技术支持售后服务保障承诺

2018年中国联通甘肃互联网、接入网综合网管改造项目技术支持、售后服务保障与承诺苏州XXXXXXXX科技发展股份有限公司2018年8月目录技术支持与售后服务保障承诺.............................................错误!不决义书签。前言...............................................................错误!不决义书签。1.XXXXXXXX的技术与售后服务系统介绍....................................错误!不决义书签。技术支持中心结构.....................................................错误!不决义书签。技术支持中心各部职责.................................................错误!不决义书签。分管副总经理.......................................................错误!不决义书签。技术服务中心总监....................................................错误!不决义书签。技术支持中心经理....................................................错误!不决义书签。技术督导小组职责....................................................错误!不决义书签。培训中心职责........................................................错误!不决义书签。网站保护工程师职责..................................................错误!不决义书签。客户代表职责........................................................错误!不决义书签。．值班制度............................................................错误!不决义书签。、工作日值班制度....................................................错误!不决义书签。、周末值班制度......................................................错误!不决义书签。、节假日值班制度....................................................错误!不决义书签。、其他..............................................................错误!不决义书签。2.用户申请及技术支援的流程.............................................错误!不决义书签。用户申请服务流程说明..................................................错误!不决义书签。技术支援流程说明......................................................错误!不决义书签。3.故障诊断时限.........................................................错误!不决义书签。4.关于故障级别划分的说明...............................................错误!不决义书签。5.我们能够向用户供给以下服务和支持.....................................错误!不决义书签。技术文档..............................................................错误!不决义书签。技术培训..............................................................错误!不决义书签。质量保证..............................................................错误!不决义书签。长远技术咨询和应用系统支持............................................错误!不决义书签。软硬件的升级服务......................................................错误!不决义书签。