足設計的的要求。適適當使用用來自顧顧客、供供應者與與合作夥夥伴的資資訊？適適當時，如如何結合合檢驗、測測試、及及績效審審查，以以預防疵疵病與重重做，將將保固成成本降至至最小。【備註】關關鍵價值值創造過過程在不不同組織織之間有有很大的的差異，這這取決於於很多因因素。包包括：産産品/服務的的特性、生生産、交交運、技技術要求求、顧客客與供應應者關係係、外包包、研究究與開發發，技術術獲取、資資訊與知知識管理理、供應應鏈管理理、收購購與兼併併、銷售售與市場場等。其其價值創創造過程程包括銷銷售與市市場等。改進這些過過程以獲獲致更佳佳績效、降降低變異異、改進進產品與與服務。這這些過程程對組織織獲利和和經營成成功有怎怎樣的幫幫助？5.2供應應鏈與外外包管理理（255分）方法展展開組織領導者者可運用用供應鏈鏈與外包包觀念，針針對串聯聯供應鏈鏈中每一一過程持持續進行行創造附附加價值值的活動動，可採採合作夥夥伴關係係之觀點點，從事事供應鏈鏈與外包包管理的的一些做做法：供應鏈管理理相關活活動中，採採購過程程之界定定與運作作以確保保採購產產品從規規格到接接收之符符合性以以及評估估與管制制所採購購的產品品，俾使使所採購購的產品品滿足組組織以及及利害相相關者之之需求與與要求的的做法。可可包括：：採用電子媒媒體與供供應者進進行聯繫繫、溝通通及其成成效。選擇與評價價供應商商與外包包商的方方法。決定關鍵供供應鏈過過程要求求，以及及用於管管制與改改進這些些過程的的重要的的績效衡衡量值及及/或指標標。5.3整體體品質管管理系統統（255分）方法展展開組織實施整整體品質質管理系系統時，須須做何事事？組織須說明明實施整整體品質質管理系系統有關關的一些些做法，諸諸如：考考量影響響到產品品/服務之之環境、職職安衛的的管理活活動，從從而建立立並維持持一個或或多個程程序，以以防止其其中任何何因素對對經營績績效可能能造成重重大衝擊擊，將環環境管理理系統，以以及職安安衛管理理系統等等，整合合成品質質管理系系統的一一部分，使使其具備備日常管管理作業業活動系系統化與與透明化化之特質質的一些些做法：：實施符合品品質管理理系統——要求1226811/1669499（90011:20000）標標準。實施符合環環境管理理系統1140001（140001）環環境管理理系統標標準之要要求水準準。實施符合職職業安全全與衛生生管理系系統一八八0011職業安安全衛生生管理系系統之要要求水準準。將現有品質質、環境境、職業業安全與與衛生管管理系統統，整合合為單一一且結合合的有效效管理系系統。其他：適當當情況下下參考使使用與任任務有關關標準，諸諸如：990000通訊電電子業品品質管理理標準、14790品質管理系統9001：2000用於汽車生產與其相關服務件的組織之特定要求、14971風險管理、(080000，危害物質製程管理系統)、8000社會責任（）標準、17025測試校正實驗室能力一般要求、22000食品安全管理系統（22000）、專案管理標準（）、資訊安全管理系統（27006:附錄D）…等。【備註】（11）上述述之管理理系統之之實施，係係屬一般般範例。尚尚有應用用於各專專業領域域者，諸諸如：汽汽車業、通通訊電子子、醫療療機構……等，亦亦各有其其行業標標準，可可供參考考。（22）專案案管理包包括：五五大流程程（起始始、規劃劃、執行行、管制制、結案案)九大大知識((整合、範範疇、時時間、成成本、品品質、人人力資源源、溝通通、風險險、採購購)之之結合。5.4量測測、分析析與改進進（200分）方法展展開組織利用重重要的量量測方法法來追蹤蹤整個過過程管理理所有層層面，使使組織績績效持續續改進，提提升顧客客滿意度度、改進進資源使使用及減減少浪費費，以達達成有利利結果。組組織過程程績效量量測之例例子，包包括：產產品之量量測與評評估、過過（製）程程能力、及及專案目目標之達達成等的的一些做做法：規劃與執行行系統、過過程、與與產品之之量測，以以查證達達成利害害相關者者要求之之程度。持續地分析析、評估估、監視視其績效效改進措措施，並並將來自自改進活活動資料料分析之之結果，作作為管理理階層審審查的輸輸入項目目，以提提供組織織績效改改進資訊訊。採取矯正與與預防措措施，以以根除出出現不符符合現象象，並將將附隨的的檢驗、測測試及過過程/績績效稽核核成本降降至最少少。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由品質發展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。其成果須反反映在[7..5過程程管理成成果]中中。6資訊與知知識管理理（700分）（1）原則則有效的決策策是以邏邏輯與資資料及資資訊的直直覺分析析為基礎礎。（2）做法法組織須提出出執行資資訊與知知識管理理有關的的一些做做法，諸諸如：選選擇、收收集、分分析和管管理資料料、資訊訊，作為為改進經經營績效效的方法法。以及及取得、發發展、傳傳播、應應用、更更新知識識的情形形，和知知識管理理所帶來來的價值值。（3）關鍵鍵要項1資訊管理理系統、22資訊開開發與應應用、33知識管管理（4）如何何執行6.1資訊訊管理系系統（220分）方法展展開組織蒐集、確確認並確確保高品品質，及及時資料料與資訊訊之備便便性，供供所有重重要使用用者、員工、供供應者//合夥者者及顧客客之用的的一些做做法：資料蒐集、鑑鑑別及取取用，使使所需的的資料與與資訊處處備便狀狀態，易易為經資資格認定定的員工工、供應應者/合合夥者，與與顧客取取用，並並能確保保資料與與資訊完完整性、可可靠性、安安全性、及及時性、準準確性、及及BaooMi性性。確保硬體與與軟體品品質是可可靠且易易於使用用。6.2資訊訊開發與與應用（220分）方法展展開組織鑑別其其資訊需需求，建建立組織織資訊策策略，並並開發與與應用所所需資訊訊，以符符合組織織之策略略與目標標以及利利害相關關者之需需求的一一些做法法：鑑別資訊需需求建立立組織資資訊策略略，並以以量測及及資訊蒐蒐集所獲獲得的資資料分析析為基礎礎，整合合及分析析來自組組織所有有部門之之資料與與資訊，以以評鑑其其績效及及鑑別改改進區域域，開發發與應用用管理所所需的資資訊。定期審查組組織所使使用之量量測方法法，並持持續定期期查證資資料之準準確性與與完整性性，使資資訊維持持於最新新狀態？？【備註】資資料庫分分析：透透過互動動式對話話及互動動過程的的追蹤，逐逐步建立立整合性性資料庫庫進行技技術性分分析，亦亦即在不不妨礙隱隱私權前前提下，追追蹤、記記錄、分分析使用用者之行行為模式式，預測測消費者者之需求求。6.3知識識管理（330分）方法展展開組織有效地地累積資資訊以產產生知識識，並運運用有系系統的管管理方式式，來蒐蒐集、處處理企業業現有的的知識資資產，執執行知識識管理作作業包括括：確認認、取得得、發展展、傳播播、應用用、更新新知識的的過程，妥妥善處理理整個知知識管理理的相關關過程，會會為組織織帶來新新附加價價值的一一些做法法：組織運用有有系統的的管理方方式，來來蒐集、處處理企業業現有的的知識資資產，並並經由不不斷地累累積、分分析、傳傳遞、再再創造的的過程，形形成知識識的循環環，以協協助員工工找到所所需的知知識與技技能。亦亦從顧客客、供應應者、競競爭者的的互動關關係中，獲獲取所需需知識。組織評估使使用資訊訊之衍生生利益，以以改進資資訊與知知識之管管理，並並確保知知識資源源適當的的安全性性及機密密性。【備考】11業務計計畫與流流程資訊訊知識管管理的流流程，包包括共享享、創造造、鑑別別、蒐集集、試用用、組織織及採用用。2可可參考9900442000X永續性性管理－－品質管管理方式式第7..6項「「知識」」。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由品質發展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。其成果須反反映在[[7.66資訊與與知識管管理成果果]中。7.經營績績效成果果（5000分）（1）原則則持續檢討所所設訂工工作項目目與目標標之執行行成果，作作為改進進之參考考。（2）關鍵鍵要項7.1組織織文化塑塑造與社社會責任任成果、77.2策策略規劃劃與創新新成果、77.3顧顧客與市市場成果果、7..4資源源管理成成果、77.5過過程管理理成果、77.6資資訊與知知識管理理成果成果的趨勢勢資訊，至至少須以以三年為為準。7.1組織織文化塑塑造與社社會責任任成果（1100分分）組織文化塑塑造旨在在展現經經營理念念、價值值觀所呈呈現的氛氛圍，組組織的社社會評價價成果旨旨在展現現良好的的企業公公民的一一些表現現。員工表現在在待人接接物和營營造工作作的態度度與行為為，諸如如：言談談舉止、辦辦公場所所、參與與創新與與改進程程度…等。代表符合誠誠信正直直與社會會責任成成果的表表現，諸諸如：環環境保護護、能源源節約、衛衛生安全全維護……等。從事社會公公益活動動所獲得得的一些些優良形形象榮譽譽及/或感謝謝狀（函函）。7.2策略略規劃與與創新成成果（880）組織所提出出實施策策略規劃劃與創新新有關做做法的一一些表現現。創新成果可可包括：：新知識識、新觀觀念、新新過程、新新工具//方法、新新技術、新新行銷方方式、新新策略、新新制度、新新顧客層層、新環環境、新新員工、新新事業、新新產品、新新服務、專專利、新新領導結結構、新新經營模模式、新新績效評評鑑方法法，…等各個個價值創創新領域域。7.3顧客客與市場場成果（880）組織所從事事開拓新新客源與與新市場場活動，並並專注在在顧客滿滿意度評