系统保护、故障诊断、故障解决..........................................错误!不决义书签。系统弊端维修服务.....................................................错误!不决义书签。最新技术资料更新服务.................................................错误!不决义书签。系统运转优化指导服务..................................................错误!不决义书签。客户业务睁开指导服务..................................................错误!不决义书签。6.我们的技术支持方式..................................................错误!不决义书签。电话，传真，电子邮件..................................................错误!不决义书签。在线专家帮助系统......................................................错误!不决义书签。远程支持..............................................................错误!不决义书签。现场服务..............................................................错误!不决义书签。7.服务对象.............................................................错误!不决义书签。8.客户服务合约.........................................................错误!不决义书签。9.支持服务计划一览表...................................................错误!不决义书签。10.售后服务质量评估方法................................................错误!不决义书签。保护专家小组评估......................................................错误!不决义书签。支持部经理评估........................................................错误!不决义书签。客户评估..............................................................错误!不决义书签。11.XXXXXXXX售后服务联系方式...........................................错误!不决义书签。南京客户服务中心......................................................错误!不决义书签。附录1:客户售后保护流程:...............................................错误!不决义书签。附录2：客户故障申告流程：..............................................错误!不决义书签。技术支持与售后服务保障承诺针对系统故障我公司承诺的解决时限表以下：故障诊断时限表故障种类响应要求支持方式修复时间网络或主机系统瘫痪立刻响应，1小时内远程/现场2小时到现场系统严重故障、部分重要立刻响应，1小时内远程/现场4小时服务不正常到现场系统个别服务不正常2小时内到现场远程/现场24小时前言随着互联网的飞速发展，网络系统在今天的生活中的作用越来越重要，网络已经成为所有经济活动的基础，作为信息系统最重点的一环，网络系统的保护工作也日益引起网络系统使用者的重视，XXXXXXXX作为一个重要的网络集成及系统开发商，经过自己及广大最后用户的配合，基于网络系统的特色和客户的不同样需求，开发出广泛全面的服务项目，利用公司的资源，向最后用户供给独到具特色的服务方式，并在全国成立完满的服务系统来满足新的市场的挑战和需求。我们的服务超越了传统的针对故障消除的响应支持看法，依照网络系统生命周期，从计划、设计到推行运作，供给网络管理到网络系统保护等各种服务，帮助用户掌握和利用最新的网络技术，提升网络系统的整体回报率。本手册详尽的介绍了XXXXXXXX的客户服务运作系统，详尽服务项目及其流程，当前的服务设施和资源等，旨在向用户供给全方向信息，以便用户依照自己的详尽情况（诸如网络系统重点程度、技术力量等），有选择采用响应的服务方案，保障网络系统的正常运转。XXXXXXXX的技术与售后服务系统介绍XXXXXXXX的技术与售后服务的主要力量在技术服务部。北京技术支持中心是公司技术支持的主要支持中心的骨干，主要向XXXXXXXX的系统集成项目和用户供给有效快捷的保护服务技术支持。我公司的支持模式保证用户和合作伙伴能够获得全天候每周7天，每天24小时（7*24）的技术支持。当前，该中心当前已经拥有多名资深的技术工程师，具备必然规模的网络故障模拟实验室，各个分公司和技术支持中心的技术支持网络的资源融为一体，关于客户的复杂技术问题，经过技术支持网络从XXXXXXXX的技术支持系统中获得有效的技术支持。XXXXXXXX的技术支持系统是在全国范围内成立的一个完满的技术支持系统，技术支持系统包括：北京总部客户服务中心下设客户代表，各地技术支持中心(当前包括:北京技术支持中心，南京技术支持中心、深圳技术支持中心)以及各地的做事处，对全国不同样地区的用户供给全方向的技术支持，这些中心供给每周7天，每天24小时的技术服务。为了提升工作效率和缩短反响时间，所有技术支持中心采用同样的保障系统和追踪流程。在整个技术支持系统中，已经装备了几十名高级客户支持工程师和资深工程师，其中拥有各个厂家认证的网络专家（如CISCO网络专家CCIE、HP公司的SYSTEMADMIN、NETWORKADMIN、SUN公司认证工程师等）。他们已经从事多年的网络支撑服务，并且拥有多年的网络保护经验。这些工程师和专家为XXXXXXXX的集成项目和用户供给一致的技术支持。并且依照用户种类的不同样而组成不同样的TEAM，我们公司投入了大量的人力和物力模拟不同样的网络环境，以便从中得出理想的技术支持结果。技术支持中心结构分管副总经理技术服务中心南北京京分分长武杭技广成合技济沙汉州术州都肥术南分分分支分分分支分技技技持技技技持技术术术中术术术中术支支支心支支支心支持持持持持持持中中中中中中中心心心心心心心我方供给的技术支持方式包括：电话、传真、电子邮件在线专家帮助系统远程支持现场服务技术支持中心各部职责分管副总经理负责各地技术支持中心工作，指导整个系统的工作。技术服务中心总监

客户代表深圳分西西技沈长乌宁安术阳春鲁木分分支分分齐技技持技技分术术中术术技支支心支支术持持持持支持中中中中中心心心心心负责指导各地技术支持中心的工作，进行资源调换等。技术支持中心经理南京、北京、深圳分别设客服及技术支持中心，各设经理一名，负责各自傲区的技术支持工作，本大区文档汇总上报等工作。南京中心负责华东、华中地区，下设若干分技术支持中心，深圳中心负责华南、西南地区，下设若干分技术支持中心，北京中心负责华北、东北地区，西北地区，下设若干分技术支持中心。技术督导小组职责技术督导小组有资深工程师多名，研究网络优化的解决方案，解答办理工程师所遇到的疑难问题，负责各地技术支持中心上报的故障解决。培训中心职责设培训中心，负责：所承接的保护项目的培训工作。技术支持中心内部人员培训对代维网络的管理员的培训供给对外的有偿培训.网站保护工程师职责外面服务中心网站保护工程师。负责网站的保护与更新。成立、保护各种已办理故障的标准文档，即：FAQ（FaultAnalysisQuestion）库。工程文档及工程手册的保护与更新.相关技术资料的更新客户代表职责公司客户服务中心在北京一致设置800电话客户代表。负责接受用户的保护央求.客户代表将客户申报的故障正确记录交给项目保护负责人并同时报主管经理。关于软件故障分类后以书面方式转交软件支持部门，但有责任进行追踪。追踪督查阻挡解决情况，并和客户进行沟通。故障办理完成后和客户确认解决收效。每个月经过《客户建议检查表》进行服务质量咨询。现场保护人员例行检查记录和故障解决记录的归口管理。每周向中心总经理递交技术服务部工作追踪报告。有责任督导解决故障的工程师编写FAQ文档并增加到资料库中。．值班制度各地技术支持中心及做事处均推行7x24小市价班制度。、工作日值班制度在5x8小时工作时间内，以技术支持热线电话为值班电话，由客户代表负责接听办理。周一至周日的非工作时间，以客户代表的手机为值班电话。同时，所有工程负责人的手机要保持24小时开机，其住处电话也要供给给客户代表。、周末值班制度周六、周日由部门经理指定工程师为值班人员，将技术支持热线电话呼叫转移至值班人员的手机。安排值班的人员在值班时期不得走开当地。、节假日值班制度元旦、春节、五一、国庆等国家法定假日时，各地技术服务部须提前排出值班表，安排工程师轮流值班，以值班人员手机为主要联系方式，值班人员在值班时期不得走开当地。该值班表须提前提交给客户，并知会其他技术服务部。、其他各地技术服务部所有员工（包括主管）必定向当地值班人员供给24小时联系方式，遇到紧急故障需办理时应及时接手，并将办理结果通知值班人员。用户申请及技术支援的流程用户申请服务流程说明(拜会附录2)客户发生故障问题，有故障解决申请需求时，能够准备向客户服务中心技术服务部提出故障央求。在拨打支持热线电话前，客户详尽记录问题故障现象，有条件追踪、记录故障日志文档、相关配置文件及发生的主机报错信息的，应拷贝、打印归档，以备保护工程师解析解决故障问题需要。Cisco设备请供给错误时的showtech、showlog信息，主机设备请供给日志文件和错误信息。客户准备好故障设备序列号、服务合同号。拨打支持热线电话。向客户代表供给服务合同号。客户代表盘问支持中心CASE系统服务合同讯息，确认该服务合同号正确有效，并进行下一步的故障受理步骤，否则请客户检查所供给的服务合同号的正确性与有效性。核实服务合同号正确有效后，客户代表详尽咨询客户相关问题故障现象及主机型号、操作系统版本等信息及设备序列号。客户代表详尽记录客户的姓名、联系方式，请客户等待保护工程师的进一步联系。客户代表将如上信息输入支持中心CASE系统，并通知支持中心经理或项目保护负责人或相关项目的保护工程师进行问题故障解析与推行解决。技术支援流程说明(拜会附录1)客户代表将问题通知相应的支持中心经理与项目保护负责人，经理与项目负责人不在的情况下，简单问题可直接找工程师解决，尔后报告，重要问题在工作时间可先找工程师解决，尔后立刻报告。项目保护经理组织相应的工程师办理问题。工程师接到问题后，应立刻解析阻挡原因，拟定解决方案，同时向项目保护经理报告。如果局方的问题远程能解决时，由指定工程师进行远程办理，工程师解决问题后应将问题办理的结果记录在《问题记录表》中，同局方确认问题解决，同时通知项目保护负责人和技术服务部经理，客户代表问题解决。若是远程不能够解决问题，应立刻依照故障升级流程逐级报告。先追求一个取代劳法，保证网络能够运转。拟定现场解决方案，经理同局方协商问题解决时间并指定特地小组负责该问题。解决方案经局方赞成后才能进行现场推行，双方的确认必定是书面形式，并传真给技术支持中心。成功推行后再通知局方进行保护。对未经过客户赞成的解决方案绝对不同样意推行于客户的网络。工程人员解决问题后应将办理的结果记录在《问题记录表》中，并将电子文档拷贝给客户代表归档保存到FAQ库中以备后用。通知客户代表及各级经理问题解决。若是现场推行失败，必定上报总经理，由总经理派人与局方协商问题解决时间并指定特地小组负责该问题。若是问题无法依照一般解决方法予以解决，由技术支持督导小组研究可否需要对系统进行升级，并拟定升级方案，成立特地小组，和局方协商，对系统进行升级。客户代表在工程师解决完故障的同时同局方确认问题已解决。并记录局方的反响建议。并且，负责如期和客户进行沟通，及时反响客户所有的建讲和问题。关于供给保护工作所有工程师，遵守《故障办理操作规范》，保护中更正相映的参数和所敲入的命令保护人员必然清楚结果，不同样意在正在运转的网络上做设置实验，结果影响比较大的命令（如重要服务器重启、数据库重启、数据删除、系统重装）必定经过上级主管赞成和局方确认。故障诊断时限故障诊断时限表故障种类响应要求支持方式修复时间网络或主机系统瘫痪立刻响应，1小时内远程/现场2小时到现场系统严重故障、部分重要立刻响应，1小时内远程/现场4小时服务不正常到现场系统个别服务不正常2小时内到现场远程/现场24小时关于故障级别划分的说明第一级：重要的系统故障在运转时期，由于网管系统软件原因以致设备停机、通信中断、业务中断、用户数据扔掉、无法计费或计费大范围差错。第二级：严重系统故障在运转时期，且能够短暂容忍的情况下，一些不太重要的服务中断，任何主要系统质量下降以致影响网络用户服务及保护人员操作。第三级：一般系统故障在运转时期，在能够容忍而没有严重影响的情况下，任何主要非系统服务及质量下降而不关于网络用户及保护人员操作有很大影响。我们能够向用户供给以下服务和支持技术文档向客户供给相关的技术文档，按合同约定，供给系统安装手册，必要的图纸，如机房平面图、缆线图、设备端口接线表等，供给设备保护手册和用户手册。技术培训针对工程的技术特色，向客户供给合理、有效的技术培训，包括XXXXXXXX基础培训、XXXXXXXX技术培训、原厂商技术培训、出国培训。培训时间，地点及培训人数，双方按合同规定协商安排。质量保证XXXXXXXX保证供给给客户的各种设备能正常运转，并在合同保修期内，对有故障的设备进行免费返修，在高出合同保修期今后，双方另行签订保护合同。关于返修设备，将设备或部件返回客户时，若是设备或部件的设置与初始状态不一致时，如升级或改版，会附上新的配置说明。长远技术咨询和应用系统支持我公司在软件版本升级或新产品推出时，会组织用户进行产品和技术商议，其他，会不如期的组织各种电信专题技术商议会，帮助用户认识电信运营及保护发展方向。关于客户的问题，供给客户满意的答复，关于客户对现有设备改进的要求，供给新技术咨询，可向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改进原有设备供给建议。软硬件的升级服务对XXXXXXXX开发的各种系统管理软件供给有条件免费升级服务.比方：当信息产业部关于中国公众多媒体通信网的技术规范发生变化时，供给免费升级服务;若是由于用户需求发生变化所引起的软件变动，以优惠价格为用户供给；关于第三方厂家供给的系统软件，应用软件版本升级时，只收取成本费。关于第三方厂家的硬件产品升级，只收取成本费。系统保护、故障诊断、故障解决XXXXXXXX拥有雄厚的网络技术实力和经验，能够为客户供给合同内的网络保护和合同外的有偿保护服务工作。客户所有的故障支持央求都将被记录、备案，并且问题解决的全过程均有"客户问题追踪单"，以保证服务质量。系统弊端维修服务我们在对其他系统保护过程做过的系统的优化，系统弊端维修，也会随时宣告在网站上并通知相关客户，由客户自行升级或依照售后服务合同进行系统优化升级。最新技术资料更新服务在售后服务合同期内，公司针对每一个客户将在服务网站上成立相关档案，这样我们会及时把和您的系统相关的技术资料的最新版本在网上宣告，也请您经常接见我公司的站点。系统运转优化指导服务我公司技术人员能够依照系统的特色，帮助客户在系统使用过程中不断优化系统性能，提升客户业务睁开质量。客户业务睁开指导服务我们能够依照系统(特别是本公司的软件系统)特色，充分结合客户详尽需求，提出客户业务开展的指导性建议，使客户获得最大限度的利益保障。我们的技术支持方式电话，传真，电子邮件在一般情况下，用户经过电话、电子邮件和传真等方式，将所有遇到的问题报告给技术支持中心。技术支持中心在规准时间内恩赐答复。在线专家帮助系统我们供给WEB方式的在线支持帮助系统，经过公司在线连接（ZoomConnectionOnline）能够进入我公司网络系统并从中获得相关XXXXXXXX产品和技术的最新信息。用户经过ZSCO上的授权，可以及时直接下载保护软件，从而预防可能发生的网络设备故障。用户能够经过ZSCO查找各种产品的技术支持资料，从而提升自己的技术支持能力，能够独立完成基本的技术操作。用户在填写问题表单后，关于常有问题，用户能够立刻获得答案；关于特别有问题，会及时转发到技术服务部，加以解决，并通知客户。解决记录也会返回到帮助系统数据库。远程支持一般的技术问题，XXXXXXXX的技术支持工程师将经过网络立刻恩赐解决。现场服务遇到突发事件和重要技术问题，XXXXXXXX技术支持工程师将依照合同约定赶往现场供给服务。服务对象对购买公司技术支持服务的客户履行服务承诺。客户服务合约向客户供给完满详尽的工程项目的技术文档。向客户供给技术服务，包括初、中、高级的技术培训。向客户供给系统软硬件的安装、网络连通，功能调试等服务。供给长远的技术咨询和应用系统支持。关于客户的问题，供给客户满意的答复。为客户对现有设备改造的要求，供给新技术的咨询，向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改进原有设备供给建议。能够接受客户的委托，为客户开发所需的应用系统软件，并负责系统集成，安装，测试，开通业务及开通后的技术支持。6)为客户供给售后技术支持，每周7天，每天24小时的热线服务。成立客户建议反响渠道，对客户建议有办理，有解决，并通知用户。采用多种方式，争取我们和客户共同提升技术水平。支持服务计划一览表服务种类服务承诺客户支持保障系统成立客户档案√客户故障追踪体系客户故障纪录追踪客户故障解决级别三个级别客户支持计划电话沟通每2周/或视情况而定客户服务质量检查表每个月技术人员如期客户接见每2月经理如期客户巡逻√（半年）成立特地小组解决客户问题依照客户要求或故障级别客户服务方式电话支持(7*24小时)电话支持，紧急情况远程支持WEB，Email支持√支持响应时间严重立刻一般2小时之内现场支持服务24小时之内出发系统/网络支持远程系统、网络保护及平常支持服务√系统优化，业务建议服务√硬件支持设备返修支持经申请赞成后支持软件支持系统弊端修复系统功能升级

立刻通知客户进行免费修复通知用户，协商升级文档支持系统管理员手册更新

√培训服务工程培训(依照合同规定供给技术资料技术工程师现场培训服务

)

√√√（视情况而定）WEB在线服务系统技术支持中心最新动向技术手册技术培训

√√√售后服务质量评估方法客户服务中心支持部将如期对保护负责人及保护工程师的项目保护工作进行服务质量评估与核查。为保障评估工作的客观性与真切性，客户服务中心支持部在服务质量评估过程中，重视听取客户的反响建议，并将评估与核查结果直接向客户公开，请客户督查售后服务的推行，积极促进技术支持手段的完满。以下为售后保护质量评估方法：保护专家小组评估请保护专家小组例会审察保护工程师的保护记录，并推行现场或远程的检测项目保护情况可否达到保护要求。重点核查的项目内容有：保护工程师平常设备故障保护记录的健全性，条理的清楚度。保护工程师针对故障现象进行问题定位的迅速性，正确度。保护故障记录中未能满足客户需求的，保护工程师所恩赐必要讲解的合理性。保护专家小组现场或远程检测项目保护情况结果可否达到保护要求标准。保护专家小组在当前审察检测中，其检测